Pla d’Innovació Municipal
Principis, estratègies i projectes de modernització 
per a un Ajuntament eficaç que crea valor públic 
per als ciutadans.
Document per a la discussió
1
“La reinvenció del govern és la transformació fonamental dels organismes i sistemes
públics per a que es produeixin millores espectaculars en la seva eficàcia, eficiència,
adaptabilitat i capacitat per innovar. Aquesta transformació s’aconsegueix canviant el seu
propòsit, els incentius, el rendiment de comptes, l’estructura de poder i la cultura”.
David Osborne, The Public Strategies Group
“La millor recepta per a la supervivència d’una organització és reinventar-la cada any. Per
això, creativitat i innovació són fonamentals. I són les persones de l’organització les que
poden fer-ho”.
Gary Hamel, London Business School
“L'èxit de les organitzacions futures dependrà en bona mesura de la seva capacitat per
transformar l’estratègia en acció, de gestionar els processos interns d’una forma intel·ligent
i eficaç, de maximitzar la contribució i el compromís dels empleats i de crear les condicions
per a un canvi permanent”.
Dave Ulrich, University of Michigan
2
Continguts del document
Introducció 3. Metodologia
Principals eines en els processos d’innovació a l’Ajuntament
1. Construïm l’ajuntament del futur Estructura d’impuls i gestió
La governabilitat de les ciutats: vells i nous reptes Comitè Municipal del Pla d’Innovació
Visió 2010: Barcelona Comitè Tècnic del Pla d’Innovació
Visió 2010: un Ajuntament relacional Consell Assessor d’Innovació
Visió 2010: models de gestió dels serveis municipals Gestió de nous projectes d’innovació
Fitxa-tipus per als projectes d’innovació
2. Línies estratègiques i projectes d’innovació Impuls i seguiment del Pla d’Innovació
Actuacions 2001-2003: sis línies estratègiques Difusió interna
1. Ajuntament online Difusió externa
2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei
3. Receptivitat i participació dels ciutadans
4. Qualitat en l’espai públic
5. Desenvolupament organitzatiu
6. Gestió interna i reenginyeria de processos
3
Introducció
4
L’Ajuntament de Barcelona és una administració capdavantera en el context espanyol i internacional.
L’Ajuntament ha estat pioner en camps molt diversos, com ara la descentralització, la participació i la
concertació amb els agents socials, l’atenció als ciutadans, la qualitat de servei, l’ús d’internet, la
regulació normativa, la gestió mediambiental o la innovació tecnològica. El govern de la ciutat ha
apostat, des de fa anys, per un model de direcció executiva gerencial, per una administració receptiva i
per uns serveis municipals de qualitat que assegurin la creació de valor públic per als ciutadans,
l’eficàcia de les polítiques municipals i l’eficiència en l’ús dels recursos públics.
Avui, el dinamisme de la ciutat, la intensa interrelació amb uns ciutadans exigents i la nostra pròpia
capacitat d’autocrítica es combinen per exigir-nos més: Barcelona és més i vol més de nosaltres. En
aquesta direcció, el Programa d’Actuació Municipal (PAM) 2000-2003 recull “la voluntat política de fer
de l’Ajuntament de Barcelona un exemple de bon govern i de bona administració”. El Pla d’Innovació
(PI) constitueix el projecte integrador per vehicular tots els esforços adreçats al compliment dels
objectius fixats pel PAM en matèria de receptivitat, modernització, noves tecnologies, qualitat i eficiència.
El PI aplega sota una filosofia i una estratègia comunes tot un conjunt d’actuacions d’innovació i millora
en marxa i en projecte a l’Ajuntament. Així mateix, el PI constitueix un marc per impulsar i donar
coherència a noves iniciatives en l’àmbit de la qualitat i l’eficiència. El PI vol contribuir a generar el
dinamisme necessari per mantenir l’organització municipal en una posició de liderat nacional i
internacional en matèria de modernització administrativa, qualitat de servei i rendiment de comptes als
ciutadans.
5
El Pla d’Innovació aplega dos processos interrelacionats, que avancen amb ritmes i dinàmiques diferents:
1. La visió: Ajuntament 2010, Pla Director
Reflexions i orientacions a mig i llarg termini per a la transformació de l’organització municipal i la definició
d’un nou model d’Ajuntament, adequat a les necessitats del futur.
2. L’acció: Projectes d’Innovació
Projectes i iniciatives de millora en la gestió administrativa i en la prestació de serveis als ciutadans,
endegats durant el present mandat, amb resultats a curt i mig termini.
El Pla d’Innovació vol ser també un instrument de suport i d’exigència als directius en la millora dels
serveis, un missatge als empleats estimulant la seva participació i un mecanisme per aprofitar les
potencialitats de tots els professionals de l’Ajuntament. Així mateix el Pla contribuirà a generar identitat i
orgull corporatiu entre els membres de l’organització municipal.
6
El Pla d’Innovació: una iniciativa oberta i integrada
El resultat del PI anirà més enllà de la suma dels resultats parcials de cada projecte. El PI és una
iniciativa integrada, que generarà sinèrgies entre els diferents projectes i catalitzarà canvis en la forma
de treballar de les unitats gestores.
El PI representa una voluntat d’acció decidida envers un model d’organització municipal i de servei als
ciutadans definit en el propi Pla, que orientarà la gestió de tot el conjunt de la organització en els
propers anys.
El PI és una iniciativa oberta, que tindrà continuïtat en el temps. Aquest document recull els projectes
identificats fins ara, però en el futur s’aniran incorporant noves iniciatives de millora.
