USUARIS I USUÀRIES DE L'IMH
Presentació de Resultats
Del 6 de maig al 31 d’octubre de 2019
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
USUARIS I USUÀRIES DE L'IMH 
PRESENTACIÓ DE RESULTATS
DEL 6 DE MAIG AL 31 D’OCTUBRE DE 2019
Protegim el Medi Ambient.
No imprimiu aquest document si no és necessari.
Tots els drets reservats. Aquesta publicació no pot ser reproduïda, ni en tot ni en part, ni registrada en o transmesa per un sistema de recuperació en cap forma ni en 
cap mitja sigui electrònic, mecànic, per fotocòpia, de gravació o altres, sense el permís del propietari del copyright.
1
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
ÍNDEX
003 FITXA TÈCNICA
004 PRESENTACIÓ
005 ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
014 PERFIL DE LES PERSONES 
0 ENTREVISTADES
021 HÀBITS DE VISITA
2
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
FITXA TÈCNICA
UNIVERS PROCEDIMENT DE MOSTREIG PONDERACIÓ
Conjunt dels usuaris i usuàries de l'IMH Mostreig per conglomerats (16 jornades als En funció de la mostra objectiu per onada i 
durant el període d'estudi. mesos de maig i juny i 16 jornades al mes moment de l’entrevista.
d'octubre) amb selecció aleatòria de les 
GRANDÀRIA DE LA MOSTRA últimes unitats (individus). La ERROR MOSTRAL
877 entrevistes. representativitat de les entrevistes es Per a un nivell de confiança del 95,5% (2σ) i 
garanteix a partir de la distribució de les P = Q, l'error és de ±3,4% per al conjunt de 
METODOLOGIA enquestes al llarg de tot el treball la mostra
Entrevista personal realitzada amb suport de camp, abastant dies i horaris diferents 
informàtic (CAPI). El 25% de les entrevistes del servei. DATA DE REALITZACIÓ 
s'han realitzat a l'entrada i el 75% a la Del 6 de maig al 31 d’octubre de 2019
sortida de l’edifici de l’IMH. AFIXACIÓ
Fixa per jornada de treball i torn*. EMPRESA TREBALL DE CAMP
Psyma
* Aquest any, per motiu del trasllat de l’Oficina d’Atenció als usuaris de l’IMH, als mesos que es va realitzar l’enquesta només estava oberta l’atenció al públic al matí
3
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PRESENTACIÓ
A continuació es presenten els resultats de Tota la investigació s’ha plantejat, un cop 
l’estudi sobre els usuaris i usuàries de més, amb una triple finalitat:
d'Institut Municipal d’Hisenda (IMH) realitzat 
Conèixer les característiques sociològiques 
en dos moments diferents de l’any, acordats dels usuaris i usuàries.
prèviament pels gestors del servei. 
El primer al mes de maig i juny i el segon a Aprofundir en els seus hàbits d’ús
l’octubre de 2019. Analitzar la satisfacció dels usuaris i 
usuàries de l’IMH, diferenciant entre les 
expectatives prèvies a la visita i la qualitat 
percebuda un cop emprat el servei.
Per fer-ho es reparteix la mostra de forma 
que s’entrevista al 25% de les persones que 
s’adrecen a l’oficina d’atenció abans 
d’entrar-hi i el 75% després de sortir-ne, 
amb l’objectiu de recollir les expectatives 
prèvies a la visita i la valoració un cop 
emprat el servei.
4
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
01
Índex de Satisfacció
5
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
VALORACIONS ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
EVOLUCIÓ DE LA VALORACIÓ GLOBAL percepció dels usuaris i usuàries. En ambdues onades la resolució (8,4),  l’accés, senyalització de l’oficina 
Els usuaris i usuàries de l’oficina d’atenció de la satisfacció global es manté, no així les expectatives (8,3) i, en darrer lloc, l’horari d’atenció (8,0).
l’IMH valoren el servei amb una nota mitjana de 8,4 a l’entrada que eren més baixes a la primavera (7,5) Respecte al 2018, tots els aspectes pels que s’ha 
(qualitat percebuda), sis dècimes per sobre de les que a la tardor (7,8). demanat milloren la valoració mitjana obtinguda, sent 
expectatives que tenien abans d’entrar-hi (7,7). VALORACIÓ GLOBAL DE LES VARIABLES la fiabilitat de la resolució el que més millora, passant 
Ambdues valoracions incrementen en comparació a Tots els aspectes del servei analitzats obtenen d’un 7,9 a un 8,4. També obtenen valoracions 
anteriors onades, assolint els valors més alts de la valoracions mitjanes de 8 o més a la sortida de relativament més altes que la resta d’aspectes les 
sèrie temporal. l’oficina, sent significativament superiors a les de fa un instal·lacions (millora de 4 dècimes) i els coneixements 
Aquest balanç positiu entre qualitat l’esperada i any a la majoria d’aspectes pel que s’ha preguntat.
del personal (millora de 4 dècimes).
percebuda es tradueix en un índex de satisfacció de Les qüestions relacionades amb el personal es valoren També en tots els aspectes la qualitat percebuda 
110%, un diferencial lleugerament més alt que el d’ara relativament millor que les que tenen a veure amb el supera l’esperada abans d’entrar a l’oficina. Els 
a un any. servei pròpiament dit. Així, l’atenció rebuda rep una aspectes que generen major satisfacció en relació a 
Respecte a anteriors consultes, destaca la millora tant nota mitjana de 9,2 i el nivell de coneixement del 
les expectatives, amb GAPs superiors a un punt, són:
de les expectatives sobre el servei com de l’atenció personal es valora amb un 9,0.  El temps d’espera per ser atès (+1,5).
efectivament rebuda. Així, els resultats obtinguts És entre els aspectes relacionats amb l’entorn on  El temps dedicat al seu cas (+1,0).
mantenen la tendència a millorar la valoració iniciada trobem les valoracions més baixes, tot i que se situen 
al 2018. per sobre del 8 de mitjana. Es perceben com altament  L’atenció rebuda (+0,8).
Comparada amb la de l’any passat, la puntuació global positius la neteja en general (9,0), les instal·lacions  Fiabilitat de la resolució (+0,6).
de 2019 a l’entrada ha millorat quatre décimes i a la (8,9), el temps dedicat al seu cas (8,9) i el temps 
sortida tres dècimes. d’espera per ser atès (8,8). Amb valoracions  La resposta rebuda (+0,5).
