Pla d’Innovació Municipal Una aposta per una organització municipal dinàmica que dóna solucions innovadores a les necessitats dels ciutadans P L A D ’ I N N O V A C I Ó Edita Ajuntament de Barcelona Alcalde Joan Clos i Matheu Regidor president de la Comissió de Presidència i Hisenda Ernest Maragall Mira Gerent municipal Ramón Seró Esteve Gerent de Serveis Generals Lola González Cuyàs Gerents de Sectors, Gerents delegats i adjunts Blas Alascio, Ricard Frigola, Ramon García-Bragado, Eduard Spagnolo, Joan A. Dalmau, Pilar Solans, Jaume Castellvi Gerents de Districtes Lorenzo Albardías, Gemma Arau, Jordi Carbonell, M. Glòria Figuerola, Montserrat Filomeno, Josep García Puga, Joan Jubert, Josep Mª Luchetti, Jordi Parayre, Eduard Vicente Gerents d’Organismes i Empreses municipals i mixtes Lourdes Altés, Francesc Arrabal, Oriol Balaguer, Ricard Barrera, Manel Blasco, Ignasi Cardelús, Joan Conde, Josep Cornet, Josep Mª de Torres, Antoni Falcón, Francesc Gatuellas, Rafael González Tormo, Joan Guix, Lluís A. Gutiérrez, Alfredo Jorge Juan, Jordi Martí, Jordi Maymó, Alfred Morales, Lluís Olivella, Catalina Ramis, Antoni Rodríguez, Joan Tapia, Mateu Tersol, Esteve Tomàs, Roser Torrentó, Jordi Vallverdú, Jordi Vilarroya. Director de Comunicació Corporativa i Qualitat Enric Casas Gironella Director de Serveis de Qualitat i Avaluació Xavier Sisternas Surís Coordinació del Pla de Innovació Mª José Calvo Padilla Francesca Moliner Cherta Rosa Pueyo Porta Toni Puig Picart Marisa Sancho Baldominos Lali Sanmartí Sánchez i tots els responsables de Comunicació i Qualitat de districtes, sectors i organismes Col·laboradors Jenny Casahuja, Momentum Estel Crusellas, Fundació Pi i Sunyer Xavier Estivill, Momentum Albert Galofré, consultor Daniel González, PriceWaterhouseCoopers Bruno Juanes, Gálgano España, s.r.l. Sandra Moreu, PriceWaterhouseCoopers David Osborne, The Public Strategies Group Carles Ramió, Universitat Pompeu Fabra Miquel Salvador, Universitat Pompeu Fabra David Sancho, Universitat Pompeu Fabra Marc Satorras, CE&C Ignacio Servat, PriceWaterhouseCoopers Alfons Stinus, Momentum Agraïments Aquest pla no hagués estat possible sense la participació entusiasta de centenars d’empleats municipals que aporten idees i treball per fer realitat la innovació. Disseny gràfic i maquetació Imagina Assessorament lingüístic Inlingua Impressió Producció Editorial Edició Maig 2002 Web www.bcn.es Pla d’Innovació Municipal de l’Ajuntament de Barcelona Una aposta per una organització municipal dinàmica que dóna solucions innovadores a les necessitats dels ciutadans Barcelona és una ciutat moderna i innovadora. I ho és des de fa molts anys. L’Ajuntament impulsa el dinamisme de la ciutat amb un conjunt de polítiques que volen garantir que Barcelona sigui, cada dia més, un referent de convivència, de civisme i de cohesió social. Apostem per una ciutat de qualitat en totes les seves dimensions: qualitat en l’espai públic, qualitat en el transport, qualitat en l’habitatge, qualitat en l’atenció a les persones, qualitat en els serveis urbans... Estem parlant, doncs, de millorar dia a dia la qualitat de vida de totes les persones que viuen o treballen a la ciutat. Aconseguir una ciutat de qualitat exigeix, en primer lloc un Ajuntament de qualitat. És a dir un Ajuntament que busca solucions innovadores per a les necessitats dels ciutadans. El Pla d’Innovació Municipal és una eina molt potent en aquesta direcció. El Pla identifica i impulsa tot un conjunt d’iniciatives i projectes que comparteixen una idea: volem fer-ho cada dia millor. Aquestes accions pretenen, directament o indirectament, maximitzar el valor creat per als ciutadans. El Pla i els projectes que l’integren compten amb el lideratge d’un equip de govern i amb l’impuls d’un nucli gerencial que apostem decididament per una organització municipal excel·lent. El Pla d’Innovació és un pla de tot l’Ajuntament. Dels sectors centrals, dels districtes, dels instituts municipals, de les empreses municipals i de les empreses i organismes mixtes amb una forta participació municipal. És un pla que neix de l’esforç de tots i que integra projectes i iniciatives de molts i molts serveis municipals. I és un pla que genera sinergies internes, que ens ajuda a tots els qui treballem a l’Ajuntament a compartir i a aprendre. També és un pla obert a d’altres institucions públiques i privades que aposten per la innovació. A través del pla compartim amb d’altres administracions, amb el món acadèmic i amb empreses i institucions de la ciutat, experiències i metodologies que ens ajuden a uns i altres a millorar els resultats de les nostres accions. Aquest document presenta breument els principis, objectius i estratègies del Pla i recull una relació dels projectes identificats fins ara. El Pla d’Innovació és, per definició, un instrument dinàmic, que s’anirà enriquint amb nous projectes i noves iniciatives aportades per aquells que són a l’origen de qualsevol innovació: els 12.000 professionals al servei de la ciutat amb qui comptem a l’Ajuntament. Aquest és el seu Pla. Joan Clos Alcalde de Barcelona SUMARI 1. El Pla d’Innovació Municipal: una resposta integrada als reptes que l’Ajuntament té plantejats.......................................... ......................9 Una iniciativa oberta i integrada.....................................................................................10 Una estratègia a curt i mitjà termini.................................................................................11 2. L’entorn: vells i nous reptes per a la governabilitat de les grans ciutats..................................................................................................13 La democràcia.............................................................................................................14 La ciutat...................................................................................................................... 14 Les persones...............................................................................................................15 Els serveis municipals...................................................................................................15 3. La visió 2010: un Ajuntament relacional que treballa en xarxa......................17 Barcelona 2010: la ciutat que volem..............................................................................18 Pla Director Ajuntament 2010: construïm l’Ajuntament del futur.......................................18 4. L’acció: 200 projectes i iniciatives d’innovació per millorar els serveis als ciutadans..........................................................................................21 Ajuntament online.........................................................................................................24 Atenció als ciutadans i qualitat de servei........................................................................27 Receptivitat, participació i concertació...........................................................................31 Qualitat en l’espai públic...............................................................................................35 Desenvolupament organitzatiu.......................................................................................38 Noves eines de gestió..................................................................................................41 5. L’impuls a la innovació: liderat, seguiment, suport i difusió dels projectes i activitats.........................................................................................45 Un procés participatiu...................................................................................................46 Un liderat compartit......................................................................................................46 Accions de seguiment i de suport.................................................................................46 Difusió interna i externa.................................................................................................48 Annex: Convenció Municipal per a la Innovació.....................................51 1. El Pla d’Innovació Municipal: una resposta integrada als reptes que l’Ajuntament té plantejats L’Ajuntament de Barcelona és una administració capdavantera en el context català, espanyol i internacional. L’Ajuntament ha estat pioner en camps molt diversos, com ara la descentralització, la participació i la concertació amb els agents socials, l’atenció a la ciutadania, la qualitat de servei, l’ús d’Internet, la regulació normativa, la gestió mediambiental o la innovació tecnològica. El govern de la ciutat ha apostat, des de fa anys, per una administració receptiva, per un model de direcció executiva gerencial i per uns serveis municipals de qualitat que assegurin la creació de valor públic per a les persones, l’eficàcia de les polítiques municipals i l’eficiència en l’ús dels recursos públics. Avui, el dinamisme de la ciutat, la intensa interrelació amb uns ciutadans exigents i la nostra pròpia capacitat d’autocrítica es combinen per exigir-nos més: Barcelona és més i vol més de nosaltres. En aquesta direcció, el Programa d’Actuació Municipal (PAM) 2000-2003 recull “la voluntat política de fer de l’Ajuntament de Barcelona un exemple de bon govern i de bona administració”. El Pla d’Innovació (PI) constitueix el projecte integrador per vehicular tots els esforços adreçats al compliment dels objectius fixats pel PAM en matèria de receptivitat, modernització, noves tecnologies, qualitat i eficiència. El Pla d’Innovació aplega sota una filosofia i una estratègia comunes tot un conjunt d’actuacions d’innovació i millora en marxa i en projecte a l’Ajuntament. Així mateix, el PI constitueix un marc per impulsar i donar coherència a noves iniciatives en l’àmbit de la qualitat i l’eficiència. El PI vol contribuir a generar el dinamisme necessari per mantenir l’organització municipal en una posició de lideratge internacional en matèria de modernització administrativa, qualitat de servei i rendiment de comptes a la ciutadania. El Pla d’Innovació vol ser també un instrument de suport i d’exigència als directius en la millora dels serveis, un missatge per als empleats estimulant la seva participació i un mecanisme per aprofitar les potencialitats de tots els professionals de l’Ajuntament. Així mateix, el Pla contribuirà a generar identitat i orgull corporatiu entre els membres de l’organització municipal. Una iniciativa oberta i integrada El resultat del Pla d’Innovació va més enllà de la suma dels resultats parcials de cada projecte. El PI és una iniciativa integrada, que genera sinergies entre els diferents projectes i catalitza els canvis en la forma de treballar de les unitats gestores. El Pla d’Innovació representa una voluntat d’acció decidida envers un model d’organització municipal i de servei als ciutadans definit en el propi Pla, que orienta la gestió de tot el conjunt de la organització per als propers anys. El Pla d’Innovació és una iniciativa oberta, que tindrà continuïtat en el temps. Aquest document recull els projectes identificats fins ara, però en el futur s’aniran incorporant noves iniciatives de millora. 10 Una estratègia a curt, mitjà i llarg termini Com s’ha dit el Pla d’Innovació neix per donar respostes als reptes que l’Ajuntament de Barcelona té plantejats a curt, mitjà i llarg termini. És per això que s’ha cregut necessari incloure en aquest document de presentació els punts principals de la reflexió estratègica que ha motivat el llançament del PI. L’entorn Vells i nous reptes de la governabilitat de les grans ciutats: Reflexions entorn de les tendències principals que afecten els governs locals d’acord amb els canvis demogràfics, socials, econòmics, tecnològics i culturals. La visió Barcelona 2010 La visió estratègica que el govern municipal té del futur de la ciutat a mitjà termini. Ajuntament 2010, Pla Director Reflexions i orientacions estratègiques per a la transformació de l’organització municipal i per a la definició d’un nou model d’Ajuntament, adequat a les necessitats del futur. L’estratègia Línies estratègiques 6 eixos d’actuació prioritària 1. Ajuntament online. 2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei. 3. Receptivitat, participació i concertació. 4. Qualitat en l’espai públic. 5. Desenvolupament organitzatiu. 