PROTOCOL DE PREVENCIÓ, DETECCIÓ 
I INTERVENCIÓ DE L’LGTBI-FÒBIA A 
LES XARXES DE TRANSPORT DE TMB 
  
  Maig 2021 
 
 
 
 
Índex. 
1. Presentació. 
2. Marc normatiu. 
3. Marc conceptual. 
4. Recomanacions i mesures a implementar. 
5. Proposta de procediment intern.  
6. Decàleg per a la prevenció de l’assetjament. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
  Maig 2021 
 
 
1. Presentació. 
Com a principal operador de transport públic de Catalunya i eix 
fonamental de la mobilitat urbana, TMB referma el seu compromís 
amb el desenvolupament sostenible, inclusiu  i equitatiu de la societat 
i, emmarcat en el Pla de Civisme i Gestió de la Convivència i d’acord 
amb el seu Codi Ètic, presenta aquest document, que conté el marc 
normatiu i conceptual , un recull de recomanacions i pautes de 
conducta així com una proposta de procediment intern i, finalment, 
un decàleg que expressa la condemna de TMB de qualsevol 
comportament que impliqui una agressió i/o discriminació per motius 
d’orientació sexual, identitat i/o expressió de gènere. 
Una societat moderna i avançada en cap cas pot consentir que s’hi 
produeixin violències de naturalesa LGTBI-fòbica, en conseqüència, 
ha de destinar el màxim d’esforços per prevenir-les, detectar-les i 
intervenir-les.   
El present document persegueix quatre objectius a implementar: 
1. Prevenir l’LGTBI-fòbia en el transport públic 
2. Definir les violències LGTBIfòbiques en el transport públic 
3. Construir una xarxa entre els agents competents per generar el 
transport públic com un espai amable 
4. Implementar accions i mesures per combatre l’LGTBI-fòbia en 
el transport públic 
 
L’evolució en matèria de drets per a les persones LGBTI ha estat 
motivada pel canvi de comprensió social respecte a aquesta qüestió, 
tot i que aquest canvi és gradual i desigual. En l’actualitat, és 
indispensable abordar un seguit d’aspectes en què les estadístiques 
dels darrers anys demostren la conveniència d’actuar respecte 
d’aquesta qüestió. Encara que l’aportació, la recopilació i la 
sistematització de dades és difícil perquè tot just ara comencen a 
aparèixer els primers indicadors oficials, les estadístiques amb què 
comptem donen indicis prou clars que la discriminació per motiu 
d’orientació sexual, d’identitat de gènere o d’expressió de gènere es 
continua produint. Les dades i indicadors no són suficients, però tot 
3 
 
  Maig 2021 
 
 
porta a pensar que els casos reals són molt superiors als que ens 
mostren les estadístiques. Existeixen informes com “l’Observatori de 
les discriminacions” elaborat per l’Oficina per la No Discriminació de 
l’Ajuntament de Barcelona i entitats del teixit associatiu i els informes 
de l’Estat de l’LGTBI-fòbia a Catalunya de l’Observatori contra 
l’homofòbia, però és evident que cal multiplicar esforços per 
visibilitzar i donar resposta efectiva a aquesta realitat.  
Convé deixar palès que una de les manifestacions més patents de la 
desigualtat real entre persones que encara caracteritzen la nostra 
societat és la detecció de casos d’LGTBI-fòbia a múltiples àmbits de 
la vida quotidiana, entre ells l’espai públic. A més a més, aquest 
fenomen atempta contra un nombre significatiu de drets fonamentals 
bàsics de la persona: la llibertat, la intimitat i la dignitat, la no 
discriminació per motius d’orientació sexual, identitat i/o expressió de 
gènere, la seguretat, la salut i la integritat física i moral. 
Partint d’aquests plantejaments i en coherència amb una major 
consciència i sensibilitat cap a la gravetat i abast del problema, TMB 
pretén avançar mitjançant l’establiment de mesures concretes tot 
articulant vies pràctiques i efectives de prevenció, detecció i 
intervenció contra aquest tipus de conductes incíviques que, en molts 
casos, poden esdevenir delictives. 
Per tant, aquest document pretén ser un instrument útil per a les 
pròpies companyies operadores, en tant que es proposen mesures a 
implementar per a les persones usuàries de la xarxa de transport i la 
ciutadania en general. 
Aquest document ha estat elaborat conjuntament per l’Observatori 
contra l’homofòbia i TMB, amb la finalitat de definir el marc operatiu 
en cas de detecció de conductes d’assetjament contra persones dels 
col·lectius LGTBI al transport públic.  
 