lleugerament menys positives, entre el 8,0 i el 8,5 de 
El fet de realitzar l’estudi en dos moments diferents de mitjana trobem la resposta rebuda (8,5), la fiabilitat de 
l’any permet veure algunes diferències més en la 
6
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
VALORACIÓ GLOBAL
EVOLUCIÓ ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
2019
10 Mitjana
Mitjana
10
QUALITAT 
PERCEBUDA
9 8,4 9 8,4 8,4
8,2
QUALITAT 8,1 8,07,8
8 PERCEBUDA 7,7 7,7
7,3 7,4 7,5
8
7,0 7,2
7,7 7,8
7 6,5 7,6 7,67,4 7,5 7,4 7 QUALITAT 
6,9 7,0 ESPERADA 6,9 6,8 7,5
6 QUALITAT 6,5ESPERADA 6,4 66,2
5 5
% %
130 130
120 % 
117
120 SATISFACCIÓ
111 120111 109 110
112
110% SATISFACCIÓ 106 106 107
107
102 110100 101 102
100 100
90 90
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019 Maig / Octubre
Juny
IS2 Valori la satisfacció general amb la seva visita a Entrevistats a la sortida IS2 Valori  la satisfacció general que creu trobarà al Entrevistats a l’entrada 7
l’IMH avui 672 (301 al maig-juny i 371 a l'octubre 2019) servei 205 (101 al maig-juny i 104 al l’octubre 2019)
0 = Mínima; 10 = Màxima 0 = Mínima; 10 = Màxima
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
VALORACIÓ GLOBAL
EVOLUCIÓ ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida GAP
ENTORN ACCÉS, SENYALITZACIÓ OFICINA 7,6 8,1 7,4 7,9 8,0 7,8 7,3 8,2 7,4 8,0 7,6 7,8 7,2 7,9 7,5 7,9 7,7 8,2 7,9 8,3 0,4
LES INSTAL.LACIONS 7,8 8,4 7,6 8,2 8,7 8,8 7,7 8,5 7,9 8,6 8,3 8,4 7,8 8,3 7,9 8,2 8,1 8,5 8,4 8,9 0,5
LA NETEJA GENERAL 8,0 8,5 7,7 8,3 8,4 8,3 8,1 8,6 8,4 8,6 8,5 8,5 8,0 8,5 8,1 8,4 8,4 8,7 8,7 9,0 0,4
L'HORARI D'ATENCIÓ 6,6 7,5 6,8 7,6 8,1 8,2 6,9 7,6 7,2 7,7 6,8 7,1 6,3 7,3 6,9 7,1 7,3 7,7 7,3 8,0 0,6
TEMPS ESPERA PER SER ATÈS 6,1 7,7 6,7 8,1 7,5 8,3 6,2 8,2 5,4 7,6 6,0 6,9 3,9 6,5 4,4 5,9 7,1 8,6 7,3 8,8 1,5
SERVEI TEMPS DEDICAT AL SEU CAS 6,8 8,3 6,8 8,3 8,1 8,4 6,7 8,6 7,2 8,5 7,6 8,3 6,7 8,2 6,0 7,6 7,2 8,6 8,0 8,9 1,0
FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ 6,9 7,8 6,4 7,7 7,6 7,6 7,0 8,2 7,3 8,0 7,7 8,0 6,7 7,7 6,5 7,4 6,7 7,9 7,9 8,4 0,5
LA RESPOSTA REBUDA 7,1 7,8 6,5 7,8 7,6 7,9 7,1 8,4 7,4 8,4 7,8 8,1 6,8 7,7 6,6 7,4 7,1 8,2 8,1 8,5 0,4
PERSONAL L'ATENCIÓ REBUDA 7,7 8,5 7,1 8,3 8,0 8,2 7,5 8,6 7,7 8,6 8,2 8,6 7,6 8,5 7,5 8,3 8,0 9,0 8,4 9,2 0,8
CONEIXEMENTS DEL PERSONAL 7,7 8,4 6,9 8,1 7,9 8,0 7,6 8,7 8,0 8,4 8,3 8,6 7,5 8,4 7,6 8,2 7,8 8,6 8,5 9,0 0,5
N (200) (600) (208) (600) (100) (300) (101) (302) (204) (605) (194) (606) (200) (600) (199) (511) (204) (600) (205) (672)
IS1 Valori els aspectes segons el Entrevistats a la sortida IS1 Valori els aspectes segons el Entrevistats a l’entrada VARIACIÓ AMB Millora respecte a l’any anterior: > 0,2 8
grau de satisfacció qui li han 672 grau de satisfacció que creu 205 ANY ANTERIOR Es manté igual respecte a l’any anterior: 0,2 a -0,2
produït. 0 = Mínima; 10 = Màxima que li produiran. Empitjora respecte a l’any anterior: <-0,20 = Mínima; 10 = Màxima En negreta les valoracions inferiors a 5
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
VALORACIÓ GLOBAL
EVOLUCIÓ ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
2018 2019 Maig / Juny 2019 Octubre 2019
Els usuaris i usuàries entrevistats al final Entrada Sortida Entrada Sortida GAP Entrada Sortida GAP Entrada Sortida GAP
d’any es mostren més satisfets que els 
entrevistats a la primavera en els aspectes ENTORN ACCÉS, SENYALITZACIÓ OFICINA 7,7 8,2 7,9 8,3 0,4 8,0 8,4 0,4 7,8 8,3 0,4
relacionats amb l’entorn, mentre que entre LES INSTAL.LACIONS 8,1 8,5 8,4 8,9 0,5 8,2 8,8 0,6 8,6 9,0 0,4
els que van anar a principi de l’any podem 
obsevar una major satisfacció en el servei LA NETEJA GENERAL 8,4 8,7 8,7 9,0 0,4 8,5 8,9 0,4 8,8 9,2 0,4
en sí mateix, en especial en la fiabilitat de L'HORARI D'ATENCIÓ 7,3 7,7 7,3 8,0 0,6 6,8 7,8 1,0 7,9 8,1 0,3
la resolució i la resposta rebuda. TEMPS ESPERA PER SER ATÈS 7,1 8,6 7,3 8,8 1,5 7,1 8,6 1,5 7,5 8,9 1,5
SERVEI
Els aspectes relatius al personal es valoren TEMPS DEDICAT AL SEU CAS 7,2 8,6 8,0 8,9 1,0 8,0 8,9 0,9 7,9 9,0 1,0
de forma similar a les dues onades. FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ 6,7 7,9 7,9 8,4 0,5 8,1 8,6 0,5 7,7 8,3 0,6
LA RESPOSTA REBUDA 7,1 8,2 8,1 8,5 0,4 8,3 8,7 0,4 7,9 8,3 0,5
PERSONAL L'ATENCIÓ REBUDA 8,0 9,0 8,4 9,2 0,8 8,4 9,2 0,8 8,4 9,2 0,8
CONEIXEMENTS DEL PERSONAL 7,8 8,6 8,5 9,0 0,5 8,4 9,1 0,7 8,5 8,9 0,4
N (204) (600) (205) (672) (101) (301) (104) (371)
IS1 Valori els aspectes segons el Entrevistats a la sortida IS1 Valori els aspectes segons el Entrevistats a l’entrada VARIACIÓ AMB Millora respecte a l’any anterior: > 0,2 9
grau de satisfacció qui li han 672 grau de satisfacció que creu 205 ANY ANTERIOR Es manté igual respecte a l’any anterior: 0,2 a -0,2
produït. 0 = Mínima; 10 = Màxima que li produiran. Empitjora respecte a l’any anterior: <-0,20 = Mínima; 10 = Màxima En negreta les valoracions inferiors a 5
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
VALORACIÓ GLOBAL ENTRADA VS SORTIDA ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
Si atenem només als resultats de 2019, 
entre els enquestats a l’IMH tornem a 
trobar usuaris i usuàries satisfets amb tots 
els aspectes suggerits, sempre millor 
valorats a la sortida, un cop finalitzada la 
gestió que venien a fer, que abans 
d’entrar-hi (tots els indicadors se situen a la 
part superior de la diagonal).
El temps d’espera per ser atès i el temps 
dedicat al seu cas, són els aspectes que 
superen les seves expectatives de les 
persones entrevistades amb més diferència 
(són els més allunyats de la diagonal).