6. Noves eines de gestió. L’acció Projectes i iniciatives d’innovació 2001-2003 Projectes i iniciatives de millora en la gestió administrativa i en la prestació de serveis a les persones, endegats durant el present mandat, amb resultats a curt i mitjà termini. L’impuls L’impuls de la innovació Garantir el ple desenvolupament del Pla d’Innovació a través del liderat, el suport i la difusió dels projectes i iniciatives. 11 2. L’entorn: vells i nous reptes de la governabilitat de les grans ciutats La democràcia Què vol dir stakeholder? Estem assistint a un aprofundiment del concepte de ciutadania, que exigeix Qualsevol grup o individu que està implicat en l’èxit d’una noves formes de participació en els afers públics i que aspira a una administració organització. En el cas de les més eficaç, transparent i receptiva. Tot això ens aboca a una redefinició de les organitzacions públiques, els stakeholders defineixen tots aquells relacions ciutadà-administració que es veu afavorida per una major accessibilitat, agents que intervenen derivada d’Internet, i que es fonamenta en el desig dels ciutadans de participar activament o passivament en la definició o implementació d’una directament en les decisions i serveis públics que els afecten. política o d’un servei públic i que, per tant, estan implicats en el seus resultats. Tendències • Ciutadans més crítics i més exigents; noves demandes socials. • Participació en la definició de les característiques dels serveis públics. • Noves formes de participació més enllà del vot tradicional i facilitades per la nova cultura digital. • Noves formes de reivindicació i participació. • Nous actors urbans; necessitats heterogènies i desitjos contradictoris dels stakeholders. • Necessitat d’actuar amb immediatesa i transparència, impulsades per Internet i per la dinàmica dels mitjans de comunicació. La ciutat S’ha dit… A inicis del segle XXI la capital de Catalunya es configura com un territori “Cal impulsar la transformació econòmica de Barcelona per tal de emergent que viu les noves dinàmiques que afecten la nostra societat: producció completar el seu teixit industrial i reciclatge de residus, acolliment de persones provinents d’altres cultures, amb les activitats econòmiques pròpies de la nova societat del convivència entre usos urbans i vida quotidiana, necessitats de mobilitat… segle XXI, que aporten un alt Aconseguir un territori integrat i sostenible, tant en la perspectiva social com component d’innovació científica i tecnològica. El territori de la Regió mediambiental, ha de ser, doncs, l’objectiu prioritari del govern municipal. Metropolitana de Barcelona s’ha de convertir en una via d’accés per a la creació i la generació de Tendències coneixements de tot un entorn • Dinàmiques metropolitanes: centrifugació de la població en el territori i augment econòmic, la dimensió i la competitivitat del qual dependrà de de la mobilitat intermunicipal. l’eficiència amb què funcioni • Necessitats de rehabilitació, reciclatge o dinamització d’àrees urbanes. aquesta via. Barcelona s’ha d’identificar com un territori • Parcs d’habitatge envellits que requereixen rehabilitació. d’innovació constant. Com a • Creixement de la producció de residus i del consum de recursos. ciutat del coneixement.” • Dificultats per a la convivència i la seguretat en ciutats plurals, denses i d’ús III Pla Estratègic de Barcelona (1999-2005) intensiu. • Increment del trànsit intermunicipal i de vehicles de repartiment. • Afluència continuada i intensa de turistes i visitants. 14 Les persones Una ciutat integradora és aquella que ofereix al conjunt de ciutadans i ciutadanes Les xifres… els instruments i els espais necessaris per a desenvolupar-se amb plenitud. Les ■ En un 22% de les llars de persones són la raó de ser de qualsevol administració. Servir-los amb eficàcia i Barcelona hi viu una parella sense fills, i en un 9,7% un sol qualitat requereix aproximar-se el màxim possible a les seves necessitats, progenitor amb els seus fills. demandes i aspiracions. ■ Fa sis anys un 1,9% de barcelonins i barcelonines eren Tendències de nacionalitat estrangera; avui són un 7,6%. • Necessitats socials derivades de la necessitat de compatibilitzar família i treball. ■ Ciutat Vella és el districte que més ha crescut en població, un 10%. • Noves necessitats dels joves: habitatge, treball, transport, oci i cultura. • Emergència de nous models familiars. ■ El 45% de les barcelonines treballa fora de la llar. • Cambios demográficos acelerados, derivados del envejecimiento y la inmigración. ■ En tres anys la població jubilada de Barcelona ha augmentat • Noves situacions relacionades amb l’establiment d’immigrants d’altres cultures. en un 2,2%. Els serveis municipals En aquest entorn els serveis municipals es veuen sotmesos a una forta pressió. D’una banda la competència, o en tot cas la inevitable comparació, amb serveis produïts des de l’àmbit privat. De l’altra les exigències creixents d’eficiència per S’ha dit… Els ciutadans fan una comparació possibilitar la contenció de la despesa, d’eficàcia per garantir l’obtenció de mental entre el que creuen que resultats i de qualitat per aconseguir uns serveis excel·lents. hauria de ser capaç d’oferir un ajuntament excel·lent i la percepció real que tenen d’allò que Tendències l’ajuntament els ofereix. Dit d’una altra manera: els ciutadans tenen • Dificultats per dissenyar polítiques eficaces donada la múltiple causalitat dels unes idees preconcebudes sobre el fenòmens i la pluralitat d’actors i interessos. que hauria de ser capaç de subministrar un ajuntament • Necessitat de coordinar i integrar les polítiques públiques i els serveis excel·lent. municipals i de la resta d’administracions per guanyar en eficàcia i en qualitat A. Parasuraman de servei. Qualitat al servei dels ciutadans. Claus de l’èxit. • Falta d’adequació o insuficiència dels mecanismes tradicionals d’intervenció Barcelona, maig de 1998 administrativa. • Competència creixent dels serveis privats alternatius. • Necessitat d’atreure, retenir i motivar professionals qualificats en un mercat de treball competitiu. • Conveniència de mantenir certs criteris d’austeritat financera. 15 3. La visió 2010: un Ajuntament relacional que treballa en xarxa Barcelona 2010: la ciutat que volem S’ha dit… • Una ciutat amb visió i liderat. “Les forces directrius bàsiques que determinaran el món urbà del segle • Una ciutat moderna, emprenedora i competitiva. XXI són la demogràfica, l’econòmica, • Una ciutat segura, amb autoritat i amb convivència. la social i la mediambiental. A curt i mitjà termini, al menys, els • Una ciutat integradora i solidària. responsables de la política urbana • Una ciutat neta i saludable. han d’acceptar aquestes forces de canvi i les seves limitacions com a • Una ciutat sostenible i respectuosa amb el medi. quelcom inevitable; però poden • Una ciutat per als vianants i per al transport públic, que racionalitza el dirigir-les i orientar-les per servir als seus objectius. transport privat. (…) • Una ciutat per la cultura i el diàleg. El procés polític, que és també una de les forces directrius de canvi, pot • Uns ciutadans informats, actius i amb consciència cívica. transformar el curs de l’economia i el • Unes empreses, associacions i entitats compromeses amb la ciutat. desenvolupament de la societat, la tecnologia i la cultura. Hauria de fer- • Una organització municipal moderna i eficaç. ho a través de dos conceptes interrelacionats: el desenvolupament humà sostenible per mitjà d’un bon Pla Director Ajuntament 2010: construïm l’Ajuntament del futur govern urbà.” Informe sobre el Futur urbà 1. La institució: més política i més gestió Comissió URBAN 21 Berlín, juliol de 2000 • Un model de govern local que agilita la presa de decisions i que emfatitza les funcions parlamentàries del Consell Municipal d’orientació i control de les polítiques de govern. • Un model organitzatiu que distingeix, coordina i reafirma les funcions polítiques i les funcions executives. • Un Ajuntament més estratègic i menys gestor directe. Què és un Pla Director? • Noves competències i serveis, gestionats principalment sota fórmules de Un Pla Director és el resultat d’un consorci. procés de planificació estratègica, de reflexió i anàlisi de les tendències • Un major pes del territori en la presa de decisions. de l’entorn i de la definició del futur • Una major desconcentració de funcions i de recursos humans i financers als desitjable per a l’organització. Així, els Plans Directors compten districtes i als organismes municipals. amb tres parts diferenciades: • Un Grup Ajuntament més cohesionat, amb una cultura compartida i uns serveis una anàlisi de l’entorn de l’organització, unes estratègies comuns que permeten l’abordament integral dels problemes, així com proposades per adaptar l’obtenció de sinergies i aprenentatges. l’organització a aquest context futur i uns plans operatius per a cadascuna de les unitats funcionals i 2. La relació amb els ciutadans: proximitat i confiança prestadores de serveis. D’aquesta manera es detallen els principals • La governabilitat de les ciutats entesa com una xarxa de col·laboració entre els objectius estratègics fixats per a actors estratègics de la vida ciutadana. cadascuna de les unitats i es concreten en un seguit d’objectius i • Un Ajuntament que genera confiança i que comparteix informació. accions a desenvolupar durant la • Una interrelació més intensa i més rica entre els ciutadans i l’Ajuntament. vigència del Pla. • Unes relacions ciutadans-Ajuntament continuades i en temps real a través de l’Ajuntament Online i dels serveis 24 hores. • Un Ajuntament en xarxa, amb més treball compartit i en partenariat: entre sectors municipals, amb altres organismes i institucions, amb altres administracions, amb la societat civil i amb les persones individuals. • Una extensa gamma de pactes i acords cívics amb entitats i empreses compromeses en la millora de la ciutat. 18 • Una governabilitat de la ciutat més lligada a l’adhesió a les normes i menys als controls formals. • Un sistema avançat de participació, consulta, transparència i rendiment de comptes amb la ciutadania i altres stakeholders. • Un Ajuntament més present i més visible al territori per conèixer les necessitats i per assegurar l’autoritat. 3. Els serveis municipals: compromís amb la qualitat • Serveis més integrals i flexibles, que s’adeqüen a les necessitats específiques de cada situació i de cada persona. • Serveis municipals gestionats a través d’una pluralitat de fórmules, principalment partenariats público-privats amb alts nivells d’integració entre Ajuntament i col·laboradors. • Centres cívics i d’altres equipaments municipals administrats sota fórmules de gestió cívica o cogestió Ajuntament-veïns. • Compromisos de servei definits i exigibles en tots els grans serveis a les persones; compensacions per incompliment dels estàndards establerts. • Serveis municipals fàcilment accessibles, amb accessos multicanal (on-line, presencials, telefònics…), horaris adequats als usuaris i formalitats radicalment simplificades. • Tramitacions i tributs intel·ligibles i proactius, que s’avancen a les situacions i a les necessitats dels ciutadans, ajudant-los a resoldre’ls fàcilment. • Serveis municipals amb certificacions de qualitat ISO 9000 i de gestió mediambiental ISO 14000. 4. Els recursos humans: les persones són el factor clau • Directius professionalitzats, en el marc d’una política de desenvolupament i d’atracció de capacitats gerencials. • Un nou model de lideratge, que generi cooperació, confiança i il·lusió pel canvi. • Nous valors per a la direcció de les persones: escoltar, motivar, orientar i responsabilitzar. • Empleats municipals coneixedors i compromesos amb els projectes de l’organització. • Una estructura simplificada de llocs de treball amplis, polivalents i flexibles, definits en base a la seva missió. • Una gamma àmplia de fórmules de flexibilitat en la contractació i en la jornada per facilitar l’eficàcia i l’eficiència dels serveis als ciutadans i la necessitat de compatibilitzar les responsabilitats familiars i professionals. • Una organització municipal directa petita, amb una plantilla equilibrada en volum, qualificació i edat. • Un nucli organitzatiu format per professionals d’alta qualificació immersos en processos continuats de capacitació i motivació. • Mecanismes avançats de comunicació interna i de gestió del coneixement a tots els nivells de l’organització. 