RESOLUCIÓ DE LA SINDICATURA DE GREUGES  
 
QUEIXA RELATIVA AL DRET A UNA BONA ADMINISTRACIÓ  
(ATENCIÓ A LA CIUTADANIA) 
 
 
ANTECEDENTS  
 
Descripció dels fets objecte de la queixa  
 
En data 9 de desembre de 2021, la ciutadana va presentar una queixa en aquesta 
Sindicatura en què manifestava la seva disconformitat pel fet que se l’orientés a fer 
una instància presencialment a una OAC, sense que se li facilités una manera 
alternativa de relacionar-se amb l’Ajuntament de Barcelona.  
  
Exposava el següent: 
El 20 de juliol de 2019, va tramitar una queixa amb relació a un problema de coloms en 
un edifici veí, que persisteix actualment. Se’n va derivar la visita d’un tècnic municipal i, 
posteriorment, es van fer una sèrie d’accions per part d’algun dels propietaris dels 
pisos de l’edifici (amb molts pisos buits), però que no van funcionar.   
Per aquest motiu, va tornar a fer una altra queixa el 14 de febrer de 2021 per saber 
com estava el tema.  
En veure que la queixa estava tancada per part de l'Ajuntament i que no hi havia cap 
mena de solució ni visita de ningú, va tornar a fer una nova queixa en data 22 de 
novembre de 202. En aquesta ocasió, va rebre una resposta en la qual se li indicava 
que havia de fer una instància escrita i adreçar-la al Districte de l’Eixample, i que havia 
de sol·licitar cita prèvia.   
Davant aquesta resposta, la ciutadana va formular una nova queixa, en la qual 
manifestava la seva disconformitat amb la resposta rebuda anteriorment. La ciutadana 
havia exposat que és una persona vulnerable perquè està en tractament per una 
malaltia, motiu pel qual no hauria d’anar a una OAC, i sol·licitava una modalitat en línia 
o telemàtica per fer la gestió. La resposta a aquesta darrera queixa va ser que ja havia 
estat informada sobre el procediment establert i que es reiteraven en el que se li havia 
dit en l’anterior comunicació. S’afegia que, en cas que es rebés una petició reiterativa 
sobre el mateix assumpte, el sistema tancaria automàticament la petició.  
La ciutadana considerava que no hauria de fer una nova instància amb les peticions 
que havia fet sobre el mateix tema, i iniciar de nou el procediment, com si fos un tema 
desconegut per l'Administració. A més, s’afegia el fet que se l’adreçava a fer una 
gestió de manera presencial, quan es fan servir les eines digitals contínuament. 
 
 
 
 
1 
Aquesta resolució s’emmarca dins el compromís de l’Ajuntament de Barcelona amb els objectius de 
desenvolupament sostenible (ODS), d’acord amb la mesura de govern sobre l’Estratègia d’impuls de l’Agenda 2030. 
Concretament, es relaciona amb l’objectiu 16.6, “Ajuntament de Barcelona, màxima eficàcia i responsabilitat 
envers la ciutadania”. 
 
 
Actuacions fetes  
 
Admesa a tràmit la queixa, la Sindicatura va iniciar la instrucció de l’expedient. Va 
estudiar els fets i la legislació aplicable, amb la finalitat de valorar si s’havien aplicat els 
principis de bona administració per a la salvaguarda dels drets fonamentals a la 
ciutat. 
 
Després d’examinar el contingut de la queixa i la documentació aportada per la 
persona interessada, es va considerar convenient dirigir-se l’Àrea d'Agenda 2030, 
Transició Digital, Esports i Coordinació Territorial i Metropolitana per tal de 
conèixer les intervencions realitzades en relació amb la queixa presentada.  
 
El dia 24 de desembre de 2021, es va sol·licitar a aquest organisme la informació 
necessària per a l’estudi de la queixa.  
 
 
Resposta dels òrgans afectats 
 
El dia 20 de setembre de 2022, aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada 
del Departament de Protecció dels Animals de Barcelona. L’escrit exposa el següent: 
 
1. Les instàncies van ser gestionades des del Departament de Llicències i 
Inspeccions del Districte de l’Eixample. 
 
 Primera queixa del 20/06/2019, va entrar mitjançant la Bústia Ciutadana i es va 
comunicar a la ciutadana l’obertura d’un expedient per donar resposta a 
aquesta incidència. 
 Segona queixa del 14/02/2021. Es va informar la ciutadana, el 2 de març de 
2021, de la incoació d’un expedient d’inspecció, que encara es trobava en 
tràmit. 
 
