Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda - 2019 Encreuaments Del 6 de maig al 31 d’octubre de 2019 Institut Municipal d’Hisenda Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda – 2019 Encreuaments 01 Fitxa Tècnica 2 Enquestes de Sistemes de Qualitat http://ajuntament.barcelona.cat Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda – 2019 Encreuaments FITXA TÈCNICA ÀMBIT AFIXACIÓ Municipi de Barcelona. Fixa per jornada de treball i torn. Enguany totes les entrevistes s’han fet en torn de matí, donat que l’oficina no UNIVERS estava oberta a la tarda. Conjunt dels usuaris i usuàries de l'IMH durant el període d'estudi. PONDERACIÓ GRANDÀRIA DE LA MOSTRA En funció de la mostra objectiu per 877 entrevistes onada i moment de l’entrevista. METODOLOGIA ERROR MOSTRAL Entrevista personal realitzada amb Per a un nivell de confiança del 95,5% suport informàtic (CAPI). El 25% de les (2σ), i P = Q, l’error és de ±3,4% per al entrevistes s'han realitzat a l'entrada i el conjunt de la mostra. 75% a la sortida de l’edifici de l’IMH. DATA DE REALITZACIÓ PROCEDIMENT DE MOSTREIG Del 6 de maig al 31 d’octubre de 2019. Mostreig per conglomerats (16 jornades als mesos de maig i juny i 16 jornades al mes d'octubre) amb selecció aleatòria EMPRESA TREBALL DE CAMP de les últimes unitats (individus). La Psyma. representativitat de les entrevistes es garanteix a partir de la distribució de les enquestes al llarg de tot el treball de camp, abastant dies i horaris diferents del servei. 3 Enquestes de Sistemes de Qualitat http://ajuntament.barcelona.cat Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda – 2019 Encreuaments 02 Exemple de lectura dels encreuaments 4 Enquestes de Sistemes de Qualitat http://ajuntament.barcelona.cat Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda – 2019 Encreuaments EXEMPLE DE LECTURA DE TAULES Base Formulació de la pregunta Variables seleccionades segons el qüestionari. per analitzar tots els Descripció dels enquestats/ades resultats de l’enquesta. als que se’ls ha formulat la pregunta. En aquest exemple, a la pregunta P 47.- D ES D ’ ON ES C ON N EC T A A IN T ER N ET H A B IT UA LM EN T ? “Des d’on es connecta a Internet - - - - - habitualment?” només responen els (B A SE; ES C ON N EC T EN A IN T ER N ET ) que es connecten a Internet alguna (ESP ON T À N IA ) vegada. (M ULT IR ESP OST A ) (Recompte) GÈNERE EDAT TOTAL % Columna Home Dona 16-24 25-34 35-44 45-54 55-64 +64 Si no s’especifica la base, es sobreentén que responen tots els TOTAL (1210) (635) (575) (175) (338) (303) (204) (127) (63) enquestats/ades. A CASA SEVA 91,7 92,0 91,3 92,5 91,5 89,1 92,2 93,8 96,9 A CASA D'ALGÚ ALTRE (AM ICS, FAM ILIARS) 3,6 2,8 4,4 6,4 4,7 3,6 1,9 ,8 ,0 Espontània versus Suggerida A LA FEINA 30,8 30,8 30,8 8,0 37,5 37,2 35,8 35,9 ,0 A L'ESCOLA / UNIVERSITAT 5,2 6,8 3,5 27,0 3,5 1,0 ,5 ,0 ,0 Especificació del tipus de pregunta A LA BIBLIOTECA O EQUIPAM ENT PÚBLIC 3,7 3,5 4,0 8,1 4,7 3,0 1,0 3,2 ,0 segons el grau de llibertat en les LOCUTORI / CIBERCAFÈ 4,5 5,0 4,0 5,7 5,3 6,0 2,5 1,6 3,1 respostes. ESPAIS PÚBLICS (CARRER, PLATJA, PARC...) 1,4 1,3 1,5 1,7 3,5 ,3 ,0 ,8 ,0 En les preguntes espontànies no es llegeixen o mostren (segons la metodologia emprada) les opcions de resposta. (Recompte) Altrament les preguntes són Nombre d’enquestats/ades als que se’ls ha formulat la suggerides i es llegeixen o mostren pregunta. En aquest exemple hi ha 1.210 enquestats/ades totes les possibilitats. que es connecten a Internet als que se’ls pregunta pel lloc de connexió habitual, dels quals 635 són homes, 575 són dones. Multiresposta versus Només una resposta % Columna Especificació del tipus de pregunta Definició de la informació continguda en la taula. Nombre segons el nombre de possibles d’enquestats/ades que han contestat cada opció dividit entre el respostes. nombre total d’enquestats/ades als que s’ha formulat la pregunta. Per exemple, el 91,7% dels internautes es En les preguntes multirespostes els connecten a Internet des de casa seva, entre els homes el enquestats/ades poden donar una o percentatge és del 92,0%. més opcions de resposta. En algunes ocasions es fixa un nombre màxim de respostes i s’especifica en aquest apartat. En les multirespostes la suma dels percentatges d’una columna pot superar el 100%. En l’exemple el sumatori de la columna referent al total dóna 140,9%. Altrament les preguntes són de resposta única i s’obliga als enquestats/ades a decantar-se per una opció, sumant aleshores 100%. 