19 5. L’organització interna: responsabilitat i resultats • Una organització capaç de traduir les estratègies de mandat en objectius operacionals a curt i mitjà termini. • Un sistema corporatiu d’avaluació que integri el control de gestió, l’avaluació de l’impacte social i els indicadors de la qualitat dels serveis. • La Intranet com a element central de la gestió del nostre coneixement i com a instrument de comunicació per a la gestió interna. • Les Extranets com a instrument d’interrelació amb els col·laboradors i els proveïdors. • Gestió per processos, amb responsables identificats i protocols d’actuació. • Quadres de comandament implementats a tots els nivells de direcció executiva. 20 4. L’acció (2001-2003): 200 projectes i iniciatives d’innovació per millorar els serveis als ciutadans estructurats en sis línies estratègiques L’estratègia 6 línies estratègiques Direccionen l’actuació de l’Ajuntament en l’horitzó 2010. Cadascuna d’aquestes orientacions per a l’actuació municipal emana tant de la visió estratègica que l’Ajuntament té del futur de Barcelona com del rol que vol exercir en el context actual i futur de la ciutat. Cada línia es concreta en un seguit d’objectius i de projectes i iniciatives de millora de l’activitat municipal que constitueixen el nucli operatiu del Pla d’Innovació Municipal. 36 objectius Cada línia estratègica compta amb una sèrie d’objectius dins dels quals s’agrupen els diferents projectes i iniciatives d’innovació. Aquests objectius s’han obtingut del procés de reflexió i debat que va tenir lloc en la Convenció Municipal per la Innovació (Veure Annex); per tant són un conjunt de fites elaborades amb una àmplia representació de la direcció gerencial i tècnica de l’organització. Nous àmbits d’innovació a explorar El procés d’innovació de l’Ajuntament ha de ser intrínsecament dinàmic i obert, és per això que s’ha volgut deixar un espai per a l’exploració estratègica on es reflecteixin les noves idees i reflexions entorn del Pla d’Innovació. Així, els nous àmbits d’innovació recullen un seguit de propostes sorgides de la Convenció Municipal per a la Innovació i per a les quals no s’ha identificat encara cap projecte concret. Aquests nous àmbits d’innovació s’aniran enriquint i complementant amb els diversos processos de participació, reflexió i debat que el Pla d’Innovació va impulsant. L’acció 200 Projectes i iniciatives d’innovació Són aquelles accions de millora que l’Ajuntament impulsa en el present mandat i configuren el nucli operatiu del Pla d’Innovació. La diferenciació entre projecte i iniciativa es realitza en funció de l’avaluació de la seva envergadura i complexitat. Cada projecte o iniciativa té un responsable directe de la seva implantació, compta amb un seguit d’objectius específics i indicadors que mostren la seva evolució i els seus resultats. 22 LÍNIES ESTRATÈGIQUES 1. Ajuntament online..................................................................................................24 2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei..................................................27 3. Receptivitat, participació i concertació......................................................31 4. Qualitat en l’espai públic....................................................................................35 5. Desenvolupament organitzatiu........................................................................38 6. Noves eines de gestió...........................................................................................41 23 1ª Línia estratègica: AJUNTAMENT ONLINE Internet com una eina estratègica per ampliar la relació amb els ciutadans i multiplicar la prestació de serveis. L’Ajuntament de Barcelona ha estat pioner en l’ús d’Internet com a marc per a les Objectius: relacions ciutadanes. Aquesta línia estratègica assumeix els beneficis intrínsecs d’un sistema de comunicació bidireccional i accessible en temps real, la xarxa 1. Potenciar la cultura d'Internet entre la població i dins de d’Internet. Per això l’“Ajuntament online” té com a objectiu potenciar els l'Ajuntament. mecanismes de relació virtual amb els ciutadans bé sigui com a suport informatiu 2. Ampliar la gamma de serveis de l’activitat municipal, com a instrument de relació i de participació, bé com a públics online. element de resolució de tràmits amb ciutadans, empreses i d’altres 3. Potenciar els continguts organitzacions. personalitzats. 4. Millorar la seguretat de la Així doncs, tots els projectes que s’inclouen en aquesta línia tenen com a eix tramitació online, promovent central el desenvolupament del web corporatiu municipal i aprofundeixen en les l’adaptació del marc legislatiu. potencialitats que ofereixen les noves tecnologies de la informació i la 5. Facilitar la col·laboració amb comunicació. altres administracions, proveïdors, etc., a través de l’Extranet. En primer lloc, Internet implica importants beneficis en la relació ciutadà- 6. Facilitar l'alimentació d'informació a bases de dades dels serveis administració. Aspectes com l’accessibilitat dels serveis, la personalització de la online per millorar l'atenció als informació, l’estalvi de temps en tràmits i gestions administratives, la possibilitat ciutadans. d’enviar opinions i participar en els debats de la ciutat són alguns dels exemples més significatius. En segon lloc, l’ús intensiu de la tecnologia d’Internet comporta beneficis per a l’Ajuntament: possibilita una segmentació acurada dels usuaris dels serveis municipals virtuals i, per tant, un disseny el màxim ajustat possible a les seves necessitats; afavoreix unes relacions més personalitzades amb la ciutadania; i, finalment garanteix una recepció directe d’informació sobre les incidències a la ciutat. En darrera instància, Internet també aporta beneficis per als col·laboradors de l’Ajuntament: a través de les Extranets, tota la xarxa de proveïdors i col·laboradors de l’Ajuntament tenen un accés més àgil i directe als circuits interns municipals de tal manera que, poden adaptar-se millor a les seves necessitats i demandes i donar respostes més àgils i flexibles. 24 1 Ajuntament Online 1.1 Potenciar la cultura d'Internet entre la població i dins de l'Ajuntament Cibernarium Multiespai del món d’Internet dedicat a l’alfabetització digital a través de fórmules flexibles de formació i experimentació. 1.2 Ampliar els serveis públics online Moure’s per Barcelona Web interactiva per facilitar els desplaçaments en transport públic, vehicle privat, a peu o en bicicleta. Nova estructura per a la web Nou esquema general de la web per millorar la presentació, navegabilitat, usabilitat i conceptualització dels continguts de la web. Tràmits online Més de 60 tràmits realitzables online. Sales d'actes online Informació i reserva centralitzada a través de la web municipal, per al lloguer d’espais municipals. Consells Municipals Accés directe i diferit a les sessions plenàries del Consell Municipal a través de BTV des de casa i de la web. Normativa online Tota la normativa municipal actualitzada i accessible. Banc Digital Municipal (BDM) Banc d’imatges de la ciutat accessible a la web. Notificacions online Notificació de multes a empreses de lloguer de vehicles per via telemàtica. Projectes urbanístics Informació pública dels projectes urbanístics a la web. a la vista Accés virtual a les Integració de tots els catàlegs de les biblioteques especialitzades municipals (Institut biblioteques especialitzades de Cultura de Barcelona, Institut Municipal d'Educació, Biblioteca Municipal). Arxiu online Accés integrat als 14 centres de l’Arxiu Municipal, amb informació, accés a publicacions, consulta de documents i bases de dades i possibilitat de formular sol·licituds. Internet Call Centre Un telèfon d’ajuda per resoldre dificultats en l’ús de la web. E-mails: atenció immediata Call centre municipal per a la gestió automatitzada dels correus tramesos a les bústies de la web municipal. Tramitació notarial integral Realització online de tots els tràmits municipals que es requereixen després de la online transmissió d’un bé. Recursos tributaris online Presentació de recursos i sol·licituds de caràcter tributari per via telemàtica. Web de les escoles Web de tots els centres educatius municipals de Barcelona per informar municipals dels serveis i activitats educatives de cada escola. Procés de matriculació online Consulta per Internet del procés de matriculació als centres educatius municipals. Serveis educatius online Servei online per als centres educatius de la ciutat i de la seva zona d'influència, per a la consulta i reserva via Internet dels serveis educatius que promou el Consell de Coordinació Pedagògica (CCP). Catàleg de biblioteques Catàleg integrat de les biblioteques dels centres municipals de primària, accessible escolars on line via Internet. Comunicació online amb Comunicació telemàtica entre el districte i les associacions de veïns. les Associacions de veïns 25 1.3 Potenciar els continguts personalitzats Barcelonanetactiva Portal de serveis i continguts per a nous emprenedors. Barcelona Negocis Espais de serveis i continguts per a la captació de la inversió estrangera. Infopime Servei telemàtic d’informació, relació i tramitació dirigit a les PIMES de la ciutat. Oficina de rehabilitació Web que facilita tota la informació necessària per a rehabilitar un edifici. virtual DSI: internet Difusió Selectiva d’Informació (DSI) via e-mail als ciutadans, entitats i empreses que expressen interessos específics. Canal Cultura Multicanal cultural en suport Internet, telefonia mòbil i televisió. Art públic de Catàleg online de l'art públic de Barcelona. Barcelona online Pàgina del contribuent Extranet que facilita als contribuents informació integrada sobre la seva situació tributària i realització de tramitacions virtuals. Digitalització a les Digitalització a les biblioteques especialitzades de les col·leccions d'interès local o per Biblioteques especialitzades a públic especialista, per tal de facilitar el seu accés a través de la web. 1.4 Millorar la seguretat de la tramitació online, promovent l'adaptació del marc legislatiu (signatura electrònica,... ) Registre administratiu Instàncies, peticions, al·legacions per Internet. electrònic 1.5 Facilitar la col·laboració amb altres administracions, proveïdors, etc. a través d'Internet PIRMI online Aplicatiu de tramitació interadministrativa del Pla de Renda Mínima d’Inserció. Portal del proveïdor Extranet que facilita a les empreses que treballen amb l’Ajuntament informació sobre licitacions i estats de facturació. 1.6 Facilitar l'alimentació d'informació a bases de dades dels serveis online per millorar l'atenció als ciutadans Nou gestor de Nova plataforma de creació de portals que ha de permetre una gestió del conjunt continguts per a la web de webs municipals més eficaç i segura. À.S.I.A. Noves bases de dades per a equipaments, agenda i posteriorment tràmits. 26 2ª Línia estratègica: ATENCIÓ ALS CIUTADANS I QUALITAT DE SERVEI Un Ajuntament orientat al ciutadà, receptiu a les seves expectatives i demandes i que crea valor per satisfer-les. Aquesta línia inclou projectes en dos àmbits: el primer, informació i atenció a les Objectius: ciutadanes i als ciutadans, recollint iniciatives per millorar la informació i simplificar i agilitar els tràmits i autoritzacions; el segon, qualitat de servei, inclou 1. Millorar l'atenció integral i polivalent apropant-se als certificacions ISO 9000 i d’altres iniciatives per millorar els serveis municipals. ciutadans. 