OMIC. Memòria 2001. Gestió M 01 Memòria 2001 Oficina Municipal d’informació al consumidor de Barcelona Regidoria de Promoció Econòmica Ocupació, Comerç, Consum i Turisme Ajuntament Edició Ajuntament de Barcelona Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç Disseny gràfic UAN•TU•TRI Oficina Municipal d’informació al consumidor Memòria 2001 OMIC. Memòria 2001. Gestió 1 Sumari 31 Introducció 7 2 Activitats 9 3 Actuació directa 15 Utilització del servei 15 Accés al servei 16 Perfil de l’usuari 19 4 Sectors de consum 25 Qüestions principals 28 Sectors més problemàtics 29 Resultat de les reclamacions 30 5 La web 32 Dades de la web 32 Característiques dels usuaris 36 Sectors de consum 39 Gestió 42 6 L’euro 45 Activitats formatives 46 Cursos 46 Tallers 48 Cursos per a formadors 50 Altres activitats 53 Formació a personal de l’ajuntament 55 Avís al consumidor 56 Edició i publicació de material 57 Editats per la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç 57 Editats per altres serveis de l’ajuntament o entitats amb el suport tècnic de l’omic 58 Editats per altres entitats i distribuïts a través de l’OMIC 58 Col·laboració amb altres institucions 59 Resum d’activitats 62 7 Evolució del servei de l’OMIC 67 Utilitizació del servei 67 Sectors de consum 68 8 Objectius i activitats previstos per a l’any 2002 75 9 Annex 77 OMIC. Memòria 2001. Gestió Novament em plau presentar la memòria de l’OMIC on queden recollides les actuacions realitzades al llarg de l’any 2001, en el que han estat rebudes més de 42.000 consultes, de les quals més de 6.200 van ser reclamacions efectives. Sense dubte, l’any 2001 ha estat l’any de l’euro. La major part de l’esforç informatiu s'ha dirigit a explicar la nova moneda per tal d'aconseguir una transició ràpida i sense traumes. Sincerament, creiem que s’ha aconseguit, com ho demostra la tranquil·litat amb la qual s’han viscut els primers dies de l’any 2002, amb gairebé sense incidents dignes de menció i que podem catalogar com anecdòtics. Tan sols ens queda assenyalar la importància que ha tingut la societat civil, representada per les associacions tant de consumidors com d’empresaris i de comerciants, gràcies als quals la tasca ha estat en veritat important i gens traumàtica. Tanmateix caldria assenyalar alguns fets que mostren que l’activitat de l'OMIC no ha estat només centrada en l’euro: a principis d’any l’anomenada crisi de la carn, els fets de l’onze de setembre i finalment les repercussions de les deficiències del subministrament elèctric són temes que han tingut una especial incidència i repercussió per sobre dels ja tradicionals i recurrents. Creiem que la nostra aposta per incorporar les tecnologies de la informació, amb la posta en marxa de la 'web' de l'OMIC ha estat un encert. Mitjançant aquest sistema s’ha pogut atendre als afectats pels temes més importants que han hagut i ha permès una rapidesa en la tramesa de la informació que no s’hauria pogut assolir mitjançant els sistemes tradicionals. Continuarem en aquesta línia per tal que la representativitat i els drets dels consumidors i les consumidores tinguin el nivell que es mereixen. Maravillas Rojo i Torrecilla Regidora de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç Presentació 5 OMIC. Memòria 2001. Gestió Una vegada més la memòria del Servei d’informació, orientació i defensa dels consumidors i les consumidores, més conegut per l’OMIC de l’Ajuntament de Barcelona s’edita amb la intenció que puguin ser conegudes les inquietuds del mon del consum a la ciutat de Barcelona. Encara que repetitius creiem necessari recordar la importància que té el suport dels poders públics perquè els consumidors puguin exercir els seus drets bàsics, d’acord amb la normativa vigent. Així, la Generalitat de Catalunya té competència exclusiva en matèria de consum i la Llei reguladora de bases de règim local i la Llei municipal de regim local de Catalunya recullen la competència municipal en aquestes matèries, refermades pel fet que l’administració més propera als ciutadans i les ciutadanes, l’administració local, és la més adequada per atendre’ls en aquests temes. L’OMIC ofereix als ciutadans i ciutadanes un seguit de serveis i destaca les tasques d’informació dels drets i deures que tenen com a consumidors i usuaris i de com els poden fer valer. La transició a l’euro i la implantació de la nova moneda es pot considerar un fet històric a escala mundial. Encara que s’ha repetit en fòrums i mitjans de comunicació, el fet que dotze països abandonin la moneda nacional per passar a utilitzar-ne una de comuna no es freqüent. La pesseta, amb prop de dos-cents anys d’existència passa a convertir-se en peça de col·leccionistes. I més encara, el dracma, la moneda grega, amb més de 2.600 anys és abandonada per deixar pas a l’euro. Un fet d’aquesta importància requeria un esforç per part de tothom perquè la transició fos un pas relativament senzill i poc traumàtic. Esforç que l’Ajuntament de Barcelona, a través de la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç, ha estructurat amb cursos, edició de fullets, pòsters, manuals de formació i altres materials informatius així com notes i articles als mitjans de comunicació. A més, s’ha procurat rendibilitzar els fullets i material elaborat per altres administracions en pro d’una racionalització de la despesa pública. I més encara, s’ha procurat treballar amb la resta d’administracions i d’institucions per tal d’arribar al màxim nombre de ciutadans i ciutadanes sense tenir en compte qui realitzava la tasca. S’ha treballant conjuntament amb la resta d’àrees i serveis de l’Ajuntament, el món empresarial i el comerç. L’euro és nou per a tothom i tots som, parafrasejant les paraules de J.F. Kennedy, consumidors. Com en anys anteriors, al llarg de las pàgines d’aquesta memòria es recull un resum de les activitats desenvolupades pel servei; el perfil dels usuaris de l’OMIC; els sectors més demanats per poder veure un perfil del que ha estat el consum a la ciutat; un apartat específic per a la web, mètode emergent per a la utilització de la informació i com a sistema de reclamació; un altre per a l’euro, atesa la seva singularitat; l’evolució al llarg dels últims cinc anys i, finalment, els objectius marcats per a aquest any 2002. 1 Introducció 7 OMIC. Memòria 2001. Gestió 9Com s’ha dit a la introducció d’aquesta Memòria gran part de les actuacions han estat centrades en la implantació de la nova moneda única europea. Si en la memòria de l’any anterior deixàvem constància del paper que hauria de tenir l’OMIC en el procés informatiu, les dades recollides confirmen aquesta afirmació. Cal destacar els cursos i tallers que s’han anat desenvolupant al llarg de l’any, i molt especialment en l’últim trimestre. Les activitats han estat dirigides al personal de l’Ajuntament, als consumidors, als col·lectius sensibles i als comerciants, atès que també són consumidors. Encara que es veurà amb mes deteniment en l’apartat corresponent, creiem necessari recalcar la coordinació entre els diferents estaments i organitzacions públiques, i sobretot privades, per aconseguir que la informació arribés al major nombre de ciutadans i ciutadanes. És aviat per conèixer els resultats però es pot avançar - com han recollit els mitjans de comunicació- la ràpida i gens traumàtica transició a l’euro. Atesa la seva importància s’hi dedica un apartat específic, i per evitar duplicitats no són incloses aquí les activitats relaciones amb l’euro com poden ser l’Avís al consumidor, l’edició de materials o la resta d’activitats. Dins del capítol d’activitats s’ha de destacar la informació i la tramitació de reclamacions. Atesa la importància d’aquests indicadors per conèixer el que ha estat el consum a la ciutat, hi dediquem un apartat. A més de les eines que podríem anomenar tradicionals, com són la informació directa a les persones que acudeixen al servei, l’atenció telefònica o la recepció per correu i per fax, cal destacar la importància que ha tingut la web, especialment en temes concrets, com podrem comprovar més a fons en l’apartat corresponent. Tan sols, cal mencionar la importància que té per facilitar la informació a col·lectius amb un mateix problema. El Consell Municipal de Consum ha continuat la seva tasca, especialment a través de la comissió de l’Observatori Local de l’Euro en la qual s’han integrat algunes de les actuacions que han tingut lloc per difondre l’euro. Com en anys anteriors, una de les eines ha estat la publicació en diferents diaris de l’Avís al consumidor, centrat, com és obvi, a divulgar diferents recomanacions i detalls de la nova moneda. S’ha cregut necessari l’edició de material informatiu sobre l’euro, a més d’una nova edició del fullet “Oficina Municipal d’Informació al Consumidor: la informació es clau” dedicat a què cal fer per realitzar consultes i reclamacions en el cas que es cregui que han estat vulnerats els drets als consumidors. Al mateix temps s’ha donat suport tècnic a materials editats per altres serveis de l’Ajuntament i organitzacions empresarials i de comerciants. 2 Activitats L’OMIC ha estat centre d’atenció dels mitjans de comunicació en diferents ocasions, tant per recollir actuacions concretes com per divulgar consells i recomanacions als consumidors i les consumidores enfront de problemes que han anat sorgint. En un altre ordre, cal mencionar que s’ha incrementat la col·laboració amb altres serveis de l’Ajuntament, com ara Barcelona Informació, l’Institut de Cultura, l’Institut Municipal de Mercats o l’Institut d’Educació de Barcelona. I la col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament ha continuat en la mateixa línia, mitjançant la tramesa d’expedients de reclamacions i la difusió dels sistema entre comerciants, empreses i consumidors com a solució extrajudicial dels conflictes. El dia del consumidor es va signar un conveni de col·laboració per a temes d’informació i reclamacions entre la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç i Fecsa Endesa, i continua vigent el conveni signat l’any passat amb Consum, cooperativa de consumidors, per a temes de formació i informació. 