Les queixes de la ciutadana van arribar a l’Oficina de Protecció dels Animals de 
Barcelona (OPAB) en dates 22/11/2021 i 23/11/2021, respectivament. Donada la 
temàtica de coloms, es va donar resposta des de la Direcció de Serveis de Drets dels 
Animals. 
 
En aquesta tipologia d’incidència, es va informar la ciutadana que havia de presentar 
una petició específica via instància per registre al seu districte corresponent, en aquest 
cas l’Eixample, i indicar en el títol de l’escrit “Neteja i control de plagues de la 
comunitat”. En el registre hauria d’explicar en què consistien els problemes de 
salubritat perquè poguessin iniciar un expedient d’inspecció autoritas. 
 
Paral·lelament, es va informar que, donades les circumstàncies causades per la covid-
19, s’adjuntava l’enllaç necessari perquè prèviament pogués demanar cita prèvia per a 
la presentació presencial. 
 
En data 07/12/2021, la ciutadana va preguntar com es podia presentar el registre de 
manera telemàtica. Des de la Direcció de Serveis de Drets dels Animals, se li va donar 
una resposta “tipus” assegurant que havia estat informada del procediment establert i 
es reiterava la postura de la darrera comunicació. També se li va comunicar que, en 
2 
 
 
cas que es rebés una petició reiterativa sobre el mateix assumpte, el sistema tancaria 
automàticament la petició. 
 
2. Amb relació als motius pels quals se l’adreça a fer una queixa dirigida a l’Eixample 
i no s’utilitzen circuits interns per derivar aquella petició, s’exposa que actualment, 
s’utilitza el procediment de multifitxa per a casos d’incidències que afecten 
diferents departaments de l’Ajuntament. 
 
En el cas concret de coloms en un pis particular abandonat, es fa la multifitxa entre els 
organismes següents: 
 
 El departament de serveis tècnics del districte corresponent perquè puguin 
obrir un expedient d’inspecció autoritas per salubritat en finca abandonada. 
 La Direcció de Serveis de Drets dels Animals, des d’on es dona la resposta de 
mesures preventives en l’àmbit particular per minimitzar les molèsties dels 
coloms als pisos afectats. 
 
3. Sobre les causes per les quals se la va orientar a presentar la queixa per escrit i 
no se li van facilitar altres mitjans de gestió telemàtica o telefònica, s’explica que 
es va tancar el procediment segons la plantilla de ciutadà reiteratiu.  
 
Afirmen que prenen bona nota de les apreciacions de la ciutadana per millorar la 
resposta:  
 
1. Amb l’enllaç virtual per poder presentar la instància de manera telemàtica amb 
certificat digital. 
2. Amb la informació relativa a les mesures preventives per coloms en l’àmbit 
particular. 
 
 
D’aquesta manera, la resposta “tipus” inclou la informació següent: 
 
“Amb relació a la seva queixa ocasionada per problemes de salubritat produïts per 
la/les finca/finques adjacents que estan afectant el seu domicili, li indiquem que el 
procediment seria presentar una instància per escrit, de manera presencial o 
telemàtica, dirigida al seu districte corresponent, en aquest cas. (...........) 
 
El títol de l’escrit seria “Neteja i control de plagues de la comunitat” i s’hi explicaria 
en què consisteixen els problemes de salubritat. 
 
Li adjuntem l’enllaç perquè demani cita prèvia presencial al districte corresponent 
https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/APPS/portaltramits/formulari/ptbcita
previa/T128/init/es/PTCIU.html? 
 
o per presentar la instància directament de manera telemàtica, sempre amb 
certificat digital: 
 
https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/ca/registre-electronic 
 
3 
 
 
Paral·lelament, pel que fa a les molèsties ocasionades pels coloms a la propietat 
privada (façanes, patis interiors, balcons, terrats...), correspon al propietari de 
l’immoble la implantació de mesures passives per evitar que els coloms hi 
descansin o nidifiquin. 
 
És el sector privat qui duu a terme aquest tipus de treballs. En aquest sentit, 
l’informem que hi ha empreses que fan la instal·lació de mesures dissuasives per 
evitar el repòs o la nidificació de les aus, així com la retirada de nius.” 
 
4. Un cop valorades totes les aportacions de la ciutadana, el procediment escaient 
seria fer seguiment de l’expedient de salubritat autoritas des del Districte de 
l’Eixample. D’aquesta manera, mantindria una traçabilitat unívoca segons el 
número d’expedient. 
 