2. Marc normatiu. 
En general, les normatives reguladores dels drets fonamentals en els 
àmbits europeu, estatal i català prohibeixen les conductes contràries 
a la llibertat i la dignitat de la persona i proclamen el dret a la igualtat 
4 
 
  Maig 2021 
 
 
i a la no discriminació per raó d’orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere. 
El marc legal que regeix la discriminació en diversitat afectiva, 
sexual, d’identitat i/o d’expressió de gènere es recull en diverses 
instàncies normatives de diversos nivells i àmbits (internacional, 
estatal i autonòmic), que es concreten en les següents: 
A nivell internacional, queda palès a la Declaració dels Drets Humans 
de 1948 que consagra el principi d’igualtat i no discriminació de totes 
les persones. En l’àmbit europeu s’han d’esmentar les resolucions 
del Parlament Europeu del 8 de febrer de 1994, del 18 de gener de 
2006 i del 24 de maig de 2012, relatives a la igualtat de drets de 
lesbianes i gais i a la lluita contra la discriminació i l’homofòbia; la 
Directiva 2000/78/CE, del Consell, relativa a l’establiment d’un marc 
general per a la igualtat de tracte al lloc de treball i en l’ocupació; i 
l’article 21 de la Carta de drets fonamentals de la Unió Europea, per 
mitjà del qual es consagra, entre altres, la prohibició de discriminació 
per orientació sexual com a dret primari de la Unió. 
La constitució espanyola, norma superior de l’ordenament jurídic 
espanyol, pel que fa a la protecció de l’orientació sexual, la identitat 
i/o expressió de gènere, estableix a l’article 10 el dret a la dignitat 
personal i al lliure desenvolupament de la personalitat. D’altra banda, 
l’article 14 reconeix com a dret fonamental el principi d’igualtat i no 
discriminació. Les conseqüències jurídiques de la vulneració 
d’aquests drets es concreten en la legislació ordinària, especialment 
en matèria penal i laboral. 
El Codi Penal de 1995 conté diverses eines de protecció dels drets 
de les persones LGTBI, criminalitzant actituds d’odi i retraient 
conductes discriminatòries. D’una banda, els articles 510 i següents 
tipifiquen els anomenats delictes d’odi, castigant conductes de 
foment de l’hostilitat, la discriminació, l’odi i la violència per motiu 
d’orientació sexual o identitat de gènere, i de lesió de la dignitat de 
les persones del col·lectiu, o de denegació d’una prestació a la qual 
es tingui dret per motiu discriminatori, entre d’altres. Alhora, la 
previsió de l’article 22.4 agreuja la pena de qualsevol delicte comès 
amb motivació discriminatòria per la identitat, orientació i expressió 
5 
 
  Maig 2021 
 
 
sexual i de gènere. En conseqüència, aquesta és l’eina jurídica 
principal per defensar els drets de les persones LGTBI davant les 
vulneracions més greus. Alhora, cal tenir en compte l’article 314, que 
pena les discriminacions en l’àmbit laboral. De tota manera, és un 
article poc aplicat a la pràctica i que necessitaria ser revisat en 
futures reformes penals.  
Pel que fa l’àmbit autonòmic, l’Estatut d’autonomia és la norma 
superior a Catalunya i preveu diverses disposicions de protecció dels 
drets de les persones LGTBI. D’una banda, l’article 15 reconeix el 
dret de totes les persones a viure amb dignitat, seguretat i 
autonomia, lliures de tota mena de discriminació, així com al lliure 
desenvolupament de llur personalitat i capacitat personal. D’altra 
banda, els articles 40.7 i 40.8 preveuen la promoció de la igualtat 
entre totes les persones i tots els tipus de famílies, així com 
l’eradicació de l’homofòbia.   
Per la seva banda, la Llei catalana 11/2014 és una llei preventiva i 
garantista, específica per a les persones LGTBI. Incorpora a la 
legislació catalana algunes de les normes internacionals sobre drets 
humans que consagren els principis bàsics d’igualtat i no 
discriminació. La naturalesa de la Llei és de caràcter administratiu. 
En aquest sentit, estableix una sèrie d’obligacions que ha de complir 
l’Administració Pública per tal de fer efectius els drets del col·lectiu 
LGTBI. Així mateix, estableix un règim d’infraccions i sancions que 
tipifica determinades conductes de caràcter discriminatori. 
Constitueix una eina jurídica que delimita una sèrie d’accions a 
desplegar, mitjançant l’establiment d’uns objectius que permeten 
realitzar accions específiques, encaminades a evitar que les 
persones LGTBI no siguin discriminades per motius d’orientació 
sexual, identitat i/o expressió de gènere. Abasta els diferents àmbits 
de la vida pública i introdueix mecanismes punitius i pedagògics per 
eradicar les manifestacions i violències cap al col·lectiu. L’articulat 
d’aquesta Llei recull una sèrie de mesures per fer efectiva la garantia 
de drets i llibertats de les persones LGTBI, en els diferents espais i 
escenaris que conformen el seu esdevenir diari, abastant sectors 
concrets on implementar polítiques actives i operatives, destinades a 
garantir i promoure una igualtat efectiva. 
6 
 
