Carta de Serveis de l’Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Data d’actualització: 24/04/2023 Data d’aprovació: 16/03/2017 ÍNDEX Missió ....................................................................................................................................................... - 2 - Dades de contacte ................................................................................................................................... - 2 - Compromisos de qualitat ....................................................................................................................... - 3 - Canals de participació, queixes, reclamacions i suggeriments ............................................................ - 4 - Serveis ..................................................................................................................................................... - 5 - Al·legacions o recursos en relació amb tributs, preus públics i multes ............................................ - 5 - Atenció als contribuents des de l'IMH................................................................................................ - 7 - Beneficis fiscals ................................................................................................................................... - 11 - Gestió tributària: Tramitació .............................................................................................................. - 13 - Devolució d’ingressos des de l'IMH ................................................................................................... - 14 - Annexos .................................................................................................................................................. - 16 - Seguiment d'indicadors i objectius de gestió ...................................................................................- 16 - - 1 - La Carta de serveis de l’Institut Municipal d'Hisenda (IMH) s’adreça a les persones, entitats, empreses i organitzacions interessades a conèixer aspectes fonamentals dels seus objectius i compromisos relacionats amb l'oferta de serveis a la ciutadania La Carta de serveis ajuda al fet que la ciutadania conegui els serveis que ofereix i duu a terme l’Institut Municipal d'Hisenda (IMH), alhora que apropa l'Administració pública a les persones que en són usuàries:  Facilita l’exercici dels seus drets i obligacions.  La ciutadania coneix —mitjançant la Carta de serveis— què pot exigir i a què està obligada.  Integra la veu de ciutadana a l'organització. Un dels punts fonamentals de la carta és que estableix canals de comunicació i de participació de les persones, i de recollida i resposta a les queixes i els suggeriments.  La carta dona transparència a la gestió i permet conèixer el grau de compromís pel que fa a la qualitat en la prestació dels serveis i el seu acompliment. La Gerència i l'equip directiu de l'IMH són els màxims responsables d'aconseguir la qualitat en la prestació dels serveis i compromisos adquirits en aquesta Carta de Serveis. El Departament de Comunicació i Qualitat es responsabilitza del manteniment i difusió dels continguts. Els departaments són els responsables del seguiment dels compromisos i de la proposta i implantació d'accions de millora. MISSIÓ A l’Institut li correspon la gestió, inspecció i recaptació dels tributs, preus públics, multes i altres ingressos de dret públic de l’Ajuntament de Barcelona i dels seus organismes autònoms així com d’altres entitats, quan li ho encomanin. Per complir amb la seva missió l’Institut mira d’incrementar de forma constant la qualitat dels serveis oferts als ciutadans, atenent les seves necessitats i proporcionant-los totes les facilitats per al compliment de les seves obligacions, garantint l’exercici dels seus drets. Veure estatuts: https://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/sites/default/files/files/2020-11/estatuts%20imh.pdf DADES DE CONTACTE ADREÇA Carrer de la Llacuna, 63, 08005 Barcelona Veure ubicació aquí TELÈFON  010 telèfon gratuït des de l'àmbit metropolità de Barcelona.  931 537 010 des de fora de l'àmbit metropolità de Barcelona.  