INFORME ISC DISTRIBUCIÓ URBANA DE MERCADERIES (DUM) 2016 Sinopsi. En el present document es presenten els resultats de l’ISC (Índex de Satisfacció del Client) corresponen als usuaris de l’AREA DUM (Distribució Urbana de Mercaderies) per l’any 2016 Versió 1 Realitzat: 15/03/2017 Informe AREA DUM 2016 Continguts 1. INTRODUCCIÓ ........................................................................................... 3 2. PERFIL DELS CLIENTS/USUARIS DE LES AREES DUM ....................... 4 2.1. Edat dels clients/usuaris de l’Area DUM ........................................................ 4 2.2. Gènere dels Clients/Usuaris de l’Area DUm .................................................. 4 2.3. Idioma habitual dels Clients/Usuaris de l’Area DUM .................................... 5 3. MODE D’ÚS DE L’AREA DUM ................................................................... 5 3.1. Sector de l’empresa per a la que treballa ...................................................... 5 3.2. Localització geogràfica de l’empresa on treballa .......................................... 6 3.3. Temps destinat a l’operació ........................................................................... 6 4. COSTUMER JORNEY CLIENTS AREES DUM ......................................... 7 4.1. Distància entre l’estacionament i el punt final de destí ................................ 7 4.2. Visualització senyalització Area DUM ............................................................ 7 4.3. Coneix/ Utilitza l’app de l’Area DUM .............................................................. 8 4.4. Net Promotor Score de l’app de l’Area DUM ................................................. 8 4.5. Motius del no ús de l’app de l’Area DUM ....................................................... 9 4.6. A l’estacionar a l’Area DUM ha necessitat de l’ajut del vigilant? ................. 9 4.7. Valoració global de l’Area DUM .................................................................... 10 4.8. NPS de l’Area DUM ........................................................................................ 10 4.9. Valoració ítems Area DUM ............................................................................ 11 4.10. El millor de l’Area DUM ................................................................................. 11 4.11. El pitjor de l’Area DUM .................................................................................. 12 4.12. El que més valor aporta de l’Area DUM ....................................................... 12 5. COMENTARIS FINALS ............................................................................ 13 6. FITXA TÈCNICA DE L’ESTUDI ................................................................ 15 Març 2017 Pàgina 2 de 15 Informe AREA DUM 2016 1. INTRODUCCIÓ El present informe recull els resultats de l’enquesta de satisfacció (ISC) que BSM ha realitzat entre una mostra dels seus clients de les Àrees DUM (Distribució Urbana de Mercaderies). El concepte va substituir al concepte càrrega i descàrrega a les acaballes de l’any 2014. Donat que a l’any 2015 la nova sistemàtica de gestió d’aquestes Àrees encara s’estava implementant, no es va considerar oportú enquestar als seus usuaris per a demanar-los la seva opinió respecte al nou sistema. Aquesta és, per tant, la primera edició de l’informe ISC de l’Area DUM. A aquesta primera edició de l’informe, es volen assolir dos objectius: 1. Mostrar com son els clients/usuaris de l’Area DUM 2. Com usen els clients/Usuaris l’Area DUM 3. Descriure quina és l’experiència d’usuari (costumer journey) dels clients de les Àrees DUM Març 2017 Pàgina 3 de 15 Informe AREA DUM 2016 2. PERFIL DELS CLIENTS/USUARIS DE LES ÀREES DUM Als enquestats (usuaris Area DUM) se’ls demanaven algunes dades relatives al seu perfil personal. Amb aquesta informació es pot formar una idea, tot i que general, de com son els clients/usuaris de l’Area DUM. 2.1. Edat dels clients/usuaris de l’Area DUM Distribució per edat usuaris DUM DE 65 A 74 ANYS 1,0% DE 55 A 64 ANYS 16,5% DE 45 A 54 ANYS 38,0% DE 35 A 44 ANYS 27,5% DE 25 A 34 ANYS 16,5% DE 18 A 24 ANYS 0,5% S’observa que el grup majoritari d’edat és el que es situa entre els 45 i els 54 anys. A més els clients/usuaris amb més de 45 anys (55%) supera els menors d’aquesta edat. En definitiva es tracte d’un col·lectiu amb una edat madura (L’edat mitja dels Barcelonins és de 44 anys). 