  Maig 2021 
 
 
A finals de l’any 2020 es va aprovar la Llei catalana 19/2020, 
d’igualtat de tracte i no-discriminació. Aquesta llei pretén ser la llei 
general del dret antidiscriminatori català, ja que  tracta 
transversalment tota mena de discriminacions (per motiu ètnic, de 
gènere, d’orientació sexual, etc.).  
Aquesta Llei modifica la Llei 11/2014 tot unificant els procediments 
antidiscriminatoris i LGTBIfòbics en una única instància 
especialitzada. Més enllà d’això, i fruit de la seva voluntat generalista, 
té caràcter supletori respecte la Llei 11/2014, de manera que, en 
primer lloc, regeix la Llei 11/2014 i, en defecte d’aplicació en un 
supòsit concret, es pot recórrer a la Llei 19/2020. La Llei es divideix 
en una part de foment i una part sancionadora. La part de foment 
tracta de manera integral i transversal les principals accions per 
evitar la discriminació en el si de l’administració i la societat. Més 
destacable és el règim sancionador creat per la nova llei. Així, als 
supòsits de la Llei 11/2014, se n’afegeixen de nous, com per 
exemple sancionar pintades a murals o mobiliari públic que 
simbolitzin la diversitat. En qualsevol cas, cal destacar en positiu la 
introducció de la justícia restaurativa i de mitjans alternatius de 
resolució de conflictes com la mediació. 
Per finalitzar, és necessari fer referència al protocol d’actuacions 
davant situacions de discriminació per LGTBI-fòbia a la ciutat de 
Barcelona, fruit del treball conjunt de l’Oficina per la No 
Discriminació, el Centre LGTBI de Barcelona i l’Observatori contra 
l’homofòbia, mitjançant el qual es reforcen les eines per combatre 
l’LGTBI-fòbia a la ciutat i s’amplia la col·laboració entre els diferents 
serveis i entitats vinculats amb la defensa de les persones LGTBI. El 
protocol té com objectiu general articular l’atenció, acompanyament, 
anàlisi i assessorament en relació a situacions de discriminació per 
motius d’orientació sexual, identitat i/o expressió de gènere (LGTBI-
fòbica) per tal que la persona que les ha patit o les pateix pugui 
superar les situacions d’abús o violència i reparar el dany i les 
conseqüències personals, laborals, familiars i socials que hagi tingut. 
Tanmateix, en el desplegament de les tasques del protocol 
s’especifiquen els següents objectius:   
7 
 