934 860 098 Telèfon accessible per a persones amb disminució auditiva - 2 - WEB http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda ATENCIÓ AL PÚBLIC És imprescindible sol·licitar cita prèvia tant per ser atesos . Horari d’atenció presencial: 8.30-14.00 h. De l’1 d’octubre al 30 d’abril obert també les tardes de dilluns i dimarts de 15.30 a 17.00 h. COM ARRIBAR-HI  Metro: Línia 4 (groga). Parades Poblenou i Llacuna, Línia 1 (vermella). Parada Glòries  Autobús: L6, L136, L192, H14, V25  Tramvia: T4. Parades Ca l'Aranyó i Pere IV  Altres: Bicing: estacions 151 i 393 INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA Canals on fer els tràmits Separat per tipus de contribuent: ciutadans, empreses i entitats i professionals de la gestió (gestors, administradors, advocats, etc.), oferim la relació dels tràmits i els canals disponibles per fer-ne la gestió. S’hi pot accedir directament des dels enllaços següents:  Informació dels canals que els ciutadans poden fer servir per gestionar els tràmits que necessitin  Informació dels canals que els autònoms poden fer servir per gestionar els tràmits que necessitin  Informació dels canals que les empreses i entitats poden fer servir per gestionar els tràmits que necessitin  Informació dels canals que els professionals de la gestió (gestors, administradors, advocats, etc.) poden fer servir per gestionar els tràmits que necessitin COMPROMISOS DE QUALITAT Per tal de donar coherència a l’organització dels serveis i fomentar la millora continua, es manté i s’impulsa una política de qualitat basada en la norma ISO 9001:2015 amb els següents compromisos:  Prioritzar el compromís en la prestació del servei amb la ciutadania públic.  Fer accessible l’Administració a la ciutadania.  Millorar els processos de gestió i els sistemes d’atenció perquè siguin simples i clars.  Resoldre eficaçment les demandes de la ciutadania garantint la qualitat de la informació.  Garantir una comunicació clara.  Mantenir el compromís individual i col·lectiu per desenvolupar amb coherència i responsabilitat la missió encomanada a l’institut atorgant seguretat i transparència al servei que s’ofereix. INDICADORS I OBJECTIUS GENERALS Per tal de facilitar el compliment de les obligacions tributàries a la ciutadania, s’han prioritzat els 3 objectius estratègics següents:  Objectiu estratègic 1: Fer les coses fàcils a les persones contribuents  Objectiu estratègic 2: Recaptar amb la màxima eficiència  Objectiu estratègic 3: Fer complir a tothom amb les seves obligacions fiscals - 3 - NORMATIVA GENERAL APLICABLE  Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/normativa  Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/ordenances-fiscals DRETS I DEURES GENERALS DELS CIUTADANS  Els recollits a la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya, articles 21 a 28.  Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/drets-del-contribuent COMPENSACIONS ESTABLERTES PER A INCOMPLIMENTS Cap, tret dels interessos de demora contemplats en la normativa reguladora. CANALS DE PARTICIPACIÓ, QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS PARTICIPACIÓ I COL·LABORACIÓ CIUTADANA Procediment: l'IMH realitza anualment enquestes per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans amb els serveis que s'han prestat, valorant entre les expectatives prèvies i la qualitat percebuda després de ser atesos. Canals:  Telemàtic: Atenció en línia  Telefònic: - Telèfons d'atenció telefònica 010, - 931 537 010 des de fora de l'àmbit metropolità de Barcelona i - 934 860 098. Telèfon accessible per a persones amb disminució auditiva.  Presencial: - a la bústia de l'Institut Municipal d’Hisenda, amb model formalitzat de queixa o suggeriment. - Oficines d’atenció ciutadana, amb model formalitzat de queixa o suggeriment. - Registre telemàtic o punts de registre (amb cita prèvia) - Quioscos de tràmits i serveis QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Procediment: l'IMH realitza anualment enquestes per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans amb els serveis que s'han prestat, valorant entre les expectatives prèvies i la qualitat percebuda després de ser atesos. Canals:  Telemàtic: Atenció en línia  Telefònic: - Telèfons d'atenció telefònica 010, - 931 537 010 des de fora de l'àmbit metropolità de Barcelona i - 934 860 098. Telèfon accessible per a persones amb disminució auditiva.  Presencial: - a la bústia de l'Institut Municipal d’Hisenda, amb model formalitzat de queixa o suggeriment. - Oficines d’atenció ciutadana, amb model formalitzat de queixa o suggeriment. - Registre telemàtic o punts de registre (amb cita prèvia) - 4 - - Quioscos de tràmits i serveis TEMPS DE RESPOSTA Temps màxim per respondre: 30 dies. SERVEIS L'Institut es regeix pel dret administratiu, i li corresponen les funcions següents: a) La gestió, inspecció i recaptació dels tributs, preus públics, multes i altres ingressos de dret públic de l'Ajuntament, els seus organismes autònoms i d' altres entitats públiques, quan se li encomani. b) Elaboració d'estudis i propostes per als òrgans corresponents de l' Ajuntament, en matèria d'Ordenances Fiscals, pressupost