RESOLUCIÓ DE LA SINDICATURA DE GREUGES REFERENT A LA QUEIXA 
RELATIVA A SERVEIS SOCIALS 
 
 
ANTECEDENTS  
 
Descripció dels fets objecte de la queixa  
 
El 26 d’abril de 2022, la ciutadana va presentar una queixa en aquesta Sindicatura en 
què manifestava la seva disconformitat per la manca de resposta a unes instàncies 
presentades. 
 
Aportava còpies de les instàncies, ambdues presentades en data 17 de març de 2022, 
en les quals sol·licitava reunir-se amb la direcció del CSS Casc Antic i alguna persona 
responsable de l’IMSS -respectivament-, a efectes de poder exposar que considera 
que no ha rebut un tracte adequat durant 6 anys. 
 
Actuacions fetes  
 
Admesa a tràmit la queixa, la Sindicatura va iniciar la instrucció de l’expedient 
estudiant els fets i la legislació aplicable, amb la finalitat de valorar si s’havien aplicat 
els principis de bona administració per a la salvaguarda dels drets fonamentals a la 
ciutat. 
 
Examinat el contingut de la queixa, i tenint en compte la documentació aportada per la 
persona interessada, es va considerar convenient dirigir-se a l’Institut Municipal de 
Serveis Socials (IMSS) per tal de conèixer les intervencions realitzades en relació 
amb la queixa presentada.  
 
En data 27 d’abril de 2022, es va sol·licitar a aquest organisme la informació 
necessària per a l’estudi de la queixa.  
 
Resposta dels òrgans afectats 
 
En data 21 de juny de 2022, aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada. 
L’escrit exposa que es va respondre a les instàncies tramitades com a comunicacions 
IRIS (sistema de gestió de comunicacions dels ciutadans, d’incidències, reclamacions, 
queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments). 
L’informe municipal incorpora còpia de les dues respostes a les instancies.  
A una d’elles se li va assignar el codi fitxa i va entrar al sistema en data 25 de març de 
2022, donant-se per tancada per part de l’IMSS en data 27 d’abril de 2022. 
En aquesta, se li demanen disculpes pel retard en la resposta i se li comunica que la 
valoració sobre l’atenció rebuda ha estat correcta. Aquesta afirmació es fonamenta en 
l’acompanyament i suport que han d’oferir els professionals dels serveis socials, que 
es realitza amb l’objectiu que les persones puguin trobar solucions o alternatives als 
1 
Aquesta resolució s’emmarca dins el compromís de l’Ajuntament de Barcelona amb els Objectius de 
Desenvolupament Sostenible (ODS), d’acord amb la Mesura de Govern sobre l’Estratègia d’Impuls de l’Agenda 2030. 
Concretament, es relaciona amb l’objectiu 16.6., màxima eficàcia i responsabilitat envers la ciutadania.   
 
 
problemes que tenen. Això es concreta en un pla de treball que la persona ha de 
realitzar. Prossegueixen exposant que si la persona no fa els passos necessaris per a 
millorar la situació, els professionals intentaran persuadir-la per tal que faci accions en 
aquell sentit, però si no ho fa, té poc sentit l’acompanyament dels serveis socials. 
Finalment, se l’orienta a adreçar-se al seu centre de serveis socials per a qualsevol 
demanda.  
L’altra instància va entrar al sistema en data 25 de març de 2022, donant-se per 
tancada per part de l’IMSS en data 5 de maig de 2022. 
En aquesta també se li demanen disculpes pel retard en la resposta. Se l’informa que 
s’han analitzat detalladament les actuacions realitzades en els darrers anys i es 
conclou que l’atenció facilitada ha estat correcta, tenint en compte les competències 
legals i operatives disponibles per part dels serveis socials i que en cap moment s’ha 
trobat cap negligència.  
Es recorda que la missió dels professionals dels serveis socials és l’elaboració d’un pla 
de treball per acompanyar les persones ateses per tal que elles mateixes trobin 
solucions als problemes i se li recomana continuar aprofitant les orientacions dels 
professionals. 
CONSIDERACIONS 
 
La promotora de la queixa havia posat en coneixement de la Sindicatura la seva 
disconformitat per la manca de resposta a unes instàncies presentades a l’Ajuntament 
de Barcelona sobre l’atenció rebuda pels serveis socials municipals. 
 
La valoració del cas que fa la Sindicatura de Greuges de Barcelona és la següent: 
 
1.- Sobre el termini en que es responen les instàncies 
 
El sistema IRIS es regeix a través de l’aprovació del Decret núm. S1/D/2018-1597, que 
modifica el Decret d’Alcaldia de 7 de juliol de 2017, d’aprovació de la nova regulació 
del sistema informàtic per a la gestió de comunicacions dels ciutadans, d’incidències, 
reclamacions, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments 
(IRIS). 
 
L’article 8 del Decret determina que les comunicacions han de ser respostes el més 
aviat possible i, com a màxim, en el termini de 30 dies des de l’entrada de la 
comunicació al sistema IRIS. Aquest termini es pot ampliar en 15 dies més quan 
concorrin circumstàncies excepcionals i justificades, però s’haurà de fer una 
comunicació intermèdia a la persona sol·licitant explicant el retard. En tot cas, el temps 
d’antiguitat de les peticions pendents de gestionar per cada organisme municipal no 
podrà superar els 30 dies. 
Segons la Llei 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions 
publiques, estableix que, si la llei o en el dret de la Unió Europea no estableix el 
contrari, els terminis que s’assenyalin per dies faran referència a dies hàbils, la qual 
cosa exclou del còmput els dissabtes, diumenges i festius (art. 30.2). 
2 
 
 
Si es comproven les dates de tancament de les fitxes de la ciutadana, s’observa que 
en el cas de la primera instància, des del dia 17 de març en que presenta la instància i 
fins el 27 d’abril en que es dona per finalitzada la fitxa a l’IMSS, transcorren un total de 
27 dies hàbils. 
 
