Carta de serveis de la  Direcció de Serveis de  Comerç, Restauració i  Consum                                Data d’actualització: 14/06/2023   Data d’aprovació: 25/11/2021         ÍNDEX  Missió ....................................................................................................................................................... ‐ 2 ‐ Dades de contacte ................................................................................................................................... ‐ 2 ‐ Compromisos de qualitat ....................................................................................................................... ‐ 3 ‐ Canals de participació, queixes, reclamacions i suggeriments ............................................................ ‐ 4 ‐ Serveis ..................................................................................................................................................... ‐ 5 ‐ Subvencions al comerç ........................................................................................................................ ‐ 6 ‐ Premis de la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum ................................................ ‐ 11 ‐ Divulgació del comerç a les escoles ................................................................................................... ‐ 14 ‐ Informació i educació sobre consum i gestió de les reclamacions a l’OMIC ...................................‐ 16 ‐ Suport a les associacions de persones consumidores: Subvencions generals en els àmbits temàtics:  Consum .............................................................................................................................................. ‐ 20 ‐ Resolució de Conflictes plantejats pels consumidors i/o usuaris davant els empresaris i/o  professionals ..................................................................................................................................... ‐ 22 ‐ Informació, Atenció i Adhesió al Sistema Arbitral de Consum ........................................................ ‐ 25 ‐ Annexos ................................................................................................................................................. ‐ 28 ‐ Centres prestadors ............................................................................................................................ ‐ 28 ‐ Seguiment d’indicadors i objectius de gestió ................................................................................... ‐ 31 ‐       ‐ 1 ‐  La Carta de serveis de Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum s’adreça a les persones,  entitats, empreses i organitzacions interessades a conèixer aspectes fonamentals dels seus objectius  i compromisos relacionats amb l'oferta de serveis a la ciutadania.  La Carta de  serveis ajuda al  fet que  la  ciutadania  conegui els  serveis que ofereix  i duu a  terme  la  Direcció de Serveis de Comerç, Restauració  i Consum, alhora que apropa  l'Administració pública a  les persones que en són usuàries:   Facilita l’exercici dels seus drets i obligacions.   La ciutadania coneix —mitjançant la Carta de serveis— què pot exigir i a què està obligada.   Integra  la  veu de  ciutadana  a  l'organització. Un dels punts  fonamentals de  la  carta  és que  estableix canals de comunicació i de participació de les persones, i de recollida i resposta a les  queixes i els suggeriments.   La carta dona transparència a la gestió i permet conèixer el grau de compromís pel que fa a la  qualitat en la prestació dels serveis i el seu acompliment.  MISSIÓ    A la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum treballem per fer del comerç i la restauració  una peça clau de vertebració de la ciutat.  El model de comerç de proximitat de Barcelona és un motor econòmic i alhora un instrument per a la  millora de la cohesió social i la convivència, la qualitat de l'espai públic i una mobilitat més sostenible.  Treballem per promoure aquest model i oferim serveis municipals especialitzats pel sector comercial  i  de  la  restauració,  enfortint  la  seva  xarxa  associativa,  dinamitzant  les  zones  comercials  i  donant  suport als comerços emblemàtics.  Treballem per garantir la defensa i la protecció dels drets de les persones consumidores, mitjançant:  1. la informació, difusió i educació en consum dels drets de les persones consumidores i fomentant  un  consum  de  bens  i  serveis  amb  criteris  de  sostenibilitat,  local  i  de  proximitat,  cultural,  ambiental, socioeconòmica i lingüística.  2. l'orientació i assessorament i tramitació de les seves consultes, queixes, reclamacions i denúncies  en  l'àmbit de consum, potenciant  la mediació com a principal eina de resolució de conflictes de  consum, sempre amb la participació activa de les persones consumidores.  DADES  DE  CONTACTE    ADREÇA    Ronda Sant Pau, 43‐45, 200, 08015 Barcelona     Vegeu ubicació aquí  WEB  CORREU ELECTRÒNIC  http://ajuntament.barcelona.cat/comerc/ca/home  direcciocomerc@bcn.cat        ‐ 2 ‐  COM ARRIBAR‐HI   Autobús: V11, D50, 120, 121   Metro: L2, Sant Antoni. L3, Paral∙lel   Parada Bicing: Ronda Sant Pau 51  COMPROMISOS DE  QUALITAT   Promoure el model associatiu en el sector comercial i de la restauració   Afavorir la participació del món del comerç i la restauració   Promoure el comerç de proximitat, especialment als barris, per evitar la desertització comercial i  els processos de degradació urbana.   Defensar el valor social del comerç.   Reforçar  el  dinamisme,  la  innovació  i  l’adaptació  permanent  en  el  comerç  i  la  restauració,  apostant per l’emprenedoria i fent emergir el talent   Garantir el coneixement i la formació dels comerciants i restauradors, i promoure una adaptació  permanent de  la normativa per donar una  resposta  ràpida a  les necessitats  i prioritats de cada  moment del món del comerç i la restauració.   Atendre  i    orientar  a  tothom,  persones  i  organitzacions,  que  precisi  de  la  nostra  informació,  coneixement, suport, acompanyament i ajut en els àmbits de les nostres competències.   Establir uns mecanismes,  instal∙lacions  i procediments efectius  i transparents que permetin una  millora continuada en els nostres serveis   Acomplir,  i  superar  quan  sigui  possible,  els  objectius  de  gestió  que  enunciem  en  els  nostres  serveis a la ciutadania.  INDICADORS I OBJECTIUS GENERALS  Per tal de fer més eficaç  i satisfactòria  la relació amb els usuaris dels nostres serveis, treballem  amb indicadors i objectius de gestió d'aquests.   Els  indicadors  donen  informació  de  l'activitat  realitzada  en  sentit  quantitatiu  (nombre  d'atencions  realitzades,  sol∙licituds  rebudes,  accions  relacionals  efectuades,  volums  de  demanda i assistència, quantitat d'actuacions,…) i    Els objectius de gestió es centren en les mesures d'efectivitat operativa com ara els temps de  resposta, les enquestes de satisfacció, qualitat i/o coneixement, els acompliments de terminis,  i  altres. Normalment  expressats  en percentatges d'acompliment de  terminis de  resposta o  resolució.  Podeu obtenir més informació, a partir de  http://ajuntament.barcelona.cat/treballieconomia/ca/#page i les subseus web d'informació  especialitzades que incorpora.  COMPENSACIONS ESTABLERTES PER A INCOMPLIMENTS   Part  relacionada amb el Comerç i Restauració: Cap   Part relacionada amb el Consum: en cas d’incompliment s’analitzaran les possibles causes i, si  s’escau, s’implantaran millores en els processos amb la finalitat d’evitar que es repeteixi. Així  mateix, en aquells casos en què l’usuari hagi presentat una queixa el Servei públic de Consum  li farà arribar:   a) L’explicació de les circumstàncies que han donat lloc a l’ incompliment   b) La indicació de les mesures correctores que s’han dut a terme per evitar la repetició del fet     ‐ 3 ‐  c) Quan sigui possible, s’oferirà una alternativa.   El  reconeixement  d’un  incompliment  dels  compromisos  no  donarà  lloc  necessàriament  a  la  tramitació d’un procediment de reclamació patrimonial per l’Ajuntament. CANALS  DE  PARTICIPACIÓ,  QUEIXES,  RECLAMACIONS  I  SUGGERIMENTS  PARTICIPACIÓ I COL∙LABORACIÓ CIUTADANA  PER LA PART DE COMERÇ I RESTAURACIÓ  Procediment:  1. Recepció de totes les aportacions realitzades per les entitats en els espais de participació  2. Estudi de les propostes  3. Resposta a cada aportació pel mitjà indicat a la proposta  4. Aplicació, si escau, de la proposta rebuda  Canals:   Presencial: Vegeu: Participació: Fòrum i Consell Ciutat i Comerç  PER LA PART DE CONSUM  Procediment: El Servei Públic de Consum posa a disposició dels usuaris  i  la ciutadania diferents  mecanismes de participació amb  la finalitat de què pugui col∙laborar en  la millora contínua dels  serveis que ofereix:   1. Bústia de suggeriments   1.1 Recepció de totes les aportacions realitzades pels ciutadans  1.2 Estudi de les propostes i resposta a cada aportació pel mitjà indicat a la proposta  1.3 Aplicació, si escau, de la proposta rebuda  2. Consell Municipal de Consum participarà en el procés de seguiment i avaluació contínua de la  Carta,  avaluant  el  resultat  obtingut  a  través  dels  indicadors  definits  a  tal  efecte  i  fent  les  propostes de millora que consideri oportunes  3. Enquestes de  satisfacció. D’altra banda, es duran a  terme enquestes de  satisfacció que es  facilitaran  a  les  persones  usuàries  del  servei  per  valorar  l’atenció  rebuda  i  de  forma  complementària i a través de les enquestes de l’OMNIBUS municipal es realitzaran de forma  anual preguntes sobre el servei.  Canals:   Telemàtic: a la web  https://w10.bcn.es/StpQueixesWEB/subtema.directe.do?tema=18&directo=0&tescolta=1   La bústia de suggeriments ubicada a l’oficina d’atenció presencial    El Consell Municipal de Consum es convocarà segons el reglament de participació ciutadana  de l’Ajuntament de Barcelona, mínim 2 cops l’any.   Les enquestes de satisfacció es realitzaran cada 2 anys.  QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS  Procediment:  1. Comunicar amb la Direcció de Serveis de Comerç, restauració i consum  2. Indicar el màxim d'informació possible sobre l'assumpte objecte de la comunicació  3. Estudi de cada cas de forma individualitzada  4. Es dona resposta al ciutadà  5. S'emprenen les accions derivades, si aquestes s'ajusten a raó.      ‐ 4 ‐  Canals:   Telemàtic:   ‐ Per la part de Comerç i Restauració: https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/ca  ‐ Per la part de Consum:  https://w10.bcn.es/StpQueixesWEB/subtema.directe.do?tema=18&directo=0&tescolta=1  TEMPS DE RESPOSTA  Màxim 30 dies (Decret d'alcaldia de 28 de maig de 2009 pel qual es regula el sistema informàtic  per a la gestió de comunicacions dels ciutadans d'incidències, queixes i suggeriments).  