Junta Arbitral de Consum   LAUDE: 261/2019 Vista la controvèrsia plantejada en l’assumpte esmentat, la part reclamant manifesta que la part reclamada ha fet una gestió deficient de la seva sol·licitud de dur a terme la portabilitat dels serveis de telefonia fixa i mòbil que tenia anteriorment contractats amb dos operadors diferents, i afegeix que durant uns mesos se li ha estat cobrant pel mateix servei, per part de totes dues companyies, i que va cancel·lar parcialment la sol·licitud d’una línia, per solucionar el problema, i a indicació de la part reclamada. La part reclamant sol·licita la quantitat de 1.066,40 €, com a danys i perjudicis, en concepte de pagaments duplicats. La part reclamada manifesta que, respecte a la portabilitat de la numeració fixa, es va cancel·lar la sol·licitud en data 11/11/2017, a petició de la part reclamant i titular d’aquesta, raó per la qual no es va arribar a portar a terme. També manifesta que, en concepte de garantia de qualitat, es farà un abonament per transferència bancària o en la factura següent. La part reclamada sol·licita que es desestimi la reclamació. La controvèrsia que ha de dirimir l’òrgan arbitral es planteja partint dels següents FETS I AL·LEGACIONS: La part reclamant, en el seu escrit inicial, manifesta que la part reclamada ha realitzat una gestió deficient de la seva sol·licitud de dur a terme la portabilitat dels serveis de telefonia fixa i connexió a internet que tenia anteriorment contractats amb dos operadors diferents, i afegeix que va fer aquest canvi d’operador atès que la part reclamada havia de fer-se càrrec de tramitar les portabilitats corresponents. Finalment, assenyala que això va succeir, amb l’operadora de telefonia mòbil, però no es va fer de manera correcta a l’hora de realitzar les gestions corresponents per a l’operador de la línia fixa, que va continuar girant els seus rebuts al cobrament. Afegeix que va iniciar tota una sèrie de reclamacions amb l’operadora reclamada, en les quals els sol·licita que duguin a terme les accions que considerin necessàries amb el propòsit que es faci efectiva la portabilitat, atès que durant tot el període que ens ocupa, totes dues companyies li han estat cobrant pel mateix servei. La part reclamant aporta còpia de correus electrònics, còpia d’impressió de pantalla de l’extracte bancari i còpia de la carta de la part reclamada de data 12/12/2018. La part reclamant sol·licita la quantitat de 1.066,40 €, com a danys i perjudicis, en concepte de pagaments duplicats a dos operadors.         Junta Arbitral de Consum   La part reclamada, en el seu escrit inicial, manifesta que respecte a la portabilitat de la numeració fixa, han comprovat que l’11/11/2017, la sol·licitud de portabilitat d’aquesta línia va ser cancel·lada per la part reclamant i titular d’aquesta; cosa que ha motivat que aquesta no s’hagi cursat. En relació amb l’anterior, s’assenyala que un responsable del Departament de Qualitat de la companyia ha intentat en diverses ocasions, de manera infructuosa, posar-se en contacte amb el reclamant, per consultar-li si volia realitzar la portabilitat d’aquesta numeració. D’altra banda, es ressenya que s’ha fet, en concepte de “garantia de qualitat”, un ajust de 101,40 €. Així mateix, s’informa que aquesta quantitat correspon a la quota de fix facturada per l’operadora reclamada en el període en què ha coincidit la facturació de totes dues companyies, en les factures amb dates d’emissió compreses entre el mes d’agost de 2017 i el de juliol de 2018. La part reclamant, en escrit de data 31/5/2019, manifesta el seu desacord amb les al·legacions presentades per la part reclamada, i afegeix que, en relació amb l’afirmació de la part reclamada en què diu que la sol·licitud de portabilitat de la línia fixa va ser cancel·lada pel mateix reclamant amb data 11/11/2017, manifesta la seva sorpresa davant d’això, i recalca que aquesta no n’acredita cap mena de prova. A continuació, es reitera en les seves al·legacions