Carta de Serveis de Parc d'Atraccions Tibidabo S.A. (PATSA) Data d’aprovació: 16/03/2017 ÍNDEX MISSIÓ ............................................................................................................................................. - 2 - DADES DE CONTACTE .................................................................................................................. - 2 - COMPROMISOS DE QUALITAT .................................................................................................... - 3 - CANALS DE PARTICIPACIO, QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS ......................... - 3 - SERVEIS ............................................................................................................................................ - 4 - Accés i visita en espais gestionats per PATSA..................................................................... - 4 - Activitats didàctiques i educatives espais gestionats per PATSA ................................... - 6 - Cessió d'espais gestionats per PATSA ................................................................................... - 7 - - 1 - La Carta de Serveis de Parc d'Atraccions Tibidabo S.A. (PATSA) està adreçada als ciutadans, entitats, professionals, empreses i organitzacions interessats en conèixer aspectes fonamentals dels seus objectius i compromisos i de la seva activitat referent a l'oferta de serveis a la ciutadania. La Carta de Serveis ajuda a que el ciutadà conegui els serveis que ofereix i realitza Parc d'Atraccions Tibidabo S.A. (PATSA) alhora que apropa l'Administració Pública als ciutadans que en són usuaris: ü Facilita l’exercici dels seus drets i obligacions. ü Els ciutadans coneixen mitjançant la Carta què poden exigir i a què estan obligats. ü Integra la veu del ciutadà a l'organització. Un dels punts fonamentals de la Carta és que estableix canals de comunicació i de participació del ciutadà, i de recollida i resposta a les queixes i suggeriments. ü La Carta dóna transparència a la gestió i permet conèixer el grau de compromís pel que fa a la qualitat en la prestació dels serveis i el seu acompliment. MISSIÓ El nostre objecte social consisteix a la gestió del parc d'atraccions, un indret emblemàtic de la ciutat de Barcelona. La gestió inclou les atraccions, centres de restauració (restaurants, carrets i botigues d'obsequis), botigues de fotos, funicular, aparcaments, el recinte “Camí del Cel del Tibidabo” i el mirador de la Torre de Collserola. La missió del Parc d'atraccions Tibidabo és fer que tothom que es relacioni amb nosaltres se senti feliç i tingui una bona experiència, bé siguin clients, treballadors o proveïdors. Els nostres valors als servei de la missió són: ü IL·LUSIÓ ü PASSIÓ PER LES PERSONES ü SEGURETAT ü SOLIDARITAT ü COMPROMÍS DADES DE CONTACTE Adreça Pl. del Tibidabo, 3-4, 08035 Barcelona Veure ubicació aquí Telèfon 93.211.79.42 Correu electrònic / comercial@tibidabo.cat Web http://www.tibidabo.cat/; www.facebook.com/ParcTibidabo - 2 - Atenció al públic En dies de Parc Obert. Veure http://www.tibidabo.cat/info- parc/horaris/parc-datraccions/ De 11.00 h a 19.00 h Com arribar-hi Bus: 111 Veure: http://www.tibidabo.cat/info-parc/com-arribar- hi/puja-en-transport-public/ COMPROMISOS DE QUALITAT PATSA considera com principis bàsics de la seva gestió, la realització de les activitats amb un elevat nivell de qualitat i servei per garantir l’obtenció d’uns resultats d’acord amb uns requisits esperats pels clients, de respecte al medi ambient i que garanteixen la seguretat de la nostra plantilla. Treballar d’acord amb un sistema que promogui la millora contínua forma part de l’essència de PATSA. La Direcció General de PATSA està compromesa amb el desenvolupament i implementació dels sistemes de gestió. En el seu camí cap a l'excel·lència, l'any 2004 vam obtenir la certificació en ISO 9001:2000 L'any 2007 s'implanta la ISO9001:2000 en la restauració externa del parc. L'any 2008 es realitza la primera avaluació EFQM. Veure: http://www.tibidabo.cat/transparencia/indicadors/per a conèixer en detall els compromisos de qualitat dels diferents àmbits d’actuació de PATSA. CANALS DE PARTICIPACIO, QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Participació i El compromís amb la qualitat dels nostres serveis ens porta a establir col·laboració un sistema de comunicació amb els nostres clients, col•laboradors, ciutadana empleats... que permeti conèixer en tot moment els seus desitjos, inquietuds, impressions i opinions per adaptar i millorar la seva oferta, polítiques d'actuació i tracte al client. Aquest compromís forma part de l'estratègia de gestió conjunta per aportar la satisfacció i gaudiment dels nostres visitants. Telemàtic: tibidabo@tibidabo.cat, transparencia@tibidabo.cat Queixes, 1. Cada suggeriment i/o reclamació es tracta individualment i se li reclamacions i prepara resposta des de les nostres oficines. suggeriments 2. La resposta es tramita en un màxim de 15 dies a traves del canal escollit per l’interessat Presencial: al mateix Parc d'atraccions Telemàtic: al compte