  Maig 2021 
 
 
 Acompanyar a les persones que han patit situacions de 
discriminació per motius d'orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere LGTBI-fòbica.   
 Proporcionar informació detallada sobre els recursos i els 
procediments que faciliten la resolució de la situació.   
 Assessorar des d’un punt de vista jurídic i oferir atenció 
psicosocial a les persones que han viscut situacions de 
discriminació.   
 Intervenir oferint la facilitació del procés entre les parts 
implicades quan es produeix un conflicte discriminatori.   
 Promoure i potenciar la capacitat sancionadora municipal en 
relació a les actituds i les accions discriminatòries a la ciutat, 
dins del seu àmbit competencial i allà on el marc legal ho 
permet.   
 Garantir la col·laboració, coordinació i treball en xarxa entre 
serveis públics i entitats.  
 Col·laborar entre els diferents actors en la recollida de dades i 
establiment d'indicadors, que permeti dimensionar la incidència 
de les situacions d’LGTBIfòbia a la ciutat i la seva evolució per 
tal de disposar de dades contrastades per orientar l'acció 
municipal. 
 Col·laborar en l’elaboració de recomanacions si materials de 
prevenció de situacions d’LGTBI-fòbia.   
 Avançar plegats en la coordinació interinstitucional que 
intervenen davant dels casos d’LGTBI-fòbia, en compliment de 
la Llei 11/2014. 
 
 
3. Marc conceptual. 
LGTBI-fòbia: Presència de situacions discriminatòries sustentades 
en tot un sistema cultural, social i econòmic que regula la sexualitat i 
facilita la legitimitat a algunes persones, emparades per l'estructura 
d’aquest sistema, a exercir pràctiques discriminatòries sobre aquelles 
que perceben i es diferencien com a incomplidores dels rols de 
gènere, en sentit ampli, i de les pràctiques sexuals normatives, en 
sentit estricte, amb la intencionalitat d’eradicar i/o corregir qualsevol 
heterodòxia sexual al marge del sistema sexe-gènere-desig; 
provocant conseqüències en el benestar psicosocial de les persones 
afectades i que porta a un deteriorament de les relacions 
8 
 
  Maig 2021 
 
 
interpersonals, dels contextos socials on es dóna i que compromet al 
benestar de tota la ciutadania. Concepte que agrupa la lesbofòbia, 
gaifòbia, transfòbia,  bifòbia i interfòbia. 
Orientació sexual: Desig sexual i/o afectiu que tenen les 
persones cap als altres i que es defineix a través del gènere. Si 
s’utilitza aquesta terminologia es posa més rellevància al sexe. 
Identitat de gènere: Sentiment de pertinença a un gènere 
determinat. 
Expressió de gènere: Manera de mostrar el nostre cos i d’actuar 
d’acord o no als cànons culturals del que s’espera d’un home o 
d’una dona. Aquesta expressió opera a través del nostre nom, 
actitud, vestimenta, gestos, el to de veu i altres aspectes 
considerats fora dels patrons hegemònics per expressar el 
gènere.  
Per considerar una situació LGTBI-fòbica, ens remetem a les 
definicions treballades en la Llei 11/2014 per a garantir els drets de 
les persones LGTBI i eradicar l’homofòbia, bifòbia i transfòbia. Als 
efectes del que estableix aquesta llei, s’entén per: 
a) Discriminació directa: situació en què es troba una persona que 
és, ha estat o pot ésser tractada, per raó de l’orientació sexual, la 
identitat de gènere o l’expressió de gènere, d’una manera menys 
favorable que una altra en una situació anàloga.  
b) Discriminació indirecta: situació en què una disposició, un criteri, 
una interpretació o una pràctica pretesament neutres poden 
ocasionar en lesbianes, gais, bisexuals, transgèneres o intersexuals 
un desavantatge particular respecte de persones que no ho són.  
c) Discriminació per associació: situació en què una persona és 
objecte de discriminació per orientació sexual, identitat de gènere o 
expressió de gènere com a conseqüència de la seva relació amb una 
persona o un grup LGBTI.  
d) Discriminació per error: situació en què una persona o un grup de 
persones són objecte de discriminació per orientació sexual, identitat 
de gènere o expressió de gènere com a conseqüència d’una 
apreciació errònia.  
9 
 