10 OMIC. Memòria 2001. Activitats Barcelona es preocupa per la malaltia de les vaques boges Informatiu Comerç Març Dades de l’OMIC: el 20% de les reclamacions tenen relació amb el comerç Informatiu Comerç Març Memòria de l’OMIC Ser a Barcelona 15 de març Dia del consumidor BTV 15 de març Los móviles concentran en Barcelona las quejas de los consumidores. La vivienda mantiene su conflictividad El País 16 de març Augmenten un 30% les queixes del consumidor Metro directe 16 de març Las agencias de viviendas de alquiler La Vanguardia 17 de març Centres d’ensenyament: Aula Magna Antena 3 8 de maig Centres d’ensenyament: Aula Magna Onda regional Múrcia 8 de maig Centres d’ensenyament: Aula Magna TV 1 11 de maig Centres d’ensenyament: Aula Magna TV 1 14 de maig Las falsificaciones de marcas Metro directe 28 de juny Centres d’ensenyament Rac 1 4 de setembre Centres d’ensenyament City TV 10 de setembre Centres d’ensenyament: finançament TV2 26 de setembre Trucades a telèfons 906 Agència EFE Octubre L’habitatge a Catalunya TV3 23 d’octubre Una web adreçada als consumidors barcelonins Barcelona informació Novembre Que és i que fa l’OMIC Barcelona educació Novembre Entitats financeres Barcelona image Desembre Agències de lloguer d’habitatge Barcelona image Desembre Temes tractats pels mitjans de comunicació Mitjà Data 11 Donada la importància que te la informació, l’OMIC es membre de les comissions jurídica i de formació de l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona, de la comissió informativa de Fecsa-Enher i des d’aquest any del Consell Pedagògic de l’Institut Municipal d’Educació. També s’ha participat i promogut reunions i jornades sobre diferents temes de consum. Dins un programa de subvencions a les associacions i cooperatives de consumidors ha estat l’edició de diferents materials informatius i la celebració de jornades divulgadores que es van desenvolupar al llarg de l’any, organitzades i promogudes per aquelles que van optar a aquest programa. Així mateix s’han desenvolupat altres actuacions conseqüència del conveni de col·laboració amb Consum S. Cooperativa. Atesa la importància que té la informació, l’OMIC es membre de les comissions jurídica i de formació de l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona, de la comissió informativa de Fecsa-Enher i des d’aquest any, del Consell Pedagògic de l’Institut Municipal d’Educació. i s’hi ha participat i promogut reunions i jornades sobre diferents temes de consum. OMIC. Memòria 2001. Activitats • Informació sobre el Consell Municipal de Consum a l’Ajuntament de Saragossa • Informació sobre el funcionament de les OMICs a l’associació de consumidors. Guinea Bissau • Membres del “Consell pedagògic” de l’Institut d’Educació • Informació sobre agencies de lloguer d’habitatge al Consolat general d’Uruguai • Presència en “l’Escola de consum” de . Consum, S. Cooperativa de consumidors • Membres de la “Comissió de formació”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum • Membres de la “Comissió de funcionament de les OMICs”. Diputació de Barcelona. Àrea de ∑ Salut pública i consum • Membres de la “Comissió jurídica”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum • Participació en la jornada “Els serveis municipals de consum i les noves tecnologies: un repte immediat”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum • Membres de la “Comissió d’electricitat”. Fecsa-Enher, Grupo Endesa • Conveni de col·laboració en temes d’informació i reclamacions. Fecsa-Enher, Grupo Endesa • Informació sobre antenes de telefonia a la federació d’associacions de veïns • Curs “La protecció dels consumidors i els infants a Internet”. Fundació Catalana per a la Recerca • Sessió informativa. Gas Natural, S.A. • Jornada “Educació per al consum”. Institut Català de Consum • Conferència “Educació i Consum” per Rosa Maria Pujol a l’Institut d’Educació de Barcelona • Jornada “Programa de formació. Punt d’informació sobre l’UE a les comarques de Barcelona”. Patronat Català pro Europa • Curs “Jornades d’Introducció als serveis de telecomunicació”. Secretaria per a la societat de la informació. Generalitat de Catalunya • Jornada “Campanya sobre l’etiquetat de la carn de vedella”. Unió de Consumidors de Catalunya – UCE. Dirección General de alimentación, Ministerio de Agricultura Reunions, jornades i altres activitats A principi d’any es va divulgar l’informe que ens va facilitar l’Institut Municipal de Salut Pública referit a la crisi de l’EEB i es van mantenir contactes amb el gremi de carnissers per tal que els ciutadans i ciutadanes tinguessin la major informació possible. Entenem que la majoria de les consultes van dirigir-se directament a l’Institut Municipal de Salut Pública, encara que el gener i el febrer es va detectar un augment considerable d’informació sobre temes alimentaris. L’expedient de regulació de treball d’una acadèmia d’ensenyament mitjançant cursos a distància va provocar una forta demanda d’informació de tot Espanya, com es podrà veure en les gràfiques corresponents al mes de maig. La col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament i la utilització d’Internet per facilitar informació va ser una fita important que va permetre poder tramitar un volum realment important de reclamacions. A l’estiu la fallida d’una agència de viatges va provocar una situació similar a l’anterior, encara que amb molts menys afectats. S’ha de destacar la col·laboració amb l’Associació Catalana d’Agències de Viatges (ACAV) que va permetre una solució ràpida per als afectats. Poc 12 OMIC. Memòria 2001. Activitats Associació de Consumidors de la Província de Barcelona ACPB) • Full d’informació número 52. Gener- febrer 2000 • Fullet “Compra de vehicles a motor de segona mà” • Fullet “L’Estatut del consumidor. Llei” • Fullet “Llei de l’habitatge” • Fullet “Tallers de reparació de vehicles automòbils” • Fullet “Tintoreries i bugaderies” Consum S. Cooperativa • Escola del consumidor. Octubre–desembre 2001 Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya (FCCUC) • Jornada “Societats de consumidors i desenvolupament econòmic i social”. 12 i 26 de març Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC) • Estudi “Assegurances mèdiques. Estudi de la situació i posterior difusió de la informació” • Revista OCUCpress Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de casa de Barcelona i província (UNAE) • Fullet “Acadèmies d’ensenyament no reglat” • Fullet “Prestació de serveis a domicili” Unió de Consumidors de Catalunya – UCE (UCC-UCE) • Díptic informatiu “El comerç electrònic i la signatura electrònica” • Sessió informativa “Drets i deures del consumidor”. C.C. Can Basté. 15 de març • Sessió informativa “Drets i deures del consumidor”. C.C. La Sagrera. 14 de març • Sessió informativa “Problemàtica de la carn. Nou etiquetatge Activitats”. C.C. Drassanes. 24 d’abril • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Barceloneta. 12 de març • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Porta Soller. 13 de març • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. Associació Gent Gran de Sant Andreu. 15 de març • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Elies Tortajada. 20 de març Activitats organitzades amb la col·laboració de l’OMIC després, els successos de l’onze de setembre van provocar un increment de demanda d’informació referent a anul·lacions de viatges que es van solucionar seguint l’experiència anterior. Per últim, en el període nadalenc, els talls de subministrament elèctric van provocar una gran demanda informativa concretada en diferents reclamacions a final de l’any i moltes més a principi de 2002. Es van posar en marxa els mecanismes previstos en el conveni de col·laboració amb Fecsa-Enher per tal d’aconseguir una solució ràpida i raonada per als afectats. OMIC. Memòria 2001. Activitats 13 15 Es recullen les actuacions portades a terme des del servei i promogudes per les consultes i les reclamacions que els ciutadans i les ciutadanes han anat fent al llarg de l’any. Continuem amb la mateixa metodologia d’anys anteriors, es a dir, la presentació de les dades mitjançant taules i gràfics que permetin amb un cop d’ull conèixer la problemàtica. Utilització del servei El servei de l’OMIC ha estat utilitzat per més de 42.000 persones, unes 1.550 més que l’any anterior. Més de la meitat han estat ateses directament a l’oficina i el 35 % ha utilitzat el telèfon com a mitjà d’accés. Cal mencionar l’increment en la utilització d’Internet que ha passat de l’1,32% al 6,78%. La informació s’ha mantingut en la mateixa línia que en anys anteriors. Moltes vegades s’han donat eines als ciutadans i ciutadanes per solucionar el seu problema d’una forma amistosa o perquè han tingut clar que a més de drets, es tenen obligacions i deures. Altres vegades, malauradament en un petit percentatge, la informació ha estat preventiva, abans de realitzar la compra d’un producte o la contractació d’un servei. En aquests casos s’ha notat un increment en les consultes prèvies a la compra i el lloguer d’habitatges i en els productes financers. Tan sols cal assenyalar que les 42.182 consultes rebudes s’han concretat en 6.230 reclamacions, o el que es el mateix, quasi 15 persones de cada 100 han hagut de formalitzar una reclamació. 3 Actuació directa Reclamacions 14,77% Informació 85,23% Consultes i reclamacions Total Percentatge Consultes Informació Reclamacions Informació Reclamacions 42.182 35.952 6.230 85,23 14,77 35,19 55,08 6,78 2,6 0,35 1,09 2,38 55,51 17,58 23,45 0 10 20 30 40 50 60 Ajuntament Correu Internet Personalment Telèfon Reclamacions Consultes Accés al servei Es pot destacar el fort increment de l’accés mitjançant internet que ha facilitat la comunicació en temes puntuals, així com la major atenció telefònica prestada. Es pot observar una important punta en la informació i sobretot en les reclamacions rebudes: l’expedient de regulació d’ocupació d’una acadèmia d’ensenyament a distància que afectava molts estudiants va provocar que tan sols sobre aquest tema s'hagin rebut al mes de maig més de 1.800 consultes i entre els mesos de maig i juny prop de 900 reclamacions. 16 OMIC. Memòria 2001. Actuació directa Accés al servei TOTALS PERCENTATGES Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Ajuntament 148 148 0,35 2,38 Correu 1.095 1.095 2,60 17,58 Internet 2.862 1.461 6,78 23,45 Personalment 23.234 3.458 55,08 55,51 Telèfon 14.843 68 35,19 1,08 TOTAL 42.182 6.230 100 100 • Ajuntament inclou les dades de totes els serveis de l’Ajuntament i Turisme que han tramès consultes i/o reclamacions. Accés. Percentatge de consultes i reclamacions OMIC. Memòria 2001. Actuació directa 17 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre TOTAL Percentatge Ajuntament 7 7 5 1 1 18 35 19 12 9 16 18 148 0,35 Correu 161 72 77 81 111 86 108 34 90 130 80 65 1.095 2,60 Internet 105 90 225 153 480 290 235 93 282 338 328 243 2.862 6,78 Personalment 2.532 2.109 2.055 1.775 2.722 1.801 1.759 1.043 1.615 2.061 1.962 1.800 23.234 55,08 Telèfon 569 480 1.173 1.232 1.863 1.195 1.314 882 1.041 1.685 1.759 1.650 14.843 35,19 TOTAL 3.374 2.758 3.535 3.242 5.177 3.390 3.451 2.071 3.040 4.223 4.145 3.776 42.182 100,00 • Ajuntament inclou les dades de totes els serveis de l’Ajuntament i Turisme que han tramès consultes i/o reclamacions. Accés al servei. Evolució mensual de les consultes Ajuntament Correu Internet Personalment Telèfon 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 G en er Fe b re r M ar ç A b ri l M ai g Ju ny Ju lio l A g o st S et em b re O ct ub re N o ve m b re D es em b re Aés. Evolució mensual de les consultes 18 OMIC. Memòria 2001. Actuació directa Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge Ajuntament 7 7 5 1 1 18 35 19 12 9 16 18 148 2,38 Correu 161 72 77 81 111 86 108 34 90 130 80 65 1.095 17,58 Internet 45 32 121 91 314 169 135 38 164 195 106 51 1.461 23,45 Personalment 289 255 232 166 639 347 228 234 244 318 270 236 3.458 55,51 Telèfon 5 1 8 5 10 2 6 1 16 7 5 2 68 1,08 TOTAL 507 367 443 344 1.075 622 512 326 526 659 477 372 6.230 100 • Ajuntament inclou les dades de totes els serveis de l’Ajuntament i Turisme que han tramès consultes i/o reclamacions. Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Ajuntament Correu Internet Personalment Telèfon 0 200 400 600 800 1000 1200 G en er Fe b re r M ar ç A b ri l M ai g Ju ny Ju lio l A g o st S et em b re O ct ub re N o ve m b re D es em b re Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions OMIC. Memòria 2001. Actuació directa Perfil de l’usuari Les dades s’han obtingut d’una mostra que periòdicament es fa a l’OMIC. S’han fet enquestes a 872 persones de les 23.234 que han acudit al servei, cosa que suposa el 3,75%. El percentatge d’homes i dones es gairebé similar. Quant a edat, s’ha incrementat el nombre de persones de més de 65 anys encara que el grup majoritari és el comprès entre els 26 i els 50 anys. 19 Consultes per sexe Percentatge any 2001 Percentatge any 2000 Home 50,11 59 Dona 49,89 41 TOTAL 100 100 Mostra: 3,75% Dones 49,89 Homes 50,11 Consultes per Edat Entre 51 i 65 anys 17,20% Més de 65 anys 27,31% Entre 26 i 50 anys 35,27% Menys de 25anys 20,22% Percentatge any 2001 Percentatge any 2000 Menys de 25 anys 20,22 22 26 a 50 anys 35,27 49 51 a 65 anys 17,20 16 Més de 65 anys 27,31 13 TOTAL 100 100 Mostra: 3,75% L’increment de consultes i reclamacions d’altres poblacions ha estat important. En el primer cas s’ha passat del 15 al 28% i, en el segon del 24 al 36%. A més dels motius detectats en anys anteriors: treball a la ciutat, localització de l’empresa a Barcelona i tancament dels serveis de consum de la rodalia cal afegir, com ja s’ha dit abans, el nombre d’afectats per l’acadèmia d’ensenyament a distància. Cal aclarir que, mentre les dades relatives a les consultes són extretes a través de l’enquesta (3,75% del total), les de reclamacions ho són sobre el total. Per districte, els percentatges són gairebé similars als d’anys anteriors. Tan sols caldria destacar un decreixement de les consultes de Ciutat Vella i un augment de tres punts de les de Nou Barris, on fins l’any passat va funcionar un servei d’informació de consum dues tardes a la setmana. 20 OMIC. Memòria 2001. Actuació directa Barcelona 71,57% Fora de Barcelona 28,43% Consultes Reclamacions Consultes i reclamacions per lloc de residència Any 2001 Any 2000 Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge de consultes de reclamacions de consultes de reclamacions Fora de Barcelona 28,43 35,87 15 23,98 Barcelona 71,57 64,13 85 76,02 TOTAL 100 100 100 100 Mostra: 3,75% Barcelona 64,13% Fora de Barcelona 35,87% 21 Les hores de major afluència de públic al servei són les compreses entre les 10 i les 13 hores. De la mostra es desprèn que el 83% ha d’esperar per ser atès encara que el temps mitjà d’espera ha estat d’uns 5 minuts. Així mateix, el temps d’atenció es situa en els 10 minuts de mitjana. OMIC. Memòria 2001. Actuació directa 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Consultes Reclamacions Ci ut at Ve lla Ei xa m ple Sa nt s- M on tju ïc Le s C or ts Sa rri à- Sa nt G er va si Gr àc ia Ho rta -G uin ar dó No u Ba rri s Sa nt A nd re u Sa nt M ar tí Districte de residència Districte de residència 2001 2000 Població Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge a 1 de gener de 2000 de població de consultes de reclamacions de consultes de reclamacions Ciutat Vella 84.356 5,64 15,48 14,36 20,52 15,96 Eixample 246.428 16,47 15,48 17,18 16,41 20,10 Sants-Montjuïc 165.657 11,08 9,49 7,70 7,82 6,62 Les Corts 82.366 5,51 7,22 7,86 7,73 6,97 Sarrià-Sant Gervasi 131.866 8,82 7,34 6,26 7,06 6,13 Gràcia 114.006 7,61 11,66 7,33 11,16 8,87 Horta-Guinardó 166.503 11,12 6,71 8,93 7,24 8,28 Nou Barris 165.463 11,06 8,77 8,81 5,53 7,59 Sant Andreu 134.896 9,01 7,12 8,93 6,80 6,94 Sant Martí 204.725 13,68 10,73 12,64 9,73 12,54 Total Barcelona 1.498.267 100 100 100 100 100 • Fonts de les dades de població: departament d’estadística. Ajuntament de Barcelona • Dades. Consultes: mostra de 3,75%. Reclamacions: 100% El percentatge de consumidors i consumidores que ja havien acudit al servei es superior al 40%. Finalment, es fa referència al mitjans pels quals s’ha conegut el servei. Deixant de banda les persones que ja el coneixien, podem destacar les recomanacions de coneguts i familiars, els procedents de gremis, associacions professionals i empreses, i la informació facilitada pel 010. 22 OMIC. Memòria 2001. Actuació directa 0 5 10 15 20 25 30 9 a 10 10 a 1 1 11 a 1 2 12 a 1 3 13 a 1 4 16 a 1 7 17 a 1 8 Mitjana Màxim Accés al servei. Evolució horària Períodes de temps 9 a 10 10 a 11 11 a 12 12 a 13 13 a 14 16 a 17 17 a 18 hores hores hores hores hores hores hores Mitjana 9 18 16 14 8 6 4 Màxim 12 22 22 26 10 6 4 Afluència de públic Coneixement de l’OMIC Més de dues vegades 7,90% Per segona vegada 32,96% Per primera vegada 59,14% Hi acudeixen: Percentatge any 2001 Percentatge any 2000 Per primera vegada 59,14 77 Per segona vegada 32,96 20 Més de dues vegades 7,90 3 TOTAL 100 100 Mostra: 3,75% 23 OMIC. Memòria 2001. Actuació directa 0 5 10 15 20 25 30 35 40 010 Barcelona informació Altres mitjans Altres administracions (Generalitat, SOJ...) Conegut o amic Gremis i associacions professionals, empreses Ja coneixen el servei OAC de districte Telèfon % Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC Percentatge any 2001 Percentatge any 2000 010 Barcelona Informació 10,26 23 Altres mitjans 11,22 2 Altres administracions (Generalitat, Servei d’Orientació Jurídica ...) 1,19 2 Associacions de consumidors 0 1 Conegut o amic 17,42 8 Gremis i associacions professionals, empreses 1,44 2 Guàrdia urbana, policia nacional, mosso d’esquadra 0 7 Ja coneixen el servei 35,32 20 OAC de districte 11,22 13 Telèfon 11,93 22 TOTAL 100 100 4 Sectors de consum Per primera vegada des de 1995, any d’aplicació de la llei d’arrendaments urbans, la incidència de consultes sobre temes de lloguer encara que important no ho estat com per individualitzar-la de la resta del bloc d’habitatge. Creiem que aquesta dada es força significativa encara que una anàlisi més profunda ens demostra que moltes de les consultes realitzades a la seu del servei han estat sobre aquesta temàtica. 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Ali me nta ri Co m erç co m pr es Ha bit atg e No és pr oc ed en t Re pa ra cio ns Sa lut Su bm ini str am en ts Consultes Reclamacions Sectors de consum Sectors de consum Totals Percentatges Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes Alimentació 463 73 1,10 1,17 15,77 Comerç. Compres 4.202 1.012 9,96 16,24 24,08 Habitatge 12.643 600 29,97 9,63 4,75 No és procedent 5.592 71 13,26 1,14 1,27 Reparacions 2.666 476 6,32 7,64 17,85 Serveis 11.511 2.952 27,29 47,39 25,65 Subministraments 5.105 1.046 12,10 16,79 20,49 TOTAL 42.182 6.230 100,00 100,00 14,77 26 OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum Els temes més demanats en anys anteriors, com ara l’habitatge, la compra de béns, les reparacions i les comunicacions, han continuat essent importants per els consumidors i les consumidores. Tanmateix caldria destacar el fort increment de l’ensenyament motivat per problemes amb una acadèmia, com ja s’ha dit abans i com era de preveure, les informacions puntuals sobre l’euro. Aquesta última demanda està inclosa en serveis financers, encara que en l’apartat corresponent es fa un estudi més gran de les repercussions en el servei i el que interessava als ciutadans. Finalment cal aclarir que no es recull la demanda de fullets i altres materials informatius sobre l’euro donats per l’OMIC, encara que, com veurem, ha estat molt important. Dues mencions quant a les reclamacions. Les recollides sobre ensenyament i les de comunicacions, on s’inclou no tan sols les de telefonia sinó també, i és un tema emergent, les de televisió de pagament i l’accés a Internet. Creiem necessari recordar que l’increment de consultes sobre subministrament elèctric és conseqüència directa dels problemes del mes de desembre, per la qual cosa no s’ha notat un increment en les reclamacions. Tanmateix es pot preveure que ho serà en aquest any 2002. També hem recollit la relació entre reclamacions i consultes en cada tema. Es pot veure que la restauració i la compra d’electrodomèstics són els sectors que més sovint finalitzen en reclamació. A la taula següent es fa constar els problemes més freqüents que són objecte de reclamació. Ates la gran quantitat de temes de consum, alguns d’aquests paràgrafs n’inclouen altres de similars. Així, a les telecomunicacions prenem nota de telefonia, televisió, radio, accés a Internet, etc. I en turisme, els viatges combinats, hotels, càmpings, etc., encara que quan es tracta de transport aeri està inclòs en l’apartat de transports. OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum Temes objecte de consulta o de reclamació TOTALS PERCENTATGES Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes ALIMENTACIÓ Alimentació 463 73 1,10 1,17 15,77 COMERÇ. COMPRES Béns 1.837 434 4,36 6,97 23.63 Automòbils 349 84 0,83 1,35 24,07 Calçat i tèxtil 613 80 1,45 1,28 13,05 Electrodomèstics 773 291 1,83 4,67 37,65 Mobles i decoració 630 123 1,49 1,97 19,52 HABITATGE Habitatge 4.082 242 9,67 3,88 5.93 Arrendaments 7.790 302 18,47 4,85 3.88 Compra d’habitatge 715 49 1,70 0,79 6,85 Temps compartit 56 7 0,13 0,11 12,50 REPARACIONS Reparacions 1.107 242 2,63 3,89 21.86 Instal·ladors 449 28 1,06 0,45 6.24 Automòbils 688 85 1,63 1,36 12.35 Electrodomèstics 422 121 1,00 1,94 28,67 SERVEIS Turisme 1.001 118 2,37 1,89 11.79 Serveis 651 166 1,54 2,65 25.50 Assegurances 1.037 133 2,46 2,13 12.83 Ensenyament 3.832 1.400 9,09 22,47 36,53 Entitats financeres 1.701 567 4,03 9,10 33.33 Oci i cultura 227 61 0,54 0,98 26,87 Administració 1.430 68 3,39 1,10 4,75 Sanitat 397 52 0,94 0,83 13,10 Restauració 390 167 0,92 2,67 42,82 Tintoreries 339 64 0,80 1,03 18,88 Transports 506 156 1,21 2,50 30,83 SUBMINISTRAMENTS Aigua 371 26 0,88 0,42 7.01 Butà 152 7 0,36 0,11 4.61 Electricitat 554 56 1,31 0,90 10.11 Gas 629 84 1,49 1,35 13.35 Telèfon 3.399 873 8,06 14,01 25.68 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 5.592 71 13,26 1,14 1.27 TOTAL 42.182 6.230 100 100 OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum 28 Qüestions principals És difícil poder quantificar i classificar la casuística de les reclamacions atés que moltes vegades tracten temes no considerats a la normativa vigent o que no es poden estudiar sense la versió de l’altra part. Tanmateix hem fem un intent de posar etiquetes i aquesta tasca ens fa veure que les principals qüestions vénen derivades d’incompliments d’una de les parts, de problemes amb la venda directa o fora d’establiments comercials, sigui per la manca del dret de revocació o per publicitat enganyosa i, en tercer lloc, per publicitat en general. Problemes més freqüents objecte de reclamació Totals Percentatges Agències d'habitatge 197 3,16 Antenes 24 0,39 Contracte 276 4,43 Devolució 274 4,40 Documentació 188 3,02 Factura 393 6,31 Frau 78 1,25 Garantia 108 1,73 Gran sup. 53 0,85 Incompliment 1256 20,16 Internet 148 2,38 Lloguer 96 1,54 Mòbil. 