RESOLUCIÓ DE LA SINDICATURA DE GREUGES QUEIXA RELATIVA AL DRET A LES CURES (SERVEIS SOCIALS BÀSICS) ANTECEDENTS Descripció dels fets objecte de la queixa En data 9 de juliol de 2024 la ciutadana va presentar una queixa en aquesta Sindicatura en què manifestava la seva disconformitat amb l’atenció del SAD que estaven rebent. Hi exposava el següent: És usuària del SAD municipal, que se’ls presta a través de l’empresa DomusVi, que considera que ofereix un mal servei. Les coordinadores tracten les persones usuàries amb menyspreu, ratllant la manca de respecte. Diu que reestructuren les treballadores del servei per evitar llargs desplaçaments, quan, en realitat, es fan canvis entre domicilis propers. I considera que el motiu real és evitar la creació de vincles entre les treballadores i les usuàries, fet que és un error perquè les persones grans necessiten un vincle de confiança amb les persones que les cuiden. Fins fa poc, les treballadores duraven alguns anys amb les persones usuàries, amb resultats satisfactoris per a totes les parts. A més, no se la informa dels canvis de dies, hores i cuidadores, i es creen situacions incòmodes, atès que les persones grans també tenen compromisos i no poden estar subjectes a la incertesa de quan i com es prestarà el servei. Actuacions fetes Admesa a tràmit la queixa, la Sindicatura va iniciar la instrucció de l’expedient. Va estudiar els fets i la legislació aplicable, amb la finalitat de valorar si s’havien aplicat els principis de bona administració per a la salvaguarda dels drets fonamentals a la ciutat. 1 Aquesta resolució s’emmarca dins el compromís de l’Ajuntament de Barcelona amb els objectius de desenvolupament sostenible (ODS), d’acord amb la mesura de govern sobre l’Estratègia d’impuls de l’Agenda 2030. Concretament, es relaciona amb l’objectiu 16.6 “Màxima eficàcia i responsabilitat envers la ciutadania” Després d’examinar el contingut de la queixa i la documentació aportada per la persona interessada, es va considerar convenient dirigir-se a la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat, per tal de conèixer les intervencions fetes en relació amb la queixa presentada. El dia 31 de juliol de 2024 es va sol·licitar a aquest organisme la informació necessària per a l’estudi de la queixa. Resposta dels òrgans afectats El dia 10 de setembre de 2024 aquesta Sindicatura va rebre la informació sol·licitada. L’escrit exposa les actuacions que va dur a terme l’Ajuntament. CONSIDERACIONS 1. Sobre la reorganització del servei i la comunicació L’informe municipal exposa que el SAD està condicionat a factors i situacions organitzatives que impliquen canvis, tant de professionals com d’horari, que sempre s’han de comunicar prèviament a la persona usuària o la seva família. També es poden donar situacions particulars de les persones usuàries que requereixen una replanificació. A més, s’hi diu que l’equip de coordinació de l’empresa prestadora del servei, juntament amb el Departament d’Atenció Social Domiciliària per a Persones Grans de l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS), treballen per trobar l’equilibri entre la qualitat del servei i la prestació del SAD centrant-se en la persona i les seves necessitats, així com en la garantia d’unes condicions laborals adequades per a les professionals d’atenció directa. Així, per optimitzar el servei i reduir els temps de desplaçament entre serveis, l’empresa va presentar a l’IMSS una proposta de reorganització del servei que incloïa el barri del Camp d’en Grassot. L’empresa va obtenir el vistiplau i va activar el pla de comunicació a les persones usuàries, amb el calendari següent:  Febrer del 2024: l’equip de coordinació, en les visites de seguiment a les persones usuàries, informa de la reorganització i de la previsió d’aplicar-la aquell any.  Primera quinzena de maig del 2024: es truca per telèfon a les persones usuàries que no havien estat informades presencialment.  Del 3 al 9 de juny de 2024: l’equip de suport informa telefònicament totes les persones usuàries del barri del Camp d’en Grassot de la reorganització, amb canvis de professionals i d’horaris. 2  10 de juny de 2023: es fa efectiva la reorganització de serveis. La ciutadana, en tant que veïna del barri, ha estat afectada pel canvi. 2. Justificació dels canvis, qualitat del servei i responsabilitat pública L’informe municipal diu que els dies 7, 16, 21 i 30 de maig de 2024 la treballadora familiar (TF) titular del servei va disposar de permisos justificats que es van suplir amb dues professionals.  El dia 10 de juny de 2024 es va procedir al canvi de TF i també d’auxiliar de neteja, segons la reorganització dels serveis.  Del 9 al 25 de juliol de 2024 la TF va estar de baixa laboral i es va suplir a través de dues professionals.  