Carta de Serveis de Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Data d’actualització: 31/07/2024 Data d’aprovació: 15/12/2016 ÍNDEX Missió ....................................................................................................................................................... - 2 - Dades de contacte ................................................................................................................................... - 2 - Compromisos de qualitat ....................................................................................................................... - 2 - Canals de participació, queixes, reclamacions i suggeriments ............................................................ - 3 - Serveis ..................................................................................................................................................... - 3 - Gestió i informació de la mobilitat ...................................................................................................... - 4 - Gestió de l’accessibilitat a l’espai públic ............................................................................................. - 5 - Annexos ................................................................................................................................................... - 9 - Seguiment d'indicadors i objectius de gestió .................................................................................... - 9 - - 1 - La Carta de Serveis Mobilitat i Infraestructures (Gerència) està adreçada a persones, entitats, professionals, empreses i organitzacions interessats a conèixer aspectes fonamentals dels seus objectius i compromisos i de la seva activitat referent a l'oferta de serveis a la ciutadania. La Carta de Serveis ajuda la ciutadania a conèixer els serveis que ofereix i realitza Mobilitat i Infraestructures (Gerència) alhora que apropa l'Administració Pública als usuaris i usuàries:  Facilita l’exercici dels seus drets i obligacions.  La ciutadania coneix mitjançant la Carta què poden exigir i a què estan obligats.  Integra la veu de les persones a l'organització. Un dels punts fonamentals de la Carta és que estableix canals de comunicació i de participació del ciutadà, i de recollida i resposta a les queixes i suggeriments.  La Carta dona transparència a la gestió i permet conèixer el grau de compromís pel que fa a la qualitat en la prestació dels serveis i el seu acompliment. MISSIÓ Procurar a la ciutadania que la mobilitat a la ciutat, les obres a l’espai públic i els serveis que rep de les infraestructures tinguin la màxima qualitat, entesa com la màxima prestació i sostenibilitat, amb el mínim cost i la màxima resiliència possibles, aconseguint així construir una ciutat per a les persones. DADES DE CONTACTE ADREÇA TELÈFON Torrent de l’Olla, 218-220, 08012 Barcelona 010 Vegeu: Mapa WEB http://ajuntament.barcelona.cat/ecologiaurbana/ca ATENCIÓ AL PÚBLIC A les oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio-ciutadana/presencials/oac Cal cita prèvia. COM ARRIBAR-HI  Metro: L3 Plaça Lesseps  Bus: V17, 22, 24, 27 i 116 COMPROMISOS DE QUALITAT  Reparar les incidències operatives en la xarxa semafòrica de la ciutat  Informar de l’estat del trànsit i de les obres  Reparar les incidències operatives dels equips elevadors (escales mecàniques i ascensors urbans) - 2 -  Reparar i rehabilitar el paviment viari  Reparar i conservar la senyalització vertical i horitzontal de la ciutat INDICADORS I OBJECTIUS GENERALS La gestió dels serveis es basa en el seguiment d'indicadors d'activitat (recomptes d'accessos i d'elements infraestructurals, mesures volumètriques i/o superficials d'elements urbans, disponibilitat de sistemes i actuacions en via pública) i d'objectius d'eficàcia com són la disponibilitat temporal dels recursos urbans i mitjans d'informació a la ciutadania, els percentatges d'actuació sobre elements i l’acompliment dels programes de manteniment. CANALS DE PARTICIPACIÓ, QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS QUEIXES, RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Procediment: 1. Presentació de la petició i obtenció d'un número de seguiment 2. Recepció de la petició a l'òrgan responsable de la seva resolució 3. Resolució de la petició per part de l'òrgan responsable 4. Resposta en el cas que s'hagi demanat Canals:  Presencial: En oficines OAC http://ajuntament.barcelona.cat/ca/canals-comunicacio- ciutadana/presencials/oac  Telemàtic: http://w10.bcn.es/StpQueixesWEB/prepararFormularioBtoB.do?i=c&ambit=tescolta  Telefònic: 010 / 900 226 226 TEMPS DE RESPOSTA Màxim 30 dies (Decret d'alcaldia de 28 de maig de 2009 pel qual es regula el sistema informàtic per a la gestió de comunicacions de