M 13 MEMÒRIAOMIC2013
MEMÒRIA 2013
MIC
edició
Ajuntament de Barcelona
Àrea d’economia, empresa i Ocupació
direcció de comerç i consum
www.bcn.cat/omic
omic@bcn.cat
Tel.93 402 78 41
disseny grÀfic i impressió
fotoletra s.A.
dipòsit legal B. 7661-2014
SuMARI
_ U_ dOs_ Tres_ qUATre_ cinc_
PRESEntACIó IntROduCCIó ISnEtRRVOEIdSu  CCIó dAdES SECtORS  ObjECtIuS 
I ACtIVItAtS I VALORACIó dE COnSuM PREVIStOS PER 
2013 A L’AnY 2014
04 06 08 12 38 75
UTiLiTZAció i AccÉs cOnsULTes i 
AL serVei qÜesTiOns principALs
pàgina 14 pàgina 39
eVOLUció mensUAL resULTAT de Les 
pàgina 17 recLAmAciOns
pàgina 62
UsUAris per seXe i edAT
pàgina 19 secTOrs de cOnsUm. 
recLAmAciOns 
Origen deLs UsUAris gesTiOnAdes pàgina 66
i siTUAció de Les 
empreses OBJecTe 
de recLAmAció VALOrAció 
pàgina 22 ecOnÒmicA de Les 
recLAmAciOns
pàgina 71
AfLUÈnciA de pÚBLic
pàgina 30
Temps de resOLUció
pàgina 74
cOneiXemenT deL 
serVei de L’Omic
pàgina 31
VALOrAció deL serVei
pàgina 34
PRESEntACIó
xAVIER tRIAS 
ALcALde de BArceLOnA
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor En aquest sentit, vull agrair, un cop més, l’esforç 
(OMIC) és un servei de la direcció de Comerç i i dedicació del personal municipal, així com 
Consum de l’Ajuntament de barcelona que, de l’excel·lent coordinació establerta entre l’OMIC 
manera directa i gratuïta, ajuda els ciutadans i les i altres organismes com la junta Arbitral de 
ciutadanes a defensar els seus drets per mitjà de Consum, l’Agència Catalana del Consum i la 
la informació, l’assessorament, la recepció i la diputació de barcelona, els mateixos serveis 
tramitació de reclamacions en temes de consum. d’atenció al client de les empreses i, sobretot, les 
Presentació Es tracta, doncs, d’una eina fonamental que 
diferents associacions de consumidors.
fa possible que l’administració local, la més La memòria que us presentem recull les 
4 propera a les persones, actuï com a garant per activitats desenvolupades a l’OMIC durant el 
solucionar conflictes derivats de les relacions 2013. És també una eina molt útil de gestió, ja 
OMIC entre consumidors i proveïdors, en base a la que reprodueix les diferents inquietuds de la 
Memòria 2013 reglamentació jurídica en matèria de consum i, ciutadania, així com diferents indicadors que ens 
sobretot, mitjançant la mediació. permeten radiografiar de manera molt precisa el 
des de la seva creació l’any 1983, l’OMIC s’ha mapa del consum a la ciutat.
anat adaptant a les noves necessitats i als des de l’Ajuntament de barcelona prioritzem 
nous models de consum que han transformat el nostre compromís de seguir treballant per 
la societat. Al llarg d’aquests més de 30 anys incentivar el coneixement i les pràctiques d’un 
d’evolució, des d’aquest servei s’ha constatat un consum responsable i respectuós amb els drets 
progressiu increment en el grau de coneixement i i deures de totes les parts. Estem convençuts 
conscienciació de les persones consumidores. que aquesta línia d’actuació orientada a la 
Aquesta circumstància, unida a una complexitat millora d’aquest servei ens ajudarà a construir, 
cada vegada més gran en matèria jurídica i plegats, una ciutat més humana i més propera. En 
normativa, ens obliga a una millora continuada en definitiva, una ciutat de les persones i per a les 
les tasques d’orientació i resposta personalitzada persones. 
que s’ofereixen als usuaris davant els diferents 
problemes plantejats. 
RAIMOnd bLASI
regidOr de cOmerç, cOnsUm i mercATs
un dels objectius de la Regidoria de Comerç, gratuïta als comerciants un mòdul per tractar el 
Consum i Mercats de l’Ajuntament de barcelona tema del consum i com aquest coneixement pot 
és treballar perquè la nostra ciutat sigui un ajudar a generar confiança i fidelitzar la clientela.
referent de consum responsable i respectuós La Memòria 2013 de l’OMIC que tot seguit us 
amb els drets i deures de totes les parts, presentem constata que tota aquesta tasca 
especialment quan es tracta de col·lectius informativa i formativa que impulsa l’Ajuntament 
protegits pel Codi de Consum, com són la gent de barcelona en l’àmbit del consum està 
gran i la infància. donant els seus fruits. El nombre de consultes i Presentació
Amb aquest objectiu, l’OMIC (Oficina Municipal reclamacions que ha enregistrat l’OMIC durant  
d’Informació al Consumidor), a banda d’informar, el darrer any s’ha reduït, a causa en part del fet 5
assessorar i vetllar pels drets dels consumidors que ens trobem davant d’un consumidor molt 
OMIC
de la nostra ciutat, desenvolupa una feina més coneixedor dels seus drets i deures. Memòria 2013
divulgativa, adreçada a fomentar un consum tot i així, hem de seguir atents a les qüestions que 
responsable i prevenir situacions que vulnerin els preocupen els nostres ciutadans i ciutadanes, 
drets de les persones. com són les vinculades al tema dels serveis de 
En aquest context s’emmarquen els 30 tallers subministraments o als productes financers. 
sobre consum responsable que per primera treballarem per mantenir la qualitat i l’eficiència 
vegada han format part del programa “El Comerç d’aquest servei amb un nou aplicatiu per 
i les Escoles” o el cicle de xerrades adreçades a l’OMIC i la junta Arbitral, que sens dubte 
a la gent gran, que s’estan desenvolupant a tots agilitarà els tràmits i els adaptarà a les noves 
els districtes de la ciutat per evitar possibles tecnologies. també potenciarem les Oficines 
inspeccions fraudulentes a domicili de calderes i d’Atenció Ciutadana i el 010 com a primera línia 
subministrament de gas. En aquesta mateixa línia, d’informació i recepció de consultes. tot això, 
l’Ajuntament de barcelona, a través de barcelona amb l’objectiu clar de seguir sent una eina útil per 
Activa, ha inclòs al seu programa de formació al ciutadà després de 30 anys al seu servei.
1 IntROduCCIó
1983-2013
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor Els serveis que ofereix l’OMIC son els següents:
(OMIC) és un servei de la direcció de Comerç • Atenció personalitzada de consultes de 
i Consum de l’Ajuntament de barcelona que té persones consumidores.
com a objectiu ajudar els consumidors i usuaris a 
defensar els seus drets per mitjà de la informació • tramitació de queixes, reclamacions i 
prèvia, l’assessorament i la recepció i tramitació denúncies dels consumidors residents a 
de reclamacions en temes de consum. barcelona o referents a establiments ubicats 
a la ciutat.
Introducció La tasca del personal de l’OMIC, que al llarg de 
l’any atén més de 30.000 consultes, s’emmarca • Conciliació entre les parts, en cas de 
6 en el projecte global de construcció d’una ciutat 
conflicte de consum.
centrada en l’atenció a les persones i la qualitat • Campanyes i accions formatives sobre 
OMIC de vida, fomentant la mediació i l’arbitratge com a consum a diversos col·lectius.
Memòria 2013 mitjà de resolució de conflictes. • Recopilació, actualització i publicació de 
documentació legislativa en matèria de 
consum.
• Col·laboració amb els serveis d’atenció 
al client d’empreses en prevenció de 
problemàtiques que puguin sorgir.
Introducció
7
OMIC
Memòria 2013
www.bcn.cat/omic
ROndA SAnt PAu, 43-45 bAIxOS
2 SERVEIS I ACtIVItAtS 2013
2013
un dels principals objectius de l’OMIC és informar S’ha mantingut la col·laboració amb altres serveis 
les persones consumidores dels seus drets i de de l’Ajuntament, com ara barcelona Informació, 
les obligacions que poden contraure davant una l’Agència de Salut Pública, l’Institut Municipal de 
compra o la contractació d’un servei. Aquesta Mercats, turisme de barcelona, l’Institut Municipal 
tasca es fa mitjançant l’atenció directa als d’Educació i l’Institut Municipal de Cultura. 
interessats per qualsevol de les vies que tenen Així mateix, es manté una estreta relació amb 
per accedir al servei: personalment o per correu, la junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament 
fax, telèfon o Internet. A més, per aconseguir una de barcelona a través de la tramesa de les 
societat amb un consum més responsable i per reclamacions que es poden resoldre per mitjà d’un 
donar a conèixer els drets i els deures que tenim 
Serveis i arbitratge, i a través de la difusió del sistema a com a persones consumidores i usuàries, l’OMIC ha 
activitats 2013 comerciants, empreses i persones consumidores dut a terme un seguit d’accions. com a solució extrajudicial dels conflictes de 
8 d’altra banda, els mitjans de comunicació han consum. 
recollit en diverses ocasions les actuacions i la 
OMIC també cal destacar la coordinació amb empreses informació que facilita l’OMIC sobre diferents 
Memòria 2013 i sectors professionals per tractar diverses qües-qüestions, la qual cosa permet als consumidors tions. Alhora, s’ha continuat col·laborant amb les 
i les consumidores aprofundir en alguns associacions de persones consumidores.
aspectes poc coneguts, els seus drets i les seves 
obligacions, així com reforçar la prevenció enfront L’any 2013 l’OMIC ha celebrat els 30 anys treballant 
de presumptes fraus. per la informació i defensa de les persones 
consumidores. Per aquest motiu s’ha creat un 
Per desenvolupar les tasques que l’OMIC té fulletó informatiu que recull una breu presentació 
atribuïdes, és necessària la formació del personal del que és l’OMIC i del que ofereix als ciutadans i 
adscrit al servei, ateses la naturalesa canviant del ciutadanes de barcelona. Així mateix, s’ha fet una 
món del consum i la necessitat de polivalència. exposició amb 5 plafons en els quals es recull la 
Aquesta formació s’ha portat a terme amb la història de l’OMIC i algunes de les més importants 
participació en els diferents cursos organitzats tasques realitzades en matèria de consum.
per l’Agència Catalana de Consum, la diputació de 
barcelona i l’Instituto nacional de Consumo. 
