RESOLUCIÓ DE LA SINDICATURA DE GREUGES 
 
QUEIXA RELATIVA AL DRET A LES CURES I AL DRET ALS SERVEIS DE 
PROTECCIÓ SOCIAL (SERVEIS SOCIALS BÀSICS) 
 
 
 
ANTECEDENTS  
 
Descripció dels fets objecte de la queixa  
 
En data 10 de juliol de 2023, la ciutadana va presentar una queixa en aquesta 
Sindicatura en què manifestava la seva disconformitat pel retard en la tramitació del 
PIA de la seva mare.   
 
Hi exposava el següent: 
 
La seva mare té reconeguda la dependència des del 2 de gener de 2023.  
 
Segons la Llei 39/2006, de promoció de l'autonomia personal i atenció a les persones 
en situació de dependència, hi ha un termini de 3 mesos perquè s'elabori el PIA (Pla 
individual d'atenció) amb les ajudes que corresponen, el qual s’ha d’efectuar des dels 
serveis socials del barri corresponent, en aquest cas el Baix Guinardó.  
 
Havia trucat al servei de cita prèvia de Serveis Socials (tel. 900 922 357) cada 
setmana i passaven nota telefònica a Serveis Socials del barri, però no hi havia mai 
retorn de la trucada.  
 
Havia anat sense cita prèvia als Serveis Socials, on li havien dit que hi havia un embús 
d'un any aproximadament.  
 
Finalment, el 27 de juny va fer una queixa a través de l’IRIS. 
 
És un dret reconegut que se li concedeixin les ajudes en el termini que marca la llei, ja 
que en cas de demora tampoc les atorguen amb caràcter retroactiu, i això és un 
maltractament institucional a les persones grans amb dependència i ara també amb 
discapacitat reconegudes. 
 
 
Actuacions fetes  
 
Admesa a tràmit la queixa, la Sindicatura va iniciar la instrucció de l’expedient. Va 
estudiar els fets i la legislació aplicable, amb la finalitat de valorar si s’havien aplicat els 
principis de bona administració per a la salvaguarda dels drets fonamentals a la 
ciutat. 
 
Després d’examinar el contingut de la queixa i la documentació aportada per la 
persona interessada, es va considerar convenient dirigir-se a la comissionada 
1 
Aquesta resolució s’emmarca dins el compromís de l’Ajuntament de Barcelona amb els objectius de 
desenvolupament sostenible (ODS), d’acord amb la mesura de govern sobre l’Estratègia d’impuls de l’Agenda 2030. 
Concretament, es relaciona amb l’objectiu 16. 6 “Màxima eficàcia i responsabilitat envers la ciutadania”.   
 
 
d’Acció Social i a l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS) per tal de conèixer 
les intervencions realitzades en relació amb la queixa presentada.  
 
El dia 11 de juliol de 2023 es va sol·licitar a aquest organisme la informació necessària 
per a l’estudi de la queixa.  
 
 
Resposta dels òrgans afectats 
 
El dia 25 de gener de 2024 aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada. 
L’escrit exposa les actuacions que va dur a terme l’Ajuntament. 
 
 
 
CONSIDERACIONS 
 
1. Retard en la informació  
 
L’Ajuntament ha trigat més de sis mesos a facilitar a la Sindicatura de Greuges 
de Barcelona la informació que es va sol·licitar per resoldre la queixa. Aquest 
termini supera amb escreix el que pot considerar-se un temps raonable, d’acord amb 
els principis d’eficiència i bona administració amb què han de regir-se els serveis 
municipals. Així mateix, incompleix el deure de col·laboració establert per l’article 
3.7 de la normativa reguladora de la institució de la Sindicatura de Greuges de 
Barcelona (aprovada per la Comissió de Govern en sessió del 19 de gener de 2005).  
 
D’acord amb aquests fets, es recorda a l’IMSS l’obligació de col·laborar amb 
aquesta Sindicatura per tal que pugui desenvolupar adequadament la seva tasca 
de supervisió dels serveis municipals i alhora vetllar pels drets de la ciutadania.  
 
 
2. El Programa individual d’atenció (PIA) 
 
El PIA és l’instrument que utilitzen els serveis socials, d’acord amb les persones 
interessades o les famílies, per determinar quina modalitat d’intervenció s’adapta millor 
a les necessitats de les persones. S’escullen entre els serveis i les prestacions 
corresponents als graus de dependència, d’acord amb el que preveu la Llei de 
promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència 
(LAPAD) i el desplegament normatiu posterior. 
 
