j' ~ 1 AJUNTAMENT DE BARCELONA ALCALDIA- PRESID~NCIA INSTRUCCIÓ SOBRE LA NECESSITAT DE LA MILLORA CONTINUA DE LA QUALITAT DELS SERVEIS MUNICIPALS.- Durant el present mandat municipal, la millora general de la qualitat de la ciutat en el seu conjunt, i en particular la millora contínua de la qualitat dels serveis municipals ha de ser un deis principals objectius del treball quotidia de l'Ajuntament La creació d'una responsabilitat política específica, la Regidoria de Funció Pública i Qualitat, i el paper destacat deis objectius de millora de la qualitat dins del Pla d'Actuació Municipal, són consequencia directa d'aquesta voluntat. Directius, funcionaris i empleats municipals han d'assumir que la missió fonamental de la seva tasca consisteix a satisfer les necessitats deis ciutadans de Barcelona, quant a serveis públics, demandes que requereixen l'autorització administrativa municipal i actes de regulac ió i_d 'autoritat que garanteixen la convivencia ciutadana. És ~n funció d~ls ciutadans, de les scves expectatives, demandes i necessitats que l'activitat municipal adquireix sentit. El ciutada ha d'estar, per tant, en el centre de la nostra preocupació i el seu grau de satisfacció respecte als scrveis municipals ha de ser considerat el millor indicador de la qualitat de la nostra feina. Els resultats assolits fins ara dins d'aquesta línia són positius i estimulants, com també demostratius de l'important grau de compromís deis treballadors municipals amb la ciutat que serveixen. L'Alcaldia valora aquest esforc; ple de sentit de la responsabilitat, que reafirma la convicció que estem en condicions de plantejar l'objectiu d'assolir nivells de qualitat encara més alts per tal de convertir Barcelona en una ciutat també coneguda per la seva qualitat, tal i com el U Pla Estrategic propasa entre els seus objectius. Aconseguir la millora contínua de la qualitat requereix, pero, un doble esforg: per una part el deis integrants de l'organització municipal, per l'altra, el deis mateixos ciutadans, els quals hem de convertir en col.Jaboradors de la nostra gestió, mitjanc;ant l'estímul de la practica del civisme i del seguiment de les indicacions municipals per a un millor aprofitament de cada servei. El Pla de Qualitat de l'Ajuntament de Barcelona és l'instrument que ha de servir de guia i referent metodologic pera la posada en practica de la política de millora de la qualitat, pero amb independencia deis seus terminis de dcsenvolupament i de les accions concretes que, servei a servei, es puguin determinar, es fa necessari que el conjunl de l'Ajuntament posi en practica, des d'aquest mateix moment, determinats principis generals que són part substancial de la qualitat del servei. Per aquest motiu, I'Aicaldia ha cregut convenient dictar la següent: AJUNTAMENT DE BARCELONA ALCALDIA · I'RESID(oNCIA INSTRUCCIÓ ALS SERVEIS 1.- Es recorda a tots els responsables deis serveis municipals que forma part de les seves obligacions garantir el tracte amable, cordial i respectuós als ciutadans en el seu contacte amb els servidors públics. 2. L'agilitat i la rapidesa en el servei és part fonamental de la seva qualitat i una de les principals demandes ciutadanes. Els responsables de cada servei han d'analitzar el grau d'assoliment d'aquest objectiu, introduir les millares oportunes i estimular el personal al seu acompliment, per a la qual cosa compten amb el suport deis serveis centrals d'organització, personal, informatica i qualitat. 3. Els serveis han de ser accessibles a tothom .. Es garantira que els ciutadans rebin informació puntual i exacta sobre l'ús que poden fer de cada servei en un llenguatge dar i comprensible. Les instal.lacions on es prestin els serveis han d'estar degudament senyalitzades en fundó de les necessitats dels ciutadans i el seu accés ha de ser practicable pera les persones amb dificultats de mobilitat. En cas que no ho sigui, caldra incloure'l dins del pla municipal d'accessiblitat pera la seva solució. 4. Els responsables deis serveis municipals han de tenir en compte !'existencia de persones amb dificultats específiques per raons d'edat o nivell d'instrucció i preveure mecanismes de comunicació, accés i us deis serveis municipals que garanteixin millar el respecte al principi d'igualtat. 