CARtA dE SERVEIS OMIC 30 AnYS OMIC
Serveis i 
activitats 2013
9
OMIC
Memòria 2013
fulletó exposició de la història de l’Omic
s f s a f s f j s f n s j d f a h d l s j k h v b j k c s n v a d s v g
S’ha hagut de confeccionar un nou full de 
reclamació, ja que el decret 121/2013 ha canviat i 
formalitzat la normativa existent pel que fa als fulls 
de reclamació, queixa i denúncia. L’Ajuntament 
de barcelona ha creat un nou model de full de 
reclamació dins de la normativa, el qual és una eina 
perquè tant els consumidors com els comerciants i 
empreses coneguin els seus drets i deures quan un 
consumidor vol ser atès.
Les participacions preferents i el deute subordinat 
han estat algunes de les actuacions més rellevants 
d’aquest darrer any 2013. Volem destacar la 
feina feta pel que fa al tràmit de la gestió de les 
participacions preferents i del deute subordinat, 
Serveis i ja que s’ha anat informant puntualment les 
activitats 2013 persones que havien presentat una reclamació en 
10 aquesta OMIC sobre les novetats durant l’any pel 
que fa al procediment d’arbitratge degudes a les 
OMIC diferents resolucions del FROb per a les entitats de 
Memòria 2013 Catalunya Caixa i bankia. també hem de destacar 
les xerrades sobre el tema realitzades als diferents 
districtes municipals.
Inspeccions a domicili i revisió de calderes de gas: 
aquest 2013 s’ha detectat un increment de les 
consultes i reclamacions referides a actuacions 
d’empreses que, amb l’excusa d’inspeccionar la 
caldera i altres elements de la instal·lació del 
gas, realitzen actuacions que presumptament 
vulneren els drets de les persones consumidores i 
actuen de manera fraudulenta, en especial davant 
de col·lectius que han de ser específicament 
protegits, com és el de la gent gran. Per aquest 
motiu la direcció de Comerç i Consum, mitjançant 
Full oficial de reclamacions.
l’OMIC, està oferint un cicle de conferències a VISItA dE L’AGènCIA COREAnA dE COnSuM
tots els districtes de barcelona per facilitar una 
informació bàsica sobre aquests temes, i que L'OMIC i l'Agència Coreana de Consum 
ajudin de manera preventiva a evitar fraus o 
activitats que vulnerin els drets de les persones comparteixen experiències sobre el seu 
consumidores. model de gestió
A l’abril del 2013 la declaració de concurs de cre-
ditors del Grup Orizonia, el qual engloba empreses El passat 31 de maig representants 
com Viatges Iberia i Iberojet, entre d’altres, va de l’entitat coreana Korea Consu-
provocar que des de l’OMIC s’hagi informat mi- mer Agency (Agència Coreana de 
tjançant l’enviament de mails i cartes sobre les Consum) es van desplaçar fins a bar-
passes a realitzar per cada una de les persones celona per conèixer com funciona 
consumidores que s’havien adreçat a l’OMIC pel l’OMIC (Oficina Municipal d’Informa-
que fa a aquest tema. ció al Consumidor). jordi bailach, Serveis i 
En el marc del programa “El comerç i les escoles” director de Consum i Comerç de activitats 2013
durant el curs 2013-2014 s’han realitzat els tallers l’Ajuntament de barcelona, acom-
de consum i publicitat “necessito el que compro?” panyat de treballadors municipals, 11
i “La publicitat enganyosa”, en col·laboració amb van rebre aquesta delegació, en- OMIC
l’associació de consumidors CuS, tenint una bona capçalada pel seu president, Chung Memòria 2013
acceptació per part del centres educatius. En total byungha.
s’han impartit 30 tallers, amb una participació de ambdues treballen amb l’objectiu 
797 alumnes. durant la visita, els membres de la comú de defensar els interessos 
delegació ens van interessar pel dels ciutadans i ciutadanes, ofe-
L’Agència Catalana del Consum i l’OMIC va rebre model de l’OMIC, que comparteix rint-los informació i assessorament 
la visita d’un grup de representants de l’entitat moltes similituds amb el de Corea en totes les qüestions relacionades 
coreana “Korea Consumer Agency” (Agència del Sud i van poder conèixer qües- amb el consum.
Coreana de Consum), que es van desplaçar fins tions com els sectors de consum 
a barcelona per conèixer com funciona l’OMIC. La Korea Consumer Agency (www.més reclamats, el pressupost des-
durant la visita, els membres de la delegació es van kca.go.kr) és un organisme gover-tinat a aquest servei municipal o la 
interessar pel model de l’OMIC, que comparteix namental nascut l’any 1987. Rep un quantificació econòmica de les re-
moltes similituds amb el de Corea del Sud, i van total d’un milió de consultes a l’any, 
clamacions.
poder conèixer qüestions com els sectors de moltes de les quals es resolen per 
consum més reclamats, el pressupost destinat Els màxims responsables de les dues internet. Hi ha cinc oficines reparti-
a aquest servei municipal o la quantificació entitats van mostrar el seu interès des pel país, però gran part del tre-
econòmica de les reclamacions. per compartir experiències, ja que ball es centralitza a la capital, Seül.
OMIC i Agència Coreana de Consum
375%dAdES I VALORACIó
2013
20%En aquest apartat es recullen les dades i que l’atenció telefònica evita desplaçaments estadístiques referents al servei i s’entra en una innecessaris a les persones consumidores que valoració. Les principals dades son el nombre de ja han presentat una reclamació a l’OMIC i volen persones que han utilitzat el servei, com hi han conèixer la situació de la mateixa. destaca el fet accedit i el lloc de residència, amb un detall per que el 46,94% de les consultes s’ha efectuat a 
districte municipal per als residents a la nostra l’oficina, mentre que el 16,15% s’ha fet mitjançant 
ciutat. també s’indiquen, en el cas dels ciutadans Internet, sense tenir en compte el nombre 
i ciutadanes que han acudit personalment a d’usuaris del web, on hi ha publicada la informació 
l’OMIC, el sexe, l’edat, les vegades que han més sol·licitada. 
dades 5%utilitzat el servei i el mitjà pel qual l’han conegut.i valoració El 25,64% de les consultes ha donat com a resultat Finalment, s’ofereix una anàlisi de l’afluència de un total de 8.400 reclamacions, un 5,44% menys 12 públic al llarg del dia. En el cas de les queixes, que el 2012. Quasi la meitat de les reclamacions reclamacions i denúncies s’inclou, a més de les s’han recollit a l’oficina i gairebé el 35,8% s’han OMIC dades anteriors, el lloc on radica l’empresa que ha 
Memòria 2013 rebut a través d’Internet. Recordem que el telèfon 
estat objecte de reclamació. no es pot utilitzar per presentar una reclamació. 
UTILITZACIÓ I ACCÉS AL SERVEI A continuació es recullen les dades del 2013. 
La primera de les taules mostra les consultes i 
Les 32.760 consultes que s’han rebut representen reclamacions rebudes al llarg de l’any. A la segona 
un 7,69% menys de consultes que l’any anterior. taula s’especifica els tipus de consultes rebudes, 
A la taula «Accés al servei» es reflecteix com ja que un percentatge corresponen a temes que 
s’ha accedit a l’OMIC: per correu, per telèfon, no són competència de l’Oficina i d’altres es 
mitjançant el web o el correu electrònic, refereixen a reclamacions ja en curs i sobre les 
desplaçant-se a l’oficina o, finalment, a través quals es demana informació o es fa algun tipus de 
d’altres organismes. Part del descens en les gestió. A la tercera taula s’indica com han accedit 
consultes és imputable a l’increment de l’atenció al servei les persones consumidores. En altres 
telefònica (34,75%), que permet informar capítols es recullen les dades dels últims cinc 
prèviament dels passos a fer o indicar, si és el cas, anys, que ens permeten analitzar la tendència del 
que no hi ha motiu de reclamació. Cal remarcar consum a la ciutat.
COnSuLtES I RECLAMACIOnS
Total Percentatges %
consultes reclamacions Total consultes reclamacions consultes de consum 27.840 84,98%
32.760 8.400 41.160 79,59% 20,41% consultes no vàlides 2.039 6,22%
consultes gestió Omic 2.881 8,79%
Total consultes 32.760 100,00%
dades
i valoració
84,98% 13
Consultes OMIC
79,59% de consum Memòria 2013
Consultes
6,22%
20,41% Consultesno vàlides
Reclamacions
8,79%
Consultes 
gestió OMIC
utILItzACIó I ACCÉS AL SERVEI
Reclamacions 
Accés al servei Consultes Reclamacions Consultes (%) Reclamacions (%) respecte a la 
informació (%)
Altres organismes 688 688 2,10% 8,19% 100,00%
correu 514 514 1,57% 6,12% 100,00%
internet 5.292 3.007 16,15% 35,80% 56,82%
personalment 15.378 4.191 46,94% 49,89% 27,25%
Telèfon 10.888 33,24%
Total 32.760 8.400 100,00% 100% 25,64%
dades
i valoració
14
OMIC
Memòria 2013 20.000
15.000 Consultes
10.000
Reclamacions
5.000
Altres Correu Internet Personalment telèfon
organismes
EVOLuCIó dE LES COnSuLtES
Aquest últim any ha continuat la tendència a la Evolució de les 2009 2010 2011 2012 2013 Variació 
baixa en la utilització del servei per part de les consultes l’últim any (%)
persones consumidores, encara que de manera Altres organismes 857 734 946 740 688 -7,03%
menys acusada que l’any anterior. també s’ha correu 1.279 993 1.029 542 514 -5,17%
produït un descens en el nombre de reclamacions 
rebudes, mentre que el percentatge de internet 9.409 9.940 9.328 6.088 5.292 -13,07%
reclamacions respecte a les consultes es manté personalment 33.238 33.268 25.534 20.041 15.378 -23,27%
en un 25%. Telèfon 10.464 13.873 3.125 8.080 10.888 34,75%
Total 55.247 58.808 39.962 35.491 32.760 -7,69%
L’increment de l’atenció telefònica és una de 
les causes, tot i que no l’única, del descens en dades
l’atenció personalitzada i en les reclamacions i valoració
rebudes. Les dades d’anys anteriors confirmen 
15
que una bona atenció telefònica evita els 
desplaçaments i la tramitació de conflictes OMIC
dubtosos, atès que la informació que s’hi facilita 40.000 Memòria 2013
permet el coneixement dels drets i les obligacions 2009
de les persones consumidores.