7
Pla d’Innovació
La visió L’acció
Construïm Línies 
l’Ajuntament estratègiques
del futur:           i projectes 
Pla Director 2010 d’innovació   
2001-2003
Orientacions a mig i llarg termini 
per a la transformació de Projectes i accions de millora a 
l’organització municipal curt i mig termini
8
Primera part: la visió
Ajuntament 2010, Pla Director
Construïm l’Ajuntament del futur
9
La governabilitat de les ciutats: vells i nous reptes 
La democràcia Les persones
• Ciutadans més crítics i més exigents; noves demandes • Necessitats socials derivades de la compatibilització entre 
socials; necessitats heterogènies i desitjos contradictoris família i treball i dels nous models familiars.
dels stakeholders. • Canvis demogràfics accelerats derivats de l’envelliment i la 
• Noves formes de reivindicació i participació: fenòmens de immigració.
rebuig a certs serveis i equipaments, reivindicacions en • Noves situacions relacionades amb l’establiment 
cadena, nous actors urbans,... d’immigrants d’altres cultures.
• Necessitat d’actuar amb immediatesa i transparència, 
impulsada per internet i per la dinàmica dels mitjans de 
Els serveis municipals
comunicació.
• Dificultats per dissenyar polítiques eficaces donada la 
multicausalitat dels fenòmens i la pluralitat d’actors i 
La ciutat interessos.
• Dinàmiques metropolitanes: centrifugació de la població en • Inadequació o insuficiència dels mecanismes tradicionals 
el territori i augment de la mobilitat intermunicipal. d’intervenció administrativa.
• Necessitats de rehabilitació i dinamització d’àrees urbanes. • Competència creixent dels serveis privats alternatius .
• Parcs d’habitatge envellit que requereixen rehabilitació. • Necessitat d’atreure, retenir i motivar professionals 
• Creixement de la producció de residus i del consum de qualificats en un mercat de treball competitiu.
recursos. • Conveniència de mantenir certs criteris d’austeritat 
• Dificultats per la convivència i la seguretat en ciutats financera.
plurals, denses i d’ús intensiu. 
• Increment del trànsit intermunicipal i de vehicles de 
repartiment.
• Afluència continuada i intensa de turistes i visitants.
10
Visió 2010: Barcelona
 Una ciutat amb visió i liderat.  Una ciutat sostenible i respectuosa 
 Una ciutat moderna, emprenedora i amb el medi.
competitiva.  Uns ciutadans informats, actius i 
 Una ciutat segura, amb autoritat i amb consciència cívica.
amb convivència.  Unes empreses, associacions i 
 Una ciutat integradora i solidària. entitats compromeses amb la ciutat.
 Una ciutat neta i saludable.  Una organització municipal moderna 
i eficaç.
11
Visió 2010: un Ajuntament relacional (1)
Apostem i treballem per construir un model d’Ajuntament futur, caracteritzat per:
1. Disseny institucional 2. Relació Ajuntament-ciutadans
• Un model de govern local que agilitza la presa de • Una interrelació més intensa i més rica entre els ciutadans i 
decisions i que emfasitza les funcions parlamentàries l’Ajuntament.
del Consell Municipal d’orientació i control de les 
• Unes relacions ciutadans-Ajuntament continuades i en 
polítiques de govern.
temps real a través de l’Ajuntament Online i dels serveis 24 
• Un model organitzatiu que distingeix, coordina i hores.
reafirma les funcions polítiques i  les funcions 
• Un Ajuntament en xarxa, amb més treball compartit i en 
executives.
partenariat: entre sectors municipals, amb altres 
• Un Ajuntament més estratègic i menys gestor directe. organismes i institucions, amb d’altres administracions, 
amb la societat civil i amb els ciutadans individuals.
• Noves competències i serveis, gestionats 
principalment sota fórmules consorcials. • Una extensa gamma de pactes i acords cívics amb entitats 
i empreses compromeses en la millora de la ciutat.
• Un major pes del territori en la presa de decisions. 
• Una governabilitat de la ciutat més lligada a l’adhesió a les 
• Una més gran desconcentració de funcions i de 
normes i menys als controls formals.
recursos humans i financers als districtes i als 
organismes municipals. • Un sistema avançat de participació, consulta, transparència 
i retiment de comptes amb els ciutadans i altres 
• Un Grup Ajuntament més cohesionat, amb una cultura 
stakeholders.
compartida i uns serveis comuns que permeten 
l’abordament integral dels problemes, així com • Un Ajuntament més present i més visible al territori per 
l’obtenció de sinèrgies i aprenentatges. conèixer les necessitats i per assegurar l’autoritat.
12
Visió 2010: un Ajuntament relacional (2)
3. Serveis municipals 4. Recursos humans
• Serveis més integrals i flexibles, que s’adeqüen a les • Directius professionalitzats, en el marc d’una política 
necessitats específiques de cada situació i de cada de desenvolupament i d’atracció de capacitats 
ciutadà. gerencials.
• Serveis municipals gestionats a través d’una pluralitat • Empleats municipals coneixedors i compromesos amb 
de fórmules, principalment partenariats público-privats els projectesde l’organització.
amb alts nivells d’integració entre Ajuntament i 
• Una estructura simplificada de llocs de treball amplis, 
partners.
polivalents i flexibles, definits en base a la seva missió.
• Centres cívics i d’altres equipaments municipals • Una gamma àmplia de fòrmules de flexibilitat en la 
administrats sota fòrmules de gestió cívica o cogestió contractació i en la jornada per facilitar l’eficàcia i 
Ajuntament-veïns. l’eficiència dels serveis als ciutadans i la 
• Compromisos de servei definits i exigibles en  tots els comptibilització de responsabilitats familiars i 
grans serveis als ciutadans; compensacions per professionals.
incompliment dels estàndars establerts. • Una organització municipal directa petita, amb una 
• Serveis municipals fàcilment accessibles, amb plantilla equilibrada en volum, qualificació i edat.
accessos multicanal, horaris adequats als usuaris i • Un nucli organitzatiu format per professionals d’alta 
formalitats radicalment simplificades. qualificació immersos en processos continuats de 
capacitació i motivació.
