Carta de Serveis de la Direcció de Serveis d’Informació i Atenció Ciutadana Data d’actualització: 08/10/2024 Data d’aprovació: 15/12/2016 ÍNDEX Missió ....................................................................................................................................................... - 2 - Dades de contacte ................................................................................................................................... - 2 - Compromisos de qualitat ....................................................................................................................... - 3 - Canals de participació, queixes, reclamacions i suggeriments ............................................................ - 4 - Serveis ..................................................................................................................................................... - 4 - Informació i tramitació per a la ciutadania ......................................................................................... - 5 - Atenció a Consultes, Reclamacions i Incidències de la ciutadania .................................................... - 9 - Gestió d'objectes perduts rebuts per l'Ajuntament de Barcelona .................................................. - 11 - Annexos .................................................................................................................................................. - 12 - Centres prestadors ............................................................................................................................. - 12 - Seguiment d’indicadors i objectius de gestió ................................................................................... - 13 - - 1 - La Carta de Serveis de la Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana està adreçada a persones, entitats, professionals, empreses i organitzacions interessades a conèixer aspectes fonamentals dels seus objectius i compromisos i de la seva activitat referent a l'oferta de serveis a la ciutadania. La Carta de Serveis ajuda la ciutadania a conèixer els serveis que ofereix i realitza la Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana alhora que l’apropa a l'Administració Pública a la ciutadania que en són usuaris:  Facilita l’exercici dels seus drets i obligacions.  La ciutadania coneix mitjançant la Carta què pot exigir i a què està obligada.  Integra la veu ciutadana a l'organització. Un dels punts fonamentals de la Carta és que estableix canals de comunicació i de participació de la ciutadania, i de recollida i resposta a les queixes i suggeriments.  La Carta dona transparència a la gestió i permet conèixer el grau de compromís pel que fa a la qualitat en la prestació dels serveis i el seu acompliment. MISSIÓ Els serveis d'atenció ciutadana tenen l'objectiu de satisfer les demandes d'informació sobre la ciutat, solucionar els tràmits municipals i atendre les queixes i els suggeriments sobre els serveis municipals i/o el funcionament de la ciutat. Amb la voluntat de donar un tracte directe i personalitzat, s'ofereixen diversos canals d'atenció: el telèfon 010, el web de l’Ajuntament de Barcelona www.barcelona.cat/ca/, el telèfon del civisme 900 226 226, les oficines d'atenció ciutadana de cada districte i el Quiosc de tràmits i serveis (terminal d'autoservei electrònic per a la tramitació municipal i informació sobre Barcelona) distribuït per diferents espais de la ciutat. DADES DE CONTACTE ADREÇA TELÈFON Carrer Roc Boronat 117, 08018 Barcelona 010 Veure ubicació aquí 900 226 226 WEB http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio-ciutadana ATENCIÓ AL PÚBLIC  Telemàtic: tot l'any  Telefònic: - 010; tot l'any de 7.00 a 23.00 h. - 900 226 226; tot l'any de 7.00 a 23.00 h.  Quioscs de tràmits i serveis: tot l'any (accessibles en funció de l’horari de l’equipament on es troben ubicats)  Presencial: - Oficines d'Atenció Ciutadana: - 2 -  Dies laborables de 8:30 a 14:30 h. Dijous de 8.30 a 18.30 h De l’1/5 al 30/09 dies laborables de 8.30 a 14.30 h Del 23 de desembre al 7 de gener dies laborables de 8.30 a 14.30 h - OAC de Zona Nord  Dies laborables de 8:30 a 14:30 h Del l’1/7 a l’1/9 l’oficina roman tancada. - Oficina de la Plaça Sant Miquel.  Dilluns a divendres de 08:30 a 20:00 h. - Oficina Monumental. Dilluns a dissabte de 8:30 a 20:00 h.  De l’1 al 31/8 de dilluns a divendres de 8:30 a 20:00 h; dissabtes de 9:00 a 14:00 h. L’horari i dates d’obertura de les Oficines d’Atenció Ciutadana pot veure’s modificat puntualment.  Atenció amb cita prèvia: https://w30.bcn.cat/APPS/portaltramits/portal/channel/default.html?