ATENCIÓ A PERSONES AMB
NECESSITATS COMUNICATIVES
ESPECIALS ALS SERVEIS MUNICIPALS
Informacions i recomanacions per a l’atenció
presencial i telefònica
Institut Municipal de Persones amb Discapacitat
Ramon Lamiel, gerent
Coordinació, seguiment i validació:
Institut Municipal de Persones amb Discapacitat
Rosa Farga Mota
Gemma Gálvez Flaqué
Montserrat Majoral Marginet
Glòria Matas Montmany
Assumpta Soler Farràs
Roser Vilarrubí Torres
Direcció d'Atenció Ciutadana
Mercè Martínez Jímenez
Edició: 
Institut Municipal de Persones amb Discapacitat 
Ajuntament de Barcelona 
Disseny gràfic i maquetació: 
Prado García Velázquez 
Alex Marco Varea 
Impressió: 
Impremta Municipal 
Tiratge: 500 exemplars 
ÍNDEX 
Presentació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 
Persones sordes, sordcegues o amb discapacitat auditiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Recomanacions generals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0
Ajuts tècnics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 
Persones cegues o amb baixa visió. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 
Recomanacions generals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 
Ajuts tècnics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 
Persones amb dificultats de comunicació per discapacitat física
o intel•lectual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 
Recomanacions generals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 
Ajuts tècnics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 
Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 
PRESENTACIÓ 
L’atenció al públic ha de ser una prioritat per a les administracions
públiques i un dret per a tots els ciutadans i ciutadanes, incloses les
persones amb discapacitat. En el cas de les persones amb dificultats
per a la comunicació, les administracions estan obligades a dur a terme
les actuacions necessàries perquè la informació els arribi de manera
correcta i puguin interactuar amb els serveis públics en igualtat de
condicions amb la resta de la ciutadania.
Barcelona és, des de fa anys, una ciutat que aposta clarament per
donar suport als drets de les persones amb discapacitat, tal i com
recull la Declaració de Barcelona La ciutat i les persones amb
discapacitat. Això fa encara més coherent i necessari oferir uns serveis
municipals totalment accessibles, molt especialment pel que fa a 7
l’atenció presencial i telefònica, principal porta d’accés de la ciutadania
a l’administració municipal. Institut Municipalde Persones amb
Discapacitat
Conscients de la necessitat d’estendre aquesta cultura a tots els
serveis, des de l’ Institut Municipal de Persones amb Discapacitat (IMD), Atenció a
en el marc de la seva funció de suport als serveis municipals per tal de persones amb
necessitats
garantir l’atenció a les persones amb discapacitat, i amb la col•laboració comunicatives
de la Direcció d'Atenció Ciutadana, s’ha elaborat el document que us especials als
serveis
presentem, on trobareu una informació resumida i precisa sobre el que municipals
cal tenir en compte a l’hora d’atendre personal o telefònicament a
persones amb problemes de comunicació.
Paral• lelament, l’ IMD ofereix un assessorament continu a tots els
serveis municipals per tal d’anar constru int, pas a pas, un model de
serveis públics municipals a l’abast de tothom.
A la Guia d’Ajuts, Prestacions i Serveis del web Barcelona Accessible
(http://www.bcn.cat/accessible) trobareu més informació i recursos per
fer accessible la comunicació a les persones amb discapacitat.
Institut Municipal de Persones amb Discapacitat
Febrer de 201 4

Recomanacions generals
• Cridar l’atenció amb un senyal abans de parlar.
• Parlar quan ens estigu in mirant.
• Situar-nos de manera que la nostra cara estigu i i l• luminada.
• Parlar sense tapar-nos la boca o mantenir objectes amb els llavis.
• Situar-nos a la seva alçada, sobretot si es tracta d’infants.
• Vocali tzar bé, però sense exagerar ni cridar, amb un ritme i amb un to
de veu normals.
• Ser expressius sense gesticular amb excés.
• Avisar quan canviem de tema de conversa.
