GASETA MUNICIPAL
	
Butlletí Oficial de l'Ajuntament de Barcelona 
13 de Juliol del 2017 
Disposicions normatives – Decrets de l'Alcaldia 
DECRET D'ALCALDIA S1/D/2017-2348, de 7 de juliol de 2017, 
d’aprovació de la nova regulació del sistema informàtic per a la 
gestió de comunicacions dels ciutadans, d'incidències, reclamacions, 
queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i 
agraïments (IRIS). 
Decret. En ús de les facultats conferides a aquesta Alcaldia per l’article 13 de la Carta 
Municipal de Barcelona, disposo: 
Aprovar la nova regulació del sistema informàtic per a la gestió de comunicacions 
dels ciutadans, d’incidències, reclamacions, queixes, suggeriments, peticions de 
servei, consultes web i agraïments (IRIS), de conformitat amb el text que s’annexa a 
aquesta resolució. 
Publicar-la a la Gaseta Municipal de Barcelona, a la seu electrònica o al web 
municipal, d'acord amb la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés 
a la informació pública i bon govern. 
Derogar el Decret d’Alcaldia de 28 de maig de 2009, pel qual es regula el sistema 
informàtic per a la gestió de comunicacions dels ciutadans, d’incidències, 
reclamacions, queixes i suggeriments (IRIS). 
Barcelona, 7 de juliol de 2017. L’alcaldessa, Ada Colau Ballano. 
ANNEX 
DECRET D’ALCALDIA DE 7 DE JULIOL DE 2017 PEL QUAL ES REGULA EL SISTEMA 
INFORMÀTIC PER A LA GESTIÓ DE COMUNICACIONS DELS CIUTADANS 
D’INCIDÈNCIES, RECLAMACIONS, QUEIXES, SUGGERIMENTS, PETICIONS DE SERVEI 
CONSULTES WEB I AGRAÏMENTS (IRIS). 
EXPOSICIÓ DE MOTIUS 
El sistema IRIS està regulat pel Decret d’Alcaldia de 28 de maig de 2009 i subjecte a 
la certificació de qualitat ISO 9001:2008. Després de gairebé 8 anys de l'esmentada 
regulació es fa necessari l’actualització d’aquesta normativa per les següents 
consideracions: 
I. Des de l’aprovació del Decret d'Alcaldia de 2009 la majoria dels organismes 
municipals compten amb la certificació de qualitat de la norma ISO 9001:2008 per a 
la gestió de les peticions ciutadanes mitjançant el sistema IRIS i s’ha creat el Comitè 
de Qualitat on estan representats tots aquests organismes i que en les seves 
1 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
reunions semestrals fixa els canvis necessaris en les polítiques de tractament de les 
peticions. 
II. S’han actualitzat i incrementat els canals d’entrada d’incidències i reclamacions a 
disposició de la ciutadania, com per exemple, l’aplicació per dispositius mòbils o els 
quioscos d’autoservei. 
III. S’han incrementat les tipologies de comunicacions que es tracten mitjançant el 
sistema IRIS com les peticions de servei i les consultes Web. 
IV. Cal millorar els procediments i els terminis de gestió interna per tal d’oferir un 
millor servei a la ciutadania i es fa necessari establir l’obligatorietat de complir els 
terminis interns de forma exhaustiva. Per això, s’han d’establir en aquest Decret uns 
indicadors màxims de temps de resposta, d’anul·lacions i de reclamacions. 
V. La voluntat de transparència de l’Ajuntament de Barcelona fa necessària la 
publicació de dades de les peticions ciutadanes per retornar a la ciutadania 
informació sobre les seves peticions. 
VI. Després d’aquests anys on s’han registrat més de 600.000 ciutadans i ciutadanes 
en el sistema, s’ha detectat algun cas d’ús abusiu per part d’una part molt 
minoritària de la ciutadania que fa necessari regular el nombre de peticions a 
registrar per un mateix ciutadà o ciutadana, ja que aquest sistema està pensat per a 
la participació d’ un gran nombre de ciutadans i ciutadanes i un ús molt intensiu del 
sistema per un grup molt minoritari pot col·lapsar els serveis i suposar la 
impossibilitat d’atendre al conjunt de la ciutadania. 
