Carta de Servicios de la Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Fecha de actualización: 02/06/2023 Fecha de aprobación: 15/12/2016 ÍNDICE Misión ...................................................................................................................................................... - 2 - Datos de contacto ................................................................................................................................... - 2 - Compromisos de calidad ........................................................................................................................ - 3 - Canales de participación, quejas, reclamaciones y sugerencias .......................................................... - 4 - Servicios ................................................................................................................................................... - 4 - Información y tramitación para la ciudadanía .................................................................................... - 5 - Atención a consultas, reclamaciones e incidencias de la ciudadanía ................................................ - 9 - Gestión de objetos perdidos recibidos por el Ayuntamiento de Barcelona .................................... - 11 - Anexos .................................................................................................................................................... - 13 - Centros prestadores ........................................................................................................................... - 13 - Seguimiento de indicadores y objetivos de gestión ......................................................................... - 14 - - 1 - La Carta de Servicios de la Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana está dirigida a personas y entidades, profesionales, empresas y organizaciones interesadas en conocer aspectos fundamentales de sus objetivos y compromisos y de su actividad en lo referente a la oferta de servicios a la ciudadanía. La carta de servicios ayuda a que la ciudadanía conozca los servicios que ofrece y realiza la Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana, a la vez que la acerca a la Administración pública:  Facilita el ejercicio de sus derechos y obligaciones.  Mediante la carta, la ciudadanía conoce qué puede exigir y a qué está obligada.  Integra la voz ciudadana en la organización. Uno de los puntos fundamentales de la carta es que establece canales de comunicación y de participación de la ciudadanía, y de recogida y respuesta a las quejas y sugerencias.  La carta da transparencia a la gestión y permite conocer el grado de compromiso con respecto a la calidad en la prestación de los servicios y su cumplimiento. MISIÓN Los servicios de atención ciudadana tienen el objetivo de satisfacer las demandas de información sobre la ciudad, solucionar los trámites municipales y atender las quejas y las sugerencias sobre los servicios municipales y el funcionamiento de la ciudad. Con la voluntad de ofrecer un trato directo y personalizado, se ponen a disposición de la ciudadanía diversos canales de atención: el teléfono 010, el web de l’Ajuntament de Barcelona http://www.bcn.cat, el teléfono del civismo (900 226 226), las oficinas de atención ciudadana de cada distrito y el quiosco de trámites y servicios (terminal de autoservicio electrónico para la tramitación municipal e información sobre Barcelona), distribuido por varios espacios de la ciudad. DATOS DE CONTACTO DIRECCIÓN TELÉFONO C/ Roc Boronat, 117, 08018 Barcelona 010 Ver la ubicación aquí 900 226 226 WEB https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion-ciudadana ATENCIÓN AL PÚBLICO  Telemático: todo el año  Telefónico: - 010; todo el año de 7.00 a 23.00 h. - 900 226 226; todo el año de 7.00 a 23.00 h.  Quioscos de trámites y servicios: todo el año excepto los ubicados en espacios cerrados  Presencial: - Oficinas de Atención Ciudadana:  Días laborables de 8:30 a 14:30; jueves de 8:30 a 18:30 h.  Del 1 de mayo al 30 de septiembre: días laborables de 8:30 a 14:30 h. - 2 -  Del 23 de diciembre al 7 de enero, días laborables de 8.30 a 14.30 h - OAC de La Marina y OAC de Zona Nord  Días laborables de 8:30 a 14:30 h Del 3/7 al 3/9 ambas oficinas permanecerán cerradas. - Oficina de la Plaza Sant Miquel.  Del 1 al 31/8 de lunes a viernes de 8:30 a 20:00 h Cerrada por obras de abril a septiembre de 2023 - Oficina Monumental. Lunes a sábado de 08:30 a 20:00 h.  Del 1 al 31 de agosto, de lunes a viernes de 8:30 a 20:00 h; sábado de 9:00 a 14.00 h - El horario de apertura de las Oficinas de Atención Ciudadana puede verse modificado puntualmente.  