Junta Arbitral de Consum LAUDE Exp. 78/23 Vista la controvèrsia plantejada en l’assumpte esmentat, la part reclamant manifesta que la reclamada li ha augmentat la tarifa contractada de forma injustificada i li factura conceptes per serveis que no han estat consentits. Sol·licita la devolució dels imports cobrats indegudament i una indemnització. La part reclamada al·lega que la clàusula d’actualització automàtica de tarifes es va introduir com a condició general a tots els seus contractes a partir del i que la reclamant no es va donar de baixa quan va rebre la corresponent comunicació. La controvèrsia que ha de dirimir l’Òrgan Arbitral es planteja partint dels següents: FETS I AL·LEGACIONS La part reclamant, en escrit de data , manifesta que porta 30 anys amb la reclamada i sempre ha hagut de realitzar reclamacions sobre les factures per serveis no contractats que s’anaven regularitzant, però que des de ha patit tres canvis de contracte per part de la reclamada sense cap avís, un augment de quota injustificat i cobraments per serveis que el reclamant no havia contractat. Sol·licita la devolució dels imports cobrats indegudament i una indemnització per les hores de feina que ha perdut per realitzar les gestions relatives a la present reclamació, les despeses de desplaçament i danys morals per l’ansietat i impotència que ha patit per la manca de resposta i la falta de professionalitat de la reclamada. La part reclamada, en escrits de data manifesta que la reclamant va acceptar, en data , una quota mensual de 56€ amb una permanència de 12 mesos, fins el Informa la reclamada que l’oferta s’ha aplicat correctament actualitzada amb l’IPC i que els imports superiors són per consums fora de tarifa i que, no obstant, han procedit a fer un abonament de 1,20€ de les factures de pel cobrament de Al·lega la reclamada que la clàusula d’actualització automàtica de tarifes es va introduir com a condició general a tots els seus contractes a partir del , i que Junta Arbitral de Consum es va comunicar amb un mes d’antelació a la reclamant que podria haver-se donat de baixa sense penalització si no estava conforme. Per altra banda, la reclamada manifesta que a la factura de va informar a la reclamant de l’augment de l’IPC a partir del i que la seva quota queda en 60,48€ fins el amb permanència fins a aquesta data. El reclamant, en data , manifesta la seva disconformitat amb les al·legacions de la reclamada i es ratifica en la seva petició, incidint en què mai ha tingut una resposta de la reclamada a les seves peticions, ni per telèfon ni de forma presencial a les botigues, que mai va tenir accés a la informació de les modificacions del contracte i que li continuen facturant imports per subscripcions que no ha realitzat (10€), i alta no consentida al per un import de 2,90€ AUDIÈNCIA Es va designar l’àrbitre i es va notificar a les parts el caràcter no presencial de l’audiència, que es va fixar per al dia , havent tramès a les parts còpia de les reclamacions i al·legacions presentades, amb l’advertiment que fins a l’inici de l’acte d’audiència, es podrien presentar les al·legacions i proves que estimessin convenients en defensa dels seus interessos, així com la concreció de les seves respectives pretensions. Comença l’acte de la vista amb la intervenció del president, fa referència als punts essencials de la controvèrsia, i dona per finalitzada la vista. Aquest Òrgan Arbitral, considerant els fets detallats, les al·legacions formulades i les proves aportades per les parts, emet els següents: FONAMENTS I. Els poders públics han de garantir la defensa dels consumidors i dels usuaris i han de protegir-ne amb procediments eficaços la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics. II. Les normes jurídiques han d’interpretar-se segons el sentit propi de les seves paraules, en relació amb el context, antecedents històrics i legislatius, i la realitat social dels temps en que han de ser aplicades, atenent fonamentalment a l’esperit i finalitat d’aquelles. III. Els drets s'hauran d'exercir amb conformitat a les exigències de la bona fe, principi general de dret, que ha d'informar tot contracte i obliga a un comportament humà Junta Arbitral de Consum objectivament just, lleial, honrat i lògic, en el sentit d'estar en concordança amb les conseqüències de tot pacte lliurement assumit, qüestió de fet que exigeix cada vegada major atenció delimitativa i de valoració, com a conseqüència de l'aparició de noves activitats, formes i manifestacions socials. IV. Els usuaris dels serveis de telecomunicacions veuen protegits els seus drets mitjançant la Carta de Drets aprovada pel Reial Decret 899/2009, de 22 de maig. Les normes sectorials específiques, especialment les que tenen relació directa amb productes o serveis d’ús o consum bàsic i necessari, d’ús comú i generalitzat, (serveis de subministrament d’aigua, gas, electricitat, i comunicacions, correus, telèfons i altres serveis de telecomunicacions); cal que siguin interpretades i integrades de conformitat a la legislació general de defensa dels consumidors i usuaris, i avenir-se als principis que s’hi contenen, tant els d’àmbit general estatal, com a la normativa autonòmica; complementarietat d’aquets àmbits normatius, que doten de majors garanties als usuaris i consumidors en els processos d’altes, baixes i canvis d’operador, recollint els punts bàsics que han de figurar en els contractes, en garantia de la informació que han de rebre els usuaris, tant en els processos d’alta, com en les contraprestacions que han de rebre a canvi. V. L’arbitratge és un procediment dotat d’una major flexibilitat que un procés judicial, la qual cosa no eximeix que, de conformitat al principi de la càrrega de la prova, cada part hagi d’assumir la càrrega de la prova dels fets en els que pretén fonamentar les seves al·legacions i pretensions; de manera que permeti a l’òrgan arbitral sospesar el seu valor probatori, en funció de les circumstàncies de les actuacions i les argumentacions