SERVEIS    COMERÇ I RESTAURACIÓ   Oferim  subvencions  a  les  associacions  i  entitats  territorials  i  sectorials  de  comerciants  i  restauradors, així com als establiments comercials i de restauració del municipi.   Fem  campanyes  de  promoció  comercial  i  col∙laborem  amb  les  que  duen  a  terme  les  associacions de comerciants per promocionar el comerç i la restauració de la ciutat.   Facilitem  informació  i  el  coneixement  sobre  el  teixit  comercial  i  de  la  restauració barceloní  mitjançant el web de comerç www.barcelona.cat/comerc/   Treballem per millorar la formació i competitivitat dels comerciants i restauradors.   Treballem per promoure una adaptació permanent de  la normativa per donar una  resposta  ràpida a les necessitats i prioritats de cada moment del món del comerç i la restauració.   Signem convenis de col∙laboració amb entitats públiques i privades que tinguin per objecte la  promoció del comerç i la restauració local.  CONSUM  El  Servei  Públic  de  Consum  i  de  l’OMIC  realitza  els  serveis  d’informació,  orientació  i  assessorament a les persones consumidores en l’àmbit de la seva demarcació territorial i d’acord  amb les seves competències.  El  servei d’atenció  ciutadana  es  realitza de  forma presencial  i  telemàtica  i  telefònica 010  i per  Correu postal: ordinari o certificat.   Informar, orientar  i assessorar  les persones consumidores sobre els seus drets  i deures  i  les  formes d'exercir‐los.   Educar  i  formar  en  consum  les  persones  consumidores,  particularment  els  col∙lectius  especialment  protegits  pel  codi  de  consum  mitjançant  la  informació  al  web  i  activitats  presencials o telemàtiques de formació.    Rebre  i  tramitar  les queixes,  les  reclamacions  i  les denúncies de  les persones consumidores   domiciliades en la seva demarcació territorial.   Gestionar les reclamacions per mitjà de la mediació de consum.    Gestionar les denúncies i acomplir les tasques d'inspecció en matèria de consum.    Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores  i col∙laborar‐hi donant suport als  seus projectes.  Els Serveis de Comerç, Restauració  i Consum es centren en  les ajudes, els premis  i  la divulgació de  l’activitat comercial a la ciutat, així com també cobreixen les necessitats de la ciutadania i el seu teixit  social al voltant dels temes de Consum (per a ciutadans i/o empreses amb activitat a Barcelona).      ‐ 5 ‐  Comerç i Restauració:   Subvencions al comerç    Premis de la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum    Divulgació del comerç a les escoles  Consum:   Informació i educació sobre consum i gestió de reclamacions a l’Oficina Municipal d’Informació  al Consumidor (OMIC)   Suport  a  les  Associacions  de  persones  consumidores:  subvencions  generals  en  els  àmbits  temàtics: Consum  SUBVENCIONS  AL  COMERÇ  DESCRIPCIÓ  L'Ajuntament de Barcelona, dins dels límits establerts en els pressupostos municipals, preveu la  concessió de subvencions, a través de la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum, a  aquelles entitats sectorials o territorials, així com establiments comercials  i de  restauració que  duguin a terme activitats relacionades amb el món del comerç al municipi de Barcelona per tal de  dur  a  terme  projectes,  activitats  i  serveis  que  ajudin  a  la  promoció  del  comerç  urbà  i  de  proximitat.  UTILITAT  Rebre ajuts econòmics per poder implementar projectes de dinamització comercial que promoguin  una millor promoció, innovació i consolidació de la qualitat del comerç urbà de proximitat.  GARANTIA  Publicació de les convocatòries a: http://governobert.bcn.cat/ca/transparencia/subvencions  Publicació al Butlletí Oficial de la Província https://bop.diba.cat/  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Normativa Reguladora de les Subvencions Municipals (NGRS) de 17/12/2010  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES   Dret d’informació i d’al∙legació sobre la resolució de la convocatòria de subvencions   Obligacions relatives a la justificació i control de les subvencions   Els descrits en el document de les Bases i Convocatòria  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Publicació de la convocatòria de subvencions  2. Recepció i valoració de les sol∙licituds de subvenció  3. Publicació de la resolució provisional  4. Tractament i resposta a les al∙legacions  5. Publicació de les resolució definitiva  6. Pagament de les subvencions  7. Seguiment dels projectes subvencionats incloent valoració de les reformulacions si s’escau.  8. Recepció i revisió de la documentació justificativa de les subvencions        ‐ 6 ‐  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  La Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum de l'ajuntament de Barcelona gestiona 3  convocatòries de subvencions:    Subvencions per a  la campanya d'enllumenat nadalenc de  les vies públiques de  la ciutat de  Barcelona   Convocatòria de subvencions per a  la realització de projectes, activitats  i Serveis en el món  del comerç    Subvencions per a la transformació digital del comerç  Vegeu: https://ajuntament.barcelona.cat/comerc/ca/serveis‐del‐comerc/ajuts‐i‐subvencions  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos.  MODALITAT 1: SUBVENCIONS PER A LA CAMPANYA D’ENLLUMENAT NADALENC DE LES VIES PÚBLIQUES  DE LA CIUTAT DE BARCELONA  Descripció  La  instal∙lació d'enllumenat nadalenc es  fa,  fonamentalment, per  iniciativa de  les associacions  comercials  les quals,  al  seu  càrrec,  contracten  amb  un  instal∙lador  el muntatge  dels  conjunts  ornamentals.  Amb  l'objectiu  de  donar  suport  a  aquesta  iniciativa  del  comerç  de  Barcelona,  l'Ajuntament  impulsa una línia d'ajut a la campanya d'enllumenat nadalenc als carrers de la ciutat.  Ofereix  Econòmic. Import econòmic.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum   Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC)  Canals de Petició   Presencial: en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/oac   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Gestió   Presencial: en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/oac  Canals de Recepció   Telemàtic: Publicació al Butlletí Oficial de la Província   Notificació: a l'adreça de la seu de l'associació comercial  Objectiu de gestió   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos.        ‐ 7 ‐  MODALITAT  2:  SUBVENCIONS  PER  A  ACCIONS  DE  DINAMITZACIÓ,  COMUNICACIÓ,  FORMACIÓ  I  SOSTENIBILITAT  Descripció  Aquestes accions hauran de fomentar activitats d’interès públic o social que:   Dinamitzin el comerç urbà de proximitat.   Promoguin l’associacionisme comercial territorial o sectorial.   Potenciïn fórmules d Col∙laboració públic privades, d’autogestió o altres.   Millorin  la  competitivitat  del  comerç  de  la  ciutat,  generin  sinergies  amb  altres  sectors  econòmics o socials.   Promoguin bones pràctiques ambientals i de responsabilitat social dels comerços.    Promoguin    la   professionalització   en    la   gestió   de    l’entitat   a    través   de    la    formació   continuada    i/o   promoguin    la   millora   de    les competències professionals de  les persones  que treballen en el sector.  Ofereix  Econòmic. Import econòmic.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Canals de Petició   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Gestió   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Recepció   Telemàtic: Publicació al Butlletí Oficial de la Província   Notificació:  a l'adreça de la seu de l'associació comercial  Objectiu de gestió   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos.  MODALITAT 3: SUBVENCIONS PER AL SUPORT PROFESSIONAL A LA GESTIÓ DEL PROJECTE DE L’ENTITAT  Descripció  S’entén    per    suport    professional    a    la    gestió    les    tasques    realitzades    per    la    persona   dinamitzadora    comercial,    administrativa    i/o   de  comunicació. El  suport professional pot  ser  prestat pel personal fix o eventual contractat per l’entitat (considerar com “recursos humans”)  o  per  tercers  (considerar  com  “treballs  realitzats  per  empreses  externes”).  Cal  definir  les  tasques que realitzarà aquesta persona a la sol∙licitud de subvenció.  A més d’aquesta línia habitual de subvenció, les associacions de comerciants territorials de primer  nivell  o  base  poden  presentar  projectes  conjunts  de  suport  professional  a  la  gestió  (mínim  2  associacions). Només  una  de  les  associacions  comercials  territorials  presentarà  el  projecte  per  l’import total, juntament amb un document de compromís signat pels Presidents/es de les entitats  participants, pel qual manifesten i acorden les obligacions i col∙laboracions oportunes.        ‐ 8 ‐  Ofereix  Econòmic. Import econòmic  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Canals de Petició   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Gestió   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Recepció   Telemàtic: Publicació al Butlletí Oficial de la Província   Notificació:  a l'adreça de la seu de l'associació comercial  Objectiu de gestió   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos.  MODALITAT  4:  SUBVENCIONS  PER  A  PROJECTES  DE  MILLORA  EN  LA  DIGITALITZACIÓ  DEL  COMERÇ  (ASSOCIACIONS)  Descripció  Barcelona  aposta per un model de  transformació digital que  implanta noves  tecnologies en el  teixit comercial com a font d’oportunitats i avantatges competitius per al comerç local. L’objectiu  és aconseguir  millorar  el  nivell  de  maduresa  digital  del  les  entitats  comercials  de manera que  puguin ser un referent pels seus associats.  Projectes o accions de millora en la digitalització del comerç:   Accions que promoguin l’obtenció de presència bàsica o àmplia a Internet.   Creació o actualització d’una web adaptada a dispositius mòbils, al menys en dos idiomes, amb  secció de noticies, promocions, etc. amb les dades de contacte, implementació d’analítica web  i adaptació a la LOPD.   Crear o actualitzar les xarxes socials i geolocalització.   Creació o actualització dels continguts digitals   Accions que promoguin desenvolupament d’una presència activa a Internet.   Comunicació digital: gestió de perfils i publicació de continguts a xarxes socials.    Serveis de màrqueting digital: posicionament web, publicitat a internet i a xarxes socials.   Ampliació de la cartera de serveis de l’associació.   