LES CORTS BARRIS INCLUSIUS TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA INFORME 2014 LES CORTS BARRIS INCLUSIUS · INFORME 2014 Índex AGRAÏMENTS 05 PRÒLEG 06 1. PRESENTACIÓ DE L’ESTUDI 08 2. QUÈ ENTENEM PER TURISME INCLUSIU 12 2.1 Definint l’accessibilitat 12 2.2 Qui requereix productes accessibles? 14 2.3 Marc general de l’accessibilitat en el turisme 16 2.4 El turisme accessible com a dret social. Cap a un turisme per a tothom 22 3. EL TURISME ACCESSIBLE COM A OPORTUNITAT DE NEGOCI 24 3.1 Quantificant el mercat del turisme accessible 24 3.2 Caracteritzant la demanda del turisme accessible 29 3.3 Caracteritzant l’oferta de turisme accessible 35 3.3.1 Principals limitacions i barreres per un turisme més inclusiu 35 3.3.2 La situació actual: característiques de l’oferta de productes turístics accessibles 47 3.4 Les oportunitats i beneficis de promoure l’accessibilitat en el turisme 52 4. EL TURISME INCLUSIU AL DISTRICTE DE LES CORTS 54 4.1 L’accessibilitat i el turisme al Districte de les Corts 54 4.2 Oportunitats i reptes per al foment d’un turisme inclusiu al Districte de les Corts 67 5. CONCLUSIONS i RECOMANACIONS 70 BIBLIOGRAFIA 80 3 AGRAÏMenTS L’equip d’investigació vol agrair a totes les persones que han col·laborat, directament o indirectament, en el desenvolupament del present estudi. En primer lloc, a les persones amb discapacitat i les associacions que les representen que han participat en el focus group organitzat en el marc del present estudi i que han compartit les seves experiències i vivències personals a l’hora de viatjar. D’altra banda, als establiments hotelers del Districte de les Corts, així com (gràcies al suport del Gremi d’Hotels de Barcelona) de tota la ciutat, que han respost a un qüestionari per valorar el seu nivell d’accessibilitat, proporcionant així informació molt valuosa per a les conclusions i recomanacions del present estudi. També volem donar les gràcies als experts que hem entrevistat al llarg de l’estudi, per compartir amb nosaltres la seva visió sobre la temàtica i inspirar algunes de les pràctiques destacades que s’inclouen en l’informe. Per últim, volem agrair la disposició de les persones del Districte de les Corts que en tot moment han coordinat i facilitat el desenvolupament de la recerca. 5 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA PRÒLeG “Torno a casa després de dues setmanes de vacances. L’avió aterra a mitjanit i mentre espero que surti l’equipatge faig balanç dels quinze dies passats a Barcelona en companyia de la meva assistenta personal, la Dominique. Me n’havien parlat sovint, m’havien recomanat que la visités, i ara n’entenc els motius. Després d’haver recorregut més de mitja Europa i alguna ciutat del nord dels Estats Units, aquest any li tocava el torn a Barcelona. Són moltes les coses de la ciutat que m’han captivat: el seu llegat modernista, l’obertura al mar, la seva oferta cultural, de lleure, la gastronomia, el clima i, sobretot, la seva gent. Però potser el millor de tot ha estat poder-me sentir com a casa sense ser-hi, poder perdre’m sense trobar obstacles ni limitacions; poder-me desplaçar i arribar a qualsevol lloc com la resta de visitants, i principalment haver-me sentit tractada amb normalitat i naturalitat des del coneixement i reconeixement de la diversitat. Més tard o més d’hora tinc clar que hi tornaré, i fins aleshores explicaré als meus amics l’experiència viscuda. He conegut una ciutat amigable i compromesa amb uns valors universals que es fonamenten en els drets de les persones. En poques paraules, una ciutat pensada i preparada per acollir tothom”. 6 Aquest testimoni imaginari hauria de ser el que poguessin fer quan se’n van totes les persones que amb algun tipus de discapacitat o limitació visiten Barcelona. Un col·lectiu que viatja i que consumeix serveis com la resta de turistes. Es tracta de pensar en clau universal, i d’entendre que allò que fem o oferim ha de poder estar a disposició i ser accessible per a tothom. Abordar una acció com aquesta implica molts sectors i agents que operen a la ciutat: hostaleria, restauració, comerç, equipaments culturals, de lleure, espai públic, transport, etc. Cal continuar avançant, i fer d’aquesta ciutat un referent internacional en el tracte i l’atenció a aquests col·lectius. Tot això en un moment en què Barcelona és al capdamunt de les capitals europees en volum de turistes, una dada que cal tenir present per gestionar adequadament el fenomen. L’informe que us presentem a continuació pretén mostrar algunes accions dutes a terme des de l’àmbit legal i normatiu, així com també algunes bones pràctiques desenvolupades en diversos indrets. Per acabar, es proposen un seguit de recomanacions que poden ajudar a entendre per què cal apostar per un model de Turisme Inclusiu. Barcelona, octubre de 2014 7 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA 1. PReSenTACIÓ de L’eSTUdI L’informe que ara presentem s’emmarca en el projecte de l’espai El que entenem per “turisme inclusiu”, “turisme per a tothom” o d’Inclusió de les Corts iniciat l’any 2013: un espai d’acció, reflexió “turisme accessible” forma part també del que caracteritza un i interacció on el conjunt d’agents implicats s’uneixen per barri inclusiu, i és un sector cada vegada més rellevant i que cal compartir i generar coneixement i experiència en el camí entendre no només des del seu vessant social, sino també d’aprofundir en la definició i l’impuls d’estratègies per a una econòmic. El canvi demogràfic que pateixen les societats societat inclusiva. contemporànies, amb un envelliment progressiu de la població, així com certes tendències en el turisme mundial, reforcen el La inclusió és, en aquest sentit, un concepte ampli, que va més potencial que suposa un turisme accessible per a tothom. enllà de la simple privació d’ingressos i que s’estén a l’educació, la salut, els serveis socials, l’equitat de gènere i el respecte als Tal i com assenyala l’OMT en la seva última resolució sobre drets dels ciutadans. La inclusió reconeix la diferència com un l’accessibilitat en el turisme, aquest s’ha convertit en el sector valor i el conflicte com una oportunitat de desenvolupament de major volum i de més ràpid creixement del món i continua personal i social. L’objectiu d’aquest Espai és, per tant, fer del creixent de manera constant any rere any. Amb més de mil milions barri de les Corts “un barri inclusiu”, un barri socialment just i de turistes internacionals l’any 2013 i representant el 9% del PIB accesible, on els veïns gaudeixen d’una bona qualitat de vida i mundial1, els països estan incorporant cada vegada més el tenen igualtat d’oportunitats, siguin quines siguin les seves turisme com a part de les seves estratègies de desenvolupament capacitats sensorials, físiques, psíquiques o intel·lectuals. nacional, considerant-lo un motor eficaç de creixement econòmic i desenvolupament inclusiu, capaç de generar ocupació i Un barri inclusiu es caracteritza per reconèixer la dignitat de benestar per a les comunitats. totes les persones que l’integren; per fomentar la participació activa i el principi d’autonomia, que implica el dret a viure de Aquest és el cas també d’Espanya, on el turisme ha estat forma independent i a ser inclòs en la comunitat; per situar la tradicionalment un dels grans motors de l’economia, aportant persona en el centre de la planificació i les decisions polítiques, i per la seva accessibilitat i capacitat d’integrar tots els individus que el conformen. 1 UNWTO (2014): Tourism Higlights. 8 al voltant de l’11% del PIB. Per la seva banda, Barcelona s’està recòrrer. Continua existint una certa exclusió en l’actual indústria convertint en els darrers anys en una de les ciutats amb més turística que força les persones amb necessitats especials afluència de turistes del món, amb un nou rècord de visitants d’accés a haver d’escollir la seva destinació, allotjament, mitjà l’any 2013, en què es van superar els 7,5 millions de visitants de transport i oferta lúdica no pas en funció de les seves allotjats en establiments hotelers de la ciutat, als quals s’han preferències i desitjos, sino en funció del seu nivell d’accessibilitat d’afegir els més de 2,5 milions de persones que la van visitar com i, per tant, de les probabilitats de poder gaudir independentment a part d’un creuer2. El turisme representa ja el 14% del PIB de la d’aquests productes i de tenir una experiència segura i ciutat i les previsions auguren un creixement sostingut en el satisfactòria. nombre de visitants per als propers anys. El present estudi vol posar de manifest que garantir l’accessibilitat Així doncs, garantir que tot individu tingui els mateixos drets a en el turisme no és només una qüestió de drets humans, sino l’hora de fer turisme independentment de les seves capacitats una oportunitat de negoci clau en un entorn altament competitiu i limitacions físiques, sensorials, intel·lectuals o, fins i tot, i amb necessitat de diferenciació i qualitat. econòmiques, és cada vegada més un aspecte clau per a la consecució de societats plenament inclusives, però a mes comporta un impacte econòmic molt notable. Així ho reconeix la Unió Europea amb la posada en marxa de diverses iniciatives en aquest àmbit que volen demostrar que incrementar l’accessibilitat en la indústria turística i apostar per un turisme més social està alineat amb els objectius de l’estratègia de Lisboa, especialment pel que fa al desenvolupament econòmic i de l’ocupació. Malauradament, la indústria turística encara no ha fet prou atenció al tema de l’accessibilitat i, malgrat els esforços i avenços que s’han produït en les darreres dècades (sent Barcelona una ciutat pionera en aquest sentit), encara hi ha molt camí per 2 TURISME DE BARCELONA, 2014. 9 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Objectius i metodologia de l’estudi Els objectius del present estudi són: _ A més, s’ha realitzat un qüestionari adreçat al sector hoteler de la ciutat de Barcelona per valorar el seu nivell _ Presentar els principals trets del turisme accessible i mostrar d’accessibilitat, així com la visió sobre aquesta temàtica. La l’estat de la qüestió a nivell internacional. col·laboració del Gremi d’Hotels de Barcelona ha estat _ Determinar les dimensions econòmiques del turisme fonamental per aconseguir la implicació dels hotels que han accessible i posar de manifest l’oportunitat de negoci que participat en la recerca. representa la consecució d’un turisme més inclusiu. _ Presentar pràctiques destacades. _ Formular recomanacions per a la consecució d’un turisme més inclusiu, especialment per a la indústria turística del Districte de les Corts de Barcelona. L’estudi s’ha dut a terme utilitzant diferents metodologies d’investigació. D’una banda, s’ha basat en una revisió extensa de la literatura sobre aquesta temàtica. D’altra banda, s’han utilitzat diverses fonts directes: _ S’ha dut a terme un focus group amb persones amb necessitats especials d’accés i associacions de l’àmbit de la discapacitat del Districte de les Corts. _ D’altra banda, s’han dut a terme entrevistes amb experts clau, especialment proveïdors de serveis turístics accessibles. 10 “L’accessibilitat és un element fonamental de tota política de turisme responsable i sostenible. És una qüestió de drets humans i és també una extraordinària oportunitat de negoci. Per sobre de tot, hem d’adonar-nos que el turisme accessible no és només bo per a les persones amb discapacitat o amb necessitats especials, sinó que és bo per a tothom”. Taleb Rifai, secretari general de l’OMT 11 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA 2. QUÈ enTeneM PeR TURISMe InCLUSIU 2.1. definint l’accessibilitat Què és l’accessibilitat? No hi ha una definició d’aquest terme més autònoma i natural possible. Pressuposa l’estratègia de extrapolable a tots els camps, així que no ens ha d’estranyar «disseny per a tothom» i s’entén sense perjudici dels ajustos trobar-nos amb diferents aproximacions al fet de l’accessibiltat. raonables que s’hagin d’adoptar. Una definició que ha estat habitualment acceptada és la del Central Coordinating Committee for the Promotion of Accessibility Per “disseny per a tothom” o “disseny universal” entenem el for the Disabled (CCPT) (1996): «L’accessibilitat és una disseny de productes i entorns que puguin ser utilitzats per totes característica bàsica de l’entorn construït. És la condició que les persones, en la major mesura possible, sense necessitat possibilita l’acció d’arribar, entrar, sortir i utilitzar els habitatges, d’adaptació ni de disseny especialitzat. La intenció del concepte els comerços, els teatres, els parcs i els llocs de treball. de disseny universal és la de simplificar la vida per a tothom en L’accessibilitat permet a les persones participar en les activitats fer els productes, les comunicacions i l’entorn construït més socials i econòmiques per a les quals s’ha concebut l’entorn utilitzables per més persones amb poc o cap cost addicional. El construït”3 . La Convenció de les Nacions Unides sobre els Drets concepte de disseny universal s’adreça a totes les persones, de de les Persones amb Discapacitat, publicada el 2007, segueix totes les edats, mides i habilitats4 . aquesta línia de pensament quan regula de forma clara l’accessibilitat “a fi que les persones amb discapacitat puguin El disseny universal és, per tant, un concepte poderós, amb una viure independentment i participar plenament en tots els forta justificació ètica però també financera. Presuposa una aspectes de la vida”. comprensió profunda de l’àmplia gamma d’habilitats humanes al llarg de la vida d’un individu. L’aplicació creativa d’aquest La Llei 51/2003, de 2 de desembre, la defineix com la condició concepte es tradueix en productes i serveis que són utilitzables que han de complir els entorns, processos, béns, productes i per la majoria de les persones, independentment del seu nivell serveis, així com els objectes o instruments, eines i dispositius, per ser comprensibles, utilitzables i practicables per totes les 3 IMSERSO (1996): Concepto europeo de accesibilidad. persones en condicions de seguretat i comoditat i de la forma CEAPAT. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. 4 CENTER FOR UNIVERSAL DESIGN (1995): Universal Design, North Carolina State University. 12 Principis del disseny universal Igualtat d’ús: Cada barrera que s’elimina ens El disseny ha de ser fàcil i adequat a tothom. Totes les apropa una mica més a la consecució persones l’han de poder fer servir igual o, com a mínim, de d’una societat justa forma equivalent. Flexible: de capacitat o discapacitat, la qual cosa els fa més àmpliament S’ha d’adaptar a diferents preferències i maneres d’utilitzar-lo comercialitzables i rendibles. Simple i intuïtiu: Des d’aquest punt de vista, la manca d’accessibilitat implica una Ha de ser comprensible per tothom independentment de pèrdua de la qualitat de vida per a qualsevol persona i, l’experiència, coneixements o nivell de concentració especialment, per a les persones amb discapacitats. Així queda de manifest en el document de la Comissió Europea “Cap a una Informació fàcil de percebre: Europa sense barreres”5, basat en la premissa que, més que les L’usuari ha de poder intercanviar informació fàcilment, limitacions funcionals, són les barrres de l’entorn las que independentment de les seves capacitats sensorials o les condicions ambientals dificulten la qualitat de vida de les persones i poden fomentar-ne l’exclusió social. Tolerant a errors: El disseny ha de minimitzar els possibles casos d’error Un entorn dissenyat per a tothom suposa, en definitiva, un que l’usuari pot cometre i que porten a conseqüències no benefici per al conjunt de la societat, atès que totes les persones desitjades són susceptibles de tenir limitacions o condicionants en algun moment de la vida. Alhora, esdevé un element fonamental per a Poc esforç físic: la consecució d’una societat basada en la igualtat de drets i El disseny ha de permetre ser usat amb el mínim esforç d’oportunitats. Tal com destaca l’equip d’expert Helios (1995), possible cada barrera que s’elimina ens apropa una mica més a la dimensionat adequat: consecució d’una societat justa6. Les mesures i espais han de ser apropiats per ser usats per qualsevol usuari independentment de la seva edat, mida, 5 EUROPEAN COMMISSION (2000): Cap a una Europa posició o mobilitat sense barreres per a les persones amb discapacitat. 6 HELIOS, Equipo expertos Helios (1995): Social Integration. Annual Report. Brussel·les. 13 TI EL TURISME INCLUSIU Les limitacions funcionals de les COM A GENERADOR DE RIQUESA persones amb discapacitat no rauen tant en les deficiències com en les condicions de l’entorn en el qual aquestes persones 2.2. Qui requereix productes accessibles? han de dur a terme la seva activitat Acabem de veure, per tant, que l’accessibilitat no és una qüestió Parlar d’accessibilitat és, per tant, parlar de barreres, ja siguin relativa únicament a les persones amb discapacitat sinó que és de caràcter físic o arquitectònic, de caràcter comunicatiu o de una qüestió que ens afecta a tots. En aquest sentit, és interessant caràcter sociocultural. Des d’aquesta perspectiva més àmplia recordar la Classificació Internacional del Funcionament, la és fàcil entendre que l’existència de barreres no suposa Discapacitat i la Salut (CIF)7 de l’OMS, que posa les nocions de dificultats només per a les persones amb discapacitats sino que “salut” i “discapacitat” en una nova perspectiva. D’una banda, pot implicar una limitació per a qualsevol persona en un moment posa de manifest que qualsevol persona pot experimentar en un determinat, tal com es reflecteix a la pàgina següent. moment de la seva vida una merma de la seva salut i, com a conseqüència, un cert grau de discapacitat. Això pot ocòrrer per I és que, tradicionalment, en el disseny i la construcció s’ha raons d’obesitat, per causa d’un accident de trànsit, per treballat sobre el supòsit de persones de talla i possibilitats convalescència, etc. D’altra banda, la CIF emfatitza que les mitjanes. No obstant això, els edificis i els serveis per a “les limitacions funcionals de les persones amb discapacitat no persones mitjana” no són igualment accessibles de forma rauen tant en les deficiències com en les condicions de l’entorn automàtica per a tothom. En realitat, no existeix una persona en què aquestes persones han de dur a terme la seva activitat. amb les proporcions i capacitats mitjanes. Cada persona es A més, no enfoca la discapacitat només com una qüestió mèdica desvia de la mitjana en major o menor grau. Les múltiples o una disfunció biològica, sinó que posa de manifest els aspectes “desviacions” respecte de la mitjana evidencien que els éssers socials de la discapacitat. D’acord amb aquesta concepció, humans només tenen una cosa en comú: cada persona és un ésser l’entorn pot disposar d’elements facilitadors, que promouen específic pel que fa a les seves capacitats8. l’autonomia personal, o d’elements de barrera, que la dificulten i esdevenen generadors de situacions de dependència per a les Per la seva banda, l’Organització Mundial del Turisme fa seva persones amb discapacitat. La dependència en aquest context, aquesta línia d’argumentació quan defineix les persones amb seria el resultat d’un conjunt de relacions socials, econòmiques i polítiques que porten a l’existència de barreres limitants, així 7 IMSERSO (2001): Clasificación Internacional del com d’actituds que fomenten l’exclusió i la segregació. Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud. Madrid. 8 CERMI (2005): Plan de Acción del CERMI de Turismo Accesible para Todas las Personas. 14 Barreres vinculades a Tota estructura edificatòria, instal·lació o entorn, dissenyat Persones amb mobilitat reduïda l’entorn construït urbà en funció dels valors antropomètrics i funcionals de Persones amb discapacitats manuals, sensorials i i / o edificat “Normalitat”, que s’oposa a la seva utilització, accés o cognitives gaudi per part de les persones que no responen a aquest Persones amb dificultats per manipular perfil. Gent gran Pares / mares amb cotxets per a nens Barreres vinculades al Tot obstacle o impediment que Persones amb alguna desavantatge temporal causada per transport i sistema de troben determinades persones en qualsevol sistema de accident mobilitat mobilitat o transport públic, per estar dissenyat en funció Dones embarassades dels valors antropomètrics i funcionals de “Normalitat”. Persones que traslladen paquets o equipatges Persones obeses o de talla gran amb dificultat per desplaçar-se Persones enanes o de talla petita Barreres vinculades Senyalització, mitjans de comunicació, serveis Persones amb discapacitats cognitives o mentals a la interacció amb d’informació, màquines i / o mecanismes d’operació, Persones amb deficiències visuals l’entorn, ús de les dissenyats en funció dels valors mentals i funcionals de Persones cegues noves tecnologies normalitat, davant els quals les persones amb habilitats Persones amb deficiències auditives de comunicació i reduïdes pel que fa a visió, comunicació i comprensió, Persones sordes informació veuen limitada la seva capacitat d’interacció amb l’entorn, Persones amb incapacitat en la parla la seva capacitat per la comunicació i la seva capacitat per Gent gran a la recepció de la informació. Nens i nenes Analfabets funcionals Persones amb dificultats per manipular Persones sense coneixement o habilitat per l’ús de les noves tecnologies Persones que desconeixen la llengua d’interacció Barreres culturals i Actituds i hàbits socials i culturals amb components Persones afectades per qualsevol tipus de discapacitat i socials de compassió i estigmatització cap a les persones amb persones grans discapacitat, considerades com a malalts crònics, el desenvolupament individual de les quals es veu limitat per la seva pròpia discapacitat, mentre que consideren que la seva superació necessitarà mesures individualitzades, que l’ajudaran a encaixar en una societat “normal”. Extret de: ACCEPLAN (2005): La accesibilidad universal en los municipios: guía para una política integral de promoción y gestión. 