de les ,parts. Cada part processal haurà de procurar aportar la major quantitat d’elements de judici necessaris i concloents, si bé, serà facultat primordial de l’òrgan arbitral haver de determinar l’admissibilitat, pertinença i la ponderació en la valoració de les proves. En les presents actuacions arbitrals, la controvèrsia té el seu origen en la disconformitat de la reclamant amb la modificació injustificada de la tarifa contractada (d’una quota de 56€ mensuals es passa a una de 60,48€) així com respecte a imports facturats per serveis no contractats. Respecte a l’augment en la quota, la part reclamada, en els seus escrits d’al·legacions manifesta que la clàusula d’actualització automàtica de tarifes es va introduir com a condició general a tots els seus contractes a partir del , i que es va comunicar amb un mes d’antelació a la reclamant que podria haver-se donat de baixa sense penalització si no estava conforme. Per altra banda, la reclamada manifesta que a la factura de va informar a la Junta Arbitral de Consum reclamant de l’augment de l’IPC a partir del i que la seva quota queda en 60,48€ fins el amb permanència fins a aquesta data. La informació d’una qüestió tan rellevant com és la modificació contractual a través d’una simple factura mensual de caràcter periòdic del servei contractat, resulta insuficient i desproporcionat en quant a la importància de les modificacions efectuades. La comunicació que refereix la part reclamada a les seves factures, es tracta d’una informació genèrica i fraccionada (una part apareix a la factura de i l’altra a la de ) i en cap de les dues es detalla l’import de la quota que resulta de l’increment. La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya regula al Llibre segon els requisits de les relacions de consum, incidint a l’Article 211-3 en que la publicitat, la informació i l’oferta que es facin per qualsevol mitjà i la informació que es transmeti en el marc de l’activitat empresarial o professional, referides a béns o serveis, s’han d’ajustar als principis de veracitat i objectivitat i no han de contenir informació que pugui induir a confusió. Un dels principis fonamentals de la seguretat jurídica és el de que la modificació de les condicions del contracte de forma unilateral, com a regla general, no és lícita. Així, en la modificació de tarifes, s’ha de preservar l’interès legítim del consumidor en conèixer i poder preveure les conseqüències que el canvi li pugui representar, de manera que es respectin les exigències de bona fe, equilibri i transparència que imposa la normativa vigent. L’article 83 del Real decret legislatiu 1/2017 de 16 de desembre, mitjançant el qual s’aprova el text refós de la llei general de defensa dels consumidors i usuaris imposa que la incorporació de les condicions en els contractes amb els consumidors s’ha de realitzar de forma transparent. Aquesta imposició no solament obliga a que les noves condicions hagin de ser comprensibles i clares d’acord amb la seva reelecció, sino que obliga a que el consumidor hagi tingut l’oportunitat real de conèixer l’existència de les noves condicions i l’abast de les mateixes mitjançant sistemes de notificació i comunicació fefaents i que acreditin la recepció de la informació per part del consumidor. En aquest sentit la jurisprudència del TJUE estableix un requisit per a la modificació de preus consistent en el reconeixement al consumidor del dret a impugnar la modificació que li representi un augment del cost del servei sense que aquesta opció impliqui necessàriament la desvinculació contractual i, si s’escau, té dret també a recuperar allò que li hagi estat cobrat en excés en aplicació de la nova tarifa impugnada. Junta Arbitral de Consum Es denota en els fets reclamats un incompliment i manca de qualitat tant en la prestació del servei així com en el servei d’atenció al client de la reclamada que no va donar una solució al conflicte en les nombroses gestions prèvies a la via arbitral efectuades per la reclamant. Aquest incompliment de la reclamada en la prestació del servei amb els nivells de qualitat que s’exigeixen, faculta a la part reclamant a resoldre el contracte sense cap tipus de penalització, tal i com estableix l’article 1.124 del Codi Civil i en el mateix sentit el Codi Civil de Catalunya. A la vista de l’anterior, cal estimar en part la reclamació en el sentit que la part reclamada haurà de rectificar les factures emeses de (període de vigència de la tarifa inicialment contractada) aplicant la quota de 56€ mensuals impostos indirectes inclosos amb devolució a la reclamant dels imports cobrats en excés. En relació als serveis facturats i no consentits per la reclamant la part reclamada realitza un abonament al respecte, d’1,20€ per i no acredita l’alta per part de la reclamant dels altres conceptes facturats. Respecte a la sol·licitud d’una compensació econòmica per les hores de feina que ha perdut per realitzar les gestions relatives a la present reclamació, les despeses de desplaçament i danys morals per l’ansietat i impotència que ha patit per la manca de resposta, la part reclamant concreta l’import en què valora aquesta compensació, ni detalla i acredita quins són els perjudicis en concret que ha tingut i el seu cost. Per tant, aquest òrgan arbitral no té prou dades sobre aquesta petició com per poder pronunciar-se al respecte. L’Òrgan Arbitral, en virtut dels fets i fonaments exposats, i de les al·legacions presentades que consten a les actuacions, adopta, en equitat, al seu bon judici, la següent: RESOLUCIÓ ARBITRAL ESTIMAR en part la reclamació, en el sentit que la part reclamada haurà de rectificar les factures emeses del mes (període de vigència de la tarifa inicialment contractada) eliminant els càrrecs pels conceptes de , i aplicant la quota de 56€ mensuals pels serveis contractats, impostos indirectes inclosos, amb devolució a la reclamant dels imports cobrats en excés, en el termini màxim de deu dies a comptar de la notificació del present laude.