la ciutadania d'incidències, queixes i suggeriments). COMPENSACIONS ESTABLERTES PER A INCOMPLIMENTS El reconeixement d’un incompliment dels compromisos no donarà lloc necessàriament a la tramitació d’un procediment de reclamació patrimonial envers l’Ajuntament. SERVEIS Els serveis de Mobilitat i Infraestructures consisteixen a informar de l’estat del trànsit i de les obres de la ciutat i a mantenir en bon estat de funcionament la xarxa de semàfors, els paviments de trànsit rodat, la senyalització de les vies urbanes i els equips d’escales mecàniques i ascensors urbans:  Gestió i informació de la mobilitat  Gestió de l’accessibilitat a l’espai públic - 3 - GESTIÓ I INFORMACIÓ DE LA MOBILITAT DESCRIPCIÓ L’Ajuntament ofereix informació en temps real de l’estat del trànsit i de les obres en execució, finalitzades i en projecte de la ciutat, així com manté en bon estat la seva xarxa semafòrica. UTILITAT Disposar d’informació en temps real de l’estat del trànsit i les obres de la ciutat. Bon funcionament dels semàfors per garantir una mobilitat segura. GARANTIA Vigilància centralitzada del trànsit de la ciutat. L’Ajuntament és el coordinador de totes les obres que es duen a terme a l’espai públic. NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  Requisits funcionals de seguretat dels semàfors. UNE-EN12675  Ordenança de circulació de vianants i de vehicles (OCVV) DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES Accessibilitat segura. PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Observació dels sistemes de control i seguiment dels elements de mobilitat 2. Publicació d'informació útil en els canals consultables per la ciutadania. 3. En cas d'avaries en elements, intervenció de restitució de la normalitat OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Actualització cada 5 minuts de la informació de l’estat del trànsit: 95%.  Disponibilitat de la xarxa semafòrica: 99%. MODALITAT 1: INFORMACIÓ DE L’ESTAT DEL TRÀNSIT Descripció L’Ajuntament ofereix informació en temps real mitjançant diferents canals (el web, l’app i els panells d’informació variable), així com una previsió de 15 minuts de l’estat del trànsit rodat a les principals vies de circulació de la ciutat. Ofereix Informació/Dades. Informació en línia de l’estat del trànsit Cost i forma de Pagament Gratuït. - 4 - Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Petició  Telemàtic: - Pàgina web de consulta de l’estat del trànsit - App de consulta de l’estat del trànsit Canals de Recepció  Telemàtic: - Pàgina web de consulta de l’estat del trànsit - App de consulta de l’estat del trànsit - Panells d’informació variable Objectiu de gestió  Actualització cada 5 minuts de la informació de l’estat del trànsit: 95%. MODALITAT 2: MANTENIMENT DE LA XARXA SEMAFÒRICA Descripció Els serveis municipals treballen per mantenir en bon estat funcional la xarxa semafòrica, desenvolupant accions preventives i correctives, amb l’objectiu de gestionar eficientment el trànsit rodat de la ciutat. Ofereix Mobilitat. Trànsit segur i fluid. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Recepció  Espai públic: Ubicació dels elements semafòrics Objectiu de gestió  Disponibilitat de la xarxa semafòrica: 99%. GESTIÓ DE L’ACCESSIBILITAT A L’ESPAI PÚBLIC DESCRIPCIÓ Gestió i millora de l’accessibilitat a l’espai públic a través de la instal·lació i el manteniment d’aparells elevadors (escales i ascensors urbans), el manteniment de la senyalització vertical i horitzontal i la conservació en bon estat dels paviments de la xarxa viària de la ciutat. - 5 - UTILITAT Proporciona la senyalització necessària per accedir a l’espai públic i mitjans de desplaçament vertical (escales mecàniques i ascensors urbans). Bon estat dels paviments i de la senyalització de les vies urbanes de la ciutat. GARANTIA Inspecció continuada dels elements. Aplicació de les normatives d'accessibilitat NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  Llei 13/2014, de 30 d'octubre, d'accessibilitat PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DEL SERVEI 1. Vigilància contínua dels equips. 2. Execució d'actuacions de reparacions. 3. Inspecció de la qualitat del servei prestat. 4. Si escau, aplicació de les accions correctores. OBJECTIUS DE GESTIÓ DEL SERVEI  Disponibilitat de les escales mecàniques: 97%.  Disponibilitat dels ascensors urbans: 97%.  Execució en un termini màxim de 45 dies de les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat de conductors i conductores (Nivell 1): 90%.  Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90%.  