d'ingressos, calendari de cobraments, avantprojectes de lleis i reglaments. c) Celebració de convenis amb altres Administracions, entitats públiques i sectors professionals per millorar l'eficàcia en la gestió, inspecció i recaptació deis tributs i la resta d' ingressos de dret públic. d) Qualsevol altres relacionades amb les anteriors i amb les seves funcions que l'Ajuntament li pogués assignar. Els serveis de l’Institut Municipal d’Hisenda:  Al·legacions o recursos en relació amb tributs, preus públics i multes  Atenció als contribuents des de l'IMH  Beneficis fiscals  Gestió tributària: Tramitació  Devolució d’ingressos des de l'IMH AL·LEGACIONS O RECURSOS EN RELACIÓ AMB TRIBUTS, PREUS PÚBLICS I MULTES DESCRIPCIÓ Consisteix a demanar que s'anul·li o es modifiqui un tribut municipal, preu públic o multa, ja sigui en el període voluntari de pagament o quan es reclami en període executiu (amb recàrrec i interessos). Els ciutadans poden realitzar al·legacions si no estan d’acord amb els aspectes formals o de fons. UTILITAT La utilitat d'un recurs, al·legació o reclamació és la de garantir el dret de defensa davant l'aplicació d'un tribut, preu públic o multa que consideri incorrectament aplicat per part de l'Administració. GARANTIA Ordenances fiscals: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/ordenances-fiscals NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI Ordenances fiscals i preus públics: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/normativa - 5 - DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/drets-del-contribuent PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció de les al·legacions o recursos a l’Institut Municipal d’Hisenda. 2. Estudi de l'al·legació o recurs. 2.1. Comunicació i rectificació d'esmenes, si escau. 3. Resolució estimant, estimant en part o desestimant. 4. Comunicació de resolució al sol·licitant/titular. INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Contra els actes d'aplicació i efectivitat dels tributs locals i altres ingressos de dret públic que siguin de competència municipal es pot interposar recurs d'alçada, davant l'alcalde, amb efectes de reposició, en el termini d'un mes comptat des del dia següent al de la notificació expressa de l'acte recorregut o al de finalització del període d'exposició pública dels corresponents padrons o matrícules de contribuents o obligats al pagament.  En el cas de deutes de venciment periòdic i notificació col·lectiva, el termini per a la interposició es computa a partir de l'endemà de l'acabament del període voluntari de pagament.  La sol·licitud de rectificació d'una autoliquidació només es pot demanar un cop presentada la corresponent autoliquidació i abans que l'Administració tributària municipal hagi practicat la liquidació definitiva, o en el seu defecte, abans que hagi prescrit el dret de l'administració tributària municipal a determinar el deute tributari mitjançant liquidació o el dret a sol·licitar la devolució corresponent.  Contra la resolució que rectifica o confirma una autoliquidació es podrà interposar recurs d'alçada davant l'alcalde, amb efectes de reposició, en el termini d'un mes comptat des del dia següent al de la notificació expressa de l'acte recorregut.  En el cas de multes: Es pot presentar l'al·legació o recurs dins dels terminis que s'indiquen en la notificació o en la normativa aplicable. Resolucions per silenci administratiu: S’entenen desestimats quan no es notifica resolució expressa, transcorregut el termini establert per a resoldre’ls, els procediments següents:  Les sol·licituds de concessió d’ajornaments i fraccionaments per al pagament de deutes tributaris, als 6 mesos des de la petició.  Les sol·licituds de compensació de deutes i crèdits de la Hisenda municipal, a instància de l’interessat, als 6 mesos des de la seva petició.  Les sol·licituds de beneficis fiscals, als 6 mesos des de la petició.  El recurs d’alçada amb caràcter de reposició previ a la via contenciosa administrativa, al mes des de la interposició.  Les sol·licituds de devolució d’ingressos indeguts, als 6 mesos des de la petició. 25  Les sol·licituds de reemborsament del cost de les garanties, als 6 mesos des de la petició.  