1 0 • Construir frases curtes, correctes i simples, amb un ordre lògic.
Institut Municipal • Evitar l’ús de paraules d’argot i poc habituals.
de Persones amb
Discapacitat • En cas d’incomprensió, repetir cercant altres paraules amb el mateix
sentit.
Atenció a • Proporcionar informació escrita.
persones amb
necessitats • En el cas de reunions, si és possible uti li tzar una taula rodona, per
comunicatives
especials als faci li tar la visió de totes les persones, i evitar que parli més d’una
serveis persona a l’hora.
municipals
Audiòfon d'implant coclear
        
PERSONES CEGUES O AMB BAIXA VISIÓ 
Entre les persones amb discapacitat visual hi ha una gran heterogeneïtat.
H i ha persones cegues totals o gairebé totals, persones amb discapacitat
visual moderada, greu o profunda i persones amb limitació visual lleugera.
Recomanacions generals
Ubicació a l’espai
• Si les persones amb baixa visió o cegues es troben en un espai que no
1 2 coneixen és convenient oferir-los la possibi li tat d’acompanyar-los per
localitzar l’ascensor, un despatx, els lavabos, etc.
Institut Municipal
de Persones amb • Donat que de vegades s’ajuden amb un bastó, és important que els espais
Discapacitat
de pas estigu in lliures d’obstacles i no hi hagi desnivells sense senyali tzar
Atenció a per evitar que es puguin lesionar.
persones amb
necessitats • Els gossos pigall tenen permès per llei l’accés, amb el seu propietari , a
comunicatives llocs públics com ara cinemes, restaurants, centres esportius, museus, etc.
especials als
serveis
municipals Desplaçaments
• Si ens oferim per guiar-los hem d’oferir-los el braç d’una manera natural.
Les persones amb discapacitat visual acostumen a agafar-se del colze de
l’acompanyant.
• Caminar amb normalitat i avisar quan sigu i necessari remarcar algun
obstacle. Les persones cegues caminen sempre un pas més enrere i el
contacte amb el colze de l’acompanyant els permet detectar perfectament
un graó o un canvi de direcció.
• Si el pas es fa estret, posar-los el braç darrere l’esquena per indicar que
es posin al darrere.
• Si entrem en una sala de reunions, orientar-los en l’espai i en la disposició
del mobiliari .
• Si convé localitzar algun objecte, posar-los la mà al damunt.
• Procurar no canviar els objectes de lloc, i si es fa, informar-ne.
1 3
Entrevistes
• Presentar a totes les persones assistents a l’entrevista, i informar d’on Institut Municipalde Persones amb
estan situades. Discapacitat
• Si ens adrecem a una persona amb discapacitat visual, anomenar-la o
Atenció a
tocar-la lleugerament perquè se n’adoni . persones amb
necessitats
• Sempre que sigu i possible, traduir la informació visual a informació oral. comunicatives
especials als
• Parlar amb to i volum de veu normals. serveis
municipals
Ajuts tècnics
Impresos
• Uti li tzar una mida de lletra adequada (cos equivalent a Arial 1 2), un bon
contrast de color entre la lletra i el fons, i un tipus de lletra “de pal sec”,
ben definit i sense ornaments (arial, calibri . . .).
Informació en Braille en una exposició d'art

PERSONES AMB DIFICULTATS DE COMUNICACIÓ PER DISCAPACITAT
FÍSICA O INTEL•LECTUAL
Algunes discapacitats físiques (accident vascular, esclerosi múltiple,
malalties musculars, paràlisi cerebral, laringotomia. . .) poden comportar
dificultats greus de comprensió o d’expressió. Les dificultats de comunicació
més freqüents en aquests casos són:
• Dificultats d’articulació de les paraules.
• Dificultats d’expressió verbal.
• N ivell baix de comprensió dels missatges.
• Manca de memòria.