 
 
CONSIDERACIONS 
 
L’Ajuntament ha trigat més de 8 mesos a facilitar a la Sindicatura de Greuges de 
Barcelona la informació que es va sol·licitar per resoldre la queixa. Aquest termini 
supera amb escreix el que pot considerar-se un temps raonable, d’acord amb els 
principis d’eficiència i bona administració amb què han de regir-se els serveis 
municipals. Així mateix, incompleix el deure de col·laboració establert per l’article 
3.7 de la normativa reguladora de la institució de la Sindicatura de Greuges de 
Barcelona (aprovada per la Comissió de Govern en sessió del 19 de gener de 2005).  
 
D'acord amb aquests fets, es recorda a l’Àrea d'Agenda 2030, Transició Digital, 
Esports i Coordinació Territorial i Metropolitana l’obligació de col·laborar amb 
aquesta Sindicatura per tal que pugui desenvolupar adequadament la seva tasca 
de supervisió dels serveis municipals i alhora vetllar pels drets de la ciutadania.  
 
 
1. Possibilitat d’escollir els mitjans per comunicar-se amb les 
administracions.  
 
La ciutadana, davant un problema generat pels coloms en un edifici veí, es va dirigir al 
consistori per sol·licitar que s’hi intervingués, l’any 2019. Posteriorment s’hi va tornar a 
dirigir, al febrer del 2021, davant la persistència del problema. Totes dues queixes es 
van gestionar des del Districte de l’Eixample. 
 
Aquell mateix any, al mes de novembre, va tornar a fer dues queixes que es van 
gestionar des de l’OPAB.  
 
En la primera d’aquestes se li va respondre que havia de presentar una petició 
específica via instància al registre del seu districte corresponent, amb l’enllaç per 
poder sol·licitar cita prèvia.  
 
En la segona queixa del 2021, en què la ciutadana va preguntar com es podia 
presentar la petició de manera telemàtica, la resposta que va rebre —tal com confirma 
l’informe municipal—, és que ja havia estat informada del procediment i que si es rebia 
una petició reiterativa sobre el mateix assumpte es tancaria la petició.  
4 
 
 
 
El fet que un servei municipal plantegi a la ciutadania una única forma de 
relacionar-se amb l’Ajuntament, genera preocupació a aquesta Sindicatura.  
 
D’una banda, perquè la normativa és molt clara en aquest aspecte. Així, l’article 14.1 
de la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú de les administracions 
públiques, estableix que les persones físiques poden escollir, en tot moment, si 
es comuniquen amb les administracions públiques per a l’exercici dels seus 
drets i obligacions a través de mitjans electrònics o no.  
 
Per tant, la ciutadana ha de poder trobar altres maneres d’accedir al tràmit sense que 
això es pugui limitar a la presencialitat que genera l’ús del registre, en la forma en què 
se l’orienta.  
 
A més, cal tenir en compte que la persona interessada té un problema de salut pel 
qual ha de limitar el contacte amb altres persones, tal com afirma que va exposar a la 
queixa. 
 
És necessari recordar que la Carta europea de salvaguarda dels drets humans a la 
ciutat, en l’article XXIII.1, estableix que les autoritats locals garanteixen l’eficàcia dels 
serveis públics i la seva adaptació a les necessitats de les persones usuàries.   
 
Així, per tant, quan s’orienta la ciutadana a fer un tràmit de manera únicament 
presencial, no s’atén la seva situació de vulnerabilitat exposada i se l’informa que 
si insisteix el sistema tancarà la petició, la qual cosa limita els drets de la persona i 
genera una situació d’indefensió.  
 
Des d’aquesta Sindicatura es valora positivament, però, el fet que l’informe 
municipal reculli les apreciacions de la ciutadana, per tal d’introduir informació a la 
plantilla de resposta, sobre com es pot accedir a la instància de manera telemàtica.  
 
 
 
2. Les peticions reiteratives 
 
Les queixes que va tramitar la ciutadana s’havien gestionat pel sistema IRIS (sistema 
informàtic per a la gestió de comunicacions dels ciutadans, d’incidències, 
reclamacions, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments).  
 
El Decret d’alcaldia S1/D/2018-1597, que aprova la modificació de l’anterior decret 
regulador de l’IRIS, estableix uns límits en la tramitació d’aquestes. L’article 7.1.c diu 
que no s’han de tramitar les comunicacions abusives quan el ciutadà faci 
comunicacions reiteratives sobre el mateix tema i que ja li ha contestat l’Ajuntament.  
 