El present Decret es dicta en ús de les atribucions conferides pels art. 13 i 26.2.d de 
la Carta Municipal de Barcelona. 
CAPÍTOL 1. DISPOSICIONS GENERALS 
Article 1 Objecte 
1. Aquest Decret regula el sistema IRIS que té per finalitat la gestió per mitjans 
electrònics de les incidències, reclamacions, queixes, suggeriments, peticions de 
servei, consultes Web i agraïments que es comuniquin a l’Ajuntament de Barcelona 
pels diferents canals esmentats a l’art. 4. 
2. La gestió per mitjans electrònics de les incidències, reclamacions, queixes, 
suggeriments, peticions de servei, consultes Web i agraïments és regulada per 
aquesta normativa específica i, supletòriament, per l’Ordenança reguladora de 
l’Administració electrònica. 
Article 2 Àmbit d’aplicació subjectiu 
1. Aquest Decret és d’aplicació als següents òrgans i ens: 
2 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
a) Els òrgans administratius integrants de l’Ajuntament de Barcelona. 
b) Els organismes autònoms vinculats a l’Ajuntament de Barcelona. 
c) Les entitats públiques empresarials vinculades a l’Ajuntament de Barcelona. 
d) Altres entitats vinculades o dependents de l’Ajuntament de Barcelona i els 
consorcis on sigui majoritària, directament o indirecta, la representació de 
l’Ajuntament de Barcelona, quan exercitin potestats administratives, sempre que ho 
aprovin els seus òrgans de govern. 
e) Les societats i les entitats concessionàries de serveis públics municipals, quan així 
ho disposi el títol concessional o ho aprovin els seus òrgans de govern, en les seves 
relacions amb l’Ajuntament de Barcelona i amb els ciutadans, en el marc de la 
prestació de serveis públics municipals i en l’exercici de potestats administratives de 
la seva competència. 
2. L’Ajuntament promourà que aquest Decret sigui adoptat pels organismes i entitats 
on estigui representat i en les modalitats de gestió indirecta de serveis públics. 
Article 3 Àmbit d’aplicació objectiu 
1. Aquest Decret s’aplica a la gestió per mitjans electrònics de les següents 
comunicacions: 
a) Incidència: comunicació d’un ciutadà/na o un agent intern de l’organització que 
manifesta un fet irregular en el funcionament municipal localitzat en un espai i temps 
concret i que requereix una actuació municipal. 
b) Queixa o reclamació: comunicació d’un ciutadà/na d’insatisfacció general, 
d’expectatives no satisfetes o d’insatisfacció causada per una situació perllongada en 
el temps. 
c) Suggeriment: proposta de millora d’algun aspecte de la ciutat o dels serveis 
municipals. 
d) Peticions de servei: determinats serveis on l’Ajuntament utilitza el sistema IRIS 
per prestar-los, com a forma de comunicació entre els canals d’atenció i els 
responsables de la prestació del servei. 
e) Consultes Web: contactes de les diferents Webs municipals que es vinculen al 
sistema IRIS. 
f) Agraïments: comunicacions de satisfacció de la ciutadania motivada per una 
actuació municipal. 
3 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
2. Qualsevol comunicació ciutadana que tingui un procediment establert quedarà fora 
de l’àmbit d’aplicació d’aquest Decret i, en especial, els casos següents: 
a) Les sol•licituds i les denúncies com a modalitats en l’inici de procediments 
administratius. 
b) Les reclamacions de responsabilitat patrimonial per danys i perjudicis com a 
conseqüència del funcionament normal o anormal dels serveis públics. 
c) L’exercici del dret d’accés a la informació administrativa 
3. Aquest Decret no serà d’aplicació al dret fonamental de petició. 
4. En el cas de rebre comunicacions dels apartats segon i tercer, s’adreçarà el 
ciutadà/na a la seu electrònica quan el tràmit es pugui fer per mitjans electrònics i, 
en cas contrari, se l’informarà dels canals que l’Ajuntament determini per efectuar 
aquesta tramitació. No obstant, es comunicarà al ciutadà/na, si s’escau, obertura 
d’un procediment d’ofici. 