Tal com es recull en l’article 17.d de la Llei 12/2007, de serveis socials, correspon als 
serveis socials bàsics (en el cas de la ciutat de Barcelona, els CSS) proposar i establir 
el PIA (excepte quan la persona estigui ingressada de manera permanent en un centre 
de la xarxa pública). 
 
Així doncs, el PIA és un document elaborat pels serveis socials municipals, i 
l’endarreriment a l’hora de tramitar-lo és el que motiva la queixa de la ciutadana. La 
Sindicatura és coneixedora d’aquesta problemàtica. De fet, el retard en l’elaboració 
dels PIA per part dels serveis socials municipals ha generat altres queixes en els 
darrers anys. Aquesta institució fa seguiment d’aquesta qüestió i ho ha tractat 
en diverses reunions mantingudes amb l’IMSS, així com amb el Consorci de 
2 
 
 
Serveis Socials de Barcelona i la Conselleria de Drets Socials de la Generalitat 
de Catalunya. 
 
 
3. Tramitació dels PIA 
 
La persona amb dependència disposava del reconeixement de grau des del dia 2 de 
gener de 2023. La promotora de la queixa exposava que, des d’aquell moment, havia 
intentat contactar telefònicament amb els serveis socials municipals per a l’elaboració 
del PIA, sense èxit. 
 
Finalment, quan va aconseguir obtenir informació per part del CSS, se li va comunicar 
que hi havia un endarreriment d’un any, aproximadament, motiu pel qual va formular 
una queixa. 
 
Sobre els intents de la ciutadana amb el CSS, hi ha una discrepància entre el que ella 
afirma i l’informe municipal, segons el qual consten dues trucades, de dates 9 de maig 
de 2023 i 22 de maig de 2023. Tanmateix, no es pot saber quina va ser la informació 
concreta facilitada, perquè no es registren les respostes emeses. Generalment, la 
informació que es proporciona és que la primera visita del PIA es concerta una vegada 
el CSS (centre de serveis socials) disposa de la valoració de dependència i de les 
dades econòmiques, que són facilitades per la Generalitat de Catalunya. 
 
Més enllà de les trucades telefòniques, l’informe municipal exposa que es van 
mantenir entrevistes amb la família, en dates 2 de febrer de 2023 i 26 de juliol de 2023, 
amb motiu de la informació sobre el PIA i la seva tramitació.  
 
Sobre aquesta qüestió, l’IMSS reconeix el retard en els terminis que marca la 
normativa vigent que, tal com apunta la promotora de la queixa, estableix un 
màxim de 3 mesos a partir de l’endemà de la data de resolució de grau.  
 
Des de la Sindicatura de Greuges de Barcelona es té coneixement de la dedicació i la 
professionalitat dels equips de serveis socials de la ciutat i s’ha pogut constatar com 
des de l’IMSS es treballa per possibilitar la millora en la tramitació dels PIA. 
 
No obstant això, cal que els òrgans de direcció i gestió de l’IMSS mantinguin la 
priorització i la intensificació d’aquestes millores, per tal de poder garantir 
l’agilitat necessària en la tramitació dels PIA que possibiliti l’assignació dels 
recursos adients a les persones i famílies que els tenen reconeguts. 
 
També és necessari recordar que la situació de vulnerabilitat en les persones grans 
està recollida en l’article 7 de la Llei 12/2007, de serveis socials, en què s’estableix que 
les persones que es troben en aquesta situació són destinatàries d’una atenció 
especial per part dels serveis socials. 
 
 
4. Procés de millora municipal i canvis normatius recents 
 
Com ja s’ha dit, la Sindicatura de Greuges de Barcelona està amatent a la gestió 
municipal que es fa per abordar la tramitació dels PIA. 
 
3 
 
 
Així, es té coneixement que en data 1 de juny de 2023 es va posar en funcionament el 
Servei de Suport a la Dependència (SSD) per tal que redacti els PIA de les persones 
que tinguin reconegut un grau de dependència a Barcelona. 
 
Són objectius del SSD: 
 
- Reduir les llistes d’espera per a l’elaboració dels PIA. 
- Ajustar els procediments dels PIA als terminis legals establerts en la 
LAPAD. 
- Permetre l’accés de les persones dependents a la cartera de recursos d’una 
manera més àgil, homogènia i equitativa. 
- Establir el nivell d’autosuficiència que presenta una persona dependent i 
que determinarà a posteriori el tipus de seguiment que necessitarà. 
 
L’informe municipal també exposa que els PIA pendents es van tramitant en funció de 
la data de valoració de grau de dependència i de l’arribada de les dades econòmiques, 
i que, per tant, segueixen un ordre objectiu. Esperem i estem amatents al fet que el 
funcionament de l’SSD pugui contribuir a revertir els retards que afecten les persones 
amb dependència i les seves famílies.  
 
