Referèn cia: 21_000 ENQUESTA USUARIS/ÀRIES IRIS  
 Any 2021 
Entrevista |___||___||___||___| Entrevistador/a |___||___|    Re-contacte Sí ..... 1 
BON DIA / BONA TARDA: EM DIC <nom entrevistador/a> I COL·LABORO AMB <nom empresa>, EMPRESA D’ESTUDIS DE MERCAT I OPINIÓ. REALITZEM UNA 
ENQUESTA PER CONÈIXER L’OPINIÓ DE LA CIUTADANIA AL VOLTANT DE DIFERENTS ASPECTES DELS SERVEIS D’ATENCIÓ CIUTADANA MUNICIPALS. 
PER AIXÒ LI PREGO QUE CONTESTI UNES PREGUNTES. MOLTES GRÀCIES PER LA SEVA COL·LABORACIÓ. 
LES INFORMACIONS QUE US DEMANEM SÓN PER A L’ELABORACIÓ D’UN ESTUDI D’OPINIÓ. 
L’ADMINISTRACIÓ O EL PERSONAL DE L’ADMINISTRACIÓ QUE UTILITZIN AQUESTA INFORMACIÓ ESTAN OBLIGATS PER LLEI A GARANTIR-VOS 
L’ANONIMAT I EL SECRET ESTADÍSTIC, ÉS A DIR, A NO DIVULGAR DE CAP MANERA LES RESPOSTES INDIVIDUALS I A NO UTILITZAR-LES PER A CAP 
FINALITAT QUE NO SIGUI L’ELABORACIÓ D’UN ESTUDI D’OPINIÓ OFICIAL. TENIU DRET A NO RESPONDRE LES PREGUNTES. 
L’INFORMO QUE AQUESTA ENTREVISTA POT SER ESCOLTADA O GRAVADA PER UN SUPERVISOR PER GARANTIR QUE ESTÀ SENT REALITZADA 
D’ACORD AMB LES INSTRUCCIONS REBUDES. 
A.1. EN QUINA LLENGUA VOL QUE LI FACI L’ENTREVISTA? 
Català (per defecte / indiferent) ..... 1 (Utilitzeu qüestionari català) 
Castellà ........................................ 2 (Utilitzeu qüestionari castellà) 
DIA I HORA DELS CONTACTES: 
 A2. DIA I MES A3. HORA I MINUTS  A2. DIA I MES A3. HORA I MINUTS 
1r. Intent |___||___| |___||___| |___||___| |___||___| 2n. Intent |___||___| |___||___| |___||___| |___||___| 
3r. intent  |___||___| |___||___| |___||___| |___||___| 4t. intent |___||___| |___||___| |___||___| |___||___| 
 5è. intent |___||___| |___||___| |___||___| |___||___| (Si el 5è. intent resulta nul, doneu el contacte per no vàlid) 
FILTRES 5. L'HA CONSULTADA? 
Sí ................................................................................ 01 
F1. VOSTÈ SAP SI DURANT EL DARRER MES ALGUNA PERSONA DEL 
SEU DOMICILI S’HA POSAT EN CONTACTE AMB L’AJUNTAMENT DE No ............................................................................... 02 
BARCELONA PER COMUNICAR ALGUNA INCIDÈNCIA, QUEIXA,  (No llegiu) No ho sap .................................................. 98 (Aneu a P7) 
SUGGERIMENT O CONSULTA?  (No llegiu) No contesta ............................................... 99 
 6. VA FER LA CONSULTA PER TELÈFON O PER INTERNET?  
Sí, jo ............................................................................ 01 Telèfon ........................................................................ 01 
Sí, altres persones ....................................................... 02 Internet ........................................................................ 02 
No, ningú ..................................................................... 03 (No llegiu) Altres _____________________________ 95 (Anoteu) 
No ho sap .................................................................... 98 (Fi entrevista) (No llegiu) No ho sap .................................................. 98 
No contesta ................................................................. 99 (No llegiu) No contesta ............................................... 99 
 