Article 4 Canals de rebuda de comunicacions 
1. Les comunicacions d’incidències, reclamacions, queixes i suggeriments es poden 
presentar per qualsevol dels canals d’atenció següents: 
a) Telefònic. 900 226 226, 010 o qualsevol altre telèfon que l’Ajuntament estableixi. 
Les comunicacions que es presentin per aquest canal es registraran al sistema IRIS 
pels operadors de la plataforma telefònica. 
b) Canal web. Des de la pàgina Web de l’Ajuntament de Barcelona es gravaran de 
forma automàtica a IRIS les peticions efectuades per la ciutadania. 
c) Canal web/Intranet. Des de la intranet municipal es gravaran de forma automàtica 
a IRIS les comunicacions efectuades pels treballadors i treballadores municipals. 
d) Aplicació mòbil. Des de l’aplicació mòbil que l’Ajuntament posa a disposició de la 
ciutadania es registraran les peticions directament a IRIS. 
e) Quiosc d’autoservei. Des dels quioscos municipals de tràmits i consultes, 
s’introduiran al sistema IRIS les diferents peticions. 
f) Escrits entrats per Registre Municipal i que hauran de mecanitzar-se en el sistema 
IRIS en els cinc dies següents a la seva recepció. 
g) Fulls d'incidències, queixes, suggeriments i agraïments: hauran de mecanitzar-se 
en el sistema IRIS en els cinc dies següents a la seva recepció. 
h) Audiències públiques/Consell de barri : les demandes rebudes pels veïns i veïnes 
hauran de mecanitzar-se en el sistema IRIS en els cinc dies següents a la celebració 
de l’audiència pública/Consell de barri per l’òrgan que les gestiona. 
4 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
i) Instàncies electròniques amb contingut conforme a l’article 1 del present Decret. 
Article 5 Principis generals 
La regulació de les comunicacions objecte del present Decret es fonamenta en, entre 
d’altres, els principis següents: 
a) Simplificar l’accés de la ciutadania en la presentació d’incidències, reclamacions, 
queixes, suggeriments, peticions de servei i consultes Web mitjançant l’ampliació 
dels canals d’atenció. 
b) Agilitar la tramitació d’incidències, reclamacions, queixes, suggeriments, peticions 
de servei i consultes Web. 
c) Facilitar el dret de la ciutadania a rebre resposta de les seves comunicacions a 
l’Ajuntament. 
d) Promoure els mitjans tècnics, electrònics i telemàtics en les relacions amb la 
ciutadania. 
e) Facilitar la participació ciutadana. 
CAPÍTOL II. PROCEDIMENT DE TRAMITACIÓ DE LES COMUNICACIONS 
Article 6 Presentació 
1. Les comunicacions poden presentar-se mitjançant qualsevol dels canals esmentats 
a l’art. 4. 
2. Les comunicacions han de contenir el nom i cognoms, DNI o equivalent per 
estrangers, objecte de la comunicació, ubicació geogràfica, si s’escau, i qualsevol 
altra dada requerida per la seva localització, així com les dades necessàries per 
efectuar la resposta si ha estat demanada. 
3. La presentació de les comunicacions haurà de deixar constància de la transmissió i 
recepció, de la data, del contingut íntegre i la identificació del remitent i del 
destinatari. 
4. En el cas de comunicació telefònica no s’admetran les trucades efectuades pels 
ciutadans i ciutadanes sense identificació de la línia d’origen. 
5. A petició de l’interessat, l’Ajuntament lliurarà una acreditació de la recepció d’una 
comunicació i s’hi farà constar la data d’entrada, una breu descripció del contingut i 
el seu estat de tramitació. 
6. L’àmbit territorial de les peticions presentades és la ciutat de Barcelona. En cas de 
presentar demandes que corresponguin a altres municipis, s’informarà al ciutadà o 
5 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
ciutadana que aquesta petició no es pot gestionar per no correspondre a l’àmbit 
competencial de l’Ajuntament de Barcelona. 
