M 11 Oficina Municipal d’Informació al Consumidor Memòria 2011 Sumari PRESENTACIÓ 3 5. EVOLUCIÓ DEL SERVEI DE L’OMIC 44 Utilització i accés al servei 44 1. INTRODUCCIÓ 5 Perfil dels usuaris 47 2. ACTIVITATS 7 Origen dels usuaris 50 Sectors de consum 56 3. ACTUACIÓ DIRECTA 12 Resultat de les reclamacions 61 Utilització i accés al servei 12 Evolució mensual 15 6. ACTIVITATS I OBJECTIUS PREVISTOS PER A L’ANY 2012 66 Usuaris per sexe i edat 18 Informació 66 Origen dels usuaris i situació de les empreses Prevenció 67 objecte de reclamació 19 Educació 67 Afluència de públic 25 Formació 67 Coneixement del servei 26 Gestió de reclamacions 67 4. SECTORS DE CONSUM 28 7. RESUM ESTADÍSTIC 1983-2011 68 Qüestions principals 33 Gestió 36 Resultat de les reclamacions 38 Sectors de consum. Reclamacions resoltes 39 Valoració econòmica de les reclamacions 42 Conclusió 42 Presentació Aquest any celebrem el cinquantè aniversari de la declaració del president dels Estats Units John F. Kennedy davant el Congrés del seu país, on va pronunciar una frase que donaria la volta al món: «Ser consumidor, per definició, ens inclou a tots [...]. Som el grup econòmic més gran en el mercat, que afecta i és afectat per quasi totes les decisions econòmiques públiques i privades, però el seu punt de vista sovint no es té en compte.» Aquestes paraules són especialment significatives perquè van establir el que seria, amb posterioritat, la defensa dels drets del consumidor, una fita que es commemora a escala internacional cada 15 de març, en el marc del Dia Mundial del Consumidor. A la nostra ciutat, aquesta defensa dels drets i els interessos dels consumidors es vehicula a través de l’Oficina Xavier Trias Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC). Aquest servei municipal, d’atenció directa i gratuïta, es va crear l’any Alcalde de Barcelona 1983 i ofereix als ciutadans i ciutadanes el suport, l’atenció i l’assessorament que necessiten en l’àmbit del consum. L’OMIC és una eina fonamental per dur a terme la nostra acció de govern, centrada en la proximitat de la gestió polí- tica de l’Ajuntament i que es compromet a escoltar i actuar, a promoure la col·laboració i la implicació ciutadana. Treballarem per mantenir la qualitat i l’eficiència d’aquest servei, indispensable per a tothom, que ens permet avançar cap a una ciutat pensada des de les persones i per a les persones. OMIC. Memòria 2011 4 Em complau presentar la memòria 2011 de l’OMIC, l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor, que recull, entre altres coses, un resum de les demandes realitzades pels ciutadans i ciutadanes, el perfil dels usuaris i els motius més habituals de consultes i reclamacions, així com els canals més utilitzats. També presenta les principals accions que ha dut a terme aquesta oficina al llarg de l’any i els sectors i/o temàtiques que han estat objecte de les consultes. Els indicadors que ens proporciona aquest document ens permeten constatar que les telecomunicacions continuen sent el principal motiu de consultes (35,94%) i reclamacions (36,16%). A molta distància, trobem la demanda d’infor- mació sobre compra d’electrodomèstics i empreses de serveis, que tot just supera el 5%, mentre que les Raimond Blasi reclamacions relacionades amb els transports, les empreses de serveis i les compres de productes en general se Regidor de Comerç, situen entorn del 5%. Consum i Mercats Un altre fet a destacar és la notable disminució de demanda d’informació, que valorem molt positivament, entre altres motius per la millora del servei al client de les empreses. L’any 2011 es van rebre 39.962 consultes, un 32% menys que l’any anterior. En canvi, aquestes consultes han provocat 10.379 reclamacions, pràcticament les matei- xes que el 2010. Al final d’aquestes pàgines trobem unes taules històriques que ens mostren l’evolució de l’OMIC des de la seva crea- ció fa gairebé trenta anys. Creiem que és un bon baròmetre per analitzar les tendències i inquietuds del consum a la nostra ciutat. També volem recordar que tot això no hauria estat possible sense l’esforç i la dedicació del personal municipal d’aquest servei, així com de les associacions de consumidors. Des de la Regidoria de Comerç, Consum i Mercats de l’Ajuntament de Barcelona els agraïm la bona feina i els encoratgem a seguir treballant per fer de la nostra ciutat un referent de consum responsable. 1 Introducció Una vegada més, publiquem la memòria amb el resum de les activitats i les dades recollides a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de l’Ajuntament de Barcelona per donar a conèixer la situació, les inquietuds i els problemes del consum a la nostra ciutat. Aquest any es compleixen cinquanta anys de la declaració del president Kennedy davant el Congrés dels Estats Units en què va pronunciar una frase que ha donat la volta al món: «Ser consumidor, per definició, ens inclou a tots [...]. Som el grup econòmic més gran en el mercat, que afecta i és afectat per quasi totes les decisions econòmiques públiques i privades, però el seu punt de vista sovint no es té en compte.» Precisament per això i com a commemo- ració d’aquest discurs, cada 15 de març se celebra el Dia Mundial dels Drets del Consumidor. Des que el 1983 es va posar en marxa l’OMIC —el proper any farà trenta anys— amb el nom de SIDEC (Servei d’In- formació, Defensa i Educació del Consumidor), s’ha treballat pensant en la importància que les persones consumidores coneguin els seus drets, però també les obligacions respecte de les empreses proveïdores dels béns de consum. La Generalitat de Catalunya té competència exclusiva en matèria de consum, mentre que la Llei regula- dora de les bases de règim local i la Llei municipal i de règim local de Catalunya recullen la competència municipal de defensa dels consumidors, refermada pel fet que l’Administració més propera al ciutadà, l’Administració local, és la més adequada per fer-se’n càrrec. En aquestes pàgines es recull un resum de les demandes dels ciutadans i ciutadanes que han acudit a l’OMIC; les principals activitats desenvolupades; el perfil dels usuaris; com es recorre al servei i com s’ha conegut; els sectors més qüestionats; les principals problemàtiques detectades, i les possibles línies d’actuació. Per poder veure l’evolu- ció del consum a la ciutat, s’hi inclou un resum de les dades dels cinc últims anys i unes taules històriques amb les principals dades de l’OMIC des del seu inici, el 1983. Finalment, s’hi indiquen els objectius previstos per al 2012. Voldríem ressaltar alguns temes. La demanda d’informació ha disminuït notablement, però, en canvi, el nombre de reclamacions es manté pràcticament igual que el darrer any. Ens trobem amb persones consumidores molt més OMIC. Memòria 2011. Introducció 6 conscienciades i coneixedores dels seus drets, que els plasmen per escrit en les seves reclamacions. És significatiu que, malgrat el que hem dit anteriorment, les consultes sobre telecomunicacions s’hagin incrementat. És evident que, encara que la normativa és molt extensa i el nombre de clients es compta per desenes de milions, cal aprofundir en els problemes generats i buscar solucions perquè les operadores disposin de veritables serveis d’atenció al client i aquesta càrrega no incideixi en els serveis de consum de les administracions. En el sector energètic, s’ha observat un descens en el nombre de reclamacions i esperem que aquesta tendència continuï, sobretot si tenim en compte que en el consum elèctric, font de moltes reclamacions per estimacions presumptament incorrectes, es tornarà a la factu- ració bimestral. S’ha consolidat l’arxiu informàtic i la comunicació amb les persones que reclamen mitjançant el correu electrònic, cosa que ha simplificat els tràmits i ha permès aconseguir més rapidesa en les gestions. Cal destacar també que s’ha incrementat el nombre d’empreses amb les quals ens comuniquem mitjançant el correu electrònic. A més a més, per a aquest any s’ha previst la modernització del sistema informàtic. Pel que sembla, les previsions per al 2012 són de continuïtat respecte al nombre i tipus de consultes i reclamacions, amb una forta incidència en els sectors de les telecomunicacions i el transport i un previsible increment en els serveis financers. Així mateix, confiem que continuï el descens de queixes en relació amb el sector energètic. Seguirem insis- tint en l’obligació que tenen les empreses de serveis de disposar d’una adreça física a Catalunya on es pugui atendre de manera ràpida i directa qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat. 2 Activitats Un dels principals objectius de l’OMIC és informar les persones consumidores dels seus drets i de les obligacions que poden contraure davant una compra o la contractació d’un servei. Aquesta tasca es fa mitjançant l’atenció directa als interessats per qualsevol de les vies que tenen per accedir al servei: personalment o per correu, fax, telè- fon o Internet. A més, per aconseguir una societat amb un consum més responsable i per donar a conèixer els drets i els deures que tenim com a consumidors i usuaris, l’OMIC ha dut a terme un seguit d’accions que queden reflectides en aquesta part de la memòria. Els mitjans de comunicació han recollit en diverses ocasions les actuacions i la informació que facilita l’OMIC sobre diferents qüestions, la qual cosa ens permet que els consumidors i les consumidores puguin conèixer millor alguns aspectes poc coneguts, els seus drets i les seves obligacions, i que es reforci la prevenció enfront de presumptes fraus. OMIC. Memòria 2011. Activitats 8 Temes tractats pels mitjans de comunicació Mitjà Data Aseguradoras, bancos y eléctricas rechazan la mediación en las quejas 20 Minutos 16 de març Atenció al client Temps de Viure Febrer Baixa un 11,5% la xifra de reclamacions de consumidors a Barcelona Lamalla.cat 15 de març Bajan un 11% las reclamaciones y telefonía sigue liderando las quejas de los usuarios ABC 16 de març Bajan un 11 por ciento las reclamaciones y la telefonía sigue liderando las quejas de los usuarios elEconomista.es 15 de març Bajan un 11% las reclamaciones y telefonía sigue liderando quejas de usuarios lainformación.com 16 de març Bajan un 11% las reclamaciones y telefonía sigue liderando las quejas de los usuarios Agencia EFE 15 de març Bajan un 11% las reclamaciones y telefonía sigue liderando quejas de usuarios Noticias.com 15 de març Cauen les reclamacions per l’augment de la informació El Periódico de Catalunya 16 de març El nombre de reclamacions de consumidors baixa un 11% El Punt 16 de març Es redueix en un 11,5% el nombre de reclamacions durant el 2010 Notícies. Ajuntament de Barcelona 15 de març La telefonía copa las denuncias 20 Minutos 16 de març La telefonía e Internet copan las quejas de los usuarios ADN 16 de març Las telecomunicaciones centran las reclamaciones de los consumidores La Vanguardia 16 de març Memòria de l’OMIC Temps de Viure Abril Presentació de la memòria de l’OMIC BTV 15 de març Presentació de la memòria de l’OMIC Com Ràdio 15 de març Presentació de la memòria de l’OMIC COPE 15 de març Presentació de la memòria de l’OMIC TVE 15 de març Rebaixes Temps de Viure Gener Reunión con la OMIC de Barcelona Consumerismo Facua Febrer Telefonia i Internet acaparen les queixes dels consumidors LaGentGran.cat 15 de març Un 11% menys de queixes per part dels consumidors Avui 16 de març