Servei de comunicació i màrqueting digital pels seus comerços associats  Ofereix  Econòmic. Import econòmic.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum        ‐ 9 ‐  Canals de Petició   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Gestió   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Recepció   Telemàtic: Publicació al Butlletí Oficial de la Província   Notificació:  a l'adreça de la seu de l'associació comercial  Objectiu de gestió   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos.  MODALITAT 5: SUBVENCIONS PER A LA TRANSFORMACIÓ DIGITAL DEL COMERÇ I LA RESTAURACIÓ  Descripció  L'objectiu  és  facilitar  la  transformació  digital  del  comerç  i  la  restauració  de  barri  i  crear  avantatges  competitius  gràcies  a  l’activitat  a  Internet,  millorar  el  nivell  de  maduresa  dels  comerços i la restauració de barri i donar resposta a les noves necessitats del consumidor o de la  consumidora digital de la ciutat de Barcelona.  Les despeses  subvencionables per  les accions de digitalització que es portin a  terme, estaran  emmarcades dins d’una única modalitat, que preveurà  la  realització d’alguna o algunes de  les  següents accions de digitalització:   Estratègia de negoci   Comunicació digital   Màrqueting digital   Canals de venda en línia i omnicanalitat    Ofereix  Econòmic. Import econòmic.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Canals de Petició   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Gestió   Telemàtic: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Canals de Recepció   Telemàtic: Publicació al Butlletí Oficial de la Província   Notificació: a l'adreça de correu electrònic de l’establiment  Objectiu de gestió   Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    ‐ 10 ‐  PREMIS  DE  LA  DIRECCIÓ  DE  SERVEIS  DE  COMERÇ,  RESTAURACIÓ  I  CONSUM  DESCRIPCIÓ  El comerç és un element econòmic clau en el desenvolupament de la ciutat.   La  seva  importància  no  només  ve  donada  pel  seu  paper  clau  com  a  sector  econòmic  de  desenvolupament  local  i  creació  d’ocupació,  sinó   també pel  seu protagonisme  en  la  cohesió  social de  les persones que diàriament  troben en el  comerç de Barcelona una àmplia  i variada  oferta de productes i serveis a través d’un tracte cordial, proper i professional.   Per tot això, la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum vol fer un reconeixement a  l’esforç que fa el sector comercial, a través del Premi Comerç de Barcelona, per dotar  la ciutat  d’un  teixit  comercial  competitiu, modern, divers  i  sostenible, que  contribueix al benestar dels  veïns  i  veïnes  de  la  ciutat,  a  través  del  Premi  Punt  de  Llibre,  vol  donar  suport  als  centres  educatius per el coneixement i desenvolupament d'un consum sostenible i responsable per part  dels alumnes.  A través dels Premis Barcelona Restauració, es vol posar en valor aquells restaurants de barri de  la Ciutat de Barcelona, que han destacat per la seva tasca durant l’any al territori i que no hagin  tingut altres reconeixements significatius.  UTILITAT  Reconeixement del  teixit comercial competitiu, modern, divers  i sostenible, que contribueix al  benestar dels veïns  i veïnes de  la ciutat, així com al sector de  la restauració posant en valor els  restaurants de barri que han destacat per la seva tasca.  També donar suport als centres educatius per el coneixement  i desenvolupament d'un consum  sostenible i responsable per part dels alumnes.  GARANTIA  Les  convocatòries  dels  premis  estan  molt  consolidades.  En  el  cas  del  Premi  al  Comerç  de  Barcelona, l'any 2022 va celebrar la 23a edició.  En el cas premi al punt de llibre és la 13a edició que es realitza.  Els Premis Barcelona Restauració amb la convocatòria de l'any 2022 van consolidar la 3a edició.  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Bases dels concursos a: www.barcelona.cat/comerc/  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES  Els descrits a la normativa reguladora del servei.  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Presentació de la convocatòria  2. Inscripció de les candidatures  2.1. Acceptació/rebuig de candidatures  3. Estudi de les propostes  4. Valoració de les propostes  5. Emissió del veredicte  6. Lliurament dels premis  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Donar difusió dels establiments comercials  i de restauració guanyadors dels premis a través de  les xarxes socials i diferents eines de difusió  de la Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i    ‐ 11 ‐  Consum fins la següent convocatòria.  Donar difusió de l'alumnat i dels centres educatius que han guanyat l'edició corresponent.  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior  a un mes en el 95% dels casos.  MODALITAT 1: PREMI COMERÇ DE BARCELONA  Descripció  L’Ajuntament de Barcelona convoca el Premi Comerç de Barcelona, amb l’objectiu de reconèixer  i promocionar  les  iniciatives que contribueixen a  fer créixer el model de comerç de proximitat  innovador de la nostra ciutat.  Amb aquesta finalitat, cada edició del premi busca distingir les iniciatives, les contribucions i els  establiments comercials que durant l’any anterior hagin incidit en la millora del sector comercial.  Ofereix  Guardó.  Es  lliurarà  un  guardó  commemoratiu  per  les  candidatures  guanyadores  de  totes  les  modalitats.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Informació complementària   Web informativa: www.barcelona.cat/comerc/   Bases del concurs: www.barcelona.cat/comerc/  Canals de Petició   Telemàtic: www.barcelona.cat/comerc/  Canals de Gestió   Telemàtic: al Correu electrònic: direcciocomerc@bcn.cat  Canals de Recepció   Presencial: celebració d'acte  Objectiu de gestió   Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior  a un mes en el 95% dels casos  MODALITAT 2: PREMI PUNT DE LLIBRE  Descripció  El  Premi  consisteix  en  reconèixer  els  dibuixos  fets  pels  escolars  dels  centres  educatius  presentats. El tema central és el comerç de proximitat explicat a través del llenguatge plàstic. Els  dibuixos premiats s’editaran posteriorment en format punt de  llibre. Amb aquesta  iniciativa es  vol mostrar  a  la  ciutadania  la  visió  que  els  nois  i  les  noies  tenen  del  comerç  de  proximitat  mitjançant la distribució dels punts de llibre a tots els eixos i entitats comercials de la ciutat en la    ‐ 12 ‐  diada de Sant Jordi.  Ofereix  Guardó. Els alumnes premiats rebran un diploma i un obsequi de l’organització. L’Ajuntament de  Barcelona  editarà  500.000  exemplars  de  punts  de  llibre,  que  es  distribuiran  per  tots  els  comerços dels eixos i entitats comercials de Barcelona amb motiu de la celebració de la diada de  Sant Jordi.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Informació complementària  Les il∙lustracions es realitzaran en una plantilla facilitada per l’organització.   Vegeu: www.barcelona.cat/comerciescoles/  Canals de Petició   Telemàtic:   - al web: www.barcelona.cat/comerciescoles/  - al correu electrònic: info@comerciescoles.cat  Canals de Gestió   Telemàtic:   - al web: www.barcelona.cat/comerciescoles/  - al correu electrònic: info@comerciescoles.cat  Canals de Recepció   Presencial: Lliurament de premis de punt de llibre  Objectiu de gestió   Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior  a un mes en el 95% dels casos.  MODALITAT 3: PREMIS BARCELONA RESTAURACIÓ  Descripció  Els  Premis,  volen  posar  en  valor  els  restaurants  de  barri  i  reconèixer  als  establiments  de  restauració que hagin destacat durant  l’any anterior per tenir un fort vincle amb el barri, o per  contar  amb  valors  com  la  integració,  la  qualitat  de  vida,  la  innovació,  la  sostenibilitat  i  l’adaptabilitat als nous  temps. Es vol emfatitzar  la sostenibilitat com a condició necessària pel  futur del sector de la restauració a la nostra ciutat.  Tres modalitats: Qualitat gastronòmica (producte) ‐ Integració en el barri (social) ‐ Local notori o  innovador (establiment)  Ofereix  Guardó. Els guanyadors rebran un guardó i la promoció que se’n derivi de les accions realitzades  per l’Ajuntament.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.     ‐ 13 ‐    Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum   Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC)  Informació complementària  Poden presentar candidatures als Premis:   Els membres de la comissió de candidatures de cada districte. Formada pels tècnics de Comerç  del districte, recolzats en tot cas, per les associacions representatives al territori.   Associació de comerciants.   Associacions de veïns.   Entitats i associacions sense afany de lucre del sector de la restauració.   Els propis establiments de restauració  Canals de Petició   Presencial: a  les Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC) dels districtes, o a  l’oficina situada a  la  Plaça Sant Miquel   Telemàtic: al correu electrònic: premisbarcelonarestauracio@confirmacions.com   Canals de Gestió   Telemàtic:   - al correu electrònic: premisbarcelonarestauracio@confirmacions.com   - barcelona.cat/comerc  Canals de Recepció   Presencial: Lliurament de premis  Objectiu de gestió   Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior  a un mes en el 95% dels casos.  DIVULGACIÓ  DEL  COMERÇ  A  LES  ESCOLES  DESCRIPCIÓ  El Comerç  i  les Escoles és un programa educatiu que vol apropar als escolars   el valor del teixit  comercial arrelat a  la ciutat, mostrar els oficis que hi ha al darrera, despertar futures vocacions  professionals, així com educar en un consum crític i responsable.    És  un  programa  que  permet  treballar  des  de  qualsevol  àrea  curricular  o  de  forma  interdisciplinari. Ofereix als centres educatius un seguit de propostes educatives, amb recursos i  materials didàctics, per a complementar la tasca docent.  UTILITAT  Complement curricular a la formació escolar.  GARANTIA  Programa consolidat des del curs 2006‐2007 amb un augment mitjà del total de participants.  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  La que regeix a les escoles participants    ‐ 14 ‐  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES  Els derivats de la normativa reguladora.  