attclient@tibidabo.cat Telefònic: 93.211.79.42 - 3 - Temps de 15 dies resposta SERVEIS Els Serveis del Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) se centren en l'accés i gaudi als equipaments de lleure ubicats a les nostres instal·lacions. ü Accés i vista en espais gestionats per PATSA ü Activitats didàctiques i educatives espais gestionats per PATSA ü Cessió d'espais gestionats per PATSA ACCÉS I VISITA EN ESPAIS GESTIONATS PER PATSA Descripció Accés als recintes per al seu coneixement, en diferents formats en funció d'acompanyament i organització dels visitants. Continguts temàtics i educatius diferents en funció del recinte i ús de les instal·lacions. Utilitat Temps lleure famílies, públic en general, escoles, empreses i turisme. Garantia Coneixement profund de les instal·lacions, el que garanteix la millor opció pel client i per la instal·lació. Gestió transparent de les instal·lacions. Control del compliment de la normativa laboral de riscos, etc.. Procediments de 1. Petició de l'entrada gestió del servei a. En cas de grups organitzats concreció de l'agenda 2. Obtenció de l'accés 3. Estada al recinte 4. Finalització de la visita Objectius de gestió ü Grau de satisfacció anual ≥7 del servei MODALITAT 1: ACCÉS I VISITA AL PARC D’ ATRACCIONS TIBIDABO Descripció Accés a les atraccions, espectacles i diferents serveis del Parc d’atraccions Tibidabo, en la totalitat dels seus dies d’obertura. Ofereix Instal·lacions. Activitats. Recursos associats al Parc. Gaudiments de les atraccions i espectacles del Parc i de l’oferta de centres de restauració. Participació a jornades solidaries, culturals i educatives. Celebració d’esdeveniments particulars (aniversaris, empresa, festiu). - 4 - Cost i forma de Entrada general per a major de 120 cm: 28,50€; Entrada menor Pagament de 120 cm d’alçada: 10,30€; Entrada menor 90 cm: 0€. Tarifes d’altres activitats a consultar Modalitat TibiClub familiar i individual amb preus molt interessants per accedir al Parc sense limitació tots els dies d’obertura de l’any. Veure: http://www.tibidabo.cat/info- parc/preus-i-entrades/tibiclub/ Passarel·la internet, transferència, efectiu, rebut bancari, autoliquidació Centres Prestadors ü Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) Informació Transport: Mitjançant el Funicular del Tibidabo i la xarxa de complementària transport públic i d’autobusos. Per al desplaçament en cotxe privat es disposa d’aparcament de pagament amb places limitades. Veure: http://www.tibidabo.cat/info-parc/com- arribar-hi/puja-en-transport-public/ Canals de Petició ü Presencial: a les taquilles de l'entrada del Parc d'Atraccions i a oficina d’atenció al client C/Calàbria 66 ü Telefònic: al número 93.211.79.42 i 93 887 50 34 ü Telemàtic: a través del web www.tibidabo.cat Canals de Gestió ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions ü Telefònic: al número 93.211.79.42 i al telèfon indicat pel sol·licitant ü Telemàtic: a través del web www.tibidabo.cat ü Telemàtic: al correu electrònic attclient@tibidabo.cat , comercial@tibidabo.cat, i al correu indicat pel sol·licitant ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona Canals de Recepció ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions. Objectiu de gestió ü Grau de satisfacció anual ≥7 MODALITAT 2: ACCÉS I VISITA AL CAMÍ DEL CEL DEL TIBIDABO Descripció Espai de lliure accés dins de l’àrea panoràmica del Parc, ubicada a la part superior del mateix Parc. Oferta d’atraccions emblemàtiques i serveis a disposició dels clients així com dels principals miradors panoràmics del Parc. http://www.tibidabo.cat/coneix-el-parc/cami-del-cel/ Ofereix Activitats. Instal·lacions. Gaudiments de l’àrea panoràmica i els seus miradors, de les atraccions emblemàtiques ubicades a la part superior del Parc i de l’oferta de centres de restauració i botiga. - 5 - Cost i forma de Espai de passeig de lliure accés: 0 euros. Entrada tiquet Pagament atracció: 2€. Efectiu per atraccions Centres Prestadors ü Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) Canals de Petició ü Presencial: a les taquilles de l'entrada del Parc d'Atraccions i oficines de Turisme de Barcelona Canals de Gestió ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions ü Telefònic: al número 93.211.79.42 i al telèfon indicat pel sol·licitant ü Telemàtic: a través del web www.tibidabo.cat ü Telemàtic: al correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat, i al correu indicat pel sol·licitant ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona Canals de Recepció ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions. Objectiu de gestió ü Accessibilitat diürna garantida (llevat impediment per fenòmens meteorològics o obres): 100% ACTIVITATS DIDÀCTIQUES I EDUCATIVES ESPAIS GESTIONATS PER PATSA Descripció Activitats temàtiques en funció de la tipologia i contingut dels recintes destinades a tots els públics, principalment a famílies, grups i centres educatius. Utilitat En les activitats orientades a estudiants, completar el currículum escolar En les activitats orientades a grups no escolars, conjuntar