M 05 Oficina Municipal d’Informació al Consumidor Memòria 2005 Oficina Municipal d’Informació al Consumidor Memòria 2005 OMIC. Memòria 2001. Gestió OMIC. Memòria 2005. Sumari 1 INTRODUCCIÓ 7 2 ACTIVITATS 9 3 ACTUACIÓ DIRECTA 15 UTILITZACIÓ I ACCÉS AL SERVEI 15 EVOLUCIÓ MENSUAL 17 USUARIS PER SEXE I EDAT 19 ORIGEN DELS USUARIS I SITUACIÓ DE LES EMPRESES RECLAMADES 19 AFLUÈNCIA DE PÚBLIC 23 CONEIXEMENT DEL SERVEI 24 4 SECTORS DE CONSUM 27 QÜESTIONS PRINCIPALS 33 SECTORS MÉS PROBLEMÀTICS 34 GESTIÓ 36 RESULTAT DE LES RECLAMACIONS 37 5 ASSETJAMENT IMMOBILIARI (Mobbing) 43 ACCÉS 45 GESTIÓ 48 RESULTATS 52 6 LES TELECOMUNICACIONS 55 ANÀLISI DE CONSULTES I RECLAMACIONS SOBRE TELEFONIA I ACCÉS A INTERNET 55 QÜESTIONS PRINCIPALS 59 GESTIÓ 60 CONCLUSIONS 61 7 EL WEB 63 DADES DEL WEB 64 CARACTERÍSTIQUES DE LES SESSIONS I DELS USUARIS 66 GESTIÓ 68 SECTORS DE CONSUM 68 8 EVOLUCIÓ DEL SERVEI DE L’OMIC 73 UTILITZACIÓ I ACCÉS AL SERVEI 73 PERFIL DELS USUARIS 77 SECTORS DE CONSUM 84 RESULTAT DE LES RECLAMACIONS 88 9 ACTIVITATS I OBJECTIUS PREVISTOS PER A L’ANY 2006 93 10 ANNEX 95 1 3 Presentació Les activitats relacionades amb el consum tenen una gran importància en la nostra vida quotidiana, ja que incideixen en aspectes tan importants com l’alimentació, el transport, l’habitatge, les reparacions o els subministraments, entre d’altres. Des de l’OMIC tenim el deure d’oferir tots els instruments i els recursos possibles per assegurar als consumidors l’assessorament i la informació necessaris sobre els seus drets, i també sobre les obligacions que poden contraure davant una compra o l’acceptació d’un servei. El servei municipal és en aquest sentit una eina indispensable en la defensa i la protecció del drets dels consumidors i consumidores de Barcelona. Per conèixer millor l’evolució del consum, em plau presentar la memòria de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Barcelona, en la qual es desvetllen algunes claus sobre la situació, les inquietuds i els problemes del consum a la nostra ciutat. S’han rebut un total de 62.433 consultes, 3.980 més que l’any passat, la qual cosa suposa un augment del 6,81%. L’increment ha estat important en el cas de les consultes procedents d’altres organismes i la utilització d’Internet. Aquestes consultes han generat 12.027 reclamacions, el 19,26% del total. Aquest any el tema que ha centrat la major part dels conflictes ha estat les telecomunicacions, i més concretament la telefonia i l’accés a Internet, que han crescut de manera considerable els darrers anys. Les dades reflecteixen un augment progressiu de les consultes, que han passat de les 3.399 de l’any 2001 a les 14.309 de l’any 2005, amb un increment acumulat del 321%. Aquest darrer any l’increment ha estat del 35,27%, i les consultes s’han situat en el 22,9% del total de la demanda d’informació rebuda. Aquestes dades reflecteixen la voluntat de la Regidoria de Comerç i Consum de donar als ciutadans i ciutadanes de Barcelona una atenció personalitzada i de qualitat que faciliti l’accés a la informació dels seus drets com a consumidors i el seu exercici responsable. Il·lm. Sr. Jordi Portabella i Calvete Regidor de Comerç i Consum 5 1 Introducció Una vegada més teniu a les mans la memòria de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de l’Ajuntament de Barcelona, amb la intenció de fer conèixer la situació, les inquietuds i els problemes del consum a la nostra ciutat. Des que el 1983 es va aprovar la creació de l’OMIC, s’ha treballat pensant en la importància que tenen els poders públics perquè els consumidors puguin exercir els seus drets bàsics. La Generalitat de Catalunya té competència exclusiva en matèria de consum, i la Llei reguladora de bases de règim local i la Llei municipal de règim local de Catalunya recullen la competència municipal en la defensa dels consumidors, refermades pel fet que l’administració més propera al ciutadà, l’Administració local, és la més adequada per atendre’l en aquests temes. La memòria recull un resum de les demandes dels ciutadans i les ciutadanes com a consumidors i consumidores, i les principals activitats desenvolupades; el perfil dels usuaris; com s’acudeix al servei i com s’ha conegut; els sectors més sol·licitats, i els principals problemes detectats i les possibles línies d’actuació. Es fa esment especialment de l’ús de les noves tecnologies mitjançant l’explotació del web. Per la seva importància social, es dedica un capítol a l’assetjament immobiliari i un altre a les comunicacions, aquest últim per raó de la notable càrrega de feina que comporta a tots els serveis de consum tant públics com privats. A més a més, s’hi inclou un resum de les dades dels últims cinc anys. Finalment, s’indiquen els objectius previstos per al 2006. Creiem que és significatiu destacar el canvi que s’està produint a la societat. Més que parlar d’una societat de la informació podem parlar de la societat del coneixement. Al llarg d’aquestes pàgines trobarem com ha crescut el nombre de consultes rebudes durant els últims anys, però veurem que s’ha trencat la tendència alcista de les reclamacions. Ara bé, una anàlisi de les dades ens indica que aquest decreixement és degut a la nova normativa sobre els serveis de tarifació addicional i no pas a una major sensibilitat per part del sector empresarial, atès que la resta de sectors ha continuat creixent. Cal destacar la presència de l’OMIC en diferents fòrums estatals i europeus, dins de la col·laboració i la coordinació necessàries entre administracions, que permeten contrastar solucions i camins davant dels nous problemes. Quant als temes més importants, a més dels canvis produïts a la telefonia, ja citats, cal reflexionar sobre el dret a la garantia, que, atesa la interpretació diferent que es pot donar