RESOLUCIÓ DE LA SINDICATURA DE GREUGES 
 
QUEIXA PRESENTADA PER UN COL·LECTIU DE TREBALLADORS I 
TREBALLADORES RELATIVA AL DRET AL TREBALL  
(TREBALLADORS EXTERNALITZATS) 
 
 
ANTECEDENTS  
 
Descripció dels fets objecte de la queixa  
 
En data 1 de juliol de 2021, treballadors i treballadores de l’Oficina Multiserveis 
d’Atenció Ciutadana (OMAC) van presentar una queixa en aquesta Sindicatura en què 
exposaven el següent:  
 
Les persones que prestaven servei en aquella oficina patien precarietat laboral 
derivada de l’aplicació dels plecs contractuals. Les qüestions més destacades a les 
quals es referien són les següents: 
 
- L’obligatorietat d’haver de prestar el servei amb uniforme. 
- La discriminació salarial, especialment relacionada amb la realització d’hores 
extraordinàries. 
- La subjecció del personal al conveni col·lectiu de contact center, per a 
teleoperadors. 
- L’incompliment de l’empresa gestora pel que fa a la prestació del servei de 
traducció amb què s’havia compromès als plecs. 
- La disconformitat amb la classificació de les atencions en senzilles, complexes i 
molt complexes, així com de les cites concertades, i l’afectació que tenia en el 
preu del contracte. 
- Les penalitzacions econòmiques del personal quan no s’arribava a les ràtios 
d’atenció, i la pressió que els generava. 
- L'afectació que tenia que s'imposés un horari que l'Ajuntament es reservava el 
dret de modificar.  
- La manca d’inversió municipal en les instal·lacions de l’OMAC i que afectaven 
les seves condicions de treball. 
- La manca de reconeixement de mèrits per les tasques que desenvolupaven, en 
cas d’optar a un lloc de treball de funcionari. 
- La gestió que va fer l’empresa durant la pandèmia de la covid-19. 
 
 
 
1 
 
 
Actuacions fetes  
 
Admesa a tràmit la queixa, la Sindicatura va iniciar la instrucció de l’expedient. Va 
estudiar els fets i la legislació aplicable, amb la finalitat de valorar si s’havien aplicat els 
principis de bona administració per a la salvaguarda dels drets fonamentals a la 
ciutat. 
 
Després d’examinar el contingut de la queixa i la documentació aportada per la 
persona interessada, es va considerar convenient dirigir-se a la Direcció de Serveis 
d’Informació i Atenció Ciutadana, i a la Gerència de Persones i Desenvolupament 
Organitzatiu per tal de conèixer les intervencions realitzades en relació amb la queixa 
presentada.  
 
El dia 21 de juliol de 2021, es va sol·licitar a aquest organisme la informació 
necessària per a l’estudi de la queixa.  
 
Resposta dels òrgans afectats 
 
El dia 18 d’octubre de 2021, aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada a la 
Gerència de Persones i Desenvolupament Organitzatiu. L’escrit exposa que, pel 
que fa a còmput de mèrits, les bases dels processos selectius no tenen en compte els 
mèrits de l’experiència professional fora del sector públic. 
 
El dia 21 de setembre de 2021, aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada 
a la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana. L’escrit no es refereix a 
totes les qüestions que va demanar la Sindicatura. 
 
El dia 1 de desembre de 2021, es va demanar una ampliació de la informació a la 
Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana. 
 
El dia 8 de març de 2022, aquesta Sindicatura va rebre l’ampliació de la informació 
que s’havia demanat. En conjunt, l’escrit exposa el següent: 
 
L’adaptació del servei a la situació sanitària de la covid-19 és equivalent a la que 
es va implantar a la resta d’oficines d’atenció ciutadana (OAC). La seguretat i la salut 
dels treballadors i treballadores de l’OMAC, així com de les persones usuàries de 
l’oficina, és una prioritat. En col·laboració amb l’empresa contractada per a la gestió de 
l’oficina s’ha vetllat perquè es posessin en marxa les mesures necessàries per una 
atenció presencial segura per al personal i la ciutadania en temps de covid-19. 
 
2 
 
 
Fan un reconeixement de la tasca de servei a la ciutadania que feia el personal de les 
OAC i l’OMAC en uns moments complicats de pandèmia mundial. 
 
La prestació del servei està regulada pel contracte de serveis d’Atenció i 
Informació a la Ciutadania a l’OMAC i a l’Oficina d’Atenció a les Empreses (OAE). El 
contracte va ser aprovat pels òrgans municipals competents.  
 
Entre els aspectes que estableix el contracte i que defineixen l’especificitat de l’OMAC, 
hi ha l’amplitud de l’horari del servei i la definició del servei com una oficina 
multiidioma. També s’estableix la classificació de les activitats de l’OMAC segons la 
complexitat, i el fet que el personal vagi uniformat, que es justifica per la peculiaritat de 
l’oficina i la necessitat d’identificar els treballadors i les treballadores per distingir-los de 
les persones usuàries del servei. 
 
Citen la clàusula 24 del Plec de clàusules administratives generals de l’Ajuntament de 
Barcelona, que disposa que el contractista ha de destinar el personal necessari per al 
desenvolupament de les obligacions contractuals assumides, i que aquest personal 
depèn únicament i exclusivament del contractista, sense que en cap cas es derivin 
relacions de caràcter laboral, estatutari o funcionarial entre l’Administració i aquest 
personal. Per tant, la relació laboral entre els treballadors de l’empresa adjudicatària 
del servei està regulada pel conveni col·lectiu sectorial corresponent. En el cas dels 
treballadors i les treballadores de l’OMAC, la relació laboral amb la seva empresa està 
sotmesa a allò que estableix el conveni col·lectiu vigent del contact center.  
 
Les dades d’activitat de les OAC, l’OMAC inclosa, són transparents. Estan 
incorporades al sistema Cognos de recollida de dades d’activitat municipal de 
l’Ajuntament de Barcelona. La qualitat de l’atenció a les OAC, inclosa la de l’OMAC, 
està auditada segons la norma UNE-EN ISO 9001:2015 per garantir que la ciutadania 
rebi un estàndard de servei adequat a les seves demandes i que faciliti als ciutadans i 
ciutadanes l’exercici dels seus drets i deures. 
 