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Petició de participació en el programa per part del demandant  2. Proposta de data i activitat per part de la organització  3. Confirmació per part del demandant de la disponibilitat per fer la activitat en las dates proposades   4. Execució de l'activitat  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Vegeu: www.barcelona.cat/comerciescoles/  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Respondre el 95% de les peticions de visites guiades en un termini màxim d’un mes    Respondre el 95% de  les peticions de participació en els tallers en un termini màxim d’un  mes  MODALITAT 1: TALLERS SOBRE CONSUM I PUBLICITAT PER LA DIVULGACIÓ A LES ESCOLES DEL COMERÇ  DE PROXIMITAT  Descripció  En els tallers de consum i publicitat els estudiants, petits consumidors d’avui, tracten qüestions  generals de consum. L’objectiu de l’activitat és informar‐los per tal que puguin trobar respostes  a  preguntes  d’interès  general  que  els  seran  útils  a  l’hora  de  convertir‐se  en  consumidors  responsables, actius i crítics en el futur.  Ofereix  Activitat.  Recursos materials. Material  didàctic  segons  els  nivells  educatius  del  participants.  Vegeu: www.barcelona.cat/comerciescoles/  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Informació complementària  Vegeu: www.barcelona.cat/comerciescoles/  Canals de Petició   Telemàtic:   - a l'adreça web www.barcelona.cat/comerciescoles/  - al correu electrònic info@comerciescoles.cat  Canals de Gestió   Telemàtic: al correu electrònic info@comerciescoles.cat  Canals de Recepció   Presencial: al centre sol∙licitant        ‐ 15 ‐  Objectiu de gestió   Respondre el 95% de  les peticions de participació en els tallers en un termini màxim d’un  mes  MODALITAT  2:  VISITES  GUIADES  A  BOTIGUES  DE  BARRI  PER  LA  DIVULGACIÓ  DEL  COMERÇ  DE  PROXIMITAT A LES ESCOLES  Descripció  Aquesta activitat apropa  l’alumnat a botigues històriques, emblemàtiques, properes  i arrelades  als barris de Barcelona, a partir del desenvolupament d’un  taller pràctic en què el comerciant  mostra i explica el seu ofici.  Ofereix  Activitat. Recursos materials. El programa ofereix unes fitxes didàctiques de cada establiment,  segons els nivells educatius oferts pel comerç.   Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/comerciescoles/  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum  Informació complementària  Vegeu: www.barcelona.cat/comerciescoles/  Canals de Petició   Telemàtic:   - a l'adreça web www.barcelona.cat/comerciescoles/  - al correu electrònic   info@comerciescoles.cat  Canals de Gestió   Telemàtic: al correu electrònic   info@comerciescoles.cat  Canals de Recepció   Presencial: al centre sol∙licitant i als comerços visitats  Objectiu de gestió   Respondre el 95% de les peticions de visites guiades en un termini màxim d’un mes  INFORMACIÓ  I  EDUCACIÓ  SOBRE  CONSUM  I  GESTIÓ  DE  LES  RECLAMACIONS  A  L’OMIC  DESCRIPCIÓ  L’Oficina  Municipal  d’Informació  en  Consum  (OMIC),  de  la  Direcció  de  Serveis  de  Comerç,  Restauració  i Consum, és un servei gratuït de  l’Ajuntament de Barcelona que té com a objectiu  oferir  informació, orientació  i  assessorament  als  ciutadans  i  ciutadanes de Barcelona,  ja  siguin  consumidors o comerciants, sobre els seus drets i deures en temes de consum.   Col∙laborem amb empreses  per la gestió, la informació, els drets de reclamació i els seus serveis  adreçats a les persones consumidores.    ‐ 16 ‐  UTILITAT  Facilitar  la  informació  necessària  perquè  els  ciutadans  i  ciutadanes  estiguin  assabentats  i  assabentades des dels seus drets i deures en l’àmbit del consum.  Informar i gestionar les reclamacions en matèria de consum.  GARANTIA  Atribució  de  competències  en  matèria  de  defensa  dels  usuaris  i  usuàries  i  consumidors  i  consumidores d’acord amb la Carta municipal de Barcelona.   Competència  assumida  per  l’  Ajuntament  de  Barcelona  d’acord  amb    el  Codi  de  consum  de  Catalunya (Llei 22/2010, del 20 de juliol).  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Carta Municipal de Barcelona: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐ administrativa/normativa    Codi de consum de Catalunya (Llei 22/2010, del 20 de juliol):  http://portaljuridic.gencat.cat/ca/pjur_ocults/pjur_resultats_fitxa/?action=fitxa&mode=single& documentId=543841&language=ca_ES   Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de  la Ley General para  la Defensa de  los Consumidores y Usuarios y otras  leyes  complementarias:  https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE‐A‐2007‐20555    Decret  98/2014,  de  8  de  juliol,  sobre  el  procediment  de  mediació  en  les  relacions  de consum.    Decret198/2016,  de  23  de  febrer,  sobre  la  inspecció  de  consum  i  control  de  mercat,  el  procediment de presa de mostres, les mesures cautelars i altres actuacions inspectores.   Decret   151/2013,   de   9   d'abril,   sobre    la   potestat   sancionadora   en   matèria   de   consum    i  sobre  el  procediment  de  restitució  de  quantitats  percebudes  indegudament,  reposició de  la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES  Recollits a la normativa especificada.  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Recepció de la sol∙licitud.  2. Estudi de la petició.  2.1. Si és informativa: cerca de la informació i donar resposta.  2.2. Si és una reclamació: contacte amb el reclamant i l’empresa, i procedir a la mediació en  consum.  2.3. Si és per a concertar cita, agendar la data i hora.  3. Informació de l’estat de la petició  4. Lliurament dels resultats o cita al sol∙licitant.  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  http://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/home  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts.   Atendre el 80% de les peticions diferides (les que no es poden atendre immediatament) abans  de 10 dies.   Temps d’espera per confirmar l’inici dels tràmits entre 7 i 20 dies.   Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos.    ‐ 17 ‐  MODALITAT 1: ATENCIÓ I INFORMACIÓ A TOTS ELS CIUTADANS QUE CONTACTEN AMB L’OMIC  Descripció  Informar als ciutadans de Barcelona dels drets  i deures en  les seves relacions de consum, per a  compres i contractació de  serveis i en les relacions de consum com a consumidors finals.  Ofereix  Document. Continguts audiovisuals i web OMIC.   Fitxes informatives.   Full de sol∙licitud d’informació.   Fulletó  informatiu sobre temes de consum, tant propi com d’altres entitats  i o associacions  que ens el facilitant a títol informatiu.    Impressions de pantalla d’informació depenen de la necessitat d’informació.   Copia de cartes trameses per la nostra oficina i extraviades per l’interessat.    Documents que no s’han pogut lliurar al peticionari per correu postal (missatges d’àudio, etc).  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC)   Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC)  Canals de Petició   Presencial:   - a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43  - en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/oac   Telemàtic: a traves del nostre web  http://ajuntament.barcelona.cat/omic   Telefònic: a través del 010   Correu postal: ordinari o certificat a l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43   Telemàtic:   - a traves del nostre web  http://ajuntament.barcelona.cat/omic    Telefònic: a través del 010, i al telèfon del sol∙licitant   Correu  postal:  ordinari  o  certificat  a  l'OMIC  de  la Rda.  Sant  Pau,  43.  08015 Barcelona,  i  a  l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43   Telemàtic: al correu electrònic del sol∙licitant   Telefònic: al telèfon del sol∙licitant    Correu postal: ordinari o certificat a l'adreça postal del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts.   Atendre  el  80%  de  les  peticions  diferides  (les  que  no  es  poden  atendre  immediatament)  abans de 10 dies.      ‐ 18 ‐  MODALITAT 2: GESTIÓ ADMINISTRATIVA DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS DELS CONSUMIDORS  Descripció  Gestionar  les reclamacions, queixes  i denúncies dels consumidors de Barcelona. Des de  l’OMIC  ens posem en contacte amb  l’empresa reclamada, per tal d’arribar a un acord, entre ambdues  parts.  També  si  s’escau,  traslladem  les  reclamacions  a  d’altres  organismes  o  serveis  com  ara  l’Agència  de  Salut  Púbica  de  Barcelona(ASPB)  als  districtes,  l’Agència  Catalana  del  Consum  (ACC), la Secretaria d’Estado de Telecomunicaciones i para la Sociedad de la Información (SETSI).  Ofereix  Document.   Full de reclamació/queixa/denúncia, i que un cop complimentat pel usuari, es registra.   Cartes informatives dels tràmits realitzats.   Respostes i comunicacions de l’empresa reclamada o de l’entitat a la qual s’ha donat trasllat  de la seva petició.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC)   Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC)  Informació complementària  Per a una informació més detallada veure:  http://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/consum/com‐tramitar‐una‐reclamacio  Canals de Petició   Presencial:   - a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43  - en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/oac   Telemàtic: a traves del nostre web  http://ajuntament.barcelona.cat/omic   Telefònic: a través del 010   Correu postal: ordinari o certificat a l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43   Telemàtic:   - a traves del nostre web  http://ajuntament.barcelona.cat/omic   Telefònic: a través del 010, i al telèfon del sol∙licitant   Correu  postal:  ordinari  o  certificat  a  l'OMIC  de  la Rda.  Sant  Pau,  43.  08015 Barcelona,  i  a  l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a les oficines de l'OMIC de la Rda. Sant Pau, 43   Telemàtic: al correu electrònic del sol∙licitant   Telefònic: al telèfon del sol∙licitant   Correu postal: ordinari o certificat a l'adreça postal del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos.        ‐ 19 ‐  MODALITAT 3: CITA PRÈVIA AMB L'OMIC  Descripció  Per demanar cita prèvia per l’atenció presencial a l’OMIC es pot fer a través dels canals:   Telemàtic:  Portal de tràmits de l’Ajuntament:   https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20230001643   al web de l’OMIC: https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/tramits/cita‐previa    Telefònic: Trucant al 010   Presencial/telemàtic: als Quioscos de tràmits i serveis municipals  https://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐de‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/quioscos‐de‐tramits‐i‐serveis   Ofereix  Informació/dades. Informació personalitzada.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Oficina Municipal d’Informació al consumidor (OMIC)  Canals de Petició   Telemàtic: al web http://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/demanar‐cita  Canals de Gestió   Telemàtic: al correu electrònic del sol∙licitant   Telefònic: al telèfon del sol∙licitant  Canals de Recepció   Telemàtic: al correu electrònic del sol∙licitant   Telefònic: al telèfon del sol∙licitant  Objectiu de gestió   El temps de resposta com a màxim és d’una setmana en el 80% dels casos.  