ESTACIÓ DEL NORD INFORME ISC 2018 Continguts 1. INTRODUCCIÓ ................................................................................................................................... 4 2. INFORME ISC ESTACIÓ DEL NORD 2018 ....................................................................................... 4 2.1. Perfil del client .............................................................................................................................. 4 2.1.1. Gènere ................................................................................................................................. 4 2.1.2. Distribució per edat ............................................................................................................ 4 2.1.3. Població de residència habitual ........................................................................................ 4 2.1.4. Codi Postal (residents a Barcelona Ciutat) ...................................................................... 5 2.2. Motivació de la visita a l’Estació ................................................................................................. 5 2.2.1. En podeu indicar per quin motiu ha vingut avui a l'Estació del Nord? .......................... 5 2.2.2. Per quin motiu viatjeu en autocar? ................................................................................... 5 2.2.3. Amb quina freqüència visiteu l'Estació? .......................................................................... 5 2.2.4. Com heu vingut avui a l'Estació del Nord? ...................................................................... 6 2.2.5. Quanta estona penseu estar avui a l'Estació? ................................................................. 6 2.2.6. Heu fet servir algun cop la pàgina web de l'Estació del Nord ? ..................................... 6 2.2.7. Heu fet servir el web de l'Estació per? ............................................................................. 6 2.2.8. Puntueu el web de l'Estació (en general) ......................................................................... 6 2.2.9. Net Promotor Score (NPS) del Web de l’Estació .............................................................. 7 2.2.10. Heu trucat agun cop a l'Estació ? ..................................................................................... 7 2.2.11. Puntueu globalment el servei telefònic de l'Estació ........................................................ 7 2.3. Valoració ítems visita ................................................................................................................... 7 2.4. Valoració global visita ................................................................................................................. 8 2.4.1. Quina és la valoració global que feu de l'Estació del Nord? .......................................... 8 2.4.2. Net Promotor Score de la visita ......................................................................................... 8 2.4.3. ISC ........................................................................................................................................ 8 2.5. Personal ........................................................................................................................................ 8 2.5.1. Un cop dins el recinte, heu parlat amb cap treballador, al taulell d'informació? .......... 