2. Millorar la informació que Amb aquests dos àmbits d’actuació es consolida la política de qualitat de s'ofereix als ciutadans i donar a l’Ajuntament que va iniciar-se amb la publicació de les Cartes de Serveis. conèixer els serveis que presta l'Ajuntament. Aquests documents públics han representat un primer pas orientat a donar a conèixer els compromisos que els diferents serveis municipals adquireixen amb 3. Agilitar i simplificar els tràmits; realitzar acords amb els ciutadans a través de la fixació d’objectius i estàndards de qualitat. Així institucions per facilitar les doncs, els projectes d’innovació inclosos en aquesta línia estratègica pretenen gestions administratives als ciutadans. mantenir l’enfocament de compromís i responsabilitat davant dels ciutadans i orienten els seus objectius vers un redisseny dels serveis i tràmits administratius 4. Integrar en el sistema actual l'atenció específica a diferents orientats a les necessitats i expectatives dels ciutadans. També s’impulsen col·lectius. projectes de millora de la informació sobre l’oferta de serveis com a instrument 5. Assegurar la qualitat dels per racionalitzar i clarificar l’oferta municipal davant de la ciutadania. Finalment serveis. també trobem projectes de millora de l’atenció personalitzada que oferim a diversos col·lectius específics de ciutadans. El segon àmbit al que ens referíem és la política de certificacions i introducció de sistemes de qualitat acreditats. Els resultats dels processos de certificació segons les normes internacionals ISO 9000 demostren els beneficis d’aquestes eines de garantia de la qualitat. Les ISO estableixen els requisits que ha Nous àmbits d’innovació a explorar: d’acomplir un sistema de gestió de la qualitat perquè una unitat prestadora de Millorar l'adequació dels recursos serveis pugui orientar-se plenament cap a la satisfacció dels seus clients. En ■ humans que informen i atenen aquest sentit, el procés de certificació orienta el conjunt de l’organització cap a la als ciutadans. satisfacció del client; definint explícitament la responsabilitat de la direcció, la gestió dels recursos disponibles, els sistemes de mesura de la prestació del servei i la seva anàlisi i millora continuada. 27 2 Atenció als ciutadans i qualitat de servei 2.1 Millorar l'atenció integral i polivalent apropant-se als ciutadans 092 Millorar l'atenció al telèfon 092, a través d'una gestió parcialment externalitzada més flexible. Verd – vermell: Indicadors lluminosos per a una localització ràpida de places lliures en aparcaments aparcaments fàcils municipals d’alta demanda. Biblioteques com a La biblioteca general de l’Ajuntament canalitza la informació i la documentació centres d’informació municipal per difondre-la a través de les biblioteques públiques de la ciutat. Millora de l’atenció Mesures tecnològiques i organitzatives per replantejar l'atenció telefònica telefònica als Districtes als Districtes. Sense cues Adequació d’horaris i gestió de la demanda en serveis d'atenció directa congestionats en puntes horàries o estacionals. 2.2 Millorar la informació que s'ofereix als ciutadans i donar a conèixer els serveis que presta l'Ajuntament Projecte GEISER Elaborar la Guia de Serveis Municipals orientada a situacions i demandes ciutadanes. Notificacions entenedores Notificacions i escrits de caràcter tributari més senzills i entenedors per als ciutadans. Factura fictícia Accions de comunicació adreçades a generar consciència de cost dels serveis adreçats a entitats, usuaris i ciutadans. Ordenances fàcils Fulletons de divulgació i guies interactives de consulta de les ordenances i del reglament municipal. Quan vindrà Informació als usuaris sobre el temps d’espera de metro i autobús (Transports Metropolitans de Barcelona: TMB). Arxiu Municipal Obert Millora de l’accés al ciutadà, aproximació de l’Arxiu Municipal a les escoles, centre difusor de la història de la ciutat i els seus barris. Notificacions pendents Notificació de multes i deutes pendents des dels dipòsits de la grua. Catàleg de serveis Publicació del catàleg de serveis de l'Institut Municipal de Salut Pública. de salut pública Carnet de biblioteques Potenciar el coneixement i l'ús de les biblioteques mitjançant acords i convenis - club d'usuaris amb diferents agents culturals de la ciutat. Club de lectura Iniciativa per tal de fomentar l'hàbit de la lectura i el diàleg així com per promoure l'ús de les biblioteques públiques. 28 2.3 Agilitar i simplificar els tràmits; realitzar acords amb institucions, per facilitar les gestions administratives als ciutadans Llicències àgils Obtenció immediata de la llicència mitjançant la responsabilització pròpia dels (activitats i obres) ciutadans amb control a posteriori per part de l'administració (Ordenança Municipal d'Activitats i d'Intervenció Integral de l'Administració Ambiental: OMAIIAA). Atestats ràpids Atestats en el lloc dels fets i informes més ràpids, amb vehicles dotats d'oficina mòbil. Desfés-te del cotxe Recollida gratuïta i a domicili de vehicles per desballestar. Avisos de rebut d'Hisenda Digitalització i accés directe a avisos de rebut i documents de l'Institut Municipal d'Hisenda. Pagaments ràpids Pagament de proveïdors a 60 dies. 2.4 Integrar en el sistema actual l'atenció específica a diferents col·lectius Pla integral d’informació Definició del nou model d'informació i atenció als ciutadans en temes de Serveis a les Persones relacionats amb els serveis a les persones, utilitzant la xarxa d'equipaments. Creació del Centre Oficina de suport per a la xarxa territorial de Serveis Personals i en general dels d’Informació de Serveis d’Atenció als Ciutadans. Serveis a les Persones La ciutat de les Noves Centre d’excel·lència sobre les ocupacions de futur i les noves cultures del treball. Ocupacions Pluralitat i diversitat Programa integral d’integració i inserció en el treball de les persones immigrants. en el treball 2.5 Assegurar la qualitat dels serveis Mercats moderns Modernització dels mercats municipals, via polítiques comercials, nova ordenança i inversions. ISO 9000 IBI Certificació del sistema de qualitat de l'Institut Municipal d'Hisenda per a la gestió de l’Impost sobre Béns Immobles, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 9000 ProEixample Certificació del sistema de qualitat de ProEixample per a les seves activitats d'informació i tramitació que realitza l'Oficina de Rehabilitació, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000. ISO 9000 TMB Certificació del sistema de qualitat de TMB al Centre d'informació i assistència Centre d'informació al client, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. i assistència al client ISO 9000 TMB Centre Certificació del sistema de qualitat de TMB al Centre de Control del Metro, conforme de Control del Metro a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 9000 TMB Disseny de Certificació del sistema de qualitat de TMB al disseny de l'oferta d'autobusos, l'oferta d'autobusos conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 9000 TMB Centre de Certificació del sistema de qualitat de TMB al centre de serveis telemàtics, serveis telemàtics conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 9000 Certificació del sistema de qualitat de TMB al centre de Regulació i Explotació Regulació i Explotació dels Autobusos, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. dels Autobusos ISO 9000 Cotxera de Certificació del sistema de qualitat de TMB a les línies i la cotxera de Lutxana. Lutxana 29 ISO 9000 Línia 2 del Metro Certificació del sistema de qualitat de TMB a la Línia 2 del metro, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 9000 Aparcaments Certificació del sistema de qualitat d'SMASSA per a les seves activitats de prestació i disseny de serveis d'aparcament, conforme a la norma d'assegurament de sistemes de la qualitat UNE-EN-ISO 9001-94. Projecte actualment en fase d'adaptació a les noves normes ISO 9000:2000. ISO 9000 Serveis Certificació del sistema de qualitat de Serveis Funeraris de Barcelona, SA per als seus Funeraris serveis funeraris integrats, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000. ISO 9000 als Serveis Certificació del sistema de qualitat de Barcelona Informació per a les seves activitats d'Atenció al Ciutadà d'atenció personalitzada, informació i tramitació a través del telèfon 010 i les Oficines d'Atenció al Ciutadà, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9002-94. ISO 9001 Estació Certificació del sistema de qualitat d'SMASSA a l'estació de Barcelona Nord, conforme d'autobusos a la norma d'assegurament de sistemes de la qualitat UNE-EN-ISO 900:2000 aplicat als serveis d'atenció als viatgers i a les empreses de transport. ISO 9000 al servei Projecte de certificació del sistema de qualitat d'SMASSA per a les seves activitats de de grua municipal la grua municipal, conforme a la norma d'assegurament UNE-EN-ISO 9000:2000. Pla de Qualitat Millora i regularització de les freqüències de pas dels autobusos de TMB via SAE d'autobusos i nous vehicles. Aparcaments: Pagament pel temps d'estada real en fraccions de 5 minuts als aparcaments preu al minut de rotació de la Societat Municipal d’aparcaments. ISO 9000 a Barcelona La certificació del sistema de qualitat de Barcelona Activa aplicat als processos de Activa Formació formació contínua i ocupacional, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. ISO 17.025 Certificació de qualitat amb requisits específics pels laboratoris analítics. Compleix Laboratori Municipal també els requisits de la ISO 9000:2000. Qualitat de l'ensenyament Avaluació de la qualitat de l'ensenyament secundari obligatori als IES municipals. secundari obligatori Pla de qualitat a la Millora de circuits i certificació ISO dels centres educatius municipals de formació professional formació professional. municipal 30 3ª Línia estratègica: RECEPTIVITAT, PARTICIPACIÓ I CONCERTACIÓ Un Ajuntament obert i transparent, que escolta els ciutadans, els integra en la presa de decisions i els compromet en la gestió dels serveis. El fet que els ciutadans puguin participar directament o indirectament en la Objectius: definició i millora dels serveis municipals facilita una producció de serveis més eficaç i eficient ja que la fixació d’objectius i recursos s’enriqueix amb les 1. Aconseguir una administració receptiva i participada, opinions i percepcions de les persones a les quals es destina el servei. Però, fomentant la informació en sobretot, assolir una administració relacional i en osmosi permanent amb els dos direccions: escoltar i respondre. ciutadans significa aprofundir en els principis democràtics d’intervenció en els afers públics. Els barcelonins i les barcelonines han de percebre no només el 2. Afavorir una interlocució més pròxima amb els ciutadans. dret a rebre serveis de qualitat sinó també el dret a participar en el seu procés de definició, avaluació i millora. 3. Crear noves fórmules de participació ciutadana, adequades als canvis del És per tot això que l’Ajuntament de Barcelona ha potenciat tota una gamma moment i tenint en compte els nous col·lectius i agents d’instruments per tal d’augmentar la receptivitat i el diàleg tant amb els ciutadans socials. individuals com amb els col·lectius ciutadans per tal de fer-los partícips del 4. Promoure dinàmiques que procés de presa de decisions. És per això que en aquesta línia estratègica s’hi afavoreixin la responsabilització integren projectes d’innovació que inclouen nous òrgans de participació i conjunta. sistemes de consulta ciutadana, el tractament aprofundit dels suggeriments, queixes i avisos dels ciutadans, l’Agenda 21, els acords cívics o la gestió cívica d’equipaments municipals. Nous àmbits d’innovació a explorar: Avaluar i difondre els resultats obtinguts en els processos participatius. 31 3 Receptivitat, participació i concertació 3.1 Aconseguir una administració receptiva i participada, fomentant la informació en dos direccions: escoltar i respondre. Escoltem i Nou sistema corporatiu integrat d’atenció a les demandes, peticions, responem suggeriments, queixes i avisos als ciutadans. Portes obertes Dies de portes obertes i visites tècniques a l’Ajuntament, als districtes i als grans serveis municipals. 3.2 Afavorir una interlocució més pròxima amb els ciutadans Normes reguladores del Normativa que regula el funcionament intern i els nous espais i processos de funcionament als participació ciutadana als districtes. Districtes Consell ciutadà del Òrgan consultiu i de participació, integrat per representants de les entitats, Districte associacions i ciutadans i ciutadanes del Districte a títol individual. Audiència pública de Òrgan per potenciar la comunicació periòdica entre el Consell del Districte l'estat del Districte i la ciutadania, on es pot tractar qualsevol tema relatiu al Districte. Comissions de treball i Espais de participació establerts per iniciativa del Districte i oberts a la ciutadania Consells Sectorials i per treballar aspectes d'interès sectorial, temàtic i territorial. d'equipament Comissió de lectura Òrgan consultiu i de coordinació de la lectura pública a cada districte per tal de vincular pública de districte les polítiques generals de les biblioteques públiques a la realitat concreta de cada districte. Urbanisme participatiu Projecte de consulta ciutadana sobre projectes urbanístics als Districtes. Xarxes Sectorials i Plataformes de coordinació entre les associacions ciutadanes que formen part Territorials d'un mateix sector, per enfortir compromisos i la responsabilitat conjunta entre l'administració i la ciutadania associada. Congrés d'Associacions Procés participatiu en el que, durant 18 mesos, de forma estructurada i amb el de Barcelona suport de l'Ajuntament, es debat i es reflexiona sobre les problemàtiques del sector i els objectius del treball. 