5. Els servidors públics han d'identificar- se davant deis ciutadans i visitants de les instal.lacions municipals. Amb aquesta finalitat el Sector de Serveis Generals explicitara les mesures necessaries a fi de garantir que els funcionaris i empleats municipals de tates les categories s'identifiquin de forma personal. 6. Els responsables deis serveis ho són també de controlar la mesura deis resultats de la seva gestió. Per aquest motiu hauran d'intensificar el seu esfor~ per tal de crear sistemes d'informació basats en indicadors que puguin ser integrables dins d'un sistema d'informació municipal més general. AJUNTAMENT DE BARCELONA ALCAI OlA- PRESIDENCIA 7_ Els responsables deis serveis han de tramitar amb promptitud i diligencia la resposta a totes les queixes i suggeriments formulats pels ciutadans_ Les respostes han de ser pertinents i redactades en un llenguatge senzill i entenedor. Cada servei es fixara un límit maxim en dies per fer efectives les respostes i en controlara el compliment 8. Els responsables de cada servei són cridats a fixar els seus propis estandards de qualitat, els quals seran donats a coneixer als ciutadans en forma de compromisos dins d'una Carta de Servei. Periodicament es controlara el compliment deis compromisos de qualitat de la Carta i es publicaran els resultats. Per a la redacció de les respectives Cartes, els serveis comptaran amb el suport deis responsables del Pla de Qualitat. Barcelona, 26 de Gener de 1996 L'ALCALDE asqual MARAGALL i MIRA CARTA DE SERVEIS DE L'INSTITUT MUNICIPAL DE PARCS 1J ARDINS Els espais verds d'una ciutat tenen un paper determinant en la qualitat de vida deis seus habitants. Pares i Jardins és conscient d'aquesta responsabilitat i per aquest motiu es troba compromés en la millora constant de la qualitat deis serveis que ofereix als ciutadans i en l'aprofitament de tetes les possibilitats que com a espais d'esbarjo, contacte amb la natura, relaxament i descans o practica esportiva tenen els espais verds de Barcelona. L'oferta de verd a Barcelona es concreta en 900 hectarees de verd urba, repartides en 49 pares i 1 .425 espais verds, a les quals es troben 504 arees de jocs infantils, 237 pistes de petanca, 137 zones canines i 7 arees d'esbarjo tancades especials pera gossos. La missió de Pares i Jardins consisteix a mantenir i millorar el verd de Barcelona tenint presents les necessitats i demandes deis ciutadans, que són els seus usuaris. Fruit d'aquesta voluntat són els compromisos següents: Compromís amb la neteja - Tots els Pares disposaran de les papereres suficients, les quals seran buidades dues vegades al dia. - Diariament es fara una neteja global de cada Pare. - Tots els espais verds es netejaran tres cops per setmana. - S'incrementara de forma gradual el nombre de zones canines i d'espais d'esbarjo tancats per a gossos. - Les zones canines i els espais d'esbarjo tancats per a gossos es desinfectaran i netejaran dues vegades per setmana. - Els guardes i informadors deis pares facilitaran gratu"itament bosses per a la recollida d'excrements de gos. Les bosses també es podran recollir a les seus deis districtes municipals. Compromís perla seguretat - L'horari de tancament deis pares s'adaptara al llarg de l'any a les hores de llum solar. S'augmentara, de forma progressiva, la presencia de guardes i informadors en els pares fins cobrir la totalitat deis existents. Compromís perla millora deis serveis deis pares - Es tindra una cura especial per tal que a cada pare hi hagi un nombre suficient de bancs, fonts d'aigua potable, jocs infantils i zones canines. - Als pares més grans s'incrementara progressivament !'oferta lúdica i esportiva, així com !'oferta de serveis (quioscos de begudes i flors ... ). Compromís amb el medí ambient Es continuara amb la línia de transformar les zones verdes en espais més naturalitzats, amb predomini de la vegetació autóctona, que consumeix menys recursos naturals. Alla on sigui possible, el rec deis espais verds es fara aprofitant les aigües freatiques. - Els tractaments fitosanitaris es realitzaran amb productes