Viatges combinats Temps de Viure Març Per desenvolupar les tasques que l’OMIC té atribuïdes, és necessari la formació del personal adscrit al servei, atès com és de canviant el món del consum i la necessitat de polivalència. Aquesta formació s’ha portat a terme amb la participació en els diferents cursos organitzats per l’Agència Catalana del Consum. OMIC. Memòria 2011. Activitats 9 S’ha mantingut la col·laboració amb altres serveis de l’Ajuntament, com ara Barcelona Informació, l’Agència de Salut Pública, l’Institut Municipal de Mercats, l’Institut Municipal d’Educació i l’Institut Municipal de Cultura. D’altra banda, per tal de millorar el sector turístic, s’ha incrementat la relació amb Turisme de Barcelona. Així mateix, es manté una estreta relació amb la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament a través de la tramesa de les reclamacions que es poden resoldre per mitjà d’un arbitratge, i a través de la difusió del sistema a comerciants, empreses i persones consumidores com a solució extrajudicial dels conflictes de consum. El Consell Municipal de Consum ha continuat la seva tasca i s’hi ha incorporat una nova associació. A la memòria anual s’han recollit els percentatges de les consultes i les reclamacions tramitades per les associacions membres del Consell. D’aquesta manera, es pot disposar d’un mapa més exacte del consum a la ciutat i la seva problemàtica. S’ha mantingut i, de vegades, s’han ampliat les relacions amb altres organismes públics de consum. Destaquem, entre d’altres, la col·laboració amb l’Agència Catalana del Consum en els cursos i les reunions de coordinació, amb la Federació Catalana de Municipis en la coordinació de cursos, i amb el Síndic de Greuges en l’exercici de les seves competències en els conflictes motivats per empreses que presten serveis d’interès general. També cal destacar les trobades que s’han mantingut amb empreses i sectors professionals per tractar diverses qüestions. Aquest any no hi ha hagut esdeveniments que hagin provocat puntes fortes de demanda d’informació. S’ha continuat treballant per incrementar el grau de coneixement d’alguns aspectes que considerem rellevants per la demanda important que han tingut al llarg de l’any o pel seu impacte en els consumidors, com ara l’aplicació de les garanties, els problemes derivats de l’exigència per part de la persona consumidora de retornar un producte encara que no hi tingui cap dret, la difusió de possibles fraus telefònics, les condicions de contractació dels serveis de telecomunica- cions i els problemes amb el transport aeri. Com a conseqüència de la crisi, s’ha incrementat el contacte amb entitats i associacions relacionades amb serveis financers amb vista a millorar la informació de les persones que puguin estar afectades per determinats productes, com ara els actius preferents. Finalment, cal destacar que, encara que la demanda d’informació ha disminuït, es té molt en compte tota la problemàtica que genera la liberalització del sector energètic. OMIC. Memòria 2011. Activitats 10 Cursos i/o ponències impartits Comerç i l’OMIC IESM Joan Brossa Febrer Consum i l’OMIC IESM Joan Brossa Febrer El Codi de consum i la disciplina de mercat de competència local Federació de Municipis de Catalunya Juny Informació sobre l’OMIC IESM Lluïsa Cura Novembre La seguretat dels infants dins i fora de la llar Escola Can Fabra Abril Memòria 2010 OMIC Març Memòria 2010 de les associacions membres del Consell Municipal OMIC Març de Consum 22è Curs d’assistents tècnics en consum 2011/2012. Organismes de consum d’administracions locals Desembre Agència Catalana del Consum Presentació de la memòria de l’OMIC OMIC Març Presentació de la memòria de les associacions de consumidors membres OMIC Març del Consell Municipal de Consum Queixes, denúncies i reclamacions Federació de Municipis de Catalunya Juny Reclamació i mediació Federació de Municipis de Catalunya Setembre Telecomunicacions i publicitat Escola Auró Maig Telecomunicacions i publicitat Escola Splai Maig Un día de consumo sostenible OCU Octubre OMIC. Memòria 2011. Activitats 11 Col·laboracions amb altres entitats, empreses i organismes 22è Curs d’assistents tècnics en consum 2011/2012 Agència Catalana del Consum Curs sobre actualització normativa Agència Catalana del Consum Curs sobre consum responsable Agència Catalana del Consum Curs sobre la protecció de la persona consumidora en l’àmbit financer i de la inversió Agència Catalana del Consum El Codi de consum i la disciplina de mercat de competència local Federació de Municipis de Catalunya Els organismes de consum en la societat de la informació Agència Catalana del Consum Estudi del sistema d’informació de l’OMIC Everis Estudi sobre el diagnòstic consumerista del comerç a la ciutat de Barcelona Unió de Consumidors de Catalunya (UCC) Grup de Treball Tècnic d’Habitatges d’Ús Turístic Barcelona Activa Asociación Provincial de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios Informació sobre l’OMIC de Navarra Santa María La Real Informació sobre l’OMIC OCU ERSEP. Ente Regulador de los Servicios Públicos del Gobierno de la Informació sobre l’OMIC i el consum a Barcelona provincia de Córdoba (Argentina) Informació sobre l’OMIC i el consum a Barcelona FACUA Catalunya Informació sobre nova legislació en cosmètics Grup Puig La defensa dels drets dels usuaris i els consumidors Síndic. El defensor de les persones La defensa dels drets i les bones pràctiques en la prestació privada de serveis d’interès Síndic. El defensor de les persones general. El paper de l’ombudsman La prestació privada de serveis d’interès general i bones pràctiques corporatives Síndic. El defensor de les persones Pla de substitució de comptadors Endesa Queixes, denúncies i reclamacions Federació Catalana de Municipis Reclamació i mediació Federació Catalana de Municipis 3 Actuació directa En aquest apartat es recull el nombre de persones que han utilitzat el servei, amb quin mitjà hi han accedit i el lloc de residència, amb un detall per districte municipal per als residents a la nostra ciutat. En el cas dels ciutadans i ciu- tadanes que han acudit personalment a l’OMIC, se’n recull el sexe, l’edat, les vegades que han utilitzat el servei i el mitjà pel qual l’han conegut. Finalment, s’ofereix una anàlisi de l’afluència de públic al llarg del dia. De les queixes, les reclamacions i les denúncies s’inclou, a més de les dades anteriors, el lloc de l’empresa que ha estat objecte de reclamació. Utilització i accés al servei S’han rebut un total de 39.962 consultes al servei, el 32% menys que l’any anterior. A la taula «Accés al servei», es reflecteix com hi han accedit les persones que s’hi han adreçat: per correu, per telèfon, mitjançant el web, a través d’altres organismes públics i personalment. Aquestes consultes han provocat 10.379 reclamacions, pràcticament les mateixes que el 2010, que representen el 26% del total. El descens ha estat molt acusat en l’atenció telefònica, molt inferior en els primers mesos de l’any, i en l’atenció directa en el servei. Tanmateix, s’ha observat un nivell de consci- enciació més alt de les persones consumidores, amb un major coneixement dels seus drets. Es podria dir que hi ha una menor necessitat d’acudir a l’OMIC, que s’utilitzen altres eines i que es té molt clar quan cal reclamar. Les dades figuren en taules i els gràfics corresponents. Donem importància a l’evolució del consum a la ciutat, per la qual cosa es recullen en un capítol les dades dels últims cinc anys. La primera taula recull les consultes i les reclamacions, i la relació entre totes dues. La segona mostra com s’ha acce- dit al servei: personalment, per correu, per telèfon, per Internet o per derivació d’altres organismes. OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 13 Consultes i reclamacions Totals Percentatges (%) Consultes Informació Reclamacions Informació Reclamacions 39.962 29.583 10.379 74,03 25,97 Consultes i reclamacions Consultes i reclamacions Reclamacions 25,97% Consultes 74,03% Accés al servei Consultes Reclamacions 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon Percentatge de consultes i reclamacions Consultes Reclamacions 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon Consultes i reclamacions OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 14 Reclamacions Accés al servei 25,97% Totals Percentatges (%) Reclamacions respecte Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions a la informació Altres organismes 946 707 2,37 6,81 74,74 Correu 1.029 823 2,57 7,93 79,98 Internet 9.328 3.628 23,34 34,96 38,89 Personalment 25.534 5.221 Consultes 63,90 50,30 20,45 74,03% Telèfon 3.125 - 7,82 - - Total 39.962 10.379 100 100 25,97 Accés al servei Accés al servei Consultes Reclamacions 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon Percentatge de consultes i reclamacions Consultes Reclamacions 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon Consultes i reclamacions Reclamacions 25,97% Consultes 74,03% Accés al servei Consultes Reclamacions 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 OM0IC. Memòria 2011. Actuació directa Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 15 Percentatge de consultes i reclaPmeracceinotnatsge de consultes i reclamacions Consultes Reclamacions 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon Evolució mensual L’afluència d’usuaris del servei ha estat superior el primer trimestre de l’any i s’ha reduït a l’estiu. Pel que fa a les reclamacions, es pot dir que les variacions són inferiors, amb un descens els mesos d’agost i desembre. OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 16 Accés al servei. Evolució mensual de les consultes Percen- Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total tatge (%) Altres organismes 78 127 164 61 102 50 66 21 48 90 74 65 946 2,37 Correu 100 139 159 82 106 73 22 72 88 71 76 41 1.029 2,57 Internet 911 900 1.150 833 955 768 642 366 657 759 783 604 9.328 23,34 Personalment 3.951 3.130 2.729 1.756 1.807 1.928 1.702 1.683 1.747 1.532 1.872 1.697 25.534 63,90 Telèfon 936 3 17 18 34 35 120 - 118 259 787 798 3.125 7,82 Total 5.976 4.299 4.219 2.750 3.004 2.854 2.552 2.142 2.658 2.711 3.592 3.205 39.962 100 Accés al servei. Evolució mensuAacl cdées alel ss ecrovenis. Euvltoelsució mensual de les consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 er re r rça bril aig y ioln st re re re re Gen b A u ulM M J go b ub b b Fe J A m te ct m m ve se Se O No De Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 1.200 1.000 800 600 400 200 0 er re r rç ril ig ny l t a lio s re re re re en eb a G M Ab F M Ju u go b ub b b J A m te Oct emv se m Se No De Usuaris per sexes Dones 44,26% Homes 55,74% Accés al servei. Evolució mensual de les consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 7.000 6.000 OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 17 5.000 4.000 Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions 3.000 Percen- Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total tatge (%) 2.000 Altres organismes 46 51 79 56 96 44 61 21 48 81 65 59 707 6,81 Correu 68 1.00603 113 77 102 67 19 72 88 52 68 34 823 7,93 Internet 427 342 436 323 361 254 272 128 217 336 344 188 3.628 34,96 Personalment 572 4101 483 475 580 374 375 362 450 401 361 377 5.221 50,30 r r ç il y l t e e e e Total 1.113 867 n1ee .111 reb 93a1r 1b r .139 aig 739un 72lio7 os583 br 803br br870 br e M A M J Ju g u 838 658 10.379 100 G F A te m ct m m e O ov e es e S N D Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 1.200 1.000 800 600 400 200 0 r r ç il g y l t e e e e en e bre ar Abr ai un lio s r r r r e M M J JuG Ago b ub b b F em ct em em Set O ovN Des Usuaris per sexes Dones 44,26% Homes 55,74% Accés al servei. Evolució mensual de les consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 er er rç ril ig y ioln st re re re re Gen r a b a l o b b b b Fe b M A M Ju Ju Ag m tue c em m Set O v se No De Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 1.200 OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 18 1.000 Usuaris per sexe i edat 800 Aquestes dades, com les de la resta d’aquest apartat, excepte les que es refereixen a les reclamacions, s’han obtin- 600 gut d’una mostra de 1.357 persones, que suposa el 4,7% del total de persones consumidores que han acudit personalment al servei. 