• Tramitacions i tributs intel.ligibles i proactius, que 
s’avancen a les situacions i a les necessitats dels • Mecanismes avançats de comunicació interna a tots 
ciutadans, ajudant-los a resoldre’ls fàcilment. els nivells de l’organització.
• Serveis municipals amb certificacions de qualitat ISO 
9000 i de gestió mediambiental ISO 14000. 13
Visió 2010: un Ajuntament relacional (3)
5. Organització interna
• . Un sistema corporatiu potent de control de gestió i 
d’avaluació dels resultats de les polítiques i de la 
qualitat dels serveis.
• Internet/Intranet com element central de la gestió 
interna, de la interrelació amb els partners i 
proveïdors, de les relacions amb els ciutadans i de la 
prestació dels serveis.
• Gestió per processos, amb responsables identificats i 
protocols d’actuació.
14
Visió 2010: models de gestió dels serveis municipals
1. Gestió directa (Ajuntament):
nucli estratègic i certes funcions d’autoritat.
2. Gestió per agències municipals (instituts i empreses municipals i mixtes): 
promoció i rehabilitació urbanística, promoció econòmica i serveis especialitzats 
no externalitzables.
3. Gestió cívica i cogestió (entitats ciutadanes):
equipaments cívics.
4. Gestió consorciada (amb la Generalitat i d’altres administracions): 
competències compartides i serveis supramunicipals.
5. Gestió externalitzada (empreses i organitzacions no lucratives):
serveis urbans i serveis de benestar.
15
Segona part: l’acció
Actuacions 2001-2003
Línies estratègiques
i projectes d’innovació
16
Actuacions 2001-2003: sis línies estratègiques 
1. Ajuntament online. 
2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei.
3. Receptivitat i participació dels ciutadans.
4. Qualitat en l’espai públic.
5. Desenvolupament organitzatiu. 
6. Gestió interna i reenginyeria de processos.
17
Actuacions 2001-2003 156...  projectes
Ajuntament online 26 projectes
Atenció als ciutadans i 
30 projectes
qualitat de servei
Pla 
d’Innovació: Receptivitat i participació 
20 projectes
actuacions dels ciutadans
2001-2003
Qualitat en l’espai públic 22 projectes
Desenvolupament 33 projectes
organitzatiu
Gestió interna i reenginyeria 
30 projectes
de processos
18
1a línia estratègica
Ajuntament online
Internet com una eina estratègica per ampliar la relació amb els ciutadans a les 24 hores 
del dia  i multiplicar la prestació de serveis.
Aquesta línia inclou tots els projectes derivats del web corporatiu que s’adrecen a oferir serveis, 
tràmits i informacions interactives online a ciutadans i empreses.
19
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
1. Ajuntament online M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Internet
 Nova Home per a la web: un disseny més amigable i un accés més fàcil als I  Sales d'actes online: informació i reserva centralitzada  a través de la web E
continguts de la web. municipal, per al lloguer d’espais públics municipals per realitzar actes i
activitats privats.
 Internet Call Centre: una hotline d’ajuda per resoldre dificultats en l’ús de la M
web.  E-mails: call centre municipal per a la gestió automatitzada dels correus I
tramesos a les bústies de la web municipal (servei de tractament de queixes,
 Moure’s per Barcelona: web interactiva per facilitar els desplaçaments en I
suggeriments i avisos, i correu de l'alcalde) .
transport públic, vehicle privat, a peu o en bicicleta.
 PIRMI online: tramitació interadministrativa. M
 Tràmits online: el web municipal ofereix  al ciutadà la possibilitat de fer 52 M/I
tràmits per internet en temes d’hisenda, d’urbanisme, de circulació i transports,
 Presentació de recursos i sol·licituds de caràcter tributari per via telemàtica. E
seguretat ciutadana.
 Registre administratiu electrònic: instàncies, peticions i al·legacions per E  Notificacions online: notificació de multes a empreses de renting per via I
internet. telemàtica.
 Tramitació integral: realització online de tots els tràmits municipals, que es I  Projectes a la vista: informació pública dels projectes urbanístics a la web. I
requereixen després de la transmissió d’un bé (des del propi despatx del notari
i en el moment de signar el document públic).  Barcelonanetactiva: portal de serveis i continguts per a nous emprenedors. I
 IMH online: Completar el projecte de l’IMH online tant  per a professionals com M
per a contribuents individuals.  Barcelona Negocis: espais de serveis i continguts per a la captació de la I
 Normativa online: tota la normativa municipal permanentment actualitzada i I inversió estrangera.
accessible.  Infopime: servei telemàtic d’informació, relació i tramitació dirigit a les PIMEs I
 Imatges online: banc d’imatges de la ciutat accessible a la web. I de la ciutat.
 Barcelona Activa online: portal dels serveis presencials i no presencials de I
 Entreu a la web: pantalles d’accés a la web de l’Ajuntament ubicades a les E Barcelona Activa.
OACs, a d’altres oficines d’atenció als ciutadans i a biblioteques.
 Catàleg col·lectiu de la xarxa de biblioteques: catàleg integrat dels fons de les I Extranet
biblioteques municipals especialitzades accessibles a partir de la web de  Portal “la pàgina del proveïdor”: aquesta pàgina facilitarà a les empreses que M
biblioteques de Barcelona. treballen amb l’Ajuntament:
 Arxiu online: web per als 14 centres d’arxiu, amb informació, accés a M/I . El seu estat de facturació
publicacions, consulta de documents i bases de dades i possibilitat de formular . La publicació dels plecs de condicions per a la contractació
sol·licituds.  “Pàgina del contribuent”: facilita saber objectes fiscals i deutes pendents i/o M
 Web de Districtes i organismes municipals. M/I modificar dades personals directament des de les nostres BBDD.