8 2.5.2. Per quin motiu heu parlat amb un treballador? ............................................................... 8 2.5.3. Segons el vostre criteri el tracte del personal ha estat? ................................................. 9 2.5.4. Puntueu el tracte del treballador ....................................................................................... 9 2.5.5. Voleu fer cap comentari en relació al personal? ............................................................. 9 2.6. Restauració ................................................................................................................................... 9 2.6.1. Heu utilitzar els bars o punts de restauració que hi ha dins? ........................................ 9 2.6.2. Valorar els diferents aspectes de la restauració .............................................................. 9 2.6.3. Valorar globlament els bars i punts de restauració ....................................................... 10 2.6.4. Voleu fer cap comentari en relació a la restauració ...................................................... 10 2.7. Botigues ...................................................................................................................................... 10 2.7.1. Avui heu utilitzat alguna de les botigues que hi ha al recinte ...................................... 10 2.7.2. Valoreu els diferents aspectes de les botigues ............................................................. 10 2.8. Altres estacions.......................................................................................................................... 11 2.8.1. En els darrers dos anys ha estat a altres estacions ...................................................... 11 2.8.2. Respecte a les altres estacions visitades la del Nord és: ............................................. 11 2.9. Més i menys agrada ................................................................................................................... 11 2.9.1. Què és el que més us ha agradat de l'Estació del Nord? .............................................. 11 2.9.2. Què és el que menys us ha agradat de l'Estació del Nord? ......................................... 11 2.9.3. Hi ha cap servei que trobeu a faltar a l'Estació?............................................................ 12 2.10. Recomanacions .......................................................................................................................... 12 2.10.1. Recomanerieu a coneguts vostres fer ús de l'Estació del Nord? ............................... 12 2.10.2. Per quin motiu ho recomanarieu (o no ho recomanarieu) ............................................ 12 Pàgina 2 de 18 2.11. Coneixement B:SM ..................................................................................................................... 12 2.11.1. Sabeu qui gestiona l'Estació del Nord? .......................................................................... 12 2.11.2. Quin servei de BSM coneixeu? ....................................................................................... 12 2.11.3. Diguim si vostè sabia que BSM també gestiona: .......................................................... 13 3. SINOPSI ........................................................................................................................................... 