30.000
2010
20.000 2011
2012
10.000
2013
Altres Correu Internet Personalment telèfon
organismes
EVOLuCIó dE LES RECLAMACIOnS
Evolució de les reclamacions 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Altres organismes 733 641 707 737 688 -6,65%
correu 1.137 855 823 542 514 -5,17%
internet 2.046 2.318 3.628 3.257 3.007 -7,68%
personalment 7.823 6.568 5.221 4347 4.191 -3,59%
Total 11.739 10.382 10.379 8.883 8.400 -5,44%
reclamacions respecte a les 
21,25% 17,65% 25,97% 25,03% 25,64%
consultes (%)
dades
i valoració
16 12.000
OMIC
Memòria 2013 10.000 2009
8.000 2010
6.000 2011
4.000 2012
2.000 2013
Altres Correu Internet Personalment
organismes
EVOLuCIó MEnSuAL dE LES COnSuLtES
La tendència ha estat la mateixa en consultes 
i en reclamacions. Com és habitual, l’afluència 
d’usuaris ha estat major el primer semestre de 
l’any i s’ha reduït a l’agost, encara que hi ha hagut 
una forta afluència de públic el mes d’octubre.
Accés al servei Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Nov. Desembre Total %
Altres 
75 34 77 35 8 42 98 39 47 104 7 122 688 2,10%
organismes
correu 55 18 59 61 57 51 59 22 47 18 1 66 514 1,57%
internet 587 473 524 577 496 366 434 374 380 425 309 347 5.292 16,15%
dades
personalment 1.340 1.405 1.360 1.221 1.618 1.284 1.235 912 1.232 1.522 1.152 1.097 15.378 46,94% i valoració
Telèfon 983 1.009 1.266 1.312 1.162 855 1.001 625 761 1.071 345 498 10.888 33,24% 17
Total 3.040 2.939 3.286 3.206 3.341 2.598 2.827 1.972 2.467 3.140 1.814 2.130 32.760 100%
OMIC
Memòria 2013
4.000
Altres 
organismes
3.000
Correu
2.000
Internet
1.000
Personalment
Gener Febrer Març Abril Maig juny juliol Agost Set. Oct. nov. des. telèfon
EVOLuCIó MEnSuAL dE LES RECLAMACIOnS
Accés al servei Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Nov. Des. Total %
Altres 
75 34 77 35 8 42 98 39 47 104 7 122 688 8,19%
organismes
correu 55 18 59 61 57 51 59 22 47 18 1 66 514 6,12%
internet 323 253 273 318 253 180 283 239 216 269 170 230 3.007 35,80%
personalment 452 414 348 287 461 333 256 156 312 445 366 361 4.191 49,89%
Total 905 719 757 701 779 606 696 456 622 836 544 779 8.400 100%
dades
i valoració
18
OMIC
Memòria 2013 1.000
800 Altres 
organismes
600
Correu
400
Internet
200
Personalment
Gener Febrer Març Abril Maig juny juliol Agost Set. Oct. nov. des.
uSuARIS PER SExE I EdAt
Usuaris per sexe Total Usuaris per edat Total
Les dades exposades a continuació s’han obtingut 
d’una mostra de 303 persones, que representa Homes 54,46% menys de 25 anys 3,63%
l’1,97% del total de persones consumidores que dones 45,54% 26 a 50 anys 49,83%
han acudit personalment al servei. La tendència Total 100,00% 51 a 65 anys 30,69%
és la mateixa que els darrers anys.
més de 65 anys 15,84%
Total 100,00%
dades
i valoració
19
3,63% OMIC
Memòria 2013
54,46% Menys de 25 anys
Homes 49,83%
45,54% 26-50 anys
dones 30,69%
51-65 anys
15,84%
Més de 65 anys
EVOLuCIó PER SExE
Usuaris per sexe 2009 2010 2011 2012 2013
Homes 44% 51% 56% 54% 54%
dones 56% 49% 44% 46% 46%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
60%
dades
i valoració
20 50%
OMIC
Memòria 2013 Homes
40%
30% dones
20%
10%
2009 2010 2011 2012 2013
EVOLuCIó PER EdAt
Usuaris per edat 2009 2010 2011 2012 2013
menys de 25 anys 2% 6% 5% 3% 4%
26 a 50 anys 45% 53% 48% 47% 50%
51 a 65 anys 43% 32% 33% 36% 31%
més de 65 anys 10% 9% 15% 14% 16%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
60% dades
i valoració
21
50%
Menys de 25 anys OMIC
Memòria 2013
40%
26-50 anys
30%
51-65 anys
20%
Més de 65 anys
10%
2009 2010 2011 2012 2013
ORIGEn dELS uSuARIS I SItuACIó dE LES EMPRESES ObjECtE dE RECLAMACIó
Les dades sobre les consultes s’han obtingut SITUACIÓ GEOGRÀFICA
de l’enquesta esmentada anteriorment. En 
canvi, les relacionades amb les reclamacions i la Situació geogràfica Consultes Reclamacions Empreses
situació de les empreses s’han extret del total Barcelona 83,18% 85,58% 49,40%
de reclamacions. El 83,18% de les consultes Província de Barcelona 12,87% 10,24% 13,80%
corresponen a persones que viuen a la ciutat, 
xifra que suposa un descens de reclamacions Catalunya 0,74% 0,61% 1,14%
dels residents de fora de barcelona, que han Resta d’Espanya 2,10% 2,35% 33,74%
passat del 19% al 17% del total. Malgrat això, Estranger 1,11% 1,22% 1,92%
la xifra continua sent important. Les causes, 
dades ja apuntades repetidament, són la informació 
i valoració facilitada pels serveis d’atenció telefònica, que 
no sempre deriven la consulta en funció del lloc 100%
22
de residència del consumidor, i el fet que hi ha 
OMIC empreses amb molts clients que tenen la seu 
Memòria 2013 social a barcelona. Quant a les reclamacions, 80%
és major el percentatge de les persones que Consultes
resideixen a la ciutat, que arriba fins al 85,58%. 
60%
En relació amb les empreses objecte de 
reclamació, el 49,4% radiquen a la ciutat. Aquest Reclamacions
fet, entenem, té a veure amb els temes que es 
reclamen, que, com veurem més endavant, estan 40%
relacionats amb les grans empreses de serveis 
i subministraments, que majoritàriament tenen Empreses
la seu social o els serveis d’atenció al client en 20%
altres ciutats.
barcelona Província Catalunya Resta Estranger
de d’Espanya
barcelona
 EVOLuCIó dEL SERVEI dE L’OMIC. COnSuLtES PER LLOC dE RESIdènCIA (%)
Com es pot veure, no hi ha variacions 
significatives. tan sols es podria destacar el 
petit increment de consultes i reclamacions de 
ciutadans i ciutadanes de la ciutat.
Consultes per lloc 
de residència % 2009 2010 2011 2012 2013
Barcelona 89% 73% 73% 81% 83%
fora de Barcelona 11% 27% 27% 19% 17%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 2009 dades
% i valoració
100% 89 2013 23
% OMIC83 Memòria 201380%
barcelona
60% 2010
% 2012Fora de 
40% barcelona 2011
73
% 81
%
20% 73
2009 2010 2011 2012 2013
 EVOLuCIó dEL SERVEI dE L’OMIC. RECLAMACIOnS PER LLOC dE RESIdènCIA (%)
Reclamacions per 
lloc de residència % 2009 2010 2011 2012 2013
Barcelona 87% 84% 95% 84% 86%
Fora de Barcelona 13% 16% 5% 16% 14%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
dades
i valoració 100% BCN
24
OMIC 80%
Memòria 2013
barcelona 2013
60%
Fora de 
40% barcelona 86%
20%
2009 2010 2011 2012 2013
EVOLuCIó dE LES EMPRESES PER SEu SOCIAL
Empreses per seu social % 2009 2010 2011 2012 2013
Barcelona 61% 57% 51% 53% 49%
fora de Barcelona 39% 43% 49% 47% 51%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
BC
N
49% dades100% i valoració25
80% OMIC
Memòria 2013
barcelona BC
60% N
Fora de 
40% barcelona 51%
20%
2009 2010 2011 2012 2013
SItuACIó GEOGRÀFICA PER dIStRICtE
La localització per districte municipal presenta que més utilitzen el servei, i també és en aquests 
una situació similar a anys anteriors. Els ciutadans districtes on radiquen més empreses i comerços 
i ciutadanes de l’Eixample i Sant Martí són els objecte de reclamació.
Situació geogràfica (%) per districte Població 1/01/2010 Percentatge de població (%) Consultes Reclamacions Empreses
ciutat Vella 103.563 6,41 6,59% 6,79% 16,13%
eixample 264.477 16,37 20,64% 20,57% 25,36%
sants-montjuïc 182.817 11,32 9,51% 9,54% 9,20%
Les corts 82.436 5,1 7,89% 7,99% 6,30%
sarrià-sant gervasi 144.554 8,95 5,58% 5,70% 6,70%
dades gràcia 121.540 7,52 9,02% 8,85% 5,08%
i valoració Horta-guinardó 169.896 10,52 8,10% 8,10% 2,31%
26 nou Barris 167.637 10,38 7,51% 7,40% 4,78%
sant Andreu 147.370 9,12 10,70% 10,50% 9,07%
OMIC sant martí 231.158 14,31 14,45% 14,55% 15,07%
Memòria 2013
Total Barcelona 1.615.448 100 100,00% 100,00% 100,00%
30%
Consultes
20%
Reclamacions
10%
Empreses
Ciutat Eixample Sants- Les Corts Sarrià- Gràcia Horta- nou Sant Sant Martí
Vella Montjuïc Sant Guinardó barris Andreu
Gervasi
EVOLuCIó COnSuLtES PER dIStRICtE dE RESIdènCIA
Consultes per districte de residència (%) 2009 2010 2011 2012 2013
ciutat Vella 8% 6% 7% 6% 7%
eixample 25% 22% 21% 21% 21%
sants-montjuïc 10% 8% 9% 10% 10%
Les corts 7% 8% 8% 8% 8%
sarrià-sant gervasi 5% 6% 6% 6% 6%
gràcia 7% 11% 9% 9% 9%
Horta-guinardó 9% 8% 8% 8% 8%
nou Barris 7% 6% 7% 7% 8%
sant Andreu 9% 11% 10% 11% 11% dades
sant martí 13% 14% 14% 14% 14% i valoració
Total Barcelona 100% 100% 100,00% 100,00% 100,00% 27
OMIC
Memòria 2013
25% 2009
2010
15%
2011
5%
2012
Ciutat Eixample Sants- Les Corts Sarrià- Gràcia Horta- nou Sant Sant Martí 2013
Vella Montjuïc Sant Guinardó barris Andreu
Gervasi
EVOLuCIó dE LES RECLAMACIOnS PER dIStRICtE dE RESIdènCIA (%)
Reclamacions per districte de residència (%) 2009 2010 2011 2012 2013
ciutat Vella 7% 7% 8% 7% 7%
eixample 21% 21% 21% 20% 21%
sants-montjuïc 10% 10% 10% 10% 10%
Les corts 7% 8% 8% 8% 8%
sarrià-sant gervasi 6% 6% 6% 6% 6%
gràcia 8% 9% 9% 9% 9%
Horta-guinardó 9% 9% 7% 8% 8%
dades nou Barris 8% 6% 7% 7% 7%
i valoració
sant Andreu 11% 10% 10% 11% 11%
28 sant martí 13% 14% 14% 14% 15%
OMIC Total Barcelona 100% 100% 100,00% 100,00% 100,00%
Memòria 2013
25% 2009
2010
15%
2011
5%
2012
Ciutat Eixample Sants- Les Corts Sarrià- Gràcia Horta- nou Sant Sant Martí 2013
Vella Montjuïc Sant Guinardó barris Andreu
Gervasi
EVOLuCIó dE LES EMPRESES PER dIStRICtE dE RESIdènCIA (%)
Empreses per districte de residència (%) 2009 2010 2011 2012 2013
ciutat Vella 12% 12% 14% 13% 16%
eixample 32% 31% 30% 29% 25%
sants-montjuïc 6% 7% 7% 11% 9%
Les corts 8% 6% 7% 7% 6%
sarrià-sant gervasi 4% 5% 6% 6% 7%
gràcia 4% 5% 4% 5% 5%
Horta-guinardó 2% 3% 2% 3% 2%
nou Barris 3% 2% 3% 3% 5%
sant Andreu 8% 8% 8% 8% 9% dades
sant martí 21% 21% 19% 15% 15% i valoració
Total Barcelona 100% 100% 100,00% 100,00% 100,00% 29
OMIC
Memòria 2013
30% 2009
2010
20%
2011
10%
2012
Ciutat Eixample Sants- Les Corts Sarrià- Gràcia Horta- nou Sant Sant Martí 2013
Vella Montjuïc Sant Guinardó barris Andreu
Gervasi
AFLuènCIA dE PÚbLIC
La mitjana de persones que han acudit diàriament Afluència
de públic 9 a 10 h. 10 a 11 h. 11 a 12 h. 12 a 13 h. 13 a 14 h. 14 a 15 h.