Atención con cita previa: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es/tramit/20100001515 CÓMO LLEGAR Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion-ciudadana INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA La Oficina de Atención Ciudadana de la plaza de Sant Miquel ofrece la posibilidad de ser atendido en siete idiomas (catalán, castellano, inglés, francés, árabe, mandarín y urdu), dispone de personal con conocimientos de lengua de signos para atender a las personas con discapacidad auditiva y, además de llevar a cabo las mismas gestiones que el resto de oficinas de atención ciudadana, ofrece información y realiza tramitaciones especializadas. Los profesionales que representen a los contribuyentes, así como las personas jurídicas, tendrán que presentar por medios telemáticos los trámites y procedimientos administrativos tributarios operativos, disponibles a través de la Oficina Virtual del Ayuntamiento de Barcelona (Ordenanza fiscal general vigente). COMPROMISOS DE CALIDAD Se garantizan unos servicios de acceso fácil y soluciones ágiles y eficaces con un trato profesional. Se garantiza la trazabilidad de las quejas y sugerencias ciudadanas con un código de seguimiento mediante el que los ciudadanos podrán consultar el estado de su comunicación. INDICADORES Y OBJETIVOS GENERALES Atender a todas las personas, asociaciones y empresas que necesiten relacionarse con el Ayuntamiento. Los indicadores generales son los volúmenes de atenciones en función del canal. - 3 - CANALES DE PARTICIPACIÓN, QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN CIUDADANA Procedimiento: encuestas anuales a usuarios de los servicios presenciales y telefónicos. Canales:  Presencial: en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac)  Telefónico: 010 / 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Procedimiento: 1. Presentación de la petición y obtención de un número de seguimiento (código IRIS). 2. Derivación automática de la petición al órgano responsable de su resolución. 3. Resolución de la petición por parte del órgano responsable. 4. Respuesta en el caso de que se haya pedido. Canales:  Presencial: - en oficinas OAC https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac - puntos de registro (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/puntos-registro)  Telemático: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es  Telefónico: 010 / 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania  Quioscos de trámites y servicios: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios TIEMPO DE RESPUESTA Plazo medio de respuesta: 30 días. SERVICIOS Los servicios de la Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana dan respuesta a las necesidades de la ciudadanía en materia de información y tramitación mediante los diferentes canales, presenciales, telefónicos y telemáticos, además de gestionar las incidencias y reclamaciones.  Información y tramitación para la ciudadanía  Atención a consultas, reclamaciones e incidencias de la ciudadanía  Gestión de objetos perdidos recibidos por el Ayuntamiento de Barcelona - 4 - INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN PARA LA CIUDADA NÍA DESCRIPCIÓN Información sobre la agenda y actos de la ciudad, sobre los requisitos para realizar las diferentes tramitaciones municipales y otras administraciones y efectuar una gran parte de los trámites municipales. UTILIDAD El servicio ofrece información y facilita la tramitación a la ciudadanía. GARANTÍA El Ayuntamiento es el titular de la tramitación y garantiza su validez. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO 1. Demanda de información o tramitación 2. Procedimiento en función de la tramitación y canal de atención 3. Entrega de documentación sobre la tramitación 3.1. En caso de información, no hay comprobante. OBJETIVOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO  Presencial: atender al 75% de usuarios y usuarias con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos.  Telefónico: atender el 90% de las llamadas recibidas. MODALIDAD 1: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEFÓNICA. TELÉFONO 010 Descripción Informar sobre los actos y la agenda de la ciudad y sobre los requerimientos de la tramitación municipal y de otras administraciones, así como sobre los trámites municipales disponibles. Ofrece Información/datos. Atención personal. Documento. Apoyo a las necesidades de información y tramitación de la ciudadanía y entrega de documentos resultantes de trámites. Coste y forma de Pago Consultar en https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion-ciudadana/canales-de- comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Información complementaria El servicio telefónico 010 ofrece la posibilidad de ser atendido en catalán, castellano, inglés y francés. Canales de Petición  Telefónico: 010 - 5 - Canales de Gestión  Telefónico: 010. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Canales de Recepción  Correo postal: a la dirección indicada por el solicitante en el caso de las tramitaciones que lo requieran Objetivo de gestión  90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas. MODALIDAD 2: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEFÓNICA. TELÉFONO 900 226 226 Descripción Comunicar avisos, incidencias, quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos sobre el funcionamiento de la ciudad y los servicios municipales. Ofrece Información. Atención personal. Código identificador para hacer el seguimiento de la solicitud. Coste y forma de Pago Consultar en https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion-ciudadana/canales-de- comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania En el momento de la comunicación el/la ciudadano/a recibe un código de gestión con el que puede realizar el seguimiento del estado de su petición. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Información complementaria Ver cartera de tramitación: https://ajuntament.barcelona.cat/serveiatenciociutadana/es Canales de Petición  Telefónico: 900 226 226 Canales de Gestión  Telefónico: 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Objetivo de gestión  90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas. MODALIDAD 3: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN PRESENCIAL Descripción Oficinas de atención ciudadana para atender las consultas de agenda y actos de ciudad y efectuar las tramitaciones disponibles. - 6 - Ofrece Información/datos. Atención personal. Documento. Apoyo a las necesidades de información y tramitación de la ciudadanía y entrega de documentos resultantes de trámites. Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Información complementaria Ver cartera de tramitación: https://ajuntament.barcelona.cat/serveiatenciociutadana/es Canales de Petición  Presencial: en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac)  Telefónico: 010. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Canales de Gestión  Presencial: en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac)  Telefónico: 010. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Canales de Recepción  Presencial: en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac) Objetivo de gestión  Atender al 75% de los usuarios y usarías con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos. MODALIDAD 4: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEMÁTICA (OFICINA VIRTUAL DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA) Descripción Portal de tramitación municipal en el web municipal. Ofrece Información/datos. Documento. Apoyo a las necesidades de información y tramitación de los ciudadanos y entrega de documentos resultantes de trámites. Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana - 7 - Información complementaria Se ofrece atención online a través de chat a los usuarios de la Oficina Virtual de Trámites con el objetivo de dar información y acompañamiento en la gestión. Canales de Petición  Telemático: Oficina Virtual del Ayuntamiento de Barcelona: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es Canales de Gestión  Telemático: Oficina Virtual del Ayuntamiento de Barcelona: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es Canales de Recepción  Telemático: en el mismo equipo informático del usuario  Correo postal: en la dirección indicada por el solicitante Objetivo de gestión  Alcanzar un nivel medio de disponibilidad del sistema igual o superior al 98% MODALIDAD 5: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEMÁTICA (QUIOSCO DE TRÁMITES Y SERVICIOS) Descripción Quiosco de autoservicio sobre consultas de agenda y actos de ciudad y para efectuar las tramitaciones disponibles. Ofrece Información/datos. Documento. Apoyo a las necesidades de información y tramitación de la ciudadanía y entrega de documentos resultantes de trámites. Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Información complementaria Ver cartera de tramitación: https://ajuntament.barcelona.cat/serveiatenciociutadana/es Canales de Petición  Quioscos de trámites y servicios: http://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios Canales de Gestión  Quioscos de trámites y servicios: http://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios Canales de Recepción  Telemático: entregado en el propio quiosco, en función de la tramitación  Correo postal: a la dirección indicada por el solicitante en el caso de las tramitaciones que lo requieran - 8 - Objetivo de gestión  Tiempo máximo para solucionar incidencias: 7. ATENCIÓN A CONSULTAS , RECLAMACIONES E INCIDENCIAS DE LA CIUDADANÍA DESCRIPCIÓN Sistema de gestión de las incidencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Barcelona sobre el funcionamiento de la ciudad o la prestación de servicios públicos municipales. Atención a las consultas web de la ciudadanía. UTILIDAD La demanda de información efectuada desde páginas web municipales y las incidencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía por los diferentes canales de atención sobre el funcionamiento de la ciudad o de los servicios públicos municipales. GARANTÍA El Ayuntamiento es el encargado de los servicios públicos municipales y, por tanto, el garante de su cumplimiento. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVICIO  Decret d'Alcaldia S1/D/2017-2348de 7 de juliol de 2017 PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO 1. Presentación de la petición y obtención de un número de seguimiento 2. Derivación automática de la petición al órgano responsable de su resolución 3. Resolución de la petición por parte del órgano responsable 4. Respuesta en el caso de que se haya pedido OBJETIVOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO  Responder en un plazo medio igual o inferior a 30 días.  Atender el 80% de las peticiones en un plazo medio igual o inferior a 30 días.  En número de reclamaciones sobre respuestas enviadas ha de ser igual o inferior al 3%. MODALIDAD 1: ATENCIÓN A LAS INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES SOBRE EL FUNCIONAMIENTO Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES Descripción Sistema de gestión de las incidencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Barcelona sobre el funcionamiento de la ciudad o la prestación de servicios públicos municipales. Ofrece Datos/Información. Documento. El receptor recibirá un número (código IRIS) para poder hacer un seguimiento de su petición. - 9 - Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Canales de Petición  Presencial: - en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac) - puntos de registro (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/puntos-registro)  Telemático: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es  Telefónico: 010 / 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania  Quioscos de trámites y servicios: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios Canales de Gestión  Presencial: - en oficinas OAC (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/oac) - puntos de registro (https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/puntos-registro)  Telemático: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es  Telefónico: 010 / 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania  Quioscos de trámites y servicios: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios Canales de Recepción  Telemático: correo electrónico a la dirección indicada por el peticionario  Telefónico: SMS al número de teléfono indicado por el peticionario  Correo postal: a la dirección indicada por el peticionario Objetivo de gestión  Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo igual o inferior a 30 días. MODALIDAD 2: ATENCIÓN A LAS CONSULTAS WEB SOBRE FUNCIONAMIENTO DE LA CIUDAD Y SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES Descripción Sistema de gestión de las consultas introducidas por las diferentes webs municipales del Ayuntamiento de Barcelona sobre el funcionamiento de la ciudad o la prestación de servicios públicos municipales. Ofrece Datos/Información. Documento. El receptor recibirá un número (código IRIS) para poder hacer un seguimiento de su petición. - 10 - Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Dirección de Servicios de Información y Atención Ciudadana Canales de Petición  Telemático: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es Canales de Gestión  Telemático: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es  Telefónico: 010 / 900 226 226. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania  Quioscos de trámites y servicios: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/presenciales/quioscos-de-tramites-y-servicios Canales de Recepción  Telemático: al correo electrónico indicado por el peticionario Objetivo de gestión  Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo medio igual o inferior a 30 días. GESTIÓN DE OBJETOS PE RDIDOS RECIBIDOS POR EL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA DESCRIPCIÓN Recepción, custodia y entrega de los objetos perdidos entregados al Ayuntamiento de Barcelona por la ciudadanía o por trabajadores municipales. UTILIDAD Servicio de recuperación de objetos perdidos por parte de los titulares de estos objetos previa comprobación de su titularidad. GARANTÍA El Ayuntamiento vela por la devolución de los objetos perdidos a sus legítimos propietarios. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVICIO  Ley 5/2006, de 10 de mayo, Código Civil de Cataluña PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO 1. Recepción y registro del objeto encontrado 2. Identificación y comprobación de los datos de quien reclama el objeto 3. Entrega del objeto Ofrece Documento. Comprobante de la entrada del objeto encontrado. - 11 - Coste y forma de Pago Gratuito. Centros Prestadores  Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Barcelona Información complementaria Cualquier persona puede hacer la consulta. La recuperación del objeto o el documento perdido tiene que hacerla la persona propietaria o la persona que la representa. Una vez transcurridos 6 meses sin que nadie lo reclame, el objeto o el documento se da a entidades benéficas o se destruye. Canales