Els criteris per classificar les gestions com a senzilles, complexes i molt 
complexes es determina en funció de la complexitat de la matèria. En el paràmetre de 
complexitat es té en consideració la validació de documentació: quantitat de 
procediments relacionats i hores de formació. També la durada de la tramitació: com a 
orientació, el 2010 es va establir que per a les atencions senzilles el temps mitjà 
d’atenció és de 3 minuts, per a les complexes, de 5 minuts, i per a les molt complexes, 
8 minuts. Així mateix, es té en compte que la tramitació sigui finalista. 
 
3 
 
 
Els percentatges d’activitats senzilles, complexes i molt complexes, comunicats per 
l’empresa adjudicatària en els informes de gestió els darrers 6 mesos de la prestació 
de serveis, són els següents: 
 
Activitat senzilla 149.958 66,6% 
Activitat complexa 31.686 14,1% 
Activitat molt complexa 43.378 19,3% 
 
Pel que fa al percentatge de serveis prestats amb cita prèvia i sense cita prèvia en 
els darrers 6 mesos de la prestació del servei, d’acord amb els informes de gestió de 
l’empresa adjudicatària del servei, és el següent: 
 
 Ciutadans atesos Ciutadans atesos Total de ciutadans 
 amb cita sense cita  
  
Juliol 14.257 2.133 16.370 
Agost 12.004 2.885 14.889 
Setembre 12.486 3.458 15.944 
Octubre 12.099 3.584 15.683 
Novembre 11.720 2.953 14.673 
Desembre 10.130 2.292 12.422 
TOTAL 72.696 17.285 89.981 
81% 19% 
 
Sobre el seguiment de l’execució del contracte pel que fa a la cobertura dels llocs de 
treball que requereixen coneixement de la llengua anglesa i del llenguatge de signes, i 
si el personal capacitat en llengües que presta serveis a l’OMAC està clarament definit 
i percep el corresponent complement salarial del plus d’idiomes, dos cops l’any, tal 
com estableix el plec, l’empresa facilita la relació del personal assignat al contracte 
amb el salari i el plus d’idiomes que perceben. No s’ha rebut cap queixa referent al fet 
de no haver estat atès en l’idioma de la persona usuària, en l’execució del contracte. 
 
La mobilitat del personal que presta servei a l’OMAC durant l’any 2020 (baixes de 
l’empresa i noves incorporacions) és la següent: 
 
 Gen Feb Mar Abr. Mai Jun Jul. Ag. Set. Oct. Nov Des
. . . 
Personal actiu 49 50 49 49 48 48 47 49 47 46 45 52 
Incorporació 1      2    8  
Baixes  1      2 1    
Excedències    1  1    1 1 1 
 
 
 
4 
 
 
CONSIDERACIONS 
 
Per abordar aquest estudi, hem de fer un breu anàlisi de les diverses qüestions que 
són objecte de queixa dels treballadors i les treballadores: 
 
1. Antecedents  
 
La Sindicatura de Greuges ja va intervenir arran de la queixa d’algunes persones que 
treballaven a l’OMAC per la situació discriminatòria que tenien vers les treballadores 
de les OAC.  En aquella ocasió, la Sindicatura va recomanar, entre altres: 
 
- Que s’estudiïn fórmules que permetin un acostament a l’equiparació de les 
condicions salarials dels treballadors i les treballadores en l’execució del 
contracte de gestió de l’OMAC i les persones funcionàries que presten el 
mateix servei a les OAC.  
 
- Que s’estudiï la possibilitat de remunicipalitzar els serveis que s’estan prestant 
amb coexistència de les dues formes de gestió: la directa i la indirecta, d’acord 
amb les previsions de l’article 30.3 de la Llei 9/2017, de 8 de novembre, de 
contractes del sector públic, que estableix que la prestació de serveis la faci 
normalment la mateixa Administració.  
  
El consistori no va acceptar aquestes recomanacions i feia les consideracions 
següents: 
 
“El servei que s’ofereix a través de l’OAC Sant Miquel és específic i complementari respecte al que 
es presta a la resta d’OAC. Concretament, l’OAC Sant Miquel té un horari ampli, que inclou 
l’atenció al públic els dissabtes, gestiona alguns tràmits especialitzats i ofereix atenció a la 
ciutadania en diversos idiomes. Aquestes especificitats són les que comporten un model de gestió 
propi.  
 
En la contractació del servei de gestió de l’OAC Sant Miquel s’han introduït les millores salarials 
que permet la legislació aplicable actualment. S’ha de tenir en compte que la normativa sobre 
contractació estipula que les despeses salarials que s’estableixen al contracte han de tenir com a 
referència allò que s’indica al conveni col·lectiu del contact center. S’han explorat totes les 
possibilitats legals de millorar les condicions salarials del personal de l’oficina per sobre del que 
estableix el conveni, i estarem atents a qualsevol canvi normatiu que permeti millorar-les encara 
més.”  
 
Malgrat això, les persones que treballen a l’OMAC insisteixen en la situació de 
discriminació, i consideren que, en alguns aspectes, aquesta discriminació deriva de 
l’aplicació del plec de condicions per a la contractació dels serveis d’atenció i 
informació a la ciutadania a l’OMAC. 
 
 
 
5 
 
 
2. Breu reflexió sobre l’externalització del servei 
És notori que, darrerament, s’ha incrementat el nombre de persones que, sense ser 
treballadors públics, treballen a l’Administració fent tasques de caràcter permanent. 
Són persones que presten serveis públics gestionats de manera indirecta i, per tant, no 
constitueixen ocupació pública. En aquesta situació es troben les persones que 
presten serveis a l’OMAC, que treballen per a l’Ajuntament en virtut d’un contracte de 
serveis regulat per la Llei 9/2017, de 8 de novembre, de contractes del sector públic, 
en el qual l’empresa adjudicatària s’obliga a executar el servei públic a canvi d’un preu, 
i és ella qui manté la relació laboral amb els treballadors i les treballadores que 
executen el contracte. 
 