&stpid=20100001515&styl e=ciudadano&language=ca COM ARRIBAR-HI Consultar: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio-ciutadana INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA Les Oficines d’Atenció Ciutadana de Sant Miquel i Monumental ofereixen la possibilitat de ser atès en sis idiomes (català, castellà, anglès, francès, àrab i urdú), disposen de personal amb coneixements de llengua de signes per atendre les persones amb discapacitat auditiva i, a més de dur a terme les mateixes gestions que la resta d'oficines d'atenció ciutadana, s'hi pot obtenir informació i fer tramitacions especialitzades. Els professionals que representin les persones contribuents, així com les persones jurídiques hauran de presentar per mitjans telemàtics els tràmits i procediments administratius tributaris operatius, disponibles a través de l’Oficina Virtual de l’Ajuntament de Barcelona (Ordenança fiscal general vigent). COMPROMISOS DE QUALITAT Es garanteix uns serveis d’accés fàcil, solucions àgils i eficaces amb un tracte professional. Es garanteix la traçabilitat de les queixes i suggeriments ciutadanes mitjançant un codi de seguiment amb el qual la ciutadania pot consultar l'estat de la seva comunicació. INDICADORS I OBJECTIUS GENERALS Atendre totes les persones, associacions i empreses que necessitin relacionar-se amb l’Ajuntament. Els indicadors generals són els volums d’atencions en funció del canal. - 3 - CANALS DE PARTICIPACIÓ, QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS PARTICIPACIÓ I COL·LABORACIÓ CIUTADANA Procediment: Enquestes anuals a usuaris dels serveis presencials i telefònics. Canals:  Presencial: en oficines OAC, veure http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telefònic: 010 / 900 226 226, http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Procediment: 1. Presentació de la petició i obtenció d'un número de seguiment (codi IRIS) 2. Derivació automàtica de la petició a l'òrgan responsable de la seva resolució 3. Resolució de la petició per part de l'òrgan responsable 4. Resposta en el cas de que s'hagi demanat Canals:  Presencial: - en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac - punts de registre http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Telemàtic: https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/  Telefònic: 010 / 900 226 226, http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic  Quioscs de tràmits i serveis: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis TEMPS DE RESPOSTA Termini mitjà de resposta: 30 dies. COMPENSACIONS PER INCOMPLIMENTS El reconeixement d’un incompliment dels compromisos no donarà lloc necessàriament a la tramitació d’un procediment de reclamació patrimonial envers l’Ajuntament. SERVEIS El serveis de la Direcció de Serveis d'Informació I Atenció Ciutadana donen resposta a les necessitats de la ciutadania en matèria d’informació i tramitació mitjançant els diferents canals: presencials, telefònics i telemàtics així com la gestió de les incidències i reclamacions.  Informació i tramitació per a la ciutadania  Atenció a Consultes, Reclamacions i Incidències de la ciutadania  Gestió d'objectes perduts rebuts per l'Ajuntament de Barcelona - 4 - INFORMACIÓ I TRAMITAC IÓ PER A LA CIUTADANIA DESCRIPCIÓ Informació sobre agenda i actes de la ciutat, sobre els requisits per fer les diferents tramitacions municipals i d'altres administracions i efectuar una gran part dels tràmits municipals. UTILITAT El servei dona informació i facilita la tramitació a la ciutadania. GARANTIA L'Ajuntament és el titular de la tramitació i garanteix la seva validesa. PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Demanda d'informació / tramitació 2. Procediment en funció de la tramitació i canal d'atenció 3. Lliurament de documentació sobre la tramitació. 3.1. En cas d'informació no hi ha comprovant OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Presencial: atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts.  Telefònic: atendre el 90% de les trucades rebudes. MODALITAT 1: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEFÒNICA. TELÈFON 010 Descripció Informar sobre actes i agenda de la ciutat, sobre els requeriments de la tramitació municipal i d'altres administracions, així com els tràmits municipals disponibles. Ofereix Informació/dades. Atenció personal. Document. Suport a les necessitats d'informació i tramitació de la ciutadania i lliurament de documents resultants de tràmits. Cost i forma de Pagament Consultar a: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Informació complementària Veure cartera de tramitació: http://www.bcn.cat/sac/compromisos-ca.html El servei telefònic 010 ofereix la possibilitat de ser atès en català, castellà, anglès i francès. Canals de Petició  Telefònic: 010 Canals de Gestió  Telefònic: 