32 3.3 Crear noves fórmules de participació ciutadana, adequades als canvis del moment i tenint en compte els nous col·lectius i agents socials. Peticions més fàcils Regulació àmplia del dret de petició, via desenvolupament de la Carta Municipal, en el marc de la nova llei. Participació virtual Consultes als ciutadans, xats i fòrums via Internet. Participació de les Ampliació dels consells de participació amb ciutadans/es individuals (Consell persones no associades de la dona i Consell de 100 joves). Apropem-nos Iniciatives a nivell de barri per a la sensibilització dels barcelonins i barcelonines en el respecte i la tolerància envers les persones immigrades. La comunitat amb les Suport a les persones que tenen dificultats a l'hora de compaginar la vida laboral amb la dones cura de persones que necessiten atenció especial. Barcelona ciutat Promoció de la cultura i els valors de la Pau entre la ciutadania de Barcelona. promotora de Pau Codi Ètic de les Document consensuat pel teixit associatiu que expressa un compromís i regula els associacions criteris de funcionament, dinàmiques i transparència. Codi de Bon Govern Establiment dels principis d’actuació de l’Ajuntament en les relacions amb els ciutadans, associacions i empreses. Llibre Blanc Llibre blanc elaborat amb la col·laboració amb entitats, empreses i professionals de l’Atenció Primària de l’àmbit de serveis socials de la ciutat. de Serveis Socials Barcelona a debat Espai de debat permanent online sobre temes d'interès ciutadà a l'abast de qualsevol persona interessada. EURO-CITI: votació Primera experiència europea de targes intel·ligents que permetran aprofundir en electrònica experiències de democràcia electrònica. Observatori Internacional Observatori internacional de ciutats i municipis, per intercanviar experiències i de la Democràcia aprofundir en els processos participatius. Participativa 33 3.4 Promoure dinàmiques que afavoreixin la responsabilització conjunta Agenda Local 21 Pla Estratègic de Sostenibilitat: procés participatiu específic per a la implementació de l’Agenda 21 a Barcelona. Pacte per a l’Ocupació de Compromís impulsat per l'Ajuntament per promoure accions per a l’ocupació de Barcelona i la creació d’empreses, signat pels agents econòmics i socials. Pacte per la nit Pacte cívic per assentar les bases per una millor convivència facilitant els diversos usos de la nit a la ciutat. Pacte per la mobilitat Taula de diàleg i de compromís recíproc per tal d'arribar a acords entre l'administració local, associacions i entitats en la mobilitat que es vol a la ciutat de Barcelona per garantir tots els usos de l'espai urbà. Acord cívic per una Un procés estructurat de comunicació i diàleg en el qual hi participen institucions Barcelona neta i ciutadanes, culturals i de recerca, associacions comercials i de veïns y sostenible i grups diversos de la ciutat, per tal de treballar conjuntament, d'una manera consensuada i coordinada, en la implantació del nou model de neteja i recollida de residus. El Dia de l’Emprenedor Activitats de coneixement, relació, oci i formació adreçades a emprenedors i organitzades conjuntament des de diferents organitzacions i institucions de la ciutat. Equal, passarel.la Projecte per detectar i eliminar barreres d’accés als llocs de treball sense cobrir. cap a l’ocupació Plans d'equipaments Elaborar els Plans d'equipaments de cada barri amb la participació de veïns participatius en comissions de treball amb tècnics de l'Ajuntament. Pla Estratègic Pla elaborat amb la col·laboració d’entitats, empreses i professionals de l’àmbit de l’Esport esportiu de la ciutat. Aprenent a ser Iniciativa didàctica adreçada a alumnes de 2n d'ESO per educar els joves ciutadans i ciutadanes en el civisme i la democràcia. Barcelona Acció Social Xarxa impulsora d’acords, pactes i compromisos mutus entre Ajuntament, per la concertació entitats i empreses per endegar accions concertades per a la millora de la ciutat en l’àmbit de l’acció social. 34 4ª Línia estratègica: QUALITAT EN L’ESPAI PÚBLIC Un espai urbà d’alta qualitat, amb sistemes de disseny i manteniment receptius a les preocupacions de les persones i amb la utilització de tecnologies sostenibles. L’espai públic és el marc per a la convivència ciutadana. Aconseguir un espai Objectius: públic integrador, que tingui en compte els diferents usos i concepcions, és fonamental per a la millora de la qualitat de vida de la ciutadania. Continuant amb 1. Incorporar la visió dels usuaris i ciutadans en el la voluntat de compartir els processos de presa de decisions s’han endegat tota disseny de l’espai públic, una sèrie de projectes encaminats a fer compatibles les diferents utilitzacions mitjançant la definició de processos de participació dels espais públics així com a millorar la neteja i la conservació. i consulta. 2. Incorporar la visió del Són projectes que han tingut en compte necessitats de col·lectius ciutadans que manteniment i d'altres criteris duen a terme activitats periòdiques en els nostres carrers i places, com ara els estratègics de ciutat en el disseny de l'espai públic. escolars, els transportistes o les empreses de serveis públics. També s’han endegat projectes per difondre la cultura de la sostenibilitat, reduir la 3. Promoure plans i projectes de desenvolupament integral contaminació acústica, minimitzar i gestionar adequadament els residus i introduir del territori. energies renovables. Els serveis municipals també es fan copartícips d’aquesta 4. Definir requeriments per preocupació envers el medi ambient impulsant projectes de certificació minimitzar l'impacte de la mediambiental a través de la normativa internacional ISO 14000, que garanteixen realització d'obres i en la gestió del manteniment, amb una una producció de serveis el màxim de respectuosa amb l’entorn. visió global dels impactes sobre la vida ciutadana i el barri. La neteja de la ciutat ocupa també un capítol destacat en aquesta línia estratègica. En essència, l’Ajuntament ha fet un esforç molt important per tal d’adaptar els serveis de neteja a les diferents necessitats dels barris, avaluant les percepcions de les persones sobre la qualitat i innovant els sistemes de recollida per minimitzar-ne l’impacte sobre la vida de la ciutat. 35 4 Qualitat en l'espai públic 4.1 Incorporar la visió de l'usuari i el ciutadà en el disseny de l'espai públic, mitjançant la definició de processos de participació i consulta Carrils multiús Carrils de circulació que adapten la seva funció segons les necessitats del trànsit. Oficina verda Projecte d'ambientalització a través d'actuacions per a l'estalvi energètic i pràctiques sostenibles en els serveis municipals. Càrrega i descàrrega Nou sistema de gestió de les zones de càrrega i descàrrega. Camí escolar Adequació participativa d’itineraris segurs que permetin l’accés de l’alumnat a l’escola sense acompanyant. 4.2 Incorporar la visió del manteniment i d'altres criteris estratègics de ciutat en el disseny i la gestió de l'espai públic Integració dels elements Projecte d’integració dels diferents elements -punts de llum, senyals verticals de tràfic, de la via pública semàfors, indicacions d’aparcament, banderoles i càmeres- que ocupen la via pública. Iniciativa pilot al carrer Fontanella. Responsable únic Identificació de responsables operatius sobre l’estat de manteniment de parcs, platges i altres espais públics. Transport públic més Incorporació de 35 nous autobusos de gas natural. ecològic ISO 14001 Parcs Certificació del sistema de gestió mediambiental de Parcs i Jardins de Barcelona i Jardins aplicat a la gestió i manteniment de les zones verdes públiques i de l’arbrat viari de la ciutat, conforme a la norma UNE-EN-ISO 14001:1996. ISO 14001 a les platges Certificació del sistema de gestió mediambiental de Parcs i Jardins de Barcelona aplicat a les platges de la ciutat, conforme a la norma UNE-EN-ISO 14001:1996. ISO 14001 TERSA Certificació UNE-EN-ISO 14001 en tot l’àmbit d’actuació. Tractament de residus. ISO 14001 per als Certificació del sistema de gestió mediambiental de TMB aplicat a la gestió autobusos de TMB mediambiental de l’autobús a la via pública, conforme a la norma UNE-EN-ISO 14001:1996. ISO 9001 i 14001 Sistema integrat de qualitat mediambiental per a la gestió del clavegueram a CLABSA (ISO 9001-ISO 14001). ISO 14001 Manteniment i Certificació del sistema de gestió mediambiental del sector de Manteniment i Serveis Serveis aplicat a l’edifici de Torrent de l'Olla conforme a la norma europea UN-EN-ISO 14001. Aprofitem l’aigua del Aprofitament sostenible de les aigües del subsòl de la ciutat per a usos que no requereixen subsòl aigua potable. Captació solar tèrmica Desplegament de l'ordenança que té l'objectiu d'incorporar sistemes de captació i utilització d'energia solar al terme municipal de Barcelona. Impremta més ecològica Pla de reciclatge i millores mediambientals a la impremta. Depuradores en les Instal·lació de depuradores en les cotxeres que permetin el reaprofitament del 80% cotxeres de TMB de l'aigua del rentat dels cotxes i trens. Pla especial de Definició i execució d’obres estratègiques en el clavegueram urbà. clavegueram Menys soroll Programa Marc de minoració de la contaminació acústica. BCNeta Nous sistemes de neteja i recollida d'escombraries adaptades a les característiques de cada zona urbana. 36 Recollida de residus Implantació de la recollida d'escombraries orgànica i de rebuig a bars i restaurants orgànics mitjançant un circuit diferenciat al de la recollida domiciliària. Promotors Equip de detecció i control per a la millora de l'estat de la neteja del carrer. mediambientals Recollida de mobles a Recollida gratuïta de mobles i trastos vells, a demanda, en un termini màxim de 7 dies. demanda Recollida pneumàtica de Recollida pneumàtica de deixalles en noves urbanitzacions i zones específiques. deixalles Comissions de Qualitat Comissions de Qualitat per contribuir a un millor disseny dels projectes urbanístics. Urbanística Consell Assessor Consell Assessor format per personalitats de reconegut prestigi amb l'objectiu d'Estratègies Urbanes de contribuir a una millor definició de les polítiques d'urbanisme. 4.3 Promoure plans i projectes de desenvolupament integral del territori 22@ Districte d’activitats Projecte de renovació i revitalització de l'antic barri industrial del Poblenou, promovent la implantació d'activitats de la nova economia. Montjuïc: parc central de Elaboració d’un pla integral per a l’ordenació del parc i creació d’un òrgan de la ciudad autònom de gestió amb la participació de tots els agents que intervenen en el parc. 4.4 Definir requeriments per minimitzar l’impacte de la realització d’obres i en la gestió del manteniment, amb una visió global dels impactes sobre la vida ciutadana i el barri Menys rases Programa de gestió integrada i online d’obres de serveis per a la coordinació d’operadors municipals i externs a fi de disminuir les rases. 37 5ª Línia estratègica: DESENVOLUPAMENT ORGANITZATIU Una organització que aposta pels seus professionals i que genera sistemes per a l’aprenentatge organitzatiu. L’Ajuntament de Barcelona confia en els seus professionals. És per això que el Objectius: desenvolupament organitzatiu posa un èmfasi especial en l’impuls d’iniciatives i projectes que tinguin com a objecte dotar els treballadors municipals d’eines que 1. Agilitar la gestió de Recursos Humans: facilitar la mobilitat, els ajudin a desenvolupar totes les seves potencialitats professionals. sistema àgil de reposició de vacants, anàlisi de funcions i competències... Dins d’aquesta línia s’inclouen accions encaminades a integrar i potenciar les competències dels treballadors de l’Ajuntament amb una formació proactiva, que 2. Fer evolucionar el Pla de Formació, donant resposta a les detecti les potencialitats a desenvolupar i les mancances a superar per tal de estratègies de l'Ajuntament i a les garantir un funcionament harmònic de l’organització. Una formació que a més expectatives dels professionals, incrementant el potencial dels d’aportar nous coneixements també afavoreixi l’extensió de nous valors i formes directius i generalitzant un estil de de treballar que ens ajudin a afrontar els reptes que en matèria de serveis als direcció i una cultura propis. ciutadà, eficiència i eficàcia tenim plantejats. 