 DSI: difusió selectiva d’informació via e-mail als ciutadans, entitats i empreses E
que expressen interessos específics.
20
2a línia estratègica
Atenció als ciutadans 
i qualitat de servei
Un ajuntament orientat al ciutadà, receptiu a  les seves expectatives i demandes 
i que crea valor per satisfer-les.
Aquesta línia inclou projectes en dos ámbits. El primer, informació i atenció al ciutadà, recull 
iniciatives per millorar la informació i simplificar i agilizar els tràmits i autoritzacions. El segon, 
qualitat de servei, inclou certificacions ISO 9000, compromisos de servei i d’altres iniciatives per 
millorar els serveis municipals.
21
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Atenció al ciutadà (informació i tràmits)
 Llicències àgils (activitats i obres): de l’autorització prèvia al control a posteriori. M  La ciutat de les Noves Ocupacions: centre d’excel·lència sobre les ocupacions M
Autorresponsabilització ciutadana (OMAIA). de futur i les noves cultures del treball. Ocuparà 2000m2
 Atestats ràpids: atestats en el lloc dels fets i informes més ràpids, amb vehicles M  Cibernàrium: multiespai del món d’internet dedicat a l’alfabetització digital a M
dotats d'oficina mòbil. través de fórmules flexibles de formació i experimentació.
 092: millor atenció al telèfon 092, a través d'una gestió parcialment I  Pluralitat i diversitat en el treball: programa integral d’integració i inserció en el M
externalitzada més flexible. treball de les persones immigrants.
 Verd – vermell: indicadors lluminosos per a una localització ràpida de places I
lliures en aparcaments municipals d’alta demanda.
 GEISER – Catàleg de Serveis Municipals per donar a conèixer als ciutadans, I Millor qualitat de serveis
els serveis i prestacions que poden rebre de l'Ajuntament.  ISO 9000: 2000 a l’Inst. Mpal. d’Hisenda: certificació europea UNE-EN-ISO per M
 Notificacions i escrits de caràcter tributari més amigables i entenedors per als M/I a la gestió de l’Impost sobre Béns Immobles.
ciutadans.  ISO 9000 a ProEixample: certificació europea UNE-EN-ISO 9000 a l’oficina de I
 Factura fictícia: accions de comunicació adreçades a generar consciència de E rehabilitació.
cost en entitats, usuaris i ciutadans (cost del servei rebut i costos derivats de  5 ISO 9000: 2000 a TMB: certificació europea UNE-EN-ISO al: I
l’incivisme). . Centre de Regulació i Explotació dels Autobusos.
 Ordenances fàcils: fullets divulgatius i guies interactives de consulta de les E . Centre de Control del Metro.
ordenances de Medi Ambient, Via pública, Llicències d’Activitat, Paisatge urbà i . Centre de serveis telemàtics.
Circulació. . Disseny de l’oferta d’autobusos.
. Centre d’informació i assistència al client.
 Quan vindrà: informació als usuaris del temps d’espera fins a l’arribada del I
metro.  ISO 9000: 2000 a SMASSA: la certificació europea UNE-EN-ISO s’aplica als I
aparcaments municipals.
 Modernització dels mercats municipals, via polítiques comercials, nova M
ordenança i inversions.  ISO 9000:2000 a Serveis Funeraris: la certificació europea UNE-EN-ISO I
s'aplica a tots els serveis de l'activitat funerària.
 Desfés-te del cotxe: recollida gratuïta i a domicili de vehicles per a I
desballestar.  ISO 9000: 2000 als Serveis d'Atenció al Ciutadà: la certificació europea UNE- I
EN-ISO s'aplica al 010 i a totes les Oficines d'Atenció al Ciutadà de Districte i la
 Creació del Centre d’Informació de Serveis a les Persones: oficina de suport I
central de la Pl. Sant Jaume.
per a la xarxa territorial de Serveis Personals i en general dels Serveis
d’Atenció als Ciutadans.  Freqüències: millora i regularització de les freqüències de pas de bus i metro I
via SAE i nous vehicles.
 Biblioteques com a centres d’informació: la biblioteca general de l’Ajuntament M
canalitza la informació i la documentació municipal per a difondre-la a través  Descongestió: adequació d’horaris i gestió de la demanda en serveis d'atenció M
de les biblioteques públiques de la ciutat. directa congestionats en puntes horàries o estacionals (IMH; OAC,...)
 Millora de l’atenció telefònica al Districte. E  ISO 9000:2000 a Barcelona Activa: La certificació europea UNE-EN-ISO M
s'aplica als processos de formació contínua i ocupacional.
 Arxiu Obert: millora de l’accés al ciutadà, aproximació de l’Arxiu Municipal a les M/I  EFQM a Barcelona Activa: aplicació del model a la gestió de l’empresa. E
escoles, centre difusor de la història de la ciutat i els seus barris.
 Notificació de multes i deutes pendents des dels dipòsits de la grua. I
 Pla integral de comunicació de Serveis a les Persones. M
22
3a línia estratègica
Receptivitat 
i participació dels ciutadans
Un Ajuntament obert i transparent, que escolta als ciutadans i els integra en la presa de 
decisions i en la gestió dels serveis.
Aquesta línia recull projectes de participació, entesa en el seu sentit més ampli, desde nous 
òrgans de participació i sistemes de consulta ciutadana, al tractament dels suggeriments, 
l’Agenda 21, els acords cívics o la gestió cívica d’equipaments municipals.