Davant aquesta tendència externalitzadora de serveis públics, el Reial decret llei 
20/2012, de 13 de juliol, de mesures per garantir l’estabilitat pressupostària i de foment 
de la competitivitat, va incloure en la disposició addicional primera “Mesures en relació 
amb els treballadors de les empreses de serveis contractades per l’Administració”, que 
disposaven el següent: 
 
“Els ens, organismes i entitats que formen part del sector públic d’acord amb l’article 3.1 del text 
refós de la Llei de contractes del sector públic, aprovat pel Reial decret legislatiu 3/2011, de 14 de 
novembre, dictaran, en els seus respectius àmbits de competències, les instruccions pertinents per 
a l’execució correcta dels serveis externs que haguessin contractat, de manera que quedi 
clarificada la relació entre els gestors de l’Administració i el personal de l’empresa contractada, 
evitant, en tot cas, actes que puguin considerar-se com a determinants per al reconeixement d’una 
relació laboral, sens perjudici de les facultats que la legislació de contractes del sector públic 
reconeix a l’òrgan de contractació amb vista a l’execució dels contractes. Per a aquest fi, els 
esmentats ens, organismes i entitats dictaran, abans del 31 de desembre de 2012, les instruccions 
pertinents per evitar actuacions que puguin considerar-se determinants per al reconeixement d’una 
relació laboral.” 
 
Posteriorment, la Llei 9/2017 vetava la possibilitat que l’Administració exercís cap tipus 
de potestat sobre el personal que presta el servei de manera indirecta. Aquestes 
potestats únicament corresponen a l’empresa adjudicatària i conforme a la legislació 
laboral (art. 308). 
 
En aquest cas, amb els matisos sobre el servei que, segons el consistori, el 
converteixen en un servei propi (horari i servei de traducció), el cert és que hi ha una 
identitat de funcions del personal de l’OMAC i el personal de les OAC. A més, el 
servei de l’OMAC, fins ara s’ha prestat en dependències municipals. 
 
La gran diferència entre ambdós col·lectius de treballadors i treballadores és la seva 
dependència. En el cas de l’OMAC, mantenen una relació juridicolaboral amb 
l’empresa adjudicatària del servei, Tria Global Service, SL. En canvi, el personal de les 
OAC està vinculat laboralment a l’Ajuntament de Barcelona. 
6 
 
 
3. Imposició de la mesura d’uniforme als treballadors i les treballadores de 
l’OMAC  
 
Els treballadors i les treballadores consideraven que se’ls discriminava pel fet d’anar 
amb uniforme, i entenien que aquella mesura tenia la finalitat de distingir aquest tipus 
de personal davant l’adscrit a l’Administració municipal.  
 
L’Ajuntament justifica la mesura amb la necessitat d’identificar les persones que 
treballen a l’OMAC, per distingir-les de les persones usuàries d’aquest servei, així com 
pel fet que, en tots els contractes municipals, el personal ha d’estar proveït del vestuari 
i la identificació adequats. 
 
El plec de condicions per a la contractació dels serveis d’atenció i informació a la 
ciutadania a l’OMAC, a l’apartat 3.1.3 disposa: 
 
“Tot el personal anirà uniformat: el personal informador amb un polo de color vermell, i el 
personal de coordinació amb un polo de color negre, i anirà identificat en tot moment, amb el seu 
nom, inicial del cognom, i codi d’usuari.” 
 
Per tant, aquest requisit constitueix una obligació per al contractista, que l’ha de 
complir amb relació a les treballadores i els treballadors que executen el contracte de 
serveis.   
 
En aquest apartat, cal dir que el Ministeri d’Hisenda i Administracions Públiques va 
elaborar unes instruccions sobre bones pràctiques per a la gestió de les 
contractacions i serveis i encàrrecs de gestió, a fi d’evitar incórrer en supòsits de 
cessió il·legal de treballadors. El document, tot i que és aplicable en l’àmbit estatal, 
recomana la utilització d’uniforme o de distintius que identifiquin el personal de 
l’empresa contractista, quan la prestació no es faci en dependències diferenciades 
de les de la mateixa administració contractant.  
 
Entenem, doncs, que la iniciativa d’imposar un uniforme pot obeir més a la finalitat de 
diferenciar els treballadors amb un símbol d’identitat corporativa de l’empresa 
contractant, atès que la prestació s’està fent en dependències municipals.  
 
Pel que fa a aquesta qüestió, amb caràcter general, el Reial decret legislatiu 2/2015, 
de 23 d’octubre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei de l’estatut dels treballadors 
(ET), empara l’ús de codis de vestir. En concret, l’article 20 es refereix a la direcció i el 
control de l’activitat laboral, disposant que els treballadors i les treballadores han de 
seguir les ordres o instruccions adoptades per l’empresari. L’exigència d’uniforme 
s’acostuma a especificar en el contracte de treball, en el qual el treballador es 
compromet a utilitzar-lo.  
7 
 
 
Aquesta exigència, però, té límits. Els tribunals, malgrat reconèixer el dret de 
l’empresari a decidir com han de vestir els seus treballadors, resolen que la 
mesura ha de ser proporcional i raonable al sector de l’activitat.  
 
En el cas del personal de l’OMAC, no observem que es traspassin aquests límits i, per 
tant, hem de concloure que l’ús d’uniforme no és una mesura discriminatòria. 
També, com hem dit, té emparament legal.   
 
4. Discriminació salarial 
 
Aquesta qüestió ja va ser objecte d’estudi en la resolució relativa a l’expedient de 
queixa 20Q001960 d’aquesta Sindicatura. En aquella ocasió ja ens vam pronunciar 
sobre la precarietat laboral que acostuma a acompanyar l’externalització dels serveis 
públics, especialment quan les persones que executen el contracte poden comparar 
els seus drets laborals amb els del cos funcionarial.  
 
Un dels efectes de l’externalització dels serveis públics és la fragmentació de les 
condicions de treball del sector públic i la negociació col·lectiva. Les relacions 
laborals dels treballadors i les treballadores als serveis externalitzats s’escapen 
de l’aplicació dels estàndards públics en matèria de condicions de treball. Això 
suposa que a l’hora de negociar les condicions a través de conveni col·lectiu, aquestes 
són sensiblement pitjors que les pròpies del sector públic, i es genera un cos de 
treballadors i treballadores als serveis públics externalitzats que no estan emparats per 
les garanties del cos de persones de la funció pública. 
 