14 4. COMENTARIS FINAL ...................................................................................................................... 16 Pàgina 3 de 18 1. INTRODUCCIÓ Al 2018 B:SM ha dut a terme la seva enquesta anual a una mostra representativa dels clients de l’ESTACIÓ DEL NORD,. L’enquesta es va efectuar presencialment a 450 persones entre els mesos d’Abril i Setembre de 2108. El marge d’error de l’enquesta és del +/- 4,6%, per un nivell de confiança del 95%. Tot seguit es mostren els resultats agregats de l’enquesta, en el mateix ordre en el que es va dur a terme. Quan hi ha dades disponibles es mostra la informació d’anys anteriors fins, com a molt, l’any 2014. Igualment es mostra el valor pròdig dels anys disponibles. 2. INFORME ISC ESTACIÓ DEL NORD 2018 2.1. Perfil del client 2.1.1. Gènere 2014 2015 2016 2017 2018 Promig DONES 51,4% 44,3% 59,1% 50,1% 52,5% 51,5% HOMES 48,6% 55,7% 40,9% 49,9% 47,5% 57,1% 2.1.2. Distribució per edat 2014 2015 2016 2017 2018 Promig De 16 a 24 anys 25,8% 35,1% 36,9% 21,9% 26,2% 29,2% De 25 a 34 anys 26,3% 26,4% 19,3% 26,5% 31,4% 26,0% De 35 a 44 anys 15,6% 19,6% 13,0% 15,6% 18,5% 16,5% De 45 a 54 anys 10,6% 8,3% 10,9% 13,3% 14,9% 11,6% De 55 a 64 anys 11,2% 4,0% 6,0% 12,0% 5,7% 7,8% De 65 o més anys 6,5% 5,3% 7,3% 7,0% 3,3% 5,9% 2.1.3. Població de residència habitual 2014 2015 2016 2017 2018 Promig BARCELONA 35,8% 35,8% RESTA ESPANYA 24,6% 24,6% RESTA MÓN 39,6% 39,6% Pàgina 4 de 18 2.1.4. Codi Postal (residents a Barcelona Ciutat) Informació disponible a l’Unitat Corporativa de Coneixement de Client 2.2. Motivació de la visita a l’Estació 2.2.1. En podeu indicar per quin motiu ha vingut avui a l'Estació del Nord? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig PER AGAFAR UN AUTOCAR 62,9% 76,5% 68,6% 73,4% 84,4% 73,2% PERQUÈ ACABO DE BAIXAR D'UN AUTOCAR 8,8% 3,9% 4,9% 4,9% 3,7% 5,2% HE BAIXAT D'UN AUTOCAR I ARA AGAFO UN ALTRES 4,9% 4,4% 9,9% 8,7% 5,3% 6,6% HE VINGUT A ACOMPANYAR/ESPERAR A ALGÚ 14,2% 9,8% 13,8% 11,8% 4,4% 10,8% HE VINGUT A LA GALERIA COMERCIAL 0,0% 3,7% HE VINGUT A COMPRAR UN BILLET 9,2% 5,5% 2,8% 1,2% 0,9% 0,9% ALTRES 1,3% 1,3% 2.2.2. Per quin motiu viatjeu en autocar? 2017 2018 Promig ALLÀ ON VA NO HI HA MÉS OPCIÓ 15,0% 15,0% ÉS EL TRANSPORT QUE LI DEIXA MÉS APROP 31,1% 11,6% 21,4% ÉS EL TRANSPORT MÉS ECONÒMIC 12,3% 35,2% 23,7% ÉS EL TRANSPORT AMB MILLORS HORARIS 44,1% 8,7% 26,4% ÉS EL MÉS CÒMODE 14,1% 17,1% 15,6% ALTRES 10,7% 12,4% 11,5% 2.2.3. Amb quina freqüència visiteu l'Estació? 2018 MÉS D'UN COP AL MES 8,6% UN COP CADA TRES MESOS 11,2% UN COP CADA 6 MESOS 12,3% UN COP L'ANY 7,5% MENYS D'UN COP L'ANY 19,8% ÉS EL PRIMER COP QUE LA VISITA 40,7% Pàgina 5 de 18 2.2.4. Com heu vingut avui a l'Estació del Nord? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig METRO 34,3% 41,2% 38,5% 42,7% 45,5% 40,4% AUTOBUS URBÀ 9,6% 9,3% 9,0% 7,2% 10,8% 9,2% TREN RODALIES 9,5% 9,2% 15,7% 7,5% 9,5% 10,3% COTXE 12,0% 12,0% 9,1% 6,0% 8,4% 9,5% MOTO 1,1% 1,4% 0,3% 1,1% 1,1% 1,0% CAMINANT 15,2% 11,3% 8,7% 10,3% 10,3% 11,2% BICING 0,4% 0,3% 0,3% 0,4% 0,4% ALTRES 14,5% 14,5% 2.2.5. Quanta estona penseu estar avui a l'Estació? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig ESTADA MITJANA (HORES: MINUTS: SEGONS) 1:21:25 1:24:25 1:49:39 1:53:15 1:51:37 1:40:04 2.2.6. Heu fet servir algun cop la pàgina web de l'Estació del Nord ? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig HEU FET ÚS DE LA PLANA WEB DE L'ESTACIÓ DEL NORD? 8,2% 6,6% 8,8% 4,3% 14,7% 8,5% 2.2.7. Heu fet servir el web de l'Estació per? 2018 COSULTAR HORARIS D'AUTOCARS 27,7% COSULTAR HORARIS DE L'ESTACIÓ 34,8% CONSULTAR COM ARRIBAR A L'ESTACIÓ 25,9% 2.2.8. Puntueu el web de l'Estació (en general) 2018 VALOREU EL WEB DE L'ESTACIÓ 7,6 Pàgina 6 de 18 2.2.9. Net Promotor Score (NPS) del Web de l’Estació 2018 NPS WEB DE L'ESTACIÓ 10,44 2.2.10. Heu trucat agun cop a l'Estació ? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig HA TRUCAT 2,3% 2,6% 1,7% 0,3% 3,7% 2,1% 2.2.11. Puntueu globalment el servei telefònic de l'Estació Nota: Amb tant poca gent que ha trucat (17 persones) no es pot treure una puntuació mínimament representativa 2.3. Valoració ítems visita 2014 2015 2016 2017 2018 Promig ELS MITJANS DE TRANSPORT PER ARRIBAR 8,3 8,3 LA SENYALITZACIÓ EXTERIOR PER ARRIBAR FINS LA INSTAL·LACIÓ 7,1 7,4 7,4 7,4 7,9 7,4 L'HORARI DE L'ESTACIÓ 7,6 7,8 7,7 LA MOBILITAT INTERIOR 7,8 8,0 8,1 7,7 7,7 7,9 LA SENYALITZACIÓ INTERIOR 7,6 7,6 L'ESTAT DE CONSERVACIÓ DEL RECINTE 7,0 7,0 LA NETEJA 6,7 7,3 6,6 6,5 7,0 6,8 LA SEGURETAT 7,1 7,5 7,3 7,5 7,5 7,4 ELS LAVABOS EN GENERAL 6,3 6,3 LA IL·LUMINACIÓ DE L'ESTACIÓ 7,6 7,6 7,8 7,4 7,3 7,6 LA COMODITAT DE LA SALA D'ESPERA 6,3 6,9 6,6 6,4 6,7 6,6 LES BOTIGUES I LA GALERIA COMERCIAL 6,8 7,2 7,0 6,7 6,9 6,9 Pàgina 7 de 18 2.4. Valoració global visita 2.4.1. Quina és la valoració global que feu de l'Estació del Nord? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig VALORACIÓ GLOBAL DEL SERVEI 7,5 7,6 7,5 7,2 7,5 7,5 2.4.2. Net Promotor Score de la visita 2017 2018 Promig NET PROMOTER SCORE 30,7 -1,5 14,6 2.4.3. ISC 2014 2015 2016 2017 2018 Promig ISC 108,7 104,1 103,8 98,1 97,4 102,4 2.5. Personal Nota: En el cas de l’Estació del Nord es tracte del personal del punt d’informació. 2.5.1. Un cop dins el recinte, heu parlat amb cap treballador, al taulell d'informació? 2018 SI, HA PARLAT 26,0% 2.5.2. Per quin motiu heu parlat amb un treballador? 2018 PER DEMANASR PER UN SERVEI 15,5% PER SOL·LICITAR UNA INFORMACIÓ 79,8% PER COMUNICAR-LI UNA INCIDÈNCIA 3,1% Pàgina 8 de 18 2.5.3. Segons el vostre criteri el tracte del personal ha estat? 2018 MILLOR QUE L'ESPERAT 25,4% IGUAL QUE L'ESPERAT 64,4% PITJOR QUE L'ESPERAT 10,2% 2.5.4. Puntueu el tracte del treballador 2018 LA VALORACIÓ DEL TRACTE DEL PERSONAL ÉS: 8,25 2.5.5. Voleu fer cap comentari en relació al personal? PRINCIPALS COMENTARIS Freq. Bon tracte del personal 7 Mal tracte personal 10 Un poco demasiada cola en informacion 1 2.6. Restauració 2.6.1. Heu utilitzar els bars o punts de restauració que hi ha dins? 2014 2015 2016 2017 2018 Promig HA FET ÚS DE LA RESTAURACIÓ 17,9% 25,1% 31,9% 35,0% 20,9% 26,2% 2.6.2. Valorar els diferents aspectes de la restauració 2014 2015 2016 2017 2018 Promig VALORAREU LA QUANTIAT DE BARS I PUNTS DE RESTAURACIÓ 6,8 7,6 6,9 6,8 7,0 7,0 VALORAREU EL TEMPS D'ESPERA PER SER ATES 7,9 7,9 VALORAREU LA VARIETAT DE L'OFERTA 6,4 7,4 6,7 6,3 7,1 6,8 VALORAREU LA QUALITAT DEL MENJAR 7,2 7,2 VALORAREU LA RELACIÓ QUALITAT/PREU 5,7 6,5 5,9 6,3 6,3 6,1 VALORAREU L'ATENCIÓ DEL PERSONAL DE RESTAURACIÓ 7,8 7,8 VALORAREU LA NETEJA DEL RECINTE ON HEU DINAT 7,2 7,2 Pàgina 9 de 18 2.6.3. Valorar globlament els bars i punts de restauració 2018 VALORACIÓ GLOBAL DE LA RESTAURACIÓ 7,2 2.6.4. Voleu fer cap comentari en relació a la restauració PRINCIPALS COMENTARIS Freq. Bit pricey but good coffee 1 Caro 1 El cafe ws molt dolent 1 Expensive 1 La cafetera avui no funcionava 1 La taula estava bruta 1 Mas maq de vending con mas cosas 1 Mas opciones decomida 1 Mejorable 1 2.7. Botigues 2.7.1. Avui heu utilitzat alguna de les botigues que hi ha al recinte 2018 HEU ESTAT A CAP DE LES BOTIGUES? 