IS1 Valori els aspectes segons el grau de satisfacció Entrevistats a la sortida IS1 Valori els aspectes segons el grau de satisfacció Entrevistats a l’entrada 10
que li han produït. 672 que creu que li produiran. 205
0 = Mínima; 10 = Màxima 0 = Mínima; 10 = Màxima
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
RELLEVÀNCIA I INFLUÈNCIA ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
En un segon nivell d’anàlisi, s’aplica el model estadístic mitjançant el càlcul d’una regressió lineal múltiple, La  resposta i la fiabilitat de la mateixa són, una edició 
d’equacions estructurals que forma part del model de l’aportació percentual de cada aspecte a la qualitat  més, dos requisits  situats en àmbit d’actuació 
mesura de la satisfacció de l’Ajuntament de Barcelona. percebuda global del servei. prioritària per augmentar la valoració global, ja que són 
Aquest instrument permet determinar els factors de a la vegada els més influents i els que tenen una 
major influència en el rendiment percebut pels usuaris i El model a 2019, torna a mostrar-se estable i explica valoració per sota de la mitjana. El temps de dedicació 
usuàries és un model que s’articula al voltant de tres un 63% de la valoració global (R2 ) a la sortida i el al cas de l’enquestat, a més de ser important per a la 
blocs definits segons els ASPECTES D’ENTORN d’un 52% a l’entrada, mantenint la significació estadística valoració global, se situa per sobre la la mitjana de 
servei o producte, els del propi SERVEI o PRODUCTE dels resultats i indica l’estabilitat del model en si valoracions, el que el col·loca al quadrant dels 
i els del PERSONAL que l’atén. mateix. aspectes que més destacats.
Cadascun dels blocs està constituït a la vegada per un Com és habitual amb el servei de l’oficina de l’IMH, la L’horari d’atenció i l’accés, senyalització de l’oficina 
conjunt definit de variables manifestes (aspectes valoració global del servei es basa sobretot en les tenen una influència menor en la valoració global, però 
valoratius bàsics) que incideixen en la percepció de la tres variables del bloc de SERVEI (el temps dedicat al tenir valoracions per sota de la mitjana, fan 
qualitat global del servei estudiat. En cada cas tant la al propi cas, la resposta rebuda i la fiabilitat de la recomanable una atenció especial per part dels 
constitució dels blocs com les seves variables mateixa). Tenim doncs que el 56,4% de la valoració de gestors del servei. 
s’adapten a les característiques del servei. la sortida depèn d’aquestes tres variables, les més 
relacionades amb l’objectiu de la visita fins les oficines 
L’anàlisi de les valoracions dels usuaris i usuàries per de l’IMH. 
a cada una d’aquestes variables permet aprofundir en 
diferents aspectes de la satisfacció amb el servei Quan recalculem la importància de tots els aspectes 
prestat. La correlació existent entre la nota global de fora del propi bloc (entorn, servei i personal), 
valoració del servei realitzat i les puntuacions relacionant-lo  a més amb la puntuació mitjana 
atorgades a cada aspecte d’entorn, de prestació atorgada pels usuaris i usuàries, permet crear un gràfic 
pròpiament del servei, de personal, així com en on es defineixen quatre àmbits d’actuació.
general al servei esperat, ens permet determinar 
11
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
RELLEVÀNCIA I INFLUÈNCIA
MODEL DE SATISFACCIÓ ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida Entrada Sortida
ENTORN 44,5% 39,4% 17,2% 23,0% 9,7% 2,4% 8,2% 12,9% 34,8% 16,1% 34,6% 32,4% 18,8% 19,9% 28,3% 29,6% 26,7% 24,8% 32,5% 25,7%
ACCÉS I SENYALITZACIÓ OFICINA 15,85% 13,03% 21,25% 18,38% 23,69% 19,70% 18,57% 18,72% 15,87% 18,12% 18,45% 16,04% 18,08% 17,74% 16,28% 18,53% 18,52% 17,99% 16,04% 18,72%
LES INSTAL.LACIONS 23,26% 24,26% 18,97% 21,51% 10,06% 17,55% 18,42% 21,96% 20,89% 23,10% 17,93% 19,68% 17,11% 21,06% 22,96% 18,73% 18,92% 20,34% 19,68% 21,96%
LA NETEJA GENERAL 18,29% 20,41% 16,53% 20,43% 10,25% 11,12% 20,30% 19,12% 22,43% 21,63% 16,68% 18,28% 13,25% 17,46% 19,53% 17,31% 17,40% 17,56% 18,28% 19,12%
L'HORARI D'ATENCIÓ 19,27% 21,33% 20,90% 20,01% 27,47% 30,48% 20,09% 18,65% 19,68% 18,70% 20,70% 20,18% 24,23% 22,13% 22,12% 21,84% 21,55% 21,76% 20,18% 18,65%
TEMPS D'ESPERA PER SER ATÈS 23,33% 20,97% 22,34% 19,67% 28,53% 21,13% 22,62% 21,55% 21,13% 18,46% 26,25% 25,82% 27,33% 21,61% 19,11% 23,59% 23,60% 22,36% 25,82% 21,55%
SERVEI 44,7% 51,0% 57,4% 74,6% 32,3% 32,0% 57,3% 65,3% 40,2% 50,3% 36,4% 51,0% 66,8% 64,9% 45,9% 44,6% 43,4% 54,4% 39,0% 56,4%
TEMPS DEDICAT AL SEU CAS 30,19% 29,70% 32,51% 30,98% 31,97% 24,66% 31,23% 34,14% 29,49% 32,34% 37,84% 33,87% 30,24% 30,26% 30,56% 31,65% 32,18% 31,39% 29,49% 29,70%
FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ 36,53% 34,97% 33,63% 34,69% 29,44% 35,83% 35,14% 32,90% 34,77% 33,29% 31,18% 32,60% 34,00% 34,63% 31,59% 33,84% 33,21% 34,06% 34,77% 34,97%
LA RESPOSTA REBUDA 33,27% 35,34% 33,85% 34,32% 38,60% 39,51% 33,62% 32,96% 35,74% 34,37% 30,98% 33,54% 35,76% 35,11% 37,86% 34,51% 34,62% 34,55% 35,74% 35,34%
PERSONAL 10,7% 9,7% 25,4% 2,5% 58,1% 65,6% 34,5% 21,7% 25,1% 33,6% 29,0% 16,6% 14,4% 15,2% 25,8% 25,8% 26,7% 20,7% 28,0% 17,9%
L'ATENCIÓ REBUDA 44,70% 50,36% 52,15% 49,31% 46,84% 49,95% 45,49% 47,02% 49,25% 47,26% 50,90% 52,04% 48,25% 49,31% 47,20% 48,92% 46,74% 49,02% 50,13% 47,26%
CONEIXEMENTS DEL PERSONAL 55,30% 49,64% 47,86% 50,69% 53,16% 50,05% 54,51% 52,98% 50,75% 52,74% 49,10% 47,96% 51,75% 50,69% 52,80% 51,08% 53,26% 50,98% 49,87% 52,74%
R2 0,62 0,61 0,63 0,61 0,60 0,76 0,67 0,76 0,52 0,74 0,61 0,63 0,62 0,62 0,47 0,58 0,60 0,65 0,52 0,63
N (200) (600) (208) (600) (100) (300) (101) (302) (204) (605) (194) (606) (200) (600) (199) (511) (204) (600) (205) (672)
El coeficient R2 és una mesura de qualitat del model que indica la proporció de la valoració global explicada per les variables latents (entorn, servei i personal). Pren valors entre 0 i 1. Es consideren òptims 
els valors >0,5.  Els models que no tenen suficient massa crítica (menys de 100 entrevistes) o que no expliquen una proporció mínima (R2  < 0,40) no es mostren a l’ informe.