  Maig 2021 
 
 
e) Discriminació múltiple: situació en què una persona lesbiana, gai, 
bisexual, transgènere o intersexual, pel fet de pertànyer a altres 
grups que també són objecte de discriminació, pateix formes 
agreujades i específiques de discriminació.  
f) Ordre de discriminar: qualsevol instrucció que impliqui la 
discriminació, directa o indirecta, per raó de l’orientació sexual, la 
identitat de gènere o l’expressió de gènere.  
g) Assetjament per raó de l’orientació sexual, la identitat de gènere o 
l’expressió de gènere: qualsevol comportament basat en l’orientació 
sexual, la identitat de gènere o l’expressió de gènere d’una persona 
que tingui la finalitat o provoqui l’efecte d’atemptar contra la seva 
dignitat o la seva integritat física o 17 psíquica o de crear-li un entorn 
intimidador, hostil, degradant, humiliant, ofensiu o molest.  
h) Represàlia discriminatòria: tracte advers o efecte negatiu que es 
produeix contra una persona com a conseqüència de la presentació 
d’una queixa, una reclamació, una denúncia, una demanda o un 
recurs, de qualsevol tipus, destinat a evitar, disminuir o denunciar la 
discriminació o l’assetjament a què és sotmesa o ha estat sotmesa.  
i) Victimització secundària: maltractament addicional exercit contra 
lesbianes, gais, bisexuals, transgèneres o intersexuals que es troben 
en algun dels supòsits de discriminació, assetjament o represàlia 
com a conseqüència directa o indirecta dels dèficits de les 
intervencions dutes a terme pels organismes responsables, i també 
per les actuacions d’altres agents implicats. 
En definitiva, es tracta de qualsevol comportament amb el propòsit o 
l’efecte d’atemptar contra la dignitat de la persona i de crear un 
entorn intimidatori, degradant o ofensiu, formes d’abús que 
s’exerceixen des d’una situació de poder psíquic o físic respecte a la 
persona discriminada/agredida i que es poden donar en qualsevol 
àmbit de relació entre persones (al carrer, a entorns d’oci, al 
transport públic, etc.).  
Són exemples d’aquest tipus de conductes incíviques, entre d’altres 
situacions, insults en relació a l’orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere, burles, menyspreu, interpel·lació de presència 
10 
 
  Maig 2021 
 
 
en l’espai públic, mirades intimidatòries, amenaça a la integritat física 
i/o moral, intencionalitat de fer dany, persecucions amb intenció 
d’agredir i/o humiliar o arraconar. 
 
 
4. Recomanacions i mesures a implementar. 
Arribats a aquest punt, considerem que tothom pot contribuir a 
l’eradicació de l’LGTBI-fòbia a les xarxes de transport públic i afavorir 
així el gaudi d’una mobilitat molt més segura i confortable per a totes 
les persones.  
Evidentment la primera i més rellevant tasca és la de conscienciació 
sobre el dret universal a viatjar de manera tranquil·la, entenent el 
transport públic com un espai amable i sense intromissions actuals o 
potencials i, alhora, desplegar accions de prevenció, detecció i 
intervenció d’aquest tipus de comportaments incívics. És de vital 
importància que en cas de detectar qualsevol d’aquest tipus de 
conductes no desitjades, ja sigui de forma directa o envers una 
tercera persona, es donin a conèixer i buscar en primer lloc la 
complicitat de la resta del passatge, seguidament activar les vies de 
protecció civil i seguretat de la companyia i, si s’escau, altres vies 
d’autoritats competents. 
D‘altra banda i d’acord amb el darrer estudi que l’Ajuntament de 
Barcelona ha dut a terme sobre mobilitat i gènere a la ciutat, les 
companyies operadores de transport públic de TMB haurien de 
desenvolupar millores en el servei, en qualitat i seguretat, amb 
especial consideració de les víctimes que acaben de patir una 
discriminació per motius de la seva orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere. Així doncs, seria convenient abordar les 
següents mesures: 
A) Mesures corporatives: 
 
 Valorar el desenvolupament de funcionalitats específiques a 
l’aplicació mòbil de TMB així com habilitar dispositius fixes d’avís 
11 
 