ecológics elaborats amb principis actius naturals. - S'ampliara el nombre de caixes-niu (ara n'hi ha un miler) per tal de fixar la : població d'ocells insectívors que ajuden a combat-re plagues i malures. - S'eliminara l'ús d'herbicides residuals. - S'impulsaran accions i campanyes de sensibilització ciutadana en temes mediambientals i de respecte a l'entorn natural. Compromís amb l'atenció i la informació - S'implantara, gradualment, la figura de !'informador del Pare. - Els treballadors que mantenen un contacte directe amb el ciutada, com gestors del pare, guardes i informadors, s'identificaran de forma personalitzada atendran de manera amable i respectuosa els ciutadans que se'ls adrecin. Compromís per a atendre i contestar les queixes i suggeriments - Els ciutadans poden presentar les seves queixes i suggeriments sobre el funcionament deis espais verds: - T elefónicament: Trucant als serveis d'informació municipal del 01 O, al Teléfon del Carrer (900 30 20 30) o directament a les oficines de Pares i Jar dins (teléfon 424 70 00). - Per escrit: Omplint els fulls de suggeriment que es troben als pares. Per carta adre¡;:ada al Director de Pares i Jardins: Av. Marques de Comillas, s/n. 08038 Barcelona - Les queixes per escrit es contestaran com a maxim en 15 dies a partir del moment de la seva rebuda. - Si la queixa fa referencia a aspectes que impliquin un perill immediat, es posara en marxa el servei tecnic de guardia. Com ens poden ajudar els ciutadans? - Els pares públics i els espais verds són llocs on es realitzen moltes activitats i que han d'estar oberts a la convivencia basada en l'exercici del civisme. En aquest sentit, els ciutadans poden contribuir a la millora permanent deis espais verds seguint les següents indicacions: - Els gossos han d'anar sempre lligats per evitar molesties als usuaris deis pares. Els seus propietaris han de recollir els excrements per raons d'higiene. - S'ha d'evitar que els gossos facin les seves deposicions fora de les zones canines, les quals han estat especialment habilitadas amb aquesta finalitat, pero dintre del recinte també s'han de recollir. - Totes les deixalles s'han de llen¡;:ar a la paperera. - No s'ha de maltractar els animals. Tampoc se'ls ha d'alimentar, ja que determinades menges els poden perjudicar i, a més, els aliments escampats per terra propicia l'aparició de rates i gats rodamons. - Els talussos, parterres i zones plantades no es poden trepitjar. Tampoc la gespa, excepte quan estigui expressament indicat. No s'han de recollir els fruits (que poden ser perillosos). ni flors, ni endur-se plantes senceres. - Els jocs de pilota poden molestar els usuaris del pare i fer destrosses a la vegetació. Excepte les criatures petites, ningú ha de practicar jocs de pilota fora de les zones assenyalades. Tots els elements deis espais verds han de ser respectats procurar no espatllar-los amb un ús inadequat. QUADRE D'INDICADORS DE LA CARTA DE SERVEIS DE PARCS 1 JARDINS, INSTITUT MUNICIPAL COMPROMÍS INDICADOR T ots els pares disposaran de papereres - n. de papereres suficients. - n. de papereres per m2 de verd. Les papereres es buidaran dues - % d'acompliment vegades al dia. - n. queixes rebudes. Diariament es fara una neteja global de - % de compliment cada pare. - n. de queixes rebudes. S' incrementara, de forma gradual, el - n. de zones canines nombre de zones canines 1 d'espais - % increment de zones canines d'esbarjo tancats pera gossos. respecte l'any anterior. - n. d'espais tancats pera gossos. - % increment d'espais tancats per a gossos respecte l'any anterior. Les zones canines i els espais d'esbarjo -% d'acompliment de neteges tancats per a gossos es desinfectaran i - % d'acompliment desinfeccions. netejaran dues vegades per setmana. Els guardes 1 informadors deis pares - n. de bosses dispensades. facilitaran gratuHament bosses per a la recollida d'excrements de gos. Les bosses també es trabaran a l'abast a les seus deis districtes. L'horari de tancament s'adaptara al llarg - % d'acompliment. de l'any a les hores de llum solar. S'augmentara, de manera progressiva, - n. de denúncies relacionades ambla la presencia de guardes i informadors