a alguns aspectes de la matèria, provoca una gran quantitat de consultes i conflictes. D’altra banda, hem de considerar com una qüestió emergent la televisió digital terrestre, encara que l’apagada analògica no està prevista fins al 2008 o el 2009. L’adaptació de les instal·lacions i la compra de descodificadors generaran de ben segur conflictes si no es facilita una bona informació a les parts i, per aquest motiu, des de l’OMIC apostem per contactar amb tots els sectors implicats per facilitar aquesta informació i les tasques que cal fer. 7 2 Activitats La informació als consumidors dels seus drets i de les obligacions que poden contraure davant d’una compra o la contractació d’un servei és un dels objectius principals de l’OMIC. Aquesta tasca es fa mitjançant l’atenció directa als interessats per qualsevol de les vies que tenen per accedir al servei: personalment o per correu, fax, telèfon o Internet. A més a més, per aconseguir que els ciutadans i les ciutadanes facin un consum responsable i coneguin els drets i els deures que tenen com a consumidors i usuaris, l’OMIC ha dut a terme un seguit d’accions que queden recollides al llarg d’aquesta part de la memòria. Des de fa uns quants anys, la publicació de l’«Avís al consumidor» és un dels mètodes utilitzats per informar. Aquest any, a causa de la incidència que han tingut les comunicacions i, en especial, la telefonia i els accessos a Internet, s’ha dedicat a aquest tema l’avís de juny. A principis de les temporades de rebaixes, el gener i a finals de juny, es van publicar dos avisos per recordar els drets en aquest tipus de compra. Coincidint amb una jornada organitzada per la Unió de Consumidors i Usuaris de Catalunya, en la qual va col·laborar l’OMIC, el novembre es va publicar l’avís sobre la televisió digital terrestre. Finalment, i coincidint amb l’edició d’un opuscle sobre els videojocs preparat per la mateixa associació de consumidors, el desembre es va publicar un avís sobre el tema. El nombre considerable de consultes que es reben sobre telefonia, el canvi de normativa i l’absència d’atenció presencial de la major part de les operadores han determinat la reforma i l’ampliació de la informació que es dóna a través del web. El fullet sobre els videojocs ha estat repartit per les OAC dels districtes i se n’han tramès exemplars al Consell Escolar Municipal per tal que es facin arribar a les associacions de pares i mares dels centres educatius de la ciutat, d’acord amb la petició del plenari referent a la divulgació de l’etiquetatge dels videojocs als diferents sectors implicats. Atesa la importància que la informació de consum té per a la gent gran, s’ha continuat la col·laboració amb la revista Temps de Viure, adreçada a aquest sector de la població, amb la preparació i la posterior publicació d’un article mensual. Avís al consumidor Mitjà Data Les rebaixes El Periódico, La Vanguardia 14 de gener Els serveis de telefonia El Periódico, La Vanguardia 7 de juny Les rebaixes Avui, El Periódico 29 de juny La televisió digital terrestre El Periódico, La Vanguardia 3 de novembre Videojocs El Periódico 21 de desembre La Vanguardia 22 de desembre 9 OMIC. Memòria 2005. Activitats OMIC. Memòria 2005. Activitats Materials, articles i opuscles Mitjà Data L’assetjament immobiliari baixa gairebé a la meitat en un any a BCN El Periódico 28 de desembre Barcelona pide que las firmas de telecomunicaciones abran oficinas Memòria 2004 de l’OMIC Publicació Març de atención al cliente La Vanguardia 28 de desembre Dia del Consumidor El Periódico, anunci 15 de març Les operadores acaparen una de cada tres queixes Metro Directe 28 de desembre «Hem d’exercir els nostres drets com a consumidors» El Periódico, entrevista al segon La telefonia i Internet acaparen les queixes dels barcelonins Qué! 28 de desembre tinent d’alcalde, Jordi Portabella 15 de març Telefonia i altres temes Web Maig Les rebaixes Temps de Viure Número 11. Gener Escollir el subministrador de gas i de llum Temps de Viure Número 12. Febrer Dia Mundial dels Drets del Consumidor Temps de Viure Número 13. Març La creixent complexitat del món del consum obliga a la coordinació i la col·laboració entre les Treballant pels consumidors Temps de Viure Número 14. Abril diferents administracions competents en el tema. Per això, s’ha participat com a docents en els Revisió de les instal·lacions de gas Temps de Viure Número 15. Maig cursos organitzats per l’Agència Catalana del Consum i l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Els viatges combinats Temps de Viure Número 16. Juny Diputació de Barcelona. Així mateix, s’han dictat ponències sobre garanties en el congrés Els viatges combinats II Temps de Viure Número 17. Juliol-agost organitzat per la Federació Espanyola de Municipis i Províncies; sobre aspectes organitzatius de Les residències d’avis Temps de Viure Número 18. Setembre les OMIC a les jornades organitzades per la Federación de Municipios y Provincias de Castilla-La Les assegurances de decessos Temps de Viure Número 19. Octubre Mancha i per la Lega Servizi & Consulenza (federació de municipis italians), i sobre la societat de Les compres de Nadal Temps de Viure Número 20. Novembre la informació i les OMIC a la trobada de serveis de consum organitzada per la Diputació de Les rebaixes Temps de Viure Número 21. Desembre Barcelona. Videojocs, una elecció amb criteri En col·laboració amb l’UCC Desembre Els mitjans de comunicació han recollit diverses vegades les actuacions i la informació que Cursos i/o ponències impartits facilita l’OMIC sobre diferents qüestions, la qual cosa ens ha permès que els consumidors i les consumidores puguin conèixer més bé alguns aspectes poc coneguts, els seus drets i les Análisis de las resoluciones y las interpretaciones