En la mesura que el Decret no concreta una definició o nombre del que es consideren 
comunicacions abusives o reiteratives, des d’aquesta Sindicatura es va contactar amb 
la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana (DIAC) per obtenir aquesta 
concreció. Així, existeix un procediment intern que estableix que es respon dues 
vegades sobre un mateix tema i després es comunica a la persona interessada que es 
tancarà la queixa.  
 
5 
 
 
Des de la Sindicatura entenem que si bé la ciutadana va cursar fins a quatre queixes 
vinculades a una mateixa temàtica, cal tenir en compte que les quatre no són 
consecutives i que en la darrera s’introdueix una nova qüestió, la petició d’una via 
alternativa a la tramitació presencial. Per tant, valorem que no era procedent tancar 
la petició, atès que no s’havia donat resposta a la ciutadana, en una petició 
legítima i reconeguda legalment, tal com s’ha exposat al punt 1.   
 
 
 
3. La coordinació interna a l’Ajuntament de Barcelona 
 
Un altre aspecte que preocupa la Sindicatura, és que una vegada la ciutadana ja s’ha 
dirigit a l’Ajuntament de Barcelona exposant la seva petició, se l’adreci a presentar una 
nova sol·licitud a un altre servei municipal.  
 
La coordinació entre les administracions públiques és un dels principis que han 
de regir la seva actuació, tal com s’estableix en l’article 3 de la Llei 40/2015, de règim 
jurídic del sector públic. D’acord amb aquest principi, així com amb el fet que 
l’Ajuntament de Barcelona és un ens per si mateix (independentment de les formes 
d’organització que, per la complexitat i dimensió que té, ha d’adoptar), cal destacar 
que quan un ciutadà es dirigeix a un servei municipal per una situació que pot afectar 
la salut, s’està dirigint a l’Ajuntament de Barcelona en sentit ampli.   
En aquesta línia, i d’acord amb la interoperabilitat amb la qual han d’actuar les 
administracions públiques, seria necessari repensar el circuit, per evitar 
desplaçaments innecessaris a les persones ateses, duplicitats i dificultats en la 
transmissió d’informació.  
 
Cal recordar també, que segons l’article 5.2 de la Carta de ciutadania —Carta de drets 
i deures de Barcelona—, totes les persones tenen dret que els procediments es 
tramitin de manera àgil, d’acord amb els criteris d’eficàcia, eficiència i servei als 
ciutadans. I indistintament del servei al qual es dirigeix la ciutadana, la situació que 
aquesta exposa persisteix, de manera que l’actuació resultant no obeeix a aquests 
criteris. 
 
Des de la Sindicatura de Greuges de Barcelona no s’és aliè a les dificultats 
d’intervenció que comporten les actuacions que impliquen l’actuació i la coordinació de 
diferents serveis. Però en una situació com la que s’ha descrit, es poden estar 
generant problemes amb afectacions a la salut del veïnat. En aquest sentit, l’article 
103.3.f de la Carta municipal de Barcelona estableix la competència municipal, pel que 
fa a la salut pública, en el control sanitari d’edificis i llocs d’habitatge i convivència 
humana.  
 
 
DECISIÓ 
 
D’acord amb el que disposen l’article 143 de la Carta municipal de Barcelona i el 
reglament que regula la Sindicatura de Greuges de Barcelona, aquesta institució té 
com a missió valorar si s’ha produït un greuge. Considerats els fets i les normes 
aplicables, conclou que, en aquest cas, l’actuació del Departament de Protecció 
dels Animals de Barcelona no ha estat prou ajustada a dret. 
6 
 
 
 
Per tot el que s’ha exposat, aquesta Sindicatura emet la decisió següent: 
 
 Recordar al Departament de Protecció dels Animals de Barcelona el dret 
de la ciutadania a relacionar-se amb les administracions públiques escollint els 
mitjans per fer-ho.  
 Recomanar al Departament de Protecció dels Animals de Barcelona que, 
en l’aplicació del procediment intern per tancar peticions reiteratives de la 
ciutadania, es tingui en compte si s’hi introdueixen nous elements. 
 Recomanar al Departament de Protecció dels Animals de Barcelona que 
vetlli per garantir que la petició de la ciutadana ha arribat a l’òrgan o el servei 
de l’Ajuntament que consideri, atenent el principi de coordinació administrativa.  
 
Aquesta resolució es comunicarà a l’òrgan municipal competent, se’n donarà compte 
al Plenari del Consell Municipal en l’informe anual reglamentari i s’informarà la persona 
interessada del seu contingut.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7