anteriors, i afegeix, mitjançant una addenda manuscrita en la qual reconeix la possibilitat que a mitjans del mes de novembre de 2017 hagués cursat una sol·licitud per cancel·lar la portabilitat sol·licitada, a instàncies de les indicacions rebudes per part dels responsables del servei d’atenció al client de la part reclamada, i es ratifica en la seva sol·licitud d’indemnització, que valora en 1.066,40 €. La part reclamada, en escrit de data 11/6/2019, reitera respecte a la portabilitat de la numeració fixa que els consta com a cancel·lada en data 11/11/2017 a petició del reclamant i titular d’aquesta; raó per la qual aquesta no es va arribar a portar a terme. No obstant això, es ressenya que amb data 5/2/19 han fet, en concepte de “garantia de qualitat”, un abonament per import de 122,69 €, per rectificar les factures emeses entre els mesos d’agost de 2017 i de juliol de 2018, que és el període en què ha coincidit la facturació d’ambdues operadores. Puntualitza que l’abonament esmentat es va ingressar al compte client del reclamant amb data 12/2/2019. La part reclamada, en escrit de data 3/10/2019, expressa la seva voluntat de realitzar les al·legacions pertinents per escrit, davant la impossibilitat d’assistir a l’esmentada audiència; i tot seguit es reitera en les argumentacions exposades en el seu escrit anterior. La part reclamada sol·licita que es desestimi la reclamació. AUDIÈNCIA         Junta Arbitral de Consum   Es va fixar la vista oral per al dia 21 de novembre de 2019, a les 10.00 hores, i es van citar ambdues parts per a la vista, havent tramès a les parts còpia de les reclamacions i al·legacions presentades, amb l’advertiment que a l’acte d’audiència es podrien presentar les al·legacions i proves que estimessin convenients en defensa dels seus interessos, remarcant que l’audiència se celebraria encara que alguna de les dues parts no hi comparegués. A l’acte de la vista oral hi han comparegut, degudament convocades, la part reclamant, i s’ha produït l’absència de la part reclamada, que ha excusat la seva assistència però ha presentat escrit d’al·legacions. Comença l’acte de la vista amb la intervenció del president; presenta els integrants de l’òrgan arbitral en aquestes actuacions, fa referència als punts essencials de la controvèrsia i ha transcorregut com es transcriu a continuació: “La part reclamant manifesta que la seva pretensió és que li sigui abonada la quantia de 1.066,40 €, com a danys i perjudicis, atès que ha tingut, en un mateix àmbit temporal, cobraments per duplicat de dues companyies, per part de la part reclamada i de l’operador del qual havia sol·licitat a la part reclamada que realitzés la portabilitat. La part reclamant també manifesta que es va deixar sense efecte  la portabilitat sol·licitada, atès que un treballador de l’establiment de la part reclamada, del carrer de Pelai li va dir que s’havia de donar de baixa del seu número fix fins a sol·licitar la portabilitat, i li va manifestar que havia de donar-se d’alta d’un nou número. També manifesta que el van atendre dues treballadores de l’establiment de la part reclamada a l’avinguda Diagonal, però finalment li van dir d’anar a la botiga física de carrer Pelai, i afegeix que no es va cancel·lar la portabilitat sol·licitada el mes que manifesta la part reclamada, atès que havia anat prèviament a l’establiment. A la pregunta de l’òrgan arbitral, la part reclamant manifesta que el seu número habitual amb el seu anterior operador es va donar de baixa, perquè no es va realitzar la portabilitat sol·licitada, i afegeix que la part reclamada va donar d’alta un nou numero de telèfon fix, per la qual cosa va perdre el seu, i mostra a l’òrgan arbitral els correus electrònics que contenen les actuacions arbitrals”. Es dona per conclosa la vista. Cal esmentar la no compareixença de la part reclamada al tràmit de l’acte de la vista oral, i que, per tant, deixa passar la seva oportunitat de poder al·legar allò que cregués oportú en defensa dels seus interessos, si bé ha presentat les seves al·legacions per escrit.         