F2. PODRIA PARLAR AMB VOSTÈ / AMB UNA D’AQUESTES PERSONES?  
Sí, ara ......................................................................... 01 PROCÈS / RESPOSTA 
Sí, més tard ................................................................. 02  Nou intent 
7. LA SEVA PETICIÓ S’HA RESOLT? 
No ............................................................................... 03 
No ho sap .................................................................... 98 (Fi entrevista) Sí ................................................................................ 01 
No contesta ................................................................. 99 No ............................................................................... 02 
 (No llegiu) No ho sap .................................................. 98 (Aneu a P10) 
(No llegiu) No contesta  .............................................. 99 
ÚS DEL SERVEI  
1. LA SEVA COMUNICACIÓ VA SER PER...: (Llegiu possibilitats. Només 8. COM VALORARIA LA SEVA SATISFACCIÓ AMB LA RESOLUCIÓ DEL 
una resposta) SEU PROBLEMA, EN UNA ESCALA DE 0 A 10, ESSENT 0 MOLT 
Demandes / avisos / reclamacions DOLENT I 10 MOLT BO? 
Avisar sobre una incidència (semàfors, contenidors,   NS NC 
 desperfectes al carrer...)  ................................................. 01 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 ......... 98 ......... 99 
Presentar una queixa .......................................................... 02 
Demanar un servei (recollida mobles, roba, poda arbres) .... 03  
Fer un suggeriment (per canviar o millorar) ......................... 04 
Fer una consulta ................................................................. 05 9. (Si P9<5) PER QUÈ NO ESTÀ SATISFET/A? (Llegiu possibilitats. 
Agrair un servei o atenció ................................................... 06 Només una resposta) 
Altres  No s’ha resolt ..................................................................... 01 
(No llegiu) Altres (anoteu) __________________________ 95 No s’ha complert el termini que em van donar ..................... 02 
 (No llegiu) No ho sap - No contesta - No recorda ...................... 99 S’ha tardat molt a resoldre-la .............................................. 03 
S’ha resolt parcialment ....................................................... 04 
2. PODRIA EXPLICAR-ME, A GRANS TRETS, QUIN VA SER EL S’ha resolt malament .......................................................... 05 
CONTINGUT D’AQUESTA DARRERA COMUNICACIÓ? (Espontània, no Altres ___________________________________________ 95 (Anoteu) 
suggeriu. Anoteu literalment amb el màxim detall. Només una  
resposta) 
10. VA DEMANAR QUE LI ENVIESSIN RESPOSTA? 
 ________________________________________________ |___||___| 
Sí ................................................................................ 01 (Aneu a P12) 
3. AL FINAL DE LA SEVA COMUNICACIÓ SE LI VA DONAR UN CODI FITXA, No ............................................................................... 02 
ÉS A DIR, UN NÚMERO QUE IDENTIFICAVA LA SEVA PETICIÓ? (No llegiu) No ho sap .................................................. 98  
Sí ................................................................................ 01 (No llegiu) No contesta ............................................... 99 
No ............................................................................... 02  
(No llegiu) No ho sap .................................................. 98 (Aneu a P7) 
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 11. LI VAN OFERIR REBRE RESPOSTA? 
Sí ................................................................................ 01  
4. SAP VOSTÈ QUE AMB AQUEST NÚMERO D’IDENTIFICACIÓ O CODI 
FITXA, POT CONSULTAR EN QUIN ESTAT ES TROBA LA SEVA PETICIÓ No ............................................................................... 02 
MENTRE DURA TOT EL PROCÉS DE RESOLUCIÓ DEL SEU CAS?  (No llegiu) No ho sap .................................................. 98 (Aneu a IS1) 
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 
Sí ................................................................................ 01  
No ............................................................................... 02  
(No llegiu) No ho sap .................................................. 98 (Aneu a P7) 
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 
 Usuaris/àries IRIS - 2021 | Pàgina 1 de 3 
 
