Manifest sobre les “Dificultats d’Accessibilitat a 
l’Administració Pública”  
El dia 22 de novembre de 2022 el Consell de Ciutat de Barcelona va 
organitzar una jornada sobre les dificultats d’accessibilitat a l’administració 
pública. 
En aquesta jornada es va posar de manifest que la  ciutadania té el dret a la 
bona Administració Pública, que vol dir tenir dret a ser tractada amb 
respecte, diligència i amb la màxima dignitat i cura en els seus contactes i 
també que es puguin satisfer les demandes d’informació, solucionar els 
tràmits municipals i atendre les queixes i els suggeriments sobre els serveis 
i/o el funcionament de la ciutat. 
Això inclou a totes les persones en diferents situacions de vulnerabilitat que 
requereixen adequació d’espais, sistemes i suport perquè la seva inclusió 
sigui efectiva i real. 
Arran del debat que es va generar a l’esmentada jornada, se’n desprenen 
una sèrie d’ exigències i també de recomanacions que considerem que les 
diferents administracions (local, autonòmica i estatal) i les empreses de 
serveis públics a la ciutadania, haurien de tenir en consideració: 
En relació a les exigències: 
 
1. Garantir el dret a la igualtat de tracte i la no-discriminació en els 
àmbits a què fa referència la Llei 19/2020, d'igualtat de tracte i no-
discriminació. Establint una millor regulació des de la perspectiva del 
dret a una bona administració i de la resta de drets de les persones 
afectades per incidir en la necessitat de minimitzar, agilitzar i facilitar 
els tràmits administratius. 
 
2. Garantir el dret a no relacionar-se digitalment amb l’administració. 
Si es viola aquest dret a no relacionar-se digitalment, es viola el dret a 
una bona administració i a més hi ha discriminació, d´acord amb la llei 
catalana 19/2020 d´igualtat i no discriminació. 
 
  
  
 
3. Garantir el dret a ser atès presencialment, sense necessitat de 
demanar una cita prèvia. És un tràmit addicional, que no es pot 
imposar a la ciutadania sense una norma prèvia (principi de legalitat). 
No valen instruccions ni circulars. Aquesta norma a més hauria de tenir 
en compte el dret a una bona administració, els principis de bona 
regulació (articles 129 i següents LPAC), la igualtat i el principi de 
proporcionalitat. 
 
4. Garantir el dret de les persones arribades al nostre país a poder 
demanar protecció internacional, activant els mecanismes 
necessaris, tal i com demana el Consell Municipal d’Immigració de 
Barcelona. 
 
En relació a les recomanacions: 
 
1. L’atenció directa a les persones fa que aquestes se sentin partícips 
en la seva administració i creguin en ella. L’apropament a la ciutadania 
ha de ser personal (presencial i/o telefònica), no exclusivament amb 
cita prèvia, accessible i inclusiva, fent senzilla qualsevol petició, queixa 
o consulta. La introducció del mecanisme de teletreball no hauria d’anar 
en detriment de la qualitat dels serveis públics i la seva capacitat de 
garantir una atenció personal i digna. 
 
2. Garantir que les diferents administracions posin a disposició de la 
ciutadania múltiples canals de contacte i accés (presencial, telefònic, 
correu electrònic, ordinadors/mòbils, whatsapp, idiomàtic,...), que 
atenguin la diversitat de la ciutadania (persones amb necessitats 
especials, gent gran, d’origen migrant, infància, etc.) i amb personal 
preparat per atendre aquesta diversitat. També s'ha de valorar la 
immediatesa de la resposta a l'hora de considerar-los una alternativa 
real vàlida. 
 
3. Les necessitats de la ciutadania van evolucionant, en forma quantitativa 
i qualitativa i per això l’Administració ha d’adaptar-se a resoldre i 
satisfer les necessitats de la ciutadania. En aquest sentit, demanem 
a  l’Ajuntament de Barcelona, que lideri un Pla d’acció, amb la dotació 
pressupostaria i els recursos humans i materials propis necessaris, per 
tal que sigui la palanca de canvi d’aquesta situació. Aquest pla d’Acció 
hauria de revisar la Carta de Serveis de la Direcció de Serveis 
d’Informació i Atenció Ciutadana i/o establir una comparativa de 
  
l’eficiència del serveis d’atenció i millors pràctiques entre l’Ajuntament 
de Barcelona i altres ciutats d’Espanya i de la resta d’Europa. 
 
4. Demanem a la resta d’administracions que presten els seus serveis a la 
ciutat (locals, autonòmics o estatals), així com a les empreses que 
també presten serveis públics (aigua, llum, gas, telefonia, bancs, 
sanitaris....) que estableixin els seus plans d’acció propis  per ser 
accessibles a tota la ciutadania, especialment a les persones en 
situació de vulnerabilitat. 
 
5. Demanem l’extensió i continuïtat de serveis públics com els punts 
XARSE (Xarxes de Resposta Socioeconòmica) impulsat per Barcelona 
Activa i Pla de Barris i que actualment estan atenent més del 80% de 
tràmits que són competència d’altres administracions. En aquest sentit, 
la resta d’administracions s’haurien de fer corresponsables de la 
tramitació, cofinançant el servei. 
 
6. Demanem a l’Ajuntament que consideri fer acords amb entitats que ja 
treballen en l’atenció a col·lectius en situació de vulnerabilitat 
(ONGs, centres cívics, associacions)  per ajudar a conèixer les ajudes 
que poden demanar i els tràmits corresponents.  
 
7. Promoure cursos de formació en la millora a l’accés a 
l’administració pública i la digitalització, tant dirigits a la ciutadania, 
com a agents socials i/o privats que gestionen serveis i recursos 
municipals o bé que ja estan fent l’acompanyament als col·lectius en 
situació de vulnerabilitat.  
 
8. Procurar que els sistemes informàtics de les diferents administracions 
(ajuntament, Generalitat, Estat i altres) tinguin la mateixa estructura, 
imatge i siguin amigables i comprensibles, amb millors cercadors, 
per  fer-los més ajustats a les necessitats de la ciutadania.  
 
 
Aprovat al plenari del Consell de Ciutat celebrat el dia 22 de desembre de 2022