IS2 Valori la satisfacció general 877 Aportació percentual segons Entrevistats a sortida VARIACIÓ AMB Millora respecte a l’any anterior: > 5% 12
amb l’IMH model de satisfacció 672 ANY ANTERIOR Es manté igual respecte a l’any anterior: 5% a -5%
Empitjora respecte a l’any anterior: <-5%
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
RELLEVÀNCIA I INFLUÈNCIA ÍNDEX DE SATISFACCIÓ
Un any més la fiabilitat de la resolució i la 
resposta rebuda són els aspectes més 
directament relacionats amb la valoració 
global que els usuaris i usuàries de l’IMH 
atorguen al servei.
Seguir treballant en aquests aspectes 
directament relacionats amb el servei és el 
que els usuaris i usuàries es continuïn 
mantenint satisfets.
(*) Nota: El percentatge de l’eix de la importància s’ha calculat 
a partir de l’aportació percentual  de cada ítem a la qualitat 
percebuda globalment a IMH, sense tenir presents els blocs.
IS1 Valori els aspectes segons el grau de satisfacció Entrevistats a la sortida Aportació percentual segons model de satisfacció Entrevistats a la sortida 13
que li hagin produït. 672 672
0 = Mínima; 10 = Màxima
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
02
Perfil de les persones entrevistades
14
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES ENTREVISTADES
TIPOLOGIA D’USUARI PARTICULARS  - NIVELL DE DOMICILIACIÓ 
Els usuaris i usuàries de l’oficina d’atenció de l’IMH es El 83,3% dels usuaris i usuàries de l’Oficina d’atenció 
caracteritzen, principalment, per residir a la ciutat de de l’IMH opten per la domiciliació dels seus impostos, 
Barcelona i adreçar-s’hi per tractar una qüestió preferentment de tots ells (73,3%) davant els que 
particualr. Així: només en domicilien alguns (10,5%). Així, es manté la 
 Vuit de cada deu persones que han accedit a tendència iniciada al 2014 de domiciliar cada vegada 
aquest servei l’any 2019 ho fan per tractar alguna més el impostos, ja sigui total o parcialment.
qüestió particular. Un altre 11,7% s’adreça a El 14,9% que ha decidit no domiciliar cap impost 
l’oficina per realitzar alguna gestió per encàrrec de municipal continua mostrant les mateixes reticències 
l’empresa on treballen i el 8,5% restant es tracta de la resta d’edicions: en primer lloc la preferència per 
de professionals de la gestió. poder controlar directament els pagaments pendents, 
 De manera similar a les onades anteriors, la seguit de la desconfiança en genera, i en els bancs en 
majoria d’entrevistats i entrevistades viuen o particular.
treballen per a una emprea situada a la ciutat de Prop del 20% afirma que no els tenen domiciliats 
Barcelona (el 78,7%), arribant aquesta proporció a perquè no tenen cap impost a Barcelona o no hi viuen 
més del 85% entre els que van a l’oficina per a la ciutat. mentre que hi ha un increment important 
motius professionals. entre els usuaris i usuàries que comenten que no d’ho 
 Entre els usuaris i usuàries del servei trobem una han plantejat.
proporció similar de catalanoparlants i 
castellanoparlants, el que no afecta l’idioma en el 
que són atesos pel personal de l’IMH, ajustat a 
l’idioma de l’usuari o usuària en un 97,7% dels 
casos. Aquestes dades es mantenen estables en 
el temps.
15
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES 
TIPUS D’USUARI ENTREVISTADES
%
100
QÜESTIÓ 80,0 79,9
PARTICULAR
80
60
40
PROFESSIONAL 
GESTIÓ
20 QÜESTIÓ EMPRESA ON 
TREBALLA 11,1 11,7
9,0 8,5
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P1 Avui ha vingut per a solucionar una qüestió com a 877 16
particular, professional de la gestió o per una 
qüestió de l'empresa on treballa?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES 
LLOC DE RESIDÈNCIA DELS USUARIS I USUÀRIES ENTREVISTADES
TIPUS USUARI - 2019
2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019 Particular Professional Per feina 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
BARCELONA CIUTAT 76,4 76,1 77,6 79,0 78,2 84,2 78,7 76,1 94,7 85,2 CIUTAT VELLA 6,2 9,6 5,2 6,5 7,0 6,9 7,1
ÀREA METROPOLITANA 13,2 12,4 11,6 11,8 11,8 9,0 12,3 13,2 3,9 12,2 EIXAMPLE 19,8 20,0 18,8 22,9 16,4 19,2 20,0
RESTA PROV. BARCELONA 8,7 8,9 8,5 7,1 7,3 5,3 6,7 8,0 1,5 1,7 SANTS-MONTJUÏC 10,7 9,1 9,2 10,3 8,5 8,7 8,9
RESTA CATALUNYA 1,2 1,7 1,6 1,4 1,7 1,0 1,4 1,7 LES CORTS 1,9 3,2 5,5 3,5 5,4 5,3 5,4
RESTA D'ESPANYA 0,5 0,7 0,3 0,3 0,6 0,5 0,8 0,8 0,9 SARRIÀ-SANT GERVASI 8,1 10,6 8,7 7,0 8,8 8,6 8,6
RESTA EUROPA UE - - 0,1 0,3 0,4 - 0,1 0,2 GRÀCIA 13,0 5,8 5,5 5,7 6,1 7,8 7,0
NO CONTESTA - 0,1 0,3 0,3 - - HORTA-GUINARDÓ 13,0 9,9 9,8 11,9 9,0 8,9 9,5
NOU BARRIS 7,1 9,7 8,2 9,0 9,7 9,7 11,1
N (403) (809) (800) (800) (710) (804) (877) (700) (75) (102)
SANT ANDREU 4,9 6,0 7,9 6,3 9,7 8,0 6,1
Nota: El tipus “Professional” es refereix a una mostra escassa per la qual cosa la representativitat estadística de les SANT MARTÍ 15,3 15,4 20,8 16,8 19,3 16,7 15,3
dades és menor NO CONTESTA - 0,6 0,5 0,2 - 0,1 1,0
N (308) (616) (621) (632) (555) (677) (690)
Z2 A quina població viu habitualment / a quina 877 17
població està la seva oficina?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES 
LLENGUA HABITUAL ENTREVISTADES
80 %
60 CATALÀ 50,1 50,1
40 CASTELLÀ 47,6 46,8
20
ALTRES
0
%
100
L'HAN ATÈS EN EL SEU IDIOMA 99,7
98,3 97,8 99,095 97,0 96,9 97,0 97,795,7 96,594,9 95,2 95,4
90 93,3
85
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
Z1 Quina és la seva llengua habitual? 877 P4 L’informador o informadora que l’ha atès, li ha Entrevistats a la sortida 18
parlat en el seu idioma? 672
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES 
DOMICILIACIÓ DELS IMPOSTOS MUNICIPALS ENTREVISTADES
100 %
80 TOTS DOMICILIATS 71,9 73,3
60
40
CAP DOMICILIAT
20 15,6 14,9
NOMÉS ALGUNS
10,0 10,5
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P12 Vostè té domiciliats els seus impostos municipals? Usuaris/-àries particulars 19
700
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PERFIL DE LES PERSONES 
RAONS PER NO DOMICILIAR ELS IMPOSTOS MUNICIPALS ENTREVISTADES
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
CONTROL DIRECTE SOBRE EL PAGAMENT 54,2 44,7 31,0 28,2 11,4 32,1 12,4 30,4 16,3 21,5 47,2 15,8 18,9 9,1 19,2
NO VOL (NO LI AGRADA, NO LI AGRADEN ELS BANCS, - - 19,0 22,3 15,9 22,6 14,4 34,8 20,3 24,9 9,8 26,7 32,1 19,5 11,0
S'ESTIMA MÉS FER-HO PERSONALMENT, EN EFECTIU...)