400 200 Usuaris per sexe (%) 0 Home er re r rç ril aig y l 55 n io st ,74 l re re e e en b a Ab o M M Ju u b b br br Dona G Fe J Ag44,26 em ct u t O ve m em e o es Total 10S0 N D Usuaris per sexe Usuaris per sexes Dones 44,26% Homes 55,74% OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 19 Usuaris per edat (%) Fins a 25 anys 4,92 De 26 a 50 anys 47,54 De 51 a 65 anys 32,79 Més de 65 anys 14,75 Total 100 Usuaris per edats Usuaris per edat Fins a 25 anys 4,92% Més de 65 anys 14,75% De 26 a 50 anys 47,54% De 51 a 65 anys 32,79% SituacOió rgeigogerànfi cda els usuaris i situació de les empreses objecte de reclamació Quasi el 27% de les consultes corresponen a residents de fora de Barcelona. Les causes que apuntàvem ja altres vegades són la inCfoonrsmultaesc ió facilitRaedcla mpaeclison s erveiEsm dp’raestesnció telefònica, que no sempre deriven en funció del lloc de 1re00s%idència del consumidor, i el fet que durant el mes d’agost tanquen les OMIC d’alguns ajuntaments de la rodalia i la seu social de determinades empreses. P8e0r% contra, tan sols el 5% de les reclamacions corresponen a persones que resideixen en altres municipis. Quant a la situació de les empreses que són objecte de reclamació, només el 51% radiquen a la ciutat. És clar que la 60% majoria de botigues són a Barcelona, però una part molt important de les reclamacions estan relacionades amb les teleco- municacions i el transport aeri, i gran part de les empreses que presten aquests serveis tenen la seu social en altres ciutats. 40% 20% 0% Barcelona Província de Catalunya Resta Estranger Sense Barcelona d’Espanya especificar Districte Consultes Reclamacions Empreses 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ciutat Vella Eixam p S le ants-M ontjuïc Les Corts S S aa rr n iàt - Gervasi Grà H c o ia rta-Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant M artí Usuaris per edats OMIC. Memòria 2011F.in sA ac 2t5u aancysió directa 20 4,92% Més de 65 anys 14,75% De 26 a 50 anys 47,54% Situació geogràfica (%) Consultes Reclamacions Empreses Barcelona 73,32 94,60 50,88 Província de Barcelona 11,46 1,03 7,57 De 51 a 65 anys Catalunya 32,79% 1,15 0,95 1,74 Resta d’Espanya 1,75 1,07 37,20 Estranger 0,70 2,35 2,60 Sense especificar 11,62 - - Total 100 100 100 Situació geogràfica Situació geogràfica (%) Consultes Reclamacions Empreses 100% 80% 60% 40% 20% 0% Barcelona Província de Catalunya Resta Estranger Sense Barcelona d’Espanya especificar Districte A la taula corresponent a la situació per districtes es pot observar una situació similar a la d’anys anteriors. Els resi- dents a lC’Eonixsaulmtesp le i SanRte Mclaamratíc isoónsn els Eqmuper eusetislitzen més el servei. Les empreses i els comerços que són motiu de més r3e5c%lamacions radiquen, com l’any passat, a l’Eixample i Sant Martí. 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ciutat Vella Eixam p S le ants-M ontjuïc Les Corts S S aa rr n iàt - Gervasi Grà H c o ia rta-Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant M artí Usuaris per edats Fins a 25 anys 4,92% Més de 65 anys 14,75% De 26 a 50 anys 47,54% De 51 a 65 anys 32,79% Situació geogràfica OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 21 Consultes Reclamacions Empreses 100% Districte Població l’1 de gener Percentatge de població Consultes Reclamacions Empreses d8e0 %2010 (%) (%) (%) (%) Ciutat Vella 104.507 6,5 7,48 7,66 13,93 Eixample 2660%5.785 16,4 20,56 20,73 30,07 Sants-Montjuïc 182.914 11,3 9,15 9,55 7,30 Les Corts 82.883 5,1 8,08 7,94 6,53 40% Sarrià-Sant Gervasi 144.537 8,9 5,84 5,95 6,21 Gràcia 122.990 7,6 9,48 9,23 4,23 Horta-Guinardó 1270%0.795 10,5 7,64 7,45 1,88 Nou Barris 167.949 10,4 7,24 7,14 2,72 Sant Andreu 146.844 9,1 10,31 10,25 7,79 0% Sant Martí 230.133 Barcelona Província 1d4e, 2 Catalunya Rest1a4 ,23 Estranger Sen1s4e, 11 19,33 Total Barcelona 1.619.337 Barcelona1 0 0 d’Espany1a0 0 especifi1c0ar0 100 Districte Districte Consultes Reclamacions Empreses 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ciutat Vella Eixam p S le ants-M ontjuïc Les Corts S S aa rr n iàt - Gervasi Grà H c o ia rta-Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant M artí OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 22 Consultes 8 7% 8% 9 10% 7 10 14% 5 6 10% 6% 2 21% 8% 4 1 7% 9% 3 1 Ciutat Vella 2 Eixample 3 Sants-Montjuïc 4 Les Corts 5 Sarrià-Sant Gervasi 6 Gràcia 7 Horta-Guinardó 8 Nou Barris 9 Sant Andreu 10 Sant Martí OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 23 Reclamacions 8 7% 7% 9 10% 7 10 14% 5 6 9% 6% 2 21% 8% 4 1 8% 10% 3 1 Ciutat Vella 2 Eixample 3 Sants-Montjuïc 4 Les Corts 5 Sarrià-Sant Gervasi 6 Gràcia 7 Horta-Guinardó 8 Nou Barris 9 Sant Andreu 10 Sant Martí OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 24 Empreses 8 3% 2% 9 8% 7 10 19% 5 6 4% 6% 2 30% 7% 4 1 14% 7% 3 1 Ciutat Vella 2 Eixample 3 Sants-Montjuïc 4 Les Corts 5 Sarrià-Sant Gervasi 6 Gràcia 7 Horta-Guinardó 8 Nou Barris 9 Sant Andreu 10 Sant Martí OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 25 Afluència de públic La mitjana de persones que han acudit a l’OMIC diàriament ha estat de 91, amb un nombre màxim de 113. L’espera, en el cas del 62% de les persones que han acudit al servei, s’ha perllongat durant uns 8 minuts, i el temps d’atenció s’ha situat entre els 5 i els 10 minuts. Afluència de públic  De 9 a 10 hores De 10 a 11 hores D’11 a 12 hores De 12 a 13 hores De 13 a 14 hores De 14 a 15 hores De 15 a 16 hores De 16 a 17 hores Mitjana 10 15 19 15 14 7 5 4 Màxim 16 21 22 24 23 8 8 10 Afluència de públic Afluència de públic Mitjana Màxim 30 20 10 0 De 9 a 10 De 10 a 11 D’11 a 12 De 12 a 13 De 13 a 14 De 14 a15 De 15 a 16 De 16 a 17 hores hores hores hores hores hores hores hores Coneixement de l’OMIC Més de dues vegades 14,8% Per segona vegada 27,9% Per primera vegada 57,4% Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Web 010 OAC Barcelona districte I nformació Empreses o associacions 012 professionals Altres administracions Conegut o Altres amic mitjans Afluència de públic OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 26 Mitjana Màxim 30 Coneixement del servei Més del 57% de les persones que han acudit a l’OMIC ho han fet per primera vegada; prop del 28% hi han anat dues 20 vegades, i quasi el 15% s’hi adrecen regularment. Pel que fa al mitjà a través del qual han conegut l’OMIC, es pot veure que la informació telefònica (010 i 012) n’és la font principal. 10 Coneixement de l’OMIC (%) Per primera vegada 0 57,38 Per segona vegada De 9 a 10 De 10 a 11 D’11 a 12 De 12 a 13 De 13 a 14 D2e7 1,84 7a15 De 15 a 16 De 16 a 17 Més de dues vegades hores hores hores hores hores 1h4o,7re5s hores hores Total 100 Coneixement de l’OMIC Coneixement de l’OMIC Més de dues vegades 14,8% Per segona vegada 27,9% Per primera vegada 57,4% Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Web 010 OAC Barcelona districte Informació Empreses o associacions 012 professionals Altres administracions Conegut o Altres amic mitjans Afluència de públic Mitjana Màxim 30 20 10 0 De 9 a 10 De 10 a 11 D’11 a 12 De 12 a 13 De 13 a 14 De 14 a15 De 15 a 16 De 16 a 17 hores hores hores hores hores hores hores hores Coneixement de l’OMIC OMIC. Memòria 2011. Actuació directa 27 Més de dues vegades 14,8% Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC (%) Per segona 010 Barcelona Informació vegada 22,21 012 (telèfon d’atenció ciutadana de2 7la,9 G%eneralitat) 6,11 Altres administracions 1,67 Altres mitjans 18,99 Conegut o amic Per primer1a3,33 vegada Empreses o associacions professionals 57,4% 21,12 OAC del districte 6,45 Web 10,12 TOTAL 100 Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Web 010 OAC Barcelona districte I nformació Empreses o associacions 012 professionals Altres administracions C onegut o Altres amic mitjans 4 Sectors de consum La demanda d’informació ha disminuït notablement. Tan sols hi ha hagut un increment en el sector de les telecomuni- cacions de l’1% i en els contractes de drets d’aprofitament de temps compartit, alt en percentatge (175%) però no en nombre de consultes (11). Els sectors en els quals les variacions han estat més acusades són l’aigua, la sanitat i el transport, en què el descens ha passat del 50%, possiblement perquè hi ha organismes específics per atendre els ciutadans i ciutadanes. Per contra, les reclamacions s’han mantingut. Els increments més importants s’han donat en la compra de béns en general, l’aigua (encara que el nombre absolut de reclamacions és molt baix) i les telecomunicacions. Les consultes referents als drets d’aprofitament de temps compartit no han generat cap reclamació. Els descensos més evidents han estat en els transports, la compra de mobles i decoració i les reparacions a la llar. A les taules i els gràfics reflectim les consultes i les reclamacions per grups i sectors, així com els percentatges de reclamacions respecte a les consultes, per saber quin és el grau de satisfacció de les persones consumidores. De les reclamacions, es recull el temps d’inici de les gestions, el resultat de les reclamacions segons el tràmit realitzat, la valoració econòmica i, finalment, el temps necessari fins que es pugui donar per finalitzada una reclamació. Atès el gran nombre de temes que hi ha en l’àmbit del consum, els agrupem per sectors per facilitar-ne l’estudi. La taula següent ens permet veure on queden recollits alguns temes. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 29 Sectors de consum Temes Sector on s’ha inclòs Tota mena de compres no incloses en la resta de paràgrafs d’aquest sector, amb independència del tipus d’establiment o de venda Béns (Comerç. Compres) Aparells informàtics i telèfons mòbils Electrodomèstics Tota la problemàtica no inclosa en els altres paràgrafs, com els problemes d’antenes, rehabilitació, manca o deficiència en els serveis Habitatge comunitaris, etc. Serveis a domicili i reparacions Reparacions a la llar Qüestions relacionades amb agències de viatges i serveis turístics a la nostra ciutat Turisme Professions liberals, tintoreries, fotògrafs, revelatge de fotografies, pàrquings, etc. Serveis Accés a Internet Telecomunicacions Operadors de telefonia fixa i mòbil Telecomunicacions Televisió i altres tipus de comunicacions Telecomunicacions Temes que no són de consum, consultes de residents en altres municipis i reclamacions quan cap de les parts pertany a Barcelona No és procedent Sectors de consum Totals Percentatges (%) Reclamacions amb relació Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions a les consultes Alimentació 310 233 0,86 2,25 75,16 Comerç. Compres 5.267 1.910 14,66 18,44 36,26 Habitatge 2.553 176 7,11 1,70 6,89 Reparacions 2.026 405 5,64 3,91 19,99 Serveis 9.908 3.172 27,59 30,62 32,01 Subministraments 15.854 4.463 44,14 43,08 28,15 Temes de consum 35.918 10.359 89,88 99,81 28,84 No és procedent 4.044 20 10,12 0,19 0,49 Total 39.962 10.379 100 100 25,97 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 30 Sectors de consum Sectors de consum Consultes Reclamacions 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 Alimentació Comerç Habitatge Reparacions Serveis Subminis- No és procedent Compres traments La taula següent recull les consultes i les reclamacions rebudes per cada sector. Les primeres conclusions ens indiquen que tan sols superen el 5% del total les consultes sobre la compra d’electrodomèstics i les empreses de serveis, i arriben fins al 36% les referides a les telecomunicacions. Pel que fa a les reclamacions, passen del 5% les relatives al transport, les empreses de serveis i les compres de productes en general i d’electrodomèstics, i arri- ben al 36% les referents a les empreses de telecomunicacions. El percentatge més elevat de reclamacions presentades en relació amb les consultes rebudes sobre el mateix tema correspon a problemes relacionats amb l’alimentació i la restauració. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 31 Temes objecte de consulta o de reclamació Totals Percentatges (%) Reclamació amb relació Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions a les consultes ALIMENTACIÓ Alimentació 310 233 0,86 2,25 75,16 COMERÇ. COMPRES Béns 1.312 565 3,65 5,45 43,06 Automòbils 635 158 1,77 1,53 24,88 Calçat i tèxtil 800 303 2,23 2,92 37,88 Electrodomèstics 1.962 735 5,46 7,10 37,46 Mobles i decoració 558 149 1,55 1,44 26,70 HABITATGE Habitatge 626 62 1,74 0,60 9,90 Arrendaments 1.561 102 4,35 0,98 6,53 Compra d’habitatge 355 12 0,99 0,12 3,38 Temps compartit 11 - 0,03 - - REPARACIONS Reparacions a la llar 681 101 1,90 0,97 14,83 Automòbils 570 128 1,59 1,24 22,46 Electrodomèstics 775 176 2,16 1,70 22,71 SERVEIS Turisme 1.261 437 3,51 4,22 34,66 Serveis 1.900 848 5,29 8,19 44,63 Assegurances 1.047 121 2,91 1,17 11,56 Ensenyament 779 140 2,17 1,35 17,97 Entitats financeres 1.131 171 3,15 1,65 15,12 Oci i cultura 919 424 2,56 4,09 46,14 Sanitat 446 68 1,24 0,66 15,25 Restauració 718 381 2,00 3,68 53,06 Transports 1.707 582 4,75 5,62 34,09 SUBMINISTRAMENTS Aigua 293 54 0,82 0,52 18,43 Electricitat 1.690 399 4,71 3,85 23,61 Gas 962 264 2,68 2,55 27,44 Telecomunicacions 12.909 3.746 35,94 36,16 29,02 TEMES DE CONSUM 35.918 10.359 89,88 99,81 28,84 No és procedent 4.044 20 10,12 0,19 0,49 TOTAL 39.962 10.379 100 100 25,97 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 32 Temes objecte de consulta o de reclamació. Variacions respecte a l’any anterior (%)  Consultes Reclamacions ALIMENTACIÓ Alimentació -17,11 -7,91 COMERÇ. COMPRES Béns -13,46 43,04 Automòbils -47,13 -0,63 Calçat i tèxtil -40,12 2,71 Electrodomèstics -36,13 -19,93 Mobles i decoració -48,95 -33,48 HABITATGE Habitatge -47,75 -1,59 Arrendaments -49,35 20,00 Compra d’habitatge -49,21 -14,29 Temps compartit 175,00 - REPARACIONS Reparacions a la llar -47,74 -21,09 Automòbils -43,90 -12,33 Electrodomèstics -37,75 -10,20 SERVEIS Turisme -42,58 -4,38 Serveis -27,59 -2,64 Assegurances -39,27 -19,33 Ensenyament -39,47 4,48 Entitats financeres -40,69 -11,40 Oci i cultura -30,22 -2,53 Sanitat -53,40 -20,00 Restauració -35,32 -4,99 Transports -52,62 -41,80 SUBMINISTRAMENTS Aigua -57,96 25,58 Electricitat -28,30 -13,45 Gas -35,82 6,02 Telecomunicacions 0,80 23,75 TEMES DE CONSUM -29,88 -0,22 No és procedent -46,69 - TOTAL -32,05 -0,03 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 33 Qüestions principals La gran quantitat de consultes, la diversitat de problemes i la complexitat cada vegada més gran ens impedeixen fer un estudi amb detall de la casuística de les qüestions que es plantegen diàriament. Per tant, ens limitem a recollir els indicadors i esmentar aquells problemes que han tingut més incidència. La situació de les reclamacions és diferent, ja que es disposa de dades concretes, sovint de les dues parts implica- des. Per aquest motiu, a la taula següent recollim una primera aproximació als problemes que apareixen amb més freqüència, tenint en compte que a vegades es tracta de valoracions subjectives basades en el full de reclamació/ denúncia presentat per la persona consumidora. Problemes més freqüents objecte de reclamació (%) Accés a Internet 11,7 Contractes 6,43 Devolució 7,92 Documentació 0,78 Factura 7,05 Frau 14,7 Garantia 11,19 Incompliment 9,19 Paga i senyal 0,65 Prefixos 905 0,1 Preus 0,99 Protecció de dades 0,54 Publicitat 0,25 Qualitat 7,2 Rebaixes 0,13 Tancament d’empreses 1,91 Telefonia fixa 8,39 Telefonia mòbil 10,35 Venda directa o fora d’establiment comercial 0,04 Venda per Internet 0,49 Total 100 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 34 A continuació enumerem algunes de les qüestions que més s’han repetit al llarg del 2011 per part de les persones consumidores que s’han dirigit a l’OMIC, sense distingir si han derivat en una reclamació. A més, indiquem algunes actuacions que, per la seva importància, considerem oportú assenyalar. n Alimentació Els temes més tractats són l’etiquetatge, el pes dels productes adquirits, l’exposició i la venda de productes caducats i la manca del full de reclamació/denúncia. Les denúncies per productes en mal estat es deriven cap a l’Agència de Salut Pública. n Compra de productes Hem de continuar insistint a fer saber a les persones consumidores que els canvis i les devolucions quan un producte no agrada no són un dret, sinó un valor afegit del comerç. Tan sols són obligatoris si així ho anuncia l’establiment o en el cas de productes defectuosos, en què cal aplicar la normativa sobre garanties. Entenem que cal aprofundir en el coneixement d’aquest dret i la responsabilitat del comerç en la seva aplicació. També cal una major informació als sectors perquè coneguin alguns aspectes que han entrat en vigor com a conseqüència del nou Codi de consum. n Habitatge Els problemes derivats de la compra d’habitatges no són nombrosos, però tenen importància atès el seu alt valor econòmic, encara que com a conseqüència de la crisi hi ha hagut un important descens en les reclamacions rebudes. Destaquem l’incompliment en els terminis de lliurament, les despeses de cancel·lació d’hipoteques i la utilització de materials diferents dels oferts. La manca de transparència de les comunicacions dels administradors i el desconeixement dels drets i deures dels inquilins són la font de la majoria de les consultes, tot i que poques deriven en reclamacions. Caldria afegir-hi que la continuïtat de la relació entre les parts fa que s’intenti resoldre els problemes mitjançant el diàleg i s’eviti, mentre sigui possible, la tramitació de reclamacions que puguin entorpir aquestes relacions. Les oficines d’habitatge dels districtes informen des de principis del 2009 sobre diferents aspectes relacionats amb l’habitatge, com ara la interpretació dels contractes, la pujada de les rendes, les relacions amb la propietat, l’assetja- ment immobiliari, etc. Les consultes i les reclamacions han continuat disminuint de manera evident encara que els problemes segueixin existint. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 35 n Reparacions Es tracta d’un sector que genera diferents problemes, derivats de la manca de pressupostos previs, de l’incompli- ment dels terminis d’execució de les obres, de la manca de garantia i dels preus abusius de determinats serveis d’urgència. n Serveis El transport aeri continua sent objecte de nombroses consultes i reclamacions, en especial per la manca de coneixe- ment de les limitacions de drets en les tarifes reduïdes, pels retards i la pèrdua d’equipatges, per la manca de transparència en les vendes a través d’Internet i per presumptes condicions abusives en la venda i els serveis oferts. Pel que fa a les entitats financeres, destaquem la manca de transparència, la informació deficient, els problemes amb els crèdits hipotecaris i el càrrec de comissions. Cal assenyalar que bona part de les reclamacions es poden resoldre a la mateixa entitat. Per a la resta de casos es facilita al consumidor el trasllat de la reclamació al defensor del client de l’entitat i, si és necessari, al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya. Els mecanismes previstos pels òrgans reguladors fan que, encara que es tracti d’un tema important i que recullen periòdicament els mitjans de comunica- ció, no s’hagi produït l’increment esperat. n Energia Es manté el contacte amb el sector empresarial, que ha facilitat la informació necessària i col·labora per tal d’evitar contractes no consentits i pràctiques que atemptin contra les persones consumidores. Encara que hi ha campanyes per tal d’incrementar el mercat lliure, tant les consultes com les reclamacions del mercat elèctric han disminuït. n Telecomunicacions És el tema més demanat i, per tant, font de la major part dels conflictes. Els problemes principals continuen essent la dificultat de donar-se de baixa de les companyies, la manca de qualitat, l’accés a Internet i, en menor mesura, la con- tractació no consentida. Encara que el nombre de reclamacions per publicitat no sigui considerable respecte a la resta, creiem convenient assenyalar la manca de claredat d’algunes ofertes que provoquen sorpreses poc agradables a l’usu- ari. Per acabar, i com continua essent la tònica general del sector, l’OMIC és sovint el servei al client de les operadores. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 36 Gestió A la taula següent es recull el temps transcorregut des de l’entrada d’una reclamació fins que s’estudia i se’n fa el trà- mit corresponent. En el cas del correu cal afegir-hi un temps per a l’ensobrament i el que pot trigar la carta des que surt de l’OMIC fins que arriba a la seva destinació. El temps és real en la tramitació per Internet, sempre tenint en compte que, en el cas de les reclamacions, aquestes són tramitades pels mitjans tradicionals. S’ha consolidat la informatització de l’arxiu i s’ha incrementat la correspondència amb empreses i persones consumi- dores mitjançant el correu electrònic, cosa que s’ha traduït en una important disminució de trameses per correu tradicional, una simplificació de la gestió de l’arxiu i una major rapidesa en les comunicacions. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 37 Gestió (%) Per correu Per Internet Menys d’una setmana 56,43 68,93 1 setmana o més 43,57 31,07 Total 100 100 Gestió Gestió Per correu Per Internet 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Menys d’1 setmana 1 setmana o més Resultat de les reclamacions Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 28,6% Gestió directa a l’OMIC 64,9% Tramitat a un altre organisme 5,7% Arxiu 0,9% Gestió directa Favorable a l’empresa 18,67% El consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat Favorable 25,79% al consumidor 55,54% OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 38 RGeesstióultat de les reclamacions El 65% de les reclamacions han estat tramitades directament a l’OMIC perquè es tractava d’incompliments, manca del full Per correu Per Internet de reclamació/denúncia, manca de documentació, desconeixement per part de la persona consumidora dels drets dels e70s%tabliments, empreses que no es volien adherir al sistema arbitral i presumptes fraus. D’aquestes, en el 19% dels casos hi ha hagut una resposta negativa de l’empresa o s’ha pogut veure la inconsistència de la reclamació per part del consumidor, i 60% en prop del 26% dels casos el consumidor no ha donat resposta al requeriment per saber si els problemes havien estat s50o%lucionats. La resta, el 55% de les reclamacions gestionades, s’ha solucionat favorablement per a la persona consumidora. D40e% la resta de reclamacions, el 29% s’han derivat a la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament de Barcelona, orga- nisme extrajudicial per resoldre conflictes; prop del 6% s’han derivat a altres organismes i a altres OMIC per raó de c30o%mpetència o territorialitat, i l’1% restant s’ha arxivat perquè no s’ha pogut tramitar per manca de dades després d’haver-les requerit al consumidor. 20% Resultat de les reclamacions 10% 0% Totals Percentatges (%) Gestió directa a l’OMIC Menys d’1 setmana 6.844 1 setmana o més 64,89 Arxiu 93 0,88 Tramitat a un altre organisme 597 5,66 Tramitat a la Junta Arbitral de CoRnseusumltat de les reclamacions 3.014 28,57 Total 10.548 En tràmit 975 Resultat de les reclamacions Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 28,6% Gestió directa a l’OMIC 64,9% Tramitat a un altre organisme 5,7% Arxiu 0,9% Gestió directa Favorable a l’empresa 18,67% El consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat Favorable 25,79% al consumidor 55,54% Gestió Per correu Per Internet 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Menys d’1 setmana 1 setmana o més Resultat de les reclamacions OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 39 Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 28,6% Gestió directa Gestió directa a l’OMIC 64,9% Tramitat a un altre Totals organisme Percentatges (%) Favorable al consumidor 3.801 5,7% 55,54 El consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat 1.765 Arxiu 25,79 Favorable a l’empresa 1.278 0,9% 18,67 Total 6.844 100 Gestió directa Gestió directa Favorable a l’empresa 18,67% El consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat Favorable 25,79% al consumidor 55,54% Sectors de consum. Reclamacions resoltes Seguint la metodologia d’altres indicadors, a la taula es recull el resultat de les gestions realitzades per sectors, dife- renciant del total les que s’han solucionat directament a l’OMIC. Les reclamacions relatives a l’electricitat, el gas i les entitats financeres són les que s’han gestionat en un percentatge superior des de l’OMIC. OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 40 Sectors de consum Totals Percentatges (%) Tramitades directament Tramitades directament a Tramitades directament Totals Totals a l’OMIC l’OMIC amb relació al total Alimentació 253 197 2,40 2,88 77,87 Comerç. Compres 1.937 1.023 18,36 14,95 52,81 Habitatge 179 125 1,70 1,83 69,83 Reparacions 419 150 3,97 2,19 35,80 Serveis 3.177 1.769 30,12 25,84 55,68 Subministraments 4.583 3.581 43,45 52,32 78,14 Total 10.548 6.845 64,89 Sectors de conSseucmtors de consum Totals Tramitades directament 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 Alimentació Comerç. Habitatge Reparacions Serveis Subminis- Compres traments 3 setmanes 0,67% 2 setmanes 4 setmanes 0,61% 0,39% 1 mes o més 21,05% 1 setmana 77,26% OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 41 Resultat de les reclamacions Totals Percentatges (%) Tramitades directament Tramitades directament Tramitades directament Totals Totals a l’OMIC a l’OMIC amb relació al total ALIMENTACIÓ Alimentació 253 197 2,40 2,88 77,87 COMERÇ. COMPRES Béns 540 315 5,12 4,60 58,33 Automòbils 165 78 1,56 1,14 47,27 Calçat i tèxtil 306 155 2,90 2,26 50,65 Electrodomèstics 773 408 7,33 5,96 52,78 Mobles i decoració 153 67 1,45 0,98 43,79 HABITATGE Habitatge 60 42 0,57 0,61 70,00 Arrendaments 105 76 1,00 1,11 72,38 Compra d’habitatge 14 7 0,13 0,10 50,00 Temps compartit - - - - - REPARACIONS Reparacions a la llar 106 37 1,00 0,54 34,91 Automòbils 131 34 1,24 0,50 25,95 Electrodomèstics 182 79 1,73 1,15 43,41 SERVEIS Turisme 394 176 3,74 2,57 44,67 Serveis 825 420 7,82 6,14 50,91 Assegurances 120 105 1,14 1,53 87,50 Ensenyament 141 67 1,34 0,98 47,52 Entitats financeres 168 144 1,59 2,10 85,71 Oci i cultura 419 258 3,97 3,77 61,58 Sanitat 69 41 0,65 0,60 59,42 Restauració 384 236 3,64 3,45 61,46 Transports 657 322 6,23 4,70 49,01 SUBMINISTRAMENTS Aigua 51 35 0,48 0,51 69 Electricitat 420 413 3,98 6,03 98,33 Gas 292 275 2,77 4,02 94,18 Telecomunicacions 3.820 2.858 36,22 41,75 74,82 TOTAL 10.548 6.845 100 100 64,89 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 42 Valoració econòmica de les reclamacions La valoració de l’import econòmic d’una reclamació no sempre és fàcil, ja que caldria sumar-hi aspectes subjectius, i en alguns casos no es demana una compensació econòmica, sinó que tan sols es pretén una satisfacció moral. També cal afegir-hi que hi ha reclamacions d’imports molt elevats, relacionades amb la compra d’habitatges, o que es perllonguen durant molt de temps, com les quotes d’assegurança o altres de relacionades amb entitats financeres. Fets aquests advertiments, i tenint en compte la mitjana de totes les reclamacions d’un mateix sector, s’ha calculat que l’import total ascendeix a més de 4.275.000 €, amb una mitjana de 412 € per reclamació. L’import de les reclamacions solucionades directament a l’OMIC puja a més d’1.716.000 €. D’aquesta quantitat, més de 799.000 € corresponen a casos resolts a favor del reclamant, més de 462.000 € han estat reclamacions en què l’actuació de l’empresa era correcta, i més de 454.000 € han estat qüestions en què la persona consumidora no ha informat del resultat de la gestió. Valoració econòmica de les reclamacions (en euros) Totals Mitjana per reclamació Pretensió total de les reclamacions 4.275.608 412 Aconseguit en les gestions realitzades a l’OMIC 1.716.591 162,74 Favorable al reclamant 799.583 210 El consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat 454.059 257 Favorable a l’empresa 462.950 362 Conclusió El temps que està oberta una reclamació és important perquè la persona consumidora pugui valorar el servei i perquè pot constituir un paràmetre a l’hora de valorar el grau de satisfacció de l’usuari, però aquesta durada no depèn tant de l’OMIC com de l’empresa que és objecte de reclamació. Una vegada feta aquesta reflexió, cal afegir-hi diverses observacions. Les reclamacions que es tanquen en una setmana són molt nombroses, ja que la majoria són trasllats a la Junta Arbitral de Consum o a altres organismes de consum. Els casos en què la conclusió es perllonga més d’un mes es deuen al temps que triguen les empreses a respondre i a la manca de comunicació del consumidor una vegada fetes les gestions per part de l’OMIC. Sectors de consum Totals Tramitades directament 5.000 4.000 OMIC. Memòria 2011. Sectors de consum 43 3.000 2.000 CONCLUSIONS   1.000 Totals Percentatges (%) 1 setmana 5.288 77,26 2 setmanes 0 42 0,61 3 setmanes Alimentació Comerç. 46 Habitatge Reparacions Serveis Subminis- 0,67 Compres traments 4 setmanes 27 0,39 1 mes o més 1.441 21,05 Total 6.844 100 3 setmanes 0,67% 2 setmanes 4 setmanes 0,61% 0,39% 1 mes o més 21,05% 1 setmana 77,26% 5 Evolució del servei de l’OMIC Utilització i accés al servei Aquest últim any s’ha produït un fort descens en la demanda del servei per part de les persones consumidores. Per contra, el nombre de reclamacions rebudes ha estat molt semblant al de 2010, fet que s’ha traduït en un increment del percentatge de reclamacions respecte al de les consultes. Voldríem assenyalar l’increment de reclamacions rebudes a través dels mitjans telemàtics i la major conscienciació de les persones consumidores, que disposen de més informació i són més coneixedores dels seus drets, cosa que fa que tinguin molt més clar com, quan i on han de reclamar. OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 45 Consultes Variació en l’últim any 2007 2008 2009 2010 2011 (%) Altres organismes 1.721 1.025 857 734 946 28,88 Correu 1.964 2.100 1.279 993 1.029 3,63 Internet 13.439 9.059 9.409 9.940 9.328 -6,16 Personalment 26.962 32.762 33.238 33.268 25.534 -23,25 Telèfon 19.821 15.230 10.464 13.873 3.125 -77,47 TOTAL 63.907 60.176 55.247 58.808 39.962 -32,05 Consultes Consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions respecte a les consultes 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 70O.00M0 IC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 46 60.000 Reclamacions 50.000 Variació en l’últim any 40.0020007 2008 2009 2010 2011 (%) Altres organismes 30.0001.018 822 733 641 707 10,30 Correu 1.605 1.375 1.137 855 823 -3,74 Internet 20.0001.367 2.083 2.046 2.318 3.628 56,51 Personalment 8.742 9.097 7.823 6.568 5.221 -20,51 TOTAL 10.00102.732 13.377 11.739 10.382 10.379 -0,03 Reclamacions respecte 019,92 22,23 21,25 17,65 25,97 a les consultes (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions Reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions respecte a les consultes 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Consultes Altres organismes Correu Internet Personalment Telèfon 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions Altres organismes Correu Internet Personalment 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 47 Reclamacions respecte a les coRnescullatmesacions respecte a les consultes 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Perfil dels usuaris Les taules següents recullen alguns aspectes diversos dels usuaris de l’OMIC. Tan sols caldria destacar l’increment de les reclamacions de persones consumidores residents a la ciutat i el descens d’empreses que radiquen a Barcelona. OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 48 Usuaris per sexe (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Homes 44 58 44 51 56 Dones 56 42 56 49 44 Total 100 100 100 100 100 Usuaris per sexe Usuaris per sexes Homes Dones 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Usuaris per edats Fins a 25 anys De 26 a 50 anys De 51 a 65 anys Més de 65 anys 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Consultes per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Usuaris per sexes Homes Dones 60% O50M% IC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 49 40% Usuaris per edat (%) 30% 2007 2008 2009 2010 2011 Fins a 25 anys 20% 9 5 2 6 5 De 26 a 50 anys 52 59 45 53 48 De 51 a 65 anys 10%24 24 43 32 33 Més de 65 anys 15 12 10 9 14 Total 0%100 100 100 100 100 2007 2008 2009 2010 2011 Usuaris per edat Usuaris per edats Fins a 25 anys De 26 a 50 anys De 51 a 65 anys Més de 65 anys 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Consultes per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Usuaris per sexes Homes Dones 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Usuaris per edats Fins a 25 anys De 26 a 50 anys De 51 a 65 anys Més de 65 anys 70% 60% 5O0%MIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 50 40% 3O0%rigen dels usuaris 20% Consultes per lloc de residència (%) 102%007 2008 2009 2010 2011 Barcelona 0%92 91 89 73 73 Fora de Barcelona 8 2007 20089 2009 11 2010 