23
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
3. Receptivitat i participació dels ciutadans M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Receptivitat Transparència i retiment de comptes
 Escoltem i responem: nou Sistema Corporatiu Integrat d’Atenció a les E  Consells Municipals des de casa: accés directe i diferit a les sessions plenàries I
Demandes, Peticions, Suggeriments, Queixes i Avisos dels ciutadans. del Consell Municipal a través de BTV i de la web.
 Peticions fàcils: regulació àmplia del dret de petició, via desenvolupament de la E  Rendim comptes: publicació anual d’indicadors d’actuació municipal, de I
Carta Municipal en el marc de la nova llei. resultats a la ciutat i de percepció ciutadana.
 Portes obertes: dies de portes obertes i visites tècniques a l’Ajuntament, als E
districtes i als grans serveis municipals.
Participació ciutadana
 Fòrum públic de l’estat del districte: sessions bimensuals de discussió sobre M
l’estat del districte, obertes a tots els ciutadans. Ètica i bon govern
 Consells de barri: reunions dels regidors, consellers i directius del districte amb M  Codi de Bon Govern: establint els principis d’actuació de l’Ajuntament en les E
veïns i entitats per informar i debatre situacions concretes de cada barri. relacions amb els ciutadans, associacions i empreses.
 Democràcia electrònica: consultes als ciutadans, xats i fòrums via internet. E
 Participació de les persones: ampliació dels consells de participació amb I Gestió cívica/Participació ciutadana en la gestió
ciutadans individuals (Consell de la dona i Consell de 100 joves).
 Pla Director dels Centres Cívics: pla estratègic per a l’ordenació, planificació i M
 Audiències públiques: desenvolupament del sistema d’audiències públiques M promoció dels Centres Cívics, i per impulsar la seva cogestió cívica.
per als assumptes d’especial rellevància ciutadana.
 Barcelona Acció Social: associació impulsora d’acords cívics, pactes i I
 Agenda Local 21: procés participatiu específic derivat de la implementació de M compromisos mutus entre Ajuntament, entitats i empreses per a endegar
l’Agenda 21 a Barcelona. accions concertades per a la millora de la ciutat en l’àmbit de l’acció social.
 Pacte Local per a l’Ocupació de Barcelona: compromís per a l’impuls d’accions I  Pla Estratègic de l’Esport: pla elaborat amb la col·laboració d’entitats, I
per a l’ocupació i la creació d’empreses,  signat per l’Ajuntament, CCOO, UGT, empreses i professionals de l’àmbit esportiu de la ciutat.
Pimec-Sefes i Foment del Treball Nacional.
 Llibre Blanc de l’Atenció Primària de Serveis Socials: llibre blanc elaborat amb I
 El Dia de l’Emprenedor: activitats de coneixement, relació, oci i formació I la col·laboració amb entitats, empreses i professionals de l’àmbit de serveis
dirigides a emprenedors i organitzades des de diferents organitzacions i socials de la ciutat.
institucions de la ciutat.
 Equal, Passarel·la cap a l’ocupació: projecte per detectar i eliminar barreres M
d’accés als llocs de treball vacants, en base al partenariat.
 Urbanisme participatiu: projecte de consulta ciutadana sobre projectes M
urbanístics a l’Eixample.
24
4a línia estratègica
Qualitat en l’espai públic
Un espai urbà d’alta qualitat, amb sistemes de disseny i manteniment receptius a les 
preocupacions dels ciutadans i amb l’utilització de tecnologies sostenibles.
Aquesta línia integra projectes relacionats amb la qualitat en el disseny dels espais públics, 
amb les obres al carrer, amb els nous sistemes de neteja, recollida i manteniment, així com 
certificacions ISO 14.000 i d’altres iniciatives adreçades a millorar el funcionament dels 
serveis urbans i la qualitat mediambiental.
25
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
4. Qualitat en l’espai públic M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Qualitat de l’espai urbà
 Subsòl: integració de la informació cartogràfica del subsòl de la ciutat. M  ISO 9001 a CLABSA: certificació europea UN-EN-ISO 9001 de la gestió del I
clavegueram.
 Menys rases (ACEFHAT): coordinació d’operadors municipals i externs per I  Aprofitem l’aigua: gestió avançada del cicle de l’aigua i utilització d’aigües I
minimitzar les rases al carrer. freàtiques i residuals (PECLAB).
 Previsors: principis i mecanismes per a garantir uns criteris tècnics adequats E  Menys sorolls: Programa Marc de Minoració de la Contaminació Acústica. M/I
en els projectes d’urbanització i construcció, cara el manteniment i eventuals
necessitats posteriors.  Ordenança solar: establint la necessitat d’incorporar instal·lacions de captació I
 Camí escolar: definició i adequació d’itineraris segurs per incentivar l’accés a M solar en els nous habitatges.
peu a les escoles.  Sostenibilitat energètica – Ajuntament: actuacions per a l’estalvi energètic en M
 Carrils multiús: carrils de circulació que adapten la seva funció, segons les I els serveis municipals.
necessitats del trànsit.
 Càrrega i descàrrega: nou sistema de gestió de les zones de càrrega i I
descàrrega. Qualitat de la neteja urbana
 Responsable únic: identificació de responsables operatius unificats sobre M  BCNeta: nous sistemes de neteja i recollida de deixalles adaptats a les I
l’estat de manteniment de parcs, platges i altres espais públics. característiques de cada zona urbana.
 22@ Districte d’activitats: projecte de renovació i revitalització de l'antic barri I  Promotors: promotors medi ambientals per a controlar l’estat de la neteja. I
industrial del Poblenou.
 La montanya de Montjuïc, parc central de la ciutat: creació d’un consorci gestor M  Voluminosos: recollida gratuïta de mobles i trastos vells, a demanda, en un I
per a l’acondicionament d’aquest parc urbà. termini màxim de 7 dies.