Repintat anual del 5% dels passos de vianants. MODALITAT 1: MANTENIMENT D’ESCALES I ASCENSORS URBANS Descripció L’Ajuntament vetlla pel bon estat de funcionament de les escales mecàniques i dels ascensors de la ciutat, i també dels seus sistemes de telecomandament i comunicació. S’organitza un servei continu de vigilància, de les set del matí a les onze del vespre, que detecta anomalies a les instal·lacions i programa les respectives actuacions de resolució amb un temps de resposta establert. Ofereix Instal·lacions. Escales i ascensors urbans operatius. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Recepció  Espai públic: Ubicació dels aparells elevadors - 6 - Objectiu de gestió  Disponibilitat de les escales mecàniques: 97%.  Disponibilitat dels ascensors urbans: 97%. MODALITAT 2: MANTENIMENT DELS PAVIMENTS Descripció Manteniment correctiu i preventiu del paviment de la xarxa vial de la ciutat, aplicant criteris de sostenibilitat i qualitat ambiental amb l’ús de materials i tecnologies respectuoses amb el medi ambient. El manteniment comprèn tant grans actuacions de recobriment de carrers sencers com petites actuacions de reparació de la calçada. Ofereix Mobilitat. Calçades en bon estat i segures. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Recepció  Espai públic: Paviment urbà Objectiu de gestió  Execució en un termini màxim de 45 dies de les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat dels conductors (Nivell 1): 90%. MODALITAT 3: MANTENIMENT DE LA SENYALITZACIÓ VERTICAL Descripció Manteniment correctiu i preventiu dels elements de senyalització vertical de les vies urbanes de la ciutat, que inclou, entre d’altres, la senyalització d’aparcaments, carrils bus, multiús i taxis, zones de càrrega i descàrrega, així com les senyals d’indicació en carrils bici o senyals informatives per a vianants. Ofereix Mobilitat. Elements de senyalització vertical de les vies urbanes de la ciutat en bon estat. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Recepció  Espai públic: Ubicació de la senyalística - 7 - Objectiu de gestió  Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90%. MODALITAT 4: MANTENIMENT DE LA SENYALITZACIÓ HORITZONTAL Descripció Manteniment correctiu i preventiu de la senyalització horitzontal de les vies urbanes de la ciutat, que inclou, entre d’altres, la senyalització dels passos de vianants de la ciutat, carrils de circulació de vehicles, bus i bicicletes, zones i places d’aparcament, així com altres marques longitudinals i transversals i indicacions. Ofereix Mobilitat. Senyalització horitzontal de les vies urbanes de la ciutat en bon estat. Cost i forma de Pagament Gratuït. Centres Prestadors  Mobilitat i Infraestructures (Gerència) Canals de Recepció  Espai públic: Ubicació de la senyalística Objectiu de gestió  Repintat anual del 5% dels passos de vianants. - 8 - ANNEXOS S i EGUIMENT D' INDICADORS I OBJECTI US DE GESTIÓ Data actualització: 31/07/2024 SERVEI: GESTIÓ I INFORMACIÓ DE LA MOBILITAT INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre de visites al web i a l’app d’informació de 2.240.523 1.963.077 1.911.561 1.653.510 394.308 l’estat del trànsit Nombre de panells d'informació variable 69 69 69 225 225 Nombre de semàfors 38.708 38.888 39.111 39.475 39.772 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Actualització cada 5 minuts de la informació de l’estat del trànsit: 95% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 99,99% 95% 95% 95% 99,91% Grau acompliment 105% 100% 100% 100% 105% 2. Disponibilitat de la xarxa semafòrica: 99% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 98,87% 99,28% 99,14% 99,21% 99,07% Grau acompliment 100% 100% 100% 100% 100% Proposta per al 2024:  Actualitzar cada 5 minuts la informació sobre l’estat del trànsit: 95%  Tenir disponible la xarxa semafòrica un 99% del temps. - 9 - MODALITAT 1: INFORMACIÓ DE L’ESTAT DEL TRÀNSIT INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre de visites al web i a l’app d’informació de 2.240.523 1.963.077 1.911.561 1.653.510 394.308 l’estat del trànsit Nombre de panells d'informació variable 69 69 69 225 225 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Actualització cada 5 minuts de la informació de l’estat del trànsit: 95% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 99,99% 95% 95% 95% 99,91% Grau acompliment 105% 100% 100% 100% 105% Proposta per al 2024:  Actualitzar cada 5 minuts la informació sobre l’estat del trànsit: 95% MODALITAT 2: MANTENIMENT DE LA XARXA SEMAFÒRICA INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre de semàfors 38.708 38.888 39.111 39.475 39.772 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Disponibilitat de la xarxa semafòrica: 99% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 98,87% 99,28% 99,14% 99,21% 99,07% Grau acompliment 100% 100% 100% 100% 100% Proposta per al 2024:  Tenir disponible la xarxa semafòrica un 99% del temps. SERVEI: GESTIÓ DE