2011 27 27 Total 100 100 100 100 100 Consultes per lloc de residènciaConsultes per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 51 Reclamacions per lloc de residència (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Barcelona 84 86 87 84 95 Fora de Barcelona 16 14 13 16 5 Total 100 100 100 100 100 Reclamacions per lloc de residèRneccilaamacions per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Empreses per seu social Barcelona Fora de Barcelona 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Coneixement de l’OMIC Per primera vegada Per segona vegada Més de dues vegades 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Reclamacions per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 52 40% Empreses per seu social (%) 20% 2007 2008 2009 2010 2011 Barcelona 0%61 61 61 57 51 Fora de Barcelona 39 39 39 43 49 2007 2008 2009 2010 2011 Total 100 100 100 100 100 Empreses per seu social Empreses per seu social Barcelona Fora de Barcelona 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Coneixement de l’OMIC Per primera vegada Per segona vegada Més de dues vegades 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 53 Consultes per districte de residència (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Ciutat Vella 9 9 8 6 7 Eixample 21 21 25 22 21 Sants-Montjuïc 10 10 10 8 9 Les Corts 7 6 7 8 8 Sarrià-Sant Gervasi 5 5 5 6 6 Gràcia 9 8 7 11 10 Horta-Guinardó 8 9 9 8 8 Nou Barris 7 9 7 6 7 Sant Andreu 10 9 9 11 10 Sant Martí 14 14 13 14 14 Total Barcelona 100 100 100 100 100 Reclamacions per districte de residència (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Ciutat Vella 9 9 7 7 8 Eixample 21 21 21 21 21 Sants-Montjuïc 9 10 10 10 10 Les Corts 7 6 7 8 8 Sarrià-Sant Gervasi 6 6 6 6 6 Gràcia 9 8 8 9 9 Horta-Guinardó 8 8 9 9 7 Nou Barris 7 8 8 6 7 Sant Andreu 10 10 11 10 10 Sant Martí 14 14 13 14 14 Total Barcelona 100 100 100 100 100 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 54 Empreses per districte de residència (%) 2007 2008 2009 2010 2011 Ciutat Vella 12 13 12 12 14 Eixample 28 32 32 31 30 Sants-Montjuïc 8 7 6 7 7 Les Corts 11 11 8 6 7 Sarrià-Sant Gervasi 6 6 4 5 6 Gràcia 4 4 4 5 4 Horta-Guinardó 3 2 2 3 2 Nou Barris 3 4 3 2 3 Sant Andreu 8 8 8 8 8 Sant Martí 17 13 21 21 19 Total Barcelona 100 100 100 100 100 Reclamacions per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 Empreses per seu social Barcelona Fora de Barcelona 80% 70% 60% O50%MIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 55 40% Coneixement de l’OMIC (%) 30% 20% 2007 2008 2009 2010 2011 Per primera vegada 10% 67 65 71 65 57 Per segona vegada 25 21 21 24 28 Més de dues vegades 0% 8 14 8 11 15 Total 100 2007 2008 100 2009 1020010 2011 100 100 Coneixement de l’OMIC Coneixement de l’OMIC Per primera vegada Per segona vegada Més de dues vegades 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 56 Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC (%) 2007 2008 2009 2010 2011 010 Barcelona Informació 19 19 20 22 22 012 (telèfon d’atenció ciutadana de la Generalitat) 4 12 11 19 6 Altres administracions 1 8 7 6 2 Altres mitjans 38 12 9 19 19 Conegut o amic 17 14 14 8 13 Empreses o associacions professionals 3 11 11 9 21 OAC del districte 18 12 13 8 7 Web* 12 15 9 10 Total 100 100 100 100 100 *Fins al 2008 constava en «altres mitjans». Sectors de consum A la part corresponent ja s’han assenyalat els increments i els descensos més significatius que permeten priorit- zar campanyes informatives per facilitar el coneixement dels drets de les parts implicades i disminuir el nombre de reclamacions. OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 57 Sectors de consum. Consultes Variació en l’últim any 2007 2008 2009 2010 2011 (%) Alimentació 494 436 502 374 310 -17,11 Comerç. Compres 8.757 9.687 7.699 8.218 5.267 -35,91 Habitatge 8.196 8.536 6.390 4.983 2.553 -48,77 Reparacions 3.882 3.680 3.236 3.564 2.026 -43,15 Serveis 16.632 15.847 13.988 16.725 9.908 -40,76 Subministraments 12.233 14.028 16.480 17.359 15.854 -8,67 Temes de consum 50.194 52.214 48.295 51.223 35.918 -29,88 No és procedent 13.713 7.962 6.952 7.585 4.044 -46,69 Total 63.907 60.176 55.247 58.808 39.962 -32,05 Sector de consum. Consultes Sectors de consum. Consultes Alimentació Comerç. Compres Habitage Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Sectors de consums. Reclamacions Alimentació Comerç. Compres Habitage Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 6.000 5.500 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 58 Temes objecte de consulta 2007 2008 2009 2010 2011 Variació en l’últim any (%) ALIMENTACIÓ Alimentació 494 436 502 374 310 -17,11 COMERÇ. COMPRES Béns 2.111 1.811 1.274 1.516 1.312 -13,46 Automòbils 914 1.175 1.051 1.201 635 -47,13 Calçat i tèxtil 803 1.327 1.216 1.336 800 -40,12 Electrodomèstics 4.221 4.247 3.284 3.072 1.962 -36,13 Mobles i decoració 708 1.127 874 1.093 558 -48,95 HABITATGE Habitatge 497 894 736 1.198 626 -47,75 Arrendaments 6.976 6.761 4.938 3.082 1.561 -49,35 Compra d’habitatge 698 860 701 699 355 -49,21 Temps compartit 25 21 15 4 11 175,00 REPARACIONS Reparacions a la llar 1.207 1.456 1.180 1.303 681 -47,74 Instal·ladors 342 4 - - - - Automòbils 889 996 872 1.016 570 -43,90 Electrodomèstics 1.444 1.224 1.184 1.245 775 -37,75 SERVEIS Turisme 1.216 1.361 1.336 2.196 1.261 -42,58 Serveis 2.827 2.706 2.354 2.624 1.900 -27,59 Assegurances 902 1.385 1.384 1.724 1.047 -39,27 Ensenyament 837 1.113 1.128 1.287 779 -39,47 Entitats financeres 953 1.766 1.893 1.907 1.131 -40,69 Oci i cultura 965 1.135 1.201 1.317 919 -30,22 Administració 3.688 1.508 13 - - Sanitat 445 708 836 957 446 -53,40 Restauració 639 915 947 1.110 718 -35,32 Transports 4.160 3.250 2.896 3.603 1.707 -52,62 SUBMINISTRAMENTS Aigua 294 336 578 697 293 -57,96 Electricitat 1.409 1.066 2.899 2.357 1.690 -28,30 Gas 804 951 1.137 1.499 962 -35,82 Telecomunicacions 9.726 11.675 11.866 12.806 12.909 0,80 TEMES DE CONSUM 50.194 52.214 48.295 51.223 35.918 -29,88 No és procedent 13.713 7.962 6.952 7.585 4.044 -46,69 TOTAL 63.907 60.176 55.247 58.508 39.962 -32,05 Sector de consum. Consultes Alimentació Comerç. Compres Habitage Reparacions Serveis Subministraments No és procedent OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 59 18.000 16.000 Sectors de consum. Reclamacio1n4s. 000 12.000 Variació en l’últim any 2007 2008 2009 2010 2011 (%) 10.000 Alimentació 258 235 236 253 233 -7,91 Comerç. Compres 8.0002.593 2.993 2.413 1.991 1.910 -4,07 Habitatge 6.000 738 522 332 162 176 8,64 Reparacions 1.169 914 726 470 405 -13,83 4.000 Serveis 4.655 4.660 3.962 3.726 3.172 -14,87 Subministraments 2.0003.319 4.032 4.070 3.780 4.463 18,07 Subtotal 102.732 13.356 11.739 10.382 10.359 -0,22 No és procedent - 2007 221008 2009 - 2010 - 2011 20 - Total 12.732 13.377 11.739 10.382 10.379 -0,03 Sectors de consum. Reclamacions Sectors de consums. Reclamacions Alimentació Comerç. Compres Habitage Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 6.000 5.500 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 60 Temes objecte de reclamació 2007 2008 2009 2010 2011 Variació en l’últim any (%) ALIMENTACIÓ Alimentació 258 235 236 253 233 -7,91 COMERÇ. COMPRES Béns 505 550 433 395 565 43,04 Automòbils 205 233 195 159 158 -0,63 Calçat i tèxtil 341 384 332 295 303 2,71 Electrodomèstics 1.272 1.568 1.274 918 735 -19,93 Mobles i decoració 270 258 179 224 149 -33,48 HABITATGE Habitatge 85 51 34 63 62 -1,59 Arrendaments 564 397 223 85 102 20,00 Compra d’habitatge 82 70 69 14 12 -14,29 Temps compartit 7 4 6 - - - REPARACIONS Reparacions a la llar 254 335 227 128 101 -21,09 Instal·ladors 117 4 - - - - Automòbils 282 231 192 146 128 -12,33 Electrodomèstics 516 344 307 196 176 -10,20 SERVEIS Turisme 414 424 330 457 437 -4,38 Serveis 954 1.098 990 871 848 -2,64 Assegurances 110 200 180 150 121 -19,33 Ensenyament 147 201 162 134 140 4,48 Entitats financeres 127 276 318 193 171 -11,40 Oci i cultura 525 590 482 435 424 -2,53 Administració 53 25 4 - - - Sanitat 103 117 111 85 68 -20,00 Restauració 485 455 407 401 381 -4,99 Transports 1.737 1.274 978 1.000 582 -41,80 SUBMINISTRAMENTS Aigua 40 61 36 43 54 25,58 Electricitat 462 267 520 461 399 -13,45 Gas 166 185 189 249 264 6,02 Telecomunicacions 2.651 3.519 3.325 3.027 3.746 23,75 TEMES DE CONSUM 12.732 13.356 11.739 10.382 10.359 -0,22 No és procedent - 21 - - 20 - TOTAL 12.732 13.377 11.739 10.382 10.379 -0,03 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 61 Resultat de les reclamacions Com a conseqüència del descens de reclamacions rebudes, el nombre de reclamacions gestionades i resoltes ha estat inferior. Per tant, el valor econòmic també ha estat menor, així com la mitjana per reclamació. Tràmit i resultat de les reclamacions Variació en l’últim any 2007 2008 2009 2010 2011 (%) Gestió directa 12.682 10.505 8.665 7.887 6.844 -13,22 Arxiu 189 80 99 105 93 -11,43 Altres organismes 1.452 1.006 696 609 597 -1,97 JAC 2.306 2.279 2.380 2.429 3.014 24,08 Total 16.629 13.870 11.840 11.030 10.548 -4,37 Gestió directa Variació en l’últim any 2007 2008 2009 2010 2011 (%) Positiu per al reclamant 9.179 5.973 4.974 3.582 3.801 6,11 El consumidor no ha donat 2.179 2.543 1.986 1.765 -11,13 resposta al tràmit realitzat* Positiu per a l’empresa 3.503 2.353 1.148 2.319 1.278 -44,89 Total gestió directa 12.682 10.505 8.665 7.887 6.844 -13,22 *Fins al 2007 comptabilitzat com a positiu per al reclamant, ja que no hi havia comunicació de la persona consumidora. Tràmit i resultat de les reclamacions OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 62 Gestió directa Arxiu Altres organismes JAC Tràmit i resultat de les reclamacions 13.000 Tràmit i resultat de les reclamacions 12.000 11.000 Gestió directa Arxiu Altres organismes JAC 10.000 13.000 9.000 12.000 8.000 11.000 7.000 10.000 6.000 9.000 5.000 8.000 4.000 7.000 3.000 6.000 2.000 5.000 1.000 4.0000 3.000 2.000 2007 2008 2009 2010 2011 1.