Les sol·licituds de suspensió a les quals no s’adjunti garantia suficient, als 6 mesos des de la petició. Ofereix Document. Resolució - 6 - Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Canals de Petició  Presencial: - A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda - En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac - Punts de registre http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/al·legacions-i-recursos  Correu Postal: Ordinari o certificat, a la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Presencial: - A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda - En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac - Punts de registre http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Correu postal: Notificació per correu a la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda i a l'adreça del titular Canals de Recepció  Correu postal: Notificació per correu a l'adreça del titular OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Recursos d’alçada: el 80% de les instàncies que entren al departament de Recursos es resoldran en un any.  Sancions: el 80% de les instàncies que entren en fase voluntària al departament de Sancions es resoldran en un termini inferior a 6 mesos.  Reclamacions: el 80% d'instàncies que entren al servei de Reclamacions de Tributs es resoldran en un any. ATENCIÓ ALS CONTRIBUE NTS DES DE L'IMH DESCRIPCIÓ Aquest servei dóna informació als contribuents, es registren els seus escrits, emet documents de pagament i es fan tràmits referents a la Hisenda municipal. UTILITAT Facilitar al ciutadans la tramitació amb la Hisenda municipal. GARANTIA - 7 - Ordenances fiscals: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/ordenances-fiscals NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya  Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques  Ordenança reguladora de l'administració electrònica (ORAE), modificació publicada al BOPB d’1 de febrer de 2019 (PDF)  Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/drets-del-contribuent PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció de la sol·licitud, via atenció personalitzada o telemàtica. 2. Lliurament immediat del resultat. En cas de no ser possible: 2.1. Recollida de la documentació. 2.2. Gestió de la sol·licitud. 2.3. Tramesa del resultat. INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA Es finalitzaran, sempre que sigui possible la major part dels tràmits en l’atenció efectuada al ciutadà. En cas de no poder fer-ho, se li facilitarà informació concreta sobre el procediment. En els casos en que, per circumstàncies especials, no es puguin finalitzar tràmits que normalment s'haguessin finalitzat, es recollirà la documentació necessària per a la gestió posterior del tràmit i així evitar que el ciutadà hagi de tornar a contactar amb l’IMH. OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Escrits dels ciutadans: el 90% es registraran en un termini màxim de 48 hores.  El 95% de les queixes es resoldran en un termini de 30 dies naturals. MODALITAT 1: INFORMACIÓ I TRÀMITS A L'IMH Descripció A través de l’atenció presencial, telefònica, per videotrucada i telemàtica es dóna informació als ciutadans i es fan els tràmits demanats pels ciutadans. Ofereix Informació/Dades. Document. Informació o tràmit realitzat. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Informació complementària - 8 - Els professionals que representin els obligats al pagament i les persones jurídiques hauran de fer el tràmit per mitjans telemàtics:  El telèfon de suport a l’internauta és: 934 023 734. De dilluns a divendres de 8.30 h a 14.00 h. Canals de Petició  Cita presencial: - A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda - En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca  Telefònic: 010, telèfon gratuït d’atenció ciutadana (931 537 010 des de fora de l’àrea metropolitana) Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Servei d’atenció personalitzada amb cita prèvia a l’Institut Municipal d’Hisenda: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218 Canals de Recepció  Presencial: A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda  Telemàtic: Al correu electrònic del sol·licitant  Telefònic: Al telèfon del sol·licitant Objectiu de gestió  Cites d’atenció personalitzada amb l’IMH: en el 90% dels casos es finalitza la gestió en la mateixa cita. MODALITAT 2: REGISTRE I CERTIFICACIONS A L'IMH Descripció Es registren els documents presentats pels ciutadans i es reparteixen als departaments gestors. Es lliuren certificats de pagament i de deute negatiu. Ofereix Document. Còpia registrada. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) - 9 - Informació complementària  Certificat de pagament de tributs, multes i preus públics  Certificat negatiu de deute amb l'Ajuntament de Barcelona Cal tenir en compte que els professionals de la gestió que representin els obligats al pagament i les persones jurídiques hauran de realitzar el tràmit, necessàriament, per mitjans telemàtics. Canals de Petició  Presencial: - A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda. (https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218) - En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac - Punts de registre http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/altres-gestions  Correu Postal: Ordinari o certificat, a la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Presencial: A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda  Telemàtic: Al correu electrònic del sol·licitant Canals de Recepció  Presencial: - A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda. (https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218) - En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telemàtic: - http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/altres-gestions - al correu electrònic del sol·licitant Objectiu de gestió  Certificats: el 95% de les sol·licituds es tramitaran en un termini màxim de 72 hores. MODALITAT 3: SOL·LICITUD DE CITA AMB L’INSTITUT MUNICIPAL D’HISENDA Descripció El tràmit permet demanar dia i hora per ser atès pel personal de l'Institut Municipal d'Hisenda. Per Internet també es pot cancel·lar una cita concertada. Ofereix Informació/Dades. A l'acabar el tràmit tindreu dia i hora per a la visita, un codi de la cita que serveix per identificar-la a l'Institut Municipal d'Hisenda i un codi de control per si voleu cancel·lar-la. Cost i forma de Pagament Gratuït. - 10 - Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Informació complementària Els professionals de la gestió només poden demanar cita prèvia quan el tràmit o la informació no estigui disponible al nostre web. Canals de Petició  Telemàtic: Demanar dia i hora per ser atès a l'Institut Municipal d'Hisenda  Telefònic: 010, 931 537 010, des de fora de l'àmbit metropolità de Barcelona, 934 023 734 per donar suport als usuaris de la pàgina web d'Hisenda Canals de Gestió  Telefònic: 010 Canals de Recepció  Telemàtic: Demanar dia i hora per ser atès a l'Institut Municipal d'Hisenda  Telefònic: 010, 931 537 010, des de fora de l'àmbit metropolità de Barcelona, 934 023 734 per donar suport als usuaris de la pàgina web d'Hisenda Objectiu de gestió  Cites concertades d’atenció personalitzada: les persones contribuents no tindrà una espera superior als 15min.  Gestions sense cita: els contribuents que es presentin a l’IMH amb una gestió urgent seran atesos el mateix dia o com a màxim en el termini de 48 hores (laborables). BENEFICIS FISCALS DESCRIPCIÓ Els beneficis fiscals són reduccions en les quotes a ingressar per un tribut o bé l’alliberament d’obligació de pagament en els supòsits previstos a la normativa vigent. Les exempcions són supòsits en que s’allibera de l’obligació de realitzar el pagament. Les bonificacions són reduccions que es descompten de la quota a pagar. El TRLRHL és la norma amb rang de Llei que regula els beneficis fiscals dels tributs locals. Per l’aplicació dels beneficis de caràcter potestatiu a més, han d’estar recollits de forma expressa a l’Ordenança fiscal de l’impost. UTILITAT Comprovació del compliment dels requisits establerts en la normativa vigent per resoldre les sol·licituds d’aplicació dels beneficis fiscals. GARANTIA L'IMH té les competències transferides per l'Ajuntament de Barcelona per la resolució i aplicació - 11 - de Beneficis fiscals d’acord amb allò establert en les ordenances vigents. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI Ordenances fiscals: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/ordenances-fiscals DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/drets-del-contribuent PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció de la sol·licitud 2. Comunicació i rectificació d'esmenes, si s’escau 3. Comprovació dels requisits establerts en l’Ordenança Fiscal de l’impost 4. Resolució 5. Notificació a l’interessat Ofereix Document. Tramitació i incorporació de les reduccions en els padrons respectius. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Informació complementària Accés a la informació i tramitació de les exempcions. Canals de Petició Per a sol·licitar l’aplicació del benefici fiscal. Instància;  Presencial: Registre Presencial  Telemàtic: Registre Telemàtic Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Presencial: a la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda Canals de Recepció  Correu postal: Notificació per correu a l'adreça del titular i notificació electrònica OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Beneficis fiscals: el 90 % es tramitaran en menys de 6 mesos. - 12 - GESTIÓ TRIBUTÀRIA : TRAMITACIÓ DESCRIPCIÓ Tramitació dels tributs i preus públics. UTILITAT Adequació i actualització de les bases de dades i padrons fiscals. Incorporació al Cadastre de les actualitzacions físiques i/o econòmiques produïdes sobre els béns immobles (model 902, 903 i 904). Precisió informativa i operativa en les relacions entre l'IMH i els contribuents. GARANTIA L'IMH té les competències transferides per l'Ajuntament de Barcelona pel que fa a la tramitació de gestió tributària en base al que determinen les ordenances. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI Ordenances fiscals: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/ordenances-fiscals DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/drets-del-contribuent PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció de la sol·licitud a l’Institut Municipal d’Hisenda 2. Estudi de la sol·licitud 2.1. Comunicació i rectificació d'esmenes, si escau 3. Finalització de l'acte administratiu. 4. Notificació al sol·licitant/titular Ofereix Document. Liquidació si correspon. Compareixença. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Informació complementària S'ha de comunicar a l'Ajuntament el canvi de titular quan s'ha fet una transmissió per compravenda, una concessió administrativa, una constitució d'usdefruit o un dret reial sobre un bé immoble. No és obligatori per part del comprador comunicar els canvis de titularitat a l'Ajuntament sempre que els interessats hagin aportat la Referència Cadastral i es formalitzi davant de notari o se sol·liciti inscripció en el Registre de la Propietat en el termini de 2 mesos des de la data de la transmissió. Els canvis de titularitat obligatoris es declaren al Cadastre mitjançant el model 900D. Cal recordar que l'obligat al pagament és la persona propietària del bé immoble el dia 1 de gener, - 13 - encara que s'hagi produït una transmissió posterior. Es recomanable comunicar-ho a l’Ajuntament en el moment en que es produeix el fet. Canals de Petició  Presencial: amb cita prèvia https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218  Telemàtic: - https://w30.bcn.cat/APPS/portaltramits/ca/canal/20060001213/IMH.html - Videotrucada: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218  Telefònic: 010, 931 537 010 des de fora de l’àmbit metropolità de Barcelona, 934 023 734 per donar suport als usuaris de la pàgina web d’Hisenda Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Presencial: A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda Canals de Recepció  Presencial: A la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Declaracions cadastrals: el 90% de les declaracions cadastrals d'ordre físic i econòmic (models 902, 903 i 904), es tramitaran en un termini inferior a 6 mesos.  Instàncies de gestió tributària (excloses les declaracions cadastrals): el 85% es tramitaran en un termini inferior a 6 mesos.  Declaracions cadastrals d'alteració de titularitat dels immobles existents a la base de dades de l'IBI: el 90% es tramitaran en un termini inferior als 6 mesos. DEVOLUCIÓ D ’INGRESSOS DES DE L'IMH DESCRIPCIÓ Devolució de tributs municipals, multes i preus públics pagats a l'Ajuntament de Barcelona. Els tràmits permeten demanar a l'Ajuntament que retorni l'import pagat de tributs municipals, multes i preus públics. UTILITAT Recuperació de diners pagats a l'Ajuntament de Barcelona i que es demostra que no ha estat correcte, per error del sol·licitant o del propi Ajuntament, o per variació dels elements tributaris. GARANTIA Els procediments i ordenances que segueix l'IMH garanteixen que el tractament econòmic dels imports de tributs, multes, preus públics i avals sigui el legalment correcte. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI Ordenança fiscal general: https://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/normativa#ordenances- - 14 - fiscals-taxes-preus-publics-ajuntament-barcelona PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció de la sol·licitud a l’Institut Municipal d’Hisenda. 2. Estudi de la sol·licitud. 2.1. Comunicació i rectificació d'esmenes, si escau. 3. Finalització de l'acte administratiu. 3.1. Devolució si escau de l'import segons dret. 4. Notificació al sol·licitant/titular. Ofereix Document. Econòmic. Devolució per transferència bancària. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Institut Municipal d'Hisenda (IMH) Informació complementària El dret a sol·licitar la devolució d'ingressos prescriu als 4 anys des de la data de l'ingrés. La devolució es farà sempre mitjançant transferència bancària o es compensarà amb deute pendent en executiva. La persona que consta com a titular del rebut a retornar ha de ser obligatòriament la titular del compte bancari on s'ha d'efectuar la transferència. En cas de defunció del titular del rebut es retornarà als hereus legítims del titular del rebut o qui acrediti documentalment el pagament del mateix. Canals de Petició  Presencial: amb cita prèvia  Telemàtic: - https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20190001353 - Atenció per videotrucada: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20060001218 Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/hisenda/ca/consulteu-podeu-fer-el-tràmit Canals de Gestió  Presencial: a la seu de l'Institut Municipal d’Hisenda Canals de Recepció  Correu postal: Comunicació per correu postal i transferència bancària OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Al·legacions o recursos en que es reconeix el dret a devolució: en el 95% dels casos es realitzarà la devolució en un termini inferior a 6 mesos. - 15 - ANNEXOS S i EGUIMENT D' INDICADORS I OBJECTIUS DE GESTIÓ Data actualització: 24/04/2023 SERVEI: AL·LEGACIONS O RECURSOS EN RELACIÓ AMB TRIBUTS, PREUS PÚBLICS I MULTES INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum d’al·legacions i recursos 63.379 65.499 81.244 133.302 34.003 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Resolució expressa del 60% d'al·legacions i recursos en un termini inferior a 6 mesos 2018 2019 2020 2021 % assolit abans de 6 mesos 63% 54% 91% No es poden extreure dades Grau acompliment 105% 90% 152% - 2. Recursos d’alçada: el 80% de les instàncies que entren al departament de Recursos es resoldran en un any 2022 % assolit 37% Grau acompliment 46% 3. Sancions: el 80% de les instàncies que entren en fase voluntària al Departament de Sancions es resoldran en un termini inferior a 6 mesos 2022 % assolit 91% Grau acompliment 114% 4. Reclamacions: el 80% d'instàncies que entren al servei de Reclamacions de Tributs es resoldran en un any 2022 % assolit 100% Grau acompliment 125% Proposta per al 2023:  Resoldre en el termini d’un any el 80% dels recursos d’alçada que entren al departament de Recursos  Resoldre en el termini de 6 mesos el 90% de les instàncies que entren en fase voluntària al departament de Sancions  Resoldre en el termini d’un any el 90% de les instàncies que entren al servei de Reclamacions de tributs - 16 - SERVEI: ATENCIÓ ALS CONTRIBUENTS DES DE L'IMH INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum total de tràmits realitzats 71.383 86.422 60.862 45.473 23.720 Volum total de queixes tramitades 2.412 1.249 4.093 5.523 5.069 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. El 90% dels escrits rebuts dels ciutadans es remetran als departaments en un termini màxim de 48 hores 2018 % assolit abans de 48 hores 71% Grau acompliment 79% 2. El 90% dels escrits rebuts dels ciutadans es registraran en un termini màxim de 48 hores 2019 2020 2021 2022 % assolit abans de 48 hores 95% 65% 96% 98,9% Grau acompliment 106% 72% 107% 110% 3. El 95% de les queixes es resoldran en un termini de 30 dies naturals 2018 2019 2020 2021 2022 % assolit abans de 30 dies naturals 87% 57% 86% 98% 100% Grau acompliment 92% 60% 91% 103% 105% Proposta per al 2023:  Classificar i registrar tota la documentació lliurada pel servei de correus en un termini màxim de 48 h  Resoldre el 95% de les queixes en un termini de 30 dies naturals MODALITAT 1: INFORMACIÓ I TRÀMITS A L'IMH INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum total de tràmits telemàtics realitzats 431.858 498.803 527.762 800.853 1.058.858 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. En el 95% de les trucades de suport a les OAC’s per donar solució al ciutadà la solució es immediata 2018 2019 2020 % assolit 100% 100% 100% Grau acompliment 105% 105% 105% 2. El 60% dels tràmits telemàtics es resolen automàticament 2018 2019 2020 % assolit 86% 83% 88% Grau acompliment 143% 138% 147% - 17 - 3. El nombre de tràmits telemàtics augmenta un 10% respecte l’any anterior 2021 % assolit 121% Grau acompliment - 4. Cites d’atenció personalitzada amb l’IMH: en el 90% dels casos es finalitza la gestió en la mateixa cita 2022 % assolit 100% Grau acompliment 111% Proposta per al 2023:  Finalitzar la gestió durant la cita en el 90% dels casos MODALITAT 2: REGISTRE I CERTIFICACIONS A L'IMH INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum d’instàncies registrades 1.087 5.370 2.723 2.893 3.191 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. El 90% dels certificats sol·licitats es tramitaran en un termini màxim de 5 dies hàbils 2018 2019 2020 2021 % assolit abans de 5 dies hàbils 64% 95% 69% 93% Grau acompliment 71% 106% 77% 103% 2. Certificats: el 95% de les sol·licituds es tramitaran en un termini màxim de 72 hores 2022 % assolit 93% Grau acompliment 98% Proposta per al 2023:  Certificats: tramitar en un màxim de 72 hores el 95% de