en seguretat als pares. els pares fins cobrir la totalitat deis existents. Es tindra una cura especial per tal que a - n. de bancs. cada pare hi hagi un nombre suficient de - % de bancs en bon ús. bancs, fonts d'aigua potable, jocs - n. de fonts. infantils i zones canines. - % de fonts en bon ús. - n. de jocs infantils. - % de jocs infantils en bon ús. - n. de zones canines. - % de zones canines en bon ús. Als pares més grans s'incrementara - n. d'actes lúdics organitzats. progressivament !'oferta lúdica 1 - n. de circuits esportius. esportiva, així com !'oferta de serveis. - n. de quioscos. Es continuara la transformació de les - % d'espai verd naturalitzat. zones verdes en espais més naturalitzats, amb predomini de la vegetació autóctona, la qual consumeix menys recursos naturals. Alla on sigui possible, el rec deis espais - % de rec amb les aigües freatiques. verds es fara aprofitant les aigües freatiques. Els tractaments fitosanitaris es - % de tractaments fitosanitaris real itzaran amb productes ecológics ecológics sobre el total. .. elaborats amb principis actius naturals. S'ampliara el nombre de caixes-niu, per - n. de caixes-niu. tal de fixar la població d'ocells insectívors, els quals ajuden a combatre les plaQues i malures. S'eliminara l'ús d'herbicides residuals - % d'herbicides residuals emprats. S' impulsaran accions 1 campanyes de - n. de campanyes iniciades/any. sensibi 1it zació ciutadana en temes mediambientals i de respecte a l'entorn natural. S'implantara, gradualment, la figura de - n. d'informadors !'informador del pare. - n. mitja d'informadors per pare. Els treballadors que mantenen un - % a·compliment de la identificació per- contacte directe amb el ciutada, com els sonalitzada. gestors del pare, guardes i informadors, - n. de queixes rebudes sobre el s'identificaran de manera personalitzada personal. 1 atendran de forma amable i respectuosa els ciutadans. Els ciutadans poden presentar les seves -n. de queixes telefóniques queixes 1 suggeriments sobre el - 010 funcionament deis espais verds. - 900 30 20 39 - Oficines centrals - n. de queixes per escrit. - n. de suggeriments - n. de suggeriments atesos. - n. d'intervencions immediates suscita- des per comunicacions deis ciutadans. - % de queixes 1 suggeriments contestats abans de 15 dies. CARTA DE SERVEIS DELS APARCAMENTS DE LA SOCIETAT MUNICIPAL D'APARCAMENTS 1 SERVEIS (SMASSA) La Societat Municipal d'Aparcaments i Serveis, S.A. (SMASSA) és una empresa de I'Ajuntament de Barcelona que té com a finalitat contribuir a la millora de la mobilitat a la ciutat a través de la creació de nous estacionaments que permetin racionalitzar l'ús del vehicle privat, incrementar l'oferta d'aparcament per a residents i facilitar l'accessibilitat a les zones comercials. L'oferta de la Societat Municipal d'Aparcaments i Serveis, S.A. (SMASSA) es de 15.261 places d'estacionament distribu"ides en 44 aparcaments arreu de Barcelona, trenta deis quals han estat inaugurats durant els darrers cinc anys. Per a la Societat Municipal d'Aparcaments i Serveis, S.A. (SMASSA) la vostra satisfacció és el més important, per aquest motiu !'empresa té com a objectiu oferir un servei públic d'aparcament de qualitat que es concreta en els següents compromisos de servei: Qualitat en les instal.lacions: Tots els aparcaments mantindran un nivell d'il.luminació adequat per a garantir- vos la comoditat i la seguretat. Es mantindra un nivell adequat de netedat. S'establira un programa de neteja específic per cada aparcament, adequat a les seves característiques. Tates les instal.lacions són accessibles i disposen de places reservades pera persones amb disminucions. Qualitat en l'atenció del personal: A tates les instal.lacions, vosté disposara de la informació necessaria. Els empleats d'SMASSA estan al servei vostre, us atendran amb amabilitat i ajudaran quan sigui necessari o siguin requerits. Els empleats portaran en lloc visible una targeta identificadora. Un servei millor: - Als aparcaments d'SMASSA es fracciona el preu per apropar el que voste pagui al temps rea l de permanencia. S'implantaran nous productes comercials: la Targeta Blava, targetes horaries, vals, etc., per