7,9% 2.7.2. Valoreu els diferents aspectes de les botigues 2018 VALORAREU EL TEMPS D'ESPERA PER SER ATÈS 8,2 VALORAREU LA RELACIÓ QUALITAT/PREU 6,5 VALOREU L'ATENCIÓ DEL PERSONAL DE LES BOTIGUES 7,5 VALOREU GLOBLAMENT LES BOTIGUES 6,6 Pàgina 10 de 18 2.8. Altres estacions 2.8.1. En els darrers dos anys ha estat a altres estacions 2018 EN ELS DARRERS DOS ANYS HE ESTAT A ALTRES ESTACIONS 59,8% 2.8.2. Respecte a les altres estacions visitades la del Nord és: 2018 ÉS MILLOR 34,2% ÉS IGUAL 28,3% ÉS PITJOR 37,5% 2.9. Més i menys agrada 2.9.1. Què és el que més us ha agradat de l'Estació del Nord? CONCEPTE Freq. Aire acondicionado 23 Situació Estació 12 Que hi ha força linies autocars 7 Arquitectura 5 Comoditat 8 2.9.2. Què és el que menys us ha agradat de l'Estació del Nord? CONCEPTE Freq. Inseguridad 18 Sala espera no còmode 12 Estació bruta 10 Fa calor 7 Falten seiens 6 Presència indigents 3 Pàgina 11 de 18 2.9.3. Hi ha cap servei que trobeu a faltar a l'Estació? CONCEPTE Freq. Wifi 25 Poder carregar mòbil 12 Més freqüència bus 7 Millorar wc 5 Millorar bar 4 2.10. Recomanacions 2.10.1. Recomanerieu a coneguts vostres fer ús de l'Estació del Nord? 2018 RECOMANARIA 89,5% 2.10.2. Per quin motiu ho recomanarieu (o no ho recomanarieu) PRINCIPALS MOTIUS Freq. Bus 28 Esta bien 25 Centrica 9 Barat 7 Comode 5 2.11. Coneixement B:SM 2.11.1. Sabeu qui gestiona l'Estació del Nord? 2018 BARCELONA DE SERVEIS MUNICIPALS 1,1% UNA EMPRESA PRIVADA 0,7% AJUNTAMENT DE BARCELONA 11,2% GENERALITAT DE CATALUNYA 2,2% NO HO SAP 84,4% 2.11.2. Quin servei de BSM coneixeu? Nota: Amb tants pocs usuaris que saben que és BSM qui gestiona el servei que no és factible tractar aquesta dada. Pàgina 12 de 18 2.11.3. Diguim si vostè sabia que BSM també gestiona: Nota: Amb tants pocs usuaris que saben que és BSM qui gestiona el servei que no és factible tractar aquesta dada. Pàgina 13 de 18 3. SINOPSI Gènere: Dones (53%) Edat: Entre 25 i 34 anys (31%) De fora de Barcelona (39%) Com arriben: 45% Metro És la primera estada: 40% Motiu estada: Sortida des de l'Estació Durada mitja estada a l'Estació: 1 hora i 50 minuts Tracte de el treballador: Millor que l'esperat 24,4% ; Pitjor que l'esperat 10,2% Valoració Global 7,5 NPS -1,5 ISC 97,4 Pàgina 14 de 18 TRANSPORT PER ARRIBAR 8,3 SENYAL. EXTER. PER ARRIBAR-HI 7,9 HORARI 7,8 MOBILITAT INTERIOR 7,7 SENYALIT. INTERIOR 7,6 SEGURETAT 7,5 VAL. GEN. SERVEI 7,5 IL·LUMINACIÓ 7,3 NETEJA 7,0 ESTAT CONSERVACIÓ 7,0 LES BOTIGUES I LA GALERIA COMERCIAL 6,9 LA COMODITAT DE LA SALA D'ESPERA 6,7 LAVABOS 6,3  Demanda de wi-fi  Punts de recàrrega o endolls Clients  Millor climatització Estació  Sala d'espera. Seients més còmodes Nord  Informar que les taquilles estan a la planta superior  Més seguretat  Més lavabos Pàgina 15 de 18 4. COMENTARIS FINAL Tot seguit es mostren literalment els comentaris finals que han volgut deixar els enquestats: 1) Acabo de llegar 2) Acondicionar aire en el exterion. Climatimar. 