15 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA discapacitat com aquelles a qui les barreres de l’entorn on es internacionals. És en aquesta dècada, a més, quan comencen a troba i les barreres actitudinals obstaculitzen la seva participació sorgir les primeres lleis i normatives per regular els drets de les plena i efectiva en la societat, en igualtat de condicions amb la persones amb discapacitat, alhora que es comencen a aplicar resta de persones, en els viatges, allotjaments i altres serveis aquets drets a diferents àmbits d’activitat, entre els quals el turístics9. També l’OMT, per tant, entén la discapacitat com un turístic. No podem referir-nos, però, a l’existència de normes o producte social i no pas com un atribut de l’individu. reglamentacions sobre l’accessibilitat en el turisme a nivell internacional, però sí a diversos programes i declaracions que, Des d’aquesta perspectiva, no són només les persones amb si bé no comporten l’obligatorietat, han creat les bases per al discapacitats les que es veuen beneficiades per una major seu desenvolupament. accessibilitat en l’entorn construït sinó tothom. És a dir, l’accessibilitat és un requisit de l’entorn que necessitem tots, però només en som conscients quan ens manca, quan apareixen el marc internacional barreres quen ens la limiten. És per aquest motiu que al llarg de l’estudi, en referir-nos als individus i col·lectius afavorits per una És l’Organització Mundial del Turisme (OMT) qui, l’any 1980, major accessibilitat, i seguint la terminologia del Libro Verde de associa per primera vegada els conceptes de turisme i la Accesibilidad en España, parlarem de Persones Beneficiàries accessibilitat en la Declaració de Manila. En aquest document de la Supressió de Barreres (en endavant, PBSB). es reconeix que el turisme és un dret fonamental i necessari per al desenvolupament humà i es recomana als Estats membres legislar els serveis turístics. Aquesta Declaració representa l’inici d’un seguit de resolucions i declaracions per part de l’OMT 2.3. Marc general de l’accessibilitat en el turisme adreçades a sensibilitzar la indústria turística sobre la necessitat d’assolir un turisme més responsable, accessible i inclusiu així L’atenció a l’accessibilitat en el sector turístic té els seus inicis com a donar recomanacions per a la seva implementació. en la dècada dels vuitanta, però no és fins als noranta que rep un impuls important per part de diversos organismes 9 UNWTO (2014): Recomendaciones de la OMT por un turismo accesible para todos. 16 La Convencio de les nacions Unides sobre els drets de les L’any 1991, l’organització publica la resolució Creant oportunitats Persones amb discapacitats turístiques per a les persones amb discapacitats en els anys 90. Aprovada al 2006, el propòsit de la convenció és promoure, L’any 2002 signa la Declaració de Cape Town amb la qual requereix protegir i assegurar el gaudi ple i en condicions d’igualtat de explícitament la consecució d’un turisme responsable, capaç de tots els drets humans, així com les llibertats fonamentals per garantir l’accessibilitat per a les persones amb necessitats totes les persones amb discapacitat, i promocionar el respecte especials, fent una crida al turisme per ser una experiència social de la seva dignitat inherent. Dins les persones amb discapacitat inclusiva i accessible per a tothom. El 2005, l’Assemblea General s’hi inclouen les que tenen deficiències físiques, mentals, de l’Organització actualitza la resolució de 1991 i aprova la intel·lectuals o sensorials a llarg termini que, en interactuar amb Cap a un turisme accessible per a tothom diverses barreres, poden impedir la seva participació plena i titulada , a la qual efectiva en la societat, en igualtat de condicions amb les altres. seguirà una nova declaració el 2009: Declaració sobre la facilitació dels desplaçaments turístics, i la més recent, el 2013, fruit de la els principis de la convenció són: col·laboració amb la Fundació ONCE i ENAT (Xarxa Europea per a) El respecte de la dignitat inherent, l’autonomia individual, al Turisme Accessible): Recomanacions de l’OMT per a un turisme inclosa la llibertat de prendre les pròpies decisions, i la accessible per a tothom. Amb aquest seguit de declaracions l’OMT independència de les persones; insta els Estats a vetllar per l’accessibilitat dels establiments b) La no-discriminació; turístics, la disponibilitat d’instal·lacions especials per a c) La participació i la inclusió plenes i efectives a la societat; persones amb discapacitat sense cost addicional, la publicació d) El respecte per la diferència i l’acceptació de les persones d’informació detallada sobre la disponibilitat d’aquests serveis amb discapacitat com a part de la diversitat i la condició i la formació especial del personal turístic. Fa seus, a més, els humanes; principis generals recollits en l’article 3 de la Convenció de les e) La igualtat d’oportunitats; Nacions Unides sobre els drets de les persones amb discapacitat f) L’accessibilitat; i convida els Estats a complir-los. g) La igualtat entre l’home i la dona; h) El respecte a l’evolució de les facultats dels nens i les nenes En l’última resolució de 2013 s’afirma que: avui dia, el sector amb discapacitat i al seu dret a preservar la seva identitat. turístic reconeix que les persones amb discapacitat tenen els 17 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA mateixos drets a les oportunitats i serveis turístics: viatges L’any 2003 se celebra l’Any Europeu de les Persones amb independents, instal·lacions accessibles, personal amb formació Discapacitats, que culmina amb l’aprovació d’un Pla d’Acció adequada, informació fiable i un màrqueting inclusiu. Atès que la Comunitari a favor d’un turisme accessible recomanant la demanda de turisme accessible per a tothom va en augment, avui supressió d’obstacles, la implicació dels Estats en el es considera més com una oportunitat que com una obligació. Si desenvolupament del turisme per a persones amb discapacitat el sector turístic vol mantenir i desenvolupar la qualitat, la i l’intercanvi d’informació en aquest àmbit. Entre les iniciatives sostenibilitat i la competitivitat, hauria de donar suport i que proposa el Consell Econòmic i Social Europeu per aconseguir desenvolupar el turisme d’accés universal, ja que ofereix un turisme accessible, destaquen: avantatges per a tothom. _ Garantir que les persones amb discapacitat tinguin dret real i efectiu a l’accés regular i normalitzat als béns i serveis turístics. el marc europeu _ Assegurar que els problemes de mobilitat o de comunicació Pel que fa a Europa, des de les institucions de la Unió Europea no serviran mai de base per prohibir, negar, limitar o es reconeix el dret de totes les persones a la igualtat davant la condicionar el seu accés als béns i serveis turístics en igualtat llei, així com la protecció contra la discriminació, drets que es de condicions que la resta dels ciutadans. recullen en la Carta Europea dels Drets Fonamentals, així com _ Els poders públics promouran programes i accions adreçats en el Conveni Europeu per a la protecció dels Drets Humans i de a fomentar l’accessibilitat i l’eliminació progressiva de les Llibertats Fonamentals. La UE reconeix el dret a una forma barreres i obstacles de tota mena que impedeixin o dificultin de vida independent, a una ocupació i a la seguretat. També a les persones amb discapacitat l’accés amb seguretat i reconeix que als ciutadans amb discapacitats no se’ls hauria de comoditat a serveis turístics satisfactoris. negar l’accés als beneficis i oportunitats derivats de l’oci, els viatges i el turisme, sempre en condicions de comoditat i _ Les autoritats públiques i els agents privats que operen en seguretat, i que en l’actualitat es troben a disposició d’altres l’àmbit turístic hauran de tenir molt en compte, a efectes ciutadans europeus. d’oferir avantatges tarifaris i de contractació de productes i 18 serveis turístics, la situació d’objectiu desavantatge de la qual _ Identificar opcions per millorar la gamma de serveis turístics parteixen les persones amb discapacitat, especialment la accessibles. d’aquelles que necessiten l’ajut o l’auxili de terceres persones. _ Millorar les habilitats específiques del sector per mitjà de la _ La possibilitat d’accés i utilització lliure dels béns i serveis publicació el juny de 2014 de l’estudi Mapeig d’habilitats i turístics per part de les persones amb discapacitat serà un necessitats de formació per millorar l’accessibilitat en els dels elements que es prendran en consideració a l’hora serveis turístics12 . d’acreditar, atorgar i reconèixer qualificacions de qualitat als _ Millorar la informació sobre el turisme accessible per a les establiments i instal·lacions turístiques. persones amb discapacitat. _ Tots els materials i serveis d’informació turística han de _ Recolzar el turisme social per mitjà de la iniciativa Calypso, recollir esments a les condicions d’accessibilitat dels béns que preten facilitar els viatges a les destinacions de vacances i serveis turístics oferts, de manera que les persones amb europees a les persones que normalment no poden fer-ho, discapacitat puguin conèixer amb exactitud i anticipadament ajudant alhora les economies locals a desestacionalitzar la les possibilitats quant al lliure accés a les ofertes turístiques. demanda turística. En els darrers anys la Comissió Europea s’ha compromès a augmentar l’accessibilitat en el turisme a través de10: Una mostra significativa del creixent interès sobre el tema a Europa és la creació l’any 2006 de l’ENAT (European Network for _ Crear consciència entre les parts interessades i els agents Accessible Tourism), a partir d’un projecte impulsat per nou econòmics del sector turístic. _ Analitzar la demanda i el perfil de comportament dels viatgers amb necessitats especials d’accés i avaluar l’impacte 10 http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/ac- econòmic del turisme accessible per mitjà de l’estudi publicat cessibility/index_en.htm 11 el juny de 2014 Impacte econòmic i els patrons de viatge de Disponible a http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/ tourism/accessibility/index_en.htm turisme accessible a Europa11. 12 Disponible a http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/ tourism/accessibility/index_en.htm 19 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Codi de Conducta de l’enAT per a les empreses i 5. Monitorització: La nostra organització garantirà l’avaluació proveïdors turístics del servei al client, així com la millora de l’accessibilitat, en la 1. Reconeixement de la igualtat de drets: Reconeixem mesura de les nostres possibilitats financeres. que totes les persones tenen el dret a gaudir del turisme, 6. els nostres proveïdors: Sempre que sigui possible, treballem independentment del seu origen o habilitats, i treballarem per amb proveïdors que també reconeguin i respectin els principis promoure aquest dret en les nostres activitats. continguts en el Codi de Bona Conducta ENAT. 2. Atenció personalitzada: Donem la benvinguda a tots 7. Gestió de les queixes: La nostra organització té un els clients i fem de la satisfacció de les seves necessitats procediment de reclamació a disposició dels clients perquè individuals la nostra prioritat. puguin informar del seu possible descontentament amb les 3. eliminació i prevenció de les barreres d’accés: Estem nostres publicitat, informació, instal·lacions o serveis. Totes les compromesos amb la planificació i la realització de millores queixes es gestionaran ràpidament i completament. en la nostra infraestructura, productes, serveis i informació, 8. Responsabilitat en la gestió: Considerem bon accés per a utilitzant un ”disseny per a tots”, per tal d’eliminar o reduir al tots els visitants com a part de la nostra responsabilitat social mínim les barreres d’accés i contribuir al desenvolupament més àmplia. El nostre equip de gestió inclou un especialista sostenible i accessible del turisme per a tothom. que s’encarrega de les qüestions d’accessibilitat i que pot ser 4. Millora dels nostres coneixements, competències i contactat pel personal i els clients. habilitats: Ens comprometem a seguir les “bones pràctiques” i orientacions per a l’accessibilitat del turisme proporcionades per ENAT, així com amb la formació contínua del personal per tal que tingui en compte el respecte a la diversitat humana i la consciència sobre la discapacitat, assegurant que tots els clients són rebuts i atesos adequadament. 20 organitzacions de sis Estats membres i finançat en els seus inicis minusvàlids (LISMI) el 1982, la qual inclou referències a la per la Comissió Europea. Aquesta xarxa publica l’any 2009 el mobilitat I les barreres arquitectòniques. Aquesta llei es renova primer segell per reconèixer els esforços per promoure més de vint anys més tard amb la Llei 51/2003, de 2 de desembre, l’accessibilitat en la indústria turística. d’Igualtat d’Oportunitats, No-discriminació i Accesibilitat Universal de les Persones amb Discapacitat (LIONDAU), tenint La Unió Europea no té, però, competències en matèria de turisme, com a objectius bàsics l’establiment de mesures que garanteixin sinó que són els Estats membres els que, en els darrers anys, i facin efectiu el dret a la igualtat de les persones amb han desenvolupat diverses legislacions entorn de l’accessibilitat, discapacitat fixat en la Constitució, establint al mateix temps definint en alguns casos estàndards tècnics per mesurar el nivell les pautes d’actuació en materia de discapacitat. La llei es basa d’accessibilitat. Un dels problemes que encara afronta el sector en els principis de vida independent, normalització, accessibilitat és que els diferents sistemes de mesura no estan harmonitzats universal, disseny per a tothom, diàleg civil i transversalitat de i encara no existeix un conjunt d’estàndards que sigui compartit les polítiques en matèria de discapacitat. per tots els Estats. Malgrat aquesta llei de caràcter estatal, cada comunitat autònoma regula amb especificacions tècniques tot l’àmbit de el marc estatal l’ordenació turística i l’accessibilitat en l’edificació i la comunicació. Per aquest motiu, el nivell d’accessibilitat exigit Pel que fa a Espanya, les lleis sobre l’accessibilitat troben el seu en les infraestructures turístiques espanyoles pot diferir d’una fonament dins el marc normatiu de la Constitució espanyola, que comunitat a una altra, fet que fa difícil l’homogeneïtzació de estableix que els poders públics promouran les condicions criteris a escala estatal. perquè la igualtat de l’individu i dels grups en què s’integra sigui real i efectiva; remouran els obstacles que impedeixin o dificultin Cal destacar que Catalunya va ser capdavantera a l’estat la seva plenitud, i facilitaran la participació de tots els ciutadans espanyol en la regulació i la implementació de mesures en la vida política, econòmica, cultural i social. En aquest marc d’accessibilitat, amb l’aprovació l’any 1984 del primer decret de es promulga la primera llei sobre la integració social dels supressió de barreres. Des de llavors, han anat sorgint diverses 21 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA disposicions normatives en aquesta matèria que han establert seva dimensió social. Així, garantir l’accessibilitat en l’activitat les bases per a la supressió de les barreres arquitectòniques i turíst ica implica possibilitar a totes les persones, de comunicació, així com la promoció de les ajudes tècniques independentment de les seves limitacions funcionals, gaudir per tal de millorar la qualitat de vida i l’autonomia de les persones del seu temps d’oci i participar de l’experiència turística en l’ús amb discapacitat i mobilitat reduïda. El Projecte de Llei dels productes, serveis, entorns i destinacions, de forma d’Accessibilitat aprovat a principis de 2013 simplifica tota la independent, segura i amb dignitat. S’entén, per tant, que cada regulació existent fins ara en aquesta matèria i, a més d’agrupar individu tindrà diferents requeriments d’accés i usabilitat i que les normes, estableix els criteris d’aplicació, execució i control, les seves demandes dependran de les seves circumstàncies, així com un règim de sancions i infraccions. A més, el projecte temporals o permanents. de llei aborda l’accessibilitat des d’una perspectiva més integral i no només se centra en la supressió de barreres, sinó que posa És en aquest marc conceptual on apareixen els conceptes de atenció a l’accessibilitat en altres àmbits, com la comunicació. “turisme accessible” o “turisme per a tothom”, que malgrat sorgir Per últim, cal destacar que també preveu impulsar un pla de com una expressió més del desig d’autonomia, vida independent formació adreçat a tècnics i agents que intervenen en els àmbits i inclusió de les persones amb discapacitats, condueixen a un relacionats amb l’accessibilitat, així com mesures de difusió a objectiu generalitzable de qualitat en el turisme que beneficia la societat en general. tota la població. Efectivament, l’accessibilitat turística ha passat a convertir-se en un factor intrínsec a la qualitat turística: ja no es pot concebre un turisme de qualitat quan aquest no és a l’abast de tothom. Així, el concepte de turisme accessible no 2.4. el turisme accessible com a dret social. Cap exclou ningú ni és exclusiu de ningú. Permet ser turistes amb a un turisme per a tothom plens drets al 40% de la població mundial, un grup format per les persones amb discapacitat permanent o temporal, per la Les aproximacions conceptuals a l’accessibilitat que acabem de gent gran, pels nens i les seves famílies, per les dones veure, així com la determinació dels col·lectius que se’n embarassades, etc. beneficien i del seu entorn normatiu i legal, posen l’accent en la 22 El concepte de turisme accessible es basa, per tant, en el principi que el turisme és un dret social fonamental per a tothom, és a dir, en el dret a la igualtat d’oportunitats, a la no-discriminació i a la integració social, ja que per a les persones amb discapacitat, tant com per a totes les altres, les activitats compreses sota les categories d’oci i turisme són fonamentals per a la qualitat de vida. L’accessibilitat és, doncs, una qüestió de justícia social. 23 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA 3. eL TURISMe ACCeSSIBLe COM A OPORTUnITAT de neGOCI Acabem de veure que l’accés de les persones amb necessitats es preveu que continuarà creixent en el futur. A més, algunes de especials a l’activitat turística és un dret social fonalmental les característiques específiques del comportament i els hàbits amparat per diverses declaracions i normatives tant a nivell de viatge dels turistes amb necessitats especials d’accés internacional com europeu i estatal. Però el cert és que no és comporten beneficis addicionals per a la indústria, tal com només això. Assegurar que qualsevol persona pot gaudir dels veurem a continuació. productes i serveis turístics aporta i pot aportar grans beneficis econòmics per a la indústria turística. Tal com destacava el President del CERMI: “La supressió o atenuació d’aquestes 3.1. Quantificant el mercat del turisme accessible barreres que limiten la pràctica del turisme per part de les persones amb discapacitat ve exigida no només pels principis Un dels fets que explica que el sector turístic no hagi atès prou d’igualtat de drets i d’oportunitats i no-discriminació que regeixen la qüestió de l’accessibilitat és segurament la manca d’informació en l’àmbit de la Unió Europea i en seus Estats membres, sinó que estadística fiable sobre el volum de mercat que es beneficia representa també una mesura eficaç per incorporar nous grups d’una major accessibilitat. Tal com hem vist anteriorment, no de ciutadans a les activitats relacionades o derivades del turisme, són només les persones amb discapacitats les que se’n veuen contribuint així al creixement d’un sector econòmic que, sobretot beneficiades, sinó que hi ha daltres col·lectius, com la gent gran en els països del sud d’Europa, té una directa incidència en la o les famílies que viatgen amb nens, per a qui l’accessibilitat generació de riquesa i d’ocupació per a tota la societat”13. El resulta sovint un requisit fonamental. Un conjunt de col·lectius, turisme accessible té, per tant, un vessant econòmic de gran les PBSB, per tant, sobre els quals no existeixen estadístiques. rellevància que ha estat sovint oblidat per part de la indústria. Fins i tot si atenem només les estadístiques sobre la discapacitat, ens trobem amb el problema que els diversos països i organismes Són diversos els factors i tendències que sustenten aquesta no tan sols tenen metodologies estadístiques diferents, sinó fins potencialitat econòmica del turisme accessible. El més important i tot concepcions diferents sobre la discapacitat. Aquesta és que, quan parlem d’accessibilitat, no som davant d’un nínxol de mercat, sinó d’un segment de població molt significatiu i que 13 MARCOS PÉREZ, D.; GONZÁLEZ VELASCO, D. (2003): Turismo Accesible. Hacia un turismo para todos. MAZARS. 24 diversitat i manca d’homogeneïtat fa que la quantificació del La discapacitat en xifres a la ciutat de Barcelona mercat del turisme accessible sigui encara un repte. A 30 de juny de 2013, la població de Barcelona amb disca- De tota manera, malgrat les limitacions esmentades, el cert és pacitat reconeguda representa un 8,21% respecte del total que quan parlem del mercat del turisme accessible ens trobem de la població de la ciutat (132.566 persones), una proporció amb xifres ben significatives. D’una banda, les Nacions Unides que ha anat augmentant progressivament al llarg dels anys. quantifiquen a les persones amb algun nivell de discapacitat com un 15-20% de la població mundial, mentre que l’Organització Cal afegir-hi l’envelliment progressiu de la població en totes les Mundial de la Salut estableix que hi ha aproximadament 1 bilió societats desenvolupades. L’any 2009 hi havia més de 730 de persones amb discapacitats al món14. A més, en els països millions de persones majors de 60 anys, l’equivalent al 10% de on l’esperança de vida és superior als 70 anys, les persones la població, i s’estima que l’any 2050 arribaran al 20% de la passen una mitjana de 8 anys, un 11,5% de la seva vida, vivint població mundial, amb una cinquena part d’aquest grup amb amb algun tipus de discapacitat. I és que, segons dades de més de 80 anys16. Segons dades de l’Eurostat 2009, a Europa el l’Eurobaròmetre 2001, de mitjana, el 59% de les llars europees percentatge de persones majors de 65 anys passarà del 17,1% tenen un membre amb discapacitat i el 38% de la població té un (84,6 milions de persones) al 30% (151,5 milions de persones) el amic amb una discapacitat. 