SUPORT  A  LES  ASSOCIACIONS  DE  PERSONES  CONSUMIDORES:  SUBVENCIONS  GENERALS   EN  ELS  ÀMBITS  TEMÀTICS:  CONSUM  DESCRIPCIÓ  Subvencions  de  la  convocatòria  general  de  l’Ajuntament  de  Barcelona,  per  a  projectes    dels  àmbits  de  consum,  realitzades  a    iniciativa  de  les  associacions  de  defensa  de  les  persones  consumidores.  UTILITAT  Contribueix  a la realització de projectes d’ampliació i dinamització de la base social i de foment  d’un  consum  informat,  segur  i  sostenible  cobrint  les  necessitats  de  finançament  de  les  associacions que els duen a terme.        ‐ 20 ‐  GARANTIA  Transparència i objectivitat del procés de selecció i atorgament de les subvencions, regulació per  bases i per convocatòria de subvencions  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Bases Reguladores   Convocatòria   Normativa Reguladora de les Subvencions Municipals (NGRS) de 17/12/2010  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES   Dret d’informació i d’al∙legació sobre la resolució de la convocatòria de subvencions   Obligacions relatives a  la justificació i control de les subvencions   Els descrits en el document de les Bases i Convocatòria  http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Publicació de la convocatòria de subvencions  2. Recepció i valoració de les sol∙licituds de subvenció  3. Publicació de la resolució provisional  4. Tractament i resposta a les al∙legacions  5. Publicació de les resolució definitiva  6. Pagament de les subvencions  7. Seguiment dels projectes subvencionats incloent valoració de les reformulacions si s’escau.  8. Recepció i revisió de la documentació justificativa de les subvencions  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/informacio‐administrativa/subvencions  Ofereix  Document. Econòmic. Resolució. Subvenció. Cost i forma de Pagament  Gratuït.  Centres Prestadors   Direcció de Serveis de Comerç, Restauració i Consum   Oficines d’Atenció al Ciutadà (OAC)  Canals de Petició   Presencial: en oficines OAC indicades a la convocatòria   Seu electrònica: https://www.bcn.cat/tramits  Canals de Gestió   Presencial: en oficines OAC   Telemàtic: al correu electrònic consum@bcn.cat, i al del sol∙licitant  Canals de Recepció   Telemàtic: publicació al web municipal i al BOPB https://bop.diba.cat/  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   85% d’expedients resolts definitivament en un període no superior a 5 mesos.    ‐ 21 ‐  RESOLUCIÓ  DE  CONFLICTES  PLANTEJATS  PELS  CONSUMIDORS  I/O  USUARIS  DAVANT  ELS   EMPRESARIS  I/O  PROFESSIONALS  DESCRIPCIÓ  La resolució dels conflictes plantejats pels consumidors davant  la Junta Arbitral de Consum de  Barcelona es resol mitjançant el Sistema Arbitral de Consum, que és l’arbitratge institucional de  resolució extrajudicial de caràcter vinculant i executiu per ambdues parts. Aquests conflictes són  els  sorgits  entre  els  consumidors  i  els  empresaris  en  relació  als  drets  legals  o  contractuals  reconeguts  al  consumidor.  Els  Sistema  Arbitral  de  Consum  té  les  següents  característiques:  voluntari per ambdues parts, gratuït, executiu del laude arbitral, imparcial i eficaç.  UTILITAT  Ateses  les característiques del Sistema Arbitral de Consum, és un mecanisme més àgil  i gratuït  pels consumidors i/o usuaris i pels empresaris i/o professionals.    GARANTIA  Acompliment estricte de la normativa aplicable al Sistema Arbitral de Consum.   Els òrgans arbitrals són els competents per resoldre els conflictes dels consumidors  i/o usuaris,  mitjançant laude arbitral, d’obligat compliment per ambdues parts.  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum. De  forma supletòria, la Llei 60/2013, de 23 de desembre, d’arbitratge   Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya   Reial decret 1/2007, de 16 de novembre, pel que s’aprova el text refós de la Llei General per la  Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES  Els derivats de la normativa aplicable.   Específics:   No pot ser objecte de l’arbitratge les reclamacions entre particulars, reclamacions per lesions  o  intoxicacions  i  les matèries no disponibles per  les parts. Tampoc aquelles en què hi hagi  indici racional de delicte.    Renúncia expressa del consumidor i/o usuari a presentar la sol∙licitud d’arbitratge a cap altre  junta arbitral o organisme jurisdiccional.   Compliment obligatori de  la part reclamant  i reclamada del  laude arbitral emès pels òrgans  arbitrals corresponents.  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Arbitratge en conflictes:  1. Recepció de la Sol∙licitud.  2. Comunicació de l’admissió a tràmit.  3. Resposta de la part reclamada.  4. En cas d’acceptació, convocatòria a audiència.  5. Laude arbitral.  6. En cas de no acceptació, arxiu de la sol∙licitud.  Altres casos:    Quan la resposta de la part reclamada proposa una solució al conflicte plantejat pel consumidor  i/o usuari i s’accepta per la part reclamant (satisfacció de la pretensió de la part reclamant).   Quan la part reclamant desisteix de l’arbitratge com a conseqüència de la resposta de la part  reclamada.    ‐ 22 ‐   Arxiu de les actuacions per la no acceptació de l’arbitratge de la part reclamada.    INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Vegeu: http://juntarbitral.bcn.cat/ca/sistema‐arbitral‐de‐consum/columna/resolucions‐arbitrals‐ en‐xifres  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies en el 90% dels casos.  MODALITAT 1: ARBITRATGE EN CONFLICTES DE CONSUM  Descripció  Un dels processos per atendre i resoldre els conflictes de les persones consumidores i/o usuaris,  és l'arbitratge, els seus trets principals són:  1. La sol∙licitud d’arbitratge es formalitza davant la Junta Arbitral de Consum de Barcelona.  2. Un cop admesa a tràmit la sol∙licitud, es dóna trasllat de la reclamació a l’empresa reclamada.  3. Si l’empresa reclamada està adherida al sistema arbitral de consum o ha acceptat l’arbitratge,  es designa  l’òrgan arbitral: (unipersonal si    la quantia controvertida és  inferior a 300 euros  i  l’assumpte no és complex o bé   es designarà un Col∙legi Arbitral,  format per 3 àrbitres, un  representant  dels  consumidors,  un  representant  del  sector  empresarial  implicat  i    el/la  president/a del Col∙legi Arbitral nomenat per ’Ajuntament de Barcelona)  4. La tramitació de la sol∙licitud mitjançant el procediment arbitral permet a l’empresa reclamada,  si s’escau, reclamar al consumidor quantitats pendents de pagament (reconvenció).  5. Es convoca a les parts a l’audiència, que podrà ser escrita o presencial i s’acorda la pràctica de  proves si fos necessari.  6. El  procediment  finalitza  en  una  resolució,  “laude”,  dictada  per  l’òrgan  arbitral,  d’obligat  compliment per a les dues parts.  Nota  important:  De  no  acceptar  l’arbitratge  l’empresa  reclamada,  es  procedirà  a  l’arxiu  de  l’expedient arbitral, quedant oberta la possibilitat d’acudir a la via judicial ordinària  Ofereix  Document. Resolució de la finalització de l’arbitratge, mitjançant laude arbitral, o resolució amb  el  contingut  del motiu  pel  qual  s’arxiven  les  actuacions  arbitrals  (satisfacció  extraprocessal,   desistiment, no acceptació de l’arbitratge de la part reclamada).  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Junta Arbitral de Consum de Barcelona  Canals de Petició   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic:   - correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat  - a la pàgina web http://juntarbitral.bcn.cat/ca/sollicitud‐darbitratge   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat, i a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Telefònic: al número 934023344 o 677467277, i al telèfon del sol∙licitant    ‐ 23 ‐   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona, i a l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Correu postal: a l'adreça del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos.  MODALITAT 2: MEDIACIÓ EN CONFLICTES DE CONSUM  Descripció  Un dels processos per atendre i resoldre els conflictes de les persones consumidores i/o usuaris,  és la mediació, els seus trets principals són:  1. La sol∙licitud d’arbitratge  i/o mediació es  formalitza davant  la Junta Arbitral de Consum de  Barcelona.  2. Un cop admesa a tràmit la sol∙licitud, es dóna trasllat de la reclamació a l’empresa reclamada,  que pot respondre aquesta sol∙licitud acceptant la mediació i l’arbitratge, només la mediació,  només l’arbitratge o no acceptar cap de les dues vies.  3. En el cas d’acceptació de la mediació, es trasllada aquesta proposta a la part reclamant, que  pot acceptar‐la o no. Si l’accepta, es resol mitjançant un acord extraprocessal entre ambdues  parts.   Si no  l’accepta  i hi ha hagut acceptació de  l’arbitratge, se segueix amb  la tramitació  d’aquest  i en el cas que no hi hagi hagut acceptació d’aquest, es procedeix a  l’arxiu de  les  actuacions.  També  es  pot  produir  el  supòsit  que  a  la  proposta  de  mediació  efectuada  per  la  part  reclamada, l’altra part en faci una d’alternativa que la part reclamada pot acceptar o no.  4. El procediment de mediació finalitza en una resolució d’arxiu per satisfacció extraprocessal.  Ofereix  Document. Es notifica la resolució d’arxiu de les actuacions arbitrals per acord extraprocessal. És  una resolució com altres que posen fi al procediment arbitral amb les diferents causes possibles.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Junta Arbitral de Consum de Barcelona  Informació complementària  De  no  acceptar  l’empresa  reclamada  la  mediació  ni  l’arbitratge,  es  procedirà  a  l’arxiu  de  l’expedient arbitral, quedant oberta la possibilitat d’acudir a la via judicial ordinària.  Canals de Petició   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic:   - correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat  - a la pàgina web http://juntarbitral.bcn.cat/ca/sollicitud‐darbitratge   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat, i a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Telefònic: al número 934023344 o 677467277, i al telèfon del sol∙licitant    ‐ 24 ‐   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona, i a l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Correu postal: a l'adreça del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos.  