5 Enquestes de Sistemes de Qualitat http://ajuntament.barcelona.cat Estudi dels usuaris i usuàries de l’Institut Municipal d’Hisenda – 2019 Encreuaments 03 Encreuaments Moment, tipus d’usuaris i visita concertada 6 Enquestes de Sistemes de Qualitat http://ajuntament.barcelona.cat ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) MOMENT DE L'ENTREVISTA MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) ENTRADA 25,0 100,0 ,0 23,8 29,7 25,0 24,9 SORTIDA 75,0 ,0 100,0 76,2 70,3 75,0 75,1 A1. IDIOMA DE L'ENTREVISTA MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) CATALÀ 57,1 58,5 56,6 55,2 64,5 57,5 56,0 CASTELLÀ 42,9 41,5 43,4 44,8 35,5 42,5 44,0 A2. MES REALITZACIÓ DE L'ENTREVISTA MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) MAIG 48,1 48,5 48,0 48,7 45,7 49,1 45,7 JUNY 1,9 1,5 2,0 2,0 1,2 2,1 1,3 OCTUBRE 50,0 50,0 50,0 49,2 53,0 48,8 53,0 A3/A4. DURADA DE L'ENTREVISTA MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (Recompte) (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) Mitjana 0:05:37 0:05:51 0:05:32 0:05:47 0:04:58 0:05:43 0:05:21 Des.Est. 0:02:50 0:04:32 0:01:58 0:03:02 0:01:42 0:03:07 0:01:59 F1. AVUI VE A REALITZAR/HA REALITZAT ALGUNA GESTIÓ A L'INSTITUT MUNICIPAL D'HISENDA? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) SÍ 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 F2. A QUINA PLANTA D'AQUEST EDIFICI L'ATENDRAN/L'HAN ATÈS? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) RELACIONS AMB EL CONTRIBUENT 76,9 77,0 76,8 81,6 58,0 91,3 42,3 REGISTRE 23,1 23,0 23,2 18,4 42,0 8,7 57,7 P1. AVUI HA VINGUT PER SOLUCIONAR UNA QÜESTIÓ COM A PARTICULAR, PERQUÈ VOSTÈ ÉS UN PROFESSIONAL DE LA GESTIÓ O PER UNA QÜESTIÓ DE L’EMPRESA ON TREBALLA? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) QÜESTIÓ PARTICULAR 79,9 76,1 81,2 100,0 ,0 84,5 68,9 COM A PROFESSIONAL DE LA GESTIÓ 8,5 9,3 8,2 ,0 42,0 7,0 12,0 PER UNA QÜESTIÓ DE L'EMPRESA ON TREBALLA 11,7 14,6 10,7 ,0 58,0 8,5 19,1 P1A. A QUIN SECTOR TREBALLA? ----- (BASE: USUARIS QUE VENEN COM A PROFESSIONALS DE LA GESTIÓ) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Professional / Qüestió empresa Sí No (75) (19) (56) (75) (44) (31) GESTORIES 32,4 47,5 26,6 32,4 30,1 35,5 ASSESSORIES FISCALS 22,3 5,3 28,7 22,3 26,9 15,7 ADMINISTRACIONS DE FINQUES 9,5 5,3 11,0 9,5 9,1 10,0 GABINETS D'ADVOCATS 30,6 31,4 30,3 30,6 27,2 35,4 ECONOMISTES 1,5 5,3 ,0 1,5 2,5 ,0 AGENTS DE LA PROPIETAT IMMOBILIÀRIA (API) 1,2 ,0 1,6 1,2 2,0 ,0 EMPRESES DE CONSTRUCCIÓ 1,2 ,0 1,6 1,2 2,0 ,0 ALTRES AUTÒNOMS 1,4 5,2 ,0 1,4 ,0 3,4 - 1 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P1B. A QUIN SECTOR TREBALLA LA SEVA EMPRESA? ----- (BASE: USUARIS QUE VENEN PER UNA QÜESTIÓ DE L'EMPRESA ON TREBALLEN) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Professional / Qüestió empresa Sí No (102) (30) (72) (102) (52) (50) GESTORIES / ASSESSORIES 6,2 6,7 5,9 6,2 9,8 2,2 EMPRESES DE CONSTRUCCIÓ 12,6 10,0 13,8 12,6 9,1 16,3 SUBMINISTRAMENTS 2,8 3,3 2,5 2,8 ,0 5,7 TRANSPORTS 12,5 16,5 10,7 12,5 13,4 11,5 TRANSPORTS PASSATGERS 5,1 ,0 7,5 5,1 8,3 1,8 RESTAURACIÓ I HOSTELERIA 10,0 10,1 10,0 10,0 10,2 9,8 COMERÇ I SERVEIS PERSONALS 20,2 23,2 18,8 20,2 22,7 17,6 IMMOBILIÀRIES/ADVOCATS 19,7 20,2 19,4 19,7 16,6 23,0 ALTRES 10,9 10,1 11,3 10,9 9,8 12,0 IS1 (RESUM). NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRAN/HAN PRODUÏT LES SEGÜENTS QÜESTIONS RELACIONADES AMB L'IMH: ----- (BASE: RESPONEN LA PREGUNTA) (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA ... TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí (Recompte) (873) (204) (669) (697) (176) (615) (258) L'ACCÉS I SENYALITZACIÓ DE L’OFICINA Mitjana 8,2 7,9 8,3 8,3 8,1 8,2 8,3 Des.Est. 2,0 2,1 2,0 2,0 2,2 2,1 1,9 (Recompte) (869) (201) (668) (694) (175) (616) (253) LES INSTAL·LACIONS Mitjana 8,8 8,4 8,9 8,8 8,6 8,7 8,8 Des.Est. 1,4 1,5 1,3 1,3 1,7 1,4 1,3 (Recompte) (870) (202) (668) (693) (177) (614) (256) LA NETEJA GENERAL Mitjana 8,9 8,7 9,0 9,0 8,9 9,0 8,9 Des.Est. 1,2 1,3 1,1 1,1 1,4 1,2 1,1 (Recompte) (862) (199) (663) (686) (176) (606) (256) L’HORARI D’ATENCIÓ Mitjana 7,8 7,3 8,0 7,9 7,5 7,9 7,5 Des.Est. 2,2 2,3 2,2 2,2 2,5 2,2 2,3 (Recompte) (830) (158) (672) (661) (169) (581) (249) EL TEMPS D’ESPERA PER SER ATÈS/A Mitjana 8,5 7,3 8,8 8,6 8,1 8,4 8,5 Des.Est. 1,8 2,1 1,6 1,8 2,0 1,9 1,6 (Recompte) (815) (144) (671) (653) (162) (569) (246) EL TEMPS DEDICAT AL SEU CAS Mitjana 8,8 8,0 8,9 8,8 8,6 8,8 8,6 Des.Est. 1,8 2,0 1,7 1,7 2,0 1,8 1,9 (Recompte) (800) (155) (645) (643) (157) (567) (233) LA FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ Mitjana 8,3 7,9 8,4 8,4 8,0 8,3 8,2 Des.Est. 2,4 2,4 2,4 2,4 2,5 2,4 2,5 (Recompte) (805) (149) (656) (646) (159) (571) (234) LA RESPOSTA QUE REBRÀ/REBUDA Mitjana 8,4 8,1 8,5 8,5 8,2 8,5 8,3 Des.Est. 2,3 2,0 2,4 2,3 2,5 2,3 2,5 (Recompte) (849) (179) (670) (678) (171) (597) (252) L’ATENCIÓ QUE REBRÀ/REBUDA (AMABILITAT...) Mitjana 9,0 8,4 9,2 9,1 8,8 9,1 8,8 Des.Est. 1,6 1,8 1,5 1,5 1,8 1,5 1,7 (Recompte) (830) (172) (658) (664) (166) (589) (241) EL NIVELL DE CONEIXEMENTS DEL PERSONAL Mitjana 8,9 8,5 9,0 9,0 8,6 8,9 8,8 Des.Est. 1,7 1,8 1,7 1,6 2,0 1,7 1,7 (cont.) - 2 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) IS1 (RESUM). NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRAN/HAN PRODUÏT LES SEGÜENTS QÜESTIONS RELACIONADES AMB L'IMH: ----- (BASE: RESPONEN LA PREGUNTA) (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) VISITA ... No (Recompte) (258) L'ACCÉS I SENYALITZACIÓ DE L’OFICINA Mitjana 8,3 Des.Est. 1,9 (Recompte) (253) LES INSTAL·LACIONS Mitjana 8,8 Des.Est. 1,3 (Recompte) (256) LA NETEJA GENERAL Mitjana 8,9 Des.Est. 1,1 (Recompte) (256) L’HORARI D’ATENCIÓ Mitjana 7,5 Des.Est. 2,3 (Recompte) (249) EL TEMPS D’ESPERA PER SER ATÈS/A Mitjana 8,5 Des.Est. 1,6 (Recompte) (246) EL TEMPS DEDICAT AL SEU CAS Mitjana 8,6 Des.Est. 1,9 (Recompte) (233) LA FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ Mitjana 8,2 Des.Est. 2,5 (Recompte) (234) LA RESPOSTA QUE REBRÀ/REBUDA Mitjana 8,3 Des.Est. 2,5 (Recompte) (252) L’ATENCIÓ QUE REBRÀ/REBUDA (AMABILITAT...) Mitjana 8,8 Des.Est. 1,7 (Recompte) (241) EL NIVELL DE CONEIXEMENTS DEL PERSONAL Mitjana 8,8 Des.Est. 1,7 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 1. L'ACCÉS I SENYALITZACIÓ DE L'OFICINA ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,2 1,5 1,1 1,0 1,8 1,5 ,3 1 ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,3 ,0 2 ,8 1,0 ,8 ,9 ,6 ,7 1,2 3 1,2 2,0 ,9 1,1 1,7 1,2 1,2 4 2,8 1,9 3,2 2,5 4,1 3,0 2,5 5 4,7 6,8 4,0 4,9 4,0 4,5 5,3 6 3,5 5,3 2,9 3,8 2,4 2,7 5,6 7 10,0 12,7 9,1 9,5 11,7 10,4 8,9 8 21,5 22,0 21,3 21,2 22,4 22,2 19,6 9 20,0 20,5 19,8 20,8 16,8 19,1 22,2 10 = MÀXIMA 33,6 25,8 36,2 33,5 33,9 33,9 32,8 NO HO SAP ,5 ,5 ,5 ,5 ,6 ,5 ,4 NO CONTESTA ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 2. LES INSTAL·LACIONS ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA ,5 1,0 ,3 ,1 1,8 ,5 ,3 1 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 2 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 3 ,1 ,0 ,2 ,2 ,0 ,2 ,0 4 ,3 ,5 ,3 ,4 ,0 ,3 ,4 5 1,6 1,9 1,5 1,6 1,8 1,9 ,8 6 1,5 2,9 1,1 1,6 1,2 1,3 2,0 7 9,2 14,2 7,5 8,8 10,7 9,4 8,6 8 25,1 30,3 23,4 24,1 29,1 25,6 24,0 9 22,5 20,0 23,4 23,4 19,2 21,9 24,0 10 = MÀXIMA 38,1 27,2 41,7 38,9 34,8 38,4 37,3 NO HO SAP ,9 2,0 ,5 ,8 1,2 ,3 2,1 NO CONTESTA ,1 ,0 ,1 ,1 ,0 ,0 ,3 - 3 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 3. LA NETEJA GENERAL ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA ,2 ,5 ,2 ,0 1,2 ,4 ,0 1 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 2 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 3 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 4 ,1 ,5 ,0 ,2 ,0 ,0 ,4 5 1,1 ,0 1,4 1,2 ,6 1,2 ,8 6 ,6 1,0 ,5 ,7 ,0 ,5 ,8 7 7,0 11,3 5,5 7,3 5,4 6,9 7,1 8 23,4 31,3 20,7 22,3 27,4 23,0 24,2 9 25,8 24,9 26,1 25,6 27,0 25,1 27,7 10 = MÀXIMA 41,0 29,1 45,0 41,7 38,3 42,4 37,8 NO HO SAP ,7 1,5 ,5 ,9 ,0 ,7 ,8 NO CONTESTA ,1 ,0 ,1 ,1 ,0 ,0 ,3 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 4. L’HORARI D’ATENCIÓ ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,8 4,0 1,1 1,2 4,2 1,7 2,0 1 ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,2 ,4 2 ,7 1,0 ,6 ,9 ,0 ,6 ,8 3 1,7 1,5 1,7 1,7 1,7 1,5 2,2 4 3,4 2,0 3,9 3,3 3,9 2,9 4,8 5 8,0 8,8 7,8 7,4 10,4 7,5 9,3 6 7,3 9,2 6,6 7,9 5,0 6,4 9,4 7 10,7 11,8 10,3 9,3 16,0 10,7 10,6 8 19,0 27,3 16,2 19,9 15,2 19,9 16,7 9 18,1 17,6 18,3 17,8 19,1 18,0 18,3 10 = MÀXIMA 27,4 14,1 31,9 28,3 23,9 28,7 24,3 NO HO SAP 1,7 2,9 1,2 1,9 ,6 1,9 1,1 NO CONTESTA ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 5. EL TEMPS D’ESPERA PER SER ATÈS/A ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA ,5 1,0 ,3 ,3 1,2 ,7 ,0 1 ,3 1,0 ,1 ,4 ,0 ,5 ,0 2 ,9 1,5 ,8 ,9 1,2 1,0 ,8 3 ,6 1,5 ,3 ,6 ,5 ,8 ,0 4 1,1 1,5 1,0 1,0 1,6 1,5 ,3 5 3,7 6,3 2,8 3,4 4,7 3,4 4,4 6 4,1 7,8 2,8 3,5 6,2 3,5 5,5 7 9,2 11,7 8,4 8,1 13,6 9,1 9,6 8 17,4 24,4 15,0 17,0 18,9 16,5 19,3 9 20,9 11,7 23,9 22,1 16,1 21,4 19,7 10 = MÀXIMA 35,5 8,8 44,4 36,6 31,0 35,2 36,2 NO HO SAP 5,7 22,9 ,0 6,0 4,8 6,4 4,1 NO CONTESTA ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 - 4 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 6. EL TEMPS DEDICAT AL SEU CAS ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,2 1,5 1,1 ,9 2,4 1,0 1,6 1 ,1 ,0 ,2 ,2 ,0 ,2 ,0 2 ,6 ,5 ,6 ,7 ,0 ,5 ,8 3 ,5 ,5 ,5 ,4 ,6 ,5 ,3 4 ,6 ,5 ,7 ,7 ,5 ,3 1,4 5 2,4 4,4 1,8 2,2 3,5 2,8 1,6 6 2,1 2,4 2,0 2,3 1,7 1,9 2,8 7 6,1 9,2 5,1 6,4 5,0 5,9 6,7 8 15,2 23,9 12,4 14,0 19,9 14,0 18,3 9 21,2 11,2 24,5 21,8 18,8 21,0 21,6 10 = MÀXIMA 42,3 16,1 51,1 43,3 38,4 43,6 39,4 NO HO SAP 7,6 29,8 ,2 7,2 9,1 8,5 5,4 NO CONTESTA ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 7. LA FIABILITAT DE LA RESOLUCIÓ ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 3,4 2,9 3,5 3,0 4,8 3,0 4,2 1 ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,3 ,0 2 ,7 ,5 ,7 ,8 ,0 ,8 ,3 3 1,4 1,5 1,3 1,5 1,0 1,3 1,5 4 1,7 1,5 1,8 1,9 1,1 1,8 1,5 5 3,6 3,9 3,6 3,5 4,0 3,5 4,0 6 3,4 4,4 3,1 2,8 5,7 3,9 2,2 7 5,8 4,9 6,1 5,8 5,8 6,6 3,9 8 11,9 17,1 10,1 10,5 17,5 10,1 16,2 9 19,3 20,5 18,9 20,3 15,4 19,1 19,7 10 = MÀXIMA 39,4 18,6 46,3 41,1 32,6 40,8 36,0 NO HO SAP 9,1 24,4 4,0 8,5 11,4 8,7 10,0 NO CONTESTA ,1 ,0 ,2 ,0 ,6 ,0 ,4 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 8. LA RESPOSTA REBUDA/QUE REBRÀ ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 3,0 2,0 3,3 2,5 4,7 2,3 4,6 1 ,4 ,0 ,6 ,5 ,0 ,6 ,0 2 ,8 ,0 1,1 ,9 ,5 1,0 ,3 3 ,7 ,0 1,0 ,9 ,0 ,7 ,8 4 1,1 1,0 1,1 ,9 1,7 1,2 ,8 5 3,9 4,8 3,6 4,1 3,3 4,2 3,2 6 2,8 3,4 2,6 2,4 4,3 2,5 3,6 7 5,4 7,8 4,6 4,7 8,3 5,8 4,4 8 12,6 17,2 11,1 12,2 14,0 11,4 15,6 9 19,7 18,5 20,1 20,5 16,4 19,7 19,8 10 = MÀXIMA 40,9 18,1 48,5 42,1 36,1 42,5 37,1 NO HO SAP 8,5 27,3 2,3 8,2 10,0 8,1 9,6 NO CONTESTA ,1 ,0 ,2 ,0 ,6 ,0 ,4 - 5 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 9. L’ATENCIÓ REBUDA (AMABILITAT...) ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,0 2,0 ,6 ,7 1,8 ,8 1,3 1 ,2 ,5 ,2 ,3 ,0 ,2 ,4 2 ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,2 ,3 3 ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,3 ,0 4 ,4 ,0 ,5 ,3 ,6 ,3 ,4 5 1,0 1,0 1,0 ,8 1,7 1,1 ,8 6 2,1 3,9 1,5 1,9 2,8 1,9 2,4 7 5,1 9,2 3,7 4,3 7,9 3,6 8,4 8 15,2 22,4 12,7 15,0 16,0 14,4 17,0 9 19,3 24,4 17,7 19,5 18,7 19,9 18,0 10 = MÀXIMA 51,9 23,9 61,3 53,2 46,8 53,5 48,1 NO HO SAP 3,3 12,7 ,2 3,2 3,6 3,5 2,9 NO CONTESTA ,1 ,0 ,2 ,2 ,0 ,2 ,0 IS1. NIVELL DE SATISFACCIÓ QUE AVUI LI PRODUIRÀ/HA PRODUÏT LA SEGÜENT QÜESTIÓ RELACIONADA AMB L'IMH: 10. EL NIVELL DE CONEIXEMENTS DEL PERSONAL ----- (0 = MÍNIMA; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,0 1,5 ,9 ,7 2,4 1,2 ,8 1 ,1 ,0 ,2 ,2 ,0 ,0 ,4 2 ,3 ,5 ,3 ,3 ,6 ,2 ,8 3 ,3 ,0 ,4 ,4 ,0 ,3 ,3 4 ,4 ,5 ,4 ,5 ,0 ,6 ,0 5 2,3 1,9 2,4 2,0 3,5 2,4 2,0 6 2,5 3,9 2,1 2,1 4,0 2,1 3,5 7 5,0 6,3 4,6 4,9 5,5 4,8 5,7 8 14,5 19,1 13,0 13,7 17,8 14,2 15,3 9 20,0 23,9 18,7 20,1 19,5 20,5 18,8 10 = MÀXIMA 47,7 26,3 54,9 49,6 40,3 48,8 45,2 NO HO SAP 5,3 16,1 1,7 5,0 6,5 4,4 7,3 NO CONTESTA ,4 ,0 ,5 ,4 ,0 ,5 ,0 IS2. QUIN NIVELL DE SERVEI CREU QUE TROBARÀ AVUI A L'IMH/QUINA VALORACIÓ GLOBAL FA VOSTÈ DE LA SEVA VISITA D’AVUI A L’IMH? ----- (0 = MÍNIMA ; 10 = MÀXIMA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA ... (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 0 = MÍNIMA 1,8 1,5 2,0 1,7 2,5 1,8 2,0 1 ,2 ,5 ,1 ,1 ,6 ,1 ,4 2 ,3 ,5 ,3 ,3 ,6 ,3 ,4 3 ,9 ,5 1,0 1,0 ,6 1,0 ,8 4 1,3 1,0 1,4 1,5 ,5 1,2 1,5 5 2,8 4,9 2,1 2,9 2,4 2,4 3,6 6 4,3 6,8 3,5 3,8 6,4 4,7 3,4 7 11,4 18,1 9,2 10,5 15,2 11,5 11,3 8 23,5 33,1 20,2 22,7 26,6 21,3 28,7 9 26,6 20,5 28,7 27,7 22,6 26,7 26,5 10 = MÀXIMA 25,8 9,2 31,3 27,1 20,8 28,2 20,1 NO HO SAP 1,0 3,5 ,2 ,9 1,2 ,9 1,3 SUSPÈS (0 A 4) 4,6 3,9 4,8 4,5 4,8 4,4 5,2 APROVAT (5 A 6) 7,1 11,7 5,6 6,6 8,9 7,2 6,9 RESUM NOTABLE (7 A 8) 34,9 51,2 29,4 33,1 41,8 32,7 40,1 EXCEL·LENT (9 A 10) 52,4 29,7 60,0 54,7 43,3 54,9 46,6 NS / NC 1,0 3,5 ,2 ,9 1,2 ,9 1,3 (cont.) - 6 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) IS2. QUIN NIVELL DE SERVEI CREU QUE TROBARÀ AVUI A L'IMH/QUINA VALORACIÓ GLOBAL FA VOSTÈ DE LA SEVA VISITA D’AVUI A L’IMH? ----- (0 = MÍNIMA ; 10 = MÀXIMA) VISITA ... (Recompte) % Columna No (259) 0 = MÍNIMA 2,0 1 ,4 2 ,4 3 ,8 4 1,5 5 3,6 6 3,4 7 11,3 8 28,7 9 26,5 10 = MÀXIMA 20,1 NO HO SAP 1,3 SUSPÈS (0 A 4) 5,2 APROVAT (5 A 6) 6,9 RESUM NOTABLE (7 A 8) 40,1 EXCEL·LENT (9 A 10) 46,6 NS / NC 1,3 (BASE: RESPONEN LA PREGUNTA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (Recompte) (869) (198) (671) (694) (175) (613) (256) Mitjana 8,2 7,7 8,4 8,3 8,0 8,3 8,1 Des.Est. 1,9 1,8 1,9 1,9 2,0 1,9 1,9 P2. VOSTÈ AVUI TÉ/TENIA DIA I HORA DE VISITA CONCERTADA? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) SÍ 70,6 70,8 70,6 74,7 54,6 100,0 ,0 NO 29,4 29,2 29,4 25,3 45,4 ,0 100,0 P3 (RESUM). APROXIMADAMENT, QUANT TEMPS HA HAGUT D'ESPERAR-SE AVUI ABANS DE SER ATÈS/A? ----- (BASE: ENTREVISTATS A LA SORTIDA) (BASE: RESPONEN LA PREGUNTA) (EN MINUTS) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA TOTAL Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (Recompte) (672) (672) (544) (128) (473) (199) Mitjana 0:06:44 0:06:44 0:06:44 0:06:46 0:06:48 0:06:34 Des.Est. 0:07:03 0:07:03 0:07:17 0:06:03 0:07:21 0:06:20 (Recompte) (473) (473) (403) (70) (473) (0) AMB VISITA CONCERTADA Mitjana 0:06:48 0:06:48 0:06:48 0:06:47 0:06:48 . Des.Est. 0:07:21 0:07:21 0:07:33 0:06:05 0:07:21 . (Recompte) (199) (199) (141) (58) (0) (199) SENSE VISITA CONCERTADA Mitjana 0:06:34 0:06:34 0:06:30 0:06:44 . 0:06:34 Des.Est. 0:06:20 0:06:20 0:06:28 0:06:03 . 0:06:20 P3. APROXIMADAMENT, QUANT TEMPS HA HAGUT D'ESPERAR-SE AVUI ABANS DE SER ATÈS/A? ----- (BASE: ENTREVISTATS A LA SORTIDA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (672) (672) (544) (128) (473) (199) RES 11,7 11,7 11,6 12,1 13,3 7,7 ENTRE 1 I 15 MINUTS 82,0 82,0 81,6 84,0 80,2 86,5 ENTRE 16 I 30 MINUTS 5,7 5,7 6,1 3,9 5,6 5,8 ENTRE 31 I 60 MINUTS ,5 ,5 ,6 ,0 ,7 ,0 MÉS DE 60 MINUTS ,2 ,2 ,2 ,0 ,2 ,0 P4. L'INFORMADOR/A QUE L'HA ATÈS/A, LI HA PARLAT EN EL SEU IDIOMA? ----- (BASE: ENTREVISTATS A LA SORTIDA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (672) (672) (544) (128) (473) (199) SÍ 97,7 97,7 97,8 97,7 98,0 97,1 NO 2,3 2,3 2,2 2,3 2,0 2,9 - 7 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P4/Z1. L'INFORMADOR/A QUE L'HA ATÈS/A, LI HA PARLAT EN EL SEU IDIOMA? ----- (BASE: ENTREVISTATS A LA SORTIDA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (672) (672) (544) (128) (473) (199) SÍ, EN CATALÀ 48,6 48,6 46,4 57,7 48,5 48,6 SÍ, EN CASTELLÀ 47,2 47,2 49,2 38,4 47,0 47,4 SÍ, EN ALTRES IDIOMES 2,0 2,0 2,1 1,6 2,4 1,1 NO, PARLA HABITUALMENT CATALÀ ,3 ,3 ,0 1,4 ,2 ,5 NO, PARLA HABITUALMENT CASTELLÀ ,9 ,9 ,9 ,9 ,7 1,5 NO, PARLA HABITUALMENT ALTRES IDIOMES 1,1 1,1 1,3 ,0 1,1 ,9 P5. VOSTÈ VE AVUI PER...? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) INICIATIVA PRÒPIA 60,3 63,9 59,1 60,2 60,7 64,7 49,8 HA REBUT DOCUMENTS DE L'IMH 33,9 33,2 34,2 33,5 35,5 29,7 44,1 LI HAN DIT O HA REBUT INFORMACIÓ A L’ ENTITAT BANCÀRIA 5,3 2,0 6,4 5,8 3,2 5,4 4,9 ALTRES ,5 1,0 ,3 ,4 ,6 ,2 1,2 P6. COM S'HA ASSABENTAT QUE AVUI HAVIA DE VENIR AQUÍ? ----- (ESPONTÀNIA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) LI HAN DIT AL TELÈFON 010 12,2 11,7 12,4 13,4 7,4 13,7 8,7 LI HAN DIT A LES OFICINES D’ATENCIÓ DELS DISTRICTES (OAC) 6,8 6,3 6,9 7,6 3,5 9,0 1,5 LI HAN DIT A ALTRES SERVEIS MUNICIPALS 3,8 3,4 3,9 4,2 2,1 3,4 4,7 LI HAN DIT FAMILIARS / AMICS 4,5 4,4 4,5 4,5 4,2 4,6 4,2 LI HAN DIT A LA FEINA 2,0 2,4 1,8 ,5 8,0 1,5 3,1 LI HAN DIT A UN ORGANISME/CENTRE PRIVAT (NOTARI, ADVOCAT, GESTOR...) 3,2 3,4 3,1 3,1 3,6 2,9 4,0 LI HAN DIT A TRÀNSIT (LA CAMPANA, DGT...) ,3 ,0 ,4 ,3 ,5 ,3 ,4 A L’ENTITAT BANCÀRIA 1,3 2,0 1,1 1,4 1,1 1,1 1,9 HA REBUT DOCUMENTACIÓ ENVIADA DES DE L’AJUNTAMENT (CITACIÓ, CARTA, 28,9 27,4 29,5 29,9 24,9 24,6 39,3 NOTIFICACIÓ, REBUT...) HA REBUT CARTA DEL BANC 3,0 1,0 3,6 3,7 ,0 3,1 2,6 HO HA MIRAT PER INTERNET 14,9 19,5 13,4 16,4 9,3 17,7 8,4 HA VINGUT ALTRES VEGADES / DES DE SEMPRE 17,1 17,1 17,1 13,1 33,2 16,2 19,4 A L'ANTIGA OFICINA 1,6 1,4 1,6 1,6 1,5 1,7 1,4 ALTRES ,2 ,0 ,3 ,2 ,6 ,2 ,4 NO HO SAP ,1 ,0 ,1 ,1 ,0 ,1 ,0 LI HAN DIT 34,1 33,6 34,3 35,1 30,4 36,5 28,5 HA REBUT DOCUMENTACIÓ 31,9 28,3 33,1 33,7 24,9 27,7 41,9 ALTRES FORMES 33,6 38,1 32,2 31,0 44,1 35,5 29,2 ALTRES ,2 ,0 ,3 ,2 ,6 ,2 ,4 NO HO SAP ,1 ,0 ,1 ,1 ,0 ,1 ,0 P7.1.A/B/C CONEIX LA WEB WWW.AJUNTAMENT.BARCELONA.CAT/TRÀMITS? L'HA UTILITZADA ALGUN COP? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) LA CONEIX I L'HA USADA ALGUN COP 71,1 72,7 70,5 67,5 85,2 71,6 69,8 LA CONEIX PERÒ NO L'HA USADA MAI 20,9 21,0 20,9 23,2 12,0 20,4 22,2 NO LA CONEIX 8,0 6,4 8,6 9,3 2,7 8,0 7,9 P7.1.A/D. SAP QUE S'HI PODEN FER TRÀMITS D'HISENDA? HO HA INTENTAT PER RESOLDRE EL TRÀMIT ABANS DE VENIR AVUI? ----- (BASE: CONEIXEN LA WEB AJUNTAMENT.BARCELONA.CAT/TRÀMITS) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (804) (192) (612) (632) (172) (567) (237) HO SAP I L'HA USADA ABANS D'ANAR-HI 41,7 50,6 38,6 39,3 50,4 42,8 38,8 HO SAP PERÒ NO L'HA USADA ABANS D'ANAR-HI 54,2 47,8 56,4 56,0 47,8 53,4 56,2 NO HO SAP 4,1 1,6 5,0 4,7 1,8 3,7 5,0 - 8 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P7.2.A/B/C. CONEIX LA WEB WWW.AJUNTAMENT.BARCELONA.CAT/HISENDA? L'HA UTILITZADA ALGUN COP? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) LA CONEIX I L'HA USADA ALGUN COP 63,6 65,9 62,8 59,8 78,8 63,4 64,1 LA CONEIX PERÒ NO L'HA USADA MAI 25,5 23,9 26,1 27,5 17,8 25,1 26,6 NO LA CONEIX 10,9 10,3 11,1 12,8 3,5 11,6 9,2 P7.2.A/D. SAP QUE S'HI PODEN FER TRÀMITS D'HISENDA? HO HA INTENTAT PER RESOLDRE EL TRÀMIT ABANS DE VENIR AVUI? ----- (BASE: CONEIXEN LA WEB WWW.AJUNTAMENT.BARCELONA.CAT/HISENDA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (779) (184) (595) (608) (171) (545) (234) HO SAP I L'HA USADA ABANS D'ANAR-HI 36,3 44,7 33,5 34,5 43,0 37,6 33,3 HO SAP PERÒ NO L'HA USADA ABANS D'ANAR-HI 59,2 52,6 61,4 60,3 55,2 58,0 62,1 NO HO SAP 4,5 2,7 5,0 5,2 1,8 4,4 4,6 P7.3.A/B/C. CONEIX EL TELÈFON 010? L'HA UTILITZAT ALGUN COP? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) EL CONEIX I L'HA USAT ALGUN COP 77,6 75,5 78,3 76,5 82,0 79,5 73,1 EL CONEIX PERÒ NO L'HA USAT MAI 18,3 21,0 17,4 19,0 15,3 17,0 21,4 NO EL CONEIX 4,1 3,4 4,3 4,5 2,6 3,5 5,5 P7.3.A/D. SAP QUE S'HI PODEN FER TRÀMITS D'HISENDA? HO HA INTENTAT PER RESOLDRE EL TRÀMIT ABANS DE VENIR AVUI? ----- (BASE: CONEIXEN EL TELÈFON 010) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (839) (198) (641) (667) (172) (595) (244) HO SAP I L'HA USAT ABANS D'ANAR-HI 41,1 39,9 41,4 43,8 30,3 45,6 29,9 HO SAP PERÒ NO L'HA USAT ABANS D'ANAR-HI 51,4 52,0 51,2 48,4 63,2 47,7 60,6 NO HO SAP 7,5 8,1 7,3 7,8 6,5 6,7 9,5 P7.4.A/B/C. CONEIX ELS QUIOSCOS DETRÀMITS? ELS HA UTILITZAT ALGUN COP? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) ELS CONEIX I ELS HA USAT ALGUN COP 22,3 21,4 22,6 23,4 18,1 24,8 16,3 ELS CONEIX PERÒ NO ELS HA USAT MAI 25,1 24,4 25,3 25,9 21,8 25,4 24,5 NO ELS CONEIX 52,6 54,1 52,0 50,7 60,1 49,8 59,3 P7.4.A/D. SAP QUE S'HI PODEN FER TRÀMITS D'HISENDA? HO HA INTENTAT PER RESOLDRE EL TRÀMIT ABANS DE VENIR AVUI? ----- (BASE: CONEIXEN ELS QUIOSCOS DE TRÀMITS) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (415) (94) (321) (344) (71) (309) (106) HO SAP I ELS HA USAT ABANS D'ANAR-HI 7,9 6,4 8,4 9,2 1,5 9,2 3,9 HO SAP PERÒ NO ELS HA USAT ABANS D'ANAR-HI 83,4 87,2 82,2 81,7 91,6 81,3 89,6 NO HO SAP 8,7 6,4 9,5 9,1 6,9 9,5 6,5 P7.5.A/B/C. CONEIX LES OAC? LES HA UTILITZADES ALGUN COP? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (Recompte) % Columna TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA Entrada Sortida Particular Sí No (700) (156) (544) (700) (522) (178) LES CONEIX I LES HA USADES ALGUN COP 51,8 45,6 53,7 51,8 53,5 46,6 LES CONEIX PERÒ NO LES HA USADES MAI 22,6 19,9 23,5 22,6 20,9 27,7 NO LES CONEIX 25,6 34,6 22,8 25,6 25,6 25,7 - 9 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P7.5.A/D. SAP QUE S'HI PODEN FER TRÀMITS D'HISENDA? HO HA INTENTAT PER RESOLDRE EL TRÀMIT ABANS DE VENIR AVUI? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (BASE: CONEIXEN LES OAC) (Recompte) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Sí No (518) (102) (416) (518) (387) (131) HO SAP I LES HA USADES ABANS D'ANAR-HI 24,9 31,4 23,1 24,9 30,6 7,9 HO SAP PERÒ NO LES HA USADES ABANS D'ANAR-HI 69,5 64,6 70,8 69,5 64,3 84,9 NO HO SAP 5,6 4,0 6,1 5,6 5,1 7,1 P7A. VOSTÈ NO HA UTILITZAT INTERNET ABANS DE VENIR, PER QUINA RAÓ NO HO FA? ----- (BASE: NO HAN UTILITZAT INTERNET ABANS DE VENIR) (ESPONTÀNIA) (MULTIRESPOSTA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (630) (131) (499) (522) (108) (438) (192) PER DESCONEIXEMENT / NO HO HA PENSAT O INTENTAT 9,9 9,2 10,1 10,3 7,8 9,7 10,4 NO ES POT FER (PRESENTAR DOCUMENTS, PAGAR, BUSCAR ... 29,0 31,2 28,3 26,6 40,3 28,0 31,1 NO ERA NECESSARI ,5 ,8 ,4 ,6 ,0 ,2 1,1 NO TÉ ORDINADOR O INTERNET / NO FA SERVIR INTERNET 5,5 4,6 5,7 5,9 3,1 5,4 5,7 NO LI AGRADA INTERNET / NO HI ENTÉN / ÉS COMPLICAT 9,4 9,2 9,5 10,7 3,0 10,9 6,1 PREFEREIX TRACTE PRESENCIAL: MILLOR INFORMACIÓ, MÉS CONFIANÇA 25,4 22,2 26,3 28,8 8,7 26,0 23,9 PREFEREIX EL TELÈFON 010 ,7 ,8 ,7 ,7 ,8 ,8 ,6 PER PROXIMITAT/COMODITAT 2,3 3,1 2,0 2,4 1,9 2,2 2,4 PER MANCA DE TEMPS / MÉS RÀPID ANAR PRESENCIALMENT 4,3 3,0 4,6 4,0 5,4 3,1 6,9 DESCONFIANÇA EN INTERNET / NO FUNCIONA BÉ 4,7 7,6 3,9 3,9 8,8 4,4 5,6 M'HAN ADREÇAT A L'IMH (NOTIFICACIÓ, 010, OAC...) 8,7 6,9 9,2 7,0 17,1 9,3 7,3 NO TÉ CERTIFICAT DIGITAL/SIGNATURA ELECTRÒNICA 3,0 2,3 3,3 3,3 1,9 3,2 2,6 ALTRES 1,7 2,3 1,5 1,5 2,7 2,0 ,9 NO CONTESTA ,3 ,8 ,2 ,2 1,0 ,5 ,0 P8. APROXIMADAMENT AMB QUINA FREQÜÈNCIA VÉ A AQUESTA OFICINA? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) 3 O MÉS COPS L’ ANY 8,4 6,8 8,9 3,0 29,9 5,9 14,3 2 COPS L’ANY 5,7 5,8 5,7 3,9 12,8 5,3 6,7 1 COP L’ANY 14,5 14,1 14,7 14,4 15,1 16,3 10,4 1 COP CADA 2 ANYS 4,2 4,0 4,3 4,4 3,5 4,1 4,4 AMB MENYS FREQÜÈNCIA 23,2 20,7 24,0 26,4 10,4 22,7 24,3 AVUI ÉS EL PRIMER COP 43,8 48,6 42,2 47,6 28,4 45,4 39,9 NO HO SAP / NO HO RECORDA ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,3 ,0 P9. PER FACILITAR QUE LI ARRIBIN LES NOTIFICACIONS DE L’INSTITUT MUNICIPAL D’HISENDA, VOSTÈ PROPORCIONARIA EL SEU CORREU ELECTRÒNIC? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) SÍ 63,2 66,8 62,0 60,1 75,7 62,7 64,4 NO 31,3 30,3 31,7 33,5 22,8 31,0 32,2 NO EN TÉ 3,1 2,9 3,2 3,9 ,0 3,6 2,0 NO HO SAP 2,0 ,0 2,6 2,2 1,0 2,2 1,5 NO CONTESTA ,3 ,0 ,4 ,3 ,5 ,5 ,0 P9A. I QUÈ LI INTERESSARIA REBRE EN AQUEST CORREU ELECTRÒNIC: TOTES LES NOTIFICACIONS (DE TRIBUTS, MULTES, RESOLUCIONS D’AL·LEGACIONS, ETC.) O NOMÉS LES RELACIONADES AMB MULTES O NOMÉS ELS TRIBUTS? ----- (BASE: PROPORCIONARIEN EL SEU CORREU ELECTRÒNIC) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (552) (137) (415) (419) (133) (386) (166) TOTES LES NOTIFICACIONS 92,7 90,6 93,5 92,7 92,6 92,6 92,9 NOMÉS MULTES 2,9 2,9 3,0 2,8 3,6 1,7 5,9 NOMÉS TRIBUTS 3,1 5,8 2,1 3,1 3,1 4,4 ,0 NO HO SAP ,5 ,7 ,5 ,5 ,8 ,6 ,5 NO CONTESTA ,8 ,0 1,0 1,0 ,0 ,8 ,7 - 10 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P10. VOSTÈ CONEIX L'APLICACIÓ BARCELONA.CAT/TRAMITSALMOBIL? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) SÍ 24,5 22,4 25,2 24,3 25,4 24,3 25,0 NO 75,4 77,6 74,6 75,6 74,6 75,5 75,0 NO CONTESTA ,1 ,0 ,1 ,1 ,0 ,1 ,0 P11. SI LA GESTIÓ QUE AVUI HA VINGUT A FER AQUÍ LA POGUÉS FER TAMBÉ EN UN DELS SERVEIS MUNICIPALS QUE HEM VIST, QUIN UTILITZARIA EN PRIMER LLOC? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (Recompte) TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA% Columna Entrada Sortida Particular Sí No (700) (156) (544) (700) (522) (178) INTERNET 43,0 46,3 42,0 43,0 42,2 45,4 EL TELÈFON 010 9,2 7,7 9,7 9,2 9,3 8,9 L'OFICINA D'ATENCIÓ DELS DISTRICTES (OAC) 9,0 9,6 8,8 9,0 9,3 8,1 QUIOSCOS DE TRÀMITS ,4 ,6 ,4 ,4 ,2 1,2 VINDRIA IGUALMENT A AQUESTA OFICINA D'HISENDA MUNICIPAL 36,5 33,2 37,6 36,5 37,3 34,3 NO HO SAP 1,7 2,6 1,5 1,7 1,6 2,2 NO CONTESTA ,1 ,0 ,2 ,1 ,2 ,0 P11A. PER QUIN MOTIU ACUDIRIA PRIMER AQUÍ? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (BASE: ANIRIEN PRIMER A L'OFICINA D'HISENDA MUNICIPAL) (ESPONTÀNIA) (MULTIRESPOSTA) (Recompte) TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA% Columna Entrada Sortida Particular Sí No (259) (52) (207) (259) (197) (62) SERVEI MÉS COMPLET ,3 ,0 ,4 ,3 ,0 1,5 MÉS CONFIANÇA I SEGURETAT 5,2 1,9 6,2 5,2 5,9 3,3 MAJOR RAPIDESA 6,1 3,9 6,7 6,1 5,2 9,1 PROXIMITAT I COMODITAT 3,5 1,9 3,9 3,5 2,7 6,2 MILLOR ATENCIÓ PERSONAL / MÉS CLAR / MÉS INFORMACIÓ 52,3 61,6 49,7 52,3 52,7 51,1 PER COSTUM ,8 ,0 1,0 ,8 1,0 ,0 HO PREFEREIXO / M'AGRADA MÉS 17,4 11,7 18,9 17,4 16,9 18,7 NO ES POT FER EN ALTRE LLOC 15,0 17,2 14,4 15,0 15,5 13,2 INTERNET: NO SAP SI HO FA / NO FUNCIONA / NO S'ENTÉN, MASSA 7,3 7,7 7,2 7,3 8,1 5,0 COMPLEXE ALTRES ,8 1,9 ,5 ,8 1,1 ,0 P12. VOSTÈ TÉ DOMICILIATS ELS SEUS IMPOSTOS MUNICIPALS? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (Recompte) TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA% Columna Entrada Sortida Particular Sí No (700) (156) (544) (700) (522) (178) TOTS DOMICILIATS 73,3 74,4 73,0 73,3 73,9 71,7 NOMÉS ALGUNS 10,5 13,5 9,5 10,5 11,5 7,6 CAP DOMICILIAT 14,9 10,2 16,4 14,9 13,4 19,5 NO HO SAP ,8 1,3 ,7 ,8 ,9 ,6 NO CONTESTA ,4 ,7 ,3 ,4 ,4 ,5 - 11 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) P12A. I PER QUINA RAÓ NO ELS TÉ DOMICILIATS? ----- (BASE: USUARIS PARTICULARS) (BASE: NO TENEN DOMICILIATS TOTS ELS SEUS IMPOSTOS MUNICIPALS) (ESPONTÀNIA) (Recompte) TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA% Columna Entrada Sortida Particular Sí No (178) (37) (141) (178) (129) (49) CONTROL DIRECTE SOBRE EL PAGAMENT 19,2 13,5 20,8 19,2 20,7 15,0 NO PAGA IMPOSTOS / PAGA POCS / NO VIU A BARCELONA 19,7 13,4 21,5 19,7 16,0 29,6 MANCA D'INFORMACIÓ 3,9 2,7 4,3 3,9 2,9 6,8 DESCONFIANÇA 4,1 5,5 3,6 4,1 4,2 3,7 MANCA DE COSTUM / DEIXADESA 7,1 5,3 7,6 7,1 6,9 7,8 MANCA DE TEMPS ,6 2,7 ,0 ,6 ,8 ,0 NO VOL 11,0 8,2 11,9 11,0 12,9 5,9 NO S'HO HA PLANTEJAT 12,0 21,8 9,2 12,0 14,1 6,4 ESTÀ EN PROCÈS DE DOMICILIAR ELS SEU IMPOSTOS 7,9 8,2 7,8 7,9 8,4 6,3 HO FAN ALTRES PERSONES 1,1 2,7 ,6 1,1 ,8 1,8 NO TÉ INGRESSOS / NO TÉ COMPTE BANCARI 3,9 2,7 4,3 3,9 2,2 8,6 PROBLEMES COMPTE BANCARI 3,7 ,0 4,8 3,7 3,7 3,7 ALTRES 4,6 10,7 2,9 4,6 5,5 2,2 NO CONTESTA 1,2 2,7 ,8 1,2 ,8 2,3 Z1. QUINA ÉS LA SEVA LLENGUA HABITUAL? ----- (ESPONTÀNIA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) CATALÀ 50,1 54,1 48,8 48,3 57,3 49,5 51,8 CASTELLÀ 46,8 43,0 48,1 48,4 40,4 47,2 45,9 ALTRES 3,1 2,9 3,1 3,2 2,3 3,4 2,4 Z2 (RESUM). LLOC DE RESIDÈNCIA (PARTICULARS) / UBICACIÓ DE L'OFICINA (PROFESSIONALS/PER QÜESTIÓ D'EMPRESA): MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) BARCELONA CIUTAT 78,7 81,4 77,8 76,1 89,2 78,0 80,4 ÀREA METROPOLITANA 12,3 9,7 13,1 13,2 8,7 12,4 12,1 RESTA PROV. BARCELONA 6,7 6,4 6,9 8,0 1,6 7,3 5,4 RESTA DE CATALUNYA 1,4 2,0 1,2 1,7 ,0 1,6 ,8 RESTA D'ESPANYA ,8 ,5 ,9 ,8 ,5 ,6 1,2 RESTA EUROPA UE ,1 ,0 ,2 ,2 ,0 ,2 ,0 Z3. A QUIN DISTRICTE? ----- (BASE: RESIDENTS/OFICINES UBICADES A BARCELONA CIUTAT) (ESPONTÀNIA MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (690) (167) (523) (533) (157) (482) (208) CIUTAT VELLA 7,1 8,4 6,6 6,9 7,8 7,1 7,2 EIXAMPLE 20,0 24,6 18,4 15,9 33,7 18,5 23,5 SANTS - NONTJUÏC 8,9 11,9 7,8 9,2 7,8 8,4 9,8 LES CORTS 5,4 4,8 5,6 5,7 4,4 5,4 5,4 SARRIÀ - SANT GERVASI 8,6 7,7 8,9 6,9 14,4 8,5 8,9 GRÀCIA 7,0 5,4 7,5 6,7 7,8 7,9 4,8 HORTA - GUINARDÓ 9,5 6,6 10,5 11,0 4,6 9,7 9,2 NOU BARRIS 11,1 10,8 11,3 13,6 2,6 11,7 9,9 SANT ANDREU 6,1 4,2 6,8 6,7 4,3 7,4 3,1 SANT MARTÍ 15,3 13,8 15,8 16,3 12,1 14,6 17,0 NO HO SAP 1,0 1,8 ,7 1,1 ,6 ,9 1,3 - 12 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) Z2A. A QUINA POBLACIÓ EXACTAMENT? ----- (BASE: RESIDENTS/OFICINES UBICADES FORA DE BARCELONA CIUTAT) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (186) (38) (148) (166) (20) (135) (51) PALMA 1,0 ,0 1,2 ,5 4,6 ,7 1,8 ALELLA ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 ARGENTONA ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 BADALONA 11,9 10,5 12,3 11,5 15,0 10,1 16,9 CAPELLADES ,5 ,0 ,6 ,0 4,6 ,7 ,0 CASTELLBISBAL 1,0 2,6 ,6 1,2 ,0 ,0 3,9 CASTELLDEFELS 1,7 5,3 ,8 1,9 ,0 2,4 ,0 CASTELLVÍ DE ROSANES ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 CORNELLÀ DE LLOBREGAT 4,2 2,6 4,7 4,7 ,0 5,2 1,8 CUBELLES ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,0 2,2 DOSRIUS ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 ESPARREGUERA 1,2 2,7 ,8 1,3 ,0 1,6 ,0 GARRIGA (LA) ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 GAVÀ 1,0 ,0 1,2 1,1 ,0 ,0 3,5 GRANOLLERS 1,7 ,0 2,1 1,8 ,0 2,3 ,0 HOSPITALET DE LLOBREGAT (L') 12,1 13,0 11,8 11,1 20,3 12,2 11,6 IGUALADA ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 LLAGOSTA (LA) ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 LLIÇÀ D'AMUNT ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 MATARÓ 1,7 ,0 2,1 1,8 ,0 1,5 2,2 MOLINS DE REI 1,2 ,0 1,5 1,3 ,0 1,6 ,0 MOLLET DEL VALLÈS ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,0 1,8 MONTCADA I REIXAC 3,3 2,6 3,5 3,7 ,0 3,9 1,8 MONISTROL DE MONTSERRAT 1,1 ,0 1,4 1,2 ,0 ,0 3,9 MONTORNÈS DEL VALLÈS ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 OLESA DE MONTSERRAT ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 PARETS DEL VALLÈS 1,1 2,7 ,6 1,2 ,0 1,5 ,0 PIERA ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,0 1,8 PRAT DE LLOBREGAT (EL) 2,0 ,0 2,6 ,5 15,0 2,1 1,8 PREMIÀ DE MAR ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 RIPOLLET 2,6 ,0 3,3 2,9 ,0 2,8 2,2 ROCA DEL VALLÈS (LA) ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 RUBÍ ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 SABADELL 3,2 2,6 3,3 3,5 ,0 2,9 3,9 SANTPEDOR ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,0 2,2 SANT ADRIÀ DE BESÒS 2,7 2,7 2,7 3,0 ,0 3,1 1,8 SANT ANDREU DE LA BARCA ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 SANT BOI DE LLOBREGAT 2,7 5,3 2,0 2,4 5,7 1,6 5,7 SANT CELONI ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,0 1,8 SANT CUGAT DEL VALLÈS 3,9 2,7 4,2 3,7 5,7 4,5 2,2 SANT FELIU DE LLOBREGAT 1,5 2,7 1,2 1,7 ,0 2,1 ,0 SANT FRUITÓS DE BAGES ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 SANT JOAN DESPÍ 1,5 2,6 1,2 1,2 4,6 1,4 1,8 VILASSAR DE MAR ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 SANT PERE DE RIBES ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 SANT POL DE MAR ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 SANT SADURNÍ D'ANOIA ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 SANTA COLOMA DE GRAMENET 2,5 ,0 3,2 1,7 9,3 2,1 3,5 SANTA PERPÈTUA DE MOGODA ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 CERDANYOLA DEL VALLÈS ,5 ,0 ,6 ,0 4,6 ,0 1,8 SITGES ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 TERRASSA 5,1 7,8 4,4 5,7 ,0 6,2 2,2 VALLBONA D'ANOIA ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 VALLIRANA ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,0 2,2 VILADECANS 1,2 ,0 1,5 1,3 ,0 ,8 2,2 VILANOVA I LA GELTRÚ 1,5 2,7 1,2 1,1 5,7 1,3 2,2 PALMA DE CERVELLÓ (LA) ,5 ,0 ,6 ,0 4,6 ,0 1,8 DAS ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 MAÇANET DE LA SELVA ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 PALAFRUGELL ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 PUIGCERDÀ ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 TORTELLÀ ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,0 2,2 LLEIDA ,6 2,6 ,0 ,6 ,0 ,8 ,0 SORT ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,0 1,8 FÍGOLS I ALINYÀ ,5 ,0 ,6 ,5 ,0 ,7 ,0 SANTA COLOMA 1,0 ,0 1,2 1,1 ,0 1,3 ,0 MADRID 1,2 ,0 1,5 1,3 ,0 ,8 2,2 ALTAFULLA ,6 ,0 ,8 ,7 ,0 ,8 ,0 BOT ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,8 ,0 TARRAGONA 1,0 2,6 ,6 1,2 ,0 1,4 ,0 CORBERA ,6 2,7 ,0 ,7 ,0 ,0 2,2 - 13 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019 ENQUESTA USUARIS IMH Entrevista personal amb suport informàtic (CAPI) Z2A. A QUIN PAÍS VIU EXACTAMENT? ----- (BASE: RESIDENTS/OFICINES FORA D'ESPANYA) VISITA (Recompte) % Columna TOTAL MOMENT TIPUS D'USUARI CONCERTADA Sortida Particular Sí (1) (1) (1) (1) BULGÀRIA 100,0 100,0 100,0 100,0 VOL AFEGIR ALGUN COMENTARI O FER ALGUN SUGGERIMENT SOBRE AQUEST TEMA? MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) SÍ 26,3 23,5 27,2 26,7 24,5 26,9 24,8 NO 73,7 76,5 72,8 73,3 75,5 73,1 75,2 VOL AFEGIR ALGUN COMENTARI O FER ALGUN SUGGERIMENT SOBRE AQUEST TEMA? (ESPONTÀNIA) (MULTIRESPOSTA) MOMENT TIPUS D'USUARI VISITA CONCERTADA (Recompte) % Columna TOTAL Entrada Sortida Particular Professional / Qüestió empresa Sí No (877) (205) (672) (700) (177) (618) (259) INSATISFACCIÓ AMB EL SERVEI 1,6 ,5 2,0 1,6 1,7 1,6 1,5 SATISFACCIÓ AMB EL SERVEI 5,0 1,0 6,4 5,1 4,7 5,2 4,6 TEMPS D'ESPERA ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,1 ,3 ESPAI (PANTALLES, NO ES VEUEN) 2,1 2,0 2,1 2,3 1,1 2,3 1,6 DESPLAÇAMENT ,5 ,0 ,7 ,5 ,5 ,4 ,7 MILLORAR SENYALITZACIÓ PER ARRIBAR A L'IMH ,2 ,0 ,3 ,3 ,0 ,3 ,0 HORARIS D'ATENCIÓ ,7 ,5 ,8 ,9 ,0 ,7 ,8 CONCERTACIÓ VISITES 1,7 1,5 1,7 1,7 1,6 1,3 2,6 ATENCIÓ REBUDA (TANT EN POSITIU COM EN NEGATIU) 1,2 ,5 1,4 1,0 1,7 1,3 ,8 INFORMACIÓ REBUDA/MALAMENT/INSUFICIENT 1,9 ,5 2,4 2,4 ,0 2,1 1,6 ALTRES SERVEIS 010, OAC, INTERNET (QUALSEVOL COMENTARI RELACIONAT 5,7 5,9 5,6 5,9 4,6 6,1 4,7 AMB AQUESTS SERVEIS) GESTIÓ (ES REFEREIX A LA GESTIÓ DE L'OFICINA) 1,0 1,0 1,0 ,8 1,8 1,1 ,8 NOTIFICACIONS ,6 ,0 ,7 ,6 ,5 ,8 ,0 EMBARGAMENTS ,2 ,5 ,1 ,2 ,5 ,3 ,0 MULTES ,2 ,0 ,3 ,1 ,5 ,3 ,0 IMPOSTOS ,2 ,5 ,1 ,3 ,0 ,3 ,0 BUROCRACIA / TRÀMITS ,9 ,5 1,0 1,0 ,5 ,8 1,1 MÉS TRÀMITS ONLINE 1,8 3,5 1,2 1,9 1,2 2,0 1,2 MILLORAR PÀGINA WEB D'HISENDA 2,9 5,4 2,0 2,5 4,3 2,0 5,0 ALTRES 1,1 1,0 1,1 1,0 1,2 1,0 1,2 NS / CAP COMENTARI 66,0 66,0 66,1 65,4 68,7 63,9 71,3 NO CONTESTA 7,7 10,6 6,7 7,9 6,8 9,2 4,0 - 14 - Institut Municipal d'Hisenda - Ajuntament de Barcelona Treball de camp : Del 6 de maig al 31 d'octubre de 2019