relativas a la Ley de Garantías seves obligacions, i que es reforci la prevenció davant d’alguns presumptes fraus. • Congreso Temático sobre la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, organitzat per la Federació Espanyola de Municipis i Províncies. Lleida, 7 de novembre Consumo, corporaciones locales y pacto local Temes tractats pels mitjans de comunicació Mitjà Data • Encuentro Regional de OMIC, organitzat per la Federación de Municipios y Provincias de Castilla-La Mancha. Toledo, 30 de novembre Dia del Consumidor Les rebaixes Localia (TV) 7 de gener • Acte commemoratiu a la seu de l’OMIC. Barcelona, 15 de març Atenció i informació a consumidors i usuaris Suplement del districte i dels barris Gener OMIC (Oficina Municipal d’Informació al Consumidor) La Municipal Febrer L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor • Sessió informativa a l’IESM Lluïsa Cura, adreçada als alumnes del cicle superior de FP de consum i de màrqueting El mobbing 20 Minutos 16 de març Barcelona obre 130 expedients en un any per mòbing immobiliari. L’OMIC de l’Ajuntament de Barcelona Les telecomunicacions provoquen la majoria de reclamacions que tramita • Dins dels cicles de FP de consum i màrqueting de l’IESM Lluïsa Cura. Octubre l’Oficina del Consumidor Avui 16 de març La societat de la informació i les OMIC. Algunes qüestions 130 denuncias en Barcelona por acoso inmobiliario. El Ayuntamiento de Barcelona abrió 130 expedientes en 2004 por «mobbing» inmobiliario El País 16 de març • XII Trobada de Serveis Municipals de Consum, organitzada per l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona. Sabadell, 16 de novembre Barcelona va obrir 130 expedients per assetjament immobiliari el 2004. Més de la meitat dels casos es van produir a Ciutat Vella i l’Eixample El Periódico 16 de març La televisió digital terrestre Las telecomunicaciones acaparan las quejas de los consumidores barceloneses La Vanguardia 16 de març • Jornada organitzada per la Unió de Consumidors de Catalunya (UCC), en la qual ha col·laborat, a més de l’Ajuntament de Barcelona, el Consell Audiovisual de Catalunya. 3 de novembre BCN detecta 130 casos de «mobbing» immobiliari. Ells es queixen més que elles Metro Directe 16 de març Barcelona sufrió el pasado año 130 casos de acoso inmobiliario. Fueron atendidos La tramitació i la gestió d’expedients de consultes i de reclamacions. L’aplicació de les noves tecnologies por la Oficina del Consumidor Qué! 16 de març • Curs bàsic sobre la defensa dels consumidors en l’àmbit local (3a edició), organitzat per l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona. Barcelona, 28 d’abril L’Ajuntament informarà sobre videojocs Avui 19 de març Entrevista sobre l’assetjament immobiliari Ràdio 4 (Set Dies) 2 d’abril Les noves tecnologies i la informació al consumidor a les administracions públiques «El portal de Barcelona». Apartat d’atenció al consumidor, en col·laboració amb l’OMIC Informatiu Comerç Juny • Dins del Curs d’atenció i informació al consumidor organitzat per l’Agència Catalana del Consum, en col·laboració amb l’Institut Nacional de Consum. Barcelona, 14 de juliol La cacería de las gangas El País 2 de juliol Organització i gestió interna de les oficines públiques d’informació al consumidor Consumidores a la ofensiva. Los denunciantes ganan dos de cada tres reclamaciones La Vanguardia 30 de juliol • Dins del Curs d’atenció i informació al consumidor organitzat per l’Agència Catalana del Consum, en col·laboració amb l’Institut Nacional de Informació sobre l’OMIC i el consum Merten Worthmann (Holanda) Setembre Consum. Barcelona, 14 de juliol Entrevista sobre l’assetjament immobiliari Ràdio 4 10 d’octubre Organització i gestió interna de les oficines públiques d’informació al consumidor Campaña navideña de juguetes 20 Minutos 25 de novembre • Curs de tècnics de consum, organitzat per l’Agència Catalana del Consum. Barcelona, 25 d’octubre Augmenten les queixes contra les telefòniques Avui 28 de desembre Servizi locali per la tutela del consumatori e degli utenti. L’esperinza del comune di Barcelona El Ayuntamiento de Barcelona alerta sobre algunos videojuegos El Mundo 28 de desembre • Seminari «Lo sportello per l’informazione e la tutela del consumatori». Viareggio (Itàlia), 5 d’octubre Los servicios de telefonía acaparan las quejas de la oficina municipal El País 28 de desembre OMIC. Memòria 2005. Activitats OMIC. Memòria 2005. Activitats El Consell Municipal de Consum ha continuat la seva tasca amb la reunió periòdica de les Col·laboracions amb altres entitats, empreses i organismes comissions d’habitatge i de telecomunicacions. A la primera d’aquestes reunions es va convidar representants d’una operadora de telefonia, per ampliar contactes entre les parts i preparar un Agència Catalana del Consum. S’ha participat en els cursos i les jornades Federació Catalana de Municipis protocol per a la tramitació de les reclamacions i les consultes. següents: • Membres de la Subcomissió de Consum • 1a Jornada sobre Consum Sostenible i Responsable a Catalunya La formació del personal de l’OMIC s’ha portat a terme amb la participació en els diversos • Participació en les reunions amb la Subdirecció General de Consum de • Curs bàsic sobre telefonia la Generalitat de Catalunya cursos organitzats per l’Agència Catalana de Consum i per l’Àrea de Salut Pública i Consum de • Curs d’assistents tècnics de consum • Participació en l’elaboració d’una enquesta per conèixer els recursos de la Diputació de Barcelona. És un fet que per poder desenvolupar les tasques que l’OMIC té • Curs sobre comerç electrònic consum a l’Administració local a Catalunya atribuïdes cal aquesta formació, ateses la variabilitat a què està sotmès el consum i la necessitat • Curs sobre