a l’OMIC ha estat de 72, amb un nombre màxim de 
134, curiosament el mes d’octubre. L’espera, en mitjana 8 13 14 14 9 2
el cas del 56% de les persones que han utilitzat màxim 20 20 20 20 39 5
el servei, s’ha perllongat durant uns 13 minuts, i 
el temps d’atenció s’ha situat entre els 5 i els 10 
minuts de mitjana, si bé cal tenir molt present la 
mitjana diària nombre màxim el 56% de les Temps d’atenció 
diferent dedicació necessària segons la temàtica de persones persones s’han entre 5 i 10 
de la consulta. Els problemes derivats del dret a hagut d’esperar minuts
la garantia, de la facturació o d’un contracte no 
dades consentit requereixen poca explicació i donen 
i valoració dret a la presentació de la reclamació. 72 134 13’ 6’
30
En canvi, les qüestions relaciones amb PERSONES A L’OCTUBRE MINUTS DE MITJANA
OMIC assegurances, productes financers o clàusules de 
Memòria 2013 contractes requereixen una major atenció i, en 
conseqüència, les visites són molt més llargues i 
es poden perllongar fins als 15 o 20 minuts. 40
30
20
Mitjana Màxim 10
9-10h 10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h
COnEIxEMEnt dEL SERVEI dE L’OMIC
una mica més del 60% de les persones que han +1 COP 2 COPS +2 COPS
acudit a l’OMIC ho ha fet per primera vegada, i 
s’observa que ha baixat el nombre de persones per primera vegada per segona vegada més de dues vegades
que s’hi adrecen regularment i ja coneixien el 
servei. 62,05% 25,08% 12,87%
Coneixement de l’OMIC. Evolució 2009 2010 2011 2012 2013
per primera vegada 71 65 57% 51% 62% dades
per segona vegada 21 24 28% 33% 25% i valoració
més de dues vegades 8 11 15% 16% 13% 31
Total 100 100% 100% 100% 100% OMIC
Memòria 2013
80%
Primera vegada
60%
40% Segona vegada
20
Més de dues 
vegades
2009 2010 2011 2012 2013
MItjÀ PEL QuAL S’HA COnEGut L’OMIC
5 10 15 20 25 30
Pel que fa al mitjà a través del qual han conegut 
l’OMIC, es pot veure que la informació telefònica i 
el web són les principals fonts de coneixement. 010 Barcelona 
inf0o1r0m Baacriócelona informació
Mitjà Consultes Altres mitjans
010 Barcelona informació 21,45%
Altres mitjans 7,59% Altres 
Altres administracions 0,99% administracions
dades conegut o amic 18,81% conegut o amic
i valoració empreses o associacions professionals 2,31%
32 OAc districte 9,90% empreses o 
associacions 
OMIC Telèfon 0,66% professionals
Memòria 2013 012 6,93% OAc districte
Web 30,69%
premsa 0,66% Telèfon
Total 100,00%
012
Web
premsa
MItjÀ PEL QuAL S’HA COnEGut L’OMIC. EVOLuCIó
Mitjà 2009 2010 2011 2012 2013
010 Barcelona informació 20% 22% 22% 22% 21%
Altres mitjans 9% 19% 19% 12% 8%
Altres administracions 7% 6% 2% 3% 1%
conegut o amic 14% 8% 13% 14% 19%
empreses o associacions professionals 11% 9% 21% 10% 2%
OAc districte 13% 8% 7% 8% 10%
Altres telèfons d’informació 1%
012 Telèfon atenció generalitat 11% 19% 6% 12% 7%
dades
Web 15% 9% 10% 19% 31% i valoració
premsa 0% 1%
33
Total 100% 100% 100,00% 100,00% 100,00%
OMIC
Memòria 2013
35%
2009
25%
2010
15% 2011
2012
5%
2013
010 Bcn Altres Altres Coneguts empresa OAC Altres 012 Web Premsa
inf. mitjans admin. o amics prof. districte telèfons
VALORACIó
dEL SERVEI
Moltes vegades, les memòries mostren només tanmateix, les comunicacions que remeten molts 
xifres, però no transmeten tota la realitat d’un del usuaris agraint el servei que presta l’OMIC 
servei. Els textos de les reclamacions expressen ens donen més força per continuar en la mateixa 
més fidelment aquesta realitat. línia. Que una empresa rebi una comunicació de 
La manca d’informació es tradueix molt sovint l’OMIC i aquest fet sigui suficient per solucionar 
en una sensació d’engany que pateix la persona un problema ens fa valorar moltíssim el servei 
consumidora. Per això, en moltes ocasions, quan que es presta. 
es rep la informació adient per part del personal Recollim en aquest capítol només una breu 
dades de l’OMIC, el problema tot d’una queda resolt. En selecció dels centenars de notes d’agraïment 
i valoració aquests casos, l’OMIC sembla talment com si fos dels usuaris de l’OMIC. En rebem en diversos 
el servei d’atenció al client d’una empresa. 
34 idiomes, de breus, d’extenses, d’alleujament, 
En altres ocasions, el conflicte particular fa de grata sorpresa, fins i tot d’incredulitat. En 
OMIC que l’afectat no vulgui que altres pateixin la algunes, el consumidor confessa haver lluitat 
Memòria 2013 mateixa situació, o bé creu que existeix un amb l’empresa sense cap resultat, fins que, 
incompliment de la normativa i del que ha de ser gràcies a la mediació de l’OMIC, el problema s’ha 
una transacció comercial, i el que vol és que amb solucionat. Però el denominador comú, com 
la seva denúncia s’aclareixin conductes. també, es pot comprovar en els extractes d’aquestes 
i cal tenir-ho en compte, hi ha professionals de comunicacions, és l’agraïment sincer cap a l’OMIC 
la reclamació que, de la mateixa manera que i, per tant, cap a totes les persones que fan 
algunes empreses, intenten treure profit d’una possible aquest servei tan essencial per garantir 
situació de desinformació. els drets dels consumidors de barcelona.
Per això, i val la pena d’insistir-hi, una bona un dels principals objectius de l’OMIC és el de 
informació prèvia i clara evitaria molts conflictes conèixer el grau de satisfacció dels usuaris. Per al 
entre empreses i consumidors. d’altra banda, i de 2014 es té previst incloure a l’enquesta municipal 
la mateixa manera que recordem contínuament trimestral de l’OMnIbuS el grau de coneixement i 
a les empreses que la informació és la millor satisfacció dels serveis de l’OMIC.
manera d’evitar un conflicte, també informem al 
consumidor des d’un principi que la presentació 
d’una reclamació no vol dir que tingui la raó. 
o
dades
i valoració
35
OMIC
Memòria 2013
dades
i valoració
36
OMIC
Memòria 2013
dades
i valoració
37
OMIC
Memòria 2013
4 SECtORS 
dE COnSuM
2013
El sector on hi ha hagut més demanda S’han rebut menys reclamacions de tots els 
d’informació (44%) continua sent el dels sectors, excepte pel que fa a l’habitatge, i 
subministraments, que inclou aigua, llum, gas i els subministraments (44,29%) i els serveis 
telecomunicacions, seguit pel dels serveis (30%). (32,96%) sumen les tres quartes parts del total. 
Cal ressaltar l’important augment de les consultes El percentatge de consultes que deriven en 
Sectors de que anomenem «no és procedent», que inclouen reclamació és major en el tema alimentari i molt 
consum aspectes no relacionats amb el consum i de reduït en l’habitatge. 
residents d’altres municipis, i que han augmentat 
38 un 126% amb relació a l’any anterior. Atesa la temàtica tan diversa que comprèn el 
consum, els temes s’agrupen per sectors per 
OMIC Aquest augment podria ser conseqüència de la tal de facilitar-ne l’estudi. A la taula següent es 
Memòria 2013 complexitat a l’hora de definir les consultes que recullen alguns temes que no consten de manera 
són estrictament de consum. diferenciada en els llistats de cada sector.