3. Motivar els professionals i els equips: comunicació interna, un major reconeixement de la seva Gestionar l’immens capital intel·lectual dispers al llarg de tota l’organització contribució i capacitats, accions municipal és un element fonamental per al desenvolupament organitzatiu. Situem d’acollida ... aquí els instruments encaminats a facilitar una comunicació interna àgil; en la 4. Compartir el coneixement dels seva dimensió vertical, és a dir des dels treballadors de primera línia cap als professionals i afavorir la transversalitat per millorar la gestors (un recurs informatiu de primer ordre sobre les percepcions que les gestió interna i l'atenció al persones ateses tenen de la nostra actuació), i també en la seva dimensió ciutadà. horitzontal, afavorint la transmissió de coneixements i experiències entre els 5. Fer evolucionar el model diferents sectors i professionals de l’Ajuntament. organitzatiu: simplificar i clarificar els sistemes de presa de decisions, aplanar estructures, innovar en els serveis interns. Nous àmbits d’innovació a explorar: ■ Estudiar la introducció de mecanismes d’incentivació vinculats a objectius i resultats professionals. ■ Millorar la comunicació i cooperació interna en matèria d’atenció al ciutadà entre sectors, districtes i organismes. 38 5 Desenvolupament organitzatiu 5.1 Agilitar la gestió de Recursos Humans: facilitar la mobilitat, sistema àgil de reposició de vacants, anàlisi de funcions i competències Catàleg de llocs treball Nova classificació dels llocs de treball, més flexible i vinculada a la carrera professional. 2ª activitat Nou reglament de la segona activitat per als guàrdies urbans majors de Guàrdia Urbana 57 anys o amb disminució objectiva. Millor selecció Nou sistema de selecció i promoció, amb noves tècniques i una definició més i promoció acurada dels perfils professionals per a la provisió de llocs de treball. 5.2 Fer evolucionar el Pla de Formació, donant resposta a les estratègies de l'Ajuntament i a les expectatives dels professionals, incrementant el potencial dels directius i generalitzant un estil de direcció i una cultura propis Formació on line Implementar noves metodologies formatives que permetin apropar la formació als professionals i afavorir la incorporació de l'aprenentatge en el lloc de treball. Carrera professional Sistema d'anàlisi del potencial directiu, per tal d'identificar i preparar adequadament i potencial directiu nous quadres directius i disseny de plans de carrera, per donar suport a les persones amb voluntat i capacitat de desenvolupament professional. ISO 9000 TMB Formació Certificació del sistema de qualitat de TMB aplicat als processos de formació, conforme a la norma UNE-EN-ISO 9000:2000. Gestió i participació: Curs adreçat als tècnics municipals per vincular els conceptes i pràctiques una necessitat formativa de la participació ciutadana en la gestió quotidiana. 5.3 Motivar els professionals i els equips: comunicació interna, un major reconeixement de la seva contribució i capacitats, accions d’acollida ... Comunicació Interna Accions de comunicació interna, a nivell central, sectorial o territorial: revistes, butlletins, fulls, trobades i altres accions. Plans d'acollida Mecanismes per millorar l’acollida dels empleats que s’incorporen a un servei: protocols, manuals, dossiers. Bibliorevista Revista de comunicació interna per al personal de biblioteques de Barcelona. G.U. al dia Recull de novetats i notícies d'interès (via mail) per als membres de la Guàrdia Urbana. Reconeixement dels Accions de promoció del prestigi i del reconeixement dels empleats municipals. treballadors municipals El Compromís Accions per augmentar la implicació dels professionals de la comunicació i la informació en el projecte de l'organització. Full de desenvolupament Instrument de seguiment professional dels membres de la G.U. orientat a una valoració personal continuada de promoció personal. 39 5.4 Compartir el coneixement dels professionals i afavorir la transversalitat per millorar la gestió interna i l'atenció al ciutadà Portal de l’informador Incorporar a la home de la intranet municipal, un accés directe als aplicatius d’informació i tramitació d’utilitat tant pels informadors de l’Ajuntament, en la seva relació amb els ciutadans, com per a la resta de treballadors municipals en les seves funcions habituals. Info Bib Butlletí electrònic de difusió d’informacions d’interès per als directius i professionals de l’Ajuntament. Coneixement a l’abast La Biblioteca Municipal com a centre de recerca d’informació a mida. Opinió integrada Millora i interconnexió de les antenes d’opinió pública de l’Ajuntament (Departament d’Estudis, Queixes i Suggeriments, Bcn Informació, Consells de Participació, regidors, anàlisi dels mitjans de comunicació...). DSI-Intranet Difusió selectiva de la informació als treballadors municipals d'acord amb els seus perfils d'interès. Recursos virtuals Qüestionaris i instruments d’autoavaluació per als gestors, selecció de textos per a la innovació i webs sobre innovació en el sector públic i bústia de recollida de suggeriments d'innovació dels empleats. Intranet Nova home, nou disseny i noves eines en la intranet corporativa, configurada com a portal únic per a tots els treballadors. Tràmits de personal Tràmits d'administració de personal a través de la intranet. sense papers Comunitats virtuals Comunitats virtuals per compartir coneixements i pràctiques entre col·lectius professionals. BCN bulevard educatiu Un espai de comunicació virtual per la xarxa d'escoles municipals. Pla intern d'orientació Pla intern d'orientació sanitària adreçat al personal de la Guàrdia Urbana. a la salut Innova Aplicatiu informàtic per a la gestió de la base de dades dels projectes innovadors de l'Ajuntament. Circulars de la G.U. Difusió a través d’Intranet de circulars, ordres, etc. encaminada a la gestió sense per intranet papers i aconseguir l’accessibilitat. 5.5 Fer evolucionar el model organitzatiu: simplificar i clarificar els sistemes de presa de decisions, aplanar estructures, innovar en els serveis interns. Els ulls de l'Ajuntament Bústia a la intranet perquè els empleats puguin comunicar incidències en l'espai públic. Oficines flexibles a Nou model d’organització del treball mitjançant sistema d’oficines flexibles i nova Barcelona Activa Intranet, a la nova seu de Barcelona Activa. Valoració del capital Valorar els actius intangibles de l'empresa i fer el seguiment anual de la seva evolució. intel·lectual a ProEixample EFQM a Barcelona Activa Aplicació del model d'excel·lència EFQM a la gestió de l’empresa. EFQM a l'Institut Aplicació del model d'excel·lència EFQM a l'IMSP. Municipal de Salut Pública EFQM a les escoles Aplicació del model d'excel·lència EFQM a les escoles municipals de música. de música municipals EFQM Escola Massana Implantació d’un projecte de millora de la Qualitat. Gestió de la diversitat Desenvolupament d'una cultura de la diversitat a TMB dirigida a treballadors. 40 6ª Línia estratègica: NOVES EINES DE GESTIÓ Introducció de tecnologies, eines i sistemes de gestió que dinamitzin el funcionament de l’organització i millorin l’eficàcia i l’eficiència. La voluntat d’innovació constant i la recerca de noves eines que millorin la nostra Objectius: eficiència i eficàcia, en la gestió interna i en els serveis que s’ofereixen als ciutadans, queden recollits en aquesta línia estratègica. Aquí s’hi recullen 1. Reduir papers, mitjançant una gestió interna online. projectes i iniciatives de reorganització, externalització, reenginyeria de processos i aplicació de tecnologies adreçades a incrementar l’agilitat de 2. Afavorir l’intercanvi d’informació amb aplicatius i bases de dades resposta i a fer un ús més eficient dels recursos. compartides. 3. Impulsar la utilització de Quadres És per tant una línia que inclou dos àmbits diferenciats: el tecnològic i el de de Comandament i indicadors, gestió. Les tecnologies de la informació i les comunicacions han obert un ventall que afavoreixin l’establiment d’objectius i l’avaluació de amplíssim d’aplicacions que permeten estalviar recursos a la vegada que resultats. s’amplia la gamma de serveis municipals o se’n milloren els resultats. 4. Facilitar la relació amb els proveïdors de l’Ajuntament. En l’àmbit de les noves eines de gestió l’Ajuntament de Barcelona continuarà 5. Introducció de noves eines de implementant sistemes de gestió innovadors que optimitzin els recursos però, gestió. sobretot, que donin suport al desenvolupament dels nostres professionals. Aquí trobem projectes d’adaptació de sistemes de gestió com ara el Model Europeu d’Excel·lència, el Quadre de Comandament Integral o els Plans Directors. Totes aquestes experiències serviran també per alimentar el coneixement municipal en Nous àmbits d’innovació matèria de gestió d’organitzacions. a explotar ■ Fomentar la utilització de Contractes - Programa amb organismes dependents de l'Ajuntament-. ■ Gestionar l'externalització de certs serveis, garantint una qualitat adequada. 41 6 Noves eines de gestió 6.1 Reduir papers, mitjançant una gestió interna online GPS Guàrdia Urbana Instal·lació d'un sistema de seguiment per satèl·lit per a una assignació més eficient de serveis als vehicles de la Guàrdia Urbana. GPS - Grues Instal·lació d'un sistema de seguiment per satèl·lit per millorar el sistema d'assignació de serveis a les grues. E-pocket Control integral de l’espai públic (CIEP) mitjançant un sistema de detecció amb càmera e-pocket, que permet carregar un pla de treball sobre el territori i realitzar una recollida de dades mecanitzada, mapificada i amb fotografia incorporada. Fotocontrol Control fotogràfic d’infraccions als semàfors mitjançant càmeres digitals. Radars automatitzats Radars automàtics amb fotografia digital a les rondes. Multes electròniques Registre electrònic de les denúncies de trànsit en temps real via ordinadors de butxaca. Papereres controlades Control de l’estat de les papereres via xip. Factures digitalitzades Digitalització de factures per agilitar les ordres de pagament. Factures electròniques Facturacions dels consums de serveis bàsics per via telemàtica. Copèrnic Documentació per les reunions del Comitè Executiu i dels òrgans de govern accessibles des de la intranet. Viatges sense papers Tramitació dels expedients de viatge via signatura electrònica. Codi de barres a les Inclusió en les notificacions d'etiquetes amb codis de barra, per adherir a recursos notificacions i escrits presentats pels ciutadans. Locals identificats Creació d’un identificador únic per als locals de negoci, que nodreixi totes les bases de dades fiscals. Documentació urbanística Digitalització del fons gràfic i de la documentació de planejament del sector d’Urbanisme. digitalitzada Gestionadors de cues Control d’esperes amb gestionador de cues a totes les oficines d’atenció als ciutadans d’afluència massiva. Oficina d'Informació i Creació d'una oficina integrada d'informació i tràmits de la Guàrdia Urbana. Tràmits de la G.U. 6.2 Afavorir l'intercanvi d'informació entre sectors, amb aplicatius i bases de dades compartides Biblioteca virtual Facilita als treballadors municipals l'accés a qualsevol tipus de recurs d'informació a través d'una sola recerca documental en el catàleg de la Biblioteca General. AIDA a l’Arxiu Municipal Implantació d'un sistema informàtic de gestió documental a l’Arxiu Municipal. Pla director Elaboració de mapes integrats i establiment de criteris per a la progressiva racionalització d’equipaments i compactació d’equipaments. municipals 2010 L’Agenda setmanal Agenda setmanal d’actes rellevants a la via pública per a la programació i coordinació dels serveis municipals. Nou model comptable Vinculació entre la base de dades de tramitació i la de gestió comptable de llicències. de llicències Barcelona fem memòria Digitalització dels documents històrics de l’Arxiu Municipal, amb patrocini privat. 42 6.3 Impulsar la utilització de Quadres de Comandament i indicadors, que afavoreixin l'avaluació d'objectius i resultats Quadres de Comandament Implantació de Quadres de Comandament com a suport per facilitar la presa de decisions dels gerents municipals. 