2.2. Gènere dels Clients/Usuaris de l’Area DUM Distribució per gènere dels usuaris DUM Home Dona; 2% 98% Març 2017 Pàgina 4 de 15 Informe AREA DUM 2016 2.3. Idioma habitual dels Clients/Usuaris de l’Area DUM Llengua habitual usuaris DUM 64% 36% CATALÀ CASTELLÀ 3. MODE D’ÚS DE L’AREA DUM 3.1. Sector de l’empresa per a la que treballa Sector de l'empresa per a la que treballa REPARACIÓ I CONSTRUCCIÓ 42,5% ALIMENTACIÓ 20,5% SERVEIS TELEFONIA, GAS, AIGUA, 14,0% INFORMÀTICA / SERVEIS TÈCNICS TRANSPORT 9,5% SERVEIS AUXILIARS, NETEJA, JARDINERIA... 5,0% MISSATGERIA / PAQUETERIA / REPARTIMENT 4,5% NO ALIMENTARI ALTRES 4,0% Es de destacar que el sector més habitual entre els usuaris de l’Area DUM és el de la reparació/construcció, que, normalment, requereix d’aturades de llarga estada, es a dir no compatibles, en principi, amb les àrees DUM. Març 2017 Pàgina 5 de 15 Informe AREA DUM 2016 3.2. Localització geogràfica de l’empresa on treballa Localització geogràfica de l'empresa per a la que treballa BARCELONA CIUTAT AREA 44% METROPOLITANA 36% RESTA PROVÍNCIA DE BARCELONA 20% RESTA D'ESPANYA 1% La majoria dels usuaris de les àrees DUM de Barcelona no son barcelonins, sinó que provenen tant de l’AMB com de la resta de la província de Barcelona. 3.3. Temps destinat a l’operació Temps (minuts) dedicats a carregar i descarregar > 0:30:00 46% 0:20:01 - 0:30:00 22% 0:15:01 - 0:20:00 13% <= 0:15:00 18% Tot i que el temps màxim d’estada a les àrees DUM és de 30 minuts, el major grup dels usuaris de les àrees DUM, agrupats per durada de la seva estada és el que manifesta estades superiors als 30 minuts. Març 2017 Pàgina 6 de 15 Informe AREA DUM 2016 4. COSTUMER JORNEY CLIENTS ÀREES DUM 4.1. Distància entre l’estacionament i el punt final de destí A quina distancia es troba vosté avui estacionat respecte al seu destí final? MÉS DE 100 METRES 15,0% ENTRE 51 I 100 METRES 15,5% ENTRE 21 I 50 METRES 34,5% ENTRE 11 I 20 METRES 15,0% 10 METRES O MENYS 19,5% La majoria dels usuaris de les Àrees DUM estacionen a una distancia no superior als 50 metres del seu punt de destí. Només un 15% estaciona a més de 100 metres, es a dir a la distancia d’una illa de l’Eixample. 4.2. Visualització senyalització Area DUM Ha vist la senyalització de l'Area DUM? L'HA VIST PERÒ NO L'ENTÉN L'HA VIST I 2,00% L'ENTÉN 86,50% NO L'HA VIST 11,50% La gran majoria dels usuaris de l’Area DUM ha vist i ha estès la seva senyalització. Març 2017 Pàgina 7 de 15 Informe AREA DUM 2016 4.3. Coneix/ Utilitza l’app de l’Area DUM Coneixement/ Ús app Area DUM SÍ, LA CONEIX PERÒ NO L'HA USADA; 9% SÍ, LA CONEIX I L'HA USADA; 89% NO LA CONEIX; 3% Un cop els Clients/Usuaris han estacionat el seu vehicle a l’Area DUM, tenen que donar-se d’alta al sistema, preferentment tot fent ús de l’app de l’Area DUM. La immensa majoria coneix l’app, i l’utilitza. Tot i així un 9% dels usuaris de les places DUM manifesten que coneixen l’app però no l’usen. 4.4. Net Promotor Score de l’app de l’Area DUM SUSPÈS (0 A 4) 15,7% APROVAT (5 A 6) 23,6% NOTABLE (7 A 8) 41,6% EXCEL·LENT (9 A 10) 19,1% NPS -20,22 El Net Promotor Score de l’app de l’Area DUM és negatiu, el que indica què, entre els seus usuaris els detractors de l’app son més que els promotors de la mateixa. Març 2017 Pàgina 8 de 15 Informe AREA DUM 2016 4.5. Motius del no ús de l’app de l’Area DUM Motiu no ús app DUM EXCESSIU CONTROL / PERD TEMPS / COMPLICADA 41,2% NO TÉ SMARTPHONE / TELÈFON NO TÉ CAPACITAT 35,3% DISFUNCIÓ ENTRE EMPRESA I TREBALLADOR 17,6% ALTRES 11,8% PREFEREIX SMS 11,8% Donat que només un 9% dels entrevistats manifesta que coneix i no utilitza l’app és difícil esbrinar (amb unes dades estadísticament consistents) els motius del no ús. En tot cas sembla que hi ha un motiu relacionat amb la manca de coneixements en l’ús d’app’s en general. 