DESCONFIANÇA - 7,3 7,7 4,9 2,3 2,4 7,2 - 9,8 3,8 2,8 5,5 7,4 3,7 4,1
NO TÉ INGRESSOS / NO TÉ COMPTE BANCARI - - - - - - - - - - - - - 3,9
PROBLEMES COMPTE BANCARI - - - - - - - - - - - - - 3,7
NO PAGA IMPOSTOS / NO VIU A BARCELONA 17,5 25,7 7,1 5,8 27,3 14,3 13,1 13,0 22,9 18,2 13,1 18,2 17,9 23,8 19,7
NO S'HO HA PLANTEJAT - - 8,3 3,9 4,5 4,8 5,2 - 3,9 5,3 - 1,2 1,1 0,6 12,0
EN PROCÈS DE DOMICILIAR ELS SEU IMPOSTOS - - - - - - 12,4 4,3 1,3 1,9 2,3 3,0 1,1 18,3 7,9
MANCA DE COSTUM / DEIXADESA 1,8 1,1 - 2,9 4,5 9,5 5,2 4,3 8,5 5,3 0,9 7,3 2,1 5,5 7,1
MANCA D'INFORMACIÓ 7,2 1,1 1,2 5,8 11,4 0,6 5,2 4,3 3,9 9,1 4,7 2,4 7,9 5,5 3,9
HO FAN ALTRES PERSONES - - - - - - - - 1,3 0,5 1,9 - 1,2 1,1
MANCA DE TEMPS 9,6 8,4 3,6 3,9 - 1,2 - 4,3 1,3 0,5 - 2,4 1,6 0,6 0,6
ALTRES 4,2 6,1 17,9 19,4 15,9 9,5 9,2 - 3,9 5,3 8,4 7,9 4,7 5,5 4,6
CAP - - - - - - 2,0 - - - 5,1 - - - -
NS / NC 5,4 5,6 4,2 2,9 6,8 3,0 13,7 4,3 6,5 3,8 6,1 9,7 4,7 6,7 1,2
N (166) (179) (168) (103) (44) (168) (153) (23) (153) (209) (214) (165) (190) (164) (178)
P12.A I per quina raó no els té domiciliats? Usuaris/-àries particulars que no tenen domiciliats tots els 20
seus impostos municipals
178
Espontània. Multiresposta
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
03
Hàbits de visita
21
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
HÀBITS DE VISITA
MITJANS PRESCRIPTORS Els valors associats a l’atenció presencial i que la fan A partir d’aquest punt, el temps d’espera incrementa 
Tot i que la majoria d’enquestats s’ha adreçat a l’IMH més atractiva als entrevistats que la prefereixen progressivament fins a la darrera onada, on l’espera 
per iniciativa pròpia (el 60,3%), hi ha un 33,9% que ho continuen invariables. Al parer dels entrevistats, els mitjana era de 51:42 minuts, arribant a l’hora i 20 
ha fet després d’haver rebut documents del propi proporciona més confiança  i sensació de seguretat a minuts entre els que no tenien cita prèvia. 
Institut, proporció que ha incrementat més de sis punts la vegada que obtenen una informació més extensa i A partir del 2018, i gràcies a l’increment de la proporció 
respecte l’any passat. clara que no la que troben a Internet. dels entrevistats que van amb cita prèvia a l’IMH, el 
Pel que fa al mitjà prescriptor, un 28m9% d’usuaris i VISITA CONCERTADA I TEMPS D’ESPERA temps d’espera mitjà és inferior als 10 minuts. Aquesta 
usuàries afirma que s’ha adreçat a l’oficina perquè li reducció en el temps d’espera, es tradueix en la millora La introducció de la cita prèvia per a la realització de 
han enviat documentació des de l’Ajuntament. Tot i en la valoració que es té d’aquest aspecte del serveis, gran part dels tràmits es tradueix amb un 70,6% 
això, el principal mitjà prescriptor continua sent algun que passa de ser un dels aspecter pitjor valorats del d’usuaris i usuàries que afirmen tenir la visita 
dels serveis d’informació municipal, com ara el 010, servei a estar entre els que reben una millor valoració concertada, una proporció que s’ha reduït més de 10 
Internet o les Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC). mitjana.punts respecte l’any passat.
D’altra banda, hi ha un 17,1% que sabia que havia ÚS DEL CORREU ELECTRÒNIC
d’anar a aquesta oficina perquè ja ho havia fet L’efecte més immediat que té l’increment de l’ús de la 
anteriorment, proporció significativament més alta cita prèvia és la disminució exponencial del temps 
Pel que fa a l’ús del correu electrònic com servei de 
d’espera, comparat a les dades anteriors al 2018, notificació, el 63,2% dels usuaris i usuàries estaria entre els professionals de la gestió (48,3%) 
primera onada realitzada a partir del canvi d’estratègia. disposat a rebre notificacions d’hisenda a través 
Enguany trobem un 28,6% d’enquestats que afirmen d’aquest mitjà, percentatge que es manté per sobre de 
que van al menys una vegada a l’any a l’oficina Observant la sèrie temporal, es pot veure dos la mitjana de la sèrie.
d’atenció de l’IMH. moments d’inflexió en el temps que els usuaris i 
usuàries s’esperaven abans de rebre atenció a l’oficina 
SERVEIS D’ATENCIÓ PREFERENTS APLICACIÓ TRAMITS AL MÒBILde l’IMH. En primer lloc, un increment constant fins al 
Internet (43,0%) i l’atenció personal (36,5% a les OACs 2007, on s’arriba al primer màxim amb una mitjana de Només el 24,5% respon afirmativament quan es 
i un 9,2% a l’oficina de l’IMH) són els principals mitjans 53:53 minuts, seguit d’un descens progressiu fins a demana si coneixen l’aplicació 
que els usuaris i usuàries particulars del servei arribar al mínim del 2011. barcelona.cat/tramitsalmobil.
preferirien per realitzar les seves gestions. 