Per aconseguir una millora de les condicions salarials del personal de l’OMAC, el plec 
de condicions administratives particulars del contracte, a la clàusula 10, introdueix com 
a criteris de valoració de les ofertes: 
 
- La contractació indefinida de les treballadores i els treballadors ocupats en 
l’execució del contracte, que es valora amb un màxim de 12 punts (representa 
el 12% del total de puntuació per obtenir). 
- La millora de la retribució salarial dels treballadors i les treballadores, també 
fins a un màxim de 12 punts. 
  
 
Aquestes mesures socials tenen caràcter de condició d’execució contractual per a 
l’adjudicatari del contracte. Tot i això, no han incidit suficientment en la bretxa 
salarial. Segons informen les treballadores i els treballadors, després d’explotar 
les dades facilitades pel consistori es constata una bretxa salarial del 42% vers 
les persones que desenvolupen les mateixes funcions a l’estructura municipal 
8 
 
 
(persones que treballen a les OAC) i, per tant, els salaris finals resultants no només 
disten de l’equiparació, sinó d’una possible aproximació a aquesta.  
 
En supòsits com aquests, en els quals coexisteixen ambdues formes de gestió (la 
directa i la indirecta), es fan més evidents els elements de desigualtat de les 
condicions laborals entre els diversos treballadors i treballadores prestadors d’un 
mateix servei. 
 
Tal com vam referir en la resolució de la Sindicatura 20Q001960, la Llei 9/2017, 
malgrat reconèixer la possibilitat d’utilitzar la contractació de serveis que 
comportin prestacions directes a la ciutadania, preveu l’externalització com una 
excepció en l’actuació administrativa. L’article 30.3 disposa que la prestació del 
servei la faci normalment la mateixa Administració pels seus mitjans propis, tot i que 
quan no es disposi de mitjans suficients, es pot contractar d’acord amb el que disposa 
la llei. 
 
Així, tot i que l’Ajuntament actua emparat per la normativa aplicable, el resultat de 
l’actuació és injust. Per aquest motiu, la Sindicatura de Greuges, ja va recomanar al 
consistori la possibilitat de recuperar la gestió directa del servei. També va 
recomanar que, mentrestant, s’estudiessin fórmules que permetessin un 
acostament a l’equiparació de les condicions salarials dels treballadors i les 
treballadores en l’execució del contracte de gestió de l’OMAC i les persones que 
presten el mateix servei a les OAC i que formen part de l’estructura municipal. 
 
 
5. El conveni sectorial aplicable a les persones que treballen a l’OMAC 
 
El plec de clàusules administratives particulars, a la clàusula 2, a fi de determinar el 
pressupost de licitació i el valor estimat del contracte, considera els salaris previstos al 
conveni col·lectiu del contact center, que, per a la categoria professional de 
teleoperador/a - operador/a especialista preveu un salari anual de 14.555,00 € per a 
l’any 2019. En la valoració del preu del contracte també es preveuen les millores 
salarials introduïdes al plec. 
 
Pel que fa al conveni col·lectiu de contact center d’àmbit estatal, aprovat per resolució 
de la Direcció General d’Ocupació el 29 de juny de 2017, aquest tenia una vigència 
prevista fins al 31 de desembre de 2019, però ha estat prorrogat any a any fins a 
l’actualitat, i es mantindrà vigent fins al 31 de desembre de 2022.  
 
L’àmbit funcional del conveni contingut a l’article 2 disposa el següent: 
 
9 
 
 
“Dins l’àmbit de l’article 1, l’aplicació d’aquest conveni serà obligatòria per a totes les empreses i 
per a tot el seu personal, l’activitat dels quals sigui la prestació de serveis de contact center a 
tercers. 
 
Als efectes del present conveni, queden enquadrades en la prestació de serveis de contact center 
totes les activitats que tinguin com a objectiu contactar amb tercers o ser-hi contactats, ja sigui 
per via telefònica, per mitjans telemàtics, per aplicació de tecnologia digital o per qualsevol 
altre mitjà electrònic, per a la prestació, entre altres, dels serveis següents, que s’enumeren a 
títol enunciatiu: contactes amb tercers en entorns multimèdia, serveis de suport tècnic a tercers, 
gestió de cobraments i pagaments, gestió mecanitzada de processos administratius i de back 
office, informació, promoció, difusió i venda de tot tipus de productes o serveis, realització o 
emissió d’entrevistes personalitzades, recepció i classificació de trucades, etcètera, així com 
qualsevol altre servei d’atenció a tercers que es desenvolupi a través dels entorns abans 
esmentats.  
 
En el conveni, doncs, es concreten una sèrie d’instruments a través dels quals s’ha de 
prestar el servei (telèfon, mitjans telemàtics, aplicació de tecnologia digital, o per 
qualsevol altre mitjà electrònic). Això sembla excloure els serveis presencials, que 
són els que majoritàriament es presten a l’OMAC.  
 
Precisament, una de les qüestions que la Sindicatura de Greuges va demanar 
conèixer a la Direcció de Serveis d’Atenció Ciutadana era si les funcions pròpies de les 
persones informadores/tramitadores de l’OMAC es corresponen a les del grup 
professional de teleoperador/a. Tot i això, l’òrgan municipal no s’ha pronunciat sobre 
aquest aspecte. 
 
En aquest punt, convé ressaltar la importància d’adscriure’s en el conveni 
col·lectiu correcte, d’acord amb el sector en el qual s’enquadri l’activitat, ja que d’això 
depèn la regulació de la relació laboral entre l’empresari i el personal, i regula 
qüestions que afecten les condicions de treball. A la pràctica, si l’empresa desenvolupa 
diferents línies de negoci, s’ha d’establir quina és la principal per tal de determinar el 
conveni aplicable. 
 
En aquest cas, l’objecte social de l’empresa adjudicatària, Tria Global Service, SL, són 
les activitats de verificació de la contractació verbal de serveis de telecomunicacions i, 
per tant, està adherida al conveni sectorial de contact center. Aquest fet comporta que 
al personal se li apliqui aquest conveni, malgrat que desenvolupin una tasca diferent.  
 