habitatge Federació Espanyola de Municipis i Províncies de polivalència del personal adscrit al servei. • Curs sobre modalitats de venda: publicitat, ofertes i promocions • Informació sobre l’enquesta “Verificación de las tallas mínimas y el • Jornada de col·laboració entre administracions sobre serveis de etiquetado en la comercialización de pescado fresco por los S’ha continuat la col·laboració amb altres serveis de l’Ajuntament, com ara Barcelona subministraments energètics ayuntamientos de nuestro país” Informació, l’Agència de Salut Pública, l’Institut Municipal de Mercats, l’Institut Municipal • Jornada de col·laboració entre administracions sobre serveis de Fòrum Comerç d’Educació i l’Institut Municipal de Cultura. Finalment, cal recordar l’estreta relació amb la Junta telefonia i d’eines a Internet • Col·laboració en informació sobre consum al web del Fòrum Arbitral de Consum de l’Ajuntament, mitjançant la tramesa de les reclamacions que es poden • Jornada de coordinació entre administracions sobre diferents temes de Gas Natural, SA consum • Informació sobre protocols de reclamacions i del servei d’atenció al client resoldre per mitjà d’un arbitratge, i a través de la difusió del sistema a comerciants, empreses i Agència de Salut Pública • Participació en la sessió organitzada per informar les organitzacions de consumidors com a solució extrajudicial dels conflictes de consum. • Col·laboració sobre la utilització dels serveis dels bars consumidors S’ha mantingut i, de vegades, s’ha ampliat la col·laboració amb altres organismes públics de • Col·laboració en la informació sobre la toxiinfecció alimentària a partir Institut Català de Qualificacions Professionals del pollastre • Participació en l’estudi del catàleg de qualificacions professionals de la consum. Amb la Diputació, a través de les comissions de formació i jurídica de l’Àrea de Salut AICEC-ADICAE família professional de comerç i màrqueting Pública i Consum de les quals es forma part i participant als cursos convocats. Quant a • Col·laboració en l’enquesta sobre comissions bancàries IESM Lluïsa Cura l’Agència Catalana de Consum, s’ha col·laborat en els cursos i en les reunions de coordinació. AUNA • Col·laboració en el mòdul de FP de cicle superior de consum S’ha treballat conjuntament amb la Federació Catalana de Municipis com a membres de la • Protocol de gestió de reclamacions i tractament de la informació • Participació d’estudiants del cicle de consum realitzant pràctiques a l’OMIC Subcomissió de Consum i participant en la comissió creada per ampliar la col·laboració entre Ajuntament de Bolonya administracions. • Informació sobre la gestió de la informació i les reclamacions a l’OMIC Institut Municipal d’Hisenda B:SM. Barcelona Serveis Municipals • Col·laboració sobre empreses de recursos de multes També cal destacar les trobades que s’han mantingut amb empreses i sectors professionals per • Col·laboració en la tramitació de queixes i reclamacions Institut Municipal d’Urbanisme tractar diverses qüestions. Encara que la taula recull totes aquestes actuacions, voldríem Banc d’Espanya • Col·laboració en l’elaboració de la part d’habitatge del web de l’Institut assenyalar la creació de protocols d’actuació per resoldre reclamacions de Telefónica i d’Auna, • Informació i enllaç al web dins de la campanya divulgadora del portal Institut Municipal de Mercats amb la incorporació de les noves tecnologies per tramitar les reclamacions; la simplificació del Barnacentre • Col·laboració sobre el lliurament de factures i tiquets • Informació sobre els fulls de reclamacions Instituto Nacional de Calificaciones procediment per al tràmit de les reclamacions de Fecsa-Endesa i la col·laboració amb el • Gestió de reclamacions • Participació en l’enquesta sobre qualificació dels estudis de consum defensor del client d’aquesta empresa, com també la ràpida comunicació de les avaries per Centre de Recursos. Barcelona Sostenible Mossos d’Esquadra manca de subministrament sofertes a la ciutat. • Col·laboració en campanyes informatives • Col·laboració en la resolució de diferents presumptes fraus Centre de Normalització Lingüística OCUC (Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya) Finalment, cal esmentar que s’ha treballat per incrementar el grau de coneixement d’alguns • Utilització de fulls de reclamacions de l’OMIC en el material didàctic • Col·laboracions diverses aspectes que considerem importants per la forta demanda que han tingut al llarg de l’any: Comissió Nacional del Mercat de Valors Oficina de Rehabilitació de Ciutat Vella l’aplicació de les garanties, l’existència del full de reclamacions, el dret d’admissió, els problemes • Proposta de col·laboració per facilitar informació als usuaris • Col·laboració i informació derivats de l’exigència per part del consumidor de tornar un producte encara que no hi tingui cap Consell de Coordinació Pedagògica OMIC d’ajuntaments diversos dret, la difusió de possibles fraus telefònics, la informació sobre l’assetjament immobiliari i la seva • Membres del consell • Informació sobre els protocols d’actuació i bases de dades delimitació, i els drets i els deures dels inquilins, per citar-ne només uns quants. • Participació en les sessions Policia Nacional Consell de Formació Professional • Col·laboració en la resolució de diferents presumptes fraus • Conveni de col·laboració perquè estudiants del mòdul superior de FP de ProEixample consum facin pràctiques a l’OMIC • Col·laboració i informació sobre diferents aspectes de l’habitatge Consum, Societat Cooperativa • Distribució de fulls de reclamacions • Col·laboració en la campanya de divulgació del 13è concurs de cartells UCC (Unió de Consumidors de Catalunya)-UCE del Dia del Consumidor • Col·laboracions diverses • Col·laboració en la campanya de divulgació del taller «Cuina sana» • Col·laboració en la jornada «La televisió digital terrestre» Diputació de Barcelona. Àrea de Salut Pública i Consum • Col·laboració en l’edició del fullet «Videojocs” • Membres de la Comissió de Formació UNAE (Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de • Membres de la Comissió Jurídica Barcelona i Província) • Participació en el Curs bàsic sobre la defensa dels consumidors en • Col·laboracions diverses l’àmbit local (3a edició) Universitat Autònoma de Barcelona. Facultat de Ciències de • Participació en la sessió consumidorista «La defensa dels drets dels l’Educació usuaris de serveis de telecomunicació» • Participació en el seminari «Consum i persones adultes: criteris per Facultat de Ciències de l’Educació a una educació crítica» • Seminari «Consum i persones adultes: criteris per a una educació critica», organitzat per Fòrum Idea, dins del projecte de «Consumer Education for Adults Network» FECSA-ENDESA • Informació sobre avaries a la ciutat • Actualització del protocol sobre gestió de reclamacions 12 • Participació en la jornada adreçada a les organitzacions de consumidors de Catalunya 3 Actuació directa En aquest capítol es recull el nombre de persones que han utilitzat el servei, el mitjà d’accés a aquest servei i el lloc de residència, amb el detall per districte municipal per als residents a la nostra ciutat. En el cas dels ciutadans i les ciutadanes que han acudit personalment a l’OMIC es recull el gènere, l’edat, les vegades que han utilitzat el servei i el mitjà pel qual l’han conegut. Finalment, analitzem l’afluència de públic al llarg del dia. De les queixes, les reclamacions i les denúncies s’hi inclou, a més de les dades anteriors, la ubicació de l’empresa reclamada. Utilització i accés al servei S’han rebut en el servei un total de 62.433 consultes, 3.980 més que l’any passat, la qual cosa suposa un augment del 6,81%. L’increment ha estat important en el cas de les consultes procedents d’altres organismes i la utilització d’Internet com a mitjà d’accés; a més a més, s’ha incrementat l’afluència de públic a l’oficina, encara que l’horari s’ha hagut de reduir. En la taula «Accés al servei» hi ha reflectits els mitjans pels quals hi han accedit: per correu, per telèfon, a través d’altres organismes públics i personalment. Aquestes consultes han generat 12.027 reclamacions, el 19,26% del total. Han estat 1.612 menys que l’any passat, amb un descens de l’11,82%. La causa d’aquest descens no és cap altra que la normativa sobre els serveis telefònics de tarifació addicional que va entrar en vigor a mitjan any. Com es veurà més endavant, ha suposat un descens de gairebé el 30% de les reclamacions sobre comunicacions, encara que aquest sector és el que planteja més problemes. Per poder comparar-les amb les d’anys anteriors, en el capítol vuitè hi consten les dades dels últims cinc anys. La primera taula recull les consultes i les reclamacions i la relació entre ambdues. La segona mostra l’accés utilitzat per accedir-hi: personalment, per correu, per telèfon, per Internet o mitjançant la derivació d’altres organismes. Consultes i reclamacions Reclamacions 19,26 % Totals Percentatges (%) Consultes Informació Reclamacions Informació Consultes 62.433 50.406 12.027 80,74 19,26 Informació 80,74 % 15 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. Actuació directa OMIC. Memòria 2005. Actuació directa Accés al servei Evolució mensual Totals Percentatges (%) Si comparem les dades d’aquest any amb les d’anys anteriors observem que el descens habitual durant els mesos d’estiu, Setmana Santa i Nadal no s’ha produït en l’atenció Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions respecte a la personalitzada. Tan sols hi ha un descens significatiu l’agost. informació (%) Altres organismes 1.286 802 2,06 6,67 62,36 Correu 2.534 1.914 4,06 15,91 75,53 Accés al servei. Evolució mensual de les consultes Internet 16.610 3.142 26,60 26,12 18,92 Personalment 30.723 6.169 49,21 51,29 20,08 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge Telèfon 11.280 0 18,07 0,00 0,00 Altres organismes 100 35 91 139 160 140 95 128 56 67 154 121 1.286 2,06 Total 62.433 12.027 100 100 19,26 Correu 296 233 249 242 234 183 172 103 215 204 197 206 2.534 4,06 Internet 1.100 946 1.163 1.358 2.215 1.611 1.197 945 1.385 1.442 1.559 1.689 16.610 26,60 Personalment 2.492 2.521 3.334 2.696 2.421 2.155 2.558 2.091 2.368 2.716 2.572 2.799 30.723 49,21 Consultes i reclamacions Telèfon 1.373 1.385 405 925 1.216 911 1.091 0 1.112 1.106 921 835 11.280 18,07 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 Total 5.361 5.120 5.242 5.360 6.246 5.000 5.113 3.267 5.136 5.535 5.403 5.650 62.433 100 Telèfon 11.280 Personalment 6.169 30.723 Internet 3.142 Accés al servei. Evolució mensual de les consultes 16.610 1.914 ■ Altres organismes ■ Correu ■ Internet ■ Personalment ■ Telèfon Correu 2.534 Altres organismes 802 7.000 1.286 ■ Consultes ■ Reclamacions 6.000 5.000 Percentatge de consultes i reclamacions 4.000 0 10 20 30 40 50 60 Telèfon 18,07 % 3.000 Personalment 51,29 % 2.000 49,21 % Internet 26,12 % 1.000 26,60 % Correu 15,91 % 0 4,06 % Altres organismes 6,67 % 2,06 % ■ Consultes ■ Reclamacions 16 17 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. Actuació directa OMIC. Memòria 2005. Actuació directa Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Usuaris per sexe i edat Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge Aquestes dades, com les de la resta d’aquesta part, excepte les que es refereixen a les reclamacions, s’han obtingut d’una mostra de 1.915 persones, que representen el 6,23% del Altres organismes 78 27 69 35 62 60 87 126 44 57 96 61 802 6,67 total de consumidors que han