  Maig 2021 
 
 
immediat a les instal·lacions i vehicles per poder activar de forma 
àgil i senzilla els corresponents protocols de seguretat. 
 Establir un canal específic al servei de queixes i d’atenció a la 
ciutadania per poder vehicular aquest tipus de comportaments i 
fer-ne el seguiment. 
 Habilitar sistemes o espais que visibilitzin amb dades quantitatives 
actualitzades aquest problema social (comptadors digitals). Es 
poden utilitzar dades de l’OCH i/o altres agents socials i 
institucionals. 
 Incrementar les campanyes de sensibilització i conscienciació, 
emfatitzant els missatges cap a les víctimes encoratjant-les a 
denunciar en el moment que es produeix la situació de 
discriminació per motius de la seva orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere i, a l’hora, alertant les persones agressores 
de les conseqüències de les seves conductes.  
 Desenvolupar més accions formatives i informatives en matèria de 
prevenció, detecció i protecció contra l’LGTBI-fòbia , adreçades al 
personal més directament relacionat amb les persones usuàries 
tant del metro com dels autobusos. 
 Introduir com a requisit per a les empreses vinculades el fet de 
disposar de plans d’igualtat i formació específica sobre violència 
per motius d’orientació sexual, identitat i/o expressió de gènere 
delictes d’odi a tota la plantilla. 
 Definir i implantar un protocol d’actuació acordat amb els agents i 
autoritats competents en la matèria per a l’abordatge conjunt i 
coordinat d’aquest tipus de conductes. 
 Revisar i en el seu cas, establir procediments interns, per al 
personal de TMB i/o empreses vinculades, en cas d’assetjament 
sexual i per raó d’orientació sexual, identitat i/o expressió de 
gènere de les persones usuàries de les xarxes de transport.  
 
B) Mesures a la xarxa de metro: 
 
 Valorar la possibilitat d’incrementar la presència d’agents de 
seguretat o personal similar a la xarxa de metro. 
12 
 
  Maig 2021 
 
 
 Desenvolupar un sistema de videovigilància específic dins dels 
combois, a partir de la prova pilot actualment en curs. 
 Comprometre amb els Cossos de Seguretat una major presència 
d’agents de Mossos d’Esquadra i policies municipals a la xarxa de 
metro (amb vestimenta de paisà). 
 Millorar la il·luminació de vestíbuls, andanes i passadissos. 
 Estudiar la possibilitat d’incorporar un fil musical a tota la xarxa de 
metro, que ajudi a generar un ambient més amable i acollidor. 
 Estudiar la possibilitat d’incorporar missatges d’acció contra 
l’LGTBI-fòbia i informar de recursos d’acompanyament. A nivell 
d’imaginari públic i social, valorar la idoneïtat de visibilitzar 
missatges específics amb símbols del col·lectiu LGTBI, com la 
bandera de l’arc de Sant Martí. 
 
C) Mesures a la xarxa de bus: 
 
 Valorar la possibilitat d’incrementar la presència d’agents de 
seguretat o personal similar als autobusos. 
 Desenvolupar un sistema de videovigilància específic a l’interior 
dels autobusos, a partir de la prova pilot actualment en curs. 
 Establir un sistema de parades a demanda en rutes d’autobusos 
d’àrees perifèriques que apropin al màxim a la destinació final. 
 Assegurar la visibilitat a les marquesines de les parades d’autobús 
gestionades pels diferents ajuntaments implicats. 
 Comprometre amb els Cossos de Seguretat una major presència 
d’agents de Mossos d’Esquadra i policies municipals a la xarxa de 
bus. 
 Estudiar la possibilitat d’incorporar missatges d’acció contra 
l’LGTBI-fòbia i informar de recursos d’acompanyament. A nivell 
d’imaginari públic i social, valorar la idoneïtat de visibilitzar 
missatges específics amb símbols del col·lectiu LGTBI, com la 
bandera de l’arc de Sant Martí. 
 
 
 
 
 
13 
 
  Maig 2021 
 
 
5. Proposta de procediment intern. 
 
A) Protocol d’actuació davant d’un incident de caràcter sexual o de 
gènere a la xarxa de metro: 
 
Aquest protocol contempla l’actuació del personal de metro i 
personal de les empreses vinculades en cas de tenir coneixement 
d’un incident de naturalesa LGTBI-fòbica dins les instal·lacions. Hi 
ha dos maneres diferents de rebre aquesta informació:  
 
1. Testimoni directe des d’un punt de les instal·lacions.   
2. A través de trucada mitjançant els Punts d’informació, Punts 
S.O.S. 
Procediment:  
1. En cas de localitzar dins de les instal·lacions a una víctima 
d’LGTBI-fòbia, el personal haurà de: 
 
 Interessar-se per l’estat de la persona i oferir el seu ajut 
en totes aquelles gestions que estiguin al seu abast 
(trucada a familiars, amistats, tutor/a si és menor, etc.) 
 
 Oferir un lloc discret per recollir els fets i tota la informació 
que sigui possible, escoltant activament i tranquil·litzant a 
la víctima.   
 