12. QUINS D’AQUESTS MITJANS VA TRIAR VOSTÈ PER REBRE No contesta ................................................................. 99 
RESPOSTA? (Llegiu possibilitats. Només una resposta.)  
Z3. QUINA ÉS LA SEVA NACIONALITAT? (Espontània, no suggeriu. 
Correu electrònic ......................................................... 01 Només una resposta) 
Missatge SMS ............................................................. 02 
Correu ordinari (postal) ................................................ 03 ACLARIMENT: Anoteu el país. En cas de doble nacionalitat, les 
(No llegiu) Altres ......................................................... 95 (Anoteu) prioritats són espanyola – UE – resta. 
(No llegiu) No ho sap .................................................. 98 Espanyola ................................................................. 724 
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 Altres _________________________________________ |___||___||___| 
13. HA REBUT RESPOSTA A TRAVÉS D’AQUEST CANAL? No contesta ............................................................... 999 
Sí .................................................................................. 1  Z4. QUINA ÉS LA SEVA LLENGUA HABITUAL? (Espontània, no suggeriu. 
No, l’he rebut a través d’un altre canal ........................... 2 Només una resposta) 
No he rebut cap resposta ............................................... 3 (Aneu a IS1) 
ACLARIMENT: Si no dóna resposta perquè diu ser bilingüe, 
14. VALORI LA SEVA SATISFACCIÓ AMB LA RESPOSTA ESCRITA pregunteu per la llengua materna. En darrer cas, anoteu la llengua 
REBUDA EN UNA ESCALA DE 0 A 10, ESSENT 0 MOLT DOLENT I 10 escollida per fer l’entrevista. 
MOLT BO. Català ......................................................................... 01 
  NS NC Castellà ....................................................................... 02 
01 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 .........98 ......... 99 Altres _______________________________________ 95 (Anoteu) 
No contesta ................................................................. 99 
 
Z5. QUIN ÉS EL SEU NIVELL D'ESTUDIS ACABATS? (Llegiu possibilitats. 
15. (Si P15<5) PER QUÈ NO ESTÀ SATISFET? (Llegiu possibilitats. Només una resposta) 
Només una resposta) 
CONTROL: Si l’edat de l’entrevistat Z2<20 anys, no pot tenir estudis 
La resposta no s'adequa a la seva petició (li contesten universitaris acabats. 
una cosa que no té res a veure amb la seva petició) ........ 01 
No ha acabat els estudis obligatoris ............................. 01 
Disconformitat amb el sentit de la resposta ......................... 02 
Obligatoris (primària, EGB, ESO) ................................. 02 
Errades ortogràfiques ......................................................... 03 
Secundaris generals (batxillerat, PREU, BUP, COU) ..... 03 
No s'entén el contingut de la resposta ................................. 04 
Secundaris professionals (comerç, FP1, FP2,  
La resposta és estàndard o genèrica ................................... 05 
 mòduls, grau mitjà/superior) ..................................... 04 
La resposta no es correspon amb el resultat de la petició 
Universitaris (grau, diplomatura, llicenciatura) .............. 05 
(li responen que la petició s’ha resolt quan no és així)...... 06 
Post universitaris (màster, postgrau, doctorat 
Altres ___________________________________________ 95 (Anoteu) 
 que requereixin titulació universitària) ....................... 06 
 
(No llegiu) No ho sap .................................................. 98 
NIVELL DE SATISFACCIÓ (No llegiu) No contesta ............................................... 99 
 