COnSuLtES I QüEStIOnS PRInCIPALS
Consultes Sector on s’ha inclòs 
Tota mena de compres no incloses en la resta de paràgrafs d’aquest sector, amb independència del tipus 
Béns (comerç. compres) 
d’establiment o de venda 
Aparells informàtics i telèfons mòbils electrodomèstics 
Tota la problemàtica no inclosa en els altres paràgrafs, com els problemes d’antenes, rehabilitació, manca o 
Habitatge 
deficiència en els serveis comunitaris, etc. 
serveis a domicili i reparacions reparacions a la llar 
qüestions relacionades amb agències de viatges i serveis turístics a la nostra ciutat Turisme Sectors de 
consum
professions liberals, tintoreries, fotògrafs, revelatge de fotografies, pàrquings, etc. serveis 
Accés a internet Telecomunicacions 39
Operadors de telefonia fixa i mòbil Telecomunicacions OMIC
Televisió i altres tipus de comunicacions Telecomunicacions  Memòria 2013
Temes que no són de consum, consultes de residents en altres municipis i reclamacions quan cap de les parts 
no és procedent
pertany a Barcelona
SECtORS dE COnSuM
Totals Percentatges
Sectors Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes
Alimentació 182 119 0,65% 1,42% 65,38%
comerç. compres 3.617 1.250 12,99% 14,88% 34,56%
Habitatge 1.757 155 6,31% 1,85% 8,82%
Sectors de reparacions 1.422 387 5,11% 4,61% 27,22%
consum
serveis 8.489 2.769 30,49% 32,96% 32,62%
40 subministraments 12.373 3.720 44,44% 44,29% 30,07%
OMIC subtotal 27.840 8.400 100,00% 100,00% 30,17%
Memòria 2013
Temes de consum 27.840 8.400 93,18% 100,00% 30,17%
no és procedent 2.039 0 6,82% 0,00% 0,00%
Total 29.879 8.400 100,00% 100,00% 28,11%
consultes sobre gestió 
2.881
Omic
Total consultes 32.760
SECtORS dE COnSuM
50%
40%
Consultes Sectors de 
consum
30%
41
Reclamacions OMIC
20%  Memòria 2013
10%
Alimentació Comerç i Habitatge Reparacions Serveis Subministraments
compres
SECtORS dE COnSuM. EVOLuCIó COnSuLtES
Sector de consum. Consultes 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Alimentació 502 374 310 357 182 -49%
comerç. compres 7.699 8.218 5.267 5.061 3.617 -29%
Habitatge 6.390 4.983 2.553 2.120 1.757 -17%
reparacions 3.236 3.564 2.026 1.950 1.422 -27%
serveis 13.988 16.725 9.908 11.091 8.489 -23%
subministraments 16.480 17.359 15.854 14.021 12.373 -12%
Sectors de Temes de consum 48.295 51.223 35.918 34.589 27.840 -20%
consum no procedeix 6.952 7.585 4.042 902 2.039 126%
42 Total 55.247 58.808 39.960 35.491 29.879 -16%
OMIC
Memòria 2013
20.000
2009
15.000
2010
10.000 2011
2012
5.000
2013
Alimentació Comerç Habitatge Reparacions Serveis Subministraments
compres
SECtOR COnSuM. EVOLuCIó RECLAMACIOnS
Sector 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Alimentació 236 253 233 161 119 -26%
comerç. compres 2.413 1.991 1.910 1.551 1.250 -19%
Habitatge 332 162 176 126 155 23%
reparacions 726 470 405 390 387 -1%
serveis 3.962 3.726 3.172 2.869 2.769 -3%
subministraments 4.070 3.780 4.463 3.786 3.720 -2%
Temes de consum 11.739 10.382 10.359 8.883 8.400 -5%
Total 11.739 10.382 10.359 8.883 8.400 -5% Sectors de 
consum
43
OMIC
 Memòria 2013
4.000 2009
2010
3.000
2011
2.000
2012
1.000
2013
Alimentació Comerç Habitatge Reparacions Serveis Subministraments
compres
Quant a la demanda d’informació, les d’electrodomèstics, amb el 6,81%, mentre que les 
telecomunicacions ocupen una vegada més el entitats financeres són el 5,56%, atesa la manca 
primer lloc, amb el 33,87% de les consultes, de possibilitats d’efectuar una mediació o un 
Sectors de seguides de les entitats financeres, amb el 9,18%, arbitratge, tret de casos molt concrets. Malgrat 
consum i la compra d’electrodomèstics, els serveis en això, és un sector on hi ha hagut un increment 
44 general i l’electricitat, que superen el 5%. En de les reclamacions, amb un percentatge del 
analitzar-ne l’evolució, cal destacar l’increment 32%. Altres sectors on han augmentat les 
OMIC del 150% de les consultes relacionades amb reclamacions han estat les reparacions a la llar, 
Memòria 2013 el temps compartit (multipropietat), tot i que amb el 36%; la compra d’habitatge amb el 38%; la 
el nombre de consultes és molt petit, i les multipropietat, amb el 300%, l’aigua, amb el 14%; 
relacionades amb temes que no són de consum, l’electricitat, amb el 11%, i el gas, amb el 39%. Les 
amb el 126%. Els descensos més acusats han reclamacions en la resta de sectors han disminuït, 
estat en alimentació, mobles i decoració i i destaquen les disminucions del 38% en el sector 
ensenyament, amb un percentatge al voltant del de l’ensenyament, el 29% bens de consum, i el 
50%. El descens en les telecomunicacions ha 28% en automòbils i calçat i tèxtil. Finalment, 
estat del 13%. les reclamacions en les telecomunicacions han 
Pel que fa a les reclamacions, també són les disminuït un 7%.
telecomunicacions les que ocupen el primer 
lloc, amb el 34,73% del total. A continuació 
trobem els serveis, amb el 9,39%, i la compra 
SECtORS dE COnSuM
Totals Percentatges
Sector Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes
Alimentació
Alimentació 182 119 0,65% 1,42% 65,38%
comerç. compres
Béns 850 310 3,05% 3,69% 36,47%
Automòbils 370 73 1,33% 0,87% 19,73%
calçat i tèxtil 473 174 1,70% 2,07% 36,79%
Sectors de 
electrodomèstics 1.586 572 5,70% 6,81% 36,07% consum
mobles i decoració 338 121 1,21% 1,44% 35,80% 45
Habitatge
OMIC
Habitatge 200 44 0,72% 0,52% 22,00%  Memòria 2013
Arrendaments 1.364 97 4,90% 1,15% 7,11%
compra d’habitatge 183 11 0,66% 0,13% 6,01%
Temps compartit 10 3 0,04% 0,04% 30,00%
reparacions
reparacions a la llar 530 114 1,90% 1,36% 21,51%
Automòbils 342 90 1,23% 1,07% 26,32%
electrodomèstics 550 183 1,98% 2,18% 33,27%
serveis
Turisme 743 249 2,67% 2,96% 33,51%
serveis 1.505 789 5,41% 9,39% 52,43%
...
SECtORS dE COnSuM
. . .
Totals Percentatges
Sector Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes
serveis
Assegurances 1.009 119 3,62% 1,42% 11,79%
ensenyament 336 77 1,21% 0,92% 22,92%
entitats financeres 2.557 467 9,18% 5,56% 18,26%
Oci i cultura 528 294 1,90% 3,50% 55,68%
Sectors de sanitat 274 61 0,98% 0,73% 22,26%
consum restauració 426 266 1,53% 3,17% 62,44%
46 Transports 1.111 447 3,99% 5,32% 40,23%
OMIC subministraments
Memòria 2013 Aigua 293 64 1,05% 0,76% 21,84%
electricitat 1.715 427 6,16% 5,08% 24,90%
gas 936 312 3,36% 3,71% 33,33%
Telecomunicacions 9.429 2.917 33,87% 34,73% 30,94%
Temes de consum 27.840 8.400 93,18% 100,00% 30,17%
no és procedent 2.039 0 6,82% 0,00% 0,00%
Total 29.879 8.400 100,00% 100,00% 28,11%
consultes sobre gestió Omic 2.881
Total consultes 32.760
EVOLUCIÓ
A continuació enumerem algunes de les qüestions 
que més s’han repetit al llarg del 2013 per part 
de les persones consumidores que s’han dirigit 
a l’OMIC, sense distingir si han derivat en una 
reclamació. A més, indiquem algunes actuacions 
que, per la seva importància, considerem oportú 
assenyalar.
ALIMENTACIÓ 
Encara que el nombre de consultes relacionades 
amb l’alimentació és molt escàs, se n’ha produït % %
un descens proper al 49%, i les reclamacions 49 26 Sectors de 
s’han reduït un 26%. Els conflictes més usuals consum
estan relacionats amb l’etiquetatge, el pes CONSULTES RECLAMACIONS
dels productes adquirits, l’exposició i venda 47
de productes caducats i la manca del full OMIC
de reclamació/denúncia. Les denúncies per  Memòria 2013
productes en mal estat es deriven cap a l’Agència 
de Salut Pública. 
COMPRA DE PRODUCTES 
El descens en les reclamacions, així com en 
les consultes, s’ha produït en tots els sectors.  FACILItAR MÉS 
Encara que en menor mesura, s’ha de continuar 
insistint que els canvis i les devolucions quan un InFORMACIó ALS 
producte no agrada no són un dret, sinó un valor SECtORS PERQuè 
afegit del comerç. tan sols són obligatoris si així 
ho anuncia l’establiment o en el cas de productes COnEGuIn LA 
defectuosos. d’altra banda, s’ha aprofundit en el 
coneixement d’aquest dret i en la responsabilitat nORMAtIVA 
del comerç en la seva aplicació, alhora que s’ha ACtuAL 
procurat facilitar més informació als sectors 
perquè coneguin la normativa actual.
W
HAbItAtGE 
Les oficines d’habitatge dels districtes informen 
des de principis del 2009 sobre diferents 
aspectes relacionats amb l’habitatge, com 
ara la interpretació dels contractes, la pujada 
de les rendes, les relacions amb la propietat, 
l’assetjament immobiliari, etc. Malgrat això, i 
encara que la demanda ha disminuït en tots els 
sectors, no ho ha fet en la mesura que s’esperava.
Pel que fa a les reclamacions per compra, han %
augmentat un 37,5%, tenint importància atès el 37
seu alt valor econòmic. 
La manca de transparència de les comunicacions RECLAMACIONS
Sectors de dels administradors i el desconeixement dels 
consum drets i deures dels inquilins són la font de la 
48 majoria de les consultes, tot i que poques 
deriven en reclamacions. Caldria afegir-hi que 
OMIC la continuïtat de la relació entre les parts fa que 
Memòria 2013 s’intenti solucionar els problemes mitjançant el 
diàleg i s’eviti, mentre sigui possible, la tramitació 
de reclamacions que puguin entorpir aquestes 
relacions. 
REPARACIOnS 
La manca de pressupost previ, l’incompliment 
dels terminis d’execució de les obres, la manca PRObLEMES MÉS ACuSAtS:
de garantia i els preus abusius de determinats incOmpLimenT Terminis 
serveis d’urgència són els problemes més acusats. 
En conjunt, es detecta un cert descens en les d’eXecUció d’OBres, preUs 
consultes i reclamacions, encara que s’han 
incrementat les de reparacions d’automòbils i de ABUsiUs i LA mAncA de 
la llar. gArAnTiA
W
SERVEIS 
Hi ha hagut un descens de les consultes però 
en canvi s’han incrementat les reclamacions 
referents al turisme, la restauració i les 
relacionades amb les entitats financeres, 
recollides prèviament. 