INFORMACIÓ,  ATENCIÓ  I  ADHESIÓ  AL  SISTEMA  ARBITRAL  DE  CONSUM  DESCRIPCIÓ  La Junta Arbitral de Consum ofereix a ciutadans, professionals, entitats, empreses i organitzacions un  servei d'atenció específic al voltant de les seves funcions i els casos que proposin aquests a estudi en  format de Consulta. Tanmateix,  totes  les empreses, els establiments comercials  i els professionals  que desenvolupin activitats a la Ciutat de Barcelona poden adherir‐se al Sistema Arbitral de Consum.  UTILITAT  Consultes: Orientació sobre la realitat de la situació i el millor camí per seguir les actuacions.  Adhesions: L'adhesió d'una empresa al sistema arbitral de consum és un signe de compromís  i  una garantia de qualitat afegida dels seus productes i serveis envers els clients.  GARANTIA  Acompliment estricte de la normativa aplicable al Sistema Arbitral de Consum.   Els òrgans arbitrals són els competents per informar i resoldre en els conflictes dels consumidors  i/o usuaris, formulats envers els empresaris i/o professionals.  NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI   Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum. De  forma supletòria, la Llei 60/2013, de 23 de desembre, d’arbitratge.   Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya.   Reial decret 1/2007, de 16 de novembre, pel que s’aprova el text refós de la Llei General per la  Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.  DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES  Els derivats de la normativa aplicable.  PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI  1. Recepció de la consulta o petició  2. Estudi de la consulta o petició  3. Emissió de resposta o resolució per part de Junta Arbitral  4. Atorgament de distintiu d'adhesió en cas positiu d'adhesió  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Vegeu: http://juntarbitral.bcn.cat/ca/sistema‐arbitral‐de‐consum/columna/resolucions‐arbitrals‐ en‐xifres          ‐ 25 ‐  OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI   Donar resposta a les consultes abans dels 5 dies hàbils en el 100% de les consultes1.   Acordar  la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el  100% de les sol∙licituds.2  MODALITAT 1: CONSULTES A LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUM DE BARCELONA  Descripció  Informació sobre el Sistema Arbitral de Consum.  Assessorament  i orientació  d’un  cas  en  concret o  consultar  l’estat  d’un  arbitratge que  s'hagi  presentat.  Ofereix  Informació/dades.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Junta Arbitral de Consum de Barcelona  Canals de Petició   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic:   - correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat  - a la pàgina web http://juntarbitral.bcn.cat/ca/vol‐fer‐una‐consulta‐0   Telefònic: al número 934023344 o 677467277   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat, i a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Telefònic: al número 934023344 o 677467277, i al telèfon del sol∙licitant   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona, i a l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Telefònic: al número 934023344 o 677467277, i al telèfon del sol∙licitant   Correu postal: a l'adreça del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Donar resposta a les consultes abans dels 5 dies hàbils en el 100% de les consultes3                                                                        1 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anterior:  Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”  2 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anterior:  “Emetre resolució d'adhesió abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”.  3 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anterior:  Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”    ‐ 26 ‐    MODALITAT 2: ADHESIÓ AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM  Descripció  Les empreses i/o professionals podran formular una oferta unilateral d’adhesió al Sistema Arbitral  de Consum, que té caràcter públic. Les ofertes públiques d’adhesió podran ser totals o limitades.  Ofereix  Document. Resolució d’acceptació d’oferta pública al Sistema Arbitral de Consum  i el distintiu  que l’acredita com a empresa adherida al Sistema Arbitral de Consum.  Cost i forma de Pagament  Gratuït.   Centres Prestadors   Junta Arbitral de Consum de Barcelona  Canals de Petició   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona  Canals de Gestió   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Telemàtic: correu electrònic a junta‐arbitral@bcn.cat, i a l'adreça electrònica del sol∙licitant   Telefònic: al número 934023344 o 677467277, i al telèfon del sol∙licitant   Correu postal: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona, i a l'adreça postal del sol∙licitant  Canals de Recepció   Presencial: a Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl. 08015 Barcelona   Correu postal: a l'adreça del sol∙licitant  Objectiu de gestió   Acordar  la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el  100% de les sol∙licituds4.                                                                           4 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es  regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret  231/2008, de  15 de  febrer. Text anterior:  “Emetre resolució d'adhesió abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”.    ‐ 27 ‐  ANNEXOS  CENTRES  PRESTADORS  Data actualització: 14/06/2023  OFICINA MUNICIPAL D’INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR (OMIC)  ADREÇA  TELÈFON  Ronda Sant Pau, 43‐45 baixos, 08015 Barcelona  010  Vegeu ubicació aquí    WEB    https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/     ATENCIÓ AL PÚBLIC  Laborables de dilluns a divendres:   De l’1 d’octubre al 30 d’abril de 9.30 h a 14.00 h.    Entre l’1 de maig i el 30 de setembre, ambdós inclosos, i entre el 24 de desembre i el primer  dia laborable després de la festivitat del 6 de gener, ambdós inclosos de 9h a 13:30h, de  dilluns a divendres.  Cal cita prèvia: a traves del nostre web es pot demanar cita prèvia:  https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/demanar‐cita. La persona usuària rebrà  la confirmació  per correu electrònic i/o sms.   Per demanar cita prèvia per l’atenció presencial a l’OMIC es pot fer a través dels canals:   Telemàtic:  Portal de tràmits de l’Ajuntament:   https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20230001643   al web de l’OMIC: https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/tramits/cita‐previa    Telefònic: Trucant al 010   Presencial/telemàtic: als Quioscos de tràmits i serveis municipals  https://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals‐de‐comunicacio‐ ciutadana/presencials/quioscos‐de‐tramits‐i‐serveis  COM ARRIBAR‐HI   Autobusos: H14, V11, D20, 21, 24, 91.    Metro: L3 Poble Sec, Paral∙lel, L2 Sant Antoni.    Estacions Bicing: 148, 427, 50.        ‐ 28 ‐  DESCRIPCIÓ  Amb el compromís d'atendre als ciutadans de Barcelona en aspectes de Consum, l'OMIC realitza  les següents tasques:   Orientació i assessorament sobre temes de consum de manera presencial, telefònica i telemàtica.   Gestió  de  queixes,  consultes  i  reclamacions  dels  consumidors  residents  a  Barcelona  o  referents a establiments ubicats a Barcelona.   Conciliació entre les parts, mitjançant mediació, en cas de conflicte de consum.   Campanyes i accions formatives sobre consum a diversos col∙lectius.   Recopilació, actualització i publicació de normativa en matèria de consum.   Campanyes informatives sobre drets i obligacions envers els consumidors.   Informació i fulls de reclamació als comerços i empreses de béns i serveis.    Atenció als autònoms i microempreses en relació als serveis bàsics (aigua, llum i gas), i serveis  de tracte continuat.   Col∙laboració amb associacions de consumidors i entitats de consum.  INSTAL∙LACIONS  L'OMIC  és  accessible mitjançant  canals  presencials  (Oficina  d'atenció),  telefònics  i  telemàtics  (internet i correu electrònic).  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  Canals  d’atenció:  El  servei  d’atenció  ciutadana  es  realitza  de  forma  presencial,  telemàtica,  telefònica 010 i per correu postal.  Atenció telemàtica: A través del web   Consultes https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/formularis/consulta   Reclamacions https://w152.bcn.cat/GConsumWeb/Reclamacions.aspx?culture=ca‐ES  MODALITATS DE SERVEI   Atenció i informació a tots els ciutadans que contacten amb l’OMIC.   Gestió administrativa de les queixes, reclamacions i denúncies dels consumidors.   Cita prèvia amb l'OMIC.  JUNTA ARBITRAL DE CONSUM DE BARCELONA  ADREÇA  TELÈFON   Ronda Sant Pau, 43‐45, 2a Pl., 08015 Barcelona   93 402 33 44  Vegeu ubicació aquí  Fax: 93 402 78 47  WEB  CORREU ELECTRÒNIC  http://juntarbitral.bcn.cat/ca  junta‐arbitral@bcn.cat  ATENCIÓ AL PÚBLIC  De dilluns a divendres:   de 09:00h a 14:00h    Dilluns i dimarts: de 15:00h a 17:00h*  *Opcionalment tardes de dimecres i dijous, amb cita prèvia  1 maig – 30 setembre:    Dilluns a divendres de 09:00h a 14:00h      ‐ 29 ‐  Període de nadal:    Dilluns a divendres de 09:00h a 14:00h  Agost:    Dilluns a divendres de 09:00h a 13:30h COM ARRIBAR‐HI   Autobusos: H14, V11, D20, 21, 24, 91.    Metro: L3 Poble Sec, Paral∙lel, L2 Sant Antoni.    Estacions Bicing: 148, 427, 50.  DESCRIPCIÓ  La seva missió és atendre  i resoldre els conflictes de  les persones consumidores sorgides en el  marc  d’una  relació  de  consum, mitjançant  l’arbitratge  de  consum.  L'activitat  es  centra  en  la  Informació  i  mediació  i/o  arbitratge  de  consum.  Aquests  processos  es  resolen  a  través  del  procediment arbitral, que és una via extrajudicial que resol  les sol∙licituds d’arbitratge  instades  pels consumidors. Aquest sistema és voluntari, gratuït, executiu, imparcial i eficaç.  INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA  El  seu  compromís  és  atendre  i  resoldre  totes  les  sol∙licituds  d'informació  i  d’arbitratge  (conflictes)  proposades  pels  consumidors. Resoldre  l'arbitratge  en  els  terminis  previstos  a  la  normativa  aplicable,  amb  excepció  de  les  tramitacions  que,  per  raó  de  la  matèria  o  de  la  complexitat  en  la  fase  prèvia  a  la  resolució  de  l’arbitratge,  sense  laudo  arbitral,  o  a  la  fase  probatòria, amb laudo arbitral.  Qualsevol  queixa,  reclamació  o  suggeriment  al  voltant  de  l'activitat  de  la  Junta  Arbitral    de  Consum  de  Barcelona  serà  contestada  en  72  hores  des  de  la  seva  recepció,  excepte  el mes  d’agost.  