Article 7 Tramitació 
1. No es tramitaran les següents comunicacions: 
a) Quan no és possible determinar la comunicació del ciutadà/na i el canal de 
comunicació és erroni o inexistent. 
b) Comunicacions telefòniques sense identificació de la línia d’origen 
c) Comunicacions abusives quan el ciutadà/na faci reiterades comunicacions sobre el 
mateix tema i que ja li han estat contestades per l’Ajuntament. 
d) Comunicacions fraudulentes o que continguin insults o amenaces o sigui ofensiva 
per les autoritats o als treballadors i treballadores municipals . 
e) Per tal de donar un caràcter participatiu al sistema IRIS i no col•lapsar els serveis 
municipals amb un ús molt intensiu per part d’un petit nombre de ciutadanes i 
ciutadanes, es limiten a 104 les peticions anuals que un mateix ciutadà/na pot 
introduir al sistema. 
2. Comunicacions que no reuneixen els requisits de l’apartat segon de l’article 6. En 
el cas de comunicacions abusives o fraudulentes, s’emetrà una única resposta al 
ciutadà/na sobre la seva no tramitació. 
3. En el cas de comunicacions que no reuneixen els requisits de l’apartat segon de 
l’article 6, s’introduiran al sistema IRIS i es requerirà per a què, en el termini de set 
dies, s’aportin les dades necessàries. En el cas que aquestes dades no s’aportin, les 
comunicacions no es tramitaran. 
4. Les comunicacions seran introduïdes al sistema IRIS mitjançant la creació d’una 
fitxa, classificades en funció de codis temàtics i assignades a l’òrgan competent per 
contestar-les. La correcta derivació de les temàtiques és competència del servei que 
gestiona IRIS així com efectuar les gestions necessàries per aclarir l’òrgan competent 
en referència a cadascuna de les temàtiques. 
5. El ciutadà/na rebrà un codi identificador de la seva comunicació que li permetrà 
consultar l’estat de la seva comunicació i saber en quina fase de tramitació es troba. 
6. Els diferents òrgans municipals hauran de validar la fitxa que els hi arribi en un 
termini màxim de cinc dies. Aquesta validació suposarà l’acceptació de la recepció de 
la comunicació i el compromís de respondre-la. 
7. En el cas que la comunicació ciutadana faci referència a serveis que no són 
titularitat de l’Ajuntament, el servei municipal que gestiona el sistema IRIS, farà les 
gestions oportunes per traspassar la comunicació a l’administració corresponent 
comunicant al ciutadà aquest traspàs. 
6 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
8. En el cas que una fitxa arribi a un òrgan municipal que no es competent per la 
seva 
resposta, aquest l’haurà de retornar al departament o servei que gestiona el sistema 
IRIS en el termini màxim de cinc dies, motivant el seu retorn. 
Article 8 Resposta 
1. Les comunicacions han de ser respostes el més aviat possible i, com a màxim, en 
el termini de 30 dies des de l’entrada de la comunicació al sistema IRIS. Es podrà 
ampliar aquest termini en 15 dies més sempre que concorrin circumstàncies 
excepcionals i justificades, però s’haurà de fer una comunicació intermèdia a la 
persona sol•licitant explicant el retard. 
2. En tot cas, el temps mitjà d’antiguitat de les peticions pendents de gestionar per 
cada organisme municipal no podrà superar els 30 dies. 
3. El ciutadà/na podrà escollir en la seva comunicació el canal de resposta en funció 
de la tipologia de la petició. Quan la comunicació no l’especifiqui, es respondrà, 
preferentment, a través de mitjans electrònics. 
4. El ciutadà/na podrà escollir l’idioma de resposta entre català i castellà. 
5. Les respostes han d’anar signades pel titular de l’òrgan responsable de la 
comunicació o persona en qui delegui. S’haurà d’identificar amb noms i cognoms el 
responsable de la comunicació i el Departament o Servei que representa. 