2060, moltes de les quals és molt probable que tinguin algun tipus de discapacitat o problema de salut crònic. Si ens fixem en Espanya, les dades de l’Enquesta de Discapacitat, Autonomia personal i situacions de Dependència (EDAD 2008) 14 ens mostren que el nombre total d’espanyols que declara tenir WORLD HEALTH ORGANIZATION (2011): World Report on Disability. Ginebra. alguna discapacitat és de 3.847.900, que suposa un 8,5% de la 15 GENERALITAT DE CATALUNYA (2013): Avantprojecte població espanyola. A Catalunya hi ha al voltant de mig milió de de la Llei d’Accessibilitat. persones amb discapacitat reconeguda, dada que suposa 16 DEPARTAMENTO DE ASUNTOS ECONÓMICOS aproximadament un 6% de la població15. Y SOCIALES DE LAS NACIONES UNIDAS (2013): http://www.un.org/esa/population/publications/ worldageing19502050/pdf/001world.pdf 25 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Pel que fa a la gent gran a Espanya, l’esperança de vida al nostre Lògicament, no totes les persones dels col·lectius esmentats país se situa, segons dades de l’INE, en els 77,7 anys per als estan interessades o en posició de poder viatjar. En els darrers homes i els 84,4 anys per a les dones. Això implica que a espanya anys s’han dut a terme diversos estudis que tracten de determinar hi ha més de 7,5 milions de persones amb una edat compresa el percentatge d’individus que, dins d’aquests grups, són entre els 65 i els 80 anys, una xifra que s’espera que augmenti potencials viatgers, així com d’establir el percentatge de turistes fins els 15,7 milions17. Per la seva banda, a Catalunya es calcula amb necessitats especials d’accés sobre el nombre total de que hi ha un 17% de persones majors de 65 anys, amb un 10% turistes. Diversos estudis del mercat del turisme accessible a de majors de 75 anys18. Austràlia estableixen, per exemple, que aproximadament un 11% dels turistes australians tenen algun tipus de discapacitat20, No és estrany, per tant, que l’augment de l’anomenat “turisme mentre que l’enquesta anual als visitants que es duu a terme a sènior” sigui identificat per part de l’Organització Mundial del la Gran Bretanya va establir que un 12% de persones que havien Turisme com una de les tendències de futur més significatives fet turisme intern l’any 2009 tenien alguna discapacitat o per al sector. Una tendència que té molta importància en el cas problema de salut crònic. de les destinacions turístiques espanyoles i de la Mediterrània, que tradicionalment han rebut una gran proporció de viatgers 17 MOLINA, M.; CÁNOVAS, G. (2010). Turismo accesible, majors de 65 anys. Segons dades d’HOTREC, la xarxa europea Turismo para todos: la situación en Cataluña y España. Turismo y accesibilidad. Universitat Autònoma de que representa les Oficines Nacionals de Turisme, l’any 2011 les Barcelona. persones majors de 65 anys19: 18 GENERALITAT DE CATALUNYA (2013): Avantprojecte de la Llei d’Accessibilitat. _ van representar un 17% del nombre total de turistes; 19 BARRIN, Christian: Minding the Accessibility Gap: An _ van dur a terme un 19% del total de viatges; oportunity and a challenge for the hospitality industry. HOTREC, Presentació en el marc de la Conferència Mind the Accessibility Gap, desenvolupada a Brussel·les el juny _ van fer un 22% de les pernoctacions; de 2014. _ van aportar un 20% de la despesa turística. 20 BUHALIS, D.; DARCY, S. (eds.) (2010): Economic Contribution of Tourists with Disabilities: An Australian Approach and Methodology. Accessible Tourism: Concepts and Issues. Bristol, Channel View Publications, p. 213-239. 26 A nivell europeu, l’estudi de la Universitat de Surrey, encarregat per la Comissió Europea l’any 2005 en el marc del projecte El sector turístic europeu està perdent OSSATE (One-Stop-Shop for Accessible Tourism in Europe), va fins a 142.000.000.000 deuros cada any a estimar que el mercat potencial de viatgers europeus que es causa de la deficient infraestructura, els beneficiarien de l’accessibilitat era d’uns 127,5 milions de serveis i les actituds envers els viatgers persones, representant més del 27% de la població europea, dels amb necessitats especials d’accés. quals un 70% està interessat i en posició de viatjar, és a dir, uns 89,3 milions de persones21. Aquesta dada integrava les persones amb discapacitats, les persones grans i aquells individus amb un accés especial, ja sigui per causa de la discapacitat o per problemes de salut crònics, als quals caldria afegir els familiars, l’edat, van dur a terme 783 milions de viatges dins de la regió amics i cuidadors que acostumen a viatjar amb elles. Aquest el 2012, aportant 356 bilions d’euros i 8,7 milions de llocs de mateix estudi va quantificar l’impacte econòmic d’aquest treball a l’economia europea, fet que suposa al voltant del 3% segment en un mínim de 83 bilions d’euros (considerant que del PIB total de la Ue-21 l’any 2012. El Regne Unit va ser un dels cada persona amb necessitats d’accés va acompanyada per 0,5 tres principals contribuents, generant més de 86 bilions d’euros persones) a un màxim de 166 bilions d’euros (quan es considera i 1,7 milions de llocs de treball en el mercat, el 20% del total de que va acompanyada de 2 persones com a mitjana). Cal tenir en la UE. L’estudi estima que, si les destinacions europees fossin compte, a més, que aquestes xifres encara són més altes, ja que totalment accessibles, la demanda podria augmentar fins a un l’estudi està basat en la hipòtesi que els ciutadans europeus 44% cada any, la qual cosa generaria 142 bilions d’euros passaran les seves vacances a Europa però no inclou els visitants addicionals i 3,4 milions de nous llocs de treball per a de fora d’Europa que també la visitaran. l’economia europea. L’estudi també fa una estimació del futur creixement d’aquest segment i estableix que, per a l’any 2020, Un nou estudi de la Comissió Europea, aquest cop desenvolupat per la Universitat de Surrey i publicat l’any 201422, continua 21 BUHALIS et al. (2006): Accessibility market and stakeholder analysis. OSSATE / University of Surrey. reafirmant el potencial econòmic del sector de l’accessibilitat. 22 EUROPEAN COMMISSION, DG Enterprise and Industry Segons la investigació, els viatgers de la UE que van requerir (2014): Economic impact and travel patterns of accessible tourism in Europe-Final Report. 27 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA la demanda interna de turisme accessible de la UE continuarà Quantificant el mercat del turisme accessible creixent al voltant de 862 milions de viatges l’any, mentre que la demanda dels mercats internacionals arribarà als 21 milions v Hi ha aproximadament 1.000 milions de persones amb de viatges l’any. discapacitats al món. Un estudi de la Universitat de Vigo realitzat el 201323 quantifica v Les persones passen una mitjana de 8 anys vivint amb el volum de mercat de l’accessibilitat a Espanya determinant algun tipus de discapacitat. que el volum d’ingressos potencial per al sector és d’uns 7,6 bilions de euros i fins a un màxim de 30,7 bilions. v S’estima que l’any 2050 les persones majors de 60 anys seran el 20% de la població mundial, amb una gran pro- Tenint en compte les dades presentades, la manca d’atenció de porció d’aquestes amb algun tipus de discapacitat. la indústria turística a la qüestió de l’accessibilitat sembla v A Europa el mercat del turisme accessible se situa al incomprensible. És evident que no estem davant d’un reduït voltant dels 89,3 milions de persones. nínxol de mercat i que el nombre de turistes per als quals l’accessibilitat de les destinacions, productes i serveis turístics v L’impacte econòmic d’aquest segment a Europa pot és i serà un requisit fonamental és molt significatiu. arribar fins als 166 bilions d’euros. v el sector turístic europeu està perdent fins a 142 bilions d’euros cada any a causa de la deficient infraes- tructura, els serveis i les actituds envers els viatgers amb necessitats especials d’accés v Si les destinacions europees fossin totalment accessi- 23 DOMÍNGUEZ; FRAIZ; ALEN (2013): Economic profitability bles, la demanda podria augmentar fins a un 44% cada of accesible tourism for the tourism sector in Spain. any. Universidad de Vigo. 28 3.2. Caracteritzant la demanda del turisme accessible Acabem de veure que el mercat de potencials turistes que _ A més de viatjar a l’estiu, també ho fan en altres períodes de requereixen serveis i productes accessibles representa un l’any, pel fet a que la majoria d’aquestes persones no són percentatge molt notable del total de turistes. Però, quin és el laboralment actives. perfil d’aquest turista beneficiat per la supressió de barreres? _ Pel que fa a les condicions d’accessibilitat de les habitacions, Quin és el seu comportament a l’hora de viatjar? cal destacar que: Des dels anys noranta s’han portat a terme diversos estudis • un 45% va requerir una habitació per a no fumadors; per analitzar el perfil, les motivacions i els hàbits de les PBSB. • un 29% va requerir duna rampa per entrar a l’hotel amb Una informació interessant en aquest sentit l’aporta l’estudi la cadira de rodes; encarregat per la Fundación ONCE l’any 2009, que va incloure • un 26% va requerir una habitació adaptada per a ús amb entrevistes a 91 persones amb discapacitats i requeriments cadira de rodes; especials d’accés de diversos països europeus (Àustria, Bèlgica, • un 31% va sol·licitar un bany adaptat; Dinamarca, França, Alemanya, Espanya i la Gran Bretanya)24 . Aquest estudi va concloure que: • un 18% va sol·licitar una plaça de pàrquing per a vehicles adaptats; _ Les persones amb necessitats especials d’accés són viatgers • un 10% va requerir una alarma vibratòria per a l’habitació. freqüents: el 83% dels enquestats viatgen més de dues vegades per any. Només el 17% dels enquestats ha fet només _ Un 43% dels enquestats es va mostrar satisfet amb el nivell un viatge l’any o mai ha estat en un allotjament turístic. d’accessibilitat de l’establiment hoteler, mentre que un 27% es va mostrar insatisfet. Pel que fa al tracte i els serveis rebuts _ Les estades acostumen a ser més llargues que la mitjana. del personal de l’establiment, gairebé un 60% dels enquestats _ els enquestats tendeixen a escollir hotels de més categoria es va mostrar satisfet amb la qualitat de l’assistència rebuda, en els seus viatges amb pernoctació a causa de les millors mentre que un 12% es va mostrar insatisfet. condicions d’accessibilitat que ofereixen. Un 55% dels viatges de les persones enquestades van incloure pernoctacions en hotels de 4 o 5 estrelles. 24 FUNDACIÓN ONCE (2009): Study of Access Requirements Related to Quality Norms in European Tourism. 29 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA _ el 75% dels enquestats va viatjar amb familiars o amics: comprovar l’accessibilitat al lloc o atracció turística que un 35% va viatjar amb 1 familiar o amic, un 16% amb 2 o més volen visitar. membres de la família o amics, un 15% amb un assistent personal i un 9% amb un grup. Només el 25% dels enquestats L’estudi més recent, però, és el dut a terme per la Comissió van viatjar sols. Europea i publicat el mes de juny de 201425, en el qual s’han _ entrevistat 2.534 persones amb necessitats especials d’accés La gran majoria dels enquestats, un 76%, troben i reserven de diversos països europeus, així com de quatre mercats el seu viatge on-line, un percentatge que és igual o fins i tot internacionals (Rússia, la Xina, el Brasil i els EUA). Les superior al de la població en general. Un altre métode conclusions que presenta aquest estudi segueixen les línies que freqüent és contactar un agent de viatges per telèfon o e-mail acabem de veure: (un 33% dels enquestats van afirmar que havien utilitzat aquest mitjà en l’últim any), mentre que un 22% dels _ Les persones amb necessitats especials d’accés no són un enquestats va anar a una agència de viatges, un 15% va grup uniforme: els resultats varien entre les persones que reservar el viatge a través d’una altra persona i un 8% a través viatgen amb nens, les persones de 65 anys o més i les d’una associació relacionada amb la discapacitat. En relació persones amb discapacitats. També varien entre els països amb la qualitat de la informació rebuda en el moment de la i segons el tipus de discapacitat. reserva, un 39% la considera neutral, mentre que un 36% la _ es tracta d’un col·lectiu al qual li agrada viatjar: més del 50% va trobar insatisfactòria o molt insatisfactòria. Només un 2% de les persones amb discapacitats van fer algun viatge entre la va trobar molt satisfactòria i un 24% satisfactòria. mitjans del 2012 i mitjans del 2013. De mitjana, cada individu _ A l’hora d’escollir una atracció turística, un 65% dels va fer 6,7 viatges de dia, més uns altres 6,7 viatges amb enquestats consulta una guia de viatges o lloc web que pernoctació, durant aquest període. contingui informació sobre accessibilitat; un 44% consulta _ els viatges es van fer sobretot a europa. altres persones que hi hagin estat i un 15% consulta algú que també tingui requeriments especials d’accés. Un 29% dels 25 enquestats acostumen a fer una trucada amb antel·lació per EUROPEAN COMMISSION, DG Enterprise and Industry (2014): Economic impact and travel patterns of accessible tourism in Europe- Final Report. 30 _ En comparació, una proporció lleugerament menor de _ Pel que fa a les principals barreres, els enquestats persones majors de 65 anys van viatjar en el mateix període. identifiquen el preu de l’accessibilitat, la disponibilitat De mitjana, aquest grup va fer 6,9 excursions d’un dia i 5,5 d’informació sobre el nivell d’accessibilitat, així com la viatges amb pernoctació per persona. mateixa accessibilitat dels llocs en sí. _ En general, aquests col·lectius van fer gairebé 783 milions _ el més valorat és la presència de banys adaptats, de places de viatges dins de la UE, incloent-hi tant els viatges dins del de pàrquing i un ús fàcil dels ascensors. mateix país com els viatges a altres països europeus. D’entre _ Un 80% dels enquestats van afirmar que tornarien a una tots els Estats membres de la UE, França, el Regne Unit i destinació si havien quedat satisfets amb els seus nivells Alemanya són els principals mercats emissors de turisme d’accessibilitat. accessible. _ els països no europeus que aporten més turistes amb necessitats especials d’accés al turisme europeu són els estats Units, Suïssa i Rússia. _ en general, les persones amb necessitats especials d’accés comparteixen molts patrons de comportament amb qualsevol altre viatger. els patrons de comportament més diferenciats apareixen en el procés de preparació, ja que les persones amb necessitats d’accés tendeixen a tenir en compte les seves necessitats específiques a l’hora de preparar i reservar el seu viatge, amb una majoria que comprova les condicions d’accessibilitat per endavant o que selecciona viatges on no és probable que sorgeixin problemes. 31 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA La demanda de serveis turístics accessibles a espanya En els darrers anys s’han dut a terme diversos estudis26 que ens • La meitat dels enquestats es troba en l’interval de més ajuden a caracteritzar la demanda del turisme accessible en el del 75% de grau de discapacitat. territori espanyol i que aporten informació específica sobre els • Un 37% utilitza una cadira de rodes manual, un 21% una hàbits de viatge de les PBSB. Les conclusions principals que es cadira de rodes elèctrica, un 13% utilitza bastons i/o poden extreure d’aquests estudis són les següents: crosses i només un 24% no requereix ajuts tècnics. _ Segons l’Enquesta sobre hàbits i actituds envers el turisme _ Un 44% dels viatges que fan les persones espanyoles amb de les persones amb discapacitat física duta a terme per discapacitats són de 5 a 10 dies, mentre que un 25% són de PREDIF l’any 2004, al 84% dels enquestats els agrada viatjar. 2 a 4 dies. La despesa mitjana diaria és de 82,3 € al dia, Un 59% van fer un viatge o més amb pernoctació l’any 2003. superior a la mitjana del viatger espanyol, que se situa en els _ Segons aquest mateix estudi, el perfil de les persones amb 46,05 € diaris. El cost dels viatges està entre els 500 i els 750€ discapacitat física que van viatjar l’any 2003 és el següent: per 5 dies. • Resideixen en poblacions de dimensions mitjanes, entre _ Aquestes persones acostumen a viatjar acompanyats 100.000 i 400.000 habitants. d’amics o família, ja siguin discapacitats o no. • La majoria dels enquestats que no han viatjat mai viuen en poblacions de menys de 2.000 habitants. 26 Destaquen els estudis següents, d’on s’han extret les • Són majoritariament homes, amb una edat entre 26 i 35 dades que es presenten: anys i amb estudis universitaris. _ IMSERSO (2002): Libro Verde de la Accesibilidad. _ PREDIF (2004): Encuesta sobre hábitos y actitudes • Separats, divorciats o solters (en aquest ordre). hacia el turismo de las personas con discapacidad física. Universidad Pontificia de Comillas. • Treballen com a assalariats a temps complet en un nivell _ MOLINA, M.; CÁNOVAS, G. (2010): Turismo accesible, directiu o tècnic i amb un salari mensual inferior a Turismo para todos: la situación en Cataluña y España. 1.801€. Universitat Autònoma de Barcelona. _ DOMÍNGUEZ; FRAIZ; ALEN (2011): Turismo y • La gran majoria van viatjar per motius d’oci i descans. Accesibilidad. Una visión global sobre la situación en España. Universidad de Vigo. 32 _ normalment escullen espanya com a destinació turística, Tots els estudis duts a terme, per tant, arriben a conclusions viatgen a l’estiu i busquen principalment el relax. Les similars i demostren que molts dels trets del comportament dels destinacions més freqüents són la platja (un 62%), altres turistes amb necessitats especials d’accés representen una ciutats (un 50%), pobles (un 37%) o la muntanya (un 20%). clara oportunitat econòmica per a les empreses turístiques. _ La casa familiar o pròpia es el tipus d’hospedatge més freqüent durant les vacances (utilitzats per un 72%). Hi ha un 45%, però, que també s’allotjen en hotels, mentre que els campings o les cases rurals són els allotjaments menys utilitzats. _ La font d’informació més utilitzada per preparar el viatge són familiars i amics, seguida del contacte amb les associacions de persones amb discapacitats. _ el mitjà de transport més utilitzat és l’automòbil adaptat: un 43% l’utilitza amb molta freqüència. Un 80% dels enquestats no han utilitzat mai el vaixell, mentre que un 62% no ha anat - ALEN; DOMÍNGUEZ; LOSADA (2012): New Oportunities for mai en tren i un 66% mai no ha viatjat en autobús. the Tourism Market: Senior Tourism and Accessible Tourism. Universidad de Vigo. _ el 30% dels enquestats creu que el personal dels serveis - BREA; GONZÁLEZ; DOMÍNGUEZ (2008): La accesibilidad turístics no coneix les seves necessitats, un 42% que les como oportunidad de mercado en el management de coneix poc i només un 23% considera que les coneix bastant destinos turísticos. Universidad de Vigo. o molt. - DOMÍNGUEZ; FRAIZ; ALEN (2013): Economic profitability of accesible tourism for the tourism sector in Spain. _ Un 50% dels enquestats van respondre que escollirien altres Universidad de Vigo. - ACCES TURISMO (2008): El mercado potencial del turismo destinacions per als seus viatges si fossin més accessibles. accesible para el sector turístico español. Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. 33 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA La demanda de turisme accessible té trets que la fan molt els turistes amb necessitats especials del districte de les interessant per a la indústria Corts. Resultats del focus group v Es tracta d’un col·lectiu que viatja sovint. A una clara La percepció general de les persones amb discapacitats majoria de les PBSB els agrada viatjar. que participen en el focus group, així com d’algunes de les associacions que els representen, és que el tema de v Acostuma a viatjar acompanyat de familiars o amics. Es l’accessibilitat en el turisme està tot just començant. tracta, per tant, de multiclients. Des del col·lectiu de persones amb discapacitat intel·lectual, v Té una despesa mitjana diària superior a la de la mitja- les observacions més freqüents es refereixen a la manca na de turistes. d’adaptació dels continguts i informacions turístiques per a aquest col·lectiu. En la major part dels casos, o bé la v Viatja durant tot l’any, contribuint a desestacionalitzar informació no s’adapta en absolut, resultant massa complexa la demanda. i difícil de seguir, o bé es dóna la informació per a nens. Aquest problema està en relació amb la manca de personal format i v És un client fidel quan ha quedat satisfet preparat per atendre aquests col·lectius. v A l’hora d’escollir la seva destinació i planificar el viatge, Les persones que utilitzen cadira de rodes que participen es basa molt en les recomanacions i el boca-orella en el focus group destaquen com a mitjà de transport més d’altres viatgers. Les noves tecnologies juguen un paper confortable el tren per sobre de l’avió, una idea compartida clau en aquest sentit. també per les persones amb problemes de visió que hi participen, que també acostumen a utilitzar l’avió, però no així els autobusos o el vaixell. Aquest col·lectiu destaca la manca de suports en braille o lletra augmentada del sector de la restauració i, fins i tot, la poca disposició dels cambrers a llegir la carta. 