tal que utilitzen els que s'ajustin més bé a les vostres exigencies. - En alguns deis nostres aparcaments ja existeixen espais reservats per a l'estacionament de motos i bicicletes, i s'aniran condicionant més places en funció de la demanda. Suggeriments i reclamacions: - A totes les instal.lacions es disposara de fulls de suggeriments i reclamacions, com també d'una bústia pel seu lliurament. - També us podeu adrec;ar a les oficines d'SMASSA, al carrer Provenc;a, núm. 260, 08008 Barcelona. - Tots els suggeriments i reclamacions seran contestats en un termini maxim de 15 dies. QUADRE D'INDICADORS Qualitat en les instal.lacions: e omprom1s 1n d"1 ca d or Tots els aparcaments mantindran un - Potencia mitjana insta l. lada per nivell d'il.luminació adequat per a aparcament. garantir-vos la comoditat . 1 la - Queixes per manca d'il.luminació. seguretat. Es mantindra un nivell adequat de - N. de neteges per setmana i zona netedat. S'establira un programa de (nous accessos, serveis} 1 per neteja específic per a cada aparcament. aparcament, adequat a les seves característigues. Es garantira la vigilancia amb -N. de denúncies. sistemes de vigilancia activa 1 passiva. Totes les instal .lacions són -N. de places per disminuns. accessibles 1 disposen de places reservades per a persones amb disminucions. Qualitat en l'atenció del personal: e ompromJs 1n d.J ea d or A totes les instal.lacions disposareu - N. de fulletons dispensats de la informació necessaria - Campanyes informatives realitzades. Els empleats d'SMASSA est an al - N. de queixes rebudes per tracte vostre servei, els quals us atendran inadequat. amb amabilitat i ajudaran quan sigui necessari o siguin requerits. Els empleats portaran en lloc visible - % n. de personal identificat. una targeta identificadora. - lncompliments detectats. Un servei millor: eo mpromJs 1n d.J ea d or Als aparcaments d'SMASSA es -N. de persones que es beneficien. fracciona el preu per apropar la qualitat pagada al temps real de permanencia. S' implantaran nous productes - Productes existents. comercials: la Targeta Blava, targetes - Nous productes per any. horaries, vals, etc., per tal que utilitzen els que s'ajustin més bé a les vostres exigéncies. Als nostres aparcaments, es disposa - Nombre de places per a d'espais reservats per a motocicletes l'estacionament de motos i bicicletes. - Nombre de places per a bicicletes. Suggeriments i reclamacions: eompromJs Indicador A totes les instal.lacions es disposara - N. de bústies, suggeriments r de fulls de suggeriments i reclamacions. reclamacions així com d'una bústia - N. de suggeriments 1 tipología. % pel seu lliurament. acceptats. - N. de reclamacions 1 tipología. % També us podeu adre~ar a les acceptades. oficines d'SMASSA al carrer - Suggeriments i reclamacions Proven~a . núm. 260, 08008 rebudes per bústia i suggeriments i Barcelona. reclamacions rebudes per carta a oficines centrals. Tots els suggeriments i reclamacions - % de queixes contestades abans de seran contestats en un termini maxim 15 dies sobre el total. de 15 d1es. CARTA DE SERVEIS DE LA GUA' RDIA URBANA DE BARCELONA La Guardia urbana és el servei de policía local de Barcelona des del 1843, any en qué fou fundada. Són més de 150 anys al servei de les persones, de la convivencia cívica i deis valors de la urbanitat que s'hi associen. La Guardia Urbana de Barcelona ofereix un servei públic que té com a objectius la seguretat i flu'idesa del transit, la convivencia cívica i la seguretat ciutadana. Uns 2.500 guardies, que disposen de 411 vehicles, recorren els carrers de Barcelona i presten serveis d'auxili , per atendre les necessitats més variades, des de la intervenció en un accident de transita la informació que demana el ciutada al carrer, passant per la recollida d'automóbils abandonats o l'actuació per denúncies o queixes per sorolls o molésties ve·inals que afecten la convivencia. Són tasques en les quals el contacte entre agents i ciutadans és constant i en qué aquests darrers tenen dret a un tracte considerat i un servei professional i de qualitat per part d'agents que tenen la satisfacció d'exercir una professió que consisteix basicament