les sol·licituds MODALITAT 3: SOL·LICITUD DE CITA AMB L’INSTITUT MUNICIPAL D’HISENDA INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum de cites sol·licitades (Cita obligatòria a partir de 2017) 32.397 38.140 8.715 6.786 20.333 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. En el 90% de les cites prèvies el temps d’espera no superarà els 20 minuts (Cita obligatòria a partir de 2017) 2018 2019 2020 % assolit abans de 20 minuts 76% 95% 100% Grau acompliment 84% 106% 111% - 18 - 2. El 50% de les cites que es demanin, s’atendran per videotrucada 2021 % assolit 73% Grau acompliment 146% 3. Cites concertades d’atenció personalitzada: les persones contribuents no tindrà una espera superior als 15min. 2022 % assolit 97% Grau acompliment 97% 4. Gestions sense cita: els contribuents que es presentin a l’IMH amb una gestió urgent seran atesos el mateix dia o com a màxim en el termini de 48 hores (laborables). 2022 % assolit 100% Grau acompliment 100% Proposta per al 2023:  Garantir un temps d’espera no superior als 15 min. en les cites d’atenció personalitzada  Garantir l’atenció el mateix dia a les persones que es presentin abans de les 12.00 h sense cita per efectuar un tràmit urgent) SERVEI: BENEFICIS FISCALS INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum de beneficis fiscals sol·licitats 13.188 16.536 11.271 7.557 10.209 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Beneficis fiscals: el 90 % es tramitaran en menys de 6 mesos 2018 2019 2020 2021 2022 % assolit abans de 6 mesos 94% 73% 68% 57% 97% Grau acompliment 104% 81% 76% 63% 108% Proposta per al 2023:  Tramitar en un termini inferior a 6 mesos el 90% dels beneficis fiscals SERVEI: GESTIÓ TRIBUTÀRIA: TRAMITACIÓ INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Total de tràmits de gestió tributària realitzats 9.293 7.094 7.712 9.976 10.576 Número de canvis de titular IBI realitzats 5.708 4.472 4.062 4.910 3.765 - 19 - OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Tramitació del 90% de les declaracions cadastrals d'ordre físic i econòmic (models 902, 903 i 904), en un termini inferior a 6 mesos 2018 2019 2020 2021 2022 % assolit abans de 6 mesos 92% 92% 73% 93% 92% Grau acompliment 102% 102% 81% 103% 102% 2. Tramitació del 85% de les instàncies presentades (excloses les declaracions cadastrals i sol·licituds de baixes del preu públic), en un termini inferior a 6 mesos establerts 2018 2019 2020 2021 2022 % assolit abans de 6 mesos 92% 86% 87% 98% 95% Grau acompliment 108% 101% 102% 115% 112% 3. Declaracions cadastrals d'alteració de titularitat dels immobles existents a la base de dades de l'IBI: el 90% es tramitaran en un termini inferior als 6 mesos. 2018 2019 2020 2021 2022 % assolit 92% 86% 87% 98% 92% Grau acompliment 102% 96% 97% 109% 102% Proposta per al 2023:  Tramitar el 92% de les declaracions cadastrals d'ordre físic i econòmic (models 902, 903 i 904) en un termini inferior a 6 mesos.  Tramitar el 95% de les Instàncies de gestió tributària (excloses les declaracions cadastrals en un termini inferior a 6 mesos.  Declaracions cadastrals d'alteració de titularitat dels immobles existents a la base de dades de l'IBI: el 90% es tramitaran en un termini inferior als 6 mesos SERVEI: DEVOLUCIÓ D’INGRESSOS DES DE L'IMH INDICADORS DE GESTIÓ 2018 2019 2020 2021 2022 Volum total de devolucions d'ingressos sol·licitades 5.125 5.934 - - - Volum total de devolucions d'ingressos resoltes - - 4.252 10.494 10.500 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Realitzar el 70% dels tràmits per les devolucions en un termini inferior a 6 mesos des de que es reconeix el dret del sol·licitant 2018 2019 2020 2021 % assolit abans de 6 mesos 61% 81% 85% No es poden extreure dades Grau acompliment 87% 116% 121% - - 20 - 2. Al•legacions o recursos en què es reconeix el dret a devolució: en el 95% dels casos es realitzarà la devolució en un termini inferior a 6 mesos 2022 % assolit No es poden extreure dades Grau acompliment - Proposta per al 2023:  Realitzar la devolució del 95% d’al·legacions o recursos en que es reconeix el dret a devolució en un termini inferior a 6 mesos i Any 2020: Cal tenir en compte que arran de la declaració d’estat d’alarma per la gestió de la situació de crisis sanitària ocasionada per la COVID-19 (Reial Decret 463/2020, de 14 de març), molts dels serveis i modalitats oferts a la ciutadania es van veure greument afectats, en alguns casos perquè no es van poder portar a terme, i en d’altres, perquè van veure molt reduïda la seva activitat. És per això que els indicadors van veure disminuïts els seus valors i alguns dels objectius de gestió no es van poder complir i/o avaluar. - 21 -