34 Tots els col·lectius estan d’acord a destacar que les barreres Un altre tema destacat per tots els col·lectius és el relatiu a més importants són les humanes i que un dels reptes la dificultat per trobar informació sobre l’accessibilitat dels prioritaris és la sensibilització, així com la formació del allotjaments, restaurants i altres serveis. Lamenten que no hi personal d’atenció al públic. ha una web que aglutini tota la informació sobre accessibilitat i que les que hi ha resultin sovint incompletes. Per a tots els Una observació que apareix sovint per a tots els col·lectius col·lectius, la comunicació boca-orella és la millor alternativa és la dificultat per viatjar en grup. D’una banda, no hi ha a l’hora de preparar un viatge i es dóna molta importància a la agències especialitzades a preparar viatges a mida per a les recomanació d’altres persones amb discapacitats. En aquest persones amb discapacitats i, de l’altra, tant en el transport sentit, consideren el paper de les noves tecnologies i de les com en l’allotjament i molts altres serveis turístics es fa molt xarxes socials. difícil un viatge en grup: en el transport aeri, per exemple, perquè el nombre de persones amb discapacitat que poden viatjar en un mateix avió està limitat. En els hotels, perquè acostuma a haver-hi un nombre molt reduït d’habitacions adaptades. En els restaurants, bars, etc, perquè no acostumen 3.3. Caracteritzant l’oferta de turisme accessible a estar preparats per rebre persones que tenen requeriments especials d’accés, de comunicació, etc. 3.3.1. Principals limitacions i barreres per un turisme Un altre tema important és que els viatges acostumen a més inclusiu ser més cars, sobretot per a les persones que necessiten assistència. A més, els hotels que disposen d’habitacions Totes les experiències de turisme requereixen una sèrie accessibles acostumen a ser com a mínim de 4 estrelles. d’instal·lacions i serveis que són proporcionats per diferents També els taxis adaptats tenen un cost superior al de la resta entitats en diversos punts durant l’experiència de viatge del de taxis. turista. És el que anomenem la cadena de valor de l’activitat turística. El primer que cal entendre en analitzar l’oferta de 35 TI etapes del viatge EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA etapa de v Entorn web accessible. preparació del v Accessibilitat de les agències de viatges. viatge: Recerca v Existència de personal qualificat i format per d’informació atendre les persones amb necessitats Reserva i compra especials d’accés. turisme accessible és, per tant, que l’accessibilitat ha de ser present en tota la cadena de valor de la indústria. Qualsevol Transport v Serveis de taxi o transport públic fins al punt element que sigui inaccessible dins d’aquesta cadena implica de sortida accessibles. el trencament de la mateixa i, per tant, la impossibilitat de gaudir v Accessibilitat de les terminals de transport. de l’experiència turística per part del client. Així doncs, v Accessibilitat al mitjà de transport (tren, avió, l’accessibilitat haurà de ser present en totes les etapes del viatge. autobús, etc.). v Serveis accessibles dins del mitjà de transport El nivell d’accessibilitat de l’oferta turística a Europa i a Espanya (WC, sistemes d’informació, emergències, etc.). és encara reduït. Els principals problemes que impedeixen la v Transfer accessible a l’allotjament. continuïtat de la cadena d’accessibilitat dins la indústria turística són els següents: destinació v Accessibilitat de l’oferta d’allotjament (hotels, càmpings, hostals, etc.). 1. Manca d’informació sobre accessibilitat dels productes i v Accessibilitat de les zones comunes, zones serveis turístics, manca de fiabilitat de la informació d’oci, esportives, etc. de l’allotjament. proporcionada i manca d’accessibilitat de la informació v Accessibilitat dels mitjans de transport locals (bus turístic, taxis adaptats, lloguer de cotxes La manca o la limitada disponibilitat d’informació sobre els adaptats, etc.). serveis accessibles representa el major obstacle per a les v Accessibilitat de les atraccions turístiques persones amb necessitats especials d’accés. La recerca i (monuments, natura, etc.). verificació de la idoneïtat de les condicions d’accés abans de v Accessibilitat de les activitats culturals i d’oci (restauració, botigues, equipaments culturals, viatjar no és un assumpte trivial per als viatgers amb mobilitat etc.). reduïda o altres discapacitats. És essencial per determinar si poden viatjar, a on i com ho han de fer. Transport de v Transfer accessible fins a la terminal de tornada transport. El significat i el símbol mateix de l’“accessibilitat”, per exemple, v Accessibilitat del mitjà de transport. són molt sovint incompresos pels operadors turístics, que els Elaboració pròpia a partir de: M. Molina i altres. 36 prenen en el sentit d’una voluntat general de benvinguda a les eL CAS FRAnCÈS: L’ACCeSSIBILITAT ReCOneGUdA PeR UnA persones amb discapacitat. Fins i tot les organitzacions que han MARCA nACIOnAL dut a terme les modificacions adients sovint no aconsegueixen donar a conèixer aquest fet a les persones amb necessitats La marca Tourisme & Handicaps es crea a França l’any 2001 i es d’accessibilitat, desaprofitant per tant una gran oportunitat de caracteritza pel seu abast nacional. La marca es va crear com mercat. Moltes d’aquestes persones, a causa de la manca a resposta a una demanda que exigia poder organitzar i passar d’informació, han de recórrer a agències o organismes les vacances i el temps lliure en total llibertat i amb plenes especialitzats a l’hora de planificar el seu viatge, en lloc de poder- garanties. L’objectiu de la marca és desenvolupar una eina ho fer de forma independent. Però moltes de les ONG i altres de gestió de la informació fiable, homogènia i objectiva sobre l’oferta turística adaptada a les persones amb discapacitat organitzacions que proporcionen informació sobre accessibilitat i/o necessitats especials. La principal particularitat, i el que sovint aborden petites parts del mercat i poques vegades són la diferencia d’altres iniciatives, és que preveu l’accessibilitat capaces de proporcionar una solució completa o de fer front a des de l’òptica dels quatre tipus de discapacitat: motora, les necessitats de les persones o instal·lacions que no estan auditiva, visual i mental. situades en la seva àrea local. La marca Tourisme & Handicaps comparteix així la doble finalitat: A més, a l’hora d’oferir informació sobre l’accessibilitat dels v Per als turistes discapacitats, és una garantia d’una productes oferts, no s’ha d’oblidar de fer-ho també de forma acollida i uns serveis adaptats a les seves necessitats. accessible: fàcilment llegible, disponible en format d’àudio i v Per als professionals del turisme, és una distinció, ja que imprès en braille. L’estudi sobre l’oferta turística europea de la atorga valor i reconeix als esforços posats en marxa des Comissió Europea desenvolupat l’any 2013 va analitzar 66 llocs del sector en matèria d’accessibilitat i d’acollida del públic web relacionats amb el turisme, així com els fullets de 12 oficines amb discapacitats. de turisme, per avaluar la informació disponible per als viatgers Extret de: Turismo accesible, Turismo para todos: La situación en Cataluña amb necessitats d’accessibilitat des del punt de vista de l’usuari. y España. Mónica Molina Hoyo y Gemma Cánoves Valiente. Universidad L’estudi va concloure que gairebé el 70% dels 66 llocs web Autónoma de Barcelona. Cuadernos de Turismo, 25 (2010), 25-44. estudiats donaven informació sobre les ofertes d’accés, però la 37 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA informació proporcionada era fonamentalment tècnica i no Aprofitant el potencial de les noves tecnologies s’utilitzava per a finalitats de màrqueting o promoció. A més, un per informar sobre l’accessibilitat 61% dels llocs web no estaven dissenyats de forma accessible. D’altra banda, no en totes les oficines de turisme dels 12 països www.wheelmap.org analitzats es van trobar fullets amb informació per a les persones Creada a Alemanya, l’app presenta un mapa on qualsevol amb necessitats especials d’accés. Un altre estudi desenvolupat persona pot qualificar el nivell d’accessibilitat de l’espai públic per als usuaris de cadires de rodes. per l’ENAT el 2011 va concloure que, de les 39 Oficines Nacionals de Turisme analitzades, només 12 disposaven d’una web que Tur4all podia ser qualificada d’accessible. Desenvolupada per la Fundació Vodafone, amb la col·laboració de PREDIF i sota el lema Turismo para todos. El seu objectiu és Un dels reptes més importants és incorporar la informació sobre oferir a les persones amb discapacitat i al públic en general accessibilitat en els canals convencionals i no tan sols en canals informació sobre les condicions d’accessibilitat de més específics d’organitzacions especialitzades. Un dels problemes de 1.000 establiments turístics de diferents tipologies del principals en aquest sentit és la manca d’harmonització sobre territori espanyol. La informació ha estat recollida i verificada criteris existent a la Unió Europea, mentre que un avenç per tècnics de PREDIF. important en aquest sentit és l’aparició de diverses aplicacions que donen informació sobre l’accessibilitat de les infraestructures, Jaccede.com serveis, etc. Aquestes aplicacions acostumen a ser d’àmbit local En format web o app, és una plataforma col·laborativa que i només cobreixen algunes discapacitats. Mentre que algunes proporciona informació sobre el nivell d’accessibilitat de es basen en dades dels usuaris, d’altres recorren a informació més de 29.000 llocs, tant de França com de la resta del món. Compta amb més de 25.000 visites cada mes. estadística disponible o proporcionada per auditories professionals. resultat d’anàlisis aïllades realitzades per instàncies diferents, A Espanya no existeix una anàlisi sistematitzada de l’oferta de i, sobretot, amb paràmetres també diferents. La informació sobre turisme accessible, de manera que les dades que s’utilitzen són accessibilitat de les guies oficials de turisme està mancada de 38 fiabilitat per als usuaris. En general, la qualificació d’“accessible” La majoria dels trens (i molts sistemes de metro i de tramvia) a és donada pels responsables dels establiments com a resultat Europa són inaccessibles per als usuaris de cadires de rodes i d’un autodiagnòstic realitzat amb escàs rigor. Existeixen també de vegades cal avisar amb 24 o fins i tot 48 hores d’antelació per algunes guies específiques de turisme accessible que mostren tal de tenir un assistent per proporcionar una rampa d’accés a igualment criteris dispars, i els nivells de qualitat de la informació la plataforma de sortida i arribada. que ofereixen són variables. Per la seva banda, viatjar en avió pot ser físicament i Per la seva banda, una de les queixes generalitzades per part psicològicament problemàtic per als viatgers europeus amb dels empresaris turístics que compten amb instal·lacions discapacitats. Malgrat els avenços en la normativa europea, accessibles, sobretot els responsables de petits establiments, encara hi ha un llarg camí per recórrer abans que tots els és que no troben el canal adequat per arribar als potencials passatgers rebin el mateix nivell d’atenció al client, comoditat i clients amb necessitats especials d’accés. Des del punt de vista respecte. de planificació i desenvolupament de productes i destinacions turístiques, Espanya, ni des de l’àmbit públic ni des del privat, La iniciativa de la Unió europea per crear un directori de no realitza accions promocionals per estimular la demanda en turisme accessible: el projecte PAnTOU.ORG activitats turístiques de persones amb discapacitat. És una eina de promoció per als proveïdors de serveis 2. Problemes d’accessibilitat en el sector del transport, que turístics accessibles i una eina de recerca per als visitants sovint discrimina les persones amb discapacitats que busquen serveis accessibles. El seu objectiu és: v Construir una llista completa de proveïdors que presten el transport és un dels subsectors turístics que més ha avançat serveis per permetre “Turisme per a Tots” a Europa. en accessibilitat però encara es produeixen situacions de v Promoure els proveïdors de turisme accessible a Europa. discriminació, tot i la publicació de diverses regulacions de la v Contribuir al desenvolupament de l’oferta turística UE en els últims anys i les millores graduals en les pràctiques accessible en tots els Estats membres. als Estats membres. 39 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Per que fa al transport local a les ciutats i als trasllats a l’aeroport, d’estar subvencionades amb fons públics. El resultat és que en molts casos els turistes amb necessitats especials d’accés moltes de les empreses privades que havien apostat per es veuen obligats a recórrer als serveis privats, que sovint són l’accessibilitat estan renunciant a actualitzar la seva flota amb més cars que els taxis regulars. vehicles adaptats. D’altra banda, els autobusos de grans recorreguts són inaccessibles per a persones sordes en no tenir Pel que fa a Espanya, la situació és similar. Els desplaçaments adaptada la informació acústica en format escrit (megafonia, en tren presenten complicacions per a les persones amb subtitulat a través de DVD, etc.). discapacitat, fins al punt de ser impossibles en molts casos. Les estacions de ferrocarril tenen nombroses barreres, tant Respecte del transport aeri, els aeroports espanyols estan en arquitectòniques com de comunicació. Són pocs els trens que general adaptats per a persones amb mobilitat reduïda i les disposen de places aptes per a persones usuàries de cadires de companyies ofereixen assistència a aquests viatgers. Encara rodes, i en aquests casos les places són escasses. En aquest trobem, però, greus deficiències respecte de l’embarcament i el sentit, els majors avenços s’estan produint en els trens de desembarcament de passatgers amb cadira de rodes en els casos rodalies i en els d’alta velocitat. en què no hi ha finger. A més, en aquest transport es produeix una de les discriminacions més acusades per a les persones amb Pel que fa al transport en autobús, dels més de 30.000 autobusos discapacitat, ja que les companyies aèries, emparant-se en raons que presten serveis discrecionals o regulars interurbans, només de seguretat, només accepten en un mateix vol un nombre un mínim percentatge està preparat per a l’accés de persones determinat de persones amb discapacitat i és el pilot el qui, en amb greus dificultats de mobilitat. Les persones amb mobilitat última instància, decideix si vol o no que hi volin. reduïda, per tant, acostumen a recórrer a les organitzacions sense ànim de lucre, que ofereixen serveis de transport adaptat. 3. existència de barreres arquitèctoniques en El problema és que això ha creat un marc de competència molt les destinacions difícil per a les empreses de transport privat que estan apostant per l’accessibilitat, ja que aquestes organitzacions sense ànim L’accessibilitat física de les infraestructures, espais públics i de lucre poden oferir els serveis a preus més econòmics per tal atraccions turístiques de les destinacions, malgrat no satisfer 40 l’espectre complet dels requisits d’accessibilitat d’un producte Els establiments hotelers europeus i espanyols no són prou turístic, és, sens dubte, un punt de partida indispensable. La accessibles possibilitat de tenir accés i d’utilitzar els serveis i productes Segons un informe publicat en el Llibre Verd de l’Accessibilitat, turístics és el prerequisit fonamental perquè un turista potencial ACCEPLAN, després de l’anàlisi de 431 hotels de 3 i 4 estrelles, amb discapacitats pogui plantejar-se el seu consum. el nivell d’accessibilitat de l’oferta hotelera espanyola l’any 2002 estava caracteritzat per: Tal com ja assenyalàvem a l’inici d’aquesta publicació, el _ Només un 0,7% dels hotels avaluats complien els estàndards concepte de barrera arquitectònica ha de ser entès des d’un òptims. punt de vista ampli. Aquesta pot ser causada per circumstàncies _ Gairebé un 45% dels hotels no complien ni l’estàndard mínim. que provoquen obstacles o impediments físics (com ara manca de rampes, passadissos estrets, etc.), obstacles relacionats amb _ Tot just el 8% de l’oferta d’hotels oferien una certa autonomia les capacitats sensorials (com una il·luminació inadequada, la i confort al grup més afectat per les barreres arquitectòniques, manca de punts de referència, etc.), obstacles que poden el d’usuaris de cadires de rodes. provocar disconfort, cansament o fins i tot situacions de perill _ La major part dels hotels accessibles són a les grans ciutats (escales molt dretes, presència de catifes que dificulten el i en zones de platja. trànsit, un terra desigual o que llisca, etc.). _ En termes generals, l’accessibilitat és menor en hotels de menys categoria, fet que obliga molts turistes a poder escollir El nivell d’accessibilitat de les infraestructures i atraccions només entre hotels de 4 o 5 estrelles. turístiques varia molt segons la destinació, així com entre els diversos Estats membres de la Unió Europea, però el que és cert La Confederació Espanyola d’Hotels i Allotjaments Turístics és que molts encara no estan preparats per a les exigències dels (CEHAT) ha treballat en els últims anys en la millora de clients amb necessitats d’accés, ni en termes de infraestructura l’accessibilitat dels establiments turístics espanyols, amb la ni de serveis ni d’actituds. signatura de diversos convenis i la publicació recent d’un Decàleg de bones pràctiques d’accessibilitat turística, que pretén ser una eina d’ajuda a tots els agents turístics implicats per a la 41 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA implantació de mesures en aquest àmbit. D’altra banda, l’Institut dels casos no tenen facilitats per a les discapacitas sensorials Tecnològic Hoteler Espanyol (ITH) també ha posat en marxa (botonera en braille i sintetitzador de veu anunciant la planta). projectes adreçats a afavorir l’accessibilitat als hotels a persones _ Habitacions: les habitacions suposen la principal barrera en amb discapacitat o mobilitat reduïda, per la qual cosa en aquests els allotjaments. Passadissos estrets, portes estretes, alçada últims anys s’han vist augmentades considerablement les inadequada del pany de les portes i dels interruptors, armaris intervencions per facilitar l’accés als allotjaments turístics. Fins inaccessibles, etc. Dins de l’habitació les barreres més i tot tenint en compte aquestes millores, el cert és que continua importants solen trobar-se al lavabo, on en més del 80% dels havent-hi un percentatge d’establiments hotelers molt elevat hotels l’entrada és inaccessible, els espais són molt limitats que no està preparat per rebre persones amb necessitats per permetre el radi de gir i les transferències a les persones especials d’accés. en cadira de rodes no tenen ajudes tècniques. _ Restaurant i cafeteria: els serveis de restaurant i cafeteria Malauradament, continua sent vigent el diagnòstic sobre les són accessibles en la majoria dels establiments, però condicions d’accessibilitat de molts establiments hotelers que subsisteix un nombre important que no ha condicionat les incloïa l’informe de MAZARS de l’any 200327: seves instal·lacions per poder oferir aquests serveis a _ entrada principal: les entrades són accessibles en un gran persones amb cadira de rodes. percentatge d’establiments. En algunes ocasions s’ha de _ Lavabo públic: presenten les mateixes mancances que els recórrer a una entrada alternativa a la principal. En d’altres, lavabos de les habitacions. Les adaptacions són gairebé per salvar les barreres a l’entrada principal s’habiliten rampes inexistents. que en molts casos presenten deficiències importants: pendent inadequat, paviment lliscant, manca de passamans, amplada inadequada, etc. Les raons són diverses. D’una banda, la manca de prou atenció que encara moltes empreses turístiques presten a aquest tema, _ Recepció: en aquesta àrea hi trobem taulells alts, sense divisió tal com ja hem esmentat anteriorment. D’altra banda, l’antiguitat en dos nivells per facilitar l’accés a persones en cadira de rodes. _ Ascensors: mides inadequades, botoneres altes i en la majoria 27 MAZARS (2003): Turismo Accesible: Hacia un turismo para todos. 