Hi ha un altre factor que incideix en la situació concreta plantejada a la queixa. En data 
19 de juliol de 2023 es va publicar al BOE el Reial decret 675/2023, pel qual es 
modifica el Reial decret 1051/2013, que regula les prestacions del sistema per a 
l’autonomia i atenció a la dependència, establertes en la Llei 39/2006, de promoció de 
l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència.  
 
Aquest nou marc legal millora les prestacions econòmiques i intensitats dels serveis, 
però eren necessàries noves instruccions per part del Departament de Drets Socials 
de la Generalitat de Catalunya per tal de poder elaborar els PIA incorporant aquestes 
millores.  
 
Així, quan finalment s’agenda visita a domicili per signar el PIA el setembre de 2023 (8 
mesos després de l’aprovació de la dependència), la família decideix esperar les 
modificacions de la LAPAD abans de signar el PIA.  
 
Les instruccions van arribar als CSS en data 15 de novembre de 2023. En data 24 de 
novembre de 2023 s’agenda visita domiciliària per al dia 20 de desembre de 2023 amb 
previsió de signatura PIA. 
 
 
5. Dret a la informació 
 
Malgrat que puguin existir motius que poden explicar parcialment el retard en la 
tramitació del PIA, en aquest i altres casos, quan la ciutadana va dirigir-se a la 
Sindicatura, feia sis mesos que s’havia emès la resolució de grau de dependència i el 
PIA encara no havia començat a tramitar-se.  
 
Tot i que es dirigia al CSS per tal d’obtenir la informació adient, no es pot constatar 
que hi tingués accés durant diversos mesos. De fet, entre les entrevistes de febrer i 
juliol de 2023, no hi ha constància que la família pogués disposar de més informació 
(desconeixem el contingut de les trucades del mes de maig) que la que havien obtingut 
4 
 
 
a través de la queixa formulada per la ciutadana, sobre la qual va rebre una resposta 
de contingut força estandarditzat.  
 
Arribats a aquest punt, és necessari recordar que l’article 10.a de la Llei 12/2007, de 
serveis socials, estableix el dret de les persones a rebre informació suficient i 
entenedora sobre els serveis i les prestacions disponibles, els criteris d’adjudicació i 
les prioritats per rebre’ls, i sobre els drets i deures de les persones destinatàries i 
usuàries. 
 
Facilitar aquesta informació en el moment adient pot permetre que cada persona i 
família pugui planificar i organitzar la cura en espera del PIA, sense que sigui 
necessari que les persones interessades o les seves famílies s’hagin de dirigir als CSS 
per demanar la informació. 
 
A través de l’informe municipal, es pot constatar que tant a l’entrevista del mes de 
febrer, com a l’entrevista del mes de juliol, es facilita informació àmplia sobre els 
recursos que poden utilitzar i també se’ls informa que, encara que la signatura del PIA 
es faci passats uns mesos, és possible el cobrament retroactiu del PEV SAD 
(prestació econòmica vinculada al SAD).  
 
Això no obstant, és necessari reiterar a l’IMSS que, encara que es doni una informació 
adient a les entrevistes, en els períodes entre aquestes (que poden ser molt dilatats), i 
malgrat que no es disposi de les condicions necessàries per a la realització del PIA, 
cal informar proactivament i periòdicament la ciutadania de l’estat dels respectius 
expedients pendents de PIA. 
 
 
 
DECISIÓ 
 
D’acord amb el que disposen l’article 143 de la Carta municipal de Barcelona i el 
reglament que regula la Sindicatura de Greuges de Barcelona, aquesta institució té 
com a missió valorar si s’ha produït un greuge. Considerats els fets i les normes 
aplicables, conclou que, en aquest cas, l’actuació de l’IMSS ha de millorar en 
eficàcia per fer efectiu, a través dels PIA, l’accés àgil als recursos als quals la 
ciutadania pot optar per reconeixement de la dependència, així com per garantir 
el dret a la informació. 
 
Per tot el que s’ha exposat, aquesta Sindicatura emet la decisió següent: 
 
 Recordar a l’IMSS que ha de perseverar en la millora dels mecanismes i 
l’organització que permetin l’agilitat necessària en la tramitació dels PIA. 
 
 Recomanar a l’IMSS que informi proactivament i periòdicament la ciutadania 
de l’estat dels respectius expedients pendents de PIA. 
 
Aquesta resolució es comunicarà a l’òrgan municipal competent, se’n donarà compte 
al Plenari del Consell Municipal en l’informe anual reglamentari i s’informarà la persona 
interessada del seu contingut.  
 
5