lleure i aprenentatge Fer arribar els valors de la defensa i el respecte pels continguts i elements especialitats de cada espai segons les seves peculiaritats Garantia Especialitat i experiència dels conductors de les activitats Unicitat dels entorns on es desenvolupen les activitats Ofereix Activitat. * Ciència i tecnologia a l’entorn del Tibidabo. * Medi ambient a l’entorn del Tibidabo. * Taller de marionetes i titelles del Marionetàrium. * Taller de LEGO. * Taller de mobilitat de la Guàrdia Urbana de BCN. - 6 - Cost i forma de Totes les activitats tenen un preu de 5,60€ per alumne. Pagament Passarel·la internet, transferència, efectiu, rebut bancari, autoliquidació Centres Prestadors ü Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) Normativa reguladora del ü Les especificades en la organització prèvia i presentació de Servei cada activitat Procediments de 1. Selecció del tipus d'activitat gestió del servei 2. Organització d'agenda per l'activitat 3. Recepció del grup 4. Realització de l'activitat 5. Valoració de l'activitat Informació Imprescindible reserva prèvia complementària Canals de Petició ü Telefònic: 932117942 ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona Canals de Gestió ü Telefònic: 932117942, i al del sol·licitant ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat, i al del sol·licitant ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona, i al del sol·licitant Canals de Recepció ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions. Objectius de gestió ü Grau de satisfacció anual ≥7 del servei CESSIÓ D'ESPAIS GESTIONATS PER PATSA Descripció Canalitzar i facilitar les peticions de les persones, entitats, empreses i organitzacions que sol·liciten l'ús dels espais que gestiona PATSA per portar a terme activitats que són del seu interès i que precisen un espai amb característiques i recursos coincidents amb l'oferta de PATSA Utilitat Orientar al client sobre la millor opció Donar resposta a les seves necessitats Diversitat àmplia d'instal·lacions a l’abast - 7 - Garantia Coneixement profund de les instal·lacions, el que garanteix la millor opció pel client i per la instal·lació Coordinació amb el funcionament normal de la instal·lació aquest tipus d’activitat no ordinària Gestió transparent de les instal·lacions Control del compliment de la normativa laboral de riscos, etc.. Procediments de 1. Recepció de les necessitats del sol·licitant gestió del servei 2. Proposta d'espais adequats amb informació escaient a l'activitat proposada 3. Petició de documentació necessària 4. Adequació de contracte i pressupost 5. En cas d'acord signatura del contracte 6. Pagament segons contracte 7. Preparació dels recursos associats necessaris per a l'activitat 8. Realització de l'activitat 9. Devolució de l'espai al seu estat habitual Objectius de ü Grau de satisfacció anual ≥ 7 gestió del servei MODALITAT 1: CESSIÓ D’ESPAIS DE PATSA PER A ACTIVITATS I ESPECTACLES Descripció Canalitzar les peticions de particulars i empreses que sol·liciten l’ús dels espais que gestiona PATSA per portar a terme activitats familiars, privades, empresarials, de lleure, culturals, .... Ofereix Instal·lacions. Recursos associats al espais Cost i forma de Sol·licitar pressupost. Segons tarifes de cessió de cada espai Pagament i tipus d’activitat Segons s'especifiqui en contracte Centres Prestadors ü Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) Informació Veure: http://www.tibidabo.cat/info-parc/actes-al-parc/, complementària http://www.tibidabo.cat/info-parc/celebra-el-teu- aniversari/ Canals de Petició ü Telefònic: 932117942 ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona - 8 - Canals de Gestió ü Telefònic: 932117942, i al del sol·licitant ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat, i al del sol·licitant ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona, i al del sol·licitant Canals de Recepció ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions. Objectiu de gestió ü Grau de satisfacció anual ≥ 7 MODALITAT 2: CESSIÓ D’ESPAIS DE PATSA PER A RODATGES I FILMACIONS Descripció Canalitzar les peticions de les empreses vinculades al mon de les filmacions que sol·liciten l’ús dels espais que gestiona PATSA per a portar a terme filmacions, rodatges o sessions fotogràfiques. Ofereix Instal·lacions. Recursos associats. Cost i forma de Sol·licitar pressupost. Segons tarifes de cessió de cada espai i Pagament tipus d’activitat Segons s'especifiqui en contracte Centres Prestadors ü Parc d'Atraccions Tibidabo (PATSA) Informació Veure:http://www.Bsmsa.cat/activitats/B:SM-plato-de-rodatges/ complementària Canals de Petició ü Telefònic: 932117942 ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona Canals de Gestió ü Telefònic: 932117942, i al del sol·licitant ü Telemàtic: correu electrònic attclient@tibidabo.cat o comercial@tibidabo.cat, i al del sol·licitant ü Correu postal: a l'adreça Plaça Tibidabo 3-4, 08035 Barcelona, i al del sol·licitant Canals de Recepció ü Presencial: Al mateix Parc d’atraccions. Objectiu de gestió ü Grau de satisfacció anual ≥7 - 9 -