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Tràmit i resultat de les reclaamacions (en percentatge) Tràmit i resultat de les reclamacions en percentatges Gestió directa Arxiu Altres organismes JAC Tràmit i resultat de les reclaamacions (en percentatge) 100% 90% 80% Gestió directa Arxiu Altres organismes JAC 10700%% 9600%% 8500%% 7400%% 6300%% 5200%% 4100%% 300%% 20% 2007 2008 2009 2010 2011 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 63 Percentatge de les reclamacions gestionades directament a l’OMIC 2007 2008 2009 2010 2011 Variació en l’últim any ALIMENTACIÓ Alimentació 67 72 67 73 78 7% COMERÇ. COMPRES   Béns 68 74 70 67 58 -13% Automòbils 59 69 67 58 47 -19% Calçat i tèxtil 66 75 73 65 51 -22% Electrodomèstics 71 75 70 64 53 -17% Mobles i decoració 66 70 65 57 44 -23% HABITATGE   Habitatge 52 70 58 65 70 8% Arrendaments 78 70 55 72 72 0% Compra d’habitatge 29 67 83 67 50 -25% Temps compartit - - - - - - REPARACIONS   Reparacions a la llar 52 66 60 59 35 -41% Instal·ladors 58 90 - - - - Automòbils 58 70 58 44 26 -41% Electrodomèstics 64 76 71 65 43 -34% SERVEIS   Turisme 59 66 61 78 45 -42% Serveis 58 67 69 63 51 -19% Assegurances 79 77 67 85 88 4% Ensenyament 61 62 61 58 48 -17% Entitats financeres 84 87 86 89 86 -3% Oci i cultura 76 69 69 69 62 -10% Administració 62 90 - - - - Sanitat 69 74 64 72 59 -18% Restauració 60 69 7 71 61 -14% Transports 63 76 49 60 49 -18% SUBMINISTRAMENTS Aigua 88 88 72 78 69 -12% Electricitat 97 95 95 98 98 0% Gas 85 88 93 95 94 -1% Telecomunicacions 70 83 79 78 75 -4% TOTAL 70 72 74 72 65 -10% OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 64 Valoració econòmica de les reclamacions (en euros) 2007 2008 2009 2010 2011 Pretensió 5.257.281 4.609.441 3.974.321 3.197.780 4.275.608 Mitjana 325 344 338 308 412 Aconseguit 3.538.944 2.609.773 2.119.657 1.670.392 1.716.591 Mitjana 279 248 245 212 163 Valoració econòmica de les reclamacions Valoració econòmica de les reclamacions Pretensió Aconseguit 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Mitjana econòmica de les reclamacions Pretensió Aconseguit 500 € 400 € 300 € 200 € 100 € 0 € 2007 2008 2009 2010 2011 Valoració econòmica de les reclamacions Pretensió Aconseguit 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 OMIC. Memòria 2011. Evolució del servei de l’OMIC 65 Mitjana econòmica de les reclamMaitcjainoan seconòmica de les reclamacions Pretensió Aconseguit 500 € 400 € 300 € 200 € 100 € 0 € 2007 2008 2009 2010 2011 6 Activitats i objectius previstos per a l’any 2012 Cada any, les dades ens permeten veure la demanda real dels ciutadans i ciutadanes que acudeixen al servei i refer- men la necessitat de continuar treballant en la informació, l’educació i la formació per aconseguir que es consumeixi d’una manera responsable. Hi ha unes àrees molt definides en què cal aprofundir: les telecomunicacions, els trans- ports, el mercat energètic, les garanties... A més, atesa la globalització del mercat, pensem en la necessitat d’una bona coordinació entre totes les administracions i amb tots els sectors. Hem vist com la situació és bastant similar a la de l’any anterior, per la qual cosa els objectius són també molt sem- blants. L’objectiu primordial d’aquest any és l’actualització del sistema informàtic per tal d’adequar-lo a les noves tecnologies d’una manera més ràpida i intuïtiva. Paral·lelament, cal adequar la codificació dels temes i els problemes de consum a les recomanacions de la Unió Europea. Informació n Prioritzar la informació a les persones consumidores a través de tots els canals. n Potenciar les activitats del Consell Municipal de Consum. n Donar suport a les activitats de les associacions de consumidors. n Incrementar la relació amb les empreses i els sectors que provoquen més consultes i reclamacions, i fomentar l’ar- bitratge de consum. n Continuar la relació amb la resta de serveis de l’Ajuntament en els quals pugui haver-hi una relació de consum amb el ciutadà. OMIC. Memòria 2011. Activitats i objectius previstos per a l’any 2012 67 Prevenció n Fomentar les activitats informatives en centres cívics, llars de tercera edat, escoles, empreses, etc. n Potenciar la informació del web. n Incrementar la publicació de material informatiu i l’aparició als mitjans de comunicació. n Fomentar la celebració de jornades sobre temes específics. n Aprofundir en el mercat energètic, estudiant les conseqüències de la liberalització i de l’aplicació de la tarifa d’últim recurs (TUR). Educació n Preparar material didàctic. n Continuar la col·laboració amb els centres que imparteixen el cicle superior de formació professional en Consum mitjançant l’adscripció d’alumnes en pràctiques. Formació n Participar en jornades i activitats formatives promogudes per altres organismes de consum. n Preparar activitats formatives dirigides a professionals de consum. n Donar a conèixer les activitats de l’OMIC, i el que és i el que no és consum, a la resta de serveis d’informació de l’Ajuntament, i facilitar que es pugui presentar el full de reclamació en altres oficines. Gestió de reclamacions n Actualitzar els protocols d’actuació de les reclamacions quan sigui necessari. n Continuar la col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum derivant aquells casos que permetin un arbitratge de consum com a solució del conflicte. n Seguir en la línia d’estudi de les reclamacions reiterades per promoure actuacions correctives en empreses o per fer campanyes informatives, si és el cas. n Continuar traslladant els casos en què es detecten presumptes actuacions fraudulentes a la Fiscalia o l’orga- nisme competent. 7 Resum estadístic 1983-2011 Accés a l’OMIC. Consultes 1983-1997 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Altres organismes 40 1.692 1.288 958 Correu 33 707 972 578 Internet Personalment 2.000 4.326 14.771 20.450 18.963 27.481 21.758 13.660 13.598 14.716 13.526 40.248 31.143 26.987 Telèfon 3.528 4.640 11.150 13.829 18.138 24.376 27.729 15.950 11.750 9.580 8.560 20.934 19.755 10.322 13.614 TOTAL 3.528 6.640 15.476 28.600 38.588 43.339 55.210 37.708 25.410 23.178 23.276 34.533 62.402 43.725 42.137 Cursos i conferències* 1 7 5 1 1 1 1 Accés a l’OMIC. Consultes 1998-2011 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Altres organismes 1.279 1.367 1.767 148 895 958 722 1.286 1.848 1.721 1.025 857 734 946 Correu 548 619 1.247 1.095 2.920 2.662 3.781 2.534 1.777 1.964 2.100 1.279 993 1.029 Internet 534 2.862 3.499 6.068 15.154 16.610 23.202 13.439 9.059 9.409 9.940 9.328 Personalment 23.878 24.152 24.179 23.234 23.791 21.599 27.823 30.723 26.649 26.962 32.762 33.238 33.268 25.534 Telèfon 15.403 14.391 12.874 14.843 18.219 24.508 10.973 11.280 3.396 19.821 15.230 10.464 13.873 3.125 TOTAL 41.108 40.529 40.601 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 56.872 63.907 60.176 55.247 58.808 39.962 Cursos i conferències* 3 280 60 4 3 5 5 10 6 11 *Es comptabilitzen les dades de què es disposa. OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 69 Accés a l’OMIC. Consultes 1983-2011 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 Consultes Reclamacions 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 1983 1983 1983 1984 1984 1984 1985 1985 1985 1986 1986 1986 1987 1987 1987 1988 1988 1988 1989 1989 1989 1990 1990 1990 1991 1991 1991 1992 1992 1992 1993 1993 1993 1994 1994 1994 1995 1995 1995 1996 1996 1996 1997 1997 1997 1998 1998 1998 1999 1999 1999 2000 2000 2000 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2003 2003 2003 2004 2004 2004 2005 2005 2005 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2011 2011 2011 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 70 Accés a l’OMIC. Reclamacions 1983-1997 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Altres organismes 26 103 46 54 Correu 215 414 414 399 540 Internet Personalment 464 801 2.662 1.625 1.731 Telèfon 34 29 1 TOTAL 152 245 271 281 385 301 761 349 478 390 679 1.275 3.208 2.071 2.325 Accés a l’OMIC. Reclamacions 1998-2011 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Altres organismes 46 93 175 148 188 657 479 802 1.313 1.018 822 733 641 707 Correu 548 619 1.171 1.095 1.953 1.196 2.693 1.914 1.557 1.605 1.375 1.137 855 823 Internet 209 1.461 1.652 3.110 2.970 3.142 3.196 1.367 2.083 2.046 2.318 3.628 Personalment 2.188 2.622 2.801 3.458 4.790 5.525 7.497 6.169 6.308 8.742 9.097 7.823 6.568 5.221 Telèfon 23 25 61 68 31 TOTAL 2.805 3.359 4.417 6.230 8.614 10.488 13639 12027 12.374 12.732 13.377 11.739 10.382 10.379 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 71 Accés a l’OMIC. Reclamacions 1983-2011 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 Consultes Reclamacions 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 1983 1983 1983 1984 1984 1984 1985 1985 1985 1986 1986 1986 1987 1987 1987 1988 1988 1988 1989 1989 1989 1990 1990 1990 1991 1991 1991 1992 1992 1992 1993 1993 1993 1994 1994 1994 1995 1995 1995 1996 1996 1996 1997 1997 1997 1998 1998 1998 1999 1999 1999 2000 2000 2000 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2003 2003 2003 2004 2004 2004 2005 2005 2005 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2011 2011 2011 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 15.000 12.000 9.000 6.000 3.000 0 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 72 Accés a l’OMIC. Consultes i reclamacions 1983-2011 Consultes Reclamacions 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 1983 1983 1983 1984 1984 1984 1985 1985 1985 1986 1986 1986 1987 1987 1987 1988 1988 1988 1989 1989 1989 1990 1990 1990 1991 1991 1991 1992 1992 1992 1993 1993 1993 1994 1994 1994 1995 1995 1995 1996 1996 1996 1997 1997 1997 1998 1998 1998 1999 1999 1999 2000 2000 2000 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2003 2003 2003 2004 2004 2004 2005 2005 2005 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2011 2011 2011 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 73 Sectors de consum. Consultes 1983-1997 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Alimentació 1.416 1.925 1.238 1.690 694 512 243 213 249 384 426 780 145 337 266 Comerç. Compres 673 1.194 933 4.133 2.561 3.526 3.920 2.353 1.572 1.174 1.185 3.240 1.998 2.816 3.227 Habitatge 708 1.860 10.524 13.867 23.594 23.730 27.748 27.803 19.778 18.625 17.800 18.130 46.848 27.959 21.845 Reparacions 70 316 716 2.540 1.886 2.291 2.381 2.039 885 634 781 2.388 1.857 1.754 2.565 Serveis 558 238 1.051 3.456 5.805 8.412 16.814 3.147 1.568 1.249 1.709 5.127 2.969 4.029 4.902 Subministraments 116 1.107 1.014 2.614 2.825 3.101 2.257 1.459 1.243 999 1.145 3.631 3.138 1.883 2.167 Subtotal 3.541 6.640 15.476 28.300 37.365 41.572 53.363 37.014 25.295 23.065 23.046 33.296 56.955 38.778 34.972 No és procedent 1.223 1.767 1.847 694 115 113 230 1.237 5.446 4.947 7.165 Total 3.541 6.640 15.476 28.300 38.588 43.339 55.210 37.708 25.410 23.178 23.276 34.533 62.401 43.725 42.137 Sectors de consum. Consultes 1998-2011 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Alimentació 249 216 285 463 524 564 404 436 326 494 436 502 374 310 Comerç. Compres 3813 3.085 3.826 4.202 6.766 8.074 5.768 7.039 6.815 8.757 9.687 7.699 8.218 5.267 Habitatge 20.107 22.290 19.387 12.643 11.795 12.640 11.401 9.863 7.138 8.196 8.536 6.390 4.983 2.553 Reparacions 2669 2.439 2.655 2.666 3.232 4.458 4.371 3.724 2.667 3.882 3.680 3.236 3.564 2.026 Serveis 4857 4.248 6.202 11.511 13.741 14.289 11.267 12.257 11.283 16.632 15.847 13.988 16.725 9.908 Subministraments 2282 2.442 3.075 5.105 8.589 9.876 12.425 17.032 11.213 12.233 14.028 16.480 17.359 15.854 Subtotal 33.977 34.720 35.430 36.590 44.647 49.901 45.636 50.351 39.442 50.194 52.214 48.295 51.223 35.918 No és procedent 7131 5.809 5.171 5.592 4.677 5.894 12.817 12.082 17.410 13.713 7.962 6.952 7.585 4.044 Total 41.108 40.529 40.601 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 56.852 63.907 60.176 55.247 58.808 39.962 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 74 Sectors de consum. Consultes Sectors de consum. Consultes 1983-2011 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 Sectors de consum. Reclamacions Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 1983 1991 1984 1992 1985 1986 1993 1987 1994 1988 1995 1989 1990 1996 1991 1997 1992 1993 1998 1994 1999 1995 2000 1996 1997 2001 1998 2002 1999 2000 2003 2001 2004 2002 2005 2003 2004 2006 2005 2007 2006 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010 2011 2011 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 75 Temes objecte de consulta 1983-1997 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 ALIMENTACIÓ Alimentació 1.416 1.925 1.238 1.690 694 512 243 213 249 384 426 780 145 337 266 COMERÇ. COMPRES                           Béns 4 99 786 784 1.071 311 377 227 251 972 532 1.067 1.391 Automòbils 142 398 155 857 466 878 774 356 372 225 223 664 430 400 478 Calçat i tèxtil 