L’ACCESSIBILITAT A L’ESPAI PÚBLIC INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre d’escales mecàniques per mantenir 85 85 93 96 100 Nombre d’ascensors urbans per mantenir 46 46 50 51 54 Metres quadrats de paviments renovats i reparats 132.812 77.692 50.395 85.191 83.080 Nombre d’actuacions de senyalització vertical de tota mena 4.435 7.720 7.042 6.514 8.467 Metres quadrats de passos de vianants existents 139.080 134.269 134.827 136.020 134.484 - 10 - OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Disponibilitat de les escales mecàniques: 97% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 94,88% 93,22% 91,82% 90,90% 93,54 Grau acompliment 98% 96% 95% 94% 96% 2. Disponibilitat dels ascensors urbans: 97% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 93,19% 94,70% 91,19% 88,90% 89,75% Grau acompliment 96% 98% 94% 92% 93% 3. Execució en un termini màxim de 45 dies les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat dels conductors (Nivell 1): 90% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 42,86% 36,15% 42% 45,27% 50,80% Grau acompliment 48% 40% 47% 50% 56% 4. Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 100% 100% 100% 100% 100% Grau acompliment 111% 111% 111% 111% 111% 5. Repintat anual del 5% dels passos de vianants 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 20,16% 25,44% 17,57% 16,26% 9,05% Grau acompliment 403% 509% 351% 325% 181% Proposta per al 2024:  Tenir les escales mecàniques en funcionament correcte un 97% del temps.  Tenir els ascensors urbans en funcionament correcte un 97% del temps.  Execució en un termini màxim de 45 dies les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat dels conductors (Nivell 1): 90%.  Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90%.  Repintar anualment el 5% dels passos de vianants. MODALITAT 1: MANTENIMENT D’ESCALES I ASCENSORS URBANS INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre d’escales mecàniques per mantenir 85 85 93 96 100 Nombre d’ascensors urbans per mantenir 46 46 50 51 54 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Disponibilitat de les escales mecàniques: 97% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 94,88% 93,22% 91,82% 90,90% 93,54 Grau acompliment 98% 96% 95% 94% 96% - 11 - 2. Disponibilitat dels ascensors urbans: 97% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 93,19% 94,70% 91,19% 88,90% 89,75% Grau acompliment 96% 98% 94% 92% 93% Proposta per al 2024:  Tenir les escales mecàniques en funcionament correcte un 97% del temps.  Tenir els ascensors urbans en funcionament correcte un 97% del temps. MODALITAT 2: MANTENIMENT DELS PAVIMENTS INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Metres quadrats de paviments renovats i reparats 132.812 77.692 50.395 85.191 83.080 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Execució en un termini màxim de 45 dies les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat dels conductors (Nivell 1): 90% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 42,86% 36,15% 42% 45,27% 50,80% Grau acompliment 48% 40% 47% 50% 56% Proposta per al 2024:  Execució en un termini màxim de 45 dies les actuacions programades i prioritàries de pavimentació que milloren la seguretat dels conductors (Nivell 1): 90% MODALITAT 3: MANTENIMENT DE LA SENYALITZACIÓ VERTICAL INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Nombre d’actuacions de senyalització vertical de tota mena 4.435 7.720 7.042 6.514 8.467 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90% 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 100% 100% 100% 100% 100% Grau acompliment 111% 111% 111% 111% 111% Proposta per al 2024:  Temps de resposta inferior a les 24 hores en les actuacions urgents en matèria de senyalització vertical: 90% - 12 - MODALITAT 4: MANTENIMENT DE LA SENYALITZACIÓ HORITZONTAL INDICADORS DE GESTIÓ 2019 2020 2021 2022 2023 Metres quadrats de passos de vianants existents 139.080 134.269 134.827 136.020 134.484 OBJECTIUS DE GESTIÓ 1. Repintat anual del 5% dels passos de vianants 2019 2020 2021 2022 2023 % assolit 20,16% 25,44% 17,57% 16,26% 9,05% Grau acompliment 403% 509% 351% 325% 181% Proposta per al 2024:  Repintat anual del 5% dels passos de vianants i Cal tenir en compte que arran de la declaració d’estat d’alarma per la gestió de la situació de crisis sanitària ocasionada pel COVID-19 (Reial Decret 463/2020, de 14 de març), molts dels serveis i modalitats oferts a la ciutadania durant l’any 2020 s’han vist greument afectats, en alguns casos perquè no s’han pogut portar a terme, i en d’altres, perquè han vist molt reduïda la seva activitat. És per això que els indicadors han vist disminuïts els seus valors i alguns dels objectius de gestió no s’han pogut complir i/o avaluar. - 13 -