En aquest sentit, el Tribunal Suprem (sentència 438/2020, d’11 de juny) ha 
manifestat que l’activitat realment feta és la que determina el conveni aplicable i 
no l’activitat principal de l’empresa. Segons el Tribunal, determinar el conveni 
col·lectiu aplicable en funció de la classe de feina desenvolupada, és el paràmetre més 
adequat i objectiu, davant l’alternatiu de l’activitat preponderant de l’empresa. 
10 
 
 
Sobre aquest punt, caldria una reflexió municipal a l’efecte de determinar en quin 
sector laboral s’encaixa l’activitat efectiva que s’està prestant, a fi de valorar el 
preu del contracte en funció del conveni col·lectiu que correspongui. 
 
 
6. Prestació del servei de traducció 
 
L’OMAC està considerada com una oficina multiidioma. Per aquest motiu, el plec de 
condicions per a la contractació del servei imposa al contractista la presència de 
personal qualificat suficientment per atendre la ciutadania en català, castellà, anglès i 
llenguatge de signes (capítol 3.1.5). 
 
A l’efecte de fixar el pressupost de la licitació i el valor estimat del contracte, 
l’Ajuntament ha previst els complements salarials d’idiomes. També, segons informa el 
consistori, l’empresa adjudicatària justifica dos cops l’any el compliment d’aquesta 
obligació, facilitant la relació del personal assignat al contracte amb el salari i el plus 
d’idiomes que perceben.  
 
Per tant, davant la contradicció entre la informació que prové de les persones que 
treballen a l’OMAC i la informació municipal, la Sindicatura considera adient que la 
Taula de Seguiment i Coordinació del Contracte verifiqui que, efectivament, el 
servei de traducció s’està prestant de la manera acordada.  
 
 
7. Classificació de les atencions a l’efecte de facturació 
 
Les treballadores i els treballadors manifesten que el plec de condicions per a la 
contractació del servei afavoreix l’empresari, ja que preveu com a tasques complexes 
les derivades de la gestió de l’empadronament, que acostumen a ser les més 
sol·licitades a l’OMAC. El plec de condicions atribueix un preu superior a aquestes 
gestions. 
 
Efectivament, el capítol 4.1.1 del plec determina una facturació diferent en funció dels 
aspectes següents: 
 
- El nivell de complexitat del tràmit que s’hagi dut a terme: en aquest apartat 
fixa tres nivells, i imputa un cost de 2,07 € a les activitats senzilles, 4 € a les 
complexes i 7 € a les molt complexes. En aquestes darreres s’inclouen 
diverses activitats relacionades amb la gestió del padró municipal d’habitants 
(altes, baixes, canvis de domicili, modificacions...). 
 
11 
 
 
Els plecs del contracte fan una valoració estimada del nombre de les activitats 
senzilles (61%), complexes (20%) i molt complexes (19%). Aquests 
percentatges s’acosten molt als comunicats per l’empresa durant sis mesos 
d’activitat: senzilles (66,6%), complexes (14,1%), i molt complexes (19,3%). 
 
L’Ajuntament ha comunicat a la Sindicatura els criteris que utilitza per 
determinar el grau de complexitat de la gestió, que es concreten 
fonamentalment en la quantitat de procediments que cal dur a terme, les hores 
de formació que requereix tenir el personal que presta l’atenció i la durada de la 
tramitació. 
 
La Sindicatura de Greuges considera que aquests criteris són suficients per 
definir una determinada gestió com a complexa o molt complexa.   
 
- Atenció amb o sense cita concertada: S’atorga un cost superior a l’atenció 
amb cita concertada (1,46 €) sobre l’atenció sense cita (1 €). El plec recull una 
activitat estimada amb cita del 65%, i sense cita del 35%.  
 
En canvi, de l’activitat comunicada per l’empresa adjudicatària se’n desprèn 
que en sis mesos, el 19% han estat atencions sense cita prèvia, davant el 81% 
que correspon a cites prèviament concertades.  
 
Els resultats, doncs, s’allunyen de les previsions del plec. La Sindicatura creu 
que aquest fet obeeix a la cultura de la cita prèvia que s’està instaurant a les 
administracions. Sobre aquesta qüestió, la Sindicatura de Greuges es va 
pronunciar arran de l’actuació d’ofici corresponent a l’expedient 20OF000031, 
que tenia per finalitat garantir que aquest sistema de cita prèvia no vulneri els 
drets de les persones usuàries del servei. 
 
Val a dir que no queda clar per què es fa una valoració diferent en funció 
que la cita estigui o no concertada, ja que el resultat final és el mateix: una 
atenció. En qualsevol cas, es tracta d’una qüestió que no afecta els drets i les 
obligacions dels treballadors i les treballadores. 
 
 
8. La pressió que genera assolir els objectius marcats, i les penalitzacions 
que s’apliquen en cas que no s’assoleixin 
 
El plec de condicions es refereix a una variació de preus en la factura del contracte si 
es detecten incompliments dels compromisos quantitatius i qualitatius del servei 
12 
 
 
(capítol 4.1.2). Els compromisos estan relacionats amb el temps d’espera de les 
persones usuàries per fer el tràmit, així com per l’índex de satisfacció dels usuaris.  
 
En el cas que els nivells de qualitat no s’assoleixin, la tarifa que cal aplicar a aquell 
període es redueix proporcionalment en funció de la ponderació dels incompliments 
que ve detallada en el mateix plec. 
 
És evident que el pes de la consecució dels objectius contractuals recau sobre les 
persones que executen el contracte. En el cas de les persones que treballen a 
l’OMAC, segons l’explotació de les dades facilitades pel consistori, tenen una 
càrrega de treball multiplicada per 2,3, en comparació amb el personal que 
presta el mateix servei a l’estructura municipal (OAC).  
 
Al marge d’això, correspon a l’empresari garantir la qualitat del servei. Segons les 
treballadores i els treballadors, per fer-ho utilitza mètodes com l’escolta de les 
atencions que fan, o la comprovació de les ràtios d’atencions per hora. Tot i que 
aquesta supervisió incomoda els treballadors i les treballadores i genera més pressió 
de la que ja suporten, cal dir que aquestes pràctiques estan avalades per l’ET, que 
disposa el següent: 
 
“Art. 20.2:  L’empresari pot adoptar les mesures que estimi més oportunes de vigilància i control 
per tal de verificar el compliment del treballador de les seves obligacions i deures laborals, 
guardant en la seva adopció i aplicació la consideració deguda a la seva dignitat, i tenint en 
compte, si s’escau, la capacitat real dels treballadors amb discapacitat.”  
 