MODALITATS DE SERVEI   Arbitratge en conflictes de Consum   Mediació en conflictes de Consum   Consultes a la Junta Arbitral de Consum de Barcelona    Adhesió al Sistema Arbitral de Consum          ‐ 30 ‐  S i EGUIMENT  D’INDICADORS  I  OBJECTIUS  DE  GESTIÓ   Data actualització: 14/6/2023  SERVEI: SUBVENCIONS AL COMERÇ  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Nombre de sol∙licituds de subvencions rebudes per a la campanya  76  69  77  81  62  d'enllumenat nadalenc   Nombre de sol∙licituds de subvencions per a la realització de  240  259  241  2425  ‐  projectes, activitats i serveis en el món del comerç  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades per a la  ‐  ‐  ‐  ‐  245  realització de projectes, activitats i serveis en el món del comerç  Nombre d'expedients de subvencions atorgades6 per a la  ‐  81  415  571  3627  transformació digital del comerç  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades per a la  52  ‐  ‐  ‐  ‐  campanya d'enllumenat nadalenc  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades per a la  245  ‐  ‐  ‐  ‐  realització de projectes, activitats i serveis en el món del comerç  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resolució definitiva a l'atorgament de subvenció, en un 95% dels casos, abans de 6 mesos  des de la finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  2. Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos                                                                           5 Dada omesa en l’edició 2022 de la Carta de serveis  6 Any 2019: només es podia demanar a 1 modalitat. Any 2020: cada expedient podia demanar a més de 1 modalitat  7  A partir del 2022 les 4 modalitats de la subvenció de transformació digital (per a establiments comercials) s’han fusionat en una  única modalitat    ‐ 31 ‐  MODALITAT  1:  SUBVENCIONS  PER  A  LA  CAMPANYA  D’ENLLUMENAT  NADALENC  DE  LES  VIES  PÚBLIQUES DE LA CIUTAT DE BARCELONA  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Nombre de sol∙licituds de subvencions rebudes per a la campanya  76  69  77  81  62  d'enllumenat nadalenc  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar  resolució  definitiva  a  l'atorgament  de  subvenció,  en  un  95%  dels  casos,  abans  de  6  mesos des de la finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  2. Resoldre el 85% dels expedients definitivament en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos  MODALITAT  2:  SUBVENCIONS  PER  A  ACCIONS  DE  DINAMITZACIÓ,  COMUNICACIÓ,  FORMACIÓ  I  SOSTENIBILITAT  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Nombre de sol∙licituds de subvencions rebudes  121  170  111  115  ‐  A partir de 2019, s’inclouen les dades de sostenibilitat i formació  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades  111  ‐  ‐  ‐  ‐  (inclou les dades de sostenibilitat i formació)  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar  resolució definitiva  a  l'atorgament de  subvenció,  en un 95% dels  casos,  abans de 6  mesos des de la finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  2. Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients definitivament en un període no superior a 5 mesos    ‐ 32 ‐  MODALITAT 3: SUBVENCIONS PER AL SUPORT PROFESSIONAL A LA GESTIÓ DEL PROJECTE DE L’ENTITAT  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Nombre de sol∙licituds de subvencions rebudes  76  72  64  74  ‐  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades  ‐  ‐  ‐  ‐  74  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar  resolució definitiva  a  l'atorgament de  subvenció,  en un 95% dels  casos,  abans de 6  mesos des de la finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  2. Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients definitivament en un període no superior a 5 mesos    MODALITAT 4: SUBVENCIONS PER A PROJECTES DE MILLORA EN LA DIGITALITZACIÓ DEL COMERÇ  (ASSOCIACIONS)  INDICADORS DE GESTIÓ      2019  2020  2021  2022  Nombre de sol∙licituds de subvencions rebudes    50  36  53  ‐  Nombre de sol∙licituds de subvencions atorgades    ‐  ‐  ‐  60  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resolució definitiva a  l'atorgament de subvenció, en un 95% dels casos, abans de 6  mesos des de la finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%    2. Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    ‐ 33 ‐  MODALITAT  5:  SUBVENCIONS  PER  A  LA  TRANSFORMACIÓ  DIGITAL  DEL  COMERÇ  I  LA  8 RESTAURACIÓ   INDICADORS DE GESTIÓ              2022  Nombre de sol∙licituds atorgades             362  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients en un període no superior a 5 mesos  SERVEI: PREMIS DE LA DIRECCIÓ DE SERVEIS DE COMERÇ, RESTAURACIÓ I CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022/23  Nombre d’alumnes que participen al Premi Punt de Llibre  6.946  4.250  949  572  4.300  Nombre de comerços que participen al Premi Comerç de  52  92  (10)  (11)  55  Barcelona   Nombre de restaurants que participen als Premis  ‐  65  (12)  (13)  62  Barcelona Restauració   OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Confirmació automàtica de la recepció de la petició en un mes en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  % assolit   100%  100%  100%  (14)  Grau acompliment  105%  105%  105%  ‐                                                                             8  A partir del 2022 les 4 modalitats de la subvenció de transformació digital (per a establiments comercials) s’han fusionat en  aquesta única modalitat  9 S’ha adaptat al format online  10 No es va portar a terme per la pandèmia  11 No es va portar a terme per la pandèmia  12 Ha vist molt reduïda la seva activitat  13 No es va portar a terme per la pandèmia  14 No es va portar a terme per la pandèmia    ‐ 34 ‐  2. Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior a  un mes en el 95% dels casos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  105%  Proposta per al 2023:    Confirmació automàtica de la recepció de la petició en un mes en el 95% dels casos  MODALITAT 1: PREMI COMERÇ DE BARCELONA  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022  Nombre de comerços que hi participen  62  92  (15)  (16)  55  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Confirmar  automàticament  la  recepció  de  la  petició  de  participació  en  un  termini  no  superior a un mes en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  (17)  (18)  100%  Grau acompliment  105%  105%  ‐  ‐  105%  Proposta per al 2023:    Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior a un  mes en el 95% dels casos  MODALITAT 2: PREMI PUNT DE LLIBRE  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022/23  Nombre d’alumnes que hi participen  6.946  4.250  9419  572  4.300  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior a  un mes en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  105%                                                                         15    No es va portar a terme per la pandèmia 16    No es va portar a terme per la pandèmia 17    No es va portar a terme per la pandèmia 18  No es va portar a terme per la pandèmia  19 S’ha adaptat al format online    ‐ 35 ‐  Proposta per al 2023:    Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior a un  mes en el 95% dels casos  MODALITAT 3: PREMIS BARCELONA RESTAURACIÓ  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022  Nombre de restaurants que hi participen  30  65  (20)  (21)  62  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Confirmar  automàticament  la  recepció  de  la  petició  de  participació  en  un  termini  no  superior a un mes en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  100% 22   (23)  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  ‐  105%  Proposta per al 2023:    Confirmar automàticament la recepció de la petició de participació en un termini no superior a un  mes en el 95% dels casos  SERVEI: DIVULGACIÓ DEL COMERÇ A LES ESCOLES  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022/23  Nombre d’escoles que hi participen (resultat acumulat)  116  109  (24)  68  75  Nombre de visites guiades a botigues de barri per la  333  301  (25)  52  103  divulgació del comerç de proximitat a les escoles totals  Nombre de tallers sobre consum i publicitat per la  88  90  (26)  90  86  divulgació del comerç de proximitat a les escoles totals                                                                             20 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  21 No es va portar a terme per la pandèmia  22 Ha vist molt reduïda la seva activitat  23 Ha vist molt reduïda la seva activitat  24 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  25 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  26 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online    ‐ 36 ‐  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resposta a la petició de visites guiades en un termini no superior a un mes en el 95%  dels casos     2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  (27)  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  ‐  105%  105%  2. Donar resposta a la petició de participació en els tallers en un termini no superior a un mes  en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  (28)  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  ‐  105%  105%  Proposta per al 2023:    Donar resposta a la petició de visites guiades en un termini no superior a un mes en el 95% dels casos   Donar resposta a la petició de participació en els tallers en un termini no superior a un mes en el 95%  dels casos  MODALITAT  1: TALLERS  SOBRE  CONSUM  I  PUBLICITAT  PER  LA DIVULGACIÓ  A  LES  ESCOLES DEL  COMERÇ DE PROXIMITAT  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022/23  Nombre tallers de consum i publicitat totals   90  90  (29)  90  86  Nombre d’alumnes que hi participen   1.967  2.076  (30)  2.116  2.003  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resposta a la petició de participació en els tallers en un termini no superior a un mes  en el 95% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  (31)  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  ‐  105%  105%  Proposta per al 2023:    Donar resposta a la petició de participació en els tallers en un termini no superior a un mes en el 95%  dels casos                                                                           27 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  28 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  29 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  30 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  31 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online    ‐ 37 ‐  MODALITAT  2:  VISITES  GUIADES  A  BOTIGUES  DE  BARRI  PER  LA  DIVULGACIÓ  DEL  COMERÇ  DE  PROXIMITAT A LES ESCOLES  