El transport aeri pateix els mateixos problemes 
detectats en anys anteriors, com ara la manca 
de coneixement de les limitacions de drets CONSULTES RECLAMACIONS
en les tarifes reduïdes, els retards i la pèrdua 
d’equipatges, la manca de transparència en TURISME
les vendes a través d’Internet i les presumptes 
condicions abusives en la venda i els serveis RESTAURACIÓ
oferts. Es tracta d’un sector complex, en què les Sectors de 
sentències dictades en els jutjats fan palesa la ENTITATS consum
necessitat d’un canvi legislatiu a escala europea. FINANCERES
49
El sector de restauració ha patit un augment de 
les reclamacions, sobretot pel que fa a qualitat i OMIC
preus dels productes.  Memòria 2013
En el sector turístic l’augment és degut a 
problemes en els viatges combinats i en els 
hotels.
SubMInIStRAMEntS 
Mentre que el nombre de consultes ha 
disminuït, en especial les relacionades amb 
l’aigua, exceptuant les de telecomunicacions les 
reclamacions han sofert un augment, sobretot les 
de gas. La qualitat del servei, la poca claredat de 
la publicitat, la dificultat d’entendre els termes 
que apareixen a la factura i les ofertes i els 
contractes no consentits constitueixen les causes CONSULTES RECLAMACIONS
de la majoria dels conflictes. 
W W
W W
tELECOMunICACIOnS 
Continua la tendència i ha disminuït el nombre 
de consultes i reclamacions, essent el tema més 
demanat i, per tant, font de la major part dels 
conflictes en termes absoluts. Els principals 
problemes continuen sent la dificultat de donar-
se de baixa, la manca de qualitat, l’accés a 
Internet i, en menor mesura, la contractació no 
consentida. tot i que el nombre de reclamacions 
per publicitat no sigui considerable respecte a CONSULTES RECLAMACIONS
la resta, creiem convenient assenyalar la manca 
de claredat d’algunes ofertes, que provoquen 
sorpreses poc agradables a l’usuari. Per acabar, i REMARCAR LA 
com continua essent la tònica general del sector, 
Sectors de MAnCA dE CLAREdAt l’OMIC en moltes ocasions fa les funcions del 
consum
servei al client de les operadores. d’ALGunES OFERtES
50
OMIC
Memòria 2013
W
W
SECtORS dE COnSuM. EVOLuCIó dE LES COnSuLtES
Sectors  de consum. Consultes 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Alimentació            
Alimentació 502 374 310 357 182 -49%
Comerç. Compres            
Béns 1.274 1.516 1.312 1.092 850 -22%
Automòbils 1.051 1.201 635 525 370 -30%
calçat i tèxtil 1.216 1.336 800 829 473 -43%
electrodomèstics 3.284 3.072 1.962 1.957 1.586 -19%
mobles i decoració 874 1.093 558 658 338 -49% Sectors de 
consum
Habitatge            
Habitatge 736 1.198 626 398 200 -50% 51
Arrendaments 4.938 3.082 1.561 1.401 1.364 -3% OMIC
compra d’habitatge 701 699 355 317 183 -42%  Memòria 2013
Temps compartit 15 4 11 4 10 150%
Reparacions            
reparacions a la llar 1.180 1.303 681 594 530 -11%
Automòbils 872 1.016 570 559 342 -39%
electrodomèstics 1.184 1.245 775 797 550 -31%
...
SECtORS dE COnSuM. EVOLuCIó dE LES COnSuLtES
. . .
Sectors  de consum. Consultes 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Serveis            
Turisme 1.336 2.196 1.261 896 743 -17%
serveis 2.354 2.624 1.900 1.833 1.505 -18%
Assegurances 1.384 1.724 1.047 1.088 1.009 -7%
ensenyament 1.128 1.287 779 679 336 -51%
entitats financeres 1.893 1.907 1.131 2.780 2.557 -8%
Oci i cultura 1.201 1.317 919 913 528 -42%
Sectors de 
consum sanitat 836 957 446 466 274 -41%
restauració 947 1.110 718 582 426 -27%
52
Transports 2.896 3.603 1.707 1.854 1.111 -40%
OMIC Subministraments            
Memòria 2013
Aigua 578 697 293 412 293 -29%
electricitat 2.899 2.357 1.690 1.738 1.715 -1%
gas 1.137 1.499 962 1.051 936 -11%
Telecomunicacions 11.866 12.806 12.909 10.820 9.429 -13%
Total temes de consum 48.295 51.223 35.918 34.589 27.840 -20%
no és procedent 6.952 7.585 4.042 902 2.039 126%
TOTAL 55.247 58.508 39.960 35.491 29.879 -16%
SECtORS dE COnSuM. EVOLuCIó dE LES RECLAMACIOnS
 Sectors  de consum. Reclamacions 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Alimentació            
Alimentació 236 253 233 161 119 -26%
Comerç. Compres            
Béns 433 395 565 439 310 -29%
Automòbils 195 159 158 102 73 -28%
calçat i tèxtil 332 295 303 243 174 -28%
electrodomèstics 1.274 918 735 625 572 -8% Sectors de 
mobles i decoració 179 224 149 142 121 -15% consum
Habitatge             53
Habitatge 34 63 62 36 44 22% OMIC
Arrendaments 223 85 102 82 97 18%  Memòria 2013
compra d’habitatge 69 14 12 8 11 38%
Temps compartit 6 0 0 0 3 300%
Reparacions            
reparacions a la llar 227 128 101 84 114 36%
Automòbils 192 146 128 101 90 -11%
electrodomèstics 307 196 176 205 183 -11%
Serveis            
Turisme 330 457 437 220 249 13%
serveis 990 871 848 763 789 3%
...
SECtORS dE COnSuM. EVOLuCIó dE LES RECLAMACIOnS
. . .
 Sectors  de consum. Reclamacions 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Assegurances 180 150 121 134 119 -11%
ensenyament 162 134 140 124 77 -38%
entitats financeres 318 193 171 353 467 32%
Oci i cultura 482 435 424 380 294 -23%
sanitat 111 85 68 69 61 -12%
restauració 407 401 381 242 266 10%
Sectors de 
consum Transports 978 1000 582 584 447 -23%
Subministraments            
54
Aigua 36 43 54 56 64 14%
OMIC
Memòria 2013 electricitat 520 461 399 383 427 11%
gas 189 249 264 225 312 39%
Telecomunicacions 3.325 3.027 3.746 3.122 2.917 -7%
TOTAL 11.735 10.382 10.359 8.883 8.400 -5%
tEMES ObjECtE dE COnSuLtA O dE RECLAMACIó. VARIACIOnS RESPECtE A L’AnY AntERIOR (%)
  Consultes Reclamacions   Consultes Reclamacions
Alimentació     Entitats financeres -8,01% 32,29%
Alimentació -48,95% -26,09% Oci i cultura -42,14% -22,63%
Comerç. Compres     sanitat -41,20% -11,59%
Béns -22,13% -29,38% restauració -26,75% 9,92%
Automòbils -29,46% -28,43% Transports -40,08% -23,46%
calçat i tèxtil -42,91% -28,40% Subministraments    
electrodomèstics -18,94% -8,48% Aigua -28,80% 14,29%
mobles i decoració -48,60% -14,79% electricitat -1,30% 11,49% Sectors de 
consum
Habitatge     gas -10,90% 38,67%
Habitatge -49,69% 22,22% Telecomunicacions -12,85% -6,57% 55
Arrendaments -2,61% 18,29% Temes de consum -19,51% -5,44% OMIC
compra d’habitatge -42,19% 37,50% no és procedent 126,05%    Memòria 2013
Temps compartit 150,00% 300,00% TOTAL -7,69%  
Reparacions    
reparacions a la llar -10,77% 35,71%
Automòbils -42,42% 7,14%
electrodomèstics -30,95% -10,73%
Serveis    
Turisme -17,03% 13,18%
serveis -17,87% 3,41%
Assegurances -7,22% -11,19%
ensenyament -50,48% -37,90%
QüEStIOnS PRInCIPALS 
La gran quantitat de consultes, la diversitat de Principals temes objecte 
de reclamacions  Total Percentatge (%)
problemes i la complexitat cada vegada més gran 
de les qüestions plantejades per les persones incompliment 3.417 32,54%
consumidores ens impedeixen fer un estudi factura 1.159 11,04%
amb detall de la casuística de les qüestions que devolució 981 9,34%
es plantegen diàriament. Per tant, ens limitem garantiax 886 8,44%
a recollir els indicadors i a esmentar aquells Telèfon mòbil 871 8,29%
problemes que han tingut més incidència.
qualitat 839 7,99%
La situació de les reclamacions és diferent, ja Telèfon fix 687 6,54%
Sectors de que es disposa de dades concretes, sovint de documentació 356 3,39%
consum les dues parts implicades. Per aquest motiu, a la frau 232 2,21%
56 taula següent recollim una primera aproximació full reclamació 213 2,03%
als problemes que apareixen amb més freqüència, preferents 192 1,83%
OMIC tenint en compte que a vegades es tracta de 
Memòria 2013 valoracions subjectives basades en el full de d. subordinat 141 1,34%
reclamació/denúncia presentat per la persona Tancament empresa 124 1,18%
consumidora i que una mateixa reclamació pot preu 122 1,16%
ser objecte de diverses causes. Accés internet 96 0,91%
publicitat 44 0,42%
deutes 38 0,36%
paga senyal 29 0,28%
Tall 27 0,26%
Venda per internet 24 0,23%
protecció de dades 15 0,14%
Venda directa 6 0,06%
Agència d’habitatge 1 0,01%
rebaixes 1 0,01%
Total 10.501 100,00%
RESuM dE LES COnSuLtES SObRE EntItAtS FInAnCERES
Pel que fa a les entitats financeres, destaquem total Percentatge1
en primer lloc les participacions preferents i el participacions preferents 798 31,21%
deute subordinat. no cal dir que han estat en deute subordinat 374 14,63%
el punt de mira mediàtic i que gairebé cada dia 
es noticien en els mitjans de comunicació. El Altres temes 1.385 54,17%
volum d’operacions, la creació de plataformes, Total 2.557 9,18 %2
la inquietud que genera el tema i el que significa Total consultes de consum 27.840
per als afectats, i les diferents notícies sobre 
el tema van motivar que s’hagi anat informant 1 percentatge sobre el total d'entitats financeres (%)
puntualment a les persones que havien presentat 2 del total de les consultes de consum
una reclamació en aquesta OMIC sobre les Sectors de 
novetats durant l’any pel que fa al procediment consum
d’arbitratge degudes a les diferents resolucions 
del FROb. també hem de destacar les xerrades 57
sobre el tema realitzades als diferents districtes OMIC
municipals. 31,21%  Memòria 2013
Participacions Preferents
Gairebé el 46% de la informació facilitada 
sobre entitats financeres ha estat relacionada 14,63%
amb aquesta temàtica, i més d’un 70% de les 
reclamacions rebudes han versat sobre les deute subordinat
preferents. 