 Pneumàtica: recollida pneumàtica de deixalles en noves urbanitzacions i zones M/I
específiques.
Qualitat medi ambiental
 ISO 14001 Parcs i Jardins: certificació europea UNE-EN-ISO 14001 en la I
gestió i la conservació dels espais verds i de l’arbrat  viari (en estudi,
l’ampliació d’aquesta certificació a les platges de la ciutat).
 ISO 14001 TERSA : certificació europea UNE-EN-ISO 14001 en tot l’àmbit M
d’actuació.
 ISO 14001 Contractistes: exigència de certificació europea UN-EN-ISO 14001 I
als contractistes dels serveis urbans.
 ISO 14001 TMB: certificació europea UNE-EN-ISO del sistema de gestió medi I
ambiental de l’autobús a la via pública.
26
5a línia estratègica
Desenvolupament organitzatiu
Una organització que aposta pels seus professionals i que genera sistemes per a 
l’aprenentatge organitzatiu.
Aquesta línia recull iniciatives en matèria d’organització, recursos humans, comunicació interna i 
gestió del coneixement, adreçades a generar aprenentatge i desenvolupament en l’organització 
municipal i en les persones que l’integren.
27
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
5. Desenvolupament organitzatiu M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Gestió de Recursos Humans Intranet i gestió del coneixement
 Catàleg: nova classificació dels llocs de treball, més flexible i vinculada a la  M  Info Bib: butlletí electrònic de difusió d’informacions d’interès per als directius i I
carrera professional. professionals de l’Ajuntament.
 Concursos: nou sistema de provisió de llocs, amb noves tècniques i una M  Tot el coneixement a l’abast: la Biblioteca Municipal com a centre de recerca I
definició més acurada dels perfils professionals. d’informació a mida.
 Jubilacions: nou pla de jubilacions, adreçat a situacions i col·lectius específics. M  Opinió destil·lada: millora i interconnexió de les antenes d’opinió pública de E
l’Ajuntament (Departament d’Estudis, Queixes i Suggeriments, Bcn Informació,
 SIP: nou sistema d’informació de RRHH. M Consells de Participació, regidors, anàlisi dels mitjans de comunicació...)
 Intranet: nova home, nou disseny i noves eines en la intranet corporativa, M
 Formació: M configurada com a portal únic per a tots els empleats.
 Nou Pla de Formació, que respongui a les necessitats estratègiques de  Administració de personal: formulari i guia de procediments a la intranet. M
l’Ajuntament i a les expectatives de desenvolupament professional dels
empleats.  Comunitats virtuals: per a compartir coneixements i pràctiques entre col·lectius  E
 Potencial directiu: sistema d’anàlisi del potencial directiu, per tal professionals (juristes, inspectors, serveis personals, CiQs, ...)
d’identificar i preparar adequadament nous quadres directius.  BCN bulevard educatiu: un espai de comunicació virtual per a l’Institut I
 Carrera: disseny de plans de carrera, per donar suport a les persones amb d’Educació.
voluntat i capacitat de desenvolupament professional.  DSI-Intranet: difusió selectiva de la informació a directius i empleats que E
 Prestigi: accions de promoció del prestigi dels empleats municipals. E expressen interessos específics.
 Imatges: banc d’imatges disponibles per a publicacions. I
 Pla d’acollida de persones que s’incorporen al Districte. I
 Recursos per a la innovació: qüestionaris i instruments d’autoavaluació pels M
 Carpeta Nou Vingut. I gestors i selecció de textos i webs sobre innovació en el sector públic.
E  L’Ajuntament comunica: manuals i models de comunicació, imatge corporativa M
 Sistema de suggeriments dels empleats.
i atenció als ciutadans.
 Pla de Comunicació Interna: accions de comunicació presencial, escrita i E  Balanç del capital intel·lectual. E
electrònica a nivell d’Ajuntament i a nivell sectorial o territorial.
E  Nova seu de Barcelona Activa: nou model d’organització del treball mitjançant E/M
 Els ulls de l’Ajuntament: fent dels empleats detectors de deficiències en l’estat
sistema d’oficines flexibles i nova Intranet.
del carrer i en els serveis municipals (via intranet).
 Fahrenheit 451, la revista dels bombers de Barcelona i GuB, la revista de la I
Guàrdia Urbana.
28
6a línia estratègica
Gestió interna 
i reenginyeria de processos
Accions d’innovació en el funcionament de l’organització adreçades a l’eficàcia i 
l’eficiència.
Aquesta línia recull projectes de reorganització, externalització, reenginyeria de processos i 
aplicació de tecnologies adreçats a incrementar l’agilitat de resposta i a fer un ús més eficient 
dels recursos.
29
E (en Estudi) Projecte en fase de proposta.
6. Gestió interna i reenginyeria de processos M (en Marxa) Projecte en el que s’està treballant.
I (Implantat) Projecte implantat dins d’aquest mandat.
Noves Tecnologies
 GPS- Grues: control de la localització de les grues a la ciutat via satèl·lit. I  Digitalització a les Biblioteques municipals de les col·leccions d’interès local o M
per a públics especialistes, per tal de facilitar el seu accés a través de la web.
 GPS- Patrulles: assignació més eficient dels serveis als vehicles de la Guàrdia E
Urbana.
 Sistema d’Assignació de Serveis: grues més eficaces i aprofitament més I
eficient dels agents de la GUB per a la retirada de cotxes abandonats a la via Noves eines de gestió
pública.
 Control d’esperes: gestionador de cues homologat a totes les OACs i oficines M
 Fotocontrol: control fotogràfic d’infraccions als semàfors mitjançant càmares. M d’atenció al ciutadà d’afluència massiva.