4.6. A l’estacionar a l’Area DUM ha necessitat de l’ajut del vigilant? A l'estacionar a l'Area DUM ha necessitat de l'ajuda del vigilant? NO SÍ 46% 54% Més de la meitat dels clients/usuaris de l’Area DUM manifesten haver necessitat de l’ajuda del vigilant Març 2017 Pàgina 9 de 15 Informe AREA DUM 2016 4.7. Valoració global de l’Area DUM Usuaris Usuaris Usuaris Usuaris Total De 18 a 34 De 35 a 44 De 45 a 54 De 55 a 64 anys anys anys anys Valoració global de l'Area DUM 6,2 6,6 5,9 6,1 6,6 La valoració global de l’Area DUM no ve condicionada per l’edat dels usuaris 4.8. NPS de l’Area DUM SUSPÈS (0 A 4) 18,0% APROVAT (5 A 6) 30,5% NOTABLE (7 A 8) 42,0% EXCEL·LENT (9 A 10) 9,5% NPS -39 L’Area DUM, com a sistema per a la gestió de la carrega i descàrrega obté, dels seus usuaris, un net Promotor Score negatiu, el que indica que entre els usuaris del sistema hi ha més detractors que promotors del mateix. Març 2017 Pàgina 10 de 15 Informe AREA DUM 2016 4.9. Valoració ítems Area DUM LA NETEJA/MANTENIMENT DE L’ÀREA DUM 7,5 LA UBICACIÓ DE LES AREES DUM (CANTONADES...) 6,9 LA COMODITAT DE PLACES PER REALITZAR FEINA 6,4 L’HORARI DE L’ÀREA DUM 6,6 L’ATENCIÓ DEL VIGILANT 5,9 EL SISTEMA DE CONTROL DEL TEMPS MITJANÇANT L’APP 5,8 EL CONTROL INDISCIPLINA PER PART DEL VIGILANT 5,8 LA QUANTITAT DE PLACES A L’ÀREA DUM 5,4 LA DISCIPLINA DELS USUARIS, RESPECTE NORMES I HORARIS ÀREA DUM 4,2 LA FACILITAT-TEMPS PER TROBAR PLAÇA LLIURE 4,5 EL TEMPS MÀXIM PERMÈS PER FER LA CÀRREGA I DESCÀRREGA 4,0 4.10. El millor de l’Area DUM Facilitat per trobar lloc Comoditat de les places Què hi ha a tot arreu Es mostren els aspectes que concentren major unanimitat d’opinions Març 2017 Pàgina 11 de 15 Informe AREA DUM 2016 4.11. El pitjor de l’Area DUM La limitació del temps L'ús de les places per part dels particulars Mal funcionament de l'app Es mostren els aspectes que concentren major unanimitat d’opinions 4.12. El que més valor aporta de l’Area DUM La quantitat de places que hi ha Fa més fàcil treballar La ubicació de les places Es mostren els aspectes que concentren major unanimitat d’opinions Març 2017 Pàgina 12 de 15 Informe AREA DUM 2016 5. COMENTARIS FINALS Al concloure el formulari, i tot acabant l’entrevista als enquestats se’ls va oferir la possibilitat de que afeixeguin el comentari que consideressin. Tot seguit s’ofereixen els mateixos, literalment com han estat expressats que no tenen capacitat per a ser representatius de l’opinió del conjunt dels clients, però poden aportar informació de valor. 1. Que l'APP fos més ràpida 2. Cal millorar la APP amb urgència 3. L' aplicació no reconeixia l’ usuari i durant 3 setmanes no li va funcionar. Li van solucionar trucant al tel d' atenció 4. Que arreglin l’APP i no multin si l’APP no funciona i quan parles amb ells i no et donen cap solució. Envien contrasenya nova i no funciona. I l’APP també es penja molt i et surt la de l’àrea verda...etc. 5. Controlar els minusvàlids 6. La usen els minusvàlids i no sap si hi tenen dret o no 7. Limitar el uso de los minusválidos 8. No se respeta el tiempo permitido y afecta a la hora de encontrar plaza libre 9. Los turismes no tienen respeto a las zonas DUM 10. Prohibicion a minusválidos en DUM 11. Que no tendría que estar permitido el estacionamiento de minusválidos 12. A part de càrrega i descàrrega es fan altres gestions i en 30 minuts a vegades es insuficient. 