Del 31 de juliol al 20 d’agost, la TF titular gaudeix de vacances i és suplerta per una professional de forma estable. Així doncs, tots els canvis que s’han produït obeeixen a causes objectives de gestió del servei, així com a drets de les persones treballadores. S’observa, però, que en el període comprès entre els mesos de maig i agost (quatre mesos) han passat per aquell domicili fins a set TF diferents i dues auxiliars de la llar. Estem parlant, per tant, d’onze professionals diferents en un termini de quatre mesos. Entenem que es tracta d’un nombre excessiu de persones treballadores per a aquest període i per a una única llar. Entenem que el gaudi de vacances o altres permisos hauria de comportar una planificació que generés incidències per a les persones que reben el servei, més enllà d’un canvi previst, preparat i informat en un termini suficient. Tot i això, com es desprèn de l’informe municipal, les absències no sempre es poden preveure i aquest fet pot afectar el servei. No obstant això, considerem que cal treballar per cercar fórmules que permetin la compatibilitat d’aquests drets amb la qualitat del servei de les persones que reben el SAD. El SAD es presta en l’àmbit domèstic, l’espai íntim i personal on té lloc la vida de les persones, i això ha d’anar vinculat, necessàriament, a la confiança i al coneixement com a factors de qualitat. Cal recordar que la qualitat dels serveis, junt amb l’atenció personalitzada i integral, és un principi rector dels serveis socials, d’acord amb el contingut de l’article 5 de la Llei 12/2007 de serveis socials. La persona que rep el servei té unes necessitats provades i un servei reconegut legalment i garantit, que, per tant, cal prestar adequadament. En la quotidianitat 3 d’aquesta persona i en el seu entorn de cura el SAD hi duu a terme un paper essencial i, per tant, la confiança és fonamental. Cal recordar que l’article 3.1 de la Llei 12/2007 de serveis socials estableix que els serveis socials tenen com a finalitat assegurar el dret de les persones a viure dignament mitjançant la cobertura de llurs necessitats personals bàsiques i de les necessitats socials, entenent que aquestes són les que repercuteixen en l’autonomia personal, en el suport a la dependència i en una millor qualitat de vida. Des de la Sindicatura es té coneixement de la gran complexitat que implica la gestió d’un servei com el SAD (pel gran nombre tant de persones usuàries com de persones treballadores i també per l’elevat nombre d’incidències dels dos nivells, de persones usuàries i de persones treballadores), així com dels esforços municipals per prestar un servei ajustat a les necessitats i amb el control adequat (hem de recordar que des de l’IMSS es va contractar una empresa específicament amb la finalitat que vetllés pel control i la qualitat del SAD). Tot i així, situacions com l’exposada posen de manifest que aquesta qualitat no s’assoleix, fet que òbviament impacta en la qualitat de vida de les persones, que, en el cas del SAD (per la finalitat mateixa del servei), sovint són persones grans o amb discapacitat reconeguda o en situació de dependència i, per tant, en situació d’especial fragilitat. Per aquest motiu, hem de fer referència a la responsabilitat en la prestació del SAD. L’empresa DomusVi és la que presta el SAD i, d’acord amb el que estableix el Plec de clàusules tècniques del contracte, n’ha de fer un compliment adient. Però, malgrat que el servei s’hagi contractat amb una empresa, l’Ajuntament és el responsable de la prestació del SAD. D’acord amb l’article 5 de la Llei 12/2007 de serveis socials, que estableix el principi de responsabilitat pública, els poders públics han de garantir la disponibilitat dels serveis socials mitjançant la regulació i l’aportació dels mitjans humans, tècnics i financers i dels equipaments necessaris per garantir els drets reconeguts. Així mateix, han d’assegurar la planificació, la coordinació, el control i la continuïtat del servei, si se’n determina la necessitat, així com l’execució i l’avaluació amb criteris d’equitat, justícia social i qualitat. El mateix article també estableix el respecte pels drets de la persona, així que les actuacions han de respectar sempre la dignitat de la persona i els seus drets. I determina el principi de qualitat, pel qual el sistema de serveis socials ha d’aplicar criteris d’avaluació de la qualitat prenent com a referència el concepte de qualitat de vida. 4 Per tant, hem de reiterar a l’Ajuntament de Barcelona la necessitat que es continuï treballant per tal que el SAD es pugui prestar amb la qualitat adient i amb l’estabilitat que necessiten les persones usuàries del servei. 