42 d’una gran part de la planta hotelera espanyola, que dificulta Pel que fa a altres tipus d’acomodació, cal destacar que encara l’adaptació dels espais als requeriments actuals d’accessibilitat. presenten més problemes d’accessibilitat. Per exemple, segons Un altre factor fonamental és la manca d’empreses prou expertes l’estudi desenvolupat per MAZARS el 2003, només el 2% en matèria d’accessibilitat, la qual cosa provoca que, fins i tot d’apartaments turístics era accessible. hotels que han fet millores i que han passat les inspeccions oportunes, continuïn presentant greus mancances. No és L’oferta de restauració encara presenta més problemes infreqüent que un viatger que ha sol·licitat una habitació amb d’accessibilitat bany adaptat, en arribar es trobi que el bany no disposa d’una La informació sobre l’accessibilitat als restaurants és encara cadira adequada per poder-se banyar malgrat que la banyera més esporàdica i inconnexa que la dels allotjaments. A partir de sigui adaptada. A més, moltes de les millores que s’hi han fet l’experiència dels diversos grups d’usuaris, es pot concloure que s’han centrat en les barreres arquitectòniques per als usuaris els restaurants realment accessibles són molt escassos, i en de cadires de rodes i han oblidat altres serveis necessaris per a alguns municipis són inexistents. El major o menor nivell altres limitacions funcionals. Per exemple, una de les empreses d’accessibilitat als restaurants sol estar relacionat amb que ofereix serveis turístics accessibles de la ciutat de Barcelona l’antiguitat dels establiments, així com amb el nivell d’exigència afirma que són pràcticament inexistents els hotels de la ciutat en el compliment de les lleis d’accessibilitat de les diverses que disposen d’alarmes antiincendis per a persones amb comunitats autònomes. problemes d’audició. Per últim, la dispersió normativa existent a Espanya (on són les comunitats autònomes les que regulen Les atraccions turístiques i molta de l’oferta lúdica i d’oci estan aquesta temàtica) dificulta l’establiment de criteris tècnics molt lluny de ser accessibles. homogenis per a tot el territori. Als espais públics europeus, que són un ingredient essencial en l’experiència turística, sobretot els de caràcter històric, encara Per últim, cal destacar que, fins i tot quan l’establiment hoteler existeixen moltes barreres físiques que limiten el moviment de disposa d’habitacions accessibles, acostuma a fer-ho en un les persones amb restriccions de mobilitat, deficiències visuals nombre reduït, la qual cosa dificulta que les persones amb i altres discapacitats. Molts projectes i iniciatives han demostrat, necessitats especials d’accés puguin viatjar en grup. però, que aquest tipus d’entorns es poden preservar i fer més 43 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Turisme accesible: Qué és el que està fallant? Per als turistes amb problemes de visió accessibles per a persones amb mobilitat reduïda, com és el cas v Hi ha una manca de senyalització en braille a les de Venècia i el projecte Turismo per tutto. instal·lacions d’allotjament i llocs d’oci. v El material promocional i informatiu no està disponible D’altra banda, en el sector de l’entreteniment, les persones en formats alternatius. experimenten la majoria de les barreres en les activitats basades v No hi ha instruccions en braille als lavabos dels avions. en la natura, per circumstàncies purament físiques, mentre que v Hi ha pocs sistemes audiovisuals als museus, etc. el nivell d’accessibilitat de les platges difereix molt d’una v Als restaurants i bars, molt difícilment hi ha menús en destinació a una altra. braille o en lletra augmentada. Per als turistes amb problemes de mobilitat Cal afegir-hi que les persones amb necessitats especials v Escàs allotjament accessible disponible. d’accés es troben sovint que el transport i l’allotjament adaptats v Informació errònia: allotjament que no és accessible quan són més cars. Per exemple, són generalment els hotels de s’anuncia que ho és i/o es mostra el símbol internacional categoria superior els que disposen d’habitacions i altres serveis d’accés. adaptats. A més, moltes vegades aquestes persones v Sovint hi ha una manca de transport accessible a les necessiten assistència a l’hora de viatjar, la qual cosa encareix destinacions de vacances. encara més el seu viatge. v Tracte discriminatori a les aerolínies de baix cost. Per als turistes amb problemes d’audició 4. La barrera humana continua sent una de les més insalvables v Encara manca molta senyalització visual en espais públics com aeroports, especialment per a situacions L’actitud negativa de molts operadors turístics, provocada d’emergència. bàsicament pel desconeixement, l’existència encara de v Manca de subtítols a les pantalles de televisió als hotels. prejudicis i, en general, la manca de voluntat per escoltar les v Manca de sistemes d’alarma visuals/vibratoris als hotels. necessitats de les persones amb discapacitat o amb v Hotels amb pantalles d’informació d’àudio sense requeriments especials d’accés, són enormes barreres per a subtítols. Extret de: KING, Sheila (2012): Climbing the accessible tourism ladder. Australia for all Alliance Inc. 44 aquests col·lectius. La necessitat de difondre una cultura que mateix territori espanyol, encara dificulta més la implementació permeti superar els estereotips basats en la compassió i que de mesures vers l’accessibilitat per part de la indústria turística reconegui als clients amb discapacitat, com a qualsevol altre europea. client, que es mereixen una qualitat i un servei eficients, és absolutament essencial. No existeixen uns estàndards sobre l’accessibil itat comunament acceptats i, de fet, existeixen massa estàndards Cal afegir-hi l’escàs nivell formatiu del personal turístic, així diferents, la qual cosa crea incertesa en les empreses que han com la manca d’oferta formativa adient. No existeixen estudis de dur a terme mesures i inversions per millorar la seva reglats en turisme accessible a les carreres professionals de accessibilitat. turisme a Espanya. Les conseqüències d’aquest desconeixement queden de manifest en els resultats obtinguts en l’Enquesta A Espanya, la transferència de competències en matèria sobre hàbits i actituds cap al turisme de les persones amb d’accessibilitat i turisme a les CC.AA. ha suposat una evident discapacitat física, desenvolupada per PREDIF el 2004: “El 72% dispersió de normatives, provocant una clara manca dels enquestats pensa que el personal dels diversos serveis d’homologació. L’objectiu de la supressió de barreres turístics no coneix les necessitats de les persones amb arquitectòniques ha quedat constatat en la pràctica totalitat per discapacitat”. Aquest personal, en general, identifica la cada CC.AA. En canvi, en matèria de turisme accessible, són discapacitat exclusivament amb l’ús de cadira de rodes i no estan poques les CC. AA . que contemplen aquesta matèria preparats ni sensibilitzats per tractar amb altres tipus de específicament, i només hi efectuen alguna referència en el marc discapacitats, especialment les de caràcter intel·lectual. de la llei de supressió de barreres arquitectòniques. 5. La manca de legislació unificada encara dificulta més L’establiment d’estàndards a nivell europeu proporcionaria, aconseguir majors nivells d’accessibilitat sens dubte, un llenguatge comú i el necessari sistema de referència. Cal destacar, en aquest sentit, que la Comissió La manca d’una aproximació orgànica al fet de l’accessibilitat Europea està treballant en aquesta línia amb la col·laboració de des del punt de vista legislatiu, tant a nivell europeu com en el l’ENAT. 45 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA especialitzant-se a oferir productes turístics accesibles: estan començant a aparèixer empreses el cas d’Arousa Norte a Galícia especialitzades a oferir serveis turístics accessibles: el cas de Barcelona Special v Arousa Norte és una mancomunitat de quatre municipis gallecs que des de l’any 2010 Traveller ha apostat per especialitzar-se a oferir una experiència turística per a les persones amb discapacitat visual o auditiva. L’objectiu és afegir un plus diferenciador als recursos Barcelona Special Traveler és la primera agència naturals i patrimonials de què disposa el territori, per la qual cosa s’han creat diverses de viatges receptiva a Barcelona especialitzada rutes accessibles per a persones cegues i sordes. en turisme accesible. Té l’objectiu d’oferir v Es publicita com una “destinació per a tothom” i està apostant per crear altres rutes experiències úniques i totalment satisfactòries sensitives que estiguin adreçades a qualsevol tipus de turista. Es compta amb la per a les persones amb discapacitats i problemes implicació de tot el teixit empresarial del territori. de mobilitat reduïda. L’empresa està mapejant i v Per desenvolupar els nous productes, es realitzen cursos de formació en què els inventariant el nivell d’accessibilitat de la planta responsables de restaurants, allotjaments, empreses nàutiques i agències de viatges hotelera de la ciutat per tal de poder trobar un aprenen a identificar les necessitats específiques del col·lectiu de les persones amb allotjament adequat per a cada client. També discapacitat visual o auditiva, per poder atendre’ls amb professionalitat i qualitat. ofereixen un seguit de serveis complementaris, v La comarca d’Arousa Norte ha demostrat que amb una mica de sensibilitat cap a les com serveis d’acompanyament, serveis necessitats específiques d’aquests col·lectius, se’ls pot oferir una experiència sensorial d’ortopèdia, fisioteràpia, infermeria i assistència i es pot aconseguir que coneguin i gaudeixin dels recursos d’una destinació igual que mèdica, transport adaptat, etc. qualsevol altra persona. v Més enllà de la possibilitat d’editar guies turístiques en braille o de posar panells d’informació accessibles en determinats llocs, hi ha fórmules per acostar la destinació als invidents. Així, per exemple, al Centre Arqueològic do Barbanza, a Boiro, a l’entrada hi ha un plànol accessible de tota la zona, els viatgers cecs reben una explicació de la Serra do Barbanza sobre les seves mans; una altra sobre els petroglifs mitjançant maquetes accesibles, i la guia els explica també, servint-se de les seves mans, la disposició de la ria d’Arousa. Moldre gra en una pedra de molí o tocar reproduccions per entendre l’evolució del marisc són altres sensacions que han viscut en aquest viatge. 46 6. Les agències i intermediaris no han dedicat prou esforços a crear i vendre oferta de turisme accessible En general, es creen paquets a mida a partir de l’existència d’un grup que demana serveis de viatge accessibles. Encara hi ha molt poques agències de viatge, tant de caràcter majorista com minorista, que ofereixin paquets turístics especials per a persones amb discapacitat o necessitats especials d’accés. En els darrers anys, però, estan apareixent algunes agències especialitzades. 3.3.2. La situació actual: característiques de l’oferta de LeS productes turístics accessibles COnCLUSIOnS MÉS L’estudi dut a terme recentment per la Comissió Europea amb la col·laboració de l’ENAT i d’altres socis europeus,28 ens aporta InTeReSSAnTS informació sobre el nivell actual d’accessibilitat de l’oferta de L’eSTUdI turística europea. En les enquestes realitzades es van identificar dos grups diferents: v _ Grup 1: proveïdors turístics especialitzats en productes i serveis accessibles. _ Grup 2: proveïdors turístics convencionals, però amb oferta de productes i serveis accessibles. 28 EUROPEAN COMMISSION (2013): Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services in Europe: “The Supply Study”. 47 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Les conclusions més interessants de l’estudi es mostren a continuació: _ Per als dos grups de proveïdors, la majoria Perquè és un requeriment legal ha fet millores en relació amb les persones 40% 11% amb mobilitat reduïda, mentre que altres tipus de discapacitats no han rebut tanta Perquè forma part de la política 38% atenció. corporativa 14% _ La motivació principal per oferir serveis i Perquè és un requeriment de les productes turístics accessibles continua 27% Oficines Nacionals de Turisme 16% sent la lligada a la responsabilitat social de l’empresa, sobretot per als proveïdors no Perquè és un requeriment dels 23% especialitzats. L’existència d’una demanda nostres socis 18% per a aquests serveis i productes apareix com la segona motivació per als proveïdors, Perquè suposa un increment de 30% mentre que la possibilitat de millorar la quota beneficis 20% de mercat i d’augmentar els beneficis apareix només en el cinquè lloc per a les empreses Per responsabilitat social 79% no especialitzades. 57% Per demanda dels clients 68% 61% Raons per oferir serveis accessibles (opció de multiresposta) Grup 2 Raons per oferir serveis accessibles (opció de multiresposta) Grup 1 48 _ Cal destacar positivament que, entre les mesures i iniciatives dutes a terme per _ Un altre punt molt important és el relatiu millorar l’accessibilitat, la major part dels proveïdors han format el personal, arribant a la percepció sobre la rendibilitat dels a un 87% de les empreses no especialitzades que ofereixen algun tipus de servei clients amb discapacitats i necessitats accessible les que ho han fet. Un 64% d’aquestes també han redissenyat o readaptat especials d’accés per a aquests proveïdors. el seu espai físic per eliminar barreres, mentre que un 56% han inclòs informació Així, un 48% considera que es mostra sobre accessibilitat o han ampliat els seus canals de màrqueting. neutral, mentre que només un 18% el considera un segment molt important de S’han dut a terme reformes en 64% cara a la rendibilitat, i un 33% el considera el medi físic 26% important. S’han canviat / ampliat els 28% socis empresarials 26% 18% S’ha ampliat la informació 56% sobre accessibilitat i els canals 59% de màrqueting 48% S’ha format personal en 87% accessibilitat 71% 34% Quines mesures s’han dut a terme per incrementar l’accessibilitat (opció de multiresposta) Grup 2 Quines mesures s’han dut a terme per incrementar l’accessibilitat (opció de multiresposta) Grup 1 Neutral Important Molt important 49 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA Finalment, per que fa a la per- Manca de temps 15% Cal destacar que també que hi cepció de les barreres que estan 3% ha un 38% d’aquests proveï- inhibint una major accessibilitat dors especialitzats que consi- Dificultat per formar el en el turisme, la major part dels 21% personal en accessibilitat deren que les actituds negati- 8% proveïdors especialitzats desta- ves del propi personal o dels quen la manca de coneixement Els requeriments per a l’acessi- 25% altres clients són també un de les necessitats d’aquests bilitat són massa complexos. 11% factor limitant per aconseguir col·lectius, seguida de la manca Requeriments legals 16% una major accessibilitat, un de guies i estàndards comuns 22% percentatge que es redueix al sobre accessibilitat i la necessi- 22% en el cas dels proveïdors Actituds negatives del tat d’incórrer en costos elevats. 22% personal o d’altres clients no especialitzats. És interes- Aquesta última barrera és la 38% sant, per tant, veure que exis- considerada més important per Manca de finançament 58% teixen percepcions diferencia- part dels proveïdors turístics no 46% des pel que fa als dos grups de especialitzats. Relacionada amb proveïdors i que els que ja es- aquesta, destaquen la manca de Barreres de màrqueting i 28% problemes per atreure turistes tan oferint serveis accessibles 49% finançament, i en tercer lloc, la amb necessitats valoren més el coneixement de manca de coneixement del Costos massa elevats 63% les necessitats d’aquests sector. 51% grups de clients que no pas els que no hi estan especialitzats, Manca d’estàndards i guies en 33% accessibilitat 51% els quals valoren fonamental- ment els factors econòmics. Manca de coneixements i 57% habilitats en accessibilitat i 84% els seus requeriments Percepció de les barreres que limiten l’accessibilitat en els serveis turístics (opció multiresposta) Grup 2 Percepció de les barreres que limiten l’accessibilitat en els serveis turístics (opció multiresposta) Grup 1 50 D’altra banda, l’estudi de la Comissió Europea ja esmentat amb _ Malgrat reconèixer la responsabilitat social com una anterioritat i publicat el juny de 2014 també permet extreure motivació important, aquests proveïdors turístics estan conclusions sobre la visió dels proveidors turístics europeus pel atenent rl potencial econòmic que comporta l’accessibilitat. que fa a l’accessibilitat: _ Les destinacions i empreses turístiques exitoses en _ El turisme accessible es considera una oportunitat de negoci, accessibilitat s’estan fixant, de manera més general, en la però hi ha una manca de coordinació, sobretot entre el sector qualitat del servei que ofereixen. L’accessibilitat, per tant, públic i el privat. està integrada dins la política de qualitat de l’empresa. _ L’accessibilitat s’entén principalment com una funció _ Algunes d’aquestes empreses estan incloent l’accessibilitat, necessària per a les persones de mobilitat reduïda, i gairebé el confort i la qualitat en el servei dins la seva estratègia de mai s’entén com un plus de comoditat i servei. Per tant, el marca. desenvolupament de productes i la seva comercialització _ Quan comuniquen al voltant de l’accessibilitat ho fan s’adrecen principalment a les persones amb discapacitats i utilitzant un estil que evita el to “caritatiu” o de “servei no s’utilitzen en el màrqueting i la publicitat. social”. _ Per a la indústria turística, el suport polític i financer, la _ Les destinacions accessibles són fruit de la col·laboració sensibilització i el compromís dels proveïdors de serveis són entre els diversos proveïdors turístics, per tal de garantir la importants impulsors. continuïtat en la cadena turística. A més col·laboració entre els diversos proveïdors locals, més possibilitats d’èxit. Finalment, és interessant destacar que en el marc de la recerca _ Tenen una política i estratègia clara: el lideratge prové de la es van analitzar diversos casos d’èxit pel que fa a l’accessibilitat part superior de l’organització i la implicació del nivell directiu de diferents proveïdors i destinacions turístiques europeus. és un element clau. L’anàlisi d’aquestes pràctiques destacades permet concloure que alguns dels factors clau de l’èxit de les empreses exitoses _ La planificació i previsió dels resultats que es volen aconseguir en accessibilitat són els següents: és també un element clau de l’èxit. 51 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA _ Proporcionen informació fiable sobre el nivell d’accessibilitat dels seus productes i serveis. 2 A més, els canvis demogràfics i d’estil de vida que experimenten les societats més desenvolupades, _ Ofereixen productes i serveis dissenyats d’acord amb els especialment l’envelliment progressiu de la població, principis del disseny universal. permeten preveure un creixement continuat del segment de mercat per al qual l’accessibilitat és important. Cal no oblidar _ El personal de l’organització està format en la matèria. que la taxa de discapacitat augmenta amb l’edat (més del 50% _ Aprofiten el potencial de les noves tecnologies i de les xarxes de les persones amb discapacitats són majors de 65 anys) i que socials. les persones grans constitueixen un sector de la població que cada vegada està més interessat en l’oferta d’oci i turisme, 3.4. Les oportunitats i beneficis de promoure mentre que les persones amb discapacitat han vist augmentar l’accessibilitat en el turisme els seus nivells d’ingressos pel fet de poder-se anar incoporant al mercat laboral. Les xifres actuals situen aquest segment en En els apartats anteriors hem anat apuntant algunes de les gairebé una cinquena part del mercat mundial, i previsions com raons per les quals fomentar un turisme més accessible les de l’ONU auguren que el 2050 el 21% de la població superarà comporta grans oportunitats per a les empreses turístiques, tant els 60 anys. Sent l’accessibilitat un avantatge per a tots els en termes econòmics com en termes de millora de la seva imatge. clients usuaris de serveis turístics, presenta una extraordinària Aquí en presentem un resum: oportunitat de mercat a l’hora de dirigir l’oferta a segments específics, tant a Espanya com a la resta del món. 1 Parlar de l’accessibilitat és parlar d’un col·lectiu molt nombrós de potencials clients: persones amb discapacitats, 3 El mercat potencial és encara més gran: els estudis però també persones grans, famílies que viatgen amb nens, efectu at s demost ren qu e si les destinacions i persones de talla o mida gran o petita, etc. Un col·lectiu que ja infraestructures turístiques fossin més accessibles, les representa un percentatge molt notable de les societats persones amb necessitats especials d’accés viatjarien més. contemporànies. No es tracta, per tant, d’atendre un nínxol del mercat, sinó d’ampliar el segment turístic augmentant l’oferta 4 els canvis en les tendències del turisme a nivell mundial de béns i serveis. posen l’accent en criteris de qualitat i servei, sent 52 l’accessibilitat un component fonamental de la qualitat En els propers anys l’accessibilitat passarà cada vegada turística i, per tant, un possible factor de diferenciació i de 6 més de ser una qüestió voluntària a ser una qüestió millora de la imatge. obligatòria. Cada cop hi ha més disposicions normatives, tant europees com estatals, que regulen l’accessibilitat, el compliment L’alt nivell de competència existent en la indústria turística de les quals serà de caràcter obligatori. imposa la necessitat de buscar estratègies específiques que li permetin créixer diversificant i incrementant la seva competitivitat els hàbits i el comportament de viatge de les persones amb per mitjà de valors afegits que influeixin positivament en 7 necessitats especials d’accés suposen una major l’experiència turística i en la captació de nous segments de oportunitat econòmica per a la indústria turística: mercat, susceptibles de consumir aquelles destinacions _ les persones amb necessitats especials d’accés acostumen turístiques diferenciades de la resta. És en aquest sentit que el a viatjar acompanyades; turisme accessible adquireix un paper predominant en la _ acostumen a fer viatges de més durada; indústria turística, no només per l’aportació de valors afegits a _ acostumen a ser clients més fidels; l’experiència turística, sinó també per la diferenciació i _ tenen una despesa diària superior a la mitjana; especialització absoluta en un ampli segment de mercat no prou _ com que la major part d’aquestes persones no són abordat actualment pel sector turístic espanyol. laboralment actives29, poden viatjar al llarg de tot l’any, contribuint a desestacionalitzar la demanda, un aspecte de 5 El desenvolupament de la ciència i de les ajudes tècniques gran importància per a moltes de les destinacions turístiques i les tecnologies d’assistència permet una major mobilitat, espanyoles. comunicació i comprensió, així com comoditat i independència per a les persones amb discapacitat. Això implica que més Tot això sense oblidar que poder viatjar en igualtat de condicions persones amb discapacitat puguin desplaçar-se de forma és un dret social per a totes les persones i una responsabilitat independent i, per tant, consumir serveis turístics. D’altra banda, social per a les empreses i el sector públic. aquest mateix avenç tecnològic permet als prestadors de serveis turístics elevar els seus estàndards de qualitat en termes 29 Segons dades de l’Eurostat 2005, el 51% d’aquest d’infraestructura, serveis i atenció. segment és laboralment inactiu i viu de pensions d’incapacitat o de jubilació. 53 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA 4. eL TURISMe InCLUSIU AL dISTRICTe de LeS CORTS 4.1. L’accessibilitat i el turisme al districte de les Corts El sector turístic ha esdevingut un sector clau per a l’economia Olímpics i els Jocs Paralímpics a la mateixa ciutat, utilitzant les de la ciutat de Barcelona. L’any 2013 es va assolir un nou rècord mateixes instal·lacions i amb transport adaptat. Aquesta fita va de visitants, i es van superar els 7,5 millions de visitants allotjats ser l’inici d’un seguit d’apostes de la ciutat per l’accessibilitat. en establiments hotelers de la ciutat, als quals s’han d’afegir els Així, el 1995 s’organitza el Congrés Europeu “La ciutat i les més de 2,5 milions de persones que la van visitar com a part d’un persones amb disminució”, i també es presenta l’exposició “La creuer30. El turisme representa ja el 14% del PIB de la ciutat i les transformació de Barcelona: la millora en l’accessibilitat de previsions auguren un creixement sostingut en el nombre de l’espai urbà”. El 2004, la celebració del Fòrum Universal de les visitants per als propers anys. Cultures a Barcelona representa un punt d’inflexió per avançar en l’accessibilitat de les comunicacions. Aquests esforços es La ciutat vol fer una aposta pel foment d’un turisme sostenible veuen recompensats el 2010, quan Barcelona queda finalista en i responsable, com ho demostra la recent creació del programa els Premis Accés City, atorgats per la Comissió Europea. Barcelona Sustainable Tourism i l’obtenció de la certificació Biosphere. Barcelona ha esdevingut la primera ciutat del món Segons dades de l’Institut Municipal de Persones amb que l’obté, reconeixent la ciutat com una destinació sostenible Discapacitat de Barcelona, a data de gener de 2007 més del 90% que gestiona l’activitat turística d’una forma responsable, dels 1.287 km de carrers de la ciutat ja eren accessibles, excepció incloent-hi criteris de gestió sostenible, ambientals, culturals i feta dels 180 km de carrers que per les seves característiques socioeconòmics. Dins d’aquest context, l’accessibilitat també hi físiques, principalment per un pendent massa gran, no tenen juga un paper fonamental. possibilitats de ser accessibles segons els criteris que marca la normativa. Progressivament, l’Ajuntament de la ciutat està fent En aquest sentit, cal destacar que Barcelona és avui dia una de accessibles més carrers amb nous guals. Per posar-ne alguns les ciutats més accessibles d’Europa. Cal no oblidar que el 1992, per primera vegada en la història, es van cel·lebrar els Jocs 30 Dades de Turisme de Barcelona, 2013. 