IS1. QUINA VALORACIÓ GLOBAL FARIA VOSTÈ ARA D’AQUEST SERVEI, 
Z6. ACTUALMENT, QUINA ÉS LA SEVA SITUACIÓ LABORAL? (Llegiu 
EN UNA ESCALA DEL 0 AL 10, ESSENT 0 MOLT DOLENT I 10 MOLT 
possibilitats. Només una resposta) 
BO? 
- Mínima + Màxima NS NC ACLARIMENT: Si és estudiant, confirmeu que no és aturat/da o 
mestressa de casa que estudia algun curs de formació o prepara 
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98 99 oposicions. Si treballa i estudia, pregunteu a què dedica més 
IS1A. CREU QUE EL SERVEI HA ESTAT MILLOR O PITJOR DEL QUE temps. Si és pensionista i treballa, anoteu pensionista. 
PENSAVA ABANS DE LA SEVA COMUNICACIÓ? CONTROL: Feu aparèixer <edat de l’entrevistat/da> perquè tingui 
consistència. Si té 65 anys o més i treballa, assegureu-vos que no 
IS1B. (Si creu que ha estat millor, IS1A=1) VOSTÈ HA VALORAT EL SERVEI és jubilat(da)/pensionista. I si té menys de 65 anys i és pensionista, 
AMB UN <nota segons IS1> I M’HA DIT QUE HA ESTAT MILLOR DEL assegureu-vos que no treballa. 
QUE CREIA. QUINA VALORACIÓ DE 0 A <nota segons IS1> HAURIA 
DONAT AL SERVEI ABANS DE FER LA SEVA COMUNICACIÓ? Treballa per compte propi (empresari/ària), autònom/a) 01 
Treballa per compte d’altri (assalariat/da)  
 (Si creu que ha estat pitjor, IS1A=3) VOSTÈ HA VALORAT EL SERVEI  (inclou persones que actualment estiguin  
AMB UN <nota segons IS1> I M’HA DIT QUE HA ESTAT PITJOR DEL  afectades per ERO amb reducció o ERTO) ..............  02 
QUE CREIA. QUINA VALORACIÓ DE <nota segons IS1> A 10 HAURIA Jubilat/da / pensionista (incapacitat/da laboral) ............ 03 
DONAT AL SERVEI ABANS DE FER LA SEVA COMUNICACIÓ? Aturat/da / busca feina 
  NS NC  (inclou persones afectades per un ERO total) ........... 04 
Tasques de la llar (no remunerades) ............................ 05 
IS1Valoració  00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98 99 
Estudiant ..................................................................... 06 
IS1A 
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 
Millor 1 
 
Igual 2 IS1B 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98 99 
Pitjor 3 Z7. EM PODRIA DIR A QUINA POBLACIÓ VIU HABITUALMENT? 
 (Espontània, no suggeriu. Anoteu literalment amb el màxim de detall. 
 Només una resposta)  
DADES DE CLASSIFICACIÓ ACLARIMENT: Anoteu exactament la població i província. Si és de 
fora d’Espanya, país. 
(A TOTHOM) 
Barcelona .................................................................... 01 
Z1. SEXE Resta de Catalunya ..................................................... 02 
ACLARIMENT: Anoteu per la veu, però si no distingiu pregunteu: Resta d'Espanya .......................................................... 03 
PARLO AMB UN HOME O UNA DONA?. Estranger .................................................................... 04 
No contesta ................................................................. 99  
Home ............................................................................ 1 
Dona ............................................................................. 2  Z7A1. (Z7=2) Resta Catalunya ________________ |___||___||___||___| 
(no llegiu) Classificació no tradicional ........................... 3 
(anotar només en el cas que la persona amb qui parlem es declari  Z7A1. (Z7=3) Resta Espanya _________________ |___||___||___||___| 
com a no binari/a, és a dir, ni home ni dona). Z7A2. (Z7=4) Estranger _________________________ |___||___||___| 
Z2. QUINA EDAT TÉ, VOSTÈ? |___||___| anys  
CONTROL: Codifiqueu automàticament.  Z8. A QUIN DISTRICTE? (Espontània, no suggeriu. Només una resposta) 
Menys de 18 anys ........................................................ 01 Ciutat Vella .................................................................. 01 
De 18 a 24 anys .......................................................... 02 Eixample ..................................................................... 02 
De 25 a 34 anys .......................................................... 03 Sants-Montjuïc ............................................................. 03 
De 35 a 44 anys .......................................................... 04 Les Corts ..................................................................... 04 
De 45 a 54 anys .......................................................... 05 Sarrià-Sant Gervasi ..................................................... 05 
De 55 a 64 anys .......................................................... 06 Gràcia ......................................................................... 06 
De 65 a 74 anys .......................................................... 07 Horta-Guinardó ............................................................ 07 
De 75 anys i més ......................................................... 08 
 Usuaris/àries IRIS - 2021 | Pàgina 2 de 3 
 