010. Consultar: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic - 5 - Canals de Recepció  Correu postal: a l'adreça indicada pel sol·licitant en el cas de tramitació que ho requereixi Objectiu de gestió  90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes. MODALITAT 2: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEFÒNICA. TELÈFON 900 226 226 Descripció Comunicar avisos, incidències, queixes, reclamacions, suggeriments i agraïments sobre el funcionament de la ciutat i dels serveis municipals. Ofereix Informació. Atenció personal. Codi identificador per fer el seguiment de la sol·licitud. Cost i forma de Pagament Consultar a: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic En el moment de la comunicació el/la ciutadà/na rep un codi de gestió amb què pot fer el seguiment de l’estat de la seva petició. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Informació complementària Veure cartera de tramitació: http://www.bcn.cat/sac/compromisos-ca.html Canals de Petició  Telefònic: 900 226 226 Canals de Gestió  Telefònic: 900 226 226. Consultar a: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic Objectiu de gestió  90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes. MODALITAT 3: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ PRESENCIAL Descripció Oficines d'Atenció Ciutadana per atendre les consultes d'agenda i actes de ciutat i efectuar les tramitacions disponibles. Ofereix Informació/dades. Atenció personal. Document. Suport a les necessitats d'informació i tramitació de la ciutadania i lliurament de documents resultants de tràmits. - 6 - Cost i forma de Pagament Gratuït. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Informació complementària Veure cartera de tramitació: http://www.bcn.cat/sac/compromisos-ca.html Canals de Petició  Presencial: en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telefònic: 010. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic Canals de Gestió  Presencial: en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telefònic: 010. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic Canals de Recepció  Presencial: en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac Objectiu de gestió  Atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts. MODALITAT 4: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEMÀTICA (OFICINA VIRTUAL DE L’AJUNTAMENT DE BARCELONA) Descripció Portal de Tramitació municipal en el Web municipal. Ofereix Informació/dades. Document. Suport a les necessitats d'informació i tramitació de la ciutadania i lliurament de documents resultants de tràmits. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Informació complementària Veure cartera de tramitació: http://www.bcn.cat/sac/compromisos-ca.html S’ofereix atenció en línia a través de xat a les persones usuàries de l'Oficina Virtual de Tràmits amb l’objectiu de donar informació i acompanyament en la gestió. - 7 - Canals de Petició  Telemàtic: Oficina Virtual de l’Ajuntament de Barcelona https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca Canals de Gestió  Telemàtic: Oficina Virtual de l’Ajuntament de Barcelona https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca Canals de Recepció  Telemàtic: En el mateix equip informàtic de l'usuari  Correu postal: a l'adreça indicada pel sol·licitant Objectiu de gestió  Assolir un nivell mitjà de disponibilitat del sistema igual o superior al 98%. MODALITAT 5: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEMÀTICA (QUIOSC DE TRÀMITS I SERVEIS) Descripció Quiosc d'autoservei sobre consultes d'agenda i actes de ciutat i efectuar les tramitacions disponibles. Ofereix Informació/dades. Document. Suport a les necessitats d'informació i tramitació de la ciutadania i lliurament de documents resultants de tràmits. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Informació complementària Veure cartera de tramitació: http://www.bcn.cat/sac/compromisos-ca.html Canals de Petició  Telemàtic: Quioscos de tràmits i serveis a http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals- comunicacio-ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis Canals de Gestió  Telemàtic: Quioscos de tràmits i serveis a http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals- comunicacio-ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis Canals de Recepció  Telemàtic: Lliurat al mateix Quiosc en funció de la tramitació  Correu postal: a l'adreça indicada pel sol·licitant en el cas de tramitació que ho requereixi Objectiu de gestió  Temps màxim per solucionar incidències: 7 dies. - 8 - ATENCIÓ A CONSULTES, RECLAMACIONS I INCIDÈNCIES DE LA CIUTADANIA DESCRIPCIÓ Sistema de gestió de les incidències i reclamacions de l'Ajuntament de Barcelona sobre el funcionament de la ciutat o la prestació de serveis públics municipals. Atenció a les consultes web de la ciutadania. UTILITAT La demanda d'informació efectuada des de pàgines web municipals i les incidències i reclamacions presentades per la ciutadania pels diferents canals d'atenció sobre el funcionament de la ciutat o dels serveis públics municipals. GARANTIA L'Ajuntament és l'encarregat dels serveis públics municipals i per tant, el garant del seu compliment. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  Decret d'Alcaldia S1/D/2017-2348de 7 de juliol de 2017 PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Presentació de la petició i obtenció d'un número de seguiment 2. Derivació automàtica de la petició a l'òrgan responsable de la seva resolució 3. Resolució de la petició per part de l'òrgan responsable 4. Resposta en el cas de que s'hagi demanat OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Respondre en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies  Atendre el 80% de les peticions en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies  El nombre de reclamacions sobre respostes enviades ha de ser igual o inferior al 3% MODALITAT 1: ATENCIÓ A LES INCIDÈNCIES I RECLAMACIONS SOBRE FUNCIONAMENT I SERVEIS PÚBLICS MUNICIPALS Descripció Sistema de gestió de les incidències i reclamacions de l'Ajuntament de Barcelona sobre el funcionament de la ciutat o la prestació de serveis públics municipals. Ofereix Dades/Informació. Document. El receptor rebrà un número (codi IRIS) per poder fer seguiment de la seva petició. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana - 9 - Canals de Petició  Presencial: - en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio-ciutadana/presencials/oac - punts de registre http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Telemàtic: https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/  Telefònic: 010 / 900 226 226. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic  Quioscs de tràmits i serveis: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis Canals de Gestió  Presencial: - en oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac - punts de registre: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/punts-registre  Telemàtic: https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/  Telefònic: 010 / 900 226 226. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic  Quioscs de tràmits i serveis: http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis Canals de Recepció  Telemàtic: Correu electrònic al compte indicat pel peticionari  Telefònic: SMS al número de telèfon indicat per la persona peticionària  Correu postal: a l'adreça indicada per la persona peticionària Objectiu de gestió  Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies. MODALITAT 2: ATENCIÓ A LES CONSULTES WEB SOBRE FUNCIONAMENT DE LA CIUTAT I SERVEIS PÚBLICS MUNICIPALS Descripció Sistema de gestió de les consultes introduïdes per les diferents Webs municipals de l'Ajuntament de Barcelona sobre el funcionament de la ciutat o la prestació de serveis públics municipals. Ofereix Dades/Informació. Document. El receptor rebrà un número (codi IRIS) per poder fer seguiment de la seva petició. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana Canals de Petició  Telemàtic: Web https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/ - 10 - Canals de Gestió  Telemàtic: Web https://atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat/  Telefònic: 010 / 900 226 226. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio- ciutadana/telefonic  Quioscs de tràmits i serveis: a http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/quioscos-tramits-serveis Canals de Recepció  Telemàtic: Al correu electrònic indicat pel peticionari Objectiu de gestió  Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies. GESTIÓ D'OBJECTES PERDUTS REBUTS PER L'AJUNTAMENT DE BARCELONA DESCRIPCIÓ Recepció, custodia i entrega dels objectes perduts lliurats a l'Ajuntament de Barcelona per la ciutadania o per treballadors municipals. UTILITAT Servei de recuperació d'objectes perduts per part dels titulars d'aquests objectes prèvia comprovació de la seva titularitat. GARANTIA L'Ajuntament vetlla per retornar els objectes perduts als seus legítims propietaris. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  Llei 5/2006 de 10 de maig, codi civil de Catalunya PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Recepció i registre de l'objecte trobat 2. Identificació i comprovació dades de qui reclama l'objecte 3. Lliurament de l'objecte Ofereix Document. Comprovant de l'entrada de l'objecte trobat. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Oficina de Troballes de l'Ajuntament de Barcelona Informació complementària Qualsevol persona pot fer-ne la consulta. La recuperació de l'objecte o el document perdut l'ha de fer la persona propietària o la persona que la representa. Un cop transcorreguts 6 mesos sense que ningú el reclami, la persona que va trobar l'objecte - 11 - perdut disposa de 30 dies per reclamar-lo. Si finalment l'objecte no ha estat reclamat per la persona propietària ni per la persona que el va trobar, es reutilitza o destrueix. Canals de Petició  Presencial: Al Centre Prestador  Telemàtic: Web https://w30.bcn.cat/APPS/portaltramits/portal/tramitSearch/default.html?idioma=ca&keyword s=troballes&x=6&y=3  Telefònic: 010. Veure: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic Canals de Gestió  Presencial: Al Centre Prestador  Telemàtic: Web https://w30.bcn.cat/APPS/portaltramits/portal/tramitSearch/default.html?idioma=ca&keyword s=troballes&x=6&y=3  Telefònic: 010. Vegeu: http://ajuntament.barcelona.cat/canals-comunicacio-ciutadana/telefonic Canals de Recepció  Presencial: Resta d'objectes es recuperen al centre Prestador  Correu postal: certificat, en el cas de document identificatiu OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Atendre el 80% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts. ANNEXOS CENTRES PRESTADORS Data actualització: 08/10/2024 OFICINA DE TROBALLES DE L'AJUNTAMENT DE BARCELONA ADREÇA TELÈFON Carrer de la Ciutat 2, 08002 Barcelona 010 Veure ubicació aquí WEB https://guia.barcelona.cat/ca/detall/oficina-de-troballes-de-l-ajuntament- de-barcelona_92086026208.html ATENCIÓ AL PÚBLIC De dilluns a divendres:  De 10:00h a 14:00h Cal cita prèvia: https://seuelectronica.ajuntament.barcelona.cat/oficinavirtual/ca/tramit/20200001399 - 12 - COM ARRIBAR-HI  Autobús: 41, 42, 55, H16, N4, N8, V15, 59, V13, V19, 45  Metro: L4 parada Jaume I, L6 i L7 parada Pl Catalunya  FGC: Plaça Catalunya INSTAL·LACIONS Planta baixa de l'edifici MODALITATS DE SERVEI  Recuperació d'objectes perduts lliurats a l'Ajuntament de Barcelona. S i EGUIMENT D’ INDICADORS I OBJECTI US DE GESTIÓ Data actualització: 8/10/2024 SERVEI: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ PER A LA CIUTADANIA INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum d'atencions dels canals presencial, telefònic, 8.894.486 8.701.634 9.417.079 8.400.615 9.471.858 internet i quioscos Temps d'espera mitjà en l'atenció presencial 00:06:20 00:03:47 00:03:40 00:04:08 00:04:30 Trucades ateses sobre rebudes en l'atenció 87% 86% 88% 91% 94% telefònica OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Presencial: atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 76,6% 87,8% 88,5% 86,3% 84,5% Grau acompliment 102% 117% 118% 115% 113% 2. Telefònic: atendre el 90% de les trucades rebudes 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 87% 86% 88% 91% 94% Grau acompliment 97% 96% 98% 101% 104% Proposta per al 2024:  Presencial: atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts  Telefònic: atendre el 90% de les trucades rebudes - 13 - MODALITAT 1: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEFÒNICA. TELÈFON 010 INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum de trucades 1.141.734 1.385.580 1.898.978 1.864.057 1.625.786 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. 90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 87% 82% 87% 92% 94% Grau acompliment 97% 91% 97% 102% 104% Proposta per al 2024:  90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes MODALITAT 2: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEFÒNICA. TELÈFON 900 226 226 INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum de trucades 79.102 68.778 77.713 78.649 55.493 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. 90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 79% 82% 89% 92% 95% Grau acompliment 88% 91% 99% 102% 106% Proposta per al 2024:  90% de trucades ateses sobre el total de les rebudes MODALITAT 3: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ PRESENCIAL INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum d'atencions presencials 1.260.451 526.283 599.634 702.698 835.293 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 76,6% 87,6% 89% 86% 85% Grau acompliment 102% 117% 119% 115% 113% - 14 - Proposta per al 2024:  Atendre el 75% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts MODALITAT 4: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEMÀTICA (OFICINA VIRTUAL DE L’AJUNTAMENT DE BARCELONA) INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum d'atencions telemàtiques 5.809.163 6.153.485 6.221.746 5.243.732 6.392.478 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Assolir un nivell mitjà de disponibilitat del sistema igual o superior al 98% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 98,2% 98% 98% 98% 98% Grau acompliment 100% 100% 100% 100% 100% Proposta per al 2024:  Assolir un nivell mitjà de disponibilitat del sistema igual o superior al 98% MODALITAT 5: INFORMACIÓ I TRAMITACIÓ TELEMÀTICA (QUIOSC DE TRÀMITS I SERVEIS) INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum d'atencions en Quiosc Autoservei 603.946 216.604 290.841 241.480 284.034 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Temps màxim per solucionar incidències: 7 2019 2020 2021 2022 2023 Dies de reparació 2 3 2 4 2 Grau acompliment 350% 233% 350% 175% 350% Proposta per al 2024:  Temps màxim per solucionar incidències: 7 dies SERVEI: ATENCIÓ A CONSULTES, RECLAMACIONS I INCIDÈNCIES DE LA CIUTADANIA INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre de peticions rebudes 349.082 376.948 384.730 398.232 366.977 Nombre de ciutadans i ciutadanes registrats al 816.059 907.791 980.551 1.102.912 1.133.858 sistema Nombre de temàtiques disponibles 1.593 1.712 1.729 1.744 1.479 - 15 - OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Respondre en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies 2019 2020 2021 2022 2023 Temps mitjà de resposta (en dies) 10,6 10 7,5 9,2 7,6 Grau acompliment 283% 300% 400% 326% 395% 2. Atendre el 80% de les peticions en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 98,5% 98,5% 98,6% 98,2% 97% Grau acompliment 123% 123% 123% 123% 121% 3. Reclamacions efectuades sobre respostes enviades no superior al 4% 2019 2023 % assolit 3% 4,4% Grau acompliment 133% 91% 4. El nombre de reclamacions sobre respostes enviades ha de ser igual o inferior al 3% 2020 2021 2022 % assolit 3,77% 4,9% 5% Grau acompliment 80% 61% 60% Proposta per al 2024:  Respondre en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies  Atendre el 80% de les peticions en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies  El nombre de reclamacions sobre respostes enviades ha de ser igual o inferior al 3% MODALITAT 1: ATENCIÓ A LES INCIDÈNCIES I RECLAMACIONS SOBRE FUNCIONAMENT I SERVEIS PÚBLICS MUNICIPALS INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum peticions 293.413 282.470 305.482 340.287 318.475 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies 2019 2020 2021 2022 2023 Temps mitjà de resposta (en dies) 11,3 11 8,5 10 8,1 Grau acompliment 265% 272% 353% 300% 370% Proposta per al 2024:  Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies MODALITAT 2: ATENCIÓ A LES CONSULTES WEB SOBRE FUNCIONAMENT DE LA CIUTAT I SERVEIS PÚBLICS MUNICIPALS - 16 - INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Volum peticions 55.729 94.478 79.248 57.945 48.502 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies 2019 2020 2021 2022 2023 Temps mitjà de resposta (en dies) 7,9 7,3 3,7 4,3 4 Grau acompliment 380% 411% 811% 698% 750% Proposta per al 2024:  Respondre les comunicacions ciutadanes en un termini mitjà igual o inferior a 30 dies SERVEI: GESTIÓ D'OBJECTES PERDUTS REBUTS PER L'AJUNTAMENT DE BARCELONA INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 20221 2023 Nombre d'objectes rebuts 20.288 8.730 14.172 - - Nombre d'objectes registrats - - - 32.200 37.514 Nombre d'objectes lliurats 17.701 8.159 12.537 - - Nombre d'objectes retornats a propietari/ària - - - 9.175 11.165 Stock d'objectes pendents de lliurar 5.261 3.140 5.192 10.915 13.057 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Temps de mecanització de l'objecte per facilitar al seva consulta: 2 dies laborables 2019 2020 2021 Dies laborables de mecanització 6 (1) (1) Grau acompliment 33% - - 2. Atendre el 80% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts. 2022 2023 % assolit 95,3% 96,3% Grau acompliment 119% 120% (1) Dades no disponibles. Arran de la pandèmia, els objectes que arribaven a l’oficina havien de passar un període de quarantena que distorsionava l’indicador i per aquest motiu no es va comptabilitzar. Proposta per al 2024:  Atendre el 80% d’usuaris i usuàries amb cita prèvia en un temps d’espera mitjà igual o inferior a 10 minuts. i Any 2020: Cal tenir en compte que arran de la declaració d’estat d’alarma per la gestió de la situació de crisis sanitària ocasionada per la COVID-19 (Reial Decret 463/2020, de 14 de març), molts dels serveis i modalitats oferts a la ciutadania es van veure greument afectats, en alguns casos perquè no es van poder portar a terme, i en d’altres, perquè van veure molt reduïda la seva activitat. És per això que els indicadors van veure disminuïts els seus valors i alguns dels objectius de gestió no es van poder complir i/o avaluar. 1 A partir de 2022 s’estableix un nou sistema més desglossat en el comptatge dels objectes registrats a l’oficina. - 17 -