22
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
HÀBITS DE VISITA
ELS SERVEIS D’INFORMACIÓ I GESTIÓ Barcelona. Així, a l’entorn del 90% coneixen el portal d’atenció de l’IMH. Així, es manté a l’entorn del 50% 
MUNICIPALS de tràmits de l’Ajuntament i els portal d’Hisenda, i els els que coneixen aquest servei i un 22,3% ha fet algun 
Es manté l’increment en el coneixement que els han fet servir alguna vegada el 71,1% el portal de tràmit en algun moment. Només un 7,9% dels que 
usuaris i usuàries de l’Oficina d’atenció de l’IMH tenen tràmits de l’Ajuntament i un 63,6% el portal específic coneixen els quiscos de tràmits han intentat fer el 
dels diferents serveis d’atenció pels que s’ha demanat, d’Hisenda. En ambdós casos, hi ha hagut un important tràmit que els ha portat a l’IMH
assolint el màxim històric en el cas del portal de increment tant dels usuaris i usuàries que coneixen El cas de les OAC’s és lleugerament diferent, perquè 
tràmits, el portal d’hisenda i el 010. aquests portals d’atenció com dels que els han fet només es pregunta als particulars. Entre aquests, un 
servir alguna vegada.
Pel que fa a l’ús, hi ha un increment important de 74,4% coneix el servei i un 51,8% l’ha fet servir alguna 
d’usuaris i usuàries que han fet tràmits online, tant amb En relació al tràmit que els ha portat el dia de vegada. Com amb la resta de serveis, la proporció que 
el portal de tràmits com el d’hisenda. En canvi, la l’entrevista a l’oficina d’atenció de l’IMH, només el s’ha desplaçat primer a l’OAC per tractar de fer el 
proporció d’entrevistats i entrevistades que ha fet servir 41,7% ho ha intentat fer a través del portal de tràmits tràmit és més baixa que en anteriors onades, amb un 
algun dels altres serveis d’atenció ha disminuït de l’Ajuntament de Barcelona i el 36,3% mitjançant 24,9% que ho ha intentat.
respecte l’any passat. l’específic d’Hisenda. Comparat amb les anteriors 
onades, aquesta proporció és relativament més baixa.
El 010 continua sent el servei d’atenció més usat i 
conegut d’entre els que s’ha demanat, donat que el Els principals inconvenients que troben els entrevistats 
coneix el 95,9% dels entrevistats i entrevistades i un per no utilitzar l’atenció en línia de l’Ajuntament de 
77,6% l’han usat algun cop. D’entre els que l’han fet Barcelona, en primer lloc continua sent que no es pot 
servir, el 41,1% ha intentat fer el tràmit que l’ha portat fer, sobretot perquè implica haver de presentar 
a l’IMH abans de provar-ho a l’ofician d’atenció, una documents o buscar impresos (29%). A continuació 
proporció sensiblement més baixa que la de l’any apareixen qüestions com la preferència del tracte 
passat. personalitzat que aporta més confiança (25,4%).
A continuació, els serveis més coneguts son els de Els quioscos de tràmits continuen sense ser una 
tramitació en línia que proporciona l’Ajuntament de alternativa real entre els usuaris i usuàries de l’oficina 
23
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
MOTIU DE LA VISITA HÀBITS DE VISITA
2019
Maig / Octubre  
Juny
INICIATIVA PRÒPIA 60,7 60,0
%
100 HA REBUT DOCUMENTS DE L'IMH 34,8 33,0
INFORMACIÓ A L'ENTITAT BANCARIA 4,0 6,5
ALTRES 0,5 0,4
NS / NC
80
N (402) (475)
63,3
60,3
60 INICIATIVA PRÒPIA
40 33,9
HA REBUT DOCUMENTS 27,1
DE L'IMH
20
ALTRES INFORMACIÓ A 8,5
L'ENTITAT BANCARIA 5,3
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P5 Vostè ve avui per pròpia iniciativa o arran d’haver 877 24
rebut algun document de l’IMH? 
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
MITJÀ PRESCRIPTOR PEL QUE HA ANAT A L’IMH HÀBITS DE VISITA
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
LI HAN DIT
AL 010 26,1 31,6 17,2 15,7 19,5 20,9 15,2 8,3 16,1 15,0 10,6 7,6 16,8 26,4 12,2
A LES OAC 10,3 13,3 5,7 5,6 5,1 8,0 4,2 0,5 8,4 14,8 8,8 6,5 10,4 9,7 6,8
A ALTRES SERVEIS MUNICIPALS 2,6 2,8 8,3 7,3 3,0 1,8 3,3 0,8 6,0 4,0 5,0 3,5 5,6 3,6 3,8
FAMILIARS/AMICS/COMPANYS 6,2 6,3 6,3 4,1 2,7 4,5 5,1 0,5 3,5 4,3 6,0 4,1 4,5 3,2 4,5
A LA FEINA 0,2 0,5 1,5 0,2 0,9 0,5 3,1 0,7 0,5 1,0 4,0 1,7 2,1 2,0
C. PRIVAT (NOTARI, ADVOCAT, GESTOR…) 1,6 0,3 1,7 0,8 0,5 2,5 3,0 0,3 4,7 4,9 5,5 4,6 5,8 5,2 3,2
A TRÀNSIT (LA CAMPANA, DGT…) 2,0 1,8 1,0 2,0 4,8 3,3 11,0 0,8 3,7 2,5 1,8 3,9 2,4 1,6 0,3
A L'ENTITAT BANCÀRIA - - - - - - - - - - - - 3,8 3,0 1,3
HA REBUT DOCUMENTACIÓ
ENVIADA DES DE L'AJUNTAMENT 13,1 5,5 33,4 33,0 31,4 23,8 17,5 61,5 20,3 11,7 28,1 34,0 24,8 25,0 28,9
CARTA DEL BANC 3,9 4,8 2,8 3,3 5,7 5,6 1,9 3,5 3,5 1,4 2,5 4,0 4,4 2,7 3,0
ALTRES FORMES
HO HA MIRAT PER INTERNET - - - - - 3,3 6,2 3,3 6,0 4,9 6,9 3,9 7,0 15,3 14,9
HA VINGUT ALTRES VEGADES 25,6 24,9 11,5 20,7 23,1 23,1 24,3 21,0 33,0 35,4 25,6 20,4 29,0 15,8 17,1
ALTRES 8,2 8,1 9,3 7,2 3,0 2,9 5,1 0,3 - 0,2 1,1 1,5 1,7 2,0 1,8
NS / NC - - 1,2 0,2 0,3 0,2 0,3 - 0,6 1,3 5,8 0,7 1,1 0,1
N (609) (602) (599) (657) (663) (800) (808) (400) (403) (809) (800) (800) (710) (804) (877)
P6 Com s’ha assabentat que avui havia de venir aquí, 877 25
li ha dit algú, ha rebut algun document o d’una Espontània. Multiresposta
altra forma? 