13. Ampliar para autónomos instaladores el horario de estancia de aparcamiento 14. Falta informació a la placa de que s’ha de descarregar l’APP. Ell necessita molt mes temps per fer les feines 15. Horarios no están bien 16. Más flexibilidad con los trabajadores, me multaron por 5 o 6 minutos 17. No siguin tant estrictes quan et passes uns minuts 18. Que a veces al descargar hay motos en la acera y no podemos descargar y por ejemplo voy mucho a calle Aribau con Consejo de Ciento y allí había dos esquinas de carga y descarga ahora han quitado una la han puesto de taxis y es muy difícil encontrar sitio. Podían haber quitado la esquina de zona azul, però no piensan en el trabajador 19. Que aumenti el temps de permanència (el temps que necessita per realitzar la tasca/carrega descarrega) 20. Que nos dejen más tiempo 21. Que para ayudarnos podrían dejarnos más tiempo y no perder el tiempo cada media hora tener que salir a cambiar el coche y todo el rato con el movil 22. Que pudieras renovar 30 min mas y no denuncien 23. Que según la faena dejan mas flexibilidad Març 2017 Pàgina 13 de 15 Informe AREA DUM 2016 24. Que tingues una tanca la zona de terrasses quan estan a la cantonada i fer un tope perquè amb els miralls no veuen res 25. Qye dehen mas tiepo y sean un poco mas permusivos 26. Recalcar el temps màxim 27. Sabe que es para carga y descarga pero necesita más tiempo porque hace instalaciones 28. Se controla más al trabajador que a los particulares, y a y 25 ya está el vigilante para multar 29. Vigilants més permisius 30. Zona DUM lateral passeig de Gràcia pel matí només de 8h a 11h. Es complicat treballar així 31. La APP no es útil si te quedas sin saldo, bateria, que te lo olvides 32. Millor amb el rellotge 33. No m’agrada gaire com esta muntat, que et multin, que s hagi d utilitzar el mòbil... 34. Para las personas mayores és complicado poner el reloj de los 30 min, ya q no entienden el sistema con el mòvil 35. Que todo es recaudatorio con la excusa de descongestionar la ciudad 36. Recalcar l'afany de recaptacio i les multes que posen, a la minima 37. Falten zones DUM a zones residencials per les compres a internet 38. Normalment esta aparcant una mitjana de .2 a 3 hores 39. Podrien posar més zona DUM, hi ha poca 40. Que haya más áreas DUM, en Pg Maragall no hay por ejemplo 41. Que no quiten sitios de DUM para poner bicis 42. A vegades no funciona APP i no es pot contactar amb vigilant perquè no sancioni 43. Cuando te multan no puedes pagarla directamente en el parquímetro y no poder anularla, has de esperar a que te llegue la multa 44. Deixin multar als professionals 45. Flexibilitat dels vigilants en no multar si et passes del temps, perquè a vegades no funciona o trigues mes o te'n oblides 46. Ha recibido alguna multa por no tener cobertura en el móvil 47. La APP a veces se olvida ponerla y las multas caen 48. Los vigilantes no respetan si tienes o tienes el historial 49. Que els controladors facin la seva feina i no vagin sols a multar els professionals Març 2017 Pàgina 14 de 15 Informe AREA DUM 2016 6. FITXA TÈCNICA DE L’ESTUDI  UNIVERS: Conjunt dels usuaris/clients de de l’Area DUM (Distribució Urbana de Mercaderies ) de Barcelona.  GRANDÀRIA DE LA MOSTRA: 200 entrevistes  METODOLOGIA: Entrevista realitzada un cop aparcat el vehicle a la zona d'aparcament.  PROCEDIMENT DE MOSTREIG: Mostreig polietàpic, estratificat (10 districtes municipals) i per conglomerats (zones d'aparcament).S'han aplicat quotes per a cadascun dels districtes calculades de forma proporcional segons el nombre de places DUM. Es seleccionen els entrevistats aleatòriament entre els usuaris.  AFIXACIÓ: Proporcional per districte i fixa per zona d'aparcament..  PONDERACIÓ: Resultats no ponderats  ERROR MOSTRAL: Per a un nivell de confiança del 95,5% (2sigma), i P = Q, l'error és del ± 6,96% per al conjunt d'usuaris d’Area DUM  DATA DE REALITZACIÓ: Del 19 De Gener al 8 de Febrer de 2017  EMPRESA TREBALL DE CAMP: GESOP Març 2017 Pàgina 15 de 15