Nou Barris ................................................................... 08 Z10. FINALMENT, PODRA DIR-ME AMB QUINA FREQÜÈNCIA ES CONNECTA 
Sant Andreu ................................................................. 09 VOSTÈ A INTERNET? (Llegiu possibilitats. Només una resposta) 
Sant Martí .................................................................... 10 Diàriament ................................................... 01 
No ho sé ...................................................................... 98  Quatre / cinc dies per setmana .................... 02 
No contesta ................................................................. 99 Dos / tres dies setmana ............................... 03 
Algun cop al mes ......................................... 04 
 EM PODRIA DIR EL CARRER I EL NÚMERO, O CARRER I Menys d’un cop al mes ................................ 05 
CANTONADA O ENTRE QUINS CARRERS, PER PODER BUSCAR EL En té, però no es connecta mai .................... 06 
DISTRICTE MUNICIPAL ON VIU? (Anoteu literalment amb el màxim de No té Internet .............................................. 07 
detall) (No llegiu) No ho sap .................................. 98 
  ________________________________________________________  (No llegiu) No contesta ............................... 99 
 
CONTROL: Codifiqueu posteriorment. Z11. (NOMÉS PELS QUE ES CONNECTEN A INTERNET, Z10=1,2,3,4,5) I 
Districte municipal ........................................ |____||____| QUIN DISPOSITIU ACOSTUMA VOSTÈ A FER SERVIR PER CONNECTAR-SE 
A INTERNET? (Llegiu possibilitats. Multiresposta) 
Z9. (Cas de telèfon fix) AQUEST TELÈFON PERTANY AL SEU DOMICILI, L’ordinador de sobretaula ............................. 01 
AL DOMICILI D’UNA ALTRA PERSONA, O A UNA EMPRESA? L’ordinador portàtil ....................................... 02 
(Cas de mòbil) AQUEST TELÈFON MÒBIL PERTANY A VOSTÈ, A UNA El telèfon mòbil ............................................ 03 
ALTRA PERSONA O PERTANY A UNA EMPRESA? La tableta / Ipad ........................................... 04 
Domicili/mòbil propi ..................................................... 01 Altres _______________________________ 95 (anoteu)  
Domicili/mòbil d’una altra persona ................................ 02 (No llegiu) No ho sap .................................. 98 
Fix/mòbil d’empresa ..................................................... 03 (No llegiu) No contesta ............................... 99 
(No llegiu) No ho sap .................................................. 98  
(No llegiu) No contesta ............................................... 99 
  
VOL AFEGIR ALGUN COMENTARI O FER ALGUN SUGGERIMENT SOBRE EL SERVEI REBUT DE LA SEVA PETICIÓ? 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOM DE L’ENTREVISTAT/ADA: _________________________________________________________________  TELÈFON ___________________________________  
(només per verificar l’entrevista) 
MOLTES GRÀCIES PER LA SEVA AMABILITAT A L’HORA DE RESPONDRE L’ENTREVISTA.  
A4. HORA I MINUT FINAL DE L’ENTREVISTA: HORA |___||___| MINUT |___||___| 
 
 
 
 
 Usuaris/àries IRIS - 2021 | Pàgina 3 de 3