6.4 Facilitar la gestió interna i la relació amb proveïdors Guía del IVA Guia de criteris i manual d’aplicació de l’IVA per als serveis municipals. SACC Sistema d’agregació de comandes de compres. E-SIGEF Nou sistema integrat de gestió econòmico-financera. SIGEF - concessions Nou aplicatiu per gestionar les relacions financeres amb els concessionaris dels serveis municipals. SIGNET Aplicatiu informàtic per un sistema integrat de gestió de neteja. Seguiment de Aplicatiu informàtic per al seguiment integral de projectes urbanístics. projectes Projectes d'obra Grup de Millora de l’eficiència en projectes d’obra dels Districtes. eficients Contracte de Definició d'un "contracte intern" per al manteniment dels edificis municipals. manteniment d'edificis Llicències d’ús de la Ordenar i unificar els criteris d'aplicació de les llicències d'ús de la Via Pública. Via Pública Millorem la gestió Revisió de circuits, redisseny de procediments de prestació de serveis i creació de processos interna de la GUB de gestió interna a GUB. Logística de publicacions i Pla de logística en la distribució de les edicions i revistes municipals així com de productes materials de comunicació interna. 6.5 Noves eines de gestió Convencions anuals Convencions anuals de balanç i planificació amb participació de comandaments i tècnics. de planificació Model d'Informe de Definició d'un model comú d'informe de gestió entre districtes amb l’objectiu de poder gestió dels Districtes realitzar posteriorment exercicis de benchmarking sobre la gestió del districte. Pla Director dels Pla estratègic per a l’ordenació, planificació i millora dels Centres Cívics. Centres Cívics “ADN” Definició de la missió, visió i valors corporatius estratègics a ProEixample. Biblioteques innovadores Convocatòria interna anual perquè els equips humans realitzin propostes d'innovació de nous serveis bibliotecaris i programes culturals innovadors a les biblioteques. Plans funcionals per a Metodologia per a un millor ajust dels projectes arquitectònics dels nous equipaments noves biblioteques bibliotecaris als seus usos i necessitats. Dipòsits de vehicles Nou Pla de gestió integrada dels dipòsits municipals de vehicles. coordinats Projecte d'higienització Nou sistema unificat per a la higienització innòcua i eficient als edificis municipals. Suport a actes cívics Gestió integrada de les infrastructures de suport dels actes cívics. Plans d'emergència Implantació de plans d'emergència a tots els centres educatius municipals. 43 5. L’impuls a la innovació: liderat, seguiment, suport i difusió dels projectes i iniciatives innovadores Un procés participatiu 400 directius reflexionen El Pla d’Innovació sorgeix d’un procés participatiu, que agrega i interrelaciona un sobre com innovar a l’Ajuntament ampli conjunt d’iniciatives sorgides des de diferents àmbits de l’organització municipal. Els 200 projectes seleccionats s’han identificat per vies molt diverses: Als grups de treball de la Convenció Municipal per a la reunions amb els gerents i directius, sessions internes de treball, iniciatives Innovació també se’ls va plantejar una presentades a premis i congressos o, simplement, suggeriments de reflexió sobre quines accions, iniciatives, eines i estratègies comandaments i professionals. calia mantenir a la vista dels resultats obtinguts i també quines s’havien de reorientar o L’inventari inicial de projectes s’ha depurat i enriquit a través d’un seguit de impulsar per facilitar l’avenç dels converses amb responsables dels diferents serveis. La Convenció Municipal per projectes i iniciatives d’innovació. Les conclusions transversals a la Innovació, celebrada el 16 de gener de 2002, ha suposat una oportunitat de d’aquestes reflexions van ser: primer ordre per a debatre durant tota una jornada sobre les iniciatives 1. Impulsar el canvi cultural, d’innovació en marxa i sobre noves oportunitats de millora a explorar. Altres orientant i apropant convencions i jornades internes a nivell departamental han permès també recollir l’organització als ciutadans: escoltar i comptar amb la seva iniciatives d’interès. D’altra banda, nombrosos empleats han fet arribar les seves opinió, adequar horaris i propostes per a la innovació a través de la bústia creada amb aquest objecte a la espais, millorar l’accessibilitat, fomentar la intranet municipal. participació... 2. Simplificar els processos El Pla d’Innovació compta també amb suport extern, a través d’universitats, mitjançant eines de qualitat i consultores i experts individuals que han aportat les seves visions i han contribuït reenginyeria, grups de millora de processos, canvis normatius, a construir l’estructura del Pla. utilització de la intranet, simplificació de tràmits i procediments. Un lideratge compartit 3. Afavorir la transversalitat: equips mixtos de treball per a projectes entre diferents El Pla d’Innovació és el projecte de modernització de tot el Grup Municipal, dels sectors, Districtes i organismes. sectors centrals, dels districtes, dels instituts, de les empreses municipals i dels 4. Promoure la comunicació interna consorcis i d’altres organismes en els que l’Ajuntament juga un rol clau. És per i la gestió del coneixement: intranet, treball en equips, tant un projecte compartit, amb un lideratge compartit. Sota l’impuls polític de accés als continguts de les l’alcalde i del regidor de Presidència i Hisenda, el gerent municipal i la gerent de diferents bases de dades, ... Serveis Generals assumeixen el seu impuls executiu. El protagonisme el tenen, 5. Tenir més cura dels professionals: però, tots els gerents i directors sota l’autoritat dels quals es desenvolupen les responsabilització i incentius, formació, il·lusió pel projecte ... experiències d’innovació. Finalment, el Pla està coliderat per desenes de directius, comandaments i professionals que assumeixen responsabilitats de 6. Continuar amb la inversió en tecnologies i sistemes directors de projecte i gràcies al treball dels quals els objectius es converteixen d’informació, incrementant la en realitats. participació dels usuaris en el seu disseny. Accions de seguiment i de suport El Pla d’Innovació s’ha dotat d’un seguit de mecanismes de seguiment dels projectes i ha creat eines específiques de suport a la innovació. Podrien destacar-se les següents: 46 Intranet La intranet municipal és l’instrument bàsic de suport a la innovació i la plataforma per a la interrelació quotidiana entre els innovadors. La intranet inclou un ampli Bústia de la intranet: Com innovaries a conjunt de materials i eines per a facilitar als gestors l’endegament de projectes l’Ajuntament? de millora. Així mateix, una newsletter facilita informacions actualitzades en Dins la intranet d’innovació matèria de qualitat i modernització a les administracions públiques. Una bústia de s’ha obert un espai per a la suggeriments recull les propostes d’innovació que vulgui realitzar qualsevol participació dels empleats municipals per tal que puguin enviar empleat. Properament s’endegarà una Comunitat Virtual que permeti a tot el les seves reflexions a partir d’una conjunt de persones implicades en projectes d’innovació compartir informacions, pregunta inicial: Com innovaries a l’Ajuntament? Aquests són realitzar consultes i posar iniciatives en comú. alguns extractes de les respostes rebudes. Base de dades Innova “La meva proposta és afavorir la És una base de dades desenvolupada sobre Lotus Notes que permet mantenir mobilitat horitzontal perquè pugui aparèixer la "innovació latent" a actualitzades fitxes amb dades bàsiques dels projectes i iniciatives d’innovació. cada lloc de treball (…). Crec Les fitxes inclouen informació sobre els objectius i continguts principals de cada que passar molt de temps al mateix lloc de treball genera projecte, així com la identificació dels seus responsables. També permet anar una pèrdua d'idees afavoridores annexant tota mena de documents que s’elaborin en relació amb cadascun dels de la innovació. Per contra, el fet de canviar de lloc de treball projectes. La base inclou també informació sobre l’estat d’execució de cada fa que es vegin les funcions projecte i sobre els seu ritme de desenvolupament. Permet fer explotacions per a pròpies o els sistemes de treball de manera diferent.(…)” diferents camps, per tal d’obtenir visions per tema, estat dels projectes o ”Josep Corbella (18-03-2002) responsable, per exemple. Innova és consultable per tots els empleats amb “Una de les propostes que tracto accés a la Intranet i està esdevenint una eina de gran utilitat per a la gestió del d'introduir en la meva feina coneixement i per a l’articulació d’iniciatives conjuntes entre diferents àmbits quotidiana és la cooperació horitzontal. (…) Ja sé que això no d’actuació de l’Ajuntament. és cap novetat, sinó que ja es dóna per entès. Jo estic intentant introduir criteris ambientals en els projectes Sessions de treball de districte i per tant tracto Com a suport a la innovació s’ha programat la realització d’un conjunt de d'establir taules de treball entre professionals que no són de la sessions de treball en què es presenten eines i metodologies per a la innovació, mateixa unitat, servei, àrea o projectes municipals o experiències d’innovació en d’altres administracions. S’ha institut.” realitzat una sessió sobre la norma ISO 9000 i una altra sobre plans d’acollida de Francesc Roma (3-04-2002) nou personal. Hi ha d’altres sessions previstes, entre les quals podrien destacar- “ Creant grups tècnics transversals i temàtics concrets de treball que se: model EFQM, ISO 14.000, Quadres de comandament, Contractació externa donin solució de continuïtat a la de serveis municipals, Intranet, Serveis als ciutadans online, Gestió de dispersió que es dona entre organismes autònoms, centrals i suggeriments i queixes, Acords cívics, ... empreses.” Lluís Ramoneda (2-05-2002) Informes al Comitè Executiu Periòdicament el Pla d’Innovació rendeix comptes davant del Comitè Executiu de l’Ajuntament, màxim òrgan executiu a nivell administratiu. El Comitè està format pel gerent municipal i tots els gerents de sectors i districtes i presidit, per delegació de l’alcalde, pel regidor de Presidència i Hisenda. El Comitè Executiu coneix, doncs, l’estat dels progressos dels diferents projectes, així com el resultat de les actuacions de suport i de difusió realitzades. Puntualment es presenten també les avaluacions de resultats dels projectes ja finalitzats. 47 Difusió interna i externa El Pla d’Innovació pretén també contribuir a la consolidació de valors favorables al canvi i a la millora en el si de l’Ajuntament. També vol contribuir al debat sobre la modernització de la gestió pública i la millora de la governabilitat de les ciutats. Per aquest motiu el Pla es dóna a conèixer dins i fora de l’Ajuntament, a través de mecanismes diversos. Difusió interna A més de la intranet i de les convencions departamentals, el Pla i els projectes d’innovació es donen a conèixer al conjunt d’empleats a través de la revista corporativa La Municipal i d’altres butlletins de comunicació interna. També s’ha realitzat el vídeo Barcelona Innova, que mostra exemples d’algunes millores recents en els serveis municipals i transmet missatges sobre el camí d’innovació endegat per l’Ajuntament. Així mateix es donarà visibilitat a les iniciatives innovadores a través d’actes i d’altres accions de celebració dels èxits i de reconeixement dels equips professionals que els fan possibles. Difusió externa El Pla es donarà a conèixer i se sotmetrà al debat i a la crítica d’experts i professionals de la gestió. A més d’un apartat específic a la web www.bcn.es, es preveu la publicació d’articles sobre determinats projectes, la realització de jornades de portes obertes per a professionals i la presentació de ponències en congressos i seminaris nacionals i internacionals. El Pla també es donarà a conèixer a través de les diferents xarxes de ciutats a les que pertany Barcelona. Com a mecanisme específic de promoció de la innovació s’ha convocat, des del Sector de Manteniment i Serveis, un Premi Barcelona a la Innovació Urbana, en el marc dels Royal Awards for Sustainability, que pretén reconèixer iniciatives punteres a nivell internacional. 48 Equips humans municipals Projectes i iniciatives innovadores Cada projecte o iniciativa de millora té un responsable directe de la Distribució de Projectes i iniciatives d'innovació per línia estratègica seva implementació i un patrocinador. Aquesta figura 15% responsable de facilitar l’èxit del 22% projecte recau sobre una Gerència, una Regidoria o una Direcció. 