165 2,65 Paga senyal 20 0,32 Preu 268 4,30 Protecció dades 4 0,06 Publicitat 449 7.21 Qualitat 108 1.73 Rebaixes 7 0,11 Temes diversos 813 13,05 Venda directa 1.305 20,95 TOTAL 6.230 100,00 OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum 29 Sectors més problemàtics Aquest any 2001 hi ha hagut alguns problemes que han incidit en els temes plantejats pels consumidors i les consumidores de Barcelona. Així, voldríem recordar, d’entre altres, els següents. Ensenyament. La gran quantitat de consultes i les que s’han concretat en reclamacions ens han fet veure la necessitat de concretar accions en conjunt amb l’Institut Municipal d’Educació per tal que sigui conegut el que significa la signatura d’un contracte i les obligacions que es tenen, així com els drets en el cas d’incompliment de les empreses. Recordem que la suspensió d’ocupació d’una acadèmia de cursos a distància va afectar un gran nombre d’alumnes de tot Espanya. La informació mitjançant Internet i la coordinació amb la Junta Arbitral de Consum ha permès poder canalitzar la resposta a les persones interessades i la tramitació de les reclamacions. Turisme. S’ha vist, una vegada més, amb la fallida d’un majorista de viatges, l’avantatge que suposa disposar d’informació de la part empresarial, especialment en aquells casos en els quals hi ha un gran nombre d’afectats. Transport aeri. La regulació que s’està plantejant des de la UE creiem que és un pas important atès el nombre d’afectats i la dificultat d’aconseguir resposta de les companyies. A més, els successos de l’onze de setembre van provocar la fallida d’una companyia estrangera així com la suspensió de nombrosos vols. Cal recordar el problema de la pèrdua d’equipatges i la valoració de les indemnitzacions, que no queden resoltes mitjançant les assegurances que faciliten les agències de viatge, ja que el seu articulat es difus i difícil d’aconseguir pels clients. Agències de lloguer d’habitatge. Encara que repetitiu una vegada més hem d’anomenar aquesta qüestió. S’ha intentat, en col·laboració amb algun consolat, donar el màxim d’informació preventiva en el sentit que cal llegir la documentació abans de signar, i comprovar què ofereixen en la realitat. Telefonia. També és un tema recurrent encara que s’ha notat una diversificació de temes conflictius. Als problemes amb els mòbils cal afegir les connexions amb Internet, la publicitat poc clara i les ofertes que a final de l’any han inundat el mercat. Així mateix hem detectat un augment de les reclamacions per la prestació de serveis presumptament no contractats. Finalment, l’absència d’oficines d’atenció al client de les operadores converteix l’OMIC en substitutori d’aquest servei, cosa que caldrà plantejar molt seriosament. Entitats financeres. La manca de transparència, l'arrodoniment a l’alça en els crèdits hipotecaris i la publicitat són alguns dels problemes plantejats amb més freqüència. Tanmateix, cal assenyalar que la major part de les reclamacions poden ser resoltes a la mateixa entitat o mitjançant trasllat al defensor del client i tan sols un petit percentatge ha hagut de ser derivat al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya. Assegurances. La dificultat de conèixer les prestacions contingudes en el contractes, les franquícies i la lentitud a obtenir resposta són alguns dels problemes detectats. A més, el procediment és molt lent, cosa que provoca frustració als reclamants, atès que una vegada respon la companyia, si ho fa, s’ha de donar traspàs al defensor de l’assegurat i fins al cap de sis mesos no es pot trametre al Servei de reclamacions de la Direcció General d’Assegurances. OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum Resultat de les reclamacions La valoració de les reclamacions presentades a l’OMIC ha sofert un fort increment respecte a l’any passat, atès que del milió i mig d’euros s’ha passat a quasi cinc milions d’euros. Aquest fet és conseqüència directa de l’import elevat de les reclamacions d’ensenyament. La mitjana per reclamació ha passat de 339 € a 772 €. Quant a resultats, les tramitades directament a l’OMIC tenen una valoració propera als dos milions d’euros, amb una mitjana propera als cinc-cents euros. Prop de la meitat de les reclamacions rebudes han estat tramitades directament a l’OMIC per tractar-se d’incompliments, problemes de menor quantia, de manca de documentació o d’empreses que no s’adhereixen al sistema arbitral, així com les promogudes contra empreses o sectors amb els quals hi ha comissions de treball. De la resta, de la major part s’ha donat trasllat a la Junta Arbitral de Consum, organisme extrajudicial per a la solució de litigis. 30 Resultat de les reclamacions Total € Mitjana per reclamació Pretensió total de les reclamacions 4.812.424 € 772.45 € Aconseguit en les gestions 0realitzades a l’OMIC 1.924.813 € 655,37 € Resultat de les reclamacions Total Percentatge Gestió directa a l’OMIC 2.937 45,29 Arxiu 384 5,92 Tramitat a un altre organisme 403 6,21 Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 2.762 42,58 TOTAL 6.486 100 Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 42,58% Tramitat a un altre organisme 6,21% Arxiu 5,92% Gestió directa a l'OMIC 45,29% OMIC. Memòria 2001. Sectors de consum TOTALS PERCENTATGES Totals Tramitades directament Totals Tramitades directament Reclamació en relació a l’OMIC a l’OMIC a les consultes ALIMENTACIÓ Alimentació 73 48 1,13 1,63 65,75 COMERÇ. COMPRES Béns 465 258 7,17 8,78 55,48 Automòbils 109 51 1,68 1,74 46,79 Calçat i tèxtil 87 14 1,34 0,48 16,09 Electrodomèstics 359 251 5,53 8,55 69,92 Mobles i decoració 129 23 1,99 0,78 17,83 HABITATGE Habitatge 288 58 4,44 1,97 20,14 Arrendaments 329 105 5,07 3,58 31,91 Compra d'habitatge 52 70 0,80 2,38 134,62 Temps compartit 7 4 0,11 0,14 57,14 REPARACIONS Reparacions 257 33 3,96 1,12 12,84 Instal·ladors 39 2 0,60 0,07 5,13 Automòbils 95 23 1,46 0,78 24,21 Electrodomèstics 124 25 1,91 0,85 20,16 SERVEIS Turisme 130 32 2,00 1,09 24,62 Serveis 193 91 2,98 3,10 47,15 Assegurances 158 109 2,44 3,71 68,99 Ensenyament 1.398 475 21,56 16,17 33,98 Entitats financeres 501 496 7,72 16,89 99,00 Oci i cultura 62 30 0,96 1,02 48,39 Administració 64 48 0,99 1,63 75,00 Sanitat 58 37 0,89 1,26 63,79 Restauració 166 35 2,56 1,19 21,08 Tintoreries 69 14 1,06 0,48 20,29 Transports 162 30 2,50 1,02 18,52 SUBMINISTRAMENTS Aigua 28 27 0,43 0,92 96,43 Butà 7 5 0,11 0,17 71,43 Electricitat 40 38 0,62 1,29 95,00 Gas 55 35 0,85 1,19 63,64 Telèfon 911 399 14,05 13,60 43,80 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 71 71 1,09 2,42 100,00 TOTAL 6.486 2.937 100 100 Resultat de les reclamacions 33 Operativa des de 1999, es pot consultar en català, castellà i anglès. Al llarg del poc temps d’existència s’ha anat convertint en un important mitjà de comunicació per als consumidors i les consumidores, facilitant molt especialment les tasques d’informació dels diferents temes de consum. Estructura de la web • Home page • Què es l’OMIC • Avís al consumidor • Informació • Educació – formació • Associacions de consumidors • Formulari de consulta • Enllaços d’interès • Formulari de reclamacions • Euro • Notícies Dades de la web Les dades ens han estat facilitades per l’Institut Municipal d’Informàtica mitjançant reports setmanals on es recull d’una manera exhaustiva gran quantitat de variables. Moltes vegades l’accés a una pàgina web permet obtenir gran quantitat d’informació a la vegada. Les dades facilitades per l’IMI requereixen una petita explicació. “Encerts” comptabilitza les accions en el servidor de la web, per exemple la visualització d’una pàgina o la transferència d’un arxiu. Així podríem dir que s’han consultat prop de 600.000 pàgines de la web. Per altra banda “impressions” es limita tan sols a facilitar les mateixes dades de les pàgines HTML. Finalment, “sessions” resumeix com una unitat el total d’encerts de cada usuari. Una persona que accedeix a l’OMIC i fa tres preguntes sobre tres temes diferents es comptaria com una sessió i tres encerts. Tanmateix, aquesta és una possibilitat poc freqüent quan s’hi accedeix personalment 5 La web OMIC. Memòria 2001. Web D’una primera ullada es poden veure dues puntes: una al mes de maig, conseqüència dels problemes amb l’acadèmia d’ensenyament a distància i l’altra a final d’any, per la campanya informativa de l’euro de la qual s’ha derivat un major coneixement de la web i, per tant, de l’OMIC. S’han comptabilitzat més de 22.000 consultes, és a dir, més del 34% s’han pogut facilitar a través de la web. També ressaltem que prop del 13% dels usuaris han omplert un formulari de consulta o de reclamació. 34 Sessions 87,08%Formularis 12,92% Utilització de formularis Oficina 65,58% Web 34,42% Origen del usuaris Activitat de la web Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Encerts 26.844 37.589 46.842 19.656 89.929 38.992 23.602 30.495 29.707 55.358 112.658 86.120 597.792 Impressions 4.997 7.285 12.746 7.163 33.477 13.425 8.847 11.167 10.287 18.220 37.205 28.928 193.747 Sessions 959 1.525 1.571 736 2.626 1.495 1.093 1.398 1.615 1.921 3.744 3.454 22.137 Formularis rebuts 105 90 225 153 480 290 235 93 282 338 328 243 2.862 OMIC. Memòria 2001. Web 35 G en er Fe b re r M ar ç A b ri l M ai g Ju ny Ju lio l A g o st S et em b re O ct ub re N o ve m b re D es em b re 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Web Oficina Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Set.embre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge Web 959 1.525 1.571 736 2.626 1.495 1.093 1.398 1.615 1.921 3.744 3.454 22.137 34,42 Oficina 3.374 2.758 3.535 3.242 5.177 3.390 3.451 2.071 3.040 4.223 4.145 3.776 42.182 65,58 TOTAL 4.333 4.283 5.106 3.978 7.803 4.885 4.544 3.469 4.655 6.144 7.889 7.230 64.319 100,00 * Oficina. Inclou les consultes rebudes per correu, telèfon o d’altres serveis de l’Ajuntament i les dels ciutadans i ciutadanes que s’han desplaçat a la seu de l’OMIC Accés al servei. Comparació d’utilització de la web front a la resta Accés al servei. Pàgines més consultades 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000 Avís al consumidor Educació Euro Informació Notícies Altres Les pàgines més consultades han estat les de l’euro i l’apartat de notícies on es recollien les activitats formatives relacionades amb la introducció a l’euro. OMIC. Memòria 2001. Web Pàgines més consultades Idioma utilitzat TEMA Total Percentatge Avís al consumidor 22.970 11,85 Educació 12.520 6,48 Euro 89.955 46,43 Informació 10.130 5,22 Notícies 31.640 16,33 Altres 26.532 13,69 TOTAL IMPRESSIÓ 193.747 100 * Base arxiu: impressions Anglès 10,90% Castellà 38,33% Català 50,77% IDIOMA Total Percentatge Català 98.365 50,77 Castellà 74.263 38,33 Anglès 21.119 10,90 TOTAL 193.747 100 * Base arxiu: impressions Origen dels usuaris Desconegut 54,23% Estranger 13,15% Espanya 32,62% ORIGEN Total Percentatge Espanya 7.220 32,62 Estranger 2.911 13,15 Desconegut 12.006 54,23 TOTAL 22.137 100 * Base arxiu: sessions Característiques dels usuaris La pàgina en català ha estat utilitzada per més del 50% dels usuaris, enfront del prop del 40% en castellà i el 10% en anglès. No es tenen dades de l’origen del 54% de les sessions, prop del 33% procedeixen d’Espanya i més del 13% d’altres països. OMIC. Memòria 2001. Web 37 A títol informatiu es facilita una relació dels països d’origen. Cal aclarir que no vol dir que s’hagi establert una connexió des d’aquests països atès que, com en el cas anterior, assenyalen l’origen del servidor al qual s’està connectat i no el de l’usuari. Origen dels usuaris Total Percentatge Alemanya 58 1,99 Andorra 10 0,34 Aràbia Saudita 1 0,03 Argentina 43 1,49 Austràlia 2 0,07 Àustria 8 0,27 Barbados 1 0,03 Bèlgica 50 1,72 Brasil 7 0,24 Bulgària 2 0,07 Canadà 11 0,38 Colòmbia 10 0,34 Costa Rica 1 0,03 Croacia (Hrvatska) 3 0,10 Dinamarca 7 0,24 Equador 1 0,03 Eslovènia 1 0,03 Estats Units 1.951 67,03 Estònia 1 0,03 Finlàndia 15 0,52 França 84 2,90 Grècia 3 0,10 Holanda 52 1,80 Hong-Kong 2 0,07 Irlanda 3 0,10 Islàndia 1 0,03 Total Percentatge Israel 7 0,24 Iugoslàvia 1 0,03 Itàlia 44 1,51 Japó 17 0,58 Malaisia 2 0,07 Mèxic 34 1,17 Noruega 7 0,24 Panamà 1 0,03 Polònia 8 0,27 Portugal 16 0,55 R. Dominicana 6 0,21 R. Txeca 4 0,14 Regne Unit 350 12,03 Romania 1 0,03 Rússia 4 0,14 Singapur 2 0,07 Sud-àfrica 1 0,03 Suècia 9 0,31 Suïssa 30 1,03 Taiwan 15 0,53 Tanzània 1 0,03 Turquia 1 0,03 Uruguai 7 0,24 Xile 14 0,48 Xina 1 0,03 TOTAL 2.911 100 OMIC. Memòria 2001. Web 38 La major part dels formularis rebuts són de Barcelona. Encara que s’indica la limitació de competència territorial al terme municipal de Barcelona, més del 20 % pertanyen a la província i quasi la mateixa proporció corresponen a usuaris de la resta de l’Estat. Les dades de formularis recullen tots el rebuts a l’OMIC, tant els de sol·licitud d’informació com els de reclamacions. L’horari en què s’accedeix a la web està molt igualat, atès que tan sols poc més de la meitat dels usuaris ho han fet en les hores en que el servei es troba tancat al públic. Origen dels usuaris Districte origen dels usuaris Estranger 2,14% Espanya 19,08% Catalunya 4,28% Província de Barcelona 20,35% Barcelona 54,15% Total Percentatge Barcelona 1550 54,15 Província de Barcelona 582 20,35 Catalunya 123 4,28 Espanya 546 19,08 Estranger 61 2,14 TOTAL 2862 100 0 50 100 150 200 250 300 Ci ut at V ell a Ei