INDICADORS DE GESTIÓ  Edició  2018/19  2019/20  2020/21  2021/22  2022/23  Nombre de visites totals  333  301  (32)  52  103  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resposta a la petició de visites guiades en un termini no superior a un mes en el 95%  dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   100%  100%  (33)  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  ‐  105%  105%  Proposta per al 2023:    Donar resposta a la petició de visites guiades en un termini no superior a un mes en el 95% dels casos  SERVEI: INFORMACIÓ I EDUCACIÓ SOBRE CONSUM I GESTIÓ DE LES RECLAMACIONS A L’OMIC  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Consultes rebudes a l'OMIC  23.123  23.935  16.673  16.182  14.696  Reclamacions gestionades a l'OMIC  7.041  6.852  7.034  7.355  7.659  OMNIBUS‐percentatge de coneixement dels ciutadans de  19,01  21,4  28,3  26,40  28  Barcelona que coneix l’OMIC  Presencials‐Valoració global del servei (sobre 10)  8  ‐  ‐  ‐  ‐  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   90%  80%  85%  85%  85%  Grau acompliment  113%  100%  106%  106%  106%  2. Atendre el 80% de les peticions diferides (les que no es poden atendre immediatament) abans de 10 dies    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   65%  60%  70%  80%  50%  Grau acompliment  81%  75%  88%  100%  63%  3. Temps d’espera per confirmar l’inici dels tràmits entre 7 i 15 dies    2018      % assolit  65%      Grau acompliment  65%      4. Temps d’espera per confirmar l’inici dels tràmits entre 7 i 20 dies      2019  2020  2021  2022  % assolit    70%  75%  80%  80%  Grau acompliment    70%  75%  80%  80%                                                                       32 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online  33 Ha vist molt reduïda la seva activitat i s’ha adaptat al format online    ‐ 38 ‐  5. Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   80%  80%  90%  90%  90%  Grau acompliment  89%  89%  100%  100%  100%  Proposta per al 2023:    Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts   Atendre el 80% de les peticions diferides (les que no es poden atendre immediatament) abans de 10 dies   Temps d’espera per confirmar l’inici dels tràmits entre 7 i 20 dies   Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos  MODALITAT 1: ATENCIÓ I INFORMACIÓ A TOTS ELS CIUTADANS QUE CONTACTEN AMB L’OMIC  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Consultes rebudes a l'OMIC  23.123  23.935  16.673  16.182  14.969  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   90%  80%  85%  85%  85%  Grau acompliment  113%  100%  106%  106%  106%  2. Atendre el 80% de les peticions diferides (les que no es poden atendre immediatament) abans de  10 dies    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   65%  60%  70%  80%  50%  Grau acompliment  81%  75%  88%  100%  63%  Proposta per al 2023:    Atendre el 80% de les sol∙licituds presencials abans de 10 minuts   Atendre el 80% de les peticions diferides (les que no es poden atendre immediatament) abans de 10 dies  MODALITAT 2: GESTIÓ ADMINISTRATIVA DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS DELS CONSUMIDORS  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Nombre d’expedients gestionats  7.041  6.852  7.034  7.355  7.355  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   80%  80%  75%  90%  85%  Grau acompliment  89%  89%  83%  100%  94%  Proposta per al 2023:    Termini per donar la primera resposta al sol∙licitant màxim de 2 mesos en el 90% dels casos    ‐ 39 ‐  MODALITAT 3: CITA PRÈVIA AMB L'OMIC  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Peticions de cita prèvia a l'OMIC   2.530  2.117  435  1.700  2.052  2020: Nou sistema d’indicadors de cita prèvia (de juliol a desembre)  Atencions presencials sense cita prèvia  ‐  ‐  2.144  1.942  1.905  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. El temps de resposta com a màxim és d’una setmana en el 80% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   80%  80%  60%  80%  90%  Grau acompliment  100%  100%  75%  100%  113%  Proposta per al 2023:     El temps de resposta com a màxim és d’una setmana en el 80% dels casos  SERVEI: SUPORT A LES ASSOCIACIONS DE PERSONES CONSUMIDORES: SUBVENCIONS GENERALS EN ELS  ÀMBITS TEMÀTICS: CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  % de projectes subvencionats respecte al nombre de projectes per  74,3  61,36  80  100  100  als que se sol∙licita subvenció en el conjunt de tots els àmbits  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Publicació  de  la  resolució  definitiva  al  BOPB  abans  de  6  mesos  des  de  la  data  de  finalització del termini de presentació de sol∙licituds    2018  2019  2020  2021  Mesos  5,75  5,1  5,1  6  Grau acompliment  104%  118%  118%  100%  2. Resoldre el 85% dels expedients definitivament en un període no superior a 5 mesos    2017  2018  2019  2020  2022  % assolit   100%  100%  100%  100%  100%  Grau acompliment  105%  105%  105%  105%  118%  Proposta per al 2023:    Resoldre el 85% dels expedients definitivament en un període no superior a 5 mesos        ‐ 40 ‐  SERVEI:  RESOLUCIÓ  DE  CONFLICTES  PLANTEJATS  PELS  CONSUMIDORS  I/O  USUARIS  DAVANT  ELS  EMPRESARIS I/O PROFESSIONALS  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Sol∙licituds de mediació/arbitratge presentades a la Junta Arbitral  1.227  926  527  912  801  de Consum  Mediacions resoltes per Junta Arbitral  151  153  77  97  78  Sol∙licituds d’arbitratge resoltes mitjançant laude arbitral  163  293  215  295  286  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies en el 90% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  98%  98%  98%  100%  Grau acompliment  109%  109%  109%  109%  111%  Proposta per al 2023:    Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies en el 90% dels casos  MODALITAT 1: ARBITRATGE EN CONFLICTES DE CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Sol∙licituds d'arbitratge presentades  1.227  926  527  912  801  Sol∙licituds no admeses d'arbitratge entre les presentades  10  3  1  0  3  Sol∙licituds d’arbitratge resoltes mitjançant laude arbitral  163  293  215  295  286  Sol∙licituds d’arbitratge arxivades per no acceptació de l’arbitratge  416  146  107  113  98  de la part reclamada  Sol∙licituds d’arbitratge arxivades per altres causes  231  14  23  48  438  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  98%  98%  98%  100%  Grau acompliment  109%  109%  109%  109%  111%  Proposta per al 2023:    Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos        ‐ 41 ‐  MODALITAT 2: MEDIACIÓ EN CONFLICTES DE CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Mediacions resoltes  161  153  77  97  78  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  98%  98%  98%  100%  Grau acompliment  109%  109%  109%  109%  111%  Proposta per al 2023:    Donar primera resposta de procés al sol∙licitant abans de 30 dies hàbils en el 90% dels casos  SERVEI: INFORMACIÓ, ATENCIÓ I ADHESIÓ AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Consultes rebudes a la Junta Arbitral de Consum  220  238  251  419  335  Ofertes d'adhesió d'empreses/professionals al Sistema Arbitral  5  3  1  1  0  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resposta a les consultes abans dels 5 dies hàbils en el 100% de les consultes34    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  100%  98%  100%  100%  Grau acompliment  98%  100%  98%  100%  100%  1. Acordar la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el 100%  de les sol∙licituds 35    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  100%  98%  100%  100%  Grau acompliment  98%  100%  98%  100%  100%  Proposta per al 2023:    Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos   Acordar la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el 100% de  les sol∙licituds                                                                           34 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anys 2018,  2019, 2020 y 2021: “Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”  35 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anys 2018,  2019, 2020 y 2021:  “Emetre resolució d'adhesió abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”.    ‐ 42 ‐  MODALITAT 1: CONSULTES A LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUM DE BARCELONA  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Consultes rebudes a la Junta Arbitral de Consum  220  238  251  419  335  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Donar resposta a les consultes abans dels 5 dies hàbils en el 100% de les consultes36    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  100%  98%  100%  100%  Grau acompliment  98%  100%  98%  100%  100%  Proposta per al 2023:    Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos  MODALITAT 2: ADHESIÓ AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM  INDICADORS DE GESTIÓ    2018  2019  2020  2021  2022  Número de peticions d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum  5  3  1  1  1  OBJECTIUS DE GESTIÓ  1. Acordar la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el  100% de les sol∙licituds 37    2018  2019  2020  2021  2022  % assolit   98%  100%  98%  100%  100%  Grau acompliment  98%  100%  98%  100%  100%  Proposta per al 2023:    Acordar la resolució d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum abans dels 10 dies hàbils en el 100%  de les sol∙licituds.                                                                       i Any  2020:  Cal  tenir  en  compte  que  arran de  la declaració d’estat d’alarma per  la  gestió de  la  situació de  crisis  sanitària ocasionada per la COVID‐19 (Reial Decret 463/2020, de 14 de març), molts dels serveis i modalitats oferts a  la ciutadania es van veure greument afectats, en alguns casos perquè no es van poder portar a terme, i en d’altres,  perquè van veure molt reduïda la seva activitat. És per això que els indicadors van veure disminuïts els seus valors i  alguns dels objectius de gestió no es van poder complir i/o avaluar.                                                                       36 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anys 2018,  2019, 2020 y 2021: “Donar resposta a les consultes abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”  37 Correcció material dels errors que es contenen a la publicació anterior i que s’esmenen, de conformitat a la norma  processal pel que es regula el Sistema Arbitral de Consum, Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer. Text anys 2018,  2019, 2020 y 2021:  “Emetre resolució d'adhesió abans de 10 dies hàbils en el 90% dels casos”.    ‐ 43 ‐