21% A més cada projecte es troba 16% classificat a partir de la seva orientació (si és interna, externa o mixta), el seu impacte en l’eficiència i en la qualitat municipal, 10% i la seva envergadura en termes de 16% pressupost i recursos. Finalment, Ajuntament Online Qualitat espai públic també s’adscriu cada projecte o iniciativa a una tipologia bàsica de Atenció Ciutadans i Qualitat Desenvolupament organitzatiu l’activitat municipal: servei, tràmit, de serveis informació, atenció o gestió interna. Receptivitat, participació i Noves eines de gestió concertació Impuls Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat És l’equip responsable del seguiment de les tasques d’assessorament i consultoria dels equips implicats en Difusió Projectes i iniciatives innovadores els projectes i iniciatives d’innovació . També duu a terme les accions INTERNA: accions de difusió dins de l’organització. Creació d’espais virtuals d'intercanvi, de difusió externa i de reflexió i anàlisi sobre metodologies i projectes d’innovació. interna del propi Pla a través de la Intranet. En aquest espai s’ha creat EXTERNA: donar a conèixer la voluntat i els objectius del Pla als diferents una base de dades virtual innova, sectors de la ciutat i el país i també a nivell internacional. on cada responsable de projecte introdueix pautadament les característiques del seu projecte. Lideratge Com a màxim òrgan de l’estructura Comitè Executiu gerencial de l’Ajuntament assumeix i lidera el Pla d’Innovació com a element clau de desenvolupament estratègic de l’organització. 49 Annex CONVENCIÓ MUNICIPAL PER A LA INNOVACIÓ. 16 de enero de 2002. World Trade Center, Barcelona El mes de gener de 2002 es va celebrar la Convenció Municipal per a la Innovació que, en paraules de Joan Clos, significà el tret de sortida del Pla Presentació de la d’Innovació Municipal. Va comptar amb l’assistència de 400 persones entre Convenció directius i tècnics de l’Ajuntament, que a partir del debat i la reflexió ompliren de A l’Ajuntament tenim una contingut el marc estratègic proposat pel Pla d’Innovació. llarga tradició d’innovació. Però ara hem d’anar més lluny. Tothom: tota La Jornada s’estructurà en dues parts diferenciades: l’exposició de David l’organització municipal. Volem que el 2002 sigui un any Osborne sobre les estratègies de reinvenció de l’administració i sessions en d’enrenou, d’empenta i de nous grups de treball per debatre els objectius específics de cadascuna de les línies projectes al servei de la ciutat. Tenim un Pla. I tenim, estratègiques del Pla. especialment, la gent: els directius i tots els equips municipals. La Convenció és només el tret d’arrancar a córrer. Amb més il·lusió. Amb un nou coratge. Amb més generositat. Amb la innovació que ens caracteritza. Per Barcelona, som-hi! Joan Clos Alcalde de Barcelona 52 PROGRAMA DE LA CONVENCIÓ 9.00 h Benvinguda Ramon Seró, gerent municipal Obertura Joan Clos, alcalde 9.30 h Cinc Estratègies per reinventar l’administració David Osborne, soci director de The Public Strategies Group 10.30 h Comentaris i rèplica Lola González, gerent de Serveis Generals Ricard Frigola, gerent de Manteniment i Serveis Eduard Spagnolo, gerent de Serveis Personals M. Glòria Figuerola, gerent del Districte de Sant Andreu Pilar Solans, gerent delegada de Finançament, Empreses i Patrimoni Moderador Ernest Maragall, regidor de Presidència i Hisenda 11.35 h Per Barcelona, innovem Xavier Casas, primer tinent d’alcalde 11.45 h Performance Grup Acto Seguido 12.00 h Presentació del Pla d’innovació i de la metodologia de treball en grups Lola González, gerent de Serveis Generals Xavier Sisternas, coordinador del Pla d’Innovació Xavier Estivill y Alfons Stinus, Momentum 12.20 h Sessions en grups de treball: Reflexió estratègica participativa a l’entorn del Pla d’Innovació 1. Ajuntament online. 2. Atenció als ciutadans i qualitat de servei. 3. Receptivitat participació i concertació. 4. Qualitat en l’espai públic. 5. Desenvolupament organitzatiu. 6. Noves eines de gestió. 14.20 h Dinar 16.15 h Presentacions dels treballs dels grups 17.30 h Cloenda Ernest Maragall, regidor de Presidència i Hisenda Ramon Seró, gerent municipal 53 Equip de treball de l’Ajuntament de Barcelona Montse Amill, Enric Casas, Marta Continente, Imma Estada, Conxita Gisbert, Lola González, Josep Iserte, Carme Lagunas, Francesca Moliner, Francesc Navarro, José Pérez Freijo, Fina Pla, Rosa Pueyo, Toni Puig, Lali Sanmartí, Xavier Sisternas. Col·laboradors externs Acto Seguido, Rosa Caballero, Josep Mª Contel, Carles Flavià, IMAGINA, MOMENTUM, Rolando del Porto, SONO. Participants en els grups de treball Martí Abellà, Anna Abellà, Antonia Adell, Ferran Agelet, Blas Alascio, Lorenzo Albardías, Ramon Alberch, Jordi Alemany, Antonio Alfonso, Montserrat Almendros, Lourdes Altés, M. Victòria Alumà, Jordi Ametlló, Carlos Amieiro, Ramón Arandes, Gemma Arau, Anna Arbó, Miquel A. Arcos, Angèlica Armas, Josep M. Armengou, Fèlix Arnal, Genís Arnas, Neus Arranz, Gabi Arranz, Pilar Azpiroz, Núria Badia, Oriol Balaguer, Àlex Ballester, Eduard Barba, Pedro Barbeito, Miquel A. Barrabia, Ricard Barrera, Joan Bartra, Àngels Berengueres, Josep Mª Berengueres, Manel Blasco, Màrius Boada, Xavier Bobi, Pilar Boguña, Delia Boix, Ricard Boix, Joan Carles Bonaga, Jaume Bordell, Jaume Bosch, Luis Buitrón, Angel Burrel, Pau Calsamiglia, Mª José Calvo, Lola Calvo, Jordi Campillo, Glòria Canals, Juan Caparrós, Jordi Carbonell, Núria Carmona, Roser Carvajal, Dolors Casanovas, Isabel Casas, Eduard Castells, Txema Castiella, Lluís Castro, Jordi Cebrian , Marta Clari, Josep Clotet, Francesc Collados, Pilar Comellas, Joan Conde, Marta Continente, Francesc Cornet, Josep Cornet, Núria Costa, José Miguel Coy, Xavier Cubells, Joan A. Dalmau, Ferran Daroca, Josep M. de Torres, Maribel del Moral, Pere Joan Deniel, Mercè Domínguez, Concepció Durán, Esther Eri, Rafael Eseverri, Fidel Espierrez, Ana Esteban, Carme Estrada, Anna Estruch, Antoni Falcón, Julio Fatàs, Ricard Fayos, Xavier Felip, José Fernández Pérez, Artur Ferrer, Glòria Figuerola, Montserrat Filomeno, Teresa Folguera, Dolors Font, Jaume Fort, Núria Fradera, Teresa Franquesa, Carme Freixa, Mercè Fresno, Ricard Frigola, Joan A. Frigola, Susana Gaja, Francesc Galmés, Jaume Galofré, Sira Garcia, Esther García, Lídia García, Gema García, Julio García, Josep Garcia Puga, Joan Garcia Rey, Ramon Garcia-Bragado, Lluís Garriga, Maria Gas de Cid, Ramon Gascons, Francesc Gatuellas, José Mª Gibanel, Víctor Gimeno, Antoni Giral, Mari Gómez, Albert González Orduna, Paloma González Sanz, Mercè González, Núria González Martín, Rafael González Tormo, Josep Grau, Carme Gual, Joan Guix, Luis A. Gutierrez, Manuel Haro, Mateu Hernández, Jesús Hernando, Mª Carmen Iglesias, Marta Isach, Josep Iserte, Montserrat Jordà, Meritxell Josa, Àngels Jové, Alfredo Jorge Juan, Joan Jubert, Enric Lambíes, Christiane Lefevre, Nicolas Lendínez, Felip Linares, Antoni Lleida, Eva Llorach, Esther López, Emili López Bailón, Helio Lozano, Josep M. Lucchetti, Rafa Luis Pardo, M. Rosa Mach, Carles Magrazo, Artur Margalef, Pilar Marsan, Lídia Marsol, Jordi Martí, Eduard Martín Mora, Irene Martínez, Xavier Martínez, Santos Martínez, Laura Martínez, Daniel Martínez, Mercè Martínez, Josep M. Martínez de Eulate, Eva Martínez Picó, Mercè Massa, Lluís Mata, Francesca Mata, Rosa Mayench, Carme Melus, Cristina Merino, Ignasi Milà, Josep Mª Miranda, Pilar Miras, Elena Molina, Paz Molinas, Mª Antonia ,Monés, Lis Monfort, Isabel Montane, Àlex Montes, Juan Carlos Montiel, Alfred Morales, Lluís Muixí, Pere Munuera, Antonio Muñoz, Laureà Mur, Joan Murcia, Francesc Navarro, Mercè Navarro, Pere Navarro, José Luis Nievas, Margarita Obiols, Rafael Olañeta, Lluís Olivella, Glòria Oller, Ines Olondriz, Magda Orozco, Artur Ortiz, Francesc Osan, Xavier Pagés, Irene Pagés, Joaquim Palau, Carme Pallarés, Salvador Pallarés, Antonio Pallarés, Olga Pallás, Jordi Parayre, Josep Pardo, Anna Parés, Teresa Parés, Maria Paret, Jordi Pascual, Marta Passola, José Antonio Patiño, Enric Perea, Paco Pérez, Laura Pérez, Mª Carmen Pérez, Josep Pérez Freijo, Montserrat Pina, Margarita Pinar, Jordi Plana, Marta Pons, Jesús M. Prades, Gerard Preminger, Rosa Pueyo, Toni Puig, Josep M. Queralt, Antoni Rabascall, Marta Rafales, Ignasi Ragàs, Caterina Ramis, Josep M. Raya, Empar Reventós, Conxita Riasol, Mª Rosa Riba, Josep Ribas, Isabel Ricart, Pilar Riera, Conxita Rius, Pilar Roca, Conxa Rodà, Montse Rodés, Pau Rodríguez, Diego Rodríguez, Antoni Rodríguez, Bàrbara Roig, Amparo Romaní, Josep Royuela, Marta Rubio, Emili Ruiz, Carme Ruiz de Querol, Montse Safont-Tria, Bonaventura Sala, Narcisa Salvador, Jordi Salvany, Lluís Mª Salvat, Javier Sánchez, Agustina Sánchez, Guillem Sánchez, Ricard Sanjuan, Lluís Sanz, Salvador Sarquella, Pere X. Sirvent, Xavier Socastro, Pilar Solanes, Pilar Solans, Josep Soldevila, Albert Solé, Albert Soler, Antoni Sorolla, Eduard Spagnolo, Cristina Suñé, Xavier Suñol, Esther Sust, Joan Tàpia, Mateu Tersol, Esteve Tomàs, Joan Torrella, Roser Torrentó, Flora Torrents, Miquel Trepat, Albert Tubau, Manuel Tuñí, Carme Turégano, ImmaculadaTurú, Miguel A. Valdueza, Xavier Valls, Carme Valls, Jordi Vallverdú, Evelio Vázquez, Palmira Vélez, José Mª Ventura, Eduard Vicente, Ramon Vila, Albert Vilalta, Juan José Vilanova, Xavier Vilaró, Manel Villalante, Joan R. Villalbí, Jordi Villarroya, Emili Viña, Esther Vives, Joan Lluís Zafon. 54 Cinc Estratègies per reinventar l’administració. David Osborne David Osborne té una llarga experiència en l’assessorament d’organitzacions públiques en tots els seus nivells. L’any 1993 va posar en marxa el programa de reformes de l’Administració Federal dels Estats Units que en paraules seves pretenia “reinventar la força motriu del govern”. Actualment és un dels socis de The Public Strategies Group, una consultora que assessora en els processos de canvi en administracions de tot el món. La seva conferència va ser completada pels comentaris i les rèpliques dels cinc gerents municipals que aportaren els seus punts de vista i apuntaren elements per a la seva contextualització a l’Ajuntament de Barcelona. En síntesi, Osborne postula 5 estratègies fonamentals per reinventar les formes d’actuar de l’administració: ESTRATÈGIA CONTINGUTS EINES Estratègia Ajuda a clarificar la missió, per tant serveix per Missió, pressupostos per resultats, contractes central eliminar funcions que no s’alineen amb el propòsit programa, plans estratègics, subcontractacions, central de l’organització. externalitzacions, venda d’actius… Estratègia Introdueix conseqüències en funció dels resultats. Gestió per rendiments: incentius econòmics o no de les conseqüències Aquestes s’apliquen en forma d’incentius (positius en funció dels resultats personals. o negatius) que orienten l’organització cap a la millora Gestió per pèrdues i guanys: crear comptes de contínua. resultats per a unitats de serveis. Competència gestionada: obrir els serveis públics a la competència dels proveïdors privats. Estratègia “Posem el client al seient del conductor.” Estàndards de servei, garanties de qualitat, xecs del client L’organització s’orienta explícitament vers la satisfacció per afavorir la tria de proveïdors de serveis, sistemes de les demandes i requeriments dels seus clients. de queixes, mecanismes d’anàlisi de la opinió del client (grups d’opinió, panells, focus groups, entrevistes,...) Estratègia Dotar de poder de planificació, decisió i actuació ■ Aplanar les estructures de decisió, treball en del control ■ als diferents nivells de l’organització (descentralitzar) equip, fomentar els suggeriments interns de ■ als empleats de primera línia millora. ■ a les comunitats de ciutadans (Associacions ■ Descentralització de l’autoritat de gestió: d’interessos, comunitats de veïns, ONG,....) planificació, proveïments, gestió de les persones… ■ Acords de col·laboració entre comunitats i govern per compartir el poder. Participació ciutadana en els processos de decisió. Estratègia Crear una cultura emprenedora que superi el model ■ Canvi d’hàbits de les persones: reunir-se amb els de la cultura burocràtic i que es concentri en els objectius més que clients, posar-se en la seva pell, rotació de feines, en les normes. Significa una estratègia unificada que mobilitat horitzontal, sessions de planificació i anàlisi combina les quatre anteriors. estratègica, millora dels processos del treball dels equips. ■ Nova cultura organitzativa basada en l’assumpció de la missió de l’organització: nous rituals i símbols d’identificació per als treballadors, celebració dels èxits, valoració dels fracassos, redisseny del lloc de treball… 55