de Petición  Presencial: en el centro prestador  Telemático: web https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es/search- result?keyword=la%20oficina%20de%20objetos%20perdidos&topics=&isCiutada=true&isFilter=false  Telefónico: 010. Ver: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Canales de Gestión  Presencial: en el centro prestador  Telemático: web https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es/search- result?keyword=la%20oficina%20de%20objetos%20perdidos&topics=&isCiutada=true&isFilter=false  Telefónico: 010. Véase: https://ajuntament.barcelona.cat/es/canales-comunicacion- ciudadana/canales-de-comunicacion-telefonicos-con-la-ciudadania Canales de Recepción  Presencial: el resto de objetos se recuperan en el centro prestador  Correo postal: certificado, en el caso de documento identificativo OBJETIVOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO  Atender al 80% de usuarios y usuarias con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos. - 12 - ANEXOS CENTROS PRESTADORES Fecha de actualización: 02/06/2023 OFICINA DE OBJETOS PERDIDOS DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA DIRECCIÓN TELÉFONO Calle de la Ciutat, 2, 08002 Barcelona 010 Ver la ubicación aquí WEB https://guia.barcelona.cat/ca/detall/oficina-de-troballes-de-l-ajuntament-de- barcelona_92086026208.html ATENCIÓN AL PÚBLICO De lunes a viernes:  De 9.00 a 14.00 h Se necesita cita previa: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/es/tramit/20200001399 CÓMO LLEGAR  Autobús: 41, 42, 55, H16, N4, N8, V15, 59, V13, V19, 45  Metro: L4 parada Jaume I, L6 y L7 parada Pl. Catalunya  FGC: Plaza Catalunya INSTALACIONES Planta baja del edificio. MODALIDADES DE SERVICIO  Recuperación de objetos perdidos entregados al Ayuntamiento de Barcelona. - 13 - S i EGUIMIENTO DE INDICA DORES Y OBJETIVOS DE GESTIÓN Fecha de actualización: 02/06/2023 SERVICIO: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN PARA LA CIUDADANÍA INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de atenciones de los canales 9.710.897 8.894.486 8.701.634 9.417.079 8.400.615 presencial, telefónico, internet y quioscos: Tiempo de espera medio en la atención 00:03:47 00:03:40 00:04:08 00:08:05 00:06:20 presencial Llamadas atendidas sobre las recibidas 84% 87% 86% 88% 91% mediante atención telefónica OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Presencial: atender al 75% de usuarios y usuarias con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 71,1% 76,6% 87,8% 88,5% 86,3% Grado de cumplimiento 95% 102% 117% 118% 115% 2. Telefónico: atender el 90% de las llamadas recibidas 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 84% 87% 86% 88% 91% Grado de cumplimiento 93% 97% 96% 98% 101% Propuesta para el 2023:  Presencial: 10 minutos de tiempo de espera medio para ser atendido en la sala OAC en el 75% de los casos  Telefònic: atendre el 90% de les trucades rebudes MODALIDAD 1: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEFÓNICA. TELÉFONO 010 INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de llamadas 1.210.659 1.141.734 1.385.580 1.898.978 1.864.057 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. 90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 84% 87% 82% 87% 92% Grado de cumplimiento 93% 97% 91% 97% 102% Propuesta para el 2023:  90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas - 14 - MODALIDAD 2: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEFÓNICA. TELÉFONO 900 226 226 INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de llamadas 87.533 79.102 68.778 77.713 78.649 OBJETIVOS DE GESTIÓN 2. 90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 63% 79% 82% 89% 92% Grado de cumplimiento 70% 88% 91% 99% 102% Propuesta para el 2023:  90% de llamadas atendidas sobre el total de las recibidas MODALIDAD 3: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN PRESENCIAL INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de atenciones presenciales 1.239.079 1.260.451 526.283 599.634 702.698 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Atender al 75% de usuarios y usarías con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 71,1% 76,6% 87,6% 89% 86% Grado de cumplimiento 95% 102% 117% 119% 115% Propuesta para el 2023:  Atender al 75% de usuarios y usarías con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos MODALIDAD 4: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEMÁTICA (OFICINA VIRTUAL DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA) INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2021 Volumen de atenciones telemáticas 6.656.681 5.809.163 6.153.485 6.221.746 5.243.732 - 15 - OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Alcanzar un nivel medio de disponibilidad del sistema igual o superior al 98% 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 97,5% 98,2% 98% 98% 98% Grado de cumplimiento 99% 100% 100% 100% 100% Propuesta para el 2023:  Alcanzar un nivel medio de