54,17%
Altres temes
RESuM dE LES RECLAMACIOnS SObRE EntItAtS FInAnCERES
Reclamacions Total Percentatge1
participacions preferents 192 41,11%
deute subordinat 141 30,19%
Altres temes 134 28,69%
Total 467 5,56%2
Total reclamacions de consum 8.400
1 percentatge sobre el total d'entitats financeres (%)
2 del total de les reclamacions
Sectors de 
consum
58
OMIC
Memòria 2013
41,11%
Participacions preferents
30,19%
deute subordinat
28,69%
Altres temes
GEStIOnS dE LES RECLAMACIOnS dE dEutE SubORdInAt I PARtICIPACIOnS PREFEREntS
total Percentatge
reclamacions derivades a arbitratge 273
reclamacions amb arbitratge desestimat 175 64,10%1
1 respecte a les derivades a arbitratge
Sectors de 
consum
59
273 OMIC
reclamacions derivades  Memòria 2013
a arbitratge
175
reclamacions amb 
arbitratge desestimat
EVOLuCIó dE COnSuLtES I RECLAMACIOnS SObRE EntItAtS I PROduCtES FInAnCERS
Variació 
també han disminuït una mica les consultes pel 2009 2010 2011 2012 2013 l’últim any (%)
sobreendeutament i per les clàusules sòl de les 
hipoteques, i ha continuat la problemàtica d’anys consultes 1.893 1.907 1.131 2.780 2.557 -8,02%
anteriors sobre la interpretació de contractes, les percentatge sobre el total % 3,43 3,24 2,83 7,83 9,18
comissions, la publicitat, etc. En aquests casos, reclamacions 318 193 171 353 467 32,29%
és difícil resoldre una reclamació per mediació 
o per arbitratge, ja que les entitats financeres percentatge sobre el total % 2,71 1,86 1,65 3,97 5,56
no estan adherides al sistema. En la majoria dels 
casos, es facilita al consumidor el trasllat de la 
reclamació al defensor del client de l’entitat, 
Sectors de així com les dades per dirigir-se al Servei de 3.000
consum Reclamacions del banc d’Espanya, organisme 
60 competent en molts dels casos. Malgrat això, cal 
assenyalar la importància del tema i l’increment 2.500
OMIC del 32% en les reclamacions.
Memòria 2013
2.000
Consultes
1.500
Reclamacions
1.000
500
2009 2010 2011 2012 2013
 EMPRESES dE REVISIó dE GAS
reclamacions solucionades: 78 pendents: 75 resposta negativa de 
l’empresa: 9
162 48% 46% 6%
des de l’OMIC s’ha detectat un increment de les consultes i reclamacions 
referides a actuacions d’empreses de revisió de gas, les quals, amb l’excusa 
d’inspeccionar la caldera i altres elements de la instal·lació del gas, realitzen 
actuacions que presumptament vulneren els drets de les persones consumidores 
i actuen de manera fraudulenta, en especial davant de col·lectius que han de ser Sectors de consum
específicament protegits com és el de la gent gran. Per aquest motiu la direcció 
de Comerç i Consum, mitjançant l’OMIC, està oferint durant l’any 2014 un cicle de 61
conferències a tots els districtes de barcelona per facilitar una informació bàsica 
OMIC
sobre aquests temes, i que ajudin de manera preventiva a evitar fraus o activitats 
 Memòria 2013
que vulnerin els drets de les persones consumidores.
48%
Solucionades
46%
Pendents
6%
Amb resposta 
negativa de l’empresa
RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS 
 Resultat de les reclamacions Total Percentatge
El 77% de les reclamacions han estat tramitades 
directament a l’OMIC. d’aquestes, en el 31,24% gestió directa a l’Omic 5.535 77,27%
dels casos la solució no ha estat favorable a la Arxiu 71 0,99%
persona que reclamava per manca de motius Tramitat a un altre organisme 521 7,27%
suficients, per absència de documentació o per 
haver actuat correctament l’empresa. L’11,71% de Tramitat a la Junta Arbitral de consum de 1.036 14,46%
les reclamacions s’han tancat sense conèixer- Barcelona
se’n el resultat, ja que no s’ha rebut resposta Total 7.163 100,00%
ni del reclamant ni de l’empresa reclamada al en tràmit 2.760
requeriment per saber si els problemes havien 
Sectors de estat solucionats. Finalment, el 57,06% de les 
consum reclamacions gestionades s’han solucionat 
62 favorablement per a la persona consumidora. 
OMIC de la resta de reclamacions, el 14,46% s’han 
Memòria 2013 77,27%derivat a la junta Arbitral de Consum de 
l’Ajuntament de barcelona, organisme extrajudicial OMIC
per resoldre conflictes; prop del 7,27% s’han 
derivat a altres organismes i a altres OMIC per 0,99%
raó de competència o territorialitat, i la resta, Arxiu
un 0,99%, s’han arxivat perquè no s’han pogut 
tramitar per manca de dades, una vegada s’han 
requerit a la persona interessada. 7,27%
 Altre organisme
14,46%
junta Arbitral de Consum 
de barcelona
GEStIó
 Gestió directa Total Percentatge
favorable al consumidor 3.158 57,06%
el consumidor no ha donat resposta al tràmit 
648 11,71%
realitzat
favorable a l’empresa 1.729 31,24%
Total 5.535 100,00%
Sectors de 
consum
63
57,06% OMIC
 Memòria 2013
Favorable al consumidor
11,71%
Sense resposta
31,24%
Favorable a l’empresa
EVOLuCIó dEL SERVEI dE L’OMIC. tRÀMIt I RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS
Resultat de les 
Com a conseqüència del descens de les reclamacions 2009 2010 2011 2012 2013
Variació 
l’últim any (%)
reclamacions rebudes, el nombre de reclamacions 
gestió directa 8.665 7.887 6.844 6.423 5.535 -14%
gestionades i resoltes també ha estat menor. Cal 
destacar l’important descens en el nombre de Arxiu 99 105 93 135 71 -47%
persones consumidores que no ens faciliten el Altre organisme 696 609 597 568 521 -8%
resultat de les gestions amb les empreses. JAc 2.380 2.429 3.014 1.228 1.036 -16%
Total 11.840 11.030 10.548 8.354 7.163 -14%
Sectors de 
consum
64
OMIC 8.000 2009
Memòria 2013
6.000 2010
2011
4.000
2012
2.000
2013
Gestió directa Arxiu Altre organisme jAC
 EVOLuCIó dEL SERVEI dE L’OMIC. GEStIó dIRECtA
 Gestió directa 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
positiu per al reclamant 4.974 3.582 3.801 3.591 3.158 -12%
positiu per a l’empresa 1.148 2.319 1.278 1.021 1.729 69%
el consumidor no ha donat 
2.543 1.986 1.765 1.811 648 -64%
resposta al tràmit realitzat
Total gestió directa 8.665 7.887 6.844 6.423 5.535 -14%
Sectors de 
consum
5.000
65
2009 OMIC
4.000  Memòria 2013
2010
3.000
2011
2.000
2012
1.000 2013
Positiu per  Positiu per  El consumidor no 
al reclamant a l’empresa ha donat resposta
SECtORS dE COnSuM. RECLAMACIOnS GEStIOnAdES
Com s’ha dit abans, la major part de les  TOTALS PERCENTATGES %
reclamacions s’han tramitat directament des de Tramitades Tramitades Tramitades 
l’OMIC. Els majors percentatges corresponen Reclamacions 
gestionades Totals directament Totals directament directament en als sectors d’assegurances, entitats financeres i a l’OMIC a l’OMIC relació al total
electricitat, que sobrepassen el 90%. Cal destacar Alimentació 90 69 1,26% 1,25% 76,67%
el 100% pel que fa a les reclamacions de temps 
compartit (multipropietat), tot i que el nombre de comerç. compres 1.047 790 14,62% 14,27% 75,45%
reclamacions és molt petit. Habitatge 114 94 1,59% 1,70% 82,46%
reparacions 331 201 4,62% 3,63% 60,73%
Sectors de 
consum serveis 2.348 1.767 32,78% 31,92% 75,26%
66 subministraments 3.233 2.614 45,13% 47,23% 80,85%
Total 7.163 5.535 100,00% 100,00% 77,27%
OMIC
Memòria 2013
3.000
2.500
Reclamacions 2.000
totals
1.500
Reclamacions 
tramitades a 1.000
l’OMIC
500
Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subminist.
RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS GEStIOnAdES
  Totals Percentatges %
Tramitades Tramitades Tramitades 
Resultat de les reclamacions Totals directament a Totals directament a directament en 
l’OMIC l’OMIC relació al total
Alimentació          
Alimentació 90 69 1,26% 1,25% 76,67%
Comerç. Compres          
Béns 268 195 3,74% 3,52% 72,76%
Automòbils 65 47 0,91% 0,85% 72,31%
calçat i tèxtil 144 115 2,01% 2,08% 79,86% Sectors de consum
electrodomèstics 469 367 6,55% 6,63% 78,25%
67
mobles i decoració 101 66 1,41% 1,19% 65,35%
Habitatge           OMIC
 Memòria 2013
Habitatge 28 20 0,39% 0,36% 71,43%
Arrendaments 77 66 1,07% 1,19% 85,71%
compra d’habitatge 8 7 0,11% 0,13% 87,50%
Temps compartit 1 1 0,01% 0,02% 100,00%
Reparacions          
reparacions a la llar 89 44 1,24% 0,79% 49,44%
Automòbils 80 31 1,12% 0,56% 38,75%
electrodomèstics 162 126 2,26% 2,28% 77,78%
...
RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS GEStIOnAdES
. . .