a ajudar els altres. Des d'aquests valors i princ1p1s, la Guardia Urbana de Barcelona es compromet a millorar de forma continua la qualitat deis serveis que presta als ciutadans i a la consecució deis següents nivells de servei: L'ATENCIÓ PERSONAL A LA VIA PÚBLICA Els agents que patrullen pels carrers, a peu o en vehicle, estan al servei del ciutada, el qual pot requerir-los en qualsevol moment per fer-los una pregunta o demanar-ne l'ajut. En aquest cas, el compromís és: - Atendre sempre els requeriments de la forma més immediata possible amb correcció i amabilitat. - Derivar l'actuació a altres patrulles o dependéncies quan les necessitats del propi servei impedeixi al primer agent requerit fer-se carrec de la situació. - L'agent estara sempre identificat a través del seu número de funcionari. Saludar policialment, a l'inici i al final de les intervencions, com una característica propia del servei i emmarcat en les normes de la cortesía i del respecte mutu, que defineixen aquesta funció. ATENCIÓ PERSONAL A LES DEPENDENCIES La Guardia Urbana disposa d'11 dependéncies obertes al públic a tata la c1utat, a les quals el ciutada pot dirigir-se i esperar el següent compromís d'atenció per part deis agents: Atendre'l, en una primera instancia i a nivell orientatiu i informatiu, en un temps maxim d'espera de 3 minuts. - Tramitar, dintre de l'horari d'oficina, en un temps maxim de 15 minuts, la gestió d'aquells permisos que siguin de competencia directa de la Guardia Urbana. Els agents estaran sempre identificats a través del seu número de funcionari. - Invitar-lo a utilitzar lliurement el Full de Reclamació i Suggeriments, que hauran d'estar sempre en lloc visible i a disposició deis ciutadans. RESPOSTA ALS REQUERIMENTS DE SERVE! PER INTERVENCIONS AL CARRER El temps de resposta als requeriments ciutadans i dava['lt les urgéncies resulta foñamental per a oferir un servei de qualitat. D'aquí ve que l'objectiu sigui ajustar els temps de resposta en tots els serveis amb el compromís de: Arribar al lloc deis fets, en els casos deis requeriments per accidents de transit amb ferits i en els d'avisos per perill derivat de la presencia d'obstacles (taques d'oli, mercaderies, etc.) en la cal<;ada, en un temps maxim de 1o minuts. Practicar amb rapidesa i eficacia les primeres actuacions en relació als ferits i les causes que comportin risc. RECERCA 1 RETIRADA DE VEHICLES ABANDONATS Cada any la Guardia Urbana gestiona la retirada de prop de 8.000 vehicles abandonats al carrer pels seus propietaris i que són causa de perills i molésties per als ciutadans, amb l'inconvenient que, per efectuar la retirada, la legalitat vigent obliga a la senyalització del vehicle amb un sistema d'avisos i a respectar uns terminis. Per tal de minimitzar els problemes que aquesta situació ocasiona ens comprometem a: Retirar els vechicles abandonats de la via pública dintre el període legal mínim, i en tot cas sempre en un termini que no superi els 30 dies a comptar des del moment en qué sigui localitzat directament per la Guardia Urbana o es tingui coneixement de la situació del vehicle a través de la 1nformació ciutadana. Informar els titulars del vehicle de l'opció que tenen de fer una cessió voluntaria, donant-lo de baixa per desbastallament, a partir d'un senzill tramit administratiu que es gestiona des de la mateixa Guardia Urbana, i que permet procedir a la retirada immediata del vehicle. ATENCIÓ DE QUEIXES 1 SUGGERIMENTS PER ESCRIT Tot i que la voluntat general i el compromís de tots els components de la plantilla és la de prestar sempre un servei de la millor qualitat i amb la maxima cura pel que fa als aspectes de les relacions amb el ciutada, l'experiéncia ens mostra que aixó no és sempre suficient perqué, en ocasions i per diversos motius, no es puguin produir situacions de disconformitat i fins i tot de vivéncies negatives arran d'una intervenció. En aquest sentit, els compromisos són: - Enviar, el mateix dia de recepció de l'escrit de queixa i/o suggeriment a Guardia Urbana. el seu justificant de recepció. - Donar resposta a tots els escrits, informant sobre les accions realitzades i procurant atendre els aspectes referits, en