En el cas de la segona instància, des del dia 17 de març i fins que es dona per 
tancada la fitxa a l’IMSS transcorren 33 dies.  
Així doncs, la primera s’hauria respost dins del període previst i en la segona, s’hauria 
retardat tres dies.  
Tot i així, de les dades facilitades per l’informe municipal no se’n pot concloure la data 
en la que efectivament se li envia a la ciutadana la resposta.  
2.- Sobre el contingut de les respostes a les instàncies 
Les respostes a les instàncies, tot i que amb continguts diferents, fan referència 
fonamentalment a les funcions de suport i acompanyament que han de fer els serveis 
socials, a través d’un pla de treball que ha de seguir la persona usuària.  
Efectivament, l’article 9.2 de la Llei 12/2007, de serveis socials estableix el dret a 
disposar d’un pla de treball en funció de la valoració de la situació, que s’ha d’aplicar 
tècnicament per procediments reconeguts i homologats.  
Així mateix, l’article 3.3, de la Llei 12/2007, diu que els serveis socials, s’adrecen entre 
d’altres a la promoció d’actituds i capacitats de les persones com a principals 
protagonistes de llurs vides. 
El contingut de les respostes, també explicita que és la persona usuària del servei la 
que ha de donar passos per millorar la situació. En aquest sentit, és necessari 
remetre’ns al que disposa l’article 13 .1 de la Llei 12/2007, de serveis socials, quan 
estableix que les persones que es dirigeixen als serveis socials tenen el deures de 
seguir el pla d’atenció individual i les orientacions del personal professional, així com 
comprometre’s a participar activament en el procés. Així mateix s’assenyala que cal 
atendre les indicacions del personal i facilitar la resolució de problemes, entre d’altres.  
Per tant, d’acord amb el contingut de la normativa bàsica dels serveis socials, el 
contingut de les respostes s’ajusta a allò previst.  
 
3.- Sobre el malestar de la ciutadana en relació amb l’atenció rebuda 
Es important recordar que la ciutadana havia sol·licitat a les instàncies presentades, 
poder reunir-se amb la direcció del CSS Casc Antic, així com amb alguna persona 
responsable de l’IMSS, per tal d’exposar les seves consideracions sobre el tracte rebut 
per part dels serveis socials municipals, en els darrers 6 anys.  
3 
 
 
També cal tenir en compte que la Sindicatura de Greuges de Barcelona, ha treballat 
amb anteriors queixes de la ciutadana, de les quals, si bé no s’ha constatat una 
actuació irregular per part dels serveis socials municipals, si que posen de manifest el 
malestar de la ciutadana, així com les dificultats per poder avançar en la tasca dels 
serveis socials amb ella i el seu fill.  
Atès el temps transcorregut i la manca de canvis observables en aquesta dinàmica per 
part de la Sindicatura, es considera que atendre a la ciutadana, tal com plantejava a 
les instàncies, hauria pogut ser una oportunitat per intentar revertir la situació.  
Posar-la al centre i practicar una escolta activa, per desprès fer-li la devolució 
que es consideri oportuna, encaixaria amb l’orientació del Bloc 1 “Drets bàsics i 
empoderament ciutadà” de la Mesura de Govern d’Innovació Social. En la mateixa 
línia, el Pla Estratègic de Serveis Socials 2021-2024, estableix a l’EIX 1 que “El model 
d’atenció centrada en la persona ha de valorar l’autonomia personal i els llaços socials 
com a factors generadors d’oportunitats vitals, ha de reconèixer la diversitat i garantir 
les respostes personalitzades.” 
Per tant, des de la Sindicatura es recomana seguir treballant per tal de crear el context 
d’ajuda adequat, que possibiliti canvis en l’atenció rebuda i en la relació amb el servei 
municipal.  
D’acord amb el que disposen l’article 143 de la Carta Municipal de Barcelona i el 
Reglament que regula la Sindicatura de Greuges de Barcelona, aquesta institució té 
com a missió valorar si s’ha produït un greuge. Considerats els fets i les normes 
aplicables, conclou que, en aquest cas, no es detecten irregularitat en l’actuació de 
l’IMSS.  
 
Això no obstant, aquesta Sindicatura emet la següent decisió: 
 
 Recomanar a l’IMSS que segueixi treballant per tal d’intentar crear un context 
d’ajuda adequat.  
 
 Suggerir a l’IMSS que atengui a la ciutadana per tal de recollir el seu malestar 
de primera ma i facilitar-li oportuna resposta en els termes que es considerin 
adients.  
 
 Recomanar a la senyora Sánchez que, en les seves relacions amb els 
serveis socials bàsics, atengui les orientacions que facilitades pels 
professionals i participi activament en el procés de millora de la seva situació.  
 
Aquesta resolució es comunicarà a l’òrgan municipal competent, se’n donarà compte 
al Plenari del Consell Municipal en l’informe anual reglamentari i, del seu contingut, 
s’informarà la persona interessada.  
 
 
4