  Totals Percentatges %
Tramitades Tramitades Tramitades 
Resultat de les reclamacions Totals directament a Totals directament a directament en 
l’OMIC l’OMIC relació al total
Serveis          
Turisme 243 193 3,39% 3,49% 79,42%
serveis 611 403 8,53% 7,28% 65,96%
Assegurances 103 93 1,44% 1,68% 90,29%
ensenyament 74 62 1,03% 1,12% 83,78%
Sectors de 
consum entitats financeres 437 420 6,10% 7,59% 96,11%
Oci i cultura 233 172 3,25% 3,11% 73,82%
68
sanitat 46 33 0,64% 0,60% 71,74%
OMIC restauració 199 131 2,78% 2,37% 65,83%
Memòria 2013
Transports 402 260 5,61% 4,70% 64,68%
Subministraments          
Aigua 64 45 0,89% 0,81% 70,31%
electricitat 373 351 5,21% 6,34% 94,10%
gas 253 206 3,53% 3,72% 81,42%
Telecomunicacions 2.543 2.012 35,50% 36,35% 79,12%
TOTAL 7.163 5.535 100,00% 100,00% 77,27%
RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS GEStIOnAdES dIRECtAMEnt A L’OMIC (%). EVOLuCIó
Reclamacions gestionades 
directament a l’OMIC (%) 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
Alimentació            
Alimentació 67 73 78% 70% 77% -32%
Comerç. Compres            
Béns 70 67 58% 80% 73% -38%
Automòbils 67 58 47% 57% 72% -15%
calçat i tèxtil 73 65 51% 81% 80% -33%
electrodomèstics 70 64 53% 76% 78% -11% Sectors de 
mobles i decoració 65 57 44% 70% 65% -21% consum
Habitatge             69
Habitatge 58 65 70% 81% 71% -20% OMIC
Arrendaments 55 72 72% 78% 86% 22%  Memòria 2013
compra d’habitatge 83 67 50% 88% 88% 0%
Temps compartit         100%  
Reparacions            
reparacions a la llar 60 59 35% 60% 49% -12%
Automòbils 58 44 26% 41% 39% -21%
electrodomèstics 71 65 43% 77% 78% 1%
Serveis            
Turisme 61 78 45% 70% 79% 32%
serveis 69 63 51% 71% 66% -21%
Assegurances 67 85 88% 87% 90% -18%
...
RESuLtAt dE LES RECLAMACIOnS GEStIOnAdES dIRECtAMEnt A L’OMIC (%). EVOLuCIó
. . .
Reclamacions gestionades 
directament a l’OMIC (%) 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
ensenyament 61 58 48% 73% 84% -25%
entitats financeres 86 89 86% 87% 96% 141%
Oci i cultura 69 69 62% 76% 74% -37%
sanitat 64 72 59% 78% 72% -30%
restauració 7 71 61% 69% 66% 0%
Transports 49 60 49% 68% 65% -29%
Sectors de Subministraments            
consum
Aigua 72 78 69% 67% 70% 10%
70 electricitat 95 98 98% 94% 94% -7%
OMIC gas 93 95 94% 90% 81% -1%
Memòria 2013 Telecomunicacions 79 78 75% 79% 79% -20%
TOTAL     65% 77% 77% -14%
VALORACIó ECOnÒMICA dE LES RECLAMACIOnS
La valoració de l’import econòmic d’una Valoració econòmica de les reclamacions Total Mitjana per 
reclamació no sempre és fàcil, ja que caldria reclamació
afegir-hi aspectes subjectius, i en alguns casos import total de les reclamacions 6.951.171 € 828 € 
no es demana una compensació econòmica, import gestionat directament per l’Omic 1.305.680 € 182 €
sinó que només es pretén una satisfacció moral. 
també cal subratllar que hi ha reclamacions 
d’imports molt elevats, com les relacionades 
amb les participacions preferents, o que es Import gestionat directament per l’OMIC Total
perllonguen durant molt de temps, com les favorable al reclamant 720.315 € 
quotes d’assegurança o els lloguers. Fets aquests empresa no accepta pretensió reclamants 233.244 € 
advertiments, i tenint en compte la mitjana de 
totes les reclamacions d’un mateix sector, s’ha el consumidor no ha donat resposta al tràmit realitzat 352.121 € 
Sectors de 
consum
calculat que l’import total ascendeix a més de Total 1.305.680 € 
6.950.000 €, amb una mitjana de 828 € per 71
reclamació. OMIC
 Memòria 2013
L’import de les reclamacions gestionades 
directament a l’OMIC ascendeix a més 
d’1.305.000 €. d’aquesta quantitat, més de 
720.000 € corresponen a casos resolts a favor del 
reclamant.
VALORACIó ECOnÒMICA dE LES RECLAMACIOnS. EVOLuCIó
 Valoració Variació 
Cal destacar que tant la econòmica de 2009 2010 2011 2012 2013 l’últim any 
valoració econòmica com la les reclamacions (%)
mitjana per reclamació és 
molt més gran durant l’any pretensió 3.974.321 € 3.197.780 € 4.275.608 € 4.057.858 € 6.951.171 € 71,30%
2013 que no pas els anys mitjana 338 € 308 € 412 € 486 € 828 € 70,27%
anteriors. Això és a causa de Aconseguit 2.119.657 € 1.670.392 € 1.716.591 € 1.451.048 € 1.305.680 € -10,02%
les reclamacions gestionades 
mitjana 245 € 212 € 163 € 226 € 182 € -19,34%
de participacions preferents 
i de deute subordinat.
Sectors de 7.000.000
consum
72 6.000.000
OMIC
Memòria 2013
5.000.000
Pretensió 4.000.000
3.000.000
Aconseguit 2.000.000
1.000.000
2009 2010 2011 2012 2013
Import gestionat per l’OMIC 2009 2010 2011 2012 2013 Variació l’últim any (%)
favorable al reclamant 1.118.932 € 620.406 € 799.583 € 811.281 € 720.315 € -11,21%
favorable a l’empresa 758.108 € 738.086 € 462.950 € 230.717 € 233.244 € 1,10%
el consumidor no ha donat 
242.617 € 311.900 € 454.059 € 409.196 € 352.121 € -13,95%
resposta al tràmit realitzat
Total 2.119.657 € 1.670.392 € 1.716.592 € 1.451.194 € 1.305.680 € -10,03%
Sectors de 
consum
73
2.500.000€
OMIC
Favorable al reclamant  Memòria 2013
2.000.000€
Favorable a l’empresa
1.500.000€
1.000.000€ El consumidor no ha donat resposta
500.000€ total
2009 2010 2011 2012 2013
tEMPS dE RESOLuCIó
Conclusió Total %
El temps que està oberta una reclamació és 
important per a la persona consumidora, però menys d’1 mes 6.440 89,91
malauradament aquesta durada no depèn tant de 1 mes o més 723 10,09
l’OMIC com de l’empresa objecte de reclamació Total 7.163 100
i del temps que triga a respondre, encara que 
d’acord amb el Codi de Consum no hauria de 
superar el termini d’un mes. de tota manera, el 
89,91% de les reclamacions queden resoltes en 
menys temps. Els casos en què la conclusió es 
perllonga més d’un mes es deuen majoritàriament 
Sectors de a les demores en la resposta per part de les 
consum
empreses i a la manca de comunicació del 
74 consumidor una vegada fetes les gestions per
part de l’OMIC. 89,91%
OMIC menys d’un mes
Memòria 2013
10,09%
1 mes o més
5 ObjECtIuS PREVIStOS
PER A L’AnY 2014 
Les dades recollides al llarg de l’any ens perquè pugui funcionar d’una manera 
permeten conèixer la demanda i els pro- més ràpida i intuïtiva. Paral·lelament, cal 
blemes reals dels ciutadans i ciutadanes adequar la codificació dels temes i els 
que acudeixen al servei. Hi ha unes àrees problemes de consum a les recomana-
molt definides —les telecomunicacions, cions de la unió Europea. 
els transports, el mercat energètic...— en Continuar treballant dintre de la nor-
què s’ha de continuar treballant. també mativa aplicable al Codi de Consum, per 
cal aprofundir en els sectors emergents la defensa dels drets de la gent gran, 
detectats al llarg de l’any, i molt concre- Activitats i el consum responsable a la infància i 
tament en el sector de les revisions de objectius 2014implicar als comerciants en els cursos de 
gas, raó per la qual la direcció de Co- formació de barcelona Activa. 75
merç i Consum ha programat una sèrie 
de conferències al respecte, adreçades Seguirem realitzant la conciliació entre OMIC
principalment a la gent gran, que és un les parts en cas de conflicte de consum. Memòria 2013
dels col·lectius especialment vulnerables també volem conèixer el nivell de satis-
i que necessita una major protecció, tal i facció dels usuaris a través de les en-
com estableix el Codi de Consum. questes municipals de l’OMnIbuS.
un objectiu primordial d’aquest any és 
l’actualització del sistema informàtic per 
tal d’adequar-lo a les noves tecnologies 
InFORMACIó EduCACIó 
_ continuar amb l’atenció personalitzada de _ preparar material didàctic. 
consultes de les persones consumidores, _ continuar amb la campanya “el comerç i les 
augmentant la informació que es facilita al 010 escoles”.
Barcelona informació, sobretot pel que fa a les _ realitzar campanyes i accions formatives sobre 
consultes més freqüents de consum.
consum a diversos col·lectius.
_ estudiar la possibilitat de potenciar les OAc 
com a primera línia d’informació i recepció de 
consultes.
_ potenciar les activitats del consell municipal de 
consum. 
Activitats i _ donar suport a les activitats de les associacions 
objectius 2014 de consumidors.
_ incrementar la col·laboració amb els serveis 
76
d’atenció al client de les empreses en prevenció 
OMIC de problemàtiques que puguin sorgir.
Memòria 2013 _ incloure a l’enquesta municipal trimestral de 
l’OmniBUs el grau de coneixement i satisfacció 
dels serveis de l’Omic. 
FORMACIó GEStIó dE 
RECLAMACIOnS 
_ participar en jornades i activitats formatives _ Actualitzar els protocols d’actuació de les 
promogudes per altres organismes de consum. reclamacions quan sigui necessari. 
_ donar a conèixer les activitats de l’Omic, i el que _ continuar la col·laboració amb la Junta Arbitral 
és i el que no és consum, a la resta de serveis de consum de l’Ajuntament de Barcelona, 
d’informació de l’Ajuntament, i facilitar que es derivant-hi aquelles casos que permetin un 
pugui presentar el full de reclamació en altres arbitratge de consum com a solució del conflicte 
oficines. i unificant el sistema informàtic per tal d’agilitar 
la gestió de les reclamacions.
_ impulsar el programa “obert al futur” adreçat 
als comerciants, i incloure a les temàtiques _ seguir en la línia d’estudi de les reclamacions Activitats i 
de formació sobre el consum i els drets del reiterades per promoure actuacions correctives objectius 2014
consumidor com una oportunitat de fidelització en empreses o per fer campanyes informatives, si 
del client. escau. 77
_ continuar traslladant els casos en què es OMIC
detecten presumptes actuacions fraudulentes a Memòria 2013
la fiscalia o a l’organisme competent.
sfsafsfjsMEfMÒnRIsA jOMdIfC a20h13sfsafsfjsfnsjdfahdfdgfdgsgdg
sfsafsfjsfnsjdfawhwwd.bcfn.cdat/gomficdgsgdg
M 13