 Pla director d’equipaments municipals 2000-10: elaboració de mapes i M
 Multes electròniques: denúncies de trànsit via sistemes automatitzats. E  
establiment de criteris per a la progressiva racionalització i compactació
M d’equipaments.
 Papereres: control de l’estat de les papereres via xip.
 L’Agenda: agenda setmanal d’actes rellevant a la via pública per a la I
 Radars: radars automàtics amb fotografia digital a les rondes. M programació i coordinació de les actuacions municipals.
 Comissions de Qualitat: per contribuir a un millor disseny dels projectes E
 Factures escanejades: suport informàtic de l’Ordenació de Pagaments. E urbanístics.
 Consell Assessor d’Estratègies Urbanes: per contribuir a una millor definició de I
 Factures electròniques: facturacions dels consums per via telemàtica. E
les polítiques urbanístiques.
 Copérnico: Comitè Executiu i assumptes per òrgans de govern, sense papers. M  Jornada anual de balanç i planificació del Districte. M
 
 Viatges sense papers: amb tramitació via signatura electrònica. M  Millora en l’eficiència  dels projectes d’obra del Districte. M
 Biblioteca virtual: accés  a qualsevol tipus de recurs d’informació a través d’una M  Quadre de Comandament per a la Gerència del Districte. M
 
sola recerca.
 Informe de gestió del Districte. M
 Implantació del sistema AIDA a l’Arxiu Municipal de Barcelona. I
 Contractes-programa als mercats municipals. M
 Barcelona fem memòria: digitalització dels documents de l’Arxiu Municipal de M
Barcelona.
 Qui som, “ADN”: missió, visió, valors corporatius estratègics a ProEixample. E
 Notificacions amb codi de barres autoadhesiu, per adherir a recursos i escrits I
presentats pel ciutadà.  Guia de criteris i manual d’aplicació de l’IVA a l’Ajuntament de Barcelona. M
 Locals online: creació d’un identificador únic per als locals de negoci i que I
nodreixi totes les BBDD fiscals (Figura de local de negoci com a contribuent)  Sistema d’agregació de comandes de compres (SACC) M
 SIGEF-concessions: nou mòdul per gestionar els bens públics, els bens M
patrimonials i la gestió indirecta de serveis municipals
 E-SIGEF: definició del nou sistema econòmic-financer de l’Ajuntament. M
30
Metodologia
31
Principals eines en els processos d’innovació a 
l’Ajuntament
Enfortiment dels enfocaments estratègics i Millora dels sistemes d’informació, control i 
institucionals avaluació
• Plans directors. • Quadres de comandament.
• Modernització del marc normatiu. • Indicadors i sistemes d’informació per a la gestió. 
• Clarificació de la missió. • Sistemes de control dels serveis externalitzats i concertats.
• Supressió d’unitats i serveis obsolets. • Avaluació de polítiques i programes d’actuació.
• Contractes-programa i pressupostos per resultats
Millora de la qualitat dels serveis
Desenvolupament d’un Ajuntament relacional • Certificacions ISO 9000. 
• Criteris i protocols per a concertacions i externalitzacions • Establiment d’estàndars de servei i de garanties de 
selectives. compliment o compensació pels usuaris.
• Fórmules de partenariat público-privat. • Altres tècniques de qualitat. 
• Establiment d’acords i pactes entre Ajuntament i entitats per a la • Serveis online i d’altres millores de l’accessibilitat dels serveis. 
millora de la ciutat.
• Criteris i protocols per a fórmules de cogestió de serveis i 
Sostenibilitat mediambiental
equipaments.
• Certificacions ISO 14.000
• Acreditacions EMAS.
32
Promoció de l’excel.lència en la gestió Millora de l’eficiència
• Autoavaluacions EFQM. • Reenginyeria de processos.
• Premis interns i externs. • Transferències de personal als serveis finalistes.
• Difusió dels estàndards de qualitat. • Externalitzacions selectives.
• Competència entre proveïdors 
Innovació tecnològica
• Internet. Aprofundiment de la receptivitat
• Tecnologies de la informació i les comunicacions. • Sistemes de suggeriments, peticions i queixes.
• Altres mecanismes d’escolta de la veu dels usuaris.
Desenvolupament i aprenentatge organitzatiu
• Intranet corporativa.
• Desenvolupament Organitzatiu i sistemes participatius.
• Polítiques de recursos humans.
• Comunicació interna i enfortiment del compromís dels empleats.
• Tècniques i instruments per a la gestió de la informació i el 
coneixement.
• Benchmarking intern i extern.
• Equips d’innovació i millora de la qualitaT.
33
Estructura d’impuls i gestió
• Liderat polític: Alcaldia, Equip de Govern i Regidoria de Presidència i Hisenda.
• Liderat gerencial: Gerència Municipal i Gerència de Serveis Generals.
• Òrgan central de coordinació i impuls: Comitè Municipal d’Innovació.
• Òrgan tècnic: Comitè Tècnic d’Innovació.
• Òrgans descentralitzats: Comitès d’Innovació de Sector, Districte i Organisme (de 
possible creació, o assumpció de les funcions per l’òrgan de direcció ordinari, a criteri de 
cada gerent).
• Principal unitat impulsora: Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat.
• Unitats gestores: gerències i direccions.
• Òrgan assessor extern: Consell Assessor d’Innovació. 
• Suport extern: consultors independents, universitats i empreses de consultoria.
• Programa específic de formació-consultoria a mida.
34
Comitè Municipal del Pla d’Innovació 
Presidència Funcions
• Ernest Maragall, Regidor de Presidència i Hisenda • Impuls i seguiment dels projectes PI
• Admissió de nous projectes PI
Coordinació • Direcció dels treballs relacionats amb el Pla 
Director 2010
• Lola González, Gerent de Serveis Generals
• Supervisió de les publicacions i de les activitats de 
difusió interna i externa
Membres
• Gerents i directors...