 Transmetre tota la informació detallada al Centre de 
Control de Metro (CCM) i el Centre de Seguretat i 
Protecció Civil (CSPC),  notificarà el incident als 
organismes pertinents (112, Mossos d’Esquadra, etc). 
 
 Si la persona agressora es troba en el lloc dels fets, el 
vigilant de seguretat el retindrà fins que arribi l’autoritat 
policial.  
 
 S’acompanyarà a la víctima sense emetre judicis de valor 
i es mantindrà el distanciament emocional.  
 
14 
 
  Maig 2021 
 
 
 Si la víctima vol marxar, és important demanar-li que, si 
no té inconvenient, proporcioni les seves dades i un 
número de telèfon de contacte, per si posteriorment se li 
ha de localitzar. En el cas de les persones trans, sempre 
dirigir-se amb el nom sentit de la persona (sobretot en els 
casos que no tingui el canvi en els documents 
d’identificació i encara tingui el nom registral) i sense 
perjudicar la intimitat de les persones. Així mateix, caldrà 
facilitar-li la informació dels serveis d’atenció (Mossos 
d’Esquadra, Oficina per la No-Discriminació de 
Barcelona, Centre LGTBI de Barcelona, Àrea LGTBI de la 
Generalitat de Catalunya i l’Observatori Contra 
l’Homofòbia) per tal que ella mateixa pugui adreçar-s’hi 
quan ho consideri oportú. 
 
 Un cop arribi l’autoritat policial, el personal col·laborarà en 
tot allò que es necessiti.  
 
 La persona Coordinadora de Seguretat i Protecció Civil 
recopilarà tot el material enregistrat (imatges, dades, 
converses, etc.) i ho posarà a disposició de l’autoritat 
policial.    
 
2. En cas que es notifiqui un incident de naturalesa LGTBI-fòbica 
a través de trucada mitjançant els Punts d’informació, Punts 
S.O.S., el personal del CCM i/o CSPC que rebi la trucada 
haurà d’avaluar la situació i mobilitzarà els mitjans necessaris 
en funció de la gravetat: 
 
 Enviarà a l’Agent d’Atenció al Client i a vigilants de 
seguretat més propers per atendre a la víctima (personal 
que actuarà cóm s’ha fet menció en el punt 1) 
 
 En funció del fet comunicat, es trucarà a l’organisme 
escaient (112, Mossos d’Esquadra, etc.) per sol·licitar la 
presència de l’autoritat policial i demanarà ajuda sanitària 
si s’escau. 
 
15 
 
  Maig 2021 
 
 
 Fora bo, una mirada psicosocial en la primera atenció, 
donant una primera informació dels recursos a l’abast. 
Missatge d’acompanyament. 
 
B) Protocol d’actuació davant d’un incident de caràcter LGTBIfòbic 
a la xarxa de bus: 
 
Aquest protocol contempla l’actuació del personal de la xarxa 
de bus i el personal de les empreses vinculades en cas de tenir 
coneixement d’un incident de naturalesa LGTBI-fòbica dins de 
l’autobús. 
Procediment:  
En cas de tenir dins de l’autobús a una víctima d’LGTBI-fòbia, 
el personal haurà de: 
 El conductor o conductora s’interessarà per l’estat de la 
persona i recavarà la informació mínima imprescindible per 
transmetre al Centre de Control de Bus (CCB), com són: 
 
o Estat de la persona: requereix assistència mèdica. 
o Estat del entorn: l’agressor continua dins del bus, la 
situació de conflicte es manté, etc. 
 
 El conductor o conductora contactarà amb el CCB li 
transmetrà tota la informació recavada. 
 
 Des del CCB s’avaluarà la situació i: 
 
o Es mobilitzaran els mitjans necessaris en funció de la 
gravetat:  s’avisarà a ambulància i/o Guàrdia Urbana, i 
s’enviarà a un CE i/o CGOL si s’escau. 
o Es donaran instruccions al conductor/a sobre com a 
d’actuar: continuar viatge fins el final del recorregut, 
aturar el vehicle i esperar assistència, traspassar el 
passatge a un altre bus, etc... 
 
16 
 
  Maig 2021 
 
 
 Si des de CCB s’ordena la detenció del vehicle, el 
conductor/a acompanyarà a la víctima fins que arribi el CE, 
CGOL o l’autoritat policial que se’n faran càrrec de la 
situació. 
 