3. Comunicació dels canvis, dret a la informació i gestió d’incidències Pel que fa a les comunicacions dels canvis i les incidències a les persones usuàries, l’informe municipal diu que el plec vigent requereix a les empreses:  Una centraleta que registri l’activitat i permeti les gravacions de les comunicacions fetes entre l’empresa i les persones usuàries.  Un registre de les trucades entrants i sortints dels telèfons d’atenció respectius fetes als equips del SAD. A més, amb la incorporació del teletreball, també es fan trucades tècniques des de dispositius mòbils. Per tant, es pot disposar del registre de totes les trucades, però no de tots els continguts. D’acord amb aquesta informació i la facilitada també pel centre de serveis socials (CSS) de referència, i també a partir del creuament amb les dades dels canvis s’obté el següent:  6 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil; s’entén que es comunica el canvi del dia següent.  10 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil.  13 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil que coincideix amb la trucada de la ciutadana demanat la visita a domicili de la coordinadora tècnica. Es fa la visita domiciliària amb un contingut ordinari de seguiment i s’acorda activar el servei de neteja, després d’una interrupció.  15 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil; s’entén que es comunica el canvi del dia següent.  17 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil; s’entén que es comunica el canvi per al dia 21 de maig.  24 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil.  29 de maig de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil; s’entén que es comunica el canvi del dia següent.  6 de juny de 2024: es truca des d’un dispositiu mòbil. S’interpreta com la comunicació dels canvis per la reorganització del 10 de juny. El mateix dia la ciutadana truca a centraleta i demana parlar amb la coordinadora.  Es produeixen també altres trucades de l’empresa a la ciutadana els dies 11, 15 i 23 de juliol. 5 D’aquesta detallada informació se’n pot deduir que els canvis han estat comunicats de forma prèvia en totes les ocasions. L’article 10 de la Llei 12/2007 de serveis socials estableix que les persones usuàries dels serveis socials tenen dret a rebre informació sobre els serveis i les prestacions disponibles. Però s’observa que en el document “Pacte de prestació del servei d’atenció domiciliària” (que la persona usuària signa a l’inici del servei o quan canvien les condicions) no s’especifica com ni quan es produirà la comunicació a la persona o al seu entorn cuidador, en cas de canvis de professionals o d’horaris quan es donin incidències. El document “Condicions dels serveis d’atenció personal i cura de la llar dels serveis socials d’atenció domiciliària” fa referència a la necessitat d’avís previ davant els canvis que es puguin produir, però tampoc no n’especifica la forma. Des de la Sindicatura entenem que per garantir plenament el dret a la informació caldria incorporar, en aquests dos documents, una explicació més àmplia de com s’han de comunicar els canvis quan aquests siguin previsibles. DECISIÓ D’acord amb el que disposen l’article 143 de la Carta municipal de Barcelona i el reglament que regula la Sindicatura de Greuges de Barcelona, aquesta institució té com a missió valorar si s’ha produït un greuge. Considerats els fets i les normes aplicables, conclou que, en aquest cas, l’actuació de la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat ha de millorar en eficàcia, ja que, tot i que el servei es garanteix i es treballa per prestar una atenció centrada en les persones, cal poder oferir un servei que no interfereixi en l’estabilitat i la confiança de les persones que el reben i del seu entorn de cura. Per tot el que s’ha exposat, aquesta Sindicatura emet la decisió següent:  Recordar a la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat que ha de vetllar per la prestació el SAD amb la qualitat necessària.  Recordar a la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat la responsabilitat pública sobre el SAD a fi que vetlli per un control i una supervisió efectius de la tasca que fan les empreses. 6  Recomanar a la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat que per garantir plenament el dret a la informació incorpori, en els documents que s’entreguen quan es formalitza el SAD, una explicació més àmplia de com s’han de comunicar els canvis quan aquests siguin previsibles.  Recomanar a la Regidoria de Salut, Persones amb Discapacitat i Estratègia contra la Soledat la necessitat de supervisar la prestació correcta del servei a la promotora de la queixa. Aquesta resolució es comunicarà a l’òrgan municipal competent, se’n donarà compte al Plenari del Consell Municipal en l’informe anual reglamentari i s’informarà la persona interessada del seu contingut. 7