Junta Arbitral de Consum   La part reclamant presenta escrit amb data 25/11/2019, amb les al·legacions que s’hi contenen i que es tenen per reproduïdes. Aquest òrgan arbitral, considerant els fets detallats, les al·legacions formulades i les proves aportades per les parts, així com les manifestacions efectuades per la part compareixent a la vista oral, emet els següents FONAMENTS I. Els poders públics han de garantir la defensa dels consumidors i dels usuaris i han de protegir-ne amb procediments eficaços la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics. II. L’aplicació de l’equitat en la resolució arbitral no suposa contravenir el dret positiu, sinó més aviat atendre criteris de justícia material, i és especialment rellevant la justícia del resultat obtingut i la seva coherència amb els principis substantius que han d’inspirar la solució del cas. III. Els usuaris dels serveis de telecomunicacions veuen protegits els seus drets mitjançant la Carta de drets aprovada pel Reial decret 899/2009, de 22 de maig. Les normes sectorials específiques, especialment les que tenen relació directa amb productes o serveis d’ús o consum bàsic i necessari, d’ús comú i generalitzat (serveis de subministrament d’aigua, gas, electricitat i comunicacions, correus, telèfons i altres serveis de telecomunicacions) cal que siguin interpretades i integrades de conformitat amb la legislació general de defensa dels consumidors i usuaris, i avenir-se als principis que s’hi contenen, tant els d’àmbit general estatal com de la normativa autonòmica. Són complementàries d’aquests àmbits normatius, que doten de més garanties els usuaris i consumidors en els processos d’altes, baixes i canvis d’operador, ja que recullen els punts bàsics que han de figurar en els contractes, en garantia de la informació que han de rebre els usuaris, tant en els processos d’alta, com en les contraprestacions que han de rebre a canvi. IV. Les normes jurídiques han d’interpretar-se segons el sentit propi de les seves paraules, en relació amb el context, antecedents històrics i legislatius, i la realitat social dels temps en què han de ser aplicades, atenent fonamentalment el seu esperit i finalitat, i cal ponderar l’equitat en la aplicació de les normes, llevat que la llei permeti expressament que les resolucions puguin descansar de manera exclusiva en l’equitat. En les presents actuacions arbitrals, consta acreditat que no es va fer efectiva la portabilitat inicialment sol·licitada, per revocació efectuada per la part reclamant. El motiu d’aquesta cancel·lació va ser la manca de diligència de la part reclamada, per la qual cosa         Junta Arbitral de Consum   l’operador finalment escollit com a receptor (la part reclamada) és el que ha de realitzar tots els tràmits davant l’operador donant fins a fer efectiu el canvi de l’operador amb la conservació del número. En aquest sentit, la part reclamada en el seu escrit de data 12/12/2018 manifesta que la sol·licitud de la portabilitat de la línia fixa habitual no s’ha dut a terme, atesa la cancel·lació realitzada pel seu titular, que va perdre la seva línia habitual, i afegeix que si la part reclamant vol recuperar la línia no portada pot dur a terme els tràmits davant qualsevol distribuïdor autoritzat o mitjançant trucada al departament d’atenció al client. Els processos de canvi d’operador són revocables. Durant aquests processos, l’operador receptor està obligat a informar amb precisió i exactitud sobre aquest extrem, i una petició de cancel·lació de la sol·licitud de portabilitat que és exercida dins dels terminis establerts ha de ser admesa. Els operadors estan obligats a cedir el número d’un determinat abonat quant aquest es doni de baixa com a tal, i simultàniament, d’alta amb un altre operador, considerant que hi ha simultaneïtat quan la sol·licitud d’alta amb el nou operador inclou la petició de tramitar