xa m pl e Sa nt s- M on tju ïc Le s C or ts Sa rri à- Sa nt G er va si Gr àc ia Ho rta -G uin ar dó No u Ba rri s Sa nt A nd re u Sa nt M ar tí Total Percentatge Ciutat Vella 167 10,77 Eixample 270 17,42 Sants-Montjuïc 119 7,68 Les Corts 135 8,71 Sarrià-Sant Gervasi 117 7,55 Gràcia 140 9,03 Horta-Guinardó 113 7,29 Nou Barris 140 9,03 Sant Andreu 132 8,52 Sant Martí 217 14,00 Total Barcelona 1550 100 OMIC. Memòria 2001. Web 39 Horari d’accés Formularis rebuts mitjançant Internet Horari festiu de l'OMIC 52,83% Horari laboral de l'OMIC 47,17% Total Percentatge Horari laboral de ‘l’OMIC 1.350 47,17 Horari festiu de l’OMIC 1.512 52,83 TOTAL 2.862 100 Sectors de consum Les consultes i reclamacions rebuts a través de la web mantenen els mateixos eixos que la resta. Per mesos, al maig hi va haver un augment significatiu motivat pels temes d’ensenyament. L’ensenyament i les entitats financeres són els temes més demanats. No s’ha detectat una demanda considerable de consultes d’habitatge en comparació a les rebudes mitjançant els altres sistemes d’accés al servei. G en er Fe b re r M ar ç A b ri l M ai g Ju ny Ju lio l A g o st S et em b re O ct ub re N o ve m b re D es em b re 0 100 200 300 400 500 600 Horari d’accés OMIC. Memòria 2001. Web TEMA Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octtubre Novembre Desembre Total Percentatge Alimentació 2 3 7 3 12 6 2 1 6 6 9 1 58 2,03 Comerç. Compres 16 21 63 36 72 50 58 20 49 84 83 45 597 20,86 Habitatge 10 3 24 12 20 29 17 13 25 33 28 23 237 8,28 Reparacions 1 5 2 4 1 9 4 7 3 13 18 16 83 2,90 Serveis 37 36 87 62 314 170 129 41 118 180 148 100 1.422 49,69 Subministraments 17 22 16 14 22 13 25 11 45 18 34 50 287 10,03 No és procedent 22 26 22 39 13 36 4 8 8 178 6,22 TOTAL 105 90 225 153 480 290 235 93 282 338 328 243 2.862 100,00 Formularis rebuts mitjançant internet Ali me nta ri Co m erç co m pr es Ha bit atg e No és pr oc ed en t Re pa ra cio ns Sa lut Su bm ini str am en ts 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Consultes Reclamacions Formularis rebuts mitjançant Internet : sectors de consum Formularis rebuts mitjançant Internet : sectors de consum Totals Percentatges Percentatge Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions de reclamacions en relació a les consultes Alimentació 58 21 2,03 1,44 36,21 Comerç. Compres 597 338 20,86 23,13 56,62 Habitatge 237 30 8,28 2,05 12,66 No és procedent 178 60 6,21 4,11 33,71 Reparacions 83 47 2,90 3,22 56,63 Serveis 1.422 803 49,69 54,96 56,47 Subministraments 287 162 10,03 11,09 56,45 TOTAL 2.862 1461 100 100 51,05 OMIC. Memòria 2001. Web Formularis rebuts mitjançant Internet : Temes objecte de consulta o de reclamació Totals Percentatges Percentatge Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamació en relació a les consultes ALIMENTACIÓ Alimentació 58 21 2.03 1,44 36,21 COMERÇ. COMPRES Béns 258 121 9,01 8,28 46,90 Automòbils 51 25 1,78 1,71 49,02 Calçat i tèxtil 14 3 0,49 0,21 21,43 Electrodomèstics 251 173 8,78 11,85 68,92 Mobles i decoració 23 16 0,80 1,10 69,57 HABITATGE Habitatge 58 11 2,03 0,75 18,97 Arrendaments 105 12 3,66 0,82 11,43 Compra d’habitatge 70 7 2,45 0,48 10,00 Temps compartit 4 0,14 0,00 0,00 REPARACIONS Reparacions 33 17 1,15 1,16 51,52 Instal·ladors 2 1 0,07 0,07 50,00 Automòbils 23 12 0,80 0,82 52,17 Electrodomèstics 25 17 0,88 1,17 68,00 SERVEIS Turisme 32 19 1,12 1,30 59,38 Serveis 31 14 1,08 0,95 45,16 Assegurances 49 21 1,71 1,44 42,86 Ensenyament 475 375 16,61 25,67 78,95 Entitats financeres 496 297 17,33 20,32 59,88 Oci i cultura 30 16 1,05 1,10 53,33 Administració 193 4 6,74 0,27 2,07 Sanitat 37 12 1,29 0,82 32,43 Restauració 35 22 1,22 1,51 62,86 Tintoreries 14 9 0,49 0,62 64,29 Transports 30 14 1,05 0,96 46,67 SUBMINISTRAMENTS Aigua 6 0,20 Butà 2 0,06 Electricitat 23 3 0,81 0,21 13,04 Gas 13 3 0,46 0,20 23,08 Telèfon 243 156 8,50 10,68 64,20 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 178 60 6,21 4,11 33,71 TOTAL 2.862 1461 100.00 100 51,05 OMIC. Memòria 2001. Web 42 Gestió Es pot veure que la utilització d’Internet permet disminuir els temps de gestió en simplificar-se els tràmits burocràtics i utilitzar un protocol diferent al de les reclamacions rebudes per altres mitjans. Un cas que retarda la tramitació és la manca de documentació que hauria de facilitar la persona interessada. Atès que totes les demandes rebudes a través d’Internet requereixen una resposta, s’inclouen indistintament els formularis de sol·licitud d’informació i les reclamacions. Pel que fa la seva conclusió no hi ha diferències significatives amb les rebudes pel altres sistemes. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Fins a una setmana Fins a dues setmanes Fins a tres setmanes Fins a quatre setmanes Oficina Web Temps d’inici de les gestions Gestió Reclamacions a l’oficina Formularis de la web Temps d’inici Total Percentatge Total Percentatge Fins a una setmana 1.278 26,80 2.227 67,86 Fins a dues setmanes 3.030 63,54 544 30,09 Fins a tres setmanes 302 6,33 37 2,05 Fins a quatre setmanes 159 3,33 0 0,00 Total gestions 4.769 100 1.808 100 * Oficina. Inclou les reclamacions rebudes per correu, telèfon o altres serveis de l’Ajuntament i les dels ciutadans i ciutadanes que s’han desplaçat a la seu de l’OMIC 43 OMIC. Memòria 2001. Web 0 10 20 30 40 50 60 70 Fins una setmana Fins a dues setmanes Fins a tres setmanes Fins a quatre setmanes Un mes o més Oficina Web Temps de conclusió Conclusió Reclamacions a l’oficina Formularis de la web Temps d’inici Total Percentatge Total Percentatge Fins a una setmana 2.512 61,02 1.443 60,92 Fins a dues setmanes 856 20,79 201 8,48 Fins a tres setmanes 125 3,04 113 4,77 Fins a quatre setmanes 73 1,77 20 0,84 Un mes o més 551 13,38 592 24,99 TOTAL CONCLUSIONS 4117 100,00 2.369 100 * Oficina. Inclou les reclamacions rebudes per correu, telèfon o altres serveis de l’Ajuntament i les dels ciutadans i ciutadanes que s’han desplaçat a la seu de l’OMIC 45 El programa de formació sobre l’euro s’ha basat en la col·laboració amb altres entitats, especialment les d’àmbit privat, donant una especial importància al món del comerç, al qual consideràvem un dels motors que facilitarien la introducció de l’euro, A més, s’ha incidit en els col·lectius sensibles, els que més necessitaven la informació. Per facilitar la difusió la Direcció de Comerç i Consum va arribar a acords amb altres entitats, concretament La Caixa i la Cambra de Comerç, per evitar duplicitats d’actuacions i racionalitzar esforços. Pel mateix motiu, la informació que va donar l’Ajuntament a través d’Intranet i de la web municipal van ser les pàgines euro de la web de l’OMIC, i el material utilitzat en la formació de personal va ser l’elaborat pels cursos i tallers. Per últim, caldria assenyalar les actuacions concretes destinades a informar als comerços en el cas de publicitat amb equivalències incorrectes; s’ha de dir que aquestes han estat mínimes front al número de preus comprovats, la qual cosa ja ens feia preveure la serietat amb la qual es pretenia arribar a l’1 de gener, primer dia de circulació de l’euro. La proposta tenia els eixos següents:  Activitats formatives  Cursos formatius de dues hores  Tallers formatius de tres hores, amb pràctiques  Cursos a formadors, de quatre hores  Publicació de l’Avís al consumidor  Edició i publicació de material  Fullets i pòsters  Displays amb taula de conversió  Euroconversor  Elaboració de material formatiu  Actualització de la web  Distribució de material d’altres institucions  Col·laboració amb altres institucions i organismes 6 L’euro Activitats formatives Cursos A partir del mes de març s’han realitzat cursos en col·laboració amb els districtes i altres serveis de l’Ajuntament, associacions de comerciants, gremis i entitats amb la finalitat d’apropar l’euro als participants. 46 OMIC. Memòria 2001. L’euro Esquema dels cursos Programa • Introducció • Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea • Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor • L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques • Conclusió Dirigit a • Associacions de comerciants • Consumidor final Duració • Dues hores Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals (segons el col·lectiu) • l’€uro (segons el col·lectiu) • Documentació específica de l’entitat 0 500 1000 1500 2000 2500 0 5 10 15 20 25 30 Cursos Assistents Cursos Assistents M ar ç A b ri l M ai g Ju ny Ju lio l A g o st S et em b re O ct ub re N o ve m b re D es em b re Cursos 47 Anticipa’t a l’euro S’han desenvolupat taules rodones organitzades per la Federació de cooperatives de consumidors de Catalunya, Abacus, Consum i SCIAS, amb la col.laboració de l’Ajuntament de Barcelona.  Organitza: Federació de cooperatives de consumidors de Catalunya, Abacus, Consum i SCIAS.  Ponents:  Caja de Ahorros del Mediterráneo  OMIC  Centres Cívics: 1  Seu de SCIAS  Assistents: 327  Documentació  Folletó Aquí val€n totes i tots  Eurocalculadora OMIC. Memòria 2001. L’euro Cursos Març Abril Maig Juny Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre Total Cursos 1 2 23 1 7 6 28 19 7 94 Entitats* 1 1 1 1 3 1 10 10 7 35 Assistents 200 142 2065 35 168 98 1507 703 442 5.360 • A l’agost no s’han realitzat activitats * Entitats recull les diferents organitzacions i associacions on s’han impartit cursos. Mitjana mensual de cursos 10 Mitjana mensual d’assistents 596 Mitjana d’assistents per acte 57 A comerciants 44,96% A col.lectius sensibles 36,19% A consumidors 18,85% Cursos Cursos Assistents Destinataris finals* Total A consumidors 25 1.010 1.010 A col·lectius sensibles 26 1.940 1.940 A comerciants i/o empreses 43 2.410 12.000 14.410 TOTAL 94 5.360 12.000 17.360 * Dades obtingudes a través d’enquestes i del material distribuit Conèixer l’euro S’han desenvolupat les taules rodones “Conèixer l’euro”, organitzades per la cooperativa de consumidors Consum, dins el marc del conveni de col.laboració signat amb l’Ajuntament de Barcelona.  Organitza: Consum, S. Cooperativa de consumidors  Ponents:  Caja de Ahorros del Mediterráneo  OMIC  Unió de Consumidors de Catalunya-UCC (en algunes sessions)  Centres Cívics: 5  Assistents: 300  Documentació  Follet Aquí val€n totes i tots  Eurocalculadora Cursos a l’ONCE S’han desenvolupat cursos organitzats per l’ONCE, amb la col.laboració de l’Ajuntament de Barcelona i la participació de associacions i cooperatives de consumidors.  Organitza: ONCE.  Ponents:  Consum, S. Cooperativa  Unió de Consumidors-UCC  Pau Education  Seu de l’ONCE  Sessions: 23  Assistents: 1.865  Documentació  Follet Euro-Visión, de l’UE  Follet Ya tenemos que pensar en euros, de l’ONCE Tallers A partir de juliol es van desenvolupar tallers per a aquells col·lectius que requerien més pràctica en l’ús de monedes i bitllets, també en col·laboració amb els districtes i altres serveis de l’Ajuntament, associacions de comerciants, gremis i entitats per apropar l’euro als participants i que aquests es poguessin familiaritzar amb les diferents operacions que haurien de realitzar a partir de l’1 de gener. Cal mencionar la utilització de monedes i bitllets reals a partir de mitjans d’octubre. 48 OMIC. Memòria 2001. L’euro 49 OMIC. Memòria 2001. L’euro Esquema dels tallers Tallers Programa • Introducció • Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea • Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor • L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques • Conclusió Dirigit a • Associacions de comerciants Duració • Tres hores Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals • Documentació específica de l’entitat 0 5 10 15 20 25 30 Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre 0 100 200 300 400 500 600 700 Cursos Assistents Cursos Assistents Cursos per a formadors L'octubre i novembre s’ha desenvolupat aquesta activitat centrada en gran part en el programa “Exchange II”, de la UE organitzat conjuntament per l’Institut Municipal de persones amb disminució, el sector de Serveis personals (Direcció de Participació social) i l’Associació Barcelona per l’Acció Social. A més, a l’OMIC han tingut lloc dues sessions per a formadors amb petició prèvia dels interessats. 