acudit personalment al servei. Correu 232 171 172 145 141 117 141 95 170 150 185 195 1.914 15,91 Respecte al sexe i l’edat dels usuaris, no hi ha aspectes rellevants pel que fa a anys anteriors. Internet 252 195 207 274 319 283 273 176 262 295 313 293 3.142 26,12 A diferència de l’any passat ens trobem amb un percentatge més alt de dones, mentre que Personalment 445 521 545 521 568 529 543 461 506 498 527 505 6.169 51,29 continua havent-hi una majoria d’usuaris d’edats compreses entre els 26 i els 50 anys. Total 1.007 914 993 975 1.090 989 1.044 858 982 1.000 1.121 1.054 12.027 100 Usuaris per sexe Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions Homes Percentatge (%) 47,29 % Homes 47,29 ■ Altres organismes ■ Correu ■ Internet ■ Personalment Dones 52,71 Total 100 1.200 Dones 52,71 % 1.000 800 Usuaris per edat 600 Més de 65 anys Menys de 25 anys Percentatge (%) 8,33 % 4,41 % Menys de 25 anys 4,41 400 De 26 a 50 anys 64,22 De 51 a 65 anys De 51 a 65 anys 23,04 200 23,04 % Més de 65 anys 8,33 Total 100 0 De 26 a 50 anys 64,22% Origen dels usuaris i situació de les empreses reclamades Més del 10% de les consultes i del 16% de les reclamacions corresponen a residents de fora de Barcelona. Creiem que les causes d’aquest fet són la informació facilitada pels serveis d’atenció telefònica, el tancament durant el mes d’agost de les OMIC d’alguns ajuntaments de les rodalies i el fet que no hi ha una implantació forta de webs de consum que permetin realitzar consultes i presentar reclamacions per aquest mitjà. 18 19 Ciutat Vella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià- Sant Gervasi Gràcia Horta- Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant Martí OMIC. Memòria 2005. Actuació directa OMIC. Memòria 2005. Actuació directa El panorama és força diferent quant a la situació de les empreses, ja que tan sols el 68% En veure la taula corresponent a la situació per districtes es pot observar que els residents a radica a la ciutat. És clar que la majoria de botigues són a Barcelona, però una part molt l’Eixample, Sant Andreu i Sant Martí són els qui utilitzen més el servei i presenten més reclamacions. important de les reclamacions està relacionada amb problemes de telefonia i accés a Internet i Gairebé el 25% dels comerços i de les empreses objecte de reclamació radica a l’Eixample, i cal les operadores tenen la seu social en altres llocs, la qual cosa provoca aquesta situació. tenir en compte que als districtes de Les Corts i de Sant Martí hi ha grans corporacions. Districte Situació geogràfica (%) Població el 30 de Percentatge de Consultes (%) Reclamacions (%) Empreses (%) juny de 2005 població (%) Consultes Reclamacions Empreses Ciutat Vella 116.602 7,23 8,99 7,83 11,43 Barcelona 91,12 83,64 68,78 Eixample 267.083 16,57 21,66 21,12 24,18 Província de Barcelona 7,04 10,82 8,52 Sants-Montjuïc 180.020 11,17 9,70 8,92 12,65 Catalunya 0,49 0,82 1,54 Les Corts 82.879 5,14 7,13 6,97 16,79 Resta d’Espanya 1,34 3,93 20,83 Sarrià-Sant Gervasi 141.892 8,80 5,28 5,40 5,16 Estranger 0,30 0,79 0,34 Gràcia 120.992 7,50 8,66 9,40 3,06 Total 100 100 100 Horta-Guinardó 169.729 10,53 7,57 7,08 2,00 Nou Barris 166.471 10,33 6,89 6,51 2,18 Sant Andreu 143.638 8,91 10,72 12,71 6,04 Sant Martí 222.931 13,83 13,39 14,07 16,52 Situació geogràfica Total Barcelona 1.612.237 100 100 100 100 100 % ■ Consultes ■ Reclamacions ■ Empreses Districte 90 % ■ Consultes ■ Reclamacions ■ Empreses 30 % 80 % 70 % 25 % 60 % 50 % 20 % 40 % 30 % 15 % 20 % 10 % 10 % 0 % 5 % Barcelona Província de Catalunya Resta d’Espanya Estranger Barcelona 0 % 20 OMIC. Memòria 2005. Actuació directa OMIC. Memòria 2005. Actuació directa Consultes Empreses VIII 7 % VIII 2 % 7 % IX 2 % 11 % IX 6 % VII VII 13 % 17 % V VI 9 % V VI 3 % 5 % X 5 % X 22 % 24 % 7 % II I Ciutat Vella 17 % II I Ciutat Vella IV I 9 % II Eixample IV I 11 % II Eixample III Sants-Montjuïc III Sants-Montjuïc IV Les Corts IV Les Corts 10 % V 13 % III Sarrià-Sant Gervasi III V Sarrià-Sant Gervasi VI Gràcia VI Gràcia VII Horta-Guinardó VII Horta-Guinardó VIII Nou Barris VIII Nou Barris IX Sant Andreu IX Sant Andreu X Sant Martí X Sant Martí Reclamacions Afluència de públic Considerem important, per a una bona planificació, saber com es distribueix el públic que VIII 7 % accedeix al servei. La mitjana de persones que hi acudeixen diàriament és de 153, amb un 7 % IX 13 % nombre màxim de 176. L’espera es perllonga durant uns 25-35 minuts i el temps d’atenció se VII situa en els 5-10 minuts, la qual cosa ens ha obligat a disminuir l’horari d’obertura al públic, que ara és de 9 a 13.00 hores, per poder dur a terme les tasques derivades de les 14 % reclamacions i perquè el personal disposi del descans necessari al migdia. V VI 9 % 5 % X 21 % 7 % II I Ciutat Vella Afluència de públic IV II Eixample I 8 % III Sants-Montjuïc De 9 a 10 hores De 10 a 11 hores D’11 a 12 hores De 12 a 13 hores De 13 a 14 hores IV Les Corts Mitjana 22 35 38 37 21 9 % V Sarrià-Sant Gervasi III VI Gràcia Màxim 29 39 43 41 33 VII Horta-Guinardó VIII Nou Barris IX Sant Andreu X Sant Martí 22 23 OMIC. Memòria 2005. Actuació directa OMIC. Memòria 2005. Actuació directa Afluència de públic Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC (%) Màxim Mitjana 010 Barcelona Informació 24,98 Altres mitjans 27,50 50 Altres administracions 9,36 Conegut o amic 6,76 40 Empreses o associacions professionals 1,45 OAC Districte 4,83 30 012 (telèfon) 25,12 Total 100 20 Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC 10 012 (telèfon) 25,12 % 0 OAC districtes 4,83 % De 9 a 10 h De 10 a 11 h D’11 a 12 h De 12 a 13 h De 13 a 14 h Empreses o associacions 1,45 % professionals Coneixement del servei Conegut o amic 6,76 % Més del 62% de les persones que acudeixen a l’oficina ho fa per