En el cas de les persones amb discapacitat intel• lectual, en la majoria
dels casos tenen dificultats de comprensió o d’expressió. Les més freqüents
són: 1 5
• Dificultats de comprensió. Institut Municipal
de Persones amb
• Expressió limitada de la parla. Discapacitat
• Comprensió limitada de la lectura. Atenció a
• Pobresa de vocabulari . persones ambnecessitats
comunicatives
especials als
serveis
municipals
Recomanacions generals
• Uti li tzar un llenguatge senzill i d irecte, evitant conceptes abstractes i
reflectint amb claredat les idees que vulguem transmetre.
• Si hem d’uti li tzar conceptes abstractes, posar exemples concrets i
pràctics i comparacions que facilitin la comprensió.
• Uti li tzar paraules del llenguatge d’ús habitual, i sempre que es dirigim
a persones adultes uti li tzar un llenguatge d’adults.
• Si no els entenem, dir-ho perquè ens ho expliquin d’un altra manera, i
confirmar que han entès el que els hem comunicat.
1 6
Institut Municipal
de Persones amb
Discapacitat
Atenció a
persones amb
necessitats
comunicatives
especials als
serveis
municipals
Domòtica per a persones amb dificultats de comunicació

RECURSOS 
Hi ha moltes empreses que ofereixen aquests tipus de serveis a la
nostra ciutat. Sense ànim de recomanar cap empresa en particular, us
oferim una relació de les que coneixem perquè han treballat amb
nosaltres en alguna ocasió:
• ACAPPS: subtitulació gravada o en directe, accessibilitat@accaps.org.
• Acils Comunicació: interpretació en llengua de signes per a persones
sordes i sord-cegues, info@acils.org.
• Àgils Comunicació: interpretació en llengua de signes, tel. 93 1 1 2 79 96
/ 627 476 1 22.
• APSO: interpretació en llengua de signes, tel. 685 67 74 69 / 655 93 78 76.
1 8
• APSOCECAT: interpretació per a persones sord-cegues, tel. 93 331 73 66
Institut Municipal / 678 71 2 61 9.
de Persones amb
Discapacitat • Associació Lectura Fàcil: textos en lectura fàcil per a persones amb
discapacitat intel• lectual o problemes de comprensió, lecturafaci l@cobdc.org.
Atenció a • CESYA: subtitulació i audiodescripció, info@cesya.es.
persones amb
necessitats • FESOCA: interpretació en llengua de signes, interpretes@fesoca.org.
comunicatives
especials als • Fundació Tres Turons: subtitulació gravada o en directe, audiodescripció
serveis
municipals gravada o en directe, fundació@els3turons.org.
• ONCE: Brai lle, textos amb lletra gran i alt contrast, accessibi li tat de llocs
web, pdf accessibles, rgn@once.es.
• Punts Suspensius: interpretació en llengua de signes, subtitulació gravada
o en directe, audiodescripció, accessibi litat de llocs web, audioguies i
videoguies, hola@puntssuspensius.net.
• SILS: interpretació en llengua de signes, i ls@silsweb.com .
• Subtil: interpretació en llengua de signes, subtitulació gravada o en
directe, instal• lació de bucles magnètics, audiodescripció, subtil@subtil.cat.
• Via Libre: i n terpretaci ó en llengua de s i gnes, subti tu laci ó gravada
o en d i recte, Brai l le, i n stal• lac i ó de bucles magnèti cs ,
barcelona.accesibi lidad@fundaciononce.net .
També us facilitem assessorament a:
• Departament d'Internet Ajuntament de Barcelona: assessorament sobre
pdf accessibles i accessibi li tat web, mmartinezj@bcn.cat.
• Institut Municipal de Persones amb Discapacitat: assessorament sobre
qualsevol qüestió relativa a l'atenció a les persones amb discapacitat,
ggalvez@bcn.cat .
BCN
Atenció a persones amb necessitats
comunicatives especials als serveis municipals
bcn.cat/
accessible
twitter.com/BCN_Accessible
telèfon: 010 (24h)
Telèfon 010. Establiment: 0,47 €. Cost/mínim: 0,06 €. Tarifat per segons. IVA inclòs.