Tot i això, en cas que no s’arribi als objectius marcats al contracte de serveis, la 
reducció de l’import de les factures no ha de repercutir en el salari dels 
treballadors i les treballadores si no està recollit així als seus respectius 
contractes laborals. 
 
Si fos aquest el cas, davant incompliments de les condicions derivades del contracte 
de treball, els treballadors i les treballadores poden fer valer els seus drets 
davant la Inspecció del Treball. Una de les missions de la Inspecció del Treball és 
vigilar i exigir el compliment de les normes legals, reglamentàries, i del contingut 
normatiu dels convenis col·lectius. 
 
 
9. Modificació horària del servei 
 
L’OMAC presta serveis de manera ininterrompuda durant tot l’any, de dilluns a 
dissabte, i amb un horari d’atenció de 8.30 a 20.00 hores, i al mes d’agost es redueix 
la prestació dels dissabtes, de 9.00 a 14.00 hores. L’Ajuntament es reserva la 
13 
 
 
possibilitat de modificar l’horari del servei, a fi d’adequar-lo a les necessitats de la 
ciutadania.  
 
Aquesta és una de les millores que es persegueix amb l’externalització, ja que l’horari 
d’atenció al públic de les administracions no acostuma a ser compatible amb el d’una 
gran part de la ciutadania obligada a relacionar-se amb l’Ajuntament.   
 
Segons expliquen les treballadores i els treballadors, tot i la reducció horària a l’estiu, 
l’empresa els obliga a recuperar la mitja hora que considera que no fan els dissabtes 
d’horari reduït.  
 
En aquest sentit, el plec és clar pel que fa a les potestats organitzatives de l’empresa 
per prestar el servei. Així mateix, disposa que l’empresa adjudicatària serà la 
responsable de planificar els recursos necessaris per tal de complir els nivells de 
servei i estàndards establerts (capítol 5).  
 
En qualsevol cas, les hores efectives de treball han de ser les convingudes als 
contractes laborals de cadascun dels treballadors i treballadores. Això al marge 
que es facin hores extraordinàries, que s’han de remunerar segons el que s’hagi 
acordat, o sobre la base d’allò previst al conveni col·lectiu. 
 
En cas d’incompliment de l’empresari, novament els treballadors i les 
treballadores poden fer valer els seus drets laborals davant la Inspecció del 
Treball. 
 
 
10. Condicions de la dependència municipal on es presta el servei de l’OMAC 
 
Les persones que executen el contracte de serveis manifesten determinades 
mancances en la dependència municipal on està ubicada l’OMAC, a la plaça de Sant 
Miquel, que afecten les seves condicions de treball. Entre altres, l’espai no té ventilació 
suficient, no hi ha dispensador d’aigua, i només hi ha una sala polivalent que s’utilitza 
per fer formacions, reunions, descans del personal, i d’espai de menjador. També 
manifesten que només hi ha dos lavabos per a les 23 persones que presten el servei. 
 
El plec de condicions, quan es refereix a la infraestructura destinada a la prestació del 
servei de l’OMAC (capítol 3.1.7), disposa que ha de constar dels espais següents: 
 
- 1 zona d’espera amb expositors 
- 26 punts d’atenció 
- 2 despatxos 
14 
 
 
- 1 sala de reunions/formacions 
- 1 àrea amb 2 peanyes per validar les cites i 1 quiosc  
 
Per tant, és cert que no es disposa d’un espai perquè el personal pugui canviar-se de 
roba, descansar o menjar. 
 
En el mateix capítol, el plec preveu que l’adjudicatari ha de disposar d’unes 
instal·lacions pròpies a partir del 2 de gener de 2022, i estableix que han d’incloure els 
espais següents: 
 
- Espai de filtre amb tres posicions 
- Espai de validació de cites 
- Sala d’espera 
- Sala d’atenció presencial amb 12 llocs d’atenció 
- Sala d’autoservei, amb 3 punts per poder emetre identitats digitals i 8 punts de 
tramitació per a la ciutadania 
- Serveis públics (WC) 
- Sala de reunions/formacions 
- 2 despatxos per al personal responsable i de coordinació 
- Espai d’ús intern (serveis dels treballadors i les treballadores, magatzem, 
office, guinguetes...) 
 
La nova instal·lació s’ha posat en marxa gairebé un any després, al carrer de Sicília, 
216. El nou centre de treball ha de suposar una millora substancial de les 
condicions laborals per al col·lectiu de treballadors i treballadores de l’OMAC. 
 
Pel que fa a les manifestacions dels treballadors i les treballadores respecte al fet que 
el consistori multipliqui per 1,24 € cada concepte pressupostari del plec quan 
l’empresari disposi de la nova infraestructura, la Sindicatura entén que aquest 
increment es justifica per la inversió que ha d’efectuar l’empresa adjudicatària per 
posar en marxa el servei, i que significa un increment del preu que no estava previst al 
contracte. Es tracta d’una despesa que no era necessària en contractes anteriors, ja 
que no s’imposava a l’empresa adjudicatària que aportés el centre de treball. 
 
El capítol 4.1.1 del plec preveu aquest increment del preu del contracte, que queda 
justificat per les despeses que comportarà el lloguer i manteniment del local. 
 
 
 
15 
 
 
11. Valoració de mèrits de l’experiència professional i acadèmica dels 
treballadors i les treballadores de l’OMAC, en les convocatòries d’oferta 
pública municipal 
 
En la valoració dels mèrits dels processos selectius es tindrà en compte l’experiència 
laboral, la formació prèvia, i altres mèrits relacionats amb la vida laboral de la persona 
aspirant. 
 