50 OMIC. Memòria 2001. L’euro Tallers Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre Total Tallers 1 1 6 24 8 40 Entitats* 1 1 1 10 2 15 Assistents 20 25 150 636 507 1.338 • A l’agost no s’han realitzat activitats * Entitats recull les diferents organitzacions i associacions on s’han impartit tallers Mitjana mensual de tallers 8 Mitjana mensual d’assistents 268 Mitjana d’assistents per acte 33 Tallers Tallers Assistents Destinataris finals* Total A consumidors 8 272 272 A col·lectius sensibles 2 81 81 A comerciants i/o empreses 30 985 5.000 5.985 TOTAL 40 1338 5.000 6.338 * Dades obtingudes a través d’enquestes i del material distribuit Esquema dels cursos Dirigit a • Formadors Duració • Quatre hores Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals • Manuals de formació Programa • Introducció • Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea • Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor • L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques A comerciants 73,62% A col.lectius sensibles 6,05% consumidors 20,33% 51 OMIC. Memòria 2001. L’euro 0 5 10 15 20 25 30 0 100 200 300 400 500 600 700 Cursos Assistents Cursos Ju lio l Se pt em br e Oc tub re No ve mb re De se mb re Assistents Cursos Octubre Novembre Desembre Total Cursos 11 5 1 17 Entitats* 45 35 1 81 Assistents 195 77 20 292 * Entitats recull les diferents organitzacions i associacions participants en els cursos Mitjana mensual de cursos 6 Mitjana mensual d’assistents 97 Mitjana d’assistents per acte 17 Cursos a formadors Tallers Assistents Destinataris finals* Total A col·lectius sensibles 15 234 15.000 15.234 A comerciants i/o empreses 2 58 14.200 14.258 Total 17 292 29.200 29.492 * Dades obtingudes a través d’enquestes i del material distribuit Cursos per a formadors A comerciants 19,86% A col.lectius sensibles 80,14% Eurocities – Exchange II Ha tingut com a objectiu la formació de formadors que tinguin relació directa amb grups de població més sensibles (immigrants, gent gran, persones amb discapacitat, etc.). L’organització ha corregut a càrrec de l’Institut Municipal de persones amb disminució, el sector de Servei personals (Direcció de Participació social) i l’Associació Barcelona per l’Acció Social Hi participen:  Institut Municipal de persones amb disminució  Direcció de Participació social del sector de Serveis personals  Associació Barcelona per l’Acció Social  OMIC  Entitats: 62  Persones amb discapacitat: 33  Immigrants: 2  Poble gitano: 2  Gent gran: 11  Altres que treballen amb població de risc social: 14  Participants: 234  Documentació  Manual de formació de l’€uro. OMIC  Manual de formación del €uro. OMIC  Manual de formació de l’€uro: exercicis. OMIC  Manual de formación del €uro: ejercicios. OMIC  L’€uro. Presentació Power point (paper). OMIC  Fullet “Aquí val€n totes i tots”. OMIC.  Targes de conversió pessetes / euro. Comissió Europea.  Joc “Europuzzle”. Comissió Europea  Joc “Compro en euros”. Comissió Europea  Joc “Dominoeuro”. Comissió Europea  Fullet “Eurovision”. Comissió Europea  Eurocalculadora. La Caixa  Joc de cartes. Comissió Europea 52 OMIC. Memòria 2001. L’euro Mitjans de comunicació • Full informatiu de l’Institut Municipal de Disminuïts Número 37 • Full informatiu de l’Institut Municipal de Disminuïts Número 39 • Onda Rambla Novembre • Onda Cero Novembre • Ona Catalana Novembre • BTV. Notícies Eixample 6 de novembre • BTV. Notícies 30 de novembre • TV2. Catalunya avui 23 d’octubre 53 Altres activitats De compres amb l’euro Campanya transnacional de formació sobre la moneda única a través d’una simulació pràctica de l’euro, dirigida a escoles en un marc de gran afluència de públic, com son els mercats municipals. Hi participen:  Institut Municipal d’Educació  Institut Municipal de Mercats  Associació Europa som tots  OMIC  Escoles: 14  Mercats: 4  Assistents: 1.630 Activitats: 19  La dimensión educativa de l’euro. Conferència a càrrec de Pierre Antoine llmo, director de l’editorial P.A.U:Education. 90 assistents.  De compres amb l’euro Proposta educativa de l’associació Europa Som Tots, organitzat per l’Institut d’Educació. 90 assistents  La moneda única. Conferència dirigida a paradistes de mercats. 180 assistents  Sessió formativa a escoles. 35 grups  Simulacions al mercat de la Concepció. 4 sessions  Simulacions al mercat de Sant Martí. 4 sessions  Simulacions al mercat de Sagrada Família. 4 sessions  Simulacions al mercat del Carmel. 3 sessions Documentació  Dossier pedagògic. El proceso de construcción europea y características de la UEM La alimentación equilibrada. Associació Europa Som Tots  10 Lecciones sobre Europa. Pascal Fontaine. Comissió Europea  La Unión Europea y los jóvenes Programas comunitarios y participación en la UE Parlament Europeu  La Moneda del segle XXI. Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Comerç i Turisme, Ajuntament de Barcelona  Las 25 preguntas sobre el euro. Societat Estatal de Transició a l’euro  Los Derechos de los Consumidores en el Mercado Único. Comissió Europea  El Parlamento Europeo en Internet. Parlament Europeu  Viajar por Europa. Europa en Movimiento. Comissió Europea OMIC. Memòria 2001. L’euro 54 OMIC. Memòria 2001. L’euro Escoles • CEIP. El Sagrer • CEIP. Immaculada Concepció • Centre GUIA • Escola Vida Montserrat • Escola Brasil • Escola La Salle • Escola Piaget • Escola Pràctiques II • Escola Sagrada Família • Escola Sta. Teresa • Escola Urgell • Escola Verdura Àngels • IES Les Corts • Institut Montserrat Mitjans de comunicació • El Periòdic de Catalunya. Dia a dia. Projecte escolar de l’euro. sessió al professorat 14 de febrer • COM-Radio. “La República” 7 de març • RNE- Radio 4. “Els batecs de la ciutat” 15 de març • RB. “Bon día, Catalunya” 19 de març • BTV. Informatius 28 de març • COPE. Informatius 14 d’abril • Cadena 100. Informatius 14 d’abril • RNE- Magazine 17 d’abril • Onda Rambla. Informatius 17 d’abril • Avui. La Pissarra 17 d’abril • Canal 33. Informatiu jove K3 18 d’abril • Tele 5. Notícies Catalunya 18 d’abril • Antena 3TV. Informatius 18 d’abril • TV2. Catalunya avui 18 d’abril • TV3. Telenotícies comarques 18 d’abril • BTV. Informatius 18 d’abril • Barcelona i m@s 18 d’abril • COM Ràdio 19 d’abril • Catalunya Ràdio 20 d’abril • Ona Catalana. “Els matins amb Josep Cuní” 20 d’abril • City TV. Reportatge del Mercat de Sant Martí 24 d’abril • TVE. Informatius 8 de maig • TV3. Bon dia Catalunya 9 de maig • TV3. Informatius 9 de maig • COM Ràdio 12 de maig • COM Ràdio 18 de maig Formació a personal de l’Ajuntament La comissió de seguiment de la introducció de l’euro de l’Ajuntament va aprovar que les activitats formatives sobre la nova moneda fossin, en part, a càrrec de l’OMIC, en concret la part introductòria i general de la nova moneda, mentre que els aspectes comptables, informàtics i d’hisenda els van desenvolupar personal especialitzat en aquestes matèries. La temàtica, molt similar a la resta de cursos es va preparar conjuntament amb la direcció de Serveis d’Administració Econòmica i l’organització i infraestructura va córrer a càrrec del departament de Formació de Personal A més es va desenvolupar un curs específic per a formadors que haurien de realitzar aquesta tasca al personal adscrit a Barcelona Informació i a les OAC de districte. OMIC. Memòria 2001. L’euro Esquema dels cursos Programa • Introducció • Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea • Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor • L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques • Conclusió Dirigit a • Personal de l’Ajuntament • Personal dels instituts Duració • Dues / tres hores Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals • L’€uro • Manual de formació: atenció al ciutadà (als formadors) 0 100 200 300 400 500 600 Octubre Novembre Desembre 0 2 4 6 8 10 12 Cursos Assistents Cursos Assistents Cursos de formació a l’Ajuntament Avís al consumidor Al llarg de l’any el programa “Avís al consumidor” s’ha desenvolupat en torn de l’euro i les recomanacions bàsiques per a una fàcil transició cap a la nova moneda. OMIC. Memòria 2001. L’euro Cursos Octubre Novembre Desembre Total Cursos 9 11 3 23 Departaments* 2 4 1 7 Assistents 442 500 110 1.052 Curs de formadors 1 1 Assistents 11 11 Destinataris finals 209 209 Total cursos 10 11 3 24 Assistents 453 500 110 1.063 Destinanataris finals 209 209 * Departaments recull els serveis de l’Ajuntament i els instituts Mitjana mensual de cursos 8 Mitjana mensual d’assistents 354 Mitjana d’assistents per acte 44 Departaments i instituts • Formació de personal: dirigit als funcionaris en general • Institut Municipal de Mercats: dirigit a personal de l’Institut i directors de mercats • Institut Municipal d’Educació: dirigit a personal administratiu de les escoles • Institut de Cultura de Barcelona: dirigit a personal de museus i botigues • Guàrdia Urbana: dirigit a responsables • Administració econòmica: dirigit a administradors Avís al consumidor Diari Data L’euro Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 15 de març Recomanacions abans de la posada en circulació de l’euro Avui, La Vanguardia 2 de maig Les targetes financeres El Periódico, La Vanguardia 19 de novembre Recomanacions abans de la propera circulació de l’euro. I Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 24 de desembre Recomanacions abans de la propera circulació de l’euro. II Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 27 de desembre Recomanacions abans de la propera circulació de l’euro. III Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 28 de desembre Recomanacions abans de la propera circulació de l’euro. IV Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 29 de desembre Recomanacions abans de la propera circulació de l’euro. V Avui, El País, El Periódico, La Vanguardia 31 de desembre 57 Edició i publicació de material La regidoria ha publicat diversos materials propis i altres amb la col·laboració d’altres serveis de l’Ajuntament o entitats. Aquests materials han tingut una gran difusió per tota la ciutat i alguns han estat demanats per altres ajuntaments. Editats per la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç OMIC. Memòria 2001. L’euro Material Descripció • Aquí val€n totes i tots Fullet amb reproducció de tots els reversos de les monedes de la zona euro • Aquí val€n totes i tots Pòster amb reproducció de tots els reversos de les monedes de la zona euro • Display Taula d’equivalències euro–pesseta • Display amb suport Taula d’equivalències euro–pesseta • Euroconversor Per facilitar les tasques de conversió • Facsímils de monedes Per a l’activitat “De compres amb l’euro”  Introducció a l’euro Presentació a power point  L’€uro Manual formatiu • La moneda del segle XXI Fullet en col·laboració amb la Campaña de Comunicación Euro  Manual de formació de l’€uro Manual formatiu  Manual de formació de l’€uro: (atenció al ciutadà) Manual formatiu  Manual de formació de l’€uro: (exercicis) Manual formatiu  Medidas de seguridad de l’€uro: Banco Central Europeo Manual formatiu  www.omic.bcn.es: euro L’euro a la web: impressió Distribució de materials Editats Aquí val€n totes i tots. Fullet 200.000 Aquí val€n