177 265 310 849 401 561 835 635 291 164 257 512 339 373 347 Electrodomèstics 354 531 464 2.328 645 820 662 734 416 355 212 737 419 568 496 Mobles i decoració 263 483 578 317 116 203 242 355 278 408 515 HABITATGE                             Habitatge 708 1.860 1.800 2.559 3.281 3.949 3.589 9.457 4.720 3.724 3.562 1.272 1.811 680 1.102 Arrendaments 7.633 9.368 15.633 15.300 19.121 16.546 13.554 13.350 12.863 14.563 43.982 26.114 19.551 Compra d’habitatge 1.091 1.940 4.680 4.481 5.038 1800 1.504 1.551 1.356 1.856 723 726 951 Temps compartit 19 439 332 439 241 REPARACIONS                             Reparacions a la llar 70 316 716 1.964 570 727 1.085 253 146 46 320 987 354 359 704 Instal·ladors 25 346 204 450 Automòbils 576 576 659 581 235 249 149 309 771 596 680 680 Electrodomèstics 740 905 715 397 239 159 152 605 561 511 731 SERVEIS                               Turisme 276 526 157 61 74 66 132 763 445 503 687 Serveis 847 1.541 1.523 1099 318 255 337 847 512 1107 1.524 Assegurances 160 666 695 487 601 579 179 261 253 887 429 618 749 Ensenyament 36 43 58 190 100 138 152 48 35 23 81 393 191 327 396 Entitats financeres 148 436 264 190 105 177 216 947 569 531 696 Oci i cultura 67 77 46 47 7 2 78 40 70 59 Administració 212 195 774 2.200 2.668 3.950 13.211 682 787 437 527 536 177 56 107 Sanitat 59 400 651 829 465 286 44 7 44 368 213 379 259 Restauració 214 247 240 58 2 3 44 103 220 154 177 Transports 310 139 181 155 97 24 13 73 205 173 284 248 SUBMINISTRAMENTS 116 1.107                           Aigua 231 613 715 769 565 289 312 156 247 814 536 343 427 Electricitat 405 1.031 1.049 1.023 740 541 384 325 272 885 683 375 475 Gas 242 550 662 688 405 331 262 258 282 1.040 1.155 611 677 Telecomunicacions 136 420 399 621 547 298 285 260 344 892 764 554 588 Subtotal 3.541 6.640 15.476 28.300 37.365 41.572 53.363 37.014 25.295 23.065 23.046 33.296 56.955 38.778 34.972 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 1.223 1.767 1.847 694 115 113 230 1.237 5.446 4.947 7.165 TOTAL 3.541 6.640 15.476 28.300 38.588 43.339 55.210 37.708 25.410 23.178 23.276 34.533 62.401 43.725 42.137 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 76 Temes objecte de consulta 1998-2011 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 ALIMENTACIÓ Alimentació 249 216 285 463 524 564 404 436 326 494 436 502 374 310 COMERÇ. COMPRES                       Béns 2054 1.532 2.101 1.837 2.806 1.246 2.055 3.121 2.487 2.111 1.811 1.274 1.516 1.312 Automòbils 528 416 332 349 1.030 1.072 568 772 718 914 1175 1.051 1.201 635 Calçat i tèxtil 352 277 298 613 859 1910 654 792 621 803 1.327 1.216 1.336 800 Electrodomèstics 443 402 346 773 1.249 969 1.716 1.692 2.320 4.221 4.247 3.284 3.072 1.962 Mobles i decoració 436 458 749 630 822 2877 775 662 669 708 1.127 874 1.093 558 HABITATGE                       Habitatge 1163 4.221 5.423 4.082 3.109 9.033 1.925 1.976 1.211 497 894 736 1.198 626 Arrendaments 17.489 16.914 12.828 7.790 7.390 1.294 8.482 7.261 5.387 6.976 6.761 4.938 3.082 1.561 Compra d’habitatge 1283 1.056 1.036 715 1.210 120 945 564 516 698 860 701 699 355 Temps compartit 172 99 100 56 86 2193 49 62 24 25 21 15 4 11 REPARACIONS                     Reparacions a la llar 1.026 1.024 1.205 1.107 1.614 560 1.546 1.193 946 1.207 1.456 1.180 1.303 681 Instal·ladors 305 245 268 449 606 1.236 678 502 346 342 4 - - 0 Automòbils 582 492 561 688 453 937 820 972 711 889 996 872 1.016 570 Electrodomèstics 756 678 621 422 559 1725 1327 1057 664 1.444 1.224 1.184 1.245 775 SERVEIS               Turisme 525 646 744 1.001 1.094 1.626 1.221 1.612 1.035 1.216 1.361 1.336 2.196 1.261 Serveis 1.574 969 938 990 1.907 2.648 3.910 3.393 3.105 2.827 2.706 2.354 2.624 1.900 Assegurances 686 760 814 1.037 1.553 1.502 1.202 943 713 902 1.385 1.384 1.724 1.047 Ensenyament 464 516 736 3.832 4.499 784 633 768 627 837 1113 1.128 1.287 779 Entitats financeres 639 477 583 1.701 1.627 1.529 927 1.062 670 953 1.766 1.893 1.907 1.131 Oci i cultura 60 42 159 227 693 468 1003 943 711 965 1135 1.201 1.317 919 Administració 143 133 1.310 1.430 951 357 715 1222 449 3.688 1.508 13 - 0 Sanitat 265 185 236 397 392 966 425 341 268 445 708 836 957 446 Restauració 248 256 291 390 218 1.327 387 539 527 639 915 947 1.110 718 Transports 253 264 391 506 807 3.082 844 1434 3.178 4.160 3.250 2.896 3.603 1.707 SUBMINISTRAMENTS                         Aigua 436 349 352 371 442 398 289 274 179 294 336 578 697 293 Electricitat 375 297 383 554 1.721 868 781 1.201 684 1.409 1.066 2.899 2.357 1.690 Gas 722 431 554 781 558 733 777 1248 827 804 951 1.137 1.499 962 Telecomunicacions 749 1.365 1.786 3.399 5.868 7.877 10.578 14.309 9.523 9.726 11.675 11.866 12.806 12.909 Subtotal 33.977 34.720 35.430 36.590 44.647 49.901 45.636 50.351 39.442 50.194 52.214 48.295 51.223 35.918 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 7131 5.809 5.171 5.592 4.677 5.894 12.817 12.082 17.410 13.713 7962 6.952 7.585 4.044 TOTAL 41.108 40.529 40.601 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 56.852 63.907 60176 55.247 58.508 39.962 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 77 Sectors de consum. Reclamacions 1983-1997 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Alimentació 76 56 53 78 87 103 96 Comerç. Compres 179 132 199 448 574 527 586 Habitatge 15 85 1.612 400 293 Reparacions 79 65 159 162 197 230 377 Serveis 95 93 167 329 508 629 732 Subministraments 49 44 86 173 230 182 241 Subtotal 152 245 271 281 385 301 761 349 478 390 679 1.275 3.208 2.071 2.325 No és procedent Total 152 245 271 281 385 301 761 349 478 390 679 1.275 3.208 2.071 2.325 Sectors de consum. Reclamacions 1998-2011 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Alimentació 85 49 57 73 107 179 231 298 254 258 235 236 253 233 Comerç. Compres 579 648 851 1.012 1.252 1.817 1.982 2.191 2.554 2.593 2.993 2.413 1.991 1.910 Habitatge 397 544 701 600 737 610 849 501 667 738 522 332 162 176 Reparacions 562 571 558 476 691 1117 1141 865 944 1.169 914 726 470 405 Serveis 912 1.089 1.485 2.952 3.010 2.794 3.147 3.276 4.438 4.655 4.660 3.962 3.726 3.172 Subministraments 270 458 727 1.046 2.752 3.048 6.231 4.888 3.517 3.319 4.032 4.070 3.780 4.463 Subtotal 2805 3.359 4.379 6.159 8.549 9.565 13.581 12.019 12.374 12.732 13.356 11.739 10.382 10.359 No és procedent 38 71 65 923 58 8 21 20 Total 2.805 3.359 4.417 6.230 8.614 10488 13639 12027 12.374 12.732 13.377 11.739 10.382 10.379 Sectors de consum. Consultes Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 78 Sectors de consum. Reclamacions Sectors de consum. Reclamacions 1991-2011 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 1983 1991 1984 1992 1985 1986 1993 1987 1994 1988 1995 1989 1990 1996 1991 1997 1992 1993 1998 1994 1999 1995 2000 1996 1997 2001 1998 2002 1999 2000 2003 2001 2004 2002 2005 2003 2004 2006 2005 2007 2006 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010 2011 2011 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 79 Temes objecte de reclamació 1991-2011 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 ALIMENTACIÓ Alimentació 76 56 53 78 87 103 96 85 49 57 73 107 179 231 298 254 258 235 236 253 233 COMERÇ. COMPRES Béns 82 71 55 198 314 261 262 222 254 427 434 552 95 541 829 939 505 550 433 395 565 Automòbils 19 10 33 54 55 45 64 55 72 69 84 120 240 170 181 195 205 233 195 159 158 Calçat i tèxtil 26 18 58 55 81 73 64 83 91 95 80 125 548 276 305 320 341 384 332 295 303 Electrodomèstics 28 22 9 83 68 95 105 129 113 120 291 308 245 695 631 791 1.272 1.568 1.274 918 735 Mobles i decoració 24 11 44 58 56 53 91 90 118 140 123 147 689 300 245 309 270 258 179 224 149 HABITATGE                       Habitatge 8 47 34 25 17 46 149 242 272 349 174 116 161 85 51 34 63 62 Arrendaments 47 1.485 288 210 273 396 433 302 391 55 590 321 418 564 397 223 85 102 Compra d’habitatge 14 44 25 25 83 83 105 49 55 14 78 51 80 82 70 69 14 12 Temps compartit 15 16 36 53 33 24 19 14 7 19 192 7 13 8 7 4 6 - 0 REPARACIONS                       Reparacions a la llar 23 20 95 56 42 68 135 204 209 263 242 394 185 484 359 296 254 335 227 128 101 Instal·ladors 11 30 33 60 121 78 72 28 137 203 138 117 132 117 4 - - 0 Automòbils 17 20 57 40 66 56 91 97 75 85 85 95 145 239 209 274 282 231 192 146 128 Electrodomèstics 39 25 7 55 59 73 91 140 209 138 121 65 584 280 180 242 516 344 307 196 176 SERVEIS                   Turisme 4 13 25 37 53 62 116 75 88 145 118 347 199 389 383 292 414 424 330 457 437 Serveis 59 70 67 85 114 177 189 252 234 246 230 534 457 1.034 996 1.105 954 1.098 990 871 848 Assegurances 5 4 37 75 74 75 83 137 116 133 258 148 160 98 135 110 200 180 150 121 Ensenyament 8 9 11 49 52 75 108 122 202 252 1.300 1.202 505 125 108 110 147 201 162 134 140 Entitats financeres 17 20 37 37 39 69 84 195 567 128 57 151 130 109 127 276 318 193 171 Oci i cultura 7 10 17 24 15 19 65 61 216 69 522 385 411 525 590 482 435 424 Administració 3 15 26 10 15 49 36 146 168 48 144 120 222 158 53 25 4 - 0 Sanitat 4 1 44 43 60 46 47 42 44 52 38 231 87 59 74 103 117 111 85 68 Restauració 1 1 32 6 21 45 68 116 146 152 167 100 336 220 321 403 485 455 407 401 381 Transports 11 10 29 77 72 52 84 101 124 156 139 648 339 574 1.641 1.737 1.274 978 1.000 582 SUBMINISTRAMENTS                         Aigua 17 10 19 28 51 31 28 35 32 62 26 43 64 50 40 24 40 61 36 43 54 Electricitat 19 20 21 42 57 44 61 53 66 78 56 956 142 136 306 199 462 267 520 461 399 Gas 8 9 14 34 28 28 66 32 39 106 91 79 128 189 420 233 166 185 189 249 264 Telecomunicacions 5 5 32 69 94 79 86 150 321 481 873 1.674 2.714 5.856 4.122 3.061 2.651 3.519 3.325 3.027 3.746 Subtotal 478 390 679 1.275 3.208 2.071 2.325 2.805 3.359 4.379 6.159 8.549 9.565 13.581 12.019 12.374 12.732 13.356 11.739 10.382 10.359 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 38 71 65 923 58 8 21 20 TOTAL 478 390 679 1.275 3.208 2.071 2.325 2.805 3.359 4.417 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 12.374 12.732 13.377 11.739 10.382 10.379 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 80 Tràmit i resultat de les reclamacions 1991-2011 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Gestió directa 156 191 187 521 759 679 817 1.286 1.590 2.316 2.937 4.944 6.816 7.502 8.670 7.830 12.682 10.505 8.665 7.887 6.844 Arxiu 94 112 68 127 160 101 72 28 32 102 384 176 1.116 1.193 46 96 189 80 99 105 93 Altres organismes 90 108 174 137 257 256 317 324 308 364 403 282 692 928 607 639 1.452 1.006 696 609 597 JAC 133 500 2.185 1.185 1.186 1.458 1.673 1.836 2.762 3.507 3.943 4.073 3.921 3.239 2.306 2.279 2.380 2.429 3.014 Total 340 411 562 1.285 3.361 2.221 2.392 3.096 3.603 4.618 6.486 8.909 12.567 13.696 13.244 11.804 16.629 13.870 11.840 11.030 10.548 Positiu per al reclamant 101 113 139 402 429 377 505 690 798 1.211 1.735 2.946 3.808 5.021 6.353 4.534 9.179 8.152 4.974 3.582 3.801 Positiu per a l’empresa 55 78 48 119 330 302 312 596 792 1.105 1.202 1.998 3.008 2.481 2.317 3.296 3.503 2.353 1.148 2.319 1.278 Sense resposta 2.179 2.543 1.986 OMIC. Memòria 2011. Resum estadístic 1983-2011 81 Tràmit i resultat de les reclamacions 1991-2011 Tràmit i resultat de les reclamacions 1991-2011 Gestió directa Arxiu Altres organismes JAC Total 20.000 15.000 10.000 5.000 0 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Edició Ajuntament de Barcelona Àrea d’Economia, Empresa i Ocupació Direcció de Comerç i Consum www.bcn.cat/omic Disseny gràfic UAN•TU•TRI Dipòsit Legal: B-10139-2011