 Si la persona agressora es troba en el lloc dels fets, 
s’actuarà amb cautela, fins que arribi l’autoritat policial, 
intentant que en tot moment existeixi separació física entre 
la persona agressora i l’agredida. 
 
 Un cop arribi el CE/CGOL, s’interessaran per l’estat de la 
persona i l’oferiran el seu ajut en totes aquelles gestions 
que estiguin al seu abast (trucada a familiars, amistats, 
tutor/a si és menor, etc.). 
 
 Quan arribi l’autoritat policial, el personal de TB 
col·laborarà en tot allò que es necessiti.  
 
 En tots els casos, a l’hora d’interactuar amb la víctima es 
realitzarà una escolta activa, intentant tranquil·litzar-la i 
evitant emetre judicis de valor. 
 
 Si la víctima vol marxar, és important demanar-li que, si no 
té inconvenient, proporcioni les seves dades i un número 
de telèfon de contacte, per si posteriorment se li ha de 
localitzar. En el cas de les persones trans, sempre dirigir-
se amb el nom sentit de la persona (sobretot en els casos 
que no tingui el canvi en els documents d’identificació i 
encara tingui el nom registral) i sense perjudicar la intimitat 
de les persones.  
També serà important recollir les dades de testimonis que 
hagin presenciat els fets. 
 
 El CCB recopilarà tot el material enregistrat (imatges, 
dades, converses, etc.) i ho posarà a disposició de 
l’autoritat policial.   
  
17 
 
  Maig 2021 
 
 
 Fora bo, una mirada psicosocial en la primera atenció, 
donant una primera informació dels recursos a l’abast. 
Missatge d’acompanyament. 
 
6. Decàleg per a la prevenció de l’assetjament. 
 
1. TMB manifesta el seu ferm compromís per la igualtat real i 
efectiva entre totes les persones. 
 
2. TMB s’obliga a promoure un comportament respectuós i 
tranquil a les xarxes de transport públic, fomentant una 
convivència pacífica entre les persones usuàries, 
independentment de la seva orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere.  
 
3. TMB es compromet a adoptar les mesures adequades per 
evitar qualsevol forma de discriminació per motius d’orientació 
sexual, identitat i/o expressió de gènere sobre les persones 
usuàries de les seves xarxes de transport. 
 
4. TMB declara el seu absolut rebuig envers qualsevol 
comportament contrari a la llibertat, la dignitat i la integritat 
física i psíquica de les persones usuàries, així com de 
qualsevol altra persona vinculada a les xarxes de transport 
públic. Articular mecanismes que evitin per part del personal de 
TMB de caire plumofòbic, masclista i/o intimidatori vers les 
persones LGTBI. 
 
5. TMB confirma la seva intenció de seguir desenvolupant accions 
de sensibilització i conscienciació per combatre qualsevol 
manifestació ofensiva envers l’orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere de les persones durant l’experiència de 
viatge.  
 
6. TMB promourà accions divulgatives que convidin les persones 
LGTBI a viatjar en transport públic, com a espai on es 
desaprova qualsevol comportament LGTBIfòbic.  
 
18 
 
  Maig 2021 
 
 
7. TMB aposta per l’escolta activa de totes aquelles persones 
LGTBI que se sentin discriminades i/o agredides per motius de 
la seva orientació sexual, identitat i/o expressió de gènere, així 
com d’aquelles que tinguin indicis d’aquest tipus de conductes 
no desitjades, acceptant sempre la identitat sentida de les 
persones trans com a única identificació vàlida. 
 
8. TMB referma la seva voluntat de seguir reforçant les accions de 
prevenció, detecció i d’abordatge de les situacions 
discriminatòries per motius d’orientació sexual, identitat i/o 
expressió de gènere per garantir les persones LGTBI usuàries 
de les xarxes de metro i autobusos. 
 
9. TMB explicita la seva voluntat per treballar conjuntament amb 
els agents i autoritats competents per a l’elaboració d’un 
protocol d’actuació contra l’LGTBI-fòbia, a fi d’assegurar que 
les xarxes de transport públic siguin entorns de mobilitat 
segurs, respectuosos i amables per a totes les persones. 
 
10. TMB assumeix la responsabilitat de donar a conèixer per 
totes les vies possibles el contingut d’aquest document i la seva 
finalitat. 
 
 
 
 
19