un termini maxim de 15 dies habils. - Utilitzar un llenguatge ciar i precís. - Davant l'eventualitat de qualsevol possible endarreriment en el procés de la tramitació de l'escrit de resposta, s'enviara un escrit transitori amb justificació del motiu, en el mateix termini deis 15 dies. Les queixes i suggeriments es poden adre9ar a: Guardia Urbana de Barcelona Servei d'Atenció al Ciutada Cl de la Guardia Urbana, núm. 3 08004 Barcelona L'ATENCIÓ TELEFÓNICA(*) El tractament de les trucades telefóniques a un servei policial esdevé un factor clau a l'hora d'aconseguir una bona prestació, especialment en tot alió re latiu a l'agilitat, rapidesa i eficacia, alhora que en relació a l'amabilitat i a la correcció en el tracte. En aquest sentit, els compromisos són: - Atendre totes les trucades al 092. - Atendre-les amb eficacia i correcció. - ldentificació, amb el número de funcionari, en totes les trucades. (*) condicional a l'acabament de la nova instal.lació COM 1 ON CONTACTAR AMBLA GUARDIA URBANA Per teléfon La Guardia Urbana disposa del teléfon 092, en func1onament durant les 24 hores del dia, al qual es poden fer demandes d'intervenció, donar avisos i demanar informació. Oficines Prefectura Districte de Sarria-Sant Gervasi Cl de la Guardia Urbana, 3 C/ Domínguez Miralles, 1 08004 BARCELONA Tel. : 203-04-15 Sala Central Comandament Districte de Gracia Tel. : 291-50-79 C! Trilla, 1O Tel.: 237-30-44 Servei d'Atenció al Ciutada Relacions i Qualitat Tels: 291 -50-69 i 291-50-72 Divisió d'Especialitats i Suport Districte d'Horta-Guinardó C/ Sense nom, tocant al carrerA Cl Lepant, 387 (Zona Franca) Tel. : 347-91-88 Tel. : 223-65-66 Districte de Ciutat Vella Districte de Nou Barris C/ La Rambla, 43 Cl Dr. Pi i Molist, 133 Tel. : 317-70-16 Tel.: 291-48-28 Districte de I'Eixample Districte de Sant Andreu Cl Napols, 62 C! Sagrera, 179 Tel. : 247-32-28 Tel.: 340-16-41 Districte de Sants-Montju"ic Districte de Sant Martí Cl Guardia Urbana, 2 Gran Via Corts Catalanes, 924 Tel : 291-50-08 Tel. : 307-65-66 Districte de Les Corts C/ Les Corts, 25 Tel .- 291 -83-90 COM ENS POT AJUDAR A MILLORAR EL NOSTRE TREBALL - Truqui'ns únicament quan realment sigui necessari. Pera obtenir informació sobre la ciutat també pot trucar al teléfon 01 O i a l'audiotex. - En cas d'accident o problema a la via pública, segueixi les indicacions deis guardies. - Contribueixi amb el seu civisme a disminuir el nombre de motius d'intervenció deis agents. - Quan observi desperfectes a la via pública o incidéncies que justifiquin la intervenció de la Guardia Urbana, truqui per avisar-nos. - Presentí les seves queixes o suggeriments i conéixer la seva opinió ens ajudara a millorar. QUADRE D'INDICADORS Atenció personal a la vía pública COMPROMÍS INDICADORS - Atendre sempre els requeriments de la - Nombre de queixes rebudes per resposta forma més immediata possible amb inadequada o manca d'atenció inicial amabilitat i correcció. - Ratio de queixes per aquest motiu sobre el total d'agents de servei a la via pública - Percentatge d'aquestes queixes sobre el total de les queixes per atenció a la vía pública - Derivar l'actuació a altres patrulles o - Nombre de queixes rebudes per resposta o dependéncies quan les necessitats del orientació inadequada servei impedeixi al primer agent requerit Ratio de queixes per aquest motiu sobre el fer-se carrec de la situació total d'agents de servei a la via pública - Percentatge d'aquestes queixes sobre el total de les queixes per atenció a la via pública L'agent estara sempre identificat per mitja - Nombre de queixes rebudes per manca del seu número de funcionari d'identificació - Ratio de queixes per aquest motiu sobre el total d'agents de servei a la via pública - Percentatge d'aquestes queixes sobre el total de les queixes per atenció a la via púb1ica - Saludar policialment, a l'inici i al final de - Nombre de queixes rebudes per manca de les intervencions, com una característica salutació propia del servei i emmarcat en les normes - Ratio de queixes per aquest motiu sobre el de la cortesía i del respecte mutu que total d'agents de servei a la vía pública defineixen aquesta funció. - Percentatge d'aquestes