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
FREQÜÈNCIA DE VISITA HÀBITS DE VISITA
%
100
 80 35,2 42,2 43,8
 60
27,5
21,1
23,2
 40
8,5 4,4 4,2 MÍNIM UN COP L’ANY
10,9 2016: 28,7%
 20 14,5 14,5
9,2 2018: 32,3%
7,6 5,7 2019: 28,6%
12,2
6,6 8,4
  0
2016 2018 2019
P8 Amb quina freqüència ve a aquesta oficina? 877 3 o més cops l’any 1 cop cada 2 anys 26
2 cops l’any Menor freqüència
1 cop l’any Avui és el primer cop
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
SERVEI MUNICIPAL PREFERIT PER FER TRÀMITS HÀBITS DE VISITA
100 % 0,8
8,3
12,4 13,8 9,6 9,019,8
24,6 4,5
16,9
29,1 24,0 21,524,4 26,6 29,5
80 12,7
9,2
5,7
9,9 14,3
54,4 6,9
11,8
60 11,8
20,9 17,8 23,0
24,0 38,0
40,7 22,928,3 29,9 36,5
32,3
40 42,1 27,8
22,7 25,9
20,7 17,5
31,4
8,6
20 22,7
15,4 21,6 25,7 29,4 18,4 31,0 34,9 48,8 41,7 41,0 43,2 52,5 44,9 36,4 43,0
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P11 Si la gestió que avui ha vingut a fer aquí la pogués Usuaris/-àries particulars Internet El telèfon 010 27
fer també en un dels altres serveis municipals, 700 OAC Quioscos de tràmits
quin utilitzaria en primer lloc? Oficina d‘Hisenda Municipal NS / NC
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
MOTIUS PER PREFERIR L’IMH HÀBITS DE VISITA
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
MILLOR ATENCIÓ PERSONAL / MÉS CLAR / MÉS 
INFORMACIÓ 38,0 35,4 29,8 38,3 36,8 57,5 37,3 80,9 35,1 40,0 36,6 37,3 37,4 40,8 52,3
HO PREFEREIXO / M'AGRADA MÉS - - - - - - 4,9 2,1 1,0 5,1 9,5 24,0 14,3 20,1 17,4
NO ES POT FER EN UN ALTRE LLOC - - - - - - 6,3 0,7 8,2 7,7 6,5 10,0 12,2 10,6 15,0
INTERNET NO FUNCIONA/ NO S'ENTÉN/ COMPLEXE - - - - - - 3,0 6,4 6,2 2,1 7,3 4,7 4,8 2,8 7,3
MÉS RAPIDESA 8,0 10,6 4,8 2,0 3,5 6,2 14,9 2,1 12,4 8,7 1,9 3,3 5,4 1,7 6,1
MAJOR CONFIANÇA I SEGURETAT 10,9 4,8 19,4 15,4 7,0 18,1 11,2 3,5 9,3 22,1 20,2 8,7 12,2 12,8 5,2
PROXIMITAT I COMODITAT 21,2 10,6 12,9 14,8 21,1 11,4 11,6 1,4 12,4 4,1 6,5 4,0 6,1 5,6 3,5
PER COSTUM 2,2 3,7 11,3 12,1 5,3 2,1 1,9 0,7 6,2 2,1 3,8 4,0 0,7 1,7 0,8
SERVEI MÉS COMPLET 16,1 28,6 8,9 5,4 7,0 3,1 1,1 5,2 3,1 3,1 0,7 2,7 2,2 0,3
ALTRES 2,2 6,3 12,9 12,1 15,8 1,6 6,0 2,1 3,1 5,1 3,4 3,3 4,1 1,7 0,8
NS / NC 1,5 - - - 3,5 - 1,9 - 1,0 - 1,1 - - - -
N (138) (189) (124) (149) (57) (193) (268) (141) (97) (195) (262) (150) (147) (179) (259)
P11A Per quin motiu acudiria primer  a l’IMH? Usuaris/-àries particulars que anirien primer a IMH 28
259
Espontània
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
USUARIS AMB VISITA CONCERTADA HÀBITS DE VISITA
100 %
82,3
2019
80 Maig / 
Juny Octubre
70,6 USUARIS AMB VISITA CONCERTADA 72,4 68,9
60 USUARIS SENSE VISITA CONCERTADA 27,6 31,1
N (402) (475)
37,6 40,0
40 34,4
30,1 32,327,8 29,1 28,9 28,7 30,1 29,925,6
20 USUARIS AMB 
VISITA 
CONCERTADA 22,8
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P2 Vostè avui tenia dia i hora de visita concertada? 877 29
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
TEMPS D’ESPERA ABANS DE SER ATÈS HÀBITS DE VISITA
Mitjana
01:26
01:12
Mitjana AMB HORA 
00:57 CONCERTADA
SENSE HORA 00:08 0:07:35
CONCERTADA MITJANA
00:43 0:07:30
MITJANA SENSE HORA 0:05:59
00:28 00:05 CONCERTADA 0:05:58
0:07:18 0:05:56
AMB HORA 
CONCERTADA
00:14 0:06:480:07:16 0:06:44
0:06:50 0:06:34
0:05:07
00:00 00:02
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
00:00
Maig / Octubre
Juny
P3 I aproximadament, quant temps ha hagut Entrevistats a la sortida 30
d’esperar-se avui abans de ser atès/a? 672
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
D’ACORD AMB L’ÚS DEL CORREU ELECTRÒNIC PER 
NOTIFICACIONS HÀBITS DE VISITA
100 %
80
60
40
56,8 60,9
20
58,3 57,9 58,5 70,1 63,2
0
2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
%
100
TOTES LES 97,4
80 NOTIFICACIONS
94,3
90,7 88,7 92,7 92,794,8
60
40
20 NOMÉS MULTES NOMÉS TRIBUTS
4,8 4,1 1,3 4,5 5,14,3 1,6 2,0 3,12,2
0 2,9
2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P9 Per facilitar que li arribin les notificacions de 877 Donaria el seu correu electrònic P9.A I, què li interessaria rebre en aquest correu Proporcionarien el seu correu electrònic 31
l‘IMH, vostè proporcionaria el seu correu electrònic? 552
electrònic?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
APLICACIÓ BARCELONA.CAT/TRAMITSALMOBIL HÀBITS DE VISITA
%
100
 80
 60 77,0 75,4
 40
 20
23,0 24,5
  0
2018 2019
P10 Vostè coneix l’aplicació 877 Sí 32
BARCELONA.CAT/TRAMITSALMOBIL? No
No contesta
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
CONEIXEMENT I ÚS DELS SERVEIS D’INFORMACIÓ MUNICIPAL HÀBITS DE VISITA
2019
%
100
18,3
80 20,9 25,5
60 22,6
40
25,1
20
71,1 63,6 77,6 22,3 51,8
0
%
100 8,7
80
60
54,2 51,4
40 59,2
69,5
20 83,4
41,7 36,3 41,1 7,9 24,90
Portal tràmits Portal hisenda 010 Quiosc de tràmits OAC
P7C Coneix els diferents serveis OAC: Usuaris/-àries particulars, Coneix i ha usat algun cop Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venir
Coneix els diferents serveis. 33
d’informació? Resta de serveis: tothom. P7D Sap que s'hi poden fer tràmits Coneix i no l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir d'hisenda? 804 ajuntament.barcelona.cat/tramits;P7B Els ha usat algun cop? 700 OAC,  877 resta No sap que es fan tràmits P7A 779 ajuntament.barcelona.cat/hisenda;    Ho ha intentat abans de venir? 839 tel. 010; 415 Quiosc tràmits; 518 OAC
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PORTAL DE TRÀMITS
CONEIXEMENT I ÚS HÀBITS DE VISITA
%
100
80 20,922,9
28,0 12,1
60 12,1 22,1 19,0 17,7
20,9 22,5
40
20
36,5 52,7 38,8 52,4 47,5 52,8 64,8 52,5 64,7 71,1
0
%
100 4,7 4,15,2 3,9 3,115,0 10,5 15,3
80
40,7
60 41,2
39,5 51,8 48,5 54,2
40 61,3
62,0
63,4
20 84,9
21,6 53,6 14,3 27,5 34,8 45,1 45,1 58,3 46,8 41,7
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P7C Coneix el web ajuntament. 877 Coneix i ha usat algun cop Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venirbarcelona.cat/tramits? P7D Sap que s'hi poden fer tràmits 
Coneix ajuntament.barcelona.cat/tramits 34
Coneix i no l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir
P7B d'hisenda?