3) Algunos asientos mas en la planta superior 4) Arreglar el futbolin 5) Asientos mas comodos 6) Better signaling of the entrance 7) Billetes numerados, mas comodidad en las sillas 8) Cal una ma de pintura 9) Carteles q indiquen q las taquillas estan arriba 10) Con dos horas aqui cpomo le voy a contestar 11) Cuidar los detalles 12) El busos d.alsa estan bruts 13) Els lavabos molt bruts 14) Esta muy dejado 15) Esta tosdo bien 16) Everithing to eat is closed, maybe lowering prices would be good 17) Faltan asientos para esperar al bus 18) Fatal, y el petsonal entendia mejor el ingles que el castellano 19) Flixbus deberia abrir cada diaporque si no no puedes comprar tickets 20) Free charge for phone 21) Free wifi, better and cheaper seating 22) Ha vemido un bus y no nos ha dejado padarvpk decia qvestaba lleno pk a tenido q recojer mucha gente del aeropuerto y teniamos los asientos reservados. 23) Hay gente que Huele mal, esta dormida todo el dia. Son algo molestos y me gustaria que tuvieran acceso a servicios basicos commo un lugar donde pasar el tiempo o un lugar donde ducharse 24) Hay pocos asientos y muchas tiendas 25) Hay zonas en las que hay obstaculos si vas con maletas frandes 26) Il y a besoin de gen qui parle francais 27) Improve entrance 28) Improve information available 29) Improve the otside area 30) Je vuens darriver 31) Just arrived 32) Keep the good job, learn more english 33) La chica esta limpiando sin parar aunque la gente es muy sucia 34) La entrada esta mal orientada 35) La paguina web daba problemas con la compra de billetes 36) Lavado de cara general 37) Les chaises sont pas confortable 38) Li fa falta una neteja de cara i ulls completa Pàgina 16 de 18 39) Limpiado de cara general, no esta al nivel de bcn 40) Los lavabos podrian estar mas limpios y tener mas papel 41) Los pasillos de entrada son ibcreiblemente ca lurosos 42) Mas asientos en la sala de espera 43) Mas frequencia de autobused 44) Mas personal de seguridad 45) Mas sala de espera 46) Mas sillas mas frecuencia limpieza lavabos 47) Me lo ha recomendado y bien 48) Mejorar comidad asientos, y poner enchufes gratis para cargar 49) Mejorar comodidad sala de espera 50) Mejorar la atencion en los puntos de eestauracion 51) Mejorar limpueza de los bsños 52) Mejorar los asientos 53) Mejorar los lavabos 54) Millorar aspecte 55) Millorar neteja vaters 56) Monitotes mas grandes 57) More seats 58) No esta a la altura de la ciydad 59) Often no paper in toilets 60) Out comfier seats 61) Per destinacions de curta i mitja distancia bla bla car esmillor i mes barato 62) Permitir cargar los moviles sin pagar 63) Podrian mejorar la info disponible 64) Poner aire en el restaurante 65) Poner lavabos con tapa 66) Poner tapa y taza a los lavabos 67) Poner un reloj gigante a la vista 68) Poner wifi 69) Posar tapas als banys 70) Prohibir fumar fuera 71) Que esta linda. 72) Que hi ha bastanta cosa per ser una estacio esta be. 73) Sillas un poco mas comodas 74) Stations aee bad for nature 75) Suis trop fache pour dormir au rue, je ne savais pas que ca fermait 76) Tanto aviso de robo da miedo 77) The seats could ve more confortable 78) Tindria q esta mes preparat per la gent del inserso. Millorar totes les instalacions. 79) Todo bien 80) Todo de 10 81) Todo muy bien 82) Tot be 83) Tot be menys la seguretat Pàgina 17 de 18 84) Una Renovacion general mejoraria la imagen bastante 85) Ventiladores por fuera con un pelin de agua Pàgina 18 de 18