totes i tots. Pòster 15.000 La moneda del segle XXI. Fullet 10.000 Display (amb i sense suport) 45.000 Euroconversor* 632.000 Manuals de formació** 6.725 * 300.000 editats conjuntament amb els eixos comercials, 132.000 amb l’Institut Municipal de Mercats i 20.000 encartats a La Municipal ** Distribuits a l’OMIC i mitjançant els cursos i tallers Editats per altres serveis de l’Ajuntament o entitats amb el suport tècnic de l’OMIC Editats per altres entitats i distribuïts a través de l’OMIC OMIC. Memòria 2001. L’euro Materials Treballem l’euro Institut Municipal d’Educació de Barcelona Guia informativa sobre l’euro. Guía informativa sobre el euro. Guide to the euro Serveis personals. Guia en català, castellà, anglès, xinès, urdu i àrab L’€uro Institut Metropolità del Taxi L’€uro Institut Municipal de Mercats Manual de formació de l’€uro: exercicis Institut Municipal d’Educació de Barcelona www.omic.bcn.es: euro Institut Municipal d’Educació de Barcelona Manual de formació de l’euro Gremi de flequers Manual de formació exercicis Institut Municipal d’Educació de Barcelona Manual de formación del €uro (castellà) Serveis personals Manual de formación del €uro: ejercicios (castellà) Serveis personals Medidas de seguridad del €uro: Banco Central Europeo Institut Municipal d’Educació de Barcelona L’€uro Institut Municipal d’Educació de Barcelona L’euro cara a cara Consum S. Cooperativa Material d’altres institucions • Ara l’€uro: calendari de l’euro Diputació de Barcelona. • Ara l’€uro: codi de bones pràctiques Diputació de Barcelona. • Ara l’€uro: Edició facsímil de bitllets i monedes Diputació de Barcelona. • Ara l’€uro: Els observatoris locals de l’euro Diputació de Barcelona. • Ara l’€uro: la conversió a la nova moneda Diputació de Barcelona. • Cartes euro. Joc Comissió europea. Euro fácil • Código de buenas prácticas Campaña de comunicación euro • Compro en euros. Joc Comissió europea. Euro fácil • Cuaderno para llevar las cuentas en euros Campaña de comunicación euro • El euro en los comercios minoristas Campaña de comunicación euro • El euro que viene Euro fácil. Comissió europea • Elementos de seguridad de los billetes en euros Banco de España. Banco Central Europeo • Elementos de seguridad de los billetes en euros. manual de formación Banco de España. Banco Central Europeo • Es muy fácil! tabla de conversión Campaña de comunicación euro • Euro puzzle. Joc Comissió europea. Euro fácil • Euroformación para formadores Campaña de comunicación euro • Euro-Visión. Euro fácil Unión Europea de Ciegos. Comissió Europea. Banco Central Europeo • Informació bàsica sobre la nova moneda Generalitat de Catalunya. Banco de España • L’euro la nostra moneda Generalitat de Catalunya. Banco de España • Las 25 preguntas sobre el euro Campaña de comunicación euro • Qué puedo comprar con esto? Comissió europea. Euro fácil • Tabla de conversión Campaña de comunicaciòn euro • Todo sobre el euro para pymes Campaña de comunicación euro • Ya tenemos que pensar en euros ONCE. Campaña de comunicación euro 59 Col·laboració amb altres institucions En aquest capítol cal destacar les comunicacions “Experiències educatives” i “Resum d’activitats de l’observatori de l’euro de Barcelona” presentades a la “Primera trobada d’observatoris locals de l’euro”, organitzada per la Diputació de Barcelona. OMIC. Memòria 2001. L’euro Col·laboració amb altres institucions i organismes • Campanya informativa: distribució de material informatiu de la SETE OAC, Institut Municipal de Mercats, Institut Municipal d’Educació i associacions de consumidors Gener • Informació de l’observatori de l’euro Ajuntament de Castelldefels Abril • Web de l’euro (www.omic.bcn.es) A l’intranet Abril • Material informatiu i formatiu Ajuntament de Sant Vicenç dels Horts Setembre • Manual de formadores. Seguridad de los billetes y las monedas Banco de España Octubre • Introducció a l’euro. Manual de formació (power point) A l’intranet Octubre • Comissió euro de l’Ajuntament • www.bcn.es Informació sobre l’euro de l’OMIC a la primera pàgina de la web de l’Ajuntament Octubre • Anticipa’t a l’euro Abacus Desembre • Avança’t a l’euro, amb total confiança. 6 tallers Consum 20 de desembre • L’euro Adicae Desembre • Exposició de material informatiu Centre comercial La Maquinista Abril 60 OMIC. Memòria 2001. L’euro Temes tractats pels mitjans de comunicació Mitjà Data A nou mesos de l’arribada de l’euro Informatiu Comerç Març Campanya de l’euro als mercats Metro directe 11 d’abril Els escolars tasten l’euro Avui 17 d’abril L’euro, la nova moneda La primavera de l’Eixample Maig Amb euros al mercat Informatiu comerç Maig Esmorzar amb euros Tele 5, TV 3, BTV, City TV, TV 1 2 de maig Proposta de conferències i tallers en relació a la implantació de l’euro La veu de Sarrià Juliol Nova campanya sobre la moneda europea Metro directe 22 d’agost Jornades informatives sobre l’euro. L’euro ja truca a la nostra porta La veu de Sarrià Setembre 100 dies per a l’euro. Jornada informativa sobre l’euro Taxi Metropolità de Barcelona Setembre Informació sobre l’euro El País Setembre L’euro al final del compte enrere Barcelona informació Octubre Els comerciants es preparen per a l’arribada de l’euro Barcelona informació Octubre Jornada euro a Sarrià BTV, City TV 1 d’octubre Jornada euro a Sarrià BTV, TV 1 3 d’octubre Projecte Exchange II BTV, TV 2 29 d’octubre Informació euro Tele 5 31 d’octubre Menys de 60 dies per a l’euro. Xerrades informatives Taxi metropolità de Barcelona Novembre Recomanacions davant l’arribada de l’euro Barcelona informació Novembre Enquesta: Què ha fet perquè la implantació de l’euro sigui un èxit? Informatiu comerç Novembre La nova moneda europea. A l’OMIC ens n’informen Barcelona educació Novembre Projecte Exchange II. Formació a formadors sobre l’euro BTV 6 de novembre Barcelona forma 20.000 persones El Periódico 15 de novembre El Ayuntamiento alerta sobre el redondeo con la llegada del euro La Vanguardia 16 de novembre Informació sobre l’euro. Activitats a Gràcia BTV 21 de novembre L’Ajuntament i l’euro La Municipal Tardor Últims dies per a l’euro Barcelona informació Desembre L’euro ja es aquí GuB, revista de la Guàrdia urbana Desembre Información del euro El Mundo 27 de desembre Més atenció al públic de cara a l’euro Metro directe 27 de desembre 61 OMIC. Memòria 2001. L’euro Reunions, jornades i altres activitats Organisme Elementos de seguridad de los billetes y monedas euro Banco de España Els observatoris locals de l’euro. Guia de funcionament Diputació de Barcelona. Àrea de Salut Pública i Consum Formació de formadors euro Diputació de Barcelona. Àrea de Salut Pública i Consum Jornada informativa sobre l’euro La Caixa – Barna centre L’euro i les seves implicacions en el món del comerç Direcció de Comerç i Consum L’euro-xarxa de centres d’informació europea Patronat Català pro Europa Primera trobada d’observatoris locals de l’euro Diputació de Barcelona. Àrea de Salut Pública i Consum. Badalona Segona trobada d’observatoris locals de l’euro Diputació de Barcelona. Àrea de Salut Pública i Consum. Terrassa Activitats organitzades amb la col·laboració de l’OMIC Asociación de Usuarios de Banca (ADICAE) • Sessió informativa Associació de Consumidors de la Província de Barcelona – ACPB • Euroconversor Consum, S. Cooperativa • Conéixer l’euro. Taules rodones • Avança’t a l’euro. Sessió per a escolars • Sessions informatives “L’euro”. ONCE Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya (FCCUC) • Conèixer l’euro. Taller • Anticipa’t a l’euro. Taules rodones • Berenar amb euros. Simulació Organització nacional de cecs d’Espanya (ONCE) • Sessions informatives “L’euro” Unió de consumidors de Catalunya – UCC • Sessions informatives “L’euro”. ONCE Resum d’activitats Com a resum es recull les dades dels actes que s’han anat celebrant al llarg de l’any, les consultes rebudes a l’OMIC i el material distribuït des del servei. Material donat a l’OMIC Fullets 15.000 Pòsters 800 Display 500 Euroconversor 6.000 Manuals 123 Entitats participants en els cursos i/o tallers 62 OMIC. Memòria 2001. L’euro Activitats Activitats Assistents Destinataris finals** Total Cursos i tallers 175 8.053 46.409 54.462 De compres amb l’euro 19 1.630 1.630 Segona setmana del comerç a Barcelona 1 100 100 Consultes a l’OMIC 1 852 852 Col·laboració amb la FCCUC: Berenar amb euros 4 400 400 Col·laboració amb la FCCUC: Taller Anticipa’t a l’euro 60 1.589 1.589 TOTAL 260 12.624 46.409 59.033 Col·laboració amb Consum: Avança’t a l’euro* 6 180 180 Col·laboració amb Consum: Taula rodona Conèixer l’euro* 5 300 300 Col·laboració amb l’Institut Municipal d’Educació i l’Institut Municipal de Mercats: De compres amb l’Euro* 19 1.630 1.630 Col·laboració amb l’ONCE* 23 1.865 1.865 Col·laboració amb la FCCUC: Taula rodona Anticipa’t a l’euro* 2 327 327 Projecte Exchange II* 15 234 15.000 15.234 * Dades inclosos en cursos i tallers * Dades obtinguts a través d’enquestes i del material distribuït • ACAM • ACAM Residència Maria Feixa • ACAPPS • ACIDH – Escola de vida • ACISJF • Agrupació PSC. Horta-Guinardó • ARAPDIS. Associació per a la rehabilitació i adaptació de les persones disminuïdes en la seva capacitat d’integració sociolaboral • Àrea de recursos per a la transició • ASPACE • ASPAYM CATALUNYA • Associació Projecte Aura • Associació Afectats retinosi pigmentària • Associació Benestar i Desenvolupament • Associació d’avis de Roquetes 63 OMIC. Memòria 2001. L’euro • Associació de comerciants Carmel Centre • Associació de comerciants Cor de l’Eixample • Associació de comerciants Eix comercial del districte de Nou Barris • Associació de comerciants Sagrera Activa • Associació de Dones SURT • Associació de pares de fills amb espina bífida • Associació de veïns de Montbau • Associació disminuïts Sants Montjuïc • Associació JOIA • Associació professional de venedors de premsa de la província de Barcelona • Associació socio-cultural IBN BATUTA • Associació T.O. Ariadna • Associació veïns Sant Ramon • Barna Centre • Bayt Al-Thaqafa • C.O.Cordada OSAS • Caritas • Casal Can Castelló • Casal Casa Nostra. Districte de Nou Barris • Casal d’avis Comerç • Casal d’avis Pati Llimona • Casal d’avis Tarradellas • Casal d’avis Trueta • Casal Gent Gran Cotxeres Sants • Casal la Miranda • Casal Pau Casals • Casal Pedraforca • Casal Platja d’Aro. Districte de Nou Barris • Casal Sords de Barcelona • Casal Turó de la Peira • CE. Ginesta • Centre cívic Can Basté. Consum S. Cooperativa • Centre Cívic l’Elèctric • Centre cívic Sagrada Família. Consum S. Cooperativa • Centre cívic Sant Andreu. Consum S. Cooperativa • Centre Comercial Glòries • Centre de dia Pi i Molist • Centre de serveis personals Erasme Janer. Districte primer • Centre Ocupacional Sínia • CIVIC • CONEX. Coneixement i experiència • Consum, S. Cooperativa • Cotxeres de Sants. Consum S. Cooperativa • CP. Jovellanos • Creu Roja • CTF Treballadors Familiars • Districte de Gràcia. Dirigit a associacions de comerciants • Els Tres Turons • Esclerosi Múltiple • Escola de Patologia del Llenguatge • Escola Fasia • Escola Gavina OSAS • Escola Lestonnac Badalona • Federació d’associacions de comerciants de Nou Barris • Federació de comerciants del Casc Antic • Federació de cooperatives de consumidors i usuaris de Catalunya • FEMAREC • Foro defensa 3a edad • Fundació C.Tutelar D. Psíquics • Fundació catalana Síndrome de Down • Fundació Catalana Tutelar ASPANIAS • Fundació P. Canigó • Fundació privada ESCO • Fundació tallers Cat. (STO) • Fundació tallers Cat. (T.Badia) • Fundació Valldaura • Gremi de flequers de Barcelona • Grup Caliu • GRUPDEM • Hospital de dia esclerosi múltiple • IES. Llars Mundet • IES. Montjuïc • IMD – EAL • IMD – Res. Amílcar • IMD – Res. Valldaura • Institut metropolità del taxi • Institut municipal d’educació • Institut municipal de mercats • IPSS • IRES • L’Hora de Déu • La Farinera. Europa som tots, Institut d’Educació, Institut Municipal de Mercats • Mercat d’Horta • Muy Import • Muy Mucho • ONCE. Organització nacional de cecs d’Espanya • Pla comunitari de Trinitat Nova • Pla de transició al treball. Nou Barris • Pla integral del Casc antic • Pont Dragó – IMEB • Sant Antoni, centre comercial • Sant Camil • Sant Joan de Déu • Sants Innocents OSAS • SCIAS • Seu del districte de Gràcia. Consum S. Cooperativa • Seu del districte de les Corts. • Seu del districte Sarrià–Sant Gervasi. Associació de comerciants • Taller – escola Sant Camil • Tècnicas Iniciativa • UGT. Formació • Unió de botiguers Cor d’Horta • Vocalia St. Martí Entitats on s’ha distribuit el material editat 64 OMIC. Memòria 2001. L’euro • Abacus • Agrupació comerç del calçat • Ajuntament de Martorell • Àrea de Salut Pública i Consum. Diputació de Barcelona • Associació comerç Carmel Centre • Associació Eix comercial districte Nou Barris • Associació majoristes d’ous • Associació per la promoció i inserció professional • Associació professional de venedors de premsa • Associació tradicional Poblenou • Associacions de consumidors • Barcelona Glòries • Barcelona informació • Caja de Ahorros del Mediterráneo • Cas. Nou Barris • Catalunya en miniatura • Centre d’informació i serveis a l’estudiant de Catalunya • CISEC • Comerciants districte de Gràcia • Comerciants districte de Sarrià • Comerciants districte les Corts • Cooperativa Sant Jordi • Coordinadora empresarial tèxtil • Diverses dependències de l’Ajuntament • El Corte Inglés • Europa som tots • Fast Foop Iniciatives • Federació comerç d’Horta • Federació de cooperatives de consumidors de Catalunya • Gremi de bacallaners • Gremi de comerciants de cristall • Gremi de cansaladers • Gremi de detallistes de peix fresc i congelat • Gremi de ferreteria • Gremi de floristes • Gremi de peixaters • Gremi de serrallers • Guàrdia urbana • Institut Català de Consum • Institut de Cultura de Barcelona • Instituto Nacional de Consumo • L’Aquarium • L’Illa • La Caixa • La Mallorquina • La Maquinista • La Municipal • Lycée français • Marina Port Vell • Mercat del Ninot • Pantaleoni Hnos. • Patronat Català Pro Europa • Pedralbes centre • Programa Eurocities–Exchange II • Promoció gent gran del districte de Sants • PYMES-SEFES • QSL • Sagrera activa, associació de comerciants • Tallers i activitats educatives • Tots els districtes * S’exclouen les entitats on s’han organitzat cursos 67 Utilitizació del servei Cal assenyalar un lleuger augment en el nombre d’usuaris de l’OMIC, amb un increment important en la utilització d’Internet i, en menor mesura, del telèfon, cosa que ha provocat segurament el decreixement dels desplaçaments al servei. També s’ha observat un descens en les consultes procedents d’altres serveis de l’Ajuntament. 7 Evolució del servei de l’OMIC 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 1997 20011998 1999 2000 Telèfon Personalment Internet Ajuntament Correu Consultes. Accés al servei Consultes. 1997 - 2001 1997 1998 1999 2000 2001 Correu 578 548 619 1.247 1.095 Ajuntament 958 1.279 1.367 1.767 148 Internet 534 2.862 Personalment 26.987 23.878 24.152 24.179 23.234 Telèfon 13.614 15.403 14.391 12.874 14.843 TOTAL 42.137 41.108 40.529 40.601 42.182 • Ajuntament inclou les dades dels serveis de l’Ajuntament (districtes ...) i Turisme Les reclamacions han sofert un fort increment, quasi dos mil més que l’any pas-sat, motivat en gran part per l’acadèmia de cursos a distància. Sectors de consum L’evolució de les dades ens mostren un decreixement important en les consultes d’arrendaments i pujades importants en ensenyament, entitats financeres –on s’inclou l’euro- i telecomunicacions. Quant a les reclamacions, s’han incrementat les d’ensenyament i les de teleco-municacions. Cal destacar l’increment econòmic, que ha passat de milió i mig a quasi cinc milions d’euros, duplicant-se el valor mitjà de cada reclamació. Final-ment, la gestió i la conclusió de les reclamacions es mantenen en els mateixos paràmetres que en anys anteriors. 68 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 19 97 20 01 19 98 19 99 20 00 Telèfon Personalment Internet Ajuntament Correu Consultes. Accés al servei Reclamacions 1997-2001 1997 1998 1999 2000 2001 Correu 540 548 548 1.171 1.095 Ajuntament 54 46 163 175 148 Internet 1 209 1.461 Personalment 1.731 2.188 2.622 2.801 3.458 Telèfon 23 25 61 68 TOTAL 2.325 2.805 3.359 4.417 6.230 • Ajuntament inclou les dades dels serveis de l’Ajuntament (districtes ...) i Turisme 69 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC Temes objecte de consulta 1997 1998 1999 2000 2001 ALIMENTACIÓ Alimentació 266 249 216 285 463 COMERÇ. COMPRES Productes diverses 1.391 2.054 1.532 2.101 1.837 Automòbils 478 528 416 332 349 Calçat. Tèxtil 347 352 277 298 613 Electrodomèstics 496 443 402 346 773 Mobles. Decoració 515 436 458 749 630 HABITATGE Habitatge 1.102 1.163 4.221 5.423 4.082 Arrendament 19.551 17.489 16.914 12.828 7.790 Compra 951 1.283 1.056 1.036 715 Temps compartit 241 172 99 100 56 REPARACIONS Altres reparacions 704 1.026 1.024 1.205 1.107 Automòbils 680 582 492 561 688 Electrodomèstics 731 756 678 621 422 Instal·ladors 450 305 245 268 449 SERVEIS Agències de viatge 687 525 646 744 1.001 Altres serveis 1.063 1.080 508 584 651 Assegurances 749 686 760 814 1.037 Ensenyament 396 464 516 736 3.832 Entitats financeres 696 639 477 583 1.701 Oci i cultura 59 60 42 159 227 Administració 107 143 133 1.310 1.430 Sanitat 259 265 185 236 397 Restauració 177 248 256 291 390 Tintoreries 461 494 461 354 339 Transports 248 253 264 391 508 SUBMINISTRAMENTS Aigua 427 436 349 352 371 Butà 241 188 57 98 152 Electricitat 475 375 297 383 554 Gas 436 534 374 456 629 Telecomunicacions 588 749 1.365 1.786 3.399 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 7.165 7.131 5.809 5.171 5.592 TOTAL 42.137 41.108 40.529 40.601 42.182 70 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC Temes objecte de reclamació o denúncia 1997 1998 1999 2000 2001 ALIMENTACIÓ Alimentació 96 85 49 57 73 BÉNS. COMERÇ Productes diverses 262 222 254 427 434 Automòbils 64 55 72 69 84 Calçat. Tèxtil 64 83 91 95 80 Electrodomèstics 105 129 113 120 291 Mobles. Decoració 91 90 118 140 123 HABITATGE Habitatge 25 17 46 149 242 Arrendament 210 273 396 433 302 Compra 25 83 83 105 49 Temps compartit 33 24 19 14 7 REPARACIONS Altres reparacions 135 204 209 263 242 Automòbils 91 97 75 85 85 Electrodomèstics 91 140 209 138 121 Instal·ladors 60 121 78 72 28 SERVEIS Agències viatge 116 75 88 145 118 Altres serveis 132 166 149 172 166 Assegurances 75 83 137 116 133 Ensenyament 108 122 202 252 1.400 Entitats financeres 39 69 84 84 567 Oci i cultura 24 15 19 65 61 Administració 15 49 36 146 68 Sanitat 46 47 42 44 52 Restauració 68 116 146 152 167 Tintoreries 57 86 85 74 64 Transports 52 84 101 124 156 SUBMINISTRAMENTS Aigua 28 35 32 62 26 Butà 14 2 12 7 Electricitat 61 53 66 78 56 Gas 52 30 39 94 84 Telecomunicacions 86 150 321 481 873 NO ÉS PROCEDENT No és procedent 38 71 TOTAL 2.325 2.805 3.359 4.417 6.230 71 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC 19 97 20 01 19 98 19 99 20 00 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 Alimentació Comerç Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No és procedent 19 97 20 01 19 98 19 99 20 00 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 No és procedent Alimentació Comerç Habitatge Reparacions Serveis Subministraments Consultes per sectors Reclamacions 1997-2001 Consultes 1997-2001 1997 1998 1999 2000 2001 Alimentació 266 249 216 285 463 Comerç 3.227 3.813 3.085 3.826 4.202 Habitatge 21.845 20.107 22.290 19.387 12.643 Reparacions 2.565 2.669 2.439 2.661 2.666 Serveis 4.902 4.857 4.248 6.202 11.511 Subministraments 2.167 2.587 2.710 3.069 5.105 No és procedent 7.165 6.826 5.541 5.171 5.592 TOTAL 42.137 41.108 40.529 40.601 42.182 72 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC Reclamacions per sectors 1997 1998 1999 2000 2001 Alimentació 96 85 49 57 73 Comerç 586 579 648 851 1.012 Habitatge 293 397 544 701 600 Reparacions 350 501 614 558 476 Serveis 732 912 1089 1485 2.952 Subministraments 268 331 415 727 1.046 No és procedent 38 71 TOTAL 2325 2805 3359 4417 6.230 Valoració econòmica de les reclamacions Resultat de les reclamacions PRETENSIÓ 1997 1998 1999 2000 2001 Total en € 1.079.576 1.275.384 1.293.448 1.499.724 4.812.424 Mitjana en € 464,33 454,68 385,07 339,53 772,45 ACONSEGUIT EN LES GESTIONS REALITZADES A L’OMIC Total en € 229.816 505.248 505.256 729.484 1.924.813 Mitjana en € 280 392 312 157,86 655,37 19 97 20 01 19 98 19 99 20 00 0 A Junta Arbitral de Consum A un altre organisme Arxiu Gestió directa1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 OMIC. Memòria 2001. Evolució del servei de l’OMIC Resultat de les reclamacions 1997 1998 1999 2000 2001 Gestió directa 817 1.286 1.590 2.316 2.937 Arxiu 72 28 32 102 384 A un altre organisme 317 324 308 364 403 A Junta Arbitral de Consum 1.186 1.458 1.673 1.836 2.762 Total 2.392 3.096 3.603 4.618 6.486 73 75 La informació i l’educació dels consumidors i les consumidores és, en aplicació de la normativa vigent i per raó de la seva existència, objectiu principal de l’OMIC. Per aconseguir- ho i, després de l’estudi i l’anàlisi del que ha estat l’any passat, considerem que caldrà aprofundir en alguns aspectes, dels quals destacarem:  Aprofundir en les relacions amb els altres serveis de l’Ajuntament i dels instituts municipals. En concret continuar les tasques formatives per tal que es conegui què és i on pot arribar el servei de l’OMIC.  Fomentar les reunions del Consell Municipal de Consum perquè les associacions de consumidors coneguin amb més profunditat les eines que se’ls pot facilitar per difondre els seus objectius.  Impulsar la col·laboració amb els mitjans de comunicació perquè siguin conegudes aquelles incidències que puguin ser interessants per a col·lectius importants de consumidors i consumidores.  Continuar amb la utilització de la web com a mitjà de comunicació i de recepció de consultes i reclamacions.  Continuar i fomentar les comissions de treball amb altres institucions i organismes, públics i privats, tant de caràcter local com autonòmic i estatal.  Potenciar la col·laboració amb les organitzacions empresarials i de comerciants per donar a conèixer el consum des d’una òptica imparcial.  Col·laborar amb l’Institut Municipal d’Educació perquè els drets i els principis bàsics de consum siguin coneguts pels escolars, procurant evitar així desconeixement en compres i contractacions.  Col·laborar amb l’àrea de Participació Social perquè els col·lectius sensibles tinguin informació adequada sobre els seus drets i deures i es procuri evitar que siguin objecte de fraus.  Iniciar tasques de col·laboració amb el Consell de Formació Professional per tal que els estudiants dels mòduls de consum puguin realitzar pràctiques en el servei.  Realitzar campanyes puntuals d’informació, en concret sobre agències de lloguer d’habitatges, ensenyament, serveis de telefonia, d’internet i de televisió, atès el fort increment que han tingut aquests temes l’any 2001, a més d’aquells altres que puguin anar sorgint al llarg de l’any. 8 Objectius i activitats previstos per a l’any 2002 77 9 Annex 78 OMIC. Memòria 2001. Annex 79 OMIC. Memòria 2001. Annex M 01 Memòria 2001 Oficina Municipal d’informació al consumidor de Barcelona Regidoria de Promoció Econòmica Ocupació, Comerç, Consum i Turisme Ajuntament