804
L’ha usat algun cop? No sap que es fan tràmits P7A Ho ha intentat abans de venir?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
PORTAL  D’HISENDA 
CONEIXEMENT I ÚS HÀBITS DE VISITA
%
100
80 25,5
23,3
60 13,3
25,5 25,3 15,1 18,624,2
40 24,111,9 20,8 11,9 7,2
8,6
20
31,4 31,3 27,8 32,1 23,1 36,4 42,5 41,9 38,8 50,0 59,5 48,7 56,5 63,6
0
%
100 4,5 4,59,1 6,6 3,1 7,5 7,9
16,5
80
36,1 35,6 37,8 36,0
60 38,051,3 43,7 46,2
46,2 25,7 59,8
40 59,259,4 61,6
38,1
31,2
20 83,1
37,3 25,7 17,5 38,7 31,5 59,7 16,5 31,7 37,1 54,5 48,5 61,5 49,4 36,3
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P7C Coneix el web ajuntament. 877 Coneix Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venir Coneix ajuntament.barcelona.cat/hisenda 35barcelona.cat/hisenda? P7D Sap que s'hi poden fer tràmits Coneix i l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir
P7B d'hisenda?
779
L’ha usat algun cop? Coneix i no l’ha usat No sap que es fan tràmits P7A Ho ha intentat abans de venir?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
TELÈFON 010
CONEIXEMENT I ÚS HÀBITS DE VISITA
%
100
10,4 14,4 10,2 18,3
80 15,5 11,6 18,9 15,5 18,8 20,022,5 19,0 22,6 14,8
60
40
20
81,4 69,1 63,1 75,1 63,6 70,7 70,5 79,2 69,7 62,1 69,3 69,0 82,8 77,6
0
% 2,9
100 8,7 5,39,8 6,7
15,9 7,5
20,7 16,3
80 26,1
39,7 32,8
60 48,2 40,5
32,6 46,5 48,9
24,7 64,0 44,6 44,3 51,5
51,4
40 21,8 64,8 45,1
11,9
20
46,7 35,6 30,1 24,1 39,0 44,8 32,3 39,8 38,7 28,8 44,4 64,5 54,1 41,1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P7C Coneix el telèfon 010? 877 Coneix Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venir P7D Sap que s'hi poden fer tràmits Coneix el telèfon 010 36
Coneix i l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir 839
P7B L’ha usat algun cop? d'hisenda?Coneix i no l’ha usat No sap que es fan tràmits P7A Ho ha intentat abans de venir?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
QUIOSCOS DE TRÀMITS 
CONEIXEMENT I ÚS HÀBITS DE VISITA
%
100
80
60
40 29,9
19,7 15,2 25,1
20 22,9 17,6
10,6 9,4 25,1 24,8 29,2 22,3
0
%
100
8,5 8,9 6,5 9,5 8,7
20,4
80
60 59,4
71,8 64,7
86,0 83,469,9
40
20
9,7 19,3 34,1 25,8 7,9
0 5,5
2013 2014 2015 2016 2018 2019
P7C Coneix els quioscos de tràmits 877 Coneix i ha usat algun cop Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venir P7D Sap que s'hi poden fer tràmits Coneix els quioscos de tràmits 37Coneix i no l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir 415
P7B Els ha usat algun cop? P7A d'hisenda?No sap que es fan tràmits Ho ha intentat abans de venir?
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
OFICINES D’ATENCIÓ CIUTADANA (OAC)
CONEIXEMENT I ÚS HÀBITS DE VISITA
%
100
80
14,7
10,3
60 9,3 2,7 19,5 9,0 22,621,3 13,4
13,5
40
8,0 15,5
11,0
14,0
20
56,8 30,6 38,8 61,4 29,6 33,6 20,2 45,2 51,1 48,9 66,4 57,2 63,8 51,8
0
%
100 4,6 5,6
15,6 7,0 14,5 7,0
9,2 4,3
16,6 16,7
80
38,5 32,0 33,6
60 51,2 45,4 52,4 50,8
55,4
40
56,5 35,1 57,2
54,4
69,5
29,9
20 85,074,1
26,9 26,4 18,9 9,2 27,1 60,9 15,0 31,1 37,6 45,4 43,3 64,2 44,5 24,9
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2018 2019
P7C Coneix les of atenció al ciutadà? Usuaris/-àries particulars Coneix Sap que fan tràmits i l’ha usat abans de venir P7D Sap que s'hi poden fer tràmits Particulars que coneixen les oficines 38
700 Coneix i l’ha usat Sap que fa tràmits i no l’ha usat abans de venir d’atenció al ciutadà
P7B Les ha usat algun cop? d'hisenda?Coneix i no l’ha usat No sap que es fan tràmits P7A Ho ha intentat abans de venir? 518
Enquesta Usuaris i Usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda 2019
Presentació de Resultats
RAONS PER NO UTILITZAR ELS PORTAL DE TRÀMITS I 
D’HISENDA HÀBITS DE VISITA
2013 2014 2015 2016 2018 2019
NO ES POT FER (PRESENTAR DOCUMENTS, 16,7 16,0 24,5 22,8 30,7 29,0
PAGAR,BUSCAR IMPRESSOS ...)
PREFEREIX TRACTE PRESENCIAL / MILLOR 
INFORMACIÓ / MÉS CONFIANÇA 20,4 24,4 21,4 16,0 22,1 25,4
PER DESCONEIXEMENT / NO HO HA 
PENSAT/INTENTAT 15,7 8,8 10,4 9,3 5,8 9,9
NO LI AGRADA INTERNET / NO HI ENTÉN / ES 
COMPLICAT 10,6 20,1 13,0 17,7 13,6 9,4
M'HAN ADREÇAT A L'IMH (NOTIFICACIÓ, 010, OAC...) 8,3 3,5 10,4 8,6 10,1 8,7
NO TÉ ORDINADOR/INTERNET / NO FA SERVIR 
INTERNET 10,4 8,2 5,2 10,1 3,3 5,5
DESCONFIANÇA EN INTERNET / NO FUNCIONA BÉ 1,5 3,7 2,6 3,4 2,2 4,7
MANCA DE TEMPS / MÉS RÀPID ANAR 
PRESENCIALMENT 5,8 3,1 2,8 3,4 2,9 4,3
NO TÉ CERTIFICAT DIGITAL / SIGNATURA 
ELECTRÒNICA 0,8 0,4 0,9 1,1 0,5 3,0
PER PROXIMITAT / COMODITAT 5,6 3,1 3,7 2,5 1,0 2,3
PREFEREIX EL 010 0,3 - - 1,1 1,7 0,7
NO ERA NECESSARI 0,5 - 0,2 1,9 3,6 0,5
ALTRES 2,0 7,0 2,8 1,9 1,4 1,7
NS / NC 1,3 1,8 2,2 0,2 1,0 0,3
N (604) (488) (462) (474) (583) (630)
P7A Per quina raó no va utilitzar Internet abans de Usuaris /-àries que no han utilitzat Internet abans de venir 39
venir? 630
Espontània.