6. Les dades més rellevants de la resposta i de la gestió efectuada han de constar a 
la fitxa per tal de poder fer un seguiment de la comunicació i informar al ciutadà/na 
en cas de consulta. 
7. Per evitar anul·lacions de peticions ciutadanes, els/les coordinadors/es o 
responsables d’IRIS de cada organisme seran els únics que tindran la possibilitat 
d’anul·lar una petició, prèvia argumentació raonada o justificació en la fitxa o petició. 
En cap cas el volum d'anul·lacions de cada organisme podrà excedir el 3% de les 
peticions gestionades. 
8. Les reclamacions de la ciutadania a les respostes efectuades per cada organisme 
municipal no pot superar en cap cas el 3% del volum de peticions gestionades. Els 
diferents responsables d'IRIS hauran de fer un informe mensual per tal d’analitzar 
els motius de les reclamacions, així com proposar millores de gestió interna per tal 
de reduir-les. 
Article 9 Efectes jurídics 
1. Les comunicacions tramitades pel sistema IRIS no tindran mai la condició de 
sol·licitud, denúncia, al·legació ni recurs administratiu ni aturaran els terminis 
establerts per presentar-los. 
7 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
2. Aquestes comunicacions tampoc condicionen l’exercici d’altres accions o drets que, 
de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment, poden exercir els 
interessats. 
Article 10 Protecció de dades personals 
En tot moment s’haurà de respectar la normativa de protecció de dades de caràcter 
personal i, en especial, els drets de confidencialitat, protecció de les dades personals 
i privacitat i seguretat de les comunicacions amb l’Administració. 
El fitxer de les dades dels ciutadans estarà declarat segons la normativa de protecció 
de dades vigent en cada moment. 
Article 11 Seguiment de la qualitat 
1. Anualment, l’Ajuntament avaluarà la gestió de les peticions i les respostes 
efectuades pels diferents operadors per tal de garantir la seva correcció. 
2. Dins del termini de dos anys a comptar des de l’entrada en vigor del present 
Decret, el procés de gestió de les peticions ciutadanes mitjançant el sistema IRIS 
haurà d’estar certificat a la norma ISO 9001:2015 o la norma que la substitueixi en 
tots els organismes municipals establerts en l’article 2. 
3. Tots els organismes que gestionen peticions IRIS nomenaran a nivell intern un 
referent o coordinador IRIS que tindrà les funcions de coordinació entre el seu 
organisme i el servei que gestiona IRIS. A més, aquells organismes que tenen 
certificat el seu procés IRIS a la norma ISO 9001: 2015 o la norma que la 
substitueixi, hauran de nomenar un representant al Comitè de Qualitat d’IRIS. 
4. El Comitè de Qualitat es reunirà com a mínim un cop al semestre i adoptarà les 
decisions que consideri oportunes per tal de millorar la gestió del sistema IRIS. Com 
a mínim, el Comitè establirà els objectius i els valors dels indicadors de qualitat en 
coherència amb els límits establerts en el present Decret. 
5. Els organismes responsables hauran de documentar aquelles accions de millora 
(de procediment, prestació de serveis, etc.) que s’hagin originat a partir de les 
peticions ciutadanes formulades a través d’IRIS (a través de suggeriments, queixes, 
etc.). Aquestes accions seran reportades al departament o servei que gestiona el 
sistema IRIS per al seu estudi de cara a implementar mesures per a la millora 
contínua del sistema. 
Article 12 Publicació de dades i transparència 
1. Es publicaran amb una periodicitat no superior a un trimestre les dades de les 
peticions tancades rebudes per part de la ciutadania en el portal Open Data 
municipal o aquell que el substitueixi, amb els límits establerts en l’article 10. 
8 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e 
GASETA MUNICIPAL
	
13 de Juliol del 2017 
2. Si s’escau, l’Ajuntament publicarà un sistema de seguiment de les peticions 
obertes en un plànol de la ciutat i facilitarà a la ciutadania mostrar el seu grau de 
suport a aquestes peticions. 
9 
gaseta@bcn.cat               barcelona.cat/gasetamunicipal DLB-5.656-2007 
CSV: 6698-d448-b607-ee6e