Atesa la manca de regulació sobre l’elaboració de les bases de les convocatòries, hi 
ha un considerable grau de discrecionalitat en la seva fixació per part de 
l’administració convocant. Per tant, l’Ajuntament té discrecionalitat a l’hora de 
dissenyar els mèrits en les convocatòries. Malgrat aquesta discrecionalitat, els mèrits 
han d’obeir a una lògica racional, i han d’estar justificats pel lloc de treball que es 
preveu cobrir.  
 
Ara bé, ara per ara l’Ajuntament no valora els mèrits de les persones que estan 
prestant un servei públic gestionat de manera indirecta, al·legant que no formen part 
del sector públic. En el cas objecte d’estudi, la Sindicatura de Greuges no comparteix 
aquest criteri. 
 
D’una banda, les treballadores i els treballadors de l’OMAC s’han de sotmetre a 
un procés formatiu ampli, específic i continuat com a requisit per poder prestar el 
servei. Aquesta formació la imparteix la mateixa empresa adjudicatària, d’acord amb el 
plec de condicions per a la contractació dels serveis (capítol 3.1.6). Segons aquesta 
disposició, l’empresa dissenyarà i executarà un pla de formació rigorós, orientat a 
garantir la qualitat en la prestació dels diversos serveis.  
 
L’empresa adjudicatària ha de presentar un pla de formació inicial amb el contingut 
següent: 
 
- Introducció: principal normativa de referència. 
- Organització municipal i del seu govern. 
- Organització dels serveis d’atenció ciutadana a l’Ajuntament de Barcelona. 
- Sistema de qualitat i procediment de queixes i suggeriments. 
- L’Oficina Multiserveis d’Atenció Ciutadana (OMAC). 
- Cartera de serveis de l’OMAC. 
- L’Oficina Virtual de Tràmits de l’Ajuntament de Barcelona. 
- Formació en les aplicacions necessàries per a la gestió i atenció al públic. 
- Serveis públics: quioscos, punts públics d’accés a internet, gestors de cues. 
- Prevenció de riscos laborals.  
 
16 
 
 
Els plecs posen èmfasi en el fet que, en cap cas, l’Ajuntament farà formació directa als 
informadors i informadores tramitadors. Ara bé, qui no assoleix el nivell mínim exigit no 
es pot incorporar al servei. A més, al llarg de la prestació del servei es fa formació 
continuada i de reciclatge. 
 
Per raons òbvies l’Ajuntament no es pot encarregar directament de la formació i, en 
aquest cas, l’empresa adjudicatària no acredita la formació als treballadors i les 
treballadores. Aquest fet n’impedeix la valoració com a mèrit formatiu en cas d’un 
procés selectiu.  
 
D’altra banda, al personal de l’OMAC que vulgui concórrer a un procés selectiu de 
l’Ajuntament per cobrir places de la seva categoria professional tampoc se li tindrà en 
consideració els mèrits per l’experiència professional, ja que, com hem dit, el 
consistori els considera professionals externs al sector públic. 
 
Això no obstant, com diem, es tracta de persones que desenvolupen tasques 
substancialment coincidents amb les que presta el personal de les OAC, que té una 
relació laboral amb l’Ajuntament de Barcelona. Això és així, ja que per la prestació del 
servei d’atenció ciutadana es dona una coexistència de la forma de gestió directa 
(OAC) i la forma de gestió indirecta (OMAC). 
 
En conseqüència, es pot afirmar, de manera objectiva, que les persones que 
treballen a l’OMAC tenen la mateixa formació i la mateixa experiència 
professional que les persones que treballen a les OAC.  
 
Davant aquestes circumstàncies, cal una reflexió sobre si, en aquest cas, s’està 
respectant el dret fonamental d’accés en condicions d’igualtat a les funcions i 
càrrecs públics, consagrat a l’article 23.2 de la Constitució. També sobre l’exigència 
dels principis de mèrit i capacitat aplicats als processos selectius, recollits a l’article 
103.3 del text constitucional. Convé assenyalar que el mèrit i la capacitat es configuren 
com a criteris en els quals es concreta la igualtat d’accés a la funció pública.  
 
Cal indicar que aquests principis també estan recollits al Reial decret legislatiu 5/2015, 
de 30 d’octubre, pel qual s’aprova el text refós de l’estatut bàsic de l’empleat públic 
(EBEP), com a principis rectors de l’accés a l’ocupació pública (art. 55). Per 
garantir-los, l’Ajuntament ha d’incloure a les bases de les convocatòries d’oferta 
pública la valoració dels mèrits relatius a la formació i a l’experiència professional de 
les persones aspirants.  
 
És cert que l’experiència professional en l’Administració s’ha considerat com un 
mèrit que cal valorar en processos de selecció de personal. No es pot obviar que 
17 
 
 
el temps efectiu de serveis pot ser indicatiu de l’aptitud o de la capacitat per 
desenvolupar una determinada funció pública. En aquest sentit, el Tribunal 
Constitucional s’ha pronunciat diverses vegades sobre la seva validesa (STC 
107/2003, de 2 de juny). Ara bé, com indica el Tribunal, cal evitar que continguin 
referències que lesionin el principi d’igualtat.  
 
El Tribunal Constitucional manté el següent: 
 
“En definitiva, en síntesi, l’article 23.2 de la Constitució garanteix que les normes que regulen 
aquests processos no estableixin diferències entre els participants sense justificació objectiva i 
raonable, i que no siguin desproporcionades, que els requisits d’accés i criteris de selecció es 
disposin en termes generals i abstractes, i a més, que es refereixin als principis de mèrit i 
capacitat.” 
 
En aquest cas, no hi ha dubte que les treballadores i els treballadors de l’OMAC 
presten un servei públic a l’Ajuntament de Barcelona, al marge que mantinguin o 
no una relació laboral amb l’Administració. Com diem, els seus llocs de treball 
tenen el mateix contingut funcional que el de les persones que treballen en una 
OAC, a les quals sí que se’ls valoraria l’experiència professional i la formació. 
 