la baixa. L’operador receptor és el que ha de realitzar tots els tràmits davant l’operador donant fins a fer efectiu el canvi de l’operador amb la conservació del número, i no en consta cap prova aportada de la part reclamant respecte a les seves actuacions realitzades en aquest sentit. Les manifestacions realitzades per la part reclamada en el seu escrit de data 12/12/2018 acrediten que no va realitzar l’encàrrec rebut de la part reclamant d’efectuar la portabilitat de la línia fixa i la línia mòbil, amb la diligència i professionalitat degudes. També manifesta haver-se realitzat, en concepte de “garantia de qualitat”, un ajust que correspon a la quota de fix facturada per l’operadora reclamada en el període en què ha coincidit la facturació de totes dues companyies, si bé, a criteri d’aquest òrgan arbitral, aquest ajust no consta acreditat. IV. L’arbitratge és un procediment dotat de més flexibilitat que un procés judicial, la qual cosa no eximeix que conformitat amb el principi de la càrrega de la prova, cada part hagi d’assumir la càrrega de la prova dels fets en què pretén fonamentar les seves al·legacions i pretensions; de manera que permeti a l’òrgan arbitral sospesar el seu valor probatori, en funció de les circumstàncies de les actuacions i les argumentacions de les parts. Cada part processal haurà de procurar aportar com més quantitat d’elements de judici necessaris i concloents millor; si bé serà facultat primordial de l’òrgan arbitral haver de determinar l’admissibilitat, la pertinença i la ponderació en la valoració de les proves. En les presents actuacions arbitrals, la part reclamada ha manifestat que ha fet, en concepte de “garantia de qualitat”, un ajust —no acreditat, a criteri d’aquest òrgan arbitral—, fet que cal posar en relació amb la pretensió de la part reclamant, que es         Junta Arbitral de Consum   correspon amb el suposat abonament realitzat en concepte de facturació realitzada per l’operadora reclamada i en el període en què ha coincidit la simultaneïtat de facturació de totes dues operadores. Aquest òrgan arbitral considera que cal tenir com a acreditada la quantia de 1.066,40 €, import abonat a un tercer operador, i degut al fet que la part reclamada no va dur a terme l’encàrrec rebut de la part reclamant d’efectuar la portabilitat de la línia fixa i la línia mòbil amb la diligència i professionalitat degudes. No es va fer efectiva la portabilitat inicialment sol·licitada, per revocació efectuada per la part reclamant, amb pèrdua del numero fix habitual, i havent de donar-se d’alta amb un numero fix nou, a indicació de la part reclamada. La part reclamada, com a operador receptor, és qui ha de realitzar tots els tràmits davant l’operador donant fins a fer efectiu el canvi de l’operador amb la conservació del número. De la prova documental aportada per la part reclamant en queden acreditats els imports i les mensualitats abonats a dos operadors diferents, per uns serveis duplicats, idèntics i simultanis, que no poden tenir un doble aprofitament, per innecessari, dels que cal considerar que l’operador receptor (la part reclamada) no ha realitzat tots els tràmits davant l’operador donant fins a fer efectiu el canvi d’operador amb la conservació del número fix, que finalment es va perdre i es va donar d’alta un número nou. L’òrgan arbitral, en virtut dels fets i fonaments exposats, de les al·legacions presentades que consten a les actuacions, així com de les manifestacions efectuades a l’acte de l’audiència, adopta, en equitat, al seu bon judici, la següent RESOLUCIÓ ARBITRAL ESTIMAR la reclamació reconeixent el dret de la part reclamant a percebre de la part reclamada un import total i per tots els conceptes de 1.066,40€. La part reclamada haurà de fer l’ingrés de la citada quantitat en el termini dels cinc dies hàbils següents a la notificació del present laude, en el mateix compte bancari on s’efectuen el càrrecs de les factures corresponents de la relació contractual vigent.