Reunions
• Responsables de projectes d’innovació...
• Reunions ordinàries trimestrals, lligades als 
informes trimestrals de seguiment
Secretaria
• Xavier Sisternas, Comunicació i Qualitat
35
Comitè Tècnic del Pla d’Innovació 
Presidència Funcions
• Lola González, gerent de Serveis Generals • Seguiment dels projectes PI
• Propostes d’admissió de nous projectes PI
Coordinació • Realització de treballs relacionats amb el Pla 
Director 2010
• Xavier Sisternas, Comunicació i Qualitat 
• Proposta de publicacions i d’activitats de difusió 
interna i externa
Membres
• Designats pels gerents
Reunions
• Reunions ordinàries mensuals
Secretaria
• Consultora de suport
36
Consell Assessor d’Innovació
President: Alcalde
Vicepresident: Ernest Maragall
Membres Ajuntament: Ramon Seró, Lola González,...
Possibles membres externs*:
a) Experts universitaris en gestió, polítiques públiques, organització i qualitat
– ESADE: Francisco Longo, Carlos Losada, Xavier Mendoza, Alfons Cornella
– UAB: Joan Subirats
– UPF: Guillem López Casanovas, Carles Ramió
– UPC: Mercè Sala, Xavier Tort-Martorell
– UOC: Manuel Castells
b) Presidents i directors de qualitat d’institucions i grans empreses de serveis
c) Directius d’altres administracions i d’organismes públics innovadors
- Agencia Tributaria, INSS, Comunidad de Madrid...
- Ajuntaments: Esplugues, Calvià, Irún, Alcobendas, ...
* Nota: les presentacions al CESB i al Pla Estratègic permetran la presa en consideració de les visions del món cívic, sindical i empresarial, no presents en el 
Consell Assessor.
37
Gestió de nous projectes d’innovació
Per a cada nou projecte:
• Un objectiu, un termini, uns recursos i una metodologia (veure Fitxa de projecte).
• Un equip de projecte, composat, com a norma general, per:
– Un gerent com a patrocinador de cada projecte.
– Un director de projecte, responsable directe de la seva execució.
– Un o més tècnics municipals amb funcions d’analista, per elaborar informes i 
propostes d’actuació.
– Un consultor de suport (expert municipal o extern), si s’escau.
38
Fitxa-tipus per als projectes d’innovació
• Nom; lema i sigles, si s’escau • Organització i metodologia 
• Justificació específica, si s’escau
• Objectius • Terminis i cronograma
• Destinataris / beneficiaris • Resultats a aconseguir i 
mecanismes d’avaluació
• Subprojectes i accions
• Serveis municipals implicats
• Patrocinador, director, analista/es, 
consultor de suport • Mecanismes per a la participació 
dels empleats afectats
• Responsables de subprojectes i 
accions, si s’escau • Organitzacions externes 
implicades (si s’escau)
• Comitè de Seguiment específic, si 
s’escau • Mecanismes específics de 
comunicació interna i externa
• Recursos humans i financers 
necessaris • Requeriments de benchmarking i 
documentació d'interès
39
Impuls i seguiment del Pla d’Innovació
Accions a realitzar:
• Assignació clara d’autoritat i responsabilitats als directors de projecte.
• Dotació de suport metodològic, logístic i gestió documental (consultora 
externa).
• Establiment d’algunes pautes comunes de seguiment dels projectes.
• Elaboració d’un Informe de Seguiment Trimestral del PI.
• Disseny i impartició d’un programa de formació-consultoria de suport  a mida 
per alguns equips de projectes PI.
40
Difusió interna
• Número monogràfic de La Municipal (primavera 2002).
• Edició del document inicial del Pla d’Innovació.
• Vídeo Barcelona Innova.
• Alfombreta de ratolí.
• Presentacions del PI a les convencions dels sectors, districtes i organismes.
• Presència diferenciada a la Intranet (Eines per a l’innovació)
• Newsletter d’Innovació (integrada a InfoBib).
• Reconeixement públic de les persones i de les unitats que participin en 
projectes d’innovació
• Celebració dels projectes finalitzats, així com de les eventuals mencions, 
certificacions i premis de qualitat que es puguin obtenir.
41
Difusió externa
General Espanya
• Presentació als mitjans • Presència al Congreso de Valores de Empresa
• Presència en jornades nacionals i internacionals (AECPA, • Jornada Anual de Portes Obertes (Club Gestión de 
CLAD, E-Government, ONTA, JIAL,...) Calidad)
• Publicacions en castellà i en anglès • Difusió a través de la FEMP
• Presència diferenciada a la web i “visites virtuals” als 
Projectes d’Innovació i a certs serveis municipals
Internacional
• Reportatges a premsa general i econòmica • Jornades Internacionals sobre innovació en els governs 
• Articles a revistes de gestió pública i del món local locals a Barcelona (gener-febrer 2003)
• Anunci doble pàgina amb la síntesi dels principals • Premi Barcelona a la innovació en els governs locals
projectes i realitzacions • Difusió a través d’organismes i xarxes internacionals: 
• Presència en bancs de bones pràctiques Eurocities, Telecities, Metròpolis, IULA, CIDEU, Habitat; 
• Difusió a través de llistes de correu (loc@l, territori, EGPA…
reforme, SmartGovernment,...) • Cursos per a directius locals d’altres països
Barcelona/ Catalunya
• Visites i “jornades de portes obertes” a serveis municipals 
(per universitaris, empreses i professionals)
• Presentació al Pla Estratègic i a la Xarxa Barcelona 
Qualitat
• Presentació al CESB
• Difusió a través de la FMC
• Reportatges a BTV
42