La valoració de l’experiència professional a l’Administració pública no és motiu per 
excloure la del personal que presta també un servei públic a través d’una relació 
laboral privada. De fet, en algunes convocatòries, com les de l’àmbit docent, es té en 
compte com a mèrits els serveis prestats en centres públics i també els prestats en 
centres privats, tot i que a aquests darrers se’ls atorgui una puntuació inferior. En 
aquests supòsits, la jurisprudència considera justificada aquesta diferència de 
puntuació. En la Sentència 2361/2019, el Tribunal Suprem es pronuncia en el sentit 
següent: 
 
“Hi ha diferències absolutament rellevants, entre altres aspectes en el procediment de selecció 
que, en el cas de l’ensenyament concertat queda en mans del titular del centre i no està vinculada 
pels criteris amb els quals en l’àmbit de l’ensenyament públic s’apliquen els principis d’igualtat, 
mèrit, capacitat i publicitat.”   
 
Per tot això exposat, a parer d’aquesta institució s’han de valorar els mèrits de les 
persones que treballen a l’OMAC. En el cas que no es faci, cal fonamentar la decisió 
municipal de la diferència de tracte, de manera objectiva i raonable, a fi 
d’assegurar que no es vulnera el dret fonamental d’accedir en condicions 
d’igualtat a les funcions i càrrecs públics.  
 
 
 
 
18 
 
 
12. Conclusió 
 
Les persones que treballen a l’OMAC desenvolupen tasques substancialment 
coincidents amb les que presta el personal de les OAC, que té una relació laboral amb 
l’Ajuntament de Barcelona. Els trets diferencials de tots dos serveis són un horari més 
ampli i la possibilitat d’atendre la ciutadania en diferents idiomes a l’OMAC.  
 
Per tant, a la ciutat de Barcelona el servei d’atenció a la ciutadania es presta d’una 
doble forma: mitjançant una gestió directa per part de l’Ajuntament en el cas de les 
OAC, i mitjançant una gestió indirecta en el cas de l’OMAC, en tractar-se d’un servei 
externalitzat.  
 
Aquesta situació ha generat un greuge respecte a la situació laboral del personal que 
executa el contracte de serveis de l’OMAC. Per aquest motiu, aquesta institució ja va 
recomanar al consistori, en una resolució anterior, que valorés la possibilitat de 
recuperar la gestió directa del servei.  
 
A més, l’àmbit funcional del conveni sectorial aplicable a les persones que treballen a 
l’OMAC (contact center) sembla que exclou els serveis presencials, que són els que 
majoritàriament es presten a l’OMAC. La Sindicatura de Greuges considera que caldria 
revisar l’aplicació d’aquest conveni. 
 
Pel que fa a la resta de reivindicacions de caire laboral de les persones que treballen a 
l’OMAC, convé indicar que, en l’àmbit dels recursos humans, l’externalització de 
serveis suposa substituir el règim jurídic públic per la normativa de caràcter 
laboral.  
 
Així, els treballadors i les treballadores que executen el contracte s’han de sotmetre a 
la facultat de direcció de l’empresari i a les condicions laborals establertes al conveni 
col·lectiu de referència (que cal que s’ajusti a la tasca efectuada) i al seu contracte 
laboral.  
 
Per tant, moltes de les qüestions plantejades a la Sindicatura s’han de resoldre 
mitjançant les vies establertes a aquest efecte en l’ordre social. L’Ajuntament 
només pot intervenir si es dona un incompliment empresarial de les obligacions legals 
que té envers el seu personal.  
 
Qüestió diferent és la decisió municipal de no valorar els mèrits de les persones que 
executen el contracte de l’OMAC, en cas de concórrer en un procés selectiu per 
cobrir places de la seva categoria professional. Aquesta decisió s’ha de justificar de 
19 
 
 
manera objectiva i raonable, a fi de garantir el dret fonamental d’accedir al treball 
públic en condicions d’igualtat. 
 
 
DECISIÓ 
 
D’acord amb el que disposen l’article 143 de la Carta Municipal de Barcelona i el 
Reglament que regula la Sindicatura de Greuges de Barcelona, aquesta institució té 
com a missió valorar si s’ha produït un greuge. Considerats els fets i les normes 
aplicables, conclou que, en aquest cas, l’actuació de la Direcció de Serveis 
d’Informació i Atenció Ciutadana, malgrat que estigui legitimada jurídicament, 
provoca inevitables greuges comparatius entre els drets laborals del personal de 
l’OMAC i els del personal que fa les mateixes funcions a les OAC.  
 
Pel que fa a l’actuació de la Gerència de Persones i Desenvolupament 
Organitzatiu, no és adequada per garantir el dret fonamental del personal que 
presta serveis a l’OMAC a accedir a l’ocupació pública en igualtat de condicions.  
 
Per tot el que s’ha exposat, aquesta Sindicatura emet la decisió següent: 
 
- Recomanar a la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana que 
continuï explorant vies que permetin una millora salarial de les persones que 
executen el contracte de serveis de l’OMAC. 
 
- Recomanar a la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana que 
analitzi si l’activitat efectiva que presta el personal de l’OMAC encaixa amb el 
conveni col·lectiu de contact center aplicable. 
 
- Recomanar a la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana que 
la Taula de Seguiment i Coordinació verifiqui que el servei de traducció de 
l’OMAC s’està prestant de la manera acordada, i que comprovi si s’està 
penalitzant salarialment les persones que treballen a l’OMAC per incompliment 
dels objectius de qualitat establerts al plec de condicions per a la contractació 
dels serveis d’atenció i informació a la ciutadania a l’OMAC. 
 
- Recomanar a la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana que 
s’estudiï la possibilitat de recuperar la gestió dels serveis que s’estan prestant 
amb coexistència de les dues formes de gestió: la directa i la indirecta, d’acord 
amb les previsions de l’article 30.3 de la Llei 9/2017, de 8 de novembre, de 
contractes del sector públic, que estableix que la prestació de serveis la faci 
normalment la mateixa Administració.  
20 
 
 
 
- Recomanar a la Gerència de Persones i Desenvolupament Organitzatiu 
que fonamenti la decisió municipal de no valorar els mèrits de les persones que 
treballen a l’OAC, de manera objectiva i raonable, a fi d’assegurar que no es 
vulnera el dret fonamental d’accedir en condicions d’igualtat a les funcions i els 
càrrecs públics.  
 
 
Aquesta resolució es comunicarà a l’òrgan municipal competent, se’n donarà compte 
al Plenari del Consell Municipal en l’informe anual reglamentari i s’informarà la persona 
interessada del seu contingut.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21