queixes sobre el total de les queixes per atenció a la vía pública Atenció personal a les dependéncies ,. COMPROMÍS INDICADORS - Atendre'l, en una primera instancia i a - Nombre de visites ateses en eltemps nivell orientatiu i informatiu, en un temps compromés maxim d'espera de 3 minuts. - Percentatge d'aquestes respecte el total de visites - Nombre de queixes 1 Full de Reclamacions - Tramitar, dintre de l'horari d'oficina, en un - Nombre de permisos tramitats en el temps temps maxim de 15 minuts, la gestió compromés d'aquells permisos que siguin de directa - Percentatge d'aquests respecte el total de competencia de la Guardia Urbana. - Els permisos tramitats agents estaran sempre identificats per - Nombre de queixes 1 Full de Reclamacions mitja del seu número de funcionari. - Invitar-lo a cumpl imentar lliurement el Full - Queixes rebudes per manca de Fulls de de Reclamació i Suggeriments, els quals Reclamació i Suggeriment hauran d'estar sempre en lloc visible i a disposició deis ciutadans. Resposta als requeriments deis serveis d'emergencia COMPROMÍS INDICADORS - Arribar al lloc deis fets, en els casos deis - Nombre total d'aquestes intervencions requeriments per accidents de transit amb - Percentatge d'intervencions per accident o ferits i en els d'avisos per perill derivat de obstacles perillosos en el temps previst la presencia d'obstacles (taques d'oli, sobre el total d'aquestes intervencions mercaderies, etc.) en la cal<;ada, en un - Nombre de queixes rebudes amb motiu del temps maxim de 1O minuts. temps de resposta a aquestes intervencions Nombre de felicitacions rebudes amb motiu del temps de resposta a aquestes intervencions - Practicar amb rapidesa i eficacia les - Nombre de queixes rebudes amb motiu primeres actuacions en relació als ferits i d'aquestes intervencions les causes que comportin risc. - Nombre de felicitacions rebudes amb motiu d'aquestes intervencions Enquestes als usuaris del servei Vehicles abandonats a la via pública COMPROMÍS INDICADORS Retirar els vehicles abandonats de la via Total vehicles retirats pública dintre del termini legal mínim, i en - Percentatge de vehicles retitats abans de tot cas sempre en un termini que no superi 30 dies sobre el total de vehicles retirats els 30 dies a comptar des del moment en Nombre de queixes rebudes per superació qué és localitzat directament perla Guardia del temps transcorregut Urbana o es té coneixement de la situació Nombre de felicitacions rebudes per aquest del vehicle a través de la informació servei ciutadana. Nombre de cessions voluntaries de vehicles Atenció de queixes i suggeriments per escrit INDICADORS COMPROMÍS - Enviar, el mateix dia de recepció de l'escrit - Percentatge d'escrits justificants de rebuda de queixa i/o suggeriment a la Guardia enviats el mateix dia de recepció de la Urbana, el corresponent justificant de queixa o suggeriment, sobre el total rebuts recepció. - Donar resposta a tots els escrits, informant - Percentatge d'escrits contestats dintre del sobre les accions realitzades i procurant termini. sobre el total deis contestats atendre els aspectes referits, en un termini - Queixes rebudes per disconformitat amb la maxim de 15 dies habils. res posta - Utilitzar un llenguatge ciar i precís. - Queixes rebudes sobre el contingut de la resposta - Enquestes entre els usuaris - Davant l'eventualitat de qualsevol possible - Percentatge d'escrits contestats abans per endarreriment en el procés de la tramitació aquest procediment sobre el total deis de l'escrit de resposta . s'enviara un escrit contestats transitori amb justificació del motiu, en el mateix termini deis 15 dies. Atenció telefónica COMPROMÍS INDICADORS - Atendre totes les trucades al 092 - Nombre total de trucades rebudes - Percentatge de trucades ateses respecte al total de trucades (*) - Nombre de queixes rebudes per manca d'atenció - Atendre-les amb eficacia i correcció - Nombre de queixes rebudes per atenció incorrecta - ldentificació, amb el número de funcionan, - Nombre de queixes rebudes per la no en toles les trucades identificació de l'agent (*) Condrcionat a l'operativitat de les noves instal·lacions de la Central de Comandament