54 L’accessibilitat a la ciutat de Barcelona Arribar a Barcelona és fàcil per a les PBSB: Tant si s’hi arriba per aire, com si es fa per tren o per mar, es troben instal·lacions lliures de barreres arquitectòniques. A més, es pot demanar amb antelació el servei d’atenció al viatger amb discapacitat; és el cas de l’aeroport del Prat (Programa Sense Barreres) o el de l’estació central de trens (Programa Atendo). En viatjar a Barcelona o en tornar a casa, el personal especialitzat atén i acompanya dins de la terminal i proporciona una confiança de la qual ja han gaudit milers de persones. L’oferta cultural de la ciutat està apostant per l’accessibilitat: Els museus de Barcelona ofereixen, cada vegada més, visites descriptives i tàctils per a persones cegues, així com guies amb llenguatge de signes i lectura labial per a persones sordes. L’accés a l’art és un dret universal i una via d’integració social. L’accessibilitat també es té en compte en el patrimoni arquitectònic i històric de la ciutat: Cada vegada són més els llocs de visita que tenen en compte la diversitat de públics i les necessitats especials dels seus visitants. Desplaçar-se amb cadira de rodes, amb un bastó blanc o amb un gos pigall no està renyit amb l’accés al coneixement i amb el gaudi del patrimoni. A Barcelona tothom pot gaudir de la platja: Una de les platges adaptades per a persones amb mobilitat reduïda és la de la Nova Icària, guardonada amb la bandera blava. S’hi troben totes les facilitats: passarel·les de fusta fins a l’aigua, lavabos i dutxes accessibles o serveis de suport al bany. el transport públic per a tothom: Barcelona té el compromís de fer accessible a tothom la xarxa de transport públic. Tota la flota d’autobusos està adaptada per a cadires de rodes i s’estan aplicant mesures per garantir la plena autonomia de les persones amb discapacitat visual i auditiva. Les línies de tramvia tenen el certificat d’accessibilitat universal i les millores en la xarxa de metro són constants: la instal·lació d’ascensors entre l’andana i el carrer, les màquines validadores adaptades, els encaminaments per a cecs i els avisos de parada mitjançant pantalla lluminosa i veu. 55 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA exemples, zones com l’Eixample són totalment accessibles, així de futurs “hubs turístics”. Tot, per conciliar millor els efectes de com vies tan conegudes com les Rambles o la plaça de Catalunya. l’arribada massiva de visitants amb la qualitat de vida i l’interès En nuclis històrics com el Barri Gòtic, cada cop és més senzill general de la ciutadania. moure’s amb cadira de rodes, atès que els carrers s’estan fent accessibles en la mesura del possible. Barcelona és, per tant, En aquest context, el districte de les Corts hi té un paper a jugar. una ciutat bastant accessible des del punt de vista del medi físic, d’una banda, perquè el districte concentra una important i els seus ciutadans estan majoritàriament sensibilitzats amb activitat econòmica, un sector hoteler de prestigi, edificis la problemàtica de les barreres arquitectòniques. patrimonials d’interès cultural i altres recursos turístics que atreuen milers de visitants cada any, i d’altra banda, perquè està Al mateix temps, la ciutat està treballant també per fent una aposta decisiva per la inclusió i l’accessibilitat dels descentralitzar el turisme, desconcentrar-lo dels punts més seus espais públics, equipaments i serveis. icònics i implicar els altres districtes de la ciutat en l’activitat turística. La campanya Barcelon3s en dóna mostra, d’això, i promou recorreguts per punts turístics als deu districtes de la el potencial turístic del districte de les Corts ciutat, posant l’accent en aquells indrets amb potencial per rebre visitants i amb la voluntat d’implicar els operadors turístics El Districte de les Corts és una de les principals portes d’entrada perquè els fomentin. L’objectiu és triple: esponjar les zones amb a la ciutat de Barcelona, essent l’avinguda Diagonal l’element més turistes, repartir la riquesa que genera el sector i fer valer d’estructuració urbanística més determinant del Districte. Es nous atractius de Barcelona. Per aquest motiu ja s’han posat en divideix en tres barris: 1) Les Corts; 2) La Maternitat i Sant marxa dos itineraris de tres hores en minibús als districtes de Ramon, i 3) Pedralbes. Sant Martí (inspirat en la ciutat intel·ligent) i Horta-Guinardó (basat en el caràcter identitari dels seus barris), que sortiran de la plaça de Catalunya. Es tracta, doncs, de potenciar llocs que encara no han esdevingut un símbol, però que tenen prou potencial per ser-ho i que alhora poden acabar sent el germen 56 empreses especialitzades a oferir serveis turístics accessibles a la ciutat de Barcelona Fundació desenvolupament Comunitari Servei de Turisme i Autonomia Personal És una de les iniciatives pioneres a la ciutat i ofereix un catàleg de recursos i serveis d’accessibilitat per tal de promoure el turisme per a persones amb discapacitat i les seves famílies: _ Assessorament i formació en matèria d’accessibilitat. _ Aplicacions tecnològiques per a l’accessibilitat. _ Acompanyament personalitzat a les persones amb discapacitat i les seves famílies. El seu objectiu és afavorir accions integradores entre municipis, promotors, organitzacions i empreses turístiques d’un mateix territori, adequant-les a les necessitats de cada tipologia de discapacitat i a les dels seus familiars. Ofereix una connexió entre aquests col·lectius i les empreses turístiques. www.fdc.cat Barcelona enabled Serveis a mida de turisme accessible per a les persones amb cadira de rodes o amb mobilitat reduïda. www.barcelona-enabled.com Barcelona Tourism on Wheels Servei de lloguer de cadires de rodes per facilitar la visita i els desplaçaments a la ciutat dels turistes amb mobilitat reduïda. El lloguer, la recollida i el retorn de les cadires es pot fer a les oficines de l’empresa, a les terminals del port i als hotels mateixos. Possibilitat de contractar el servei d’un acompanyant durant el temps que el client desitgi. www.barcelonatourismonwheels.com disabled Accessible Travel Ofereix serveis com ara: transfers d’arribada o sortida a l’aeroport o al port per a persones en cadira de rodes; tours i excursions accessibles; allotjament adaptat. www.disabledaccessibletravel.com 57 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA El Districte disposa de zones i recursos turístics rellevants. Són: _ El FC Barcelona i el seu museu, que és el més freqüentat pels estrangers que visiten la ciutat. Barri de Pedralbes _ El Recinte de la Maternitat, un conjunt patrimonial d’alt _ El node del monestir de Pedralbes i el seu entorn, conformat potencial per al turisme i el lleure. per l’església de Sta. Maria Reina, el monestir mateix i els seus jardins. Barri de les Corts _ El Parc de Collserola i la carretera de les Aigües, tant per les _ L’Eix Comercial Avinguda Diagonal des de Pius XII fins a seves vistes panoràmiques de la ciutat com pel seu potencial Entença, conformat per centres comercials com El Corte per fer esport. Inglés, Pedralbes Centre i l’Illa Diagonal. _ L’Eix Diagonal, un element de connexió que vincula diversos _ El nucli antic de les Corts, aglutinat al voltant de la plaça recursos: Concòrdia. • Parc Cervantes, que destaca per les seves vistes. _ L’Eix Comercial Sants-les Corts. • Campus Nord UPC i UB. _ La zona del carrer Loreto i l’avinguda Josep Tarradelles, • Conjunt del Palau Reial i entorn, que inclou els jardins, especialment per la seva oferta hotelera i de restauració per el palau i els seus museus i les cavallerisses de Gaudí al turisme de negocis. (finca Güell). Al Districte es configuren, doncs, tres zones turístiques amb alt • L’avinguda Diagonal des de la plaça Pius XII fins a potencial que actuen com a elements nodals: l’avinguda de Sarrià, que destaca pel seu entorn atractiu _ El Palau Reial i el seu entorn. i la seva arquitectura contemporània. _ El FC Barcelona i el Recinte de la Maternitat. Barri de la Maternitat i Sant Ramon _ L’Eix comercial de l’Avinguda Diagonal. _ El Palau de Congressos de Catalunya, on cada any tenen lloc Pel que fa a l’oferta d’allotjament del Districte, cal destacar que rellevants congressos i conferències. és d’alta qualitat i té un pes molt rellevant en l’estructura 58 d’allotjament de la ciutat, tant pel que fa al seu volum (9,5% del vinculacions locals, amb capacitat de diferenciació i allunyat de total de places) com al seu nivell de qualitat (més del 50% són la creixent banalització que es troba a l’entorn de les àrees més places de categoria alta, 5*). L’any 2010 la capacitat hotelera de turístiques. Aquesta tendència suposa un gran potencial per al les Corts va ser de 5.613 places, distribuïdes en gairebé 3.000 Districte, que disposa d’una important oferta comercial habitacions i 18 establiments, essent el cinquè districte de la concentrada en diverses zones. El conjunt d’aquesta oferta fa ciutat amb major disponibilitat de places, després de Sants- que el Districte tingui un flux important de visitants en què el Montjuïc, Sant Martí, l’Eixample i Ciutat Vella. motiu principal del seu desplaçament és el shopping, i s’hi desplacen tant des de la resta de la ciutat com des de fora. Tot Pel que fa a l’oferta de restauració al Districte, en termes i així, el públic barceloní hi és encara majoritari i el pes dels quantitatius es compon de 288 establiments i 13.732 places, és turistes estrangers en la despesa comercial encara està molt a dir, el 5,5% de l’oferta total de la ciutat. La tipologia Restaurants- per sota que la que es registra en altres districtes més cèntrics. Bars és la que té més pes dins de l’estructura interna del sector, Malgrat això, l’oferta és prou potent i variada per poder-lo agrupant el 84% dels establiments i el 80% de les places. Com considerar un recurs turístic de primer nivell que cal potenciar. a la majoria de districtes de la ciutat, el visitant pot trobar una abundant oferta de restauració de tot tipus, però especialment D’altra banda, cal destacar que el Districte disposa d’una de nivell popular i mitjà a les zones més comercials i important oferta d’equipaments per a reunions, congressos i concorregudes. convencions, tant en quantitat com en qualitat de places, gràcies d’una banda a l’existència d’una planta hotelera d’alt standing i Pel que a l’oferta comercial, el Districte presenta un gran especialitzada en turisme de reunions i convencions, i de l’altra, potencial. Cal tenir en compte que a Barcelona el maridatge entre a la disponibilitat d’un conjunt d’equipaments especialitzats: el turisme i comerç (shopping) és cada dia més fort i evident, fins Palau de Congressos de Catalunya, l’Auditori i Centre de al punt que per a alguns segments pot arribar a constituir una Convencions AXA, el Parc Científic de Barcelona i el FC Barcelona. de les motivacions principals de la visita a la ciutat. Molts d’aquests turistes, especialment els que ja han visitat la ciutat No podem oblidar tampoc l’oferta esportiva del Districte, que té més d’una vegada, busquen un comerç “diferent”, amb fortes un pes i una rellevància molt significatius, tant per als ciutadans 59 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA de Barcelona com potencialment per als turistes estrangers. A L’accessibilitat al districte de les Corts més del FC Barcelona, que és l’equipament de referència del Districte i una de les principals instal·lacions de la ciutat per a L’objectiu del Districte és fer de les Corts un barri on les persones grans esdeveniments, hi ha el circuit de l’avinguda Diagonat, un que hi viuen, estudien, treballant o vénen de viatge es trobin passeig idoni per a la pràctica d’esports a l’aire lliure. A més, el còmodes, garantint l’accés als serveis i equipaments del Districte Districte disposa d’altres equipaments esportius rellevants, com en condicions d’igualtat. En aquest sentit, l’accessibilitat són el Reial Club de Tennis de Barceloa, el Reial Club de Polo i el universal i el reconeixement de la diversitat humana esdevenen Campus Esportiu de la Universitat de Barcelona. elements clau per aconseguit un barri inclusiu. Pel que fa a l’oferta cultural, en termes generals és bona i de L’accessibilitat a la via pública qualitat, representada majoritàriament per un conjunt d’espais- Actualment, les Corts continua treballant perquè els seus carrers museus que, si bé s’adrecen a un públic més acotat i amb i places siguin més accessibles. La majoria de carrers tenen interessos específics, constitueixen una oferta complementària voreres amb una amplada igual o superior a 0,9 m, amb paviment especialment interessant per al turista que s’allotja al Districte. regular i sense regruixos. D’altra banda, els passos de vianants Destaca el Museu del FC Barcelona, que atreu anualment més disposen de guals i encaminaments, fet que facilita la mobilitat d’un milió de visitants i és un dels principals punts d’interès de les persones amb mobilitat reduïda i de les persones amb turístic de la ciutat. discapacitat visual. En els darrers anys s’han fomentat els carrers accessibles de plataforma única, sobretot al nucli antic del barri En definitiva, malgrat no ser un districte “turístic”, l’activitat de les Corts, prioritzant el vianant i fomentant l’ús de l’espai turística ja té un pes molt rellevant dins de la seva economia i públic com a espai de trobada i de convivència. amb possibilitats d’augmentar en el futur sense posar en perill la seva sostenibilitat ni generar incompatibilitats. Actualment, 46 cruïlles del Districte disposen de semàfor amb senyal acústic per facilitar la mobilitat i les condicions de segu- retat de les persones amb discapacitat visual, i a curt termini, es preveu la implantació de mòduls sonors en 38 cruïlles més. 60 Cal assenyarlar també que el Districte disposa d’un pla de _ El tramvia o Tram torna a funcionar a Barcelona des de l’any reserves d’aparcament públiques per a persones amb targeta 2004. A les Corts conflueixen tres línies del Trambaix que d’aparcament al voltant dels principals equipaments i serveis connecten Barcelona amb les localitats d’Esplugues de del Districte. Llobregat, Cornellà de Llobregat, Sant Joan Despí i Sant Feliu de Llobregat. Aquest transport públic és accessible. Un transport públic accessible _ El Districte de les Corts forma part d’una de les rutes del El Districte de les Corts és una entrada i sortida de la ciutat de Barcelona Bus Turístic (Ruta Blava). Aquest transport també Barcelona, on el transport públic connecta la ciutat amb les està adaptat per a persones usuàries de cadira de rodes i poblacions del Baix Llobregat, amb les universitats, amb el centre disposa de bucle inductiu per a persones amb discapacitat de la ciutat i amb el front marítim. auditiva. A nivell d’accessibilitat, cal destacar: Un Eix Comercial de l’Avinguda Diagonal accessible _ El 100% dels autobusos de Barcelona que circulen pel El shopping a l’Eix Comercial de l’Avinguda Diagonal/Entença és Districte són accessibles per a persones amb discapacitat, un dels potencials turístics del Districte. Un eix on es poden tant els diürns com els nocturns i també els busos de barri. efectuar compres amb tranquil·litat, lluny de les aglomeracions Al Districte de les Corts el 70% de les parades de d’autobús del centre de la ciutat. Un eix comercial accessible, sense compten amb encaminaments en bon estat per a les persones barreres arquitectòniques, amb serveis de préstec de cadires de amb discapacitat visual i es preveu alguna mesura correctora rodes, amb places de pàrquing reservades per a persones amb en l’altre 29%. mobilitat reduïda i amb serveis higiènics adaptats. _ El 85% de les estacions de la xarxa de metro de Barcelona són accessibles per a persones amb mobilitat reduïda, i al Una destinació del turisme de reunions i convencions amb Districte de les Corts actualment es compta amb quatre equipaments accessibles estacions de metro accessibles, tres a la L3 i 1 a la L5, restant El turisme de reunions i congressos té una importància pendent de resoldre l’accessibilitat de les parades de la Plaça considerable al Districte, ateses les característiques dels seus del Centre i de Zona Universitària (L3) i de Collblanc (L5). hotels. Per reforçar aquest punt, es compta amb equipaments 61 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA preparats per dur a terme reunions, convencions, etc., on L’accessibilitat del Patrimoni cultural de les Corts l’accessibilitat està garantida: (informació de la web de turisme accessible) L’important patrimoni cultural del qual disposa el Districte també _ Palau de Congressos de Catalunya: destaca pel seu nivell d’accessibilitat: • Accessible per a persones amb mobilitat reduïda. • Disposa de serveis higiènics adaptats. Reial Monestir de Pebralbes: _ L’Auditori i Centre de Convencions AXA: Considerat un dels millors exemples del gòtic català, el Museu- Monestir de Pedralbes permet contemplar el llegat artístic • Accessible per a persones amb mobilitat reduïda. conservat per la comunitat de clarisses al llarg dels segles i • La comunicació vertical es realitza mitjançant ascensors. conèixer el seu estil de vida. • Disposa de serveis higiènics adaptats. • Actualment s’està treballant per millorar l’accés a Pel que fa a la seva accessibilitat, cal destacar que: l’escenari i a la fila 0. _ L’accés és possible pràcticament a tot el monestir amb l’ajuda d’un acompanyant. _ Universitats _ Hi ha rampes a la majoria d’espais visitables. • Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), accessibilitat _ Accessibilitat a les diverses plantes mitjançant ascensors als campus Nord i SUB. amb botoneres en alt relleu i braille. o Universitat de Barcelona. _ Disposa de lavabos adaptats. o Parc Científic de Barcelona: _ Es disposa d’una maqueta tàctil que reprodueix a escala el § Espai accessible per a persones amb mobilitat recinte arquitectònic del monestir. Està retolada en tinta i reduïda. braille. § A l’auditori s’hi accedeix a peu pla i a l’escenari _ Es disposa també d’un plànol en relleu de la planta del s’hi accedeix mitjançant una rampa. monestir i totes les seves dependències. Retolat en tinta i § Disposa de serveis adaptats. braille. 62 _ Accés tàctil a diferents elements o detalls arquitectònics. A nivell d’accessibilitat: _ Existeix una oferta de visites accessibles per a persones amb _ L’edifici està adaptat per a persones amb mobilitat reduïda, discapacitat visual i persones amb discapacitat intel·lectual. però no disposa de recursos per a persones amb discapacitat auditiva ni visual. Pavellons de la Finca Güell _ Dins del Museu la comunicació horitzontal es resol amb (informació de la web de turisme accessible): rampes en diversos trams. Situata a l’avinguda Pedralbes de Barcelona, a nivell _ Disposa de lavabos adaptats. d’accessibilitat es caracteritzen per: _ Ofereix la possibilitat d’adaptar les visites a les diferents _ Els Pavellons Güell contenen nombrosos elements necessitats dels diversos col·lectius. interessants susceptibles de ser tocats, com ara la gran reixa d’entrada i altres elements arquitectònics. Parcs i entorns naturals _ L’entrada és accessible per a persones amb mobilitat Un altre atractiu turístic que pot oferir el Districte de les Corts reduïda. són els seus espais verds i entorns naturals, com el Parc _ L’itinerari de la visita presenta algun graó que pot dificultar Cervantes, l’entorn del Palau Reial de Pedralbes i els Jardins de la mobilitat de les persones amb mobilitat reduïda. la Maternitat. Igualment, el Districte de les Corts està connectat amb el Parc Museu del Futbol Club Barcelona de Collserola i la Carretera de les Aigües, que permeten estar en (informació de la web de turisme accessible): contacte amb la natura i gaudir de les vistes panoràmiques de El Museu rememora la centenària història del club i exposa, a la ciutat. Actualment l’accés des de les Corts a la Carretera de més dels trofeus aconseguits per les diverses seccions del FC les Aigües no és accessible per a persones amb mobilitat reduïda, Barcelona, fotografies, material esportiu i audiovisual, anècdotes però sí a la resta de col·lectius amb discapacitat. i records d’aquests cent anys d’història. Inclou la visió panoràmica de l’estadi des de la segona graderia. 63 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA L’accessibilitat dels serveis i equipaments de proximitat Els hotels del Districte de les Corts El Districte disposa de serveis i equipaments de proximitat on Per valorar el nivell d’accessibilitat de la planta hotelera del es pot gaudir de la pràctica esportiva, de la cultura i del lleure Districte, hem analitzat els resultats de l’enquesta duta a terme. amb igualtat d’oportunitats. A nivell d’accessibilitat: Aquesta anàlisi mostra que: _ Una seu del Districte accessible, amb plànols en relleu, amb _ Una part important d’hotels consideren important el seg- directoris en relleu i en braille, amb encaminaments per a ment del turisme accessible per al seu negoci, malgrat que persones amb discapacitat visual, sales equipades amb anell hi ha un percentatge notable (al voltant del 30%) que el qua- magnètic i serveis adaptats. lifica de segment no rellevant. _ Quatre centres cívics accessibles, on es pot gaudir de la _ Per a la majoria d’hotels, els clients amb necessitats espe- producció cultural de proximitat. Tots els centres cívics dis- cials d’accés més freqüents són les persones amb mobilitat posen de serveis adaptats i d’anells magnètics a les sales reduïda o amb dificultats de desplaçament. Lògicament, el d’actes i auditoris. segment de persones que viatgen amb nadons o nens petits i de persones grans també representa un percentatge impor- _ Biblioteques accessibles: una biblioteca de barri ubicada al tant del nombre de clients d’aquests hotels, seguit per les centre històric de les Corts, la Biblioteca de Can Rosés, i persones invidents o amb visió reduïda. Els clients amb l’altra, considerada Biblioteca de Districte, ubicada al barri discapacitat intel·lectual o amb problemes auditius són els de la Maternitat i Sant Ramon. més infreqüents. _ Ateneu de Fabricació, un espai innovador i viver de projectes _ Tots els hotels enquestats afirmen que ofereixen serveis basats en el disseny i la fabricació digital. específics per a algun dels col·lectius de persones amb ne- _ Tres instal·lacions municipals esportives accessibles, des- cessitats especials d’accés. tacant les instal·lacions del CEM Les Corts, on tothom pot Els serveis més freqüents són els següents: practicar esport. Disposa de vestidors i serveis adapats i del programa “L’esport inclou” per facilitar la pràctica esportiva • Existència d’habitacions adaptades. de les persones amb discapacitat. • Existència d’una rampa accessible des de l’exterior. 