disponibilidad del sistema igual o superior al 98% MODALIDAD 5: INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN TELEMÁTICA (QUIOSCO DE TRÁMITES Y SERVICIOS) INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de atenciones en Quiosco de Autoservicio 516.945 603.946 216.604 290.841 241.480 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Tiempo máximo para solucionar incidencias: 7 días 2018 2019 2020 2021 2022 Días de reparación 2 2 3 2 4 Grado de cumplimiento 350% 350% 233% 350% 175% Propuesta para el 2023:  Tiempo máximo para solucionar incidencias: 7 días SERVICIO: ATENCIÓN A CONSULTAS, RECLAMACIONES E INCIDENCIAS DE LA CIUDADANÍA INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Número de peticiones recibidas 346.664 349.082 376.948 384.730 398.232 Número de ciudadanos y ciudadanas registrados 700.205 816.059 907.791 980.551 1.102.912 en el sistema Número de temáticas disponibles 1.489 1.593 1.712 1.729 1.744 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Responder en un plazo medio igual o inferior a 30 días 2018 2019 2020 2021 2022 Tiempo medio de respuesta (en días) 10,5 10,6 10 7,5 9,2 Grado de cumplimiento 286% 283% 300% 400% 326% 2. Atender el 80% de las peticiones en un plazo medio igual o inferior a 30 días 2018 2019 2020 2021 2022 % alcanzado 98,9% 98,5% 98,5% 98,6% 98,2% Grado de cumplimiento 124% 123% 123% 123% 123% - 16 - 3. Reclamaciones efectuadas sobre respuestas enviadas no superior al 4% 2018 2019 % alcanzado 2,8% 3% Grado de cumplimiento 143% 133% 4. El número de reclamaciones sobre respuestas enviadas ha de ser igual o inferior al 3% 2020 2021 2022 % alcanzado 3,77% 4,9% 5% Grado de cumplimiento 80% 61% 60% Propuesta para el 2023:  Responder en un plazo medio igual o inferior a 30 días  Atender el 80% de las peticiones en un plazo medio igual o inferior a 30 días  El número de reclamaciones sobre respuestas enviadas ha de ser igual o inferior al 3% MODALIDAD 1: ATENCIÓN A LAS INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES SOBRE EL FUNCIONAMIENTO Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de peticiones 303.371 293.413 282.470 305.482 340.287 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo medio igual o inferior a 30 días 2018 2019 2020 2021 2022 Tiempo medio de respuesta (en días) 11 11,3 11 8,5 10 Grado de cumplimiento 272% 265% 272% 353% 300% Propuesta para el 2023:  Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo medio igual o inferior a 30 días MODALIDAD 2: ATENCIÓN A LAS CONSULTAS WEB SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA CIUDAD Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 2022 Volumen de peticiones 43.293 55.729 94.478 79.248 57.945 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo medio igual o inferior a 30 días 2018 2019 2020 2021 2022 Tiempo medio de respuesta (en días) 8,2 7,9 7,3 3,7 4,3 Grado de cumplimiento 366% 380% 411% 811% 698% - 17 - Propuesta para el 2023:  Responder las comunicaciones ciudadanas en un plazo medio igual o inferior a 30 días SERVICIO: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS RECIBIDOS POR EL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA INDICADORES DE GESTIÓN 2018 2019 2020 2021 20221 Número de objetos recibidos 20.452 20.288 8.730 14.172 - Número de objetos registrados - - - - 32.200 Número de objetos entregados 18.111 17.701 8.159 12.537 - Número de objetos entregados presencialmente - - - - 9.175 Stock de objetos pendientes de entregar 4.554 5.261 3.140 5.192 10.915 OBJETIVOS DE GESTIÓN 1. Tiempo de mecanización del objeto para facilitar su consulta: dos días laborables 2018 2019 2020 2021 Días laborables de mecanización 2 6 (1) (1) Grado de cumplimiento 100% 33% - - 2. Atender al 80% de usuarios y usuarias con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos. 2022 % alcanzado 95,3% Grado de cumplimiento 119% (1) Datos no disponibles. A raíz de la pandemia, los objetos que llegaban a la oficina debían pasar un período de cuarentena que distorsionaba el indicador y por este motivo no se contabilizó. El indicador está vigente pero aún no es computable. Propuesta para el 2023:  Tiempo de mecanización del objeto para facilitar su consulta: dos días laborables  Atender al 80% de usuarios y usuarias con cita previa en un tiempo de espera medio igual o inferior a 10 minutos i Año 2020: Hay que tener en cuenta que a raíz de la declaración de estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19 (Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo), muchos de los servicios y modalidades ofertados en la ciudadanía se vieron gravemente afectados, en algunos casos porque no se pudieron llevar a cabo, y en otros, porque vieron muy reducida su actividad. Es por eso que los indicadores vieron disminuidos sus valores y algunos de los objetivos de gestión no se pudieron cumplir y/o evaluar. 1 A partir de 2022 se establece un nuevo sistema más desglosado en el recuento de los objetos registrados en la oficina. - 18 -