64 • Places de pàrquing per a vehicles adaptats. _ L’ocupació de les habitacions adaptades és inferior en tots • Ascensor adaptat. els casos al 30%, amb una majoria d’hotels que la qualifiquen d’inferior al 10%. _ Cal destacar, però, que encara són escassos els hotels que tenen un web accessible, així com els que disposen d’una _ Només un hotel dels enquestats porta un registre dels clients recepció amb mostrador a dos nivells o de cadires de rodes amb necessitats especials i cap d’ells ha valorat l’impacte a disposició dels clients. econòmic que suposa aquest segment de clientela. _ Cap dels hotels enquestats disposa de vehicles adaptats a _ Si analitzem el tipus de mesures que han dut a terme els disposició dels clients, equips de reforç auditiu o visual, una hotels per millorar el seu nivell d’accessibilitat, veiem que la sala de jocs per a nadons o nens, o bé un intèrpret de la llen- majoria han dut a terme millores infraestructurals per güa de signes. suprimir barreres arquitectòniques, mentre que un altre percentatge notable també ha comprat equipament especial _ A més, són pocs els hotels que afirmen que disposen de per a les persones amb discapacitats. Destaca el cas de dos personal preparat i format per tractar amb persones amb hotels del Districte que fins i tot han obtingut una certificació necessitats especials d’accés. en accessibilitat. Com ja assenyalàvem anteriorment, són _ Els hotels que tenen habitacions adaptades solen tenir-ne pocs els hotels que han millorat l’accessibilitat del seu lloc entre dues i quatre (sobre un total de més de 50 habitacions). web, així com els que han format el seu personal en qüestions En molts casos, aquestes habitacions no compten amb totes relatives a l’accessibilitat. Els que ho han fet, han fet servir les facilitats necessàries. El més freqüent és que disposin tant la formació interna com l’externa. de bany adaptat, així com de porta de fàcil obertura, però hi _ Cal assenyalar que una gran majoria d’hotels afirmen que no ha molt pocs hotels que disposin de telèfon adaptat, alarma tenen previst continuar millorant el seu nivell d’accessibilitat vibratòria o informació en braille, mentre que sorprèn que la en el futur, la qual cosa pot posar de manifest que, en parlar majoria no disposen d’un llit adaptat per a persones amb d’accessibilitat, la majoria dels hotels continuen pensant a cadira de rodes. fer obres o reformes arquitectòniques i que no tenen en 65 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA compte altres mesures per augmentar l’accessibilitat que cosa posa de manifest, com assenyalàvem abans, que implicarien un cost molt reduït però que tindrien un impacte l’accessibilitat es continua associant principalment amb la notable en la qualitat del servei que ofereixen (com és el cas, necessitat de fer reformes i obres i de comprar costosos per exemple, de formar el personal en matèria d’accessibilitat). equipaments. És important assenyalar, però, que la segona _ Un 50% dels hotels enquestats afirmen que tenen una barrera més esmentada és la manca d’informació sobre els política corporativa pel que fa a les persones amb hàbits de viatge de les persones amb discapacitats i el discapacitats que es tradueix de diverses formes: en la gran potencial de mercat que suposen, seguida de la manca de majoria a través de la col·laboració amb associacions i guies i estàndards clars d’accessibilitat, barreres que són entitats de l’àmbit de la discapacitat, a través dels valors percebudes com a molt importants per gairebé un 50% dels corporatius de l’empresa o fins i tot a través de la contractació enquestats. La manca d’informació i coneixements sobre el de persones amb discapacitats. que implica l’accessibilitat, així com la sensació que els requeriments són massa complexos per ser implementats, _ Són pocs els hotels on hi ha una persona específica que també és important per a més d’un 20% dels enquestats, s’encarrega de les qüestions relacionades amb l’accessibilitat. mentre que daltres factors, com la manca de temps, són més _ Pel que fa a la difusió de la informació sobre accessibilitat minoritaris. A més, són molt pocs els hotels que esmenten dels hotels, la majoria la inclouen en el web corporatiu, com a barrera el fet que no es tracta d’un mercat lucratiu o mentre que cap hotel ha imprès informació específica i molts que no hi ha demanda. d’ells no la difonen de manera específica. _ També és interessant conèixer la visió d’aquests hotels sobre _ L’anàlisi de les principals barreres i obstacles que aquests quines mesures creuen que ajudarien a augmentar hotels perceben a l’hora d’augmentar l’accessibilitat ens dóna l’accessibilitat de la indústria turística. Així, l’existència informació molt valuosa, que referma alguna de les d’incentius fiscals per implementar mesures relacionades conclusions que hem esmentat amb anterioritat. Així, la amb l’accessibilitat és la mesura considerada més important principal barrera assenyalada (per a més d’un 75% dels per una gran majoria dels enquestats. Altres mesures que es hotels) és l’alt cost associat a millorar l’accessibilitat, la qual consideren fonamentals són l’existència d’estàndards 66 internacionals i guies clares sobre accessibilitat, així com el la continua relacionant majoritàriament amb la necessitat d’e- suport en temes d’accessibilitat per part d’organitzacions levades inversions en infraestructures i equipaments, cosa que de persones amb discapacitats. Una major sensibilització en en limita la millora. Un punt important és que destaquen la temes d’accessibilitat al conjunt de la població és considerada manca d’informació i guies en aquest sentit com una barrera com a important per la meitat dels enquestats, mentre que limitant, però es mostren molt oberts a rebre suport i assesso- l’existència de premis o reconeixements per als establiments rament per continuar millorant els seus nivells d’accessibilitat. destacats en accessibilitat és considerada per una àmplia majoria com a neutral, sent pocs els hotels que la consideren important. 4.2. Oportunitats i reptes per al foment d’un turisme inclusiu al districte de les Corts _ L’existència de personal format en accessibilitat és considerada de forma diversa: gairebé són els mateixos els Acabem de veure que el Districte de les Corts està ben posicionat hotels que no la consideren important com els que la per fer una aposta pel turisme inclusiu o accessible. No tan sols consideren una mesura neutral i els que, en canvi, la perquè, malgrat que és lluny de l’activitat turística del centre, consideren important. Es dóna la mateixa situació en relació compta amb recursos turístics de gran valor, sinó també perque amb la posada en marxa d’iniciatives conjuntes de màrqueting té un nivell d’accessibilitat notable, tant pel que fa als seus amb altres establiments, que és considerada una mesura no espais i infraestructures públiques com a la seva planta hotelera, important, neutral i important a parts iguals. que, a més, mostra bona disposició per continuar treballant a _ Per últim cal destacar que una gran majoria dels hotels en- millorar els seus nivells d’accessibilitat. Cal afegir-hi la voluntat questats estarien interessats a rebre suport per millorar la del Districte de les Corts, amb el suport de l’Institut Municipal seva accessibilitat, però només en el cas que aquest suport de Persones amb Discapacitat, traduïda en una aposta clara per o assessorament fos gratuït. potenciar la inclusió en els diversos àmbits d’intervenció amb els quals treballa. El turisme és un d’ells, i per aquest motiu es Així doncs, la planta hotelera del Districte de les Corts entén la pretén singularitzar l’oferta turística del territori en tot allò que importància de l’accessibilitat en el context del seu negoci, però fa referència a la inclusió. 67 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA No cal tornar a insistir en el potencial i els recursos de què d’agents que poden participar-hi: restauració, centres disposa el Districte a tots els nivells, i la força que poden tenir comercials, equipaments, centres històrics, etc. L’objectiu és si es treballa de forma coordinada. Els principals valors i punts aconseguir que les Corts sigui, a tots nivells, un referent en el forts d’aquesta aposta que ha encetat el Districte són els turisme inclusiu, amb voluntat que, tant a la resta de la ciutat següents: com en altres indrets del país, aquesta bona pràctica pugui estendre’s. _ L’existència de l’Espai d’Inclusió 20+20+20, constituït el 5 de novembre de 2013, i que reuneix tot el sector empresarial, En el procés per assolir aquest objectiu, l’Ajuntament pot cívic, veïnal i universitari del territori, la qual cosa obre un acompanyar el sector hoteler i donar-li suport de les maneres seguit de possibilitats diverses en l’abordatge de qualsevol següents: acció que es dugui a terme. _ Fer visibles, a través dels mitjans de comunicació municipals, _ Una varietat d’agents que constitueixen aquest espai i que les iniciatives i el treball que està desenvolupant el sector poden enriquir l’oferta de serveis i productes per oferir als turístic del Districte. potencials clients. _ Facilitar formació específica per al personal que està _ La voluntat de l’Ajuntament, a través de Turisme de Barcelona, treballant en aquests establiments. l’Institut Municipal de Persones amb Discapacitat, i evidentment el Districte de les Corts, de donar suport i actuar _ Incloure aquests hotels i fer-los partícips de les campanyes com a facilitadors de les diverses iniciatives que es plantegin. de promoció comercial que s’impulsen des del Districte. _ La ubicació i les característiques del mateix Districte, que _ Posicionar els hotels del districte, conjuntament amb afavoreixen la possibilitat de fer una oferta rica a nivell Turisme de Barcelona, com a establiments referents en el cultural, esportiu, de lleure, historicopatrimonial i comercial. turisme accessible, a través de les seves eines, material promocional i mitjans de comunicació. Es tracta, per tant, d’una estratègia que posa en el centre el _ Connectar els hotels amb la resta d’agents de l’Espai sector hoteler, però que incopora al seu voltant tota la resta d’Inclusió 20+20+20 per tal de donar difusió al projecte: 68 entitats de persones amb discapacitat, clubs esportius, equipaments, empreses, etc. _ Facilitar-los professionals que puguin assessorar en l’adopció de mesures per millorar les condicions d’accessibilitat dels seus establiments i l’atenció als seus clients, a través dels tècnics municipals especialitzats, de professionals de l’àmbit universitari i d’entitats de persones amb discapacitat. _ Impulsar una xarxa de turisme inclusiu al districte amb els diversos operadors que formen part de l’Espai d’Inclusió: centres comercials, restauració, equipaments de lleure i oci, Museu del FC Barcelona , equipaments de la ruta historicopatrimonial del Districte. _ desenvolupar, a partir del potencial que ofereixen les noves tecnologies, una aplicació informàtica accessible a tothom que informi de l’oferta turística del Districte. _ difondre el projecte en les diverses xarxes nacionals i internacionals en les quals l’Ajuntament treballa i comparteix projectes i experiències. _ Crear una marca que identifiqui aquells hotels i altres agents que estan participant en el projecte per donar-hi ressò a nivell nacional i internacional. 69 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA 5. COnCLUSIOnS i ReCOMAnACIOnS Tot el que hem vist fins ara ens permet afirmar amb rotunditat • Perquè els seus hàbits i comportament turístic ofereixen que és imperatiu que el sector turístic atengui a la questió de grans oportunitats econòmiques (desestacionalitzar l’accessibilitat per tal de continuar sent competitiu. Unes l’oferta, multiclient...). infraestructures, productes i serveis accessibles tenen un públic • Perquè els estudis demostren que si l’oferta de turisme objectiu molt més ampli, sobretot tenint en compte els canvis accessible augmentés, augmentaria també la demanda. demogràfics que hem assenyalat al llarg de l’informe. La millora en accessibilitat implica, en definitiva, més comoditat per a _ Existeixen grans oportunitats econòmiques per a aquells que tothom i un mercat potencial més ampli. desenvolupin productes i serveis que facin possible l’accessibilitat. Alguns casos d’èxit mostren grans beneficis La indústria turística continua sense atendre prou per a empreses que s’han centrat en l’accessibilitat com a nucli 1 el potencial econòmic que suposa garantir del seu negoci. l’accessibilitat dels seus productes i serveis. Les empreses turístiques han de canviar la seva visió sobre _ El segment format per les PBSB, lluny de ser un nínxol, presenta l’accessibilitat i entendre que és una característica intrínseca una clara oportunitat econòmica per a la indústria turística de l’oferta turística. Cal, per tant, canviar la visió exclusiva, de per diversos motius: “producte turístic específic”, i convertir-la en una visió inclusiva, que consideri l’accessibilitat com un component essencial de la • Perquè és un segment que representa ja un percentatge qualitat en el servei. No es tracta de crear una oferta exclusiva molt notable de la població mundial i la previsió és que per a persones amb discapacitat, sinó que es tracta d’ampliar continuï creixent en el futur, sobretot a causa de la mateixa oferta existent, millorant la seva qualitat, amb l’envelliment progressiu de la població. l’objectiu d’arribar a totes les persones, independentment de • Perquè qualsevol persona al llarg de la seva vida pot tenir les seves capacitats. necessitats especials d’accés per diferents motius (malalties, embaràs, incapacitats temporals, etc.). dissenyar l’oferta turística pensant en una oferta turística que L’accesibilitat, per tant, no és una qüestió només de certs serà utilitzada per tots els clients, fins i tot els més exigents des col·lectius sinó que beneficia tothom. del punt de vista de l’accessibilitat física, cognitiva o sensorial, ajudarà a pensar en solucions més intel·ligents, que respondran l’establiment hoteler compleixi la normativa autonòmica pel millor a totes les necessitats31. que fa a l’accessibilitat, es trobi que no s’adapta a les necessitats específiques d’uns determinats clients. La gestió, el disseny de les instal·lacions i la presentació dels _ Això deriva en una evitació d’aquest mercat i en la manca de serveis turístics que integren l’accessibilitat contribueixen a confiança per part de les empreses turístiques sobre quines millorar la qualitat de l’oferta, i això beneficia tots els turistes i millores dur a terme per atendre les necessitats d’aquest les destinacions mateixes. segment. Davant la incertesa, molts opten per no fer res. Conèixer el mercat, tenint en compte la seva fragmentació i La indústria turística encara no entén prou el que 2 implica ser accesible manca d’heterogeneïtat, és fonamental per planificar les ni les necessitats i expectatives actuacions i millores en accessibilitat. Cada actuació ha d’estar de les persones amb necessitats especials d’accés. en consonància amb les necessitats reals i les expectatives dels _ Un dels reptes més importants per a la indústria turística pel diversos col·lectius que integren el grup de les PBSB. No n’hi ha que fa a l’accessibilitat és la mateixa heterogeneïtat del prou de centrar-se només en usuaris de cadires de rodes o en concepte. D’una banda, el conjunt de persones beneficiades les persones d’edat avançada. Els que viatgen amb nens es per la supressió de barreres és heterogeni i segmentat, amb queixen sovint de la manca de serveis per a aquests, mentre que requeriments i nivells d’accessibilitat diferents per a cada un nombre creixent de persones té requeriments especials pel persona i cada tipus de discapacitat. El concepte mateix de que fa a la dieta degut a al·lèrgies, creences religioses, etc. discapacitat té unes fronteres difuses. D’altra banda, hi ha un gran desconeixement per part de la indústria turística del que suposa ser accessible, a causa de la manca de normativa i estàndards homogenis, tant entre els Estats europeus com entre les diverses comunitats autònomes del territori espanyol. Això pot derivar en situacions en les quals, malgrat que 31 CERMI (2005): Plan de Acción del CERMI de Turismo Accesible para Todas las Personas. 71 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA En aquest sentit, cal destacar que les empreses poden: • A Espanya, PREDIF, la Plataforma Representativa Estatal _ Recórrer als nombrosos estudis i guies sobre accessibilitat de Persones amb Discapacitat Física, ofereix serveis existents: d’assessoria tècnica en accessibilitat universal al sector • Recomendaciones de la OMT por un turismo accesible. OMT, públic i al privat. www.predif.org 2013. Disponible a: dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/ • En els darrers anys s’han creat diverses consultores i docpdf/accesibilityesacc.pdf agències especialitzades que ofereixen serveis tant al client • Manual de turismo accesible para todos: Alianzas público- final com a la indústria turística. privadas y buenas prácticas. Fundación ACS & OMT, 2014. _ Col·laborar amb les associacions i entitats de l’àmbit de la Disponible a: discapacitat del seu territori per rebre assessorament i http://www2.unwto.org/es/node/40496 formació. http://www.e-unwto.org/content/q76165/fulltext.pdf • Les guies especialitzades publicades per la PREDIF. Disponibles a: http://www.predif.org/index.php?q=publicaciones_ L’oferta de productes i serveis turístics, tant a turismo 3 Espanya com a la resta d’Europa, continua sent poc accessible. Això dificulta poder garantir • Decálogo de buenas prácticas en accesibilidad turística. l’accessibilitat a tota la cadena de valor turística. AccesTurismo, 2007. Disponible a: http://planaccesibilidadturis- tica.es/publicaciones.php?id_actual=39 _ La qualitat de l’accessibilitat de la infraestructura, el transport, • Atención al cliente con discapacidad y otras necesidades els serveis i la informació varia molt d’un lloc a un altre, fins i especiales (PREDIF). Dóna pautes per oferir un bon servei i tot dins d’un mateix pais o regió, però en termes generals podem tracte a aquests clients. Disponible a: afirmar que: http://riberdis.cedd.net/bitstream/handle/11181/4165/atencion_al_ • La indústria turística no integra sistemàticament cliente_con_discapacidad.pdf?sequence=1&rd=0031795014297361 l’accessibilitat universal. _ Recórrer a empreses i entitats especialitzades que ofereixen • Continuen existint polítiques discriminatòries en el serveis d’assessorament: transport. 72 • Gran part de la planta hotelera a Espanya no compleix els b) Fer les inversions en accessibilitat necessàries als espais requisits d’accessibilitat. i equipaments públics per poder crear destinacions • Sovint s’oblida l’accessibilitat en altres serveis i productes accessibles. turístics, com serveis de restauració, serveis de tours o c) Recolzar econòmicament i donar incentius fiscals a les visites guiades, l’oferta d’oci i cultural, etc. empreses que inverteixin en accessibilitat. • Difícilment s’analitza l’accessibilitat a nivell de destinació. d) Sensibilitzar el sector i la societat en general sobre les discapacitats i la necessitat d’accessibilitat, promovent • Com a conseqüència, la cadena de valor es trenca en moltes la superació dels estereotips i les barreres actitudinals. de les etapes. e) Donar suport a la formació en accessibilitat de la indústria _ Tant a Europa com a Espanya un dels problemes principals és turística. la manca d’un enfocament holístic i d’una major col·laboració f) Recolzar el sector turístic en la promoció de les publicoprivada i entre la mateixa indústria per millorar destinacions i els productes accessibles. l’accessibilitat a nivell de destinació. Inversions puntuals en elements isolats de la cadena turística no estan garantint la _ Per la seva banda, les empreses turístiques han de fer un continuïtat d’aquesta oferta d’accessibilitat. diagnòstic del seu nivell d’accessibilitat actual i planificar les millores adients. En termes molt generals i simplificats: Per poder atendre l’accessibilitat en tota la cadena turística, cal a) Serveis d’allotjament: necessàriament la implicació i la col·laboració de tots els agents • Els establiments d’allotjament haurien de disposar implicats, des del sector públic als diversos proveïdors de serveis d’un nombre raonable d’habitacions plenament i productes turístics, i implicant també les entitats que accessibles. representen les persones amb necessitats especials d’accés. • Quan sigui possible, les habitacions adaptades han _ El paper del sector públic s’ha de centrar a: d’estar situades de manera que es facilitin les a) Simplificar i homogeneïtzar la legislació i la normativa mesures d’evacuació i els recorreguts cap a les sobre accessibilitat. sortides d’emergència. 73 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA • A l’hora de dissenyar les habitacions i banys adaptats, diferents tipus d’intoleràncies alimentàries (per exemple, s’han de tenir en compte les necessitats espacials i diabètics, celíacs, etc.). Aquests establiments haurien d’ajudes tècniques per poder realitzar qualsevol d’estar adequadament senyalitzats per facilitar-ne la maniobra de forma còmoda i segura. localització. • Tots els dispositius i accionadors haurien de tenir en En aquesta necessària col·laboració entre els agents també hi compte els principis del disseny universal. juguen un paper destacat les xarxes. La participació en xarxes • Les habitacions i infraestructures dels establiments sobre turisme accessible pot ajudar la indústria turística a d’allotjament haurien d’estar equipades amb sistemes intercanviar coneixements i bones pràctiques, col·laborar en d’alarma adequats per a clients sords i sistemes de accions de promoció, representar el sector davant el nivell polític, comunicació entre la recepció i l’habitació adaptats etc. En aquest sentit, la xarxa de referència a nivell europeu és a aquestes persones. l’ENAT, mentre que a Espanya existeix la Red española de Turismo • Aquests establiments haurien d’estar pensats per Accesible (Red Estable), que té l’objectiu de representar els acollir els gossos pigall i proporcionar els elements interessos de les empreses i agents que treballen en l’àmbit del essencials per facilitar la seva estada. turisme accessible (www.redestable.com). D’altra banda, les xarxes de col·laboració entre els proveïdors locals són també b) Serveis de restauració: Un nombre adequat de restaurants, fonamentals per garantir l’accessibilitat al llarg de tota la cadena cafeteries, cafès i bars de la destinació hauria de disposar turística. d’instal·lacions accessibles en les quals es tinguin en compte la facilitat d’accés exterior i l’existència de El turisme accessible requereix un compromís a llarg termini. mobiliari dissenyat per poder ser utilitzat per usuaris de L’aplicació efectiva de mesures vers l’accessibilitat requereix cadires de rodes, barres a diferents alçades, menús amb duna major cooperació piblicoprivada i el compromís de tots els caràcters de fàcil lectura, en format braille o en formats agents implicats. alternatius (web o aplicacions per a terminals portàtils), lavabos accessibles, etc. A més, els menús haurien d’incloure opcions addicionals per a persones amb 74 _ L’accesibilitat no es refereix únicament als problemes de Una de les principals causes de la manca d’una 4 mobilitat i, per tant, a obres de reconstrucció arquitectònica, major inversió en accessibilitat per part de la in- sinó que implica també altres tipus de discapacitat. Millorar dústria és l’existència d’una concepció errònia i l’accessibilitat per a col·lectius com les persones amb sovint exagerada sobre el cost de l’accessibilitat. problemes de visió o d’audició, les persones que pateixen Moltes empreses pensen que ser accessible tindrà algun tipus d’al·lèrgia, les persones amb discapacitat un cost massa elevat. intel·lectual, etc. sovint no requereix grans inversions. Disposar de menus en braille en els serveis de restauració o Els estudis i enquestes als proveïdors turístics duts a terme d’alarmes vibratòries als establiments hotelers són mesures demostren que el cost és un dels factors que més frenen les que comporten una inversió molt reduïda però que tenen un empreses a l’hora de fer millores en accessibilitat. Però el cert impacte notable en la satisfacció dels clients. és que millorar l’accessibilitat no ha de comportar, en tots els _ Les barreres més freqüents són, tal com demostren molts casos, una gran inversió econòmica. dels estudis i grups focals duts a terme, les actitudinals. La I és que encara hi ha moltes idees equivocades al voltant de supressió d’aquestes barreres sovint comporta accions de l’accessibilitat i la discapacitat. L’enquesta duta a terme també formació i sensibilització sense un cost elevat però amb un ens permet veure que la majoria de les empreses, en parlar impacte molt notable en la qualitat del servei per als clients d’accessibilitat, se centren en l’accés de cadira de rodes i la amb necessitats especials d’accés. millora de les instal·lacions per a les persones amb problemes _ D’altra banda, tenir present l’accessibilitat ja des del moment de mobilitat. Entenen, per tant, que millorar l’accessibilitat de la planificació i construcció de certes infraestructures no implicarà alterar el mitjà físic i arquitectònic, unes mesures que ha de suposar necessàriament recursos addicionals. A més, sovint tenen un cost prohibitiu. sovint canvis menors són suficients per mil lo ra r substancialment els serveis i les comoditats per a les persones. Cal, per tant, que les empreses turístiques entenguin que: _ En pensar en invertir en accessibilitat, han de pensar en Les empreses han d’entendre les inversions en accessibilitat termes d’oportunitat econòmica i no tan sols de cost. com una oportunitat i no pas com un problema. 75 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA _ De forma independent, recorrent a auditories especialitzades no existeix prou informació sobre el nivell 5 si cal o col·laborant amb organitzacions de l’àmbit de la d’accessibilitat dels productes i serveis turístics i, discapacitat. Un recurs d’interès en aquest sentit el quan existeix, sovint no és fiable. proporciona la publicació següent: Improving informacion on accesible tourism for disabled people. European Commission, En molts casos són les mateixes empreses turístiques les que 2004: http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/files/ valoren el seu nivell d’accessibilitat, fet que resulta en informació studies/improving_information_on_accessibility/improving_ no veraç i incompleta, fins i tot quan les persones amb necessitats accessibility_en.pdf especials d’accés contacten directament amb el proveïdor turístic. Això crea desconfiança en aquestes persones i desmotiva _ De forma fiable, precisa i completa. És preferible informar el viatge. La manca de definicions comunes i de criteris sobre baixos nivells d’accessibilitat que no donar informació estandaritzats (o l’existència de massa normatives diferents) pel en absolut. que fa a l’accessibilitat augmenta la incertesa i deriva en manca _ De forma simple, incorporant els símbols internacionals de claredat i de transparència a l’hora de valorar i informar sobre referents a l’accessibilitat. els nivells d’accessibilitat dels productes i serveis turístics. _ De forma accessible, en formats alternatius. En el cas dels webs, seguint les pautes internacionals sobre accessibilitat D’altra banda, quan es dóna informació, aquesta no s’inclou en publicades a www.w3c.org. els canals de comunicació convencionals, malgrat que els estudis demostren que les persones amb necessitats especials d’accés _ En els canals de promoció convencionals. mostren patrons de comportament molt similars a la resta de _ Indicant la manera de contactar amb l’establiment a través turistes a l’hora de preparar el seu viatge. de mitjans accessibles (telèfons de text, e-mail, etc.). _ Aprofitant el potencial de les noves tecnologies, ja que les persones amb necessitats especials d’accés recorren en Cal que les empreses turístiques informin acuradament sobre major grau a les recomanacions d’amics i familiars i al boca- el nivell d’accessibilitat de les seves infraestructures, serveis i orella. productes: 76 Oferir informació veraç i fiable sobre l’accessibilitat és el primer Malgrat la seva importància, són poques les universitats que pas per oferir un bon servei als clients amb necessitats especials incorporen el turisme accessible en els seus plans d’estudis. La d’accés. formació d’accessibilitat en el turisme continua sent en gran mesura al marge del pla d’estudis i queda reduïda a cursos de pocs dies oferts majoritàriament per associacions de persones Les barreres socioculturals continuen sent una de amb discapacitats, ONG o les oficines nacionals de turisme, en 6 les barreres més importants què la majoria dels assistents són tècnics de l’administració pública i en què l’assistència de professionals del sector és escassa o nul·la. En la majoria dels casos no es compta amb les Tot i que sovint l’accessibilitat es considera simplement una organitzacions representatives del sector turístic en l’organització qüestió de la infraestructura, els serveis són igual d’importants. o programació d’aquests cursos, fet que repercuteix en l’escasa El personal dels llocs turístics exerceix un paper important en implicació del sector. la reducció de les possibles deficiències d’accés o la solució de les dificultats imprevistes, i la seva formació en la consciència el personal dels establiments turístics i dels serveis afins hauria de la discapacitat i l’atenció al client pot minimitzar les barreres d’estar preparat per conèixer, entendre i tractar les necessitats que troben les persones amb discapacitat. Un bon servei pot que plantegin els clients amb alguna discapacitat: superar molts obstacles en infraestructura, mentre que un mal servei pot impedir que els clients gaudeixin d’un servei o _ L’atenció a l’accessibilitat ha de venir des de dalt de producte accessible. Però la realitat és que molts proveïdors de l’organització. Ha d’haver hi una estratègia clara i escrita i el serveis i el personal d’atenció al client encara no se senten segurs nivell directiu ha de liderar el procés cap a una major sobre com tractar un client amb discapacitat o desconeixen les accessibilitat. necessitats específiques de, per exemple, les famílies amb nens. _ El personal hauria d’estar format per tractar les persones La majoria d’entrevistes i qüestionaris a les persones amb amb discapacitat amb cortesia i eficàcia, oferir informació necessitats especials mostren que les barreres actitudinals els completa sobre els serveis i instal·lacions de què disposen, preocupen si més no igual que les arquitectòniques. i facilitar-los l’accés als serveis no accessibles. 77 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA _ Entre el personal hauria d’haver-hi empleats que coneguin l’accessibilitat del territori a nivell infraestructural i de els mitjans de comunicar-se amb discapacitats sensorials, facilitar les millores en accessibilitat de les empreses del com per exemple la llengua de signes. Districte. Les empreses poden col·laborar amb les entitats i associacions _ Existeixen al Districte nombroses organitzacions de l’àmbit de l’àmbit de la discapacitat per formar el seu personal. de la discapacitat, moltes de les quals tenen un gran experiència i trajectòria i es mostren obertes a la col·laboració Sensibilització i formació continuen sent pilars fonamentals per amb les empreses turístiques (hotels, serveis de restauració, garantir una correcta atenció a turistes amb discapacitat o amb comerç, etc.) per augmentar els nivells d’accessibilitat del necessitats especials. territori. _ La planta hotelera del districte ja té un bon nivell El Districte de les Corts ofereix un marc molt d’accessibilitat, ja que la majoria dels hotels són de categoria 7 favorable a l’atenció a l’accessibilitat per part de la superior. indústria turística. es donen els elements necessaris per continuar treballant en _ A nivell turístic, el districte té recursos que encara no han la millora de l’accessibilitat del districte, de manera que pugui estat prou potenciats. Hi ha atraccions que ja reben un gran exercir un paper de lideratge per a la resta de districtes en aquest flux de turistes i que es podrien aprofitar per integrar-les en sentit i pugui convertir-se a mitjà termini en una àrea noves rutes i crear nous productes turístics. caracteritzada per la seva accessibilitat, tant per a la gent de la _ A nivell d’infraestructura, tal com passa a la resta de la ciutat, ciutat com per als potencials turistes. el districte ofereix un bon nivell d’accessibilitat. _ El Districte ha fet una aposta clara per la inclusió amb la Algunes de les iniciatives que es podrien dur a terme inclouen: creació de l’Espai 20+20+20, on l’accessibilitat juga un paper _ El desenvolupament de campanyes de sensibilització en molt destacat. Hi ha voluntat de continuar millorant col·laboració amb el sector empresarial del districte. 78 _ donar suport a les empreses per millorar la formació del seu personal, per exemple: • Organitzant cursos sobre accessibilitat per al petit comerç i el sector de la restauració del Districte en col·laboració amb les entitats de l’àmbit de la discapacitat. • Oferint cursos de formació i material on-line. • Ajudant les empreses a fer accions de promoció conjuntes. _ El desenvolupament d’eines i material promocional per informar sobre l’accessibilitat del Districte i els seus serveis turístics. _ Utilitzar el potencial de les noves tecnologies, per exemple promovent la creació d’una plataforma col·laborativa on qualsevol usuari pogui valorar el nivell d’accessibilitat de les infraestructures i serveis del Districte. Les empreses turístiques del Districte de les Corts haurien d’aprofitar l’entorn favorable que hi ha per millorar els seus nivells d’accessibilitat. 79 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA BIBLIOGRAFIA UNWTO (2014): Tourism Higlights. EUROPEAN COMMISSION, DG Enterprise and Industry (2014): Economic impact and travel patterns of accessible tourism in Europe- OMT (2014): Recomendaciones de la OMT por un turismo accessible Final Report. para todos. GENERALITAT DE CATALUNYA (2013): Avantprojecte de la Llei OMT y FUNDACIÓN ACS (2014): Manual de turismo accesible para d’Accessibilitat. todos: Alianzas público-privadas y buenas prácticas. http://www20.gencat.cat/docs/bsf/01Departament/04Legislacio/ Presentaciones de la conferencia: Mind the accessibility Gap. Juny Destacat_dreta_Info_publica/Documents/avantprojecte_llei_ 2014, Brussel·les. accessibilitat/avantprojecte_llei_accessibilitat.pdf TURISME DE BARCELONA, 2014. AJUNTAMENT DE BARCELONA (2014): Desconcentració territorial de l’activitat turística. Plans de Turisme de Districtes. Segona EUROPEAN COMMISSION: Accessible Tourism. Consultat el setembre Tinència d’Alcaldia d’Economia, Empresa I Ocupació. de 2014. http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/ accessibility/index_en.htm DEPARTAMENTO DE ASUNTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DE LAS NACIONES UNIDAS (2013): ENAT: http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat-code-of- good-conduct. Consultat el setembre de 2014. http://www.un.org/esa/population/publications/ worldageing19502050/pdf/001world.pdf AJUNTAMENT DE BARCELONA (2014): Persones amb reconeixement legal de la discapacitat a la ciutat de Barcelona. Departament de DOMÍNGUEZ; FRAIZ; ALEN (2013): Economic profitability of accesible tourism for the tourism sector in Spain. Universidad de Vigo. Recerca i Coneixement. http://w110.bcn.cat/BarcelonaAccessible/ Continguts/Documents/Discapacitat_a_%20 la_ciutat_de_ EUROPEAN COMMISSION (2013): Mapping and Performance Check Barcelona-Dades_2013_Versio_%20accessible.pdf of the Supply of Accessible Tourism Services in Europe: “The Supply Study”. BARRIN, Christian (2014): Minding the Accessibility Gap: An oportunity and a challenge for the hospitality industry. HOTREC, COMMITTEE FOR THE PROMOTION AND SUPPORT OF ACCESSIBLE Presentació en el marc de la Conferència Mind the Accessibility Gap, TOURISM (2013): Make it accessible. First White Paper on Tourism desenvolupada a Brusel·les el juny de 2014. for All in Italy. 80 AMBROSE, I. (2012): Let’s make Europe a tourism destination for all. BUHALIS, D.; DARCY, S. (eds.) (2010): Economic Contribution of ENAT. Tourists with Disabilities: An Australian Approach and Methodology. Accessible Tourism: Concepts and Issues. Bristol, Channel View ALEN; DOMÍNGUEZ; LOSADA (2012): New Oportunities for the Tourism Publications, p. 213-239. Market: Senior Tourism and Accessible Tourism. Universidad de Vigo. BUJ, C. (2010): Paving the way to accessible tourism. International ALÉN, E.; DOMÍNGUEZ, T.; LOSADA, N. (2012): New Opportunities for Centre for Responsible Tourism. Leeds Metropolitan University. the Tourism Market: Senior Tourism and Accessible Tourism. Visions MOLINA, M.; CÁNOVAS, G. (2010).Turismo accesible, Turismo para for Global Tourism Industry Creating and Sustaining Competitive todos: la situación en Cataluña y España. Cuadernos de Turismo, vol. Strategies, Dr. Murat Kasimoglu. 25. Universitat Autònoma de Barcelona. KING, Sheila (2012): Climbing the accessible tourism ladder. Australia FUNDACIÓN ONCE (2009): Study of Access Requirements Related to for all Alliance Inc. Quality Norms in European Tourism. FRAIZ BREA; ALÉN; DOMÍNGUEZ (2013): La accesibilidad como DARCY, S. (2009): Inherent complexity: Disability, accessible tourism oportunidad de mercado en el management de destinos turísticos. and accommodation information preferences. Tourism Management. Universidad de Vigo. DARCY et al. (2009): Accessible tourism and sustainability: a WORLD HEALTH ORGANIZATION (2011): World Report on Disability. discussion and case study. School of Leisure, Sport & Tourism, Ginebra. Faculty of Business, University of Technology. Sydney (Austràlia). TOURISM DEPARTMENT. REPUBLIC OF SOUTH AFRICA (2011): DOMÍNGUEZ, T. (2009): Marketing turístico para personas con Accessible Tourism: Market Study. Sud-àfrica. discapacidad. El producto turístico accessible. Tesis Doctoral. Universidad de Vigo. AMBROSE, I. (2011): Business opportunities of accessible tourism in FERNÁNDEZ, M.T. (2009): Turismo accesible y turismo para todos en Europe. ENAT. Presentació en el marc de la XI Feria de Turismo España: Antecedentes, estado de la cuestión y futuras líneas de Interior de Andalucía. investigación. Estudios Turísticos, 180, p. 141-153. DOMINGUEZ, T.; FRAIZ BREA, J.A.; ALÉN GONZÁLEZ, M.E. (2011): DOMÍNGUEZ; FRAIZ BREA (2009): Un nuevo desafío: el contenido y Turismo y Accesibilidad. Una visión global sobre la situación en la accesibilidad al contenido de las web turísticas españolas. Revista España. Universidad de Vigo. Galega de Economía, 18(1),12. 81 TI EL TURISME INCLUSIU COM A GENERADOR DE RIQUESA DOMÍNGUEZ, T. (2009): La conceptualización y las oportunidades del NEUMANN, P. (2006): Economic Impacts of Accesible Tourism for All: nicho de mercado del Turismo Accessible. SIMPOSI ACCESSI The case of Germany. TOURISME. Barcelona. BUHALIS et al. (2006): Accessibility market and stakeholder analysis. TOURISM FOR ALL (2009): Advice for Tourism Businesses - TFA- OSSATE / University of Surrey. Business - TFA - Tourism For All. CONSEJO DE EUROPA. COMITÉ DE MINISTROS (2006): Recomendación BREA; GONZÁLEZ; DOMÍNGUEZ (2008): La accesibilidad como Rec(2006)5 del Comité de Ministros a los Estados miembros sobre oportunidad de mercado en el management de destinos turísticos. el Plan de Acción del Consejo de Europa para la promoción de Universidad de Vigo. derechos y la plena participación de las personas con discapacidad en la sociedad: mejorar la calidad de vida de las personas con ACCES TURISMO (2008): El mercado potencial del turismo accesible discapacidad en Europa 2006-2015. para el sector turístico español. Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. CERMI (2005): Plan de Acción del CERMI de Turismo Accesible para DARCY et al. (2008): Developing a business case for accesible tourism. Todas las Personas. Madrid. CRC for Sustainable Tourism Pty Ltd. Austràlia. ACCEPLAN (2005): La accesibilidad universal en los municipios: guía CRC SUSTAINABLE TOURISM Pty Ltd. (2008): Accessible Tourism: para una política integral de promoción y gestión. Challenges and opportunities. Austràlia. EUROPEAN COMMISSION (2004): Mapping skills and training needs INE (2008): Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y to improve accessibility in tourism services. situaciones de Dependencia (EDAD). Madrid. EUROPEAN COMMISSION (2004): Improving information on accesible GENERALITAT DE CATALUNYA (2007): Catalunya per un turisme tourism for disabled people. accessible. «Turisme per a tothom». Turisme de Catalunya. Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. PREDIF (2004): Encuesta sobre hábitos y actitudes hacia el turismo de las personas con discapacidad física. Informe de Resultados. UNITED NATIONS (2006): International Convention on the Rights of Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados Físicos Persons with Disabilities. Nova York. (PREDIF). Madrid. 82 MARCOS PÉREZ, D.; GONZÁLEZ VELASCO, D. (2003): Turismo IMSERSO (2001): Clasificación Internacional del Funcionamiento, de Accesible. Hacia un turismo para todos. MAZARS. la Discapacidad y de la Salud. Madrid. FEDERAL MINISTRY OF ECONOMICS AND TECHNOLOGY (2004): EUROBARÓMETRO 2001. Economic impulses of Accesible Tourism for All. Documentation, núm. 526. Alemanya. EUROPEAN COMMISSION (2000): Cap a una Europa sense barreres per a les persones amb discapacitat. LEY 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con IMSERSO (1996): Concepto europeo de accesibilidad. CEAPAT. Discapacidad. BOE núm. 289, de 3 de desembre de 2003. Disponible Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. a: www.boe.es CENTER FOR UNIVERSAL DESIGN (1995): Universal Design. North INSTITUTO DE MAYORES Y ASUNTOS SOCIALES (IMSERSO) (2003): Carolina State University. Plan de Accesibilidad 2003-2010. ACCEPLAN. Libro Blanco. “Por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la plena igualdad de HELIOS, Equipo expertos Helios (1995): Social Integration. Annual oportunidades”. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Instituto Report. Brussel·les. de Mayores y Asuntos Sociales. Ministerio de Trabajo y Asuntos ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (OMT) (1980). Declaración Sociales. Madrid. Mundial de Manila sobre el Turismo Mundial (23 de setembre de INSTITUTO DE MAYORES Y ASUNTOS SOCIALES (IMSERSO) (2002): 1980). Diágnostico y Bases para un Plan Integral de Supresión de Barreras. Plan de Accesibilidad. Proyecto ACCEPLAN. Libro Verde. Madrid. UNWTO (2002). The Cape Town Declaration for Responsible Tourism. Ciutat del Cap. Disponible a: http://www.icrtourism.org/Capetown. shtml ALONSO, F. (2002): Libro Verde de la accesibilidad en España. IMSERSO-ACCEPLAN. 83 84 edició Ajuntament de Barcelona Districte de les Corts Àrea d’Economia, Empresa i Ocupació elaboració Institut d’Innovació Social (ESADE) Ignasi Carreras, director Mar Cordobés, investigadora disseny gràfic, maquetació, revisió lingüística i tipogràfica, correcció d’estil i impressió: Fotoletra, S.A © de l’ edició: Ajuntament de Barcelona Octubre 2014 El contingut d’aquest llibre no pot ser reproduït ni totalment ni parcial sense permís exprés de l’ editor. Tots els drets estan reservats. 85