primera vegada; més del Altres administracions 9,36 % 26% hi ha anat dues vegades, i gairebé l’11% s’hi ha adreçat regularment. Quant al mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC, es pot veure que la informació telefònica (010 i Altres mitjans 27,50 % 012) n’és la principal font, seguida d’altres mitjans, on s’engloba la premsa, la ràdio, la 010 Barcelona televisió, etc. Informació 24,98 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Coneixement de l’OMIC (%) Més de dues vegades 11 % Per primera vegada 62,50 Per segona vegada 26,50 1 Més de dues vegades 11,00 Per segona vegada Per primera vegada 26,5 % 62,5 % Total 100 24 25 4 Sectors de consum La demanda d’informació ha continuat creixent. Per sectors, s’han incrementat les consultes d’alimentació (8%), la compra de béns i productes (22%), els serveis (9%) i, sobretot, els subministraments (37%). En canvi, s’ha produït un descens en les consultes sobre l’habitatge (13%) i les reparacions (15%), encara que una anàlisi més profunda ens permet constatar que dins d’aquests grans grups hi ha diferències notables, com es pot veure en la taula corresponent. S’ha estabilitzat l’apartat que hem titulat «No escau» i en el qual es recullen els temes que no són de consum i les persones que procedeixen d’altres indrets i que no tenen res a veure amb el nostre municipi. Quant a les reclamacions, s’han incrementat les d’alimentació (29%), compra de béns i productes (11%) i serveis (4%), i han baixat les d’habitatge (41%) i reparacions (24%). Cal destacar que la tendència s’inverteix en els subministraments, amb un descens del 21%, per raó del canvi, ja esmentat, de la normativa sobre tarifació addicional i del tràmit que s’ha de seguir per atendre aquest tipus de queixes. Al llarg de taules i gràfics recollim les consultes i les reclamacions per grups i sectors, com també els percentatges de reclamacions respecte a les consultes, per conèixer el grau de satisfacció dels consumidors. Ja dins de les reclamacions concretes, es recull el temps d’inici de les gestions, el resultat de les reclamacions segons el tràmit realitzat, detallat per sectors, la valoració econòmica i, finalment, el temps necessari fins que es pugui donar per finalitzada una reclamació. Atès el gran nombre de sectors que hi ha en consum, agrupem els temes per sectors per facilitar-ne l’estudi. La taula següent ens permet veure on queden recollits alguns temes. 27 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No escau OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum La taula següent recull les consultes i les reclamacions rebudes per cada sector amb més Sectors de consum detall. D’una primera lectura en podem extreure algunes conclusions. Tan sols les telecomunicacions i l’arrendament d’habitatges superen el 10% de les consultes. Quant a les ■ Consultes ■ Reclamacions reclamacions, el 34% es refereix a les comunicacions. 18.000 Problemàtica 16.000 Temes Sector on s’ha inclòs 14.000 Tot tipus de compres no incloses en la resta de paràgrafs d’aquest sector, amb independència del tipus d’establiment o de venda Béns (Comerç. Compres) 12.000 Aparells informàtics i telèfons mòbils Electrodomèstics 10.000 Tota la problemàtica no inclosa en els altres paràgrafs, com ara problemes d’antenes, rehabilitació, manca o deficiència en els serveis comunitaris, etc. Habitatge 8.000 Serveis a domicili i reparacions, excepte la reparació d’electrodomèstics i les revisions de les instal·lacions de gas Reparacions a la llar 6.000 Revisió de les instal·lacions de gas Instal·ladors Qüestions relacionades amb les agències de viatges i els serveis turístics a la nostra ciutat Turisme 4.000 Professions liberals, tintoreries, fotògrafs, revelatge de fotografies, aparcaments Serveis 2.000 Operadors de telefonia fixa i mòbil, i els d’Internet Telecomunicacions 0 Televisió i altres tipus de comunicacions Telecomunicacions Temes que no són de consum, les consultes de residents en altres municipis i les reclamacions quan cap de les parts no pertany a Barcelona No escau Sectors de consum Totals Percentatges (%) Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions amb relació a les consultes (%) Sectors de consum Alimentació 436 298 0,87 2,48 68,35 No escau Comerç. Compres 7.039 2.191 13,98 18,23 31,13 Alimentació Consultes Reclamacions Habitatge 9.863 501 19,59 4,17 5,08 Comerç. Compres ■ Alimentació 436 298 Reparacions 3.724 865 7,40 7,20 23,23 ■ Comerç. Compres 7.039 2.191 Serveis 12.257 3.276 24,34 27,26 26,73 Habitatge ■ Habitatge 9.863 501 Subministraments 17.032 4.888 33,83 40,67 28,70 Consultes ■ Reparacions 3.724 865 Reclamacions Temes de consum 50.351 12.019 80,65 99,93 23,87 ■ Serveis 12.257 3.276 No escau 12.082 8 19,35 0,07 0,07 Reparacions ■ Subministraments 17.032 4.888 Total 62.433 12.027 100 100 19,26 ■ No escau 12.082 8 Serveis Total 62.433 12.027 Subministraments 28 29 OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum La restauració, els transports i la compra de calçat i tèxtil, d’electrodomèstics i de mobles i decoració constitueixen el percentatge més elevat de reclamacions presentades enfront del de Totals Percentatges (%) les consultes rebudes sobre el mateix tema. Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions amb relació a les consultes (%) Aquest any, hem afegit una nova taula en què queda quantificat l’increment o baixada percentual en cada sector respecte a l’any anterior. Encara que en el capítol corresponent es REPARACIONS pot veure l’evolució els cinc últims anys, hem considerat interessant afegir aquestes dades. Reparacions a la llar 1.193 359 2,37 2,99 30,09 Les diferències s’assenyalen en percentatges, cosa que vol dir que no és necessari que una Instal·ladors 502 117 1,00 0,97 23,31 variació molt gran es correspongui amb un nombre de consultes o reclamacions important, com es pot comprovar en alguns sectors. Els sectors amb increments més significatius en Automòbils 972 209 1,93 1,74 21,50 demanda d’informació han estat el transport, especialment l’aeri, el mercat energètic de gas i Electrodomèstics 1.057 180 2,10 1,50 17,03 llum i la compra de béns i productes. En canvi, la compra d’habitatge ha registrat el descens SERVEIS més important. Quant a les reclamacions, hi ha hagut un increment molt considerable en el Turisme 1.612 383 3,20 3,19 23,76 mercat energètic, a conseqüència de la liberalització del sector —encara que s’ha detectat un descens els últims mesos de l’any—; també ha augmentat en el transport, la compra de béns i Serveis 3.393 996 6,74 8,29 29,35 productes i els drets d’aprofitament de béns de temps compartit, malgrat que el nombre és Assegurances 943 98 1,87 0,82 10,39 molt reduït. En canvi, cal destacar els lloguers d’habitatges, les assegurances i les reparacions Ensenyament 768 108 1,53 0,90 14,06 d’electrodomèstics. També voldríem esmentar el descens de prop del 30% de les reclamacions per problemes de telecomunicacions, tot i que és una dada puntual que es Entitats financeres 1.062 130 2,11 1,08 12,24 concreta en els serveis de tarifació addicional. Oci i cultura 943 385 1,87 3,20 40,83 Administració 1.222 222 2,43 1,85 18,17 Sanitat 341 59 0,68 0,49 17,30 Restauració 539 321 1,07 2,67 59,55 Temes objecte de consulta o de reclamació Transports 1.434 574 2,85 4,78 40,03 Totals Percentatges (%) SUBMINISTRAMENTS Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions amb relació Aigua 274 40 0,54 0,33 14,60 a les consultes (%) ALIMENTACIÓ Electricitat 1.201 306 2,39 2,55 25,48 Alimentació 436 298 0,87 2,48 68 Gas 1.248 420 2,48 3,49 33,65 COMERÇ. COMPRES Telecomunicacions 14.309 4.122 28,42 34,30 28,81 Béns 3.121 829 6,20 6,90 26,56 TEMES DE CONSUM 50.351 12.019 80,65 99,93 23,87 Automòbils 772 181 1,53 1,51 23,45 No escau 12.082 8 19,35 0,07 0,07 Calçat i tèxtil 792 305 1,57 2,54 38,51 TOTAL 62.433 12.027 100 100 19,26 Electrodomèstics 1.692 631 3,36 5,25 37,29 Mobles i decoració 662 245 1,31 2,04 37,01 HABITATGE Habitatge 1.976 116 3,92 0,97 5,87 Arrendaments 7.261 321 14,42 2,67 4,42 Compra d’habitatge 564 51 1,12 0,42 9,04 Temps compartit 62 13 0,12 0,11 20,97 30 31 OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum Temes objecte de consulta o de reclamació. Variacions respecte a l’any anterior Qüestions principals Consultes (%) Reclamacions (%) La gran quantitat de consultes, la diversitat de problemes i la complexitat cada vegada més ALIMENTACIÓ gran ens impedeixen fer un estudi més detallat de la casuística de les qüestions que es Alimentació 7,92 29,00 plantegen diàriament. Per això, només ens podem limitar a recollir els indicadors i els problemes que han tingut més incidència. COMERÇ. COMPRES Pel que fa a les reclamacions, la situació és una mica diferent, ja que es disposa de dades Béns 51,87 53,23 escrites, moltes vegades de totes dues parts. Per aquest motiu, la taula següent recull una Automòbils 35,92 6,47 primera aproximació dels problemes que apareixen amb més periodicitat a les reclamacions. Calçat i tèxtil 21,10 10,51 Caldria afegir que de vegades es tracta de valoracions subjectives segons el que ha escrit el reclamant i que, altres vegades, es reclama per diversos motius. De tota manera, cal destacar Electrodomèstics -1,40 -9,21 els problemes derivats de l’accés a Internet (qualitat, facilitat per donar-se de baixa, publicitat Mobles i decoració -14,58 -18,33 incorrecta, etc.), l’aplicació del dret a la garantia dels productes i l’incompliment dels terminis o HABITATGE del servei contractat. Habitatge 2,65 -33,33 Arrendaments -14,40 -45,59 Compra d’habitatge -40,32 -34,62 Problemes més freqüents objecte de reclamació (%) Temps compartit 26,53 85,71 REPARACIONS Percentatge Reparacions a la llar -22,83 -25,83 Accés a Internet 19,82 Instal·ladors -25,96 -15,22 Agències d’habitatge 0,38 Automòbils 18,54 -12,55 Contracte 16,48 Electrodomèstics -20,35 -35,71 Devolució 6,93 SERVEIS Documentació 0,97 Turisme 32,02 -1,54 Factura 9,73 Serveis -13,22 -3,68 Frau 1,34 Assegurances -21,55 -38,75 Fulls de reclamacions 1,27 Ensenyament 21,33 -13,60 Garantia 14,16 Entitats financeres 14,56 -13,91 Incompliments 11,65 Oci i cultura -5,98 -26,25 Paga i senyal 1,03 Administració 70,91 85,00 Preus 2,14 Sanitat -19,76 -32,18 Protecció de dades 1,21 Restauració 39,28 45,91 Publicitat 2,54 Transports 69,91 69,32 Qualitat 3,63 SUBMINISTRAMENTS Rebaixes 1,98 Aigua -5,19 -20,00 Tarifació addicional 1,23 Electricitat 53,78 125,00 Venda directa i fora d’establiments comercials 1,14 Gas 60,62 122,22 Venda per Internet 2,37 Telecomunicacions 35,27 -29,61 TOTAL 100 TEMES DE CONSUM 10,33 -11,50 No escau -5,73 -86,21 TOTAL 6,81 -11,82 32 33 OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum Sectors més problemàtics Serveis A continuació enumerem algunes de les qüestions que s’han repetit més al llarg de l’any L’increment en les consultes i les reclamacions derivades del transport i, en concret, de l’aeri, 2005 per part dels consumidors i les consumidores de la ciutat, sense distingir si aquestes en especial per la manca de coneixement de les limitacions de drets en les tarifes reduïdes, ha qüestions han derivat en una reclamació i sense tenir-ne en compte el nombre. A més a estat important i continua la tendència d’anys anteriors. L’aplicació de la nova normativa sobre més, indiquem algunes actuacions que, per la seva importància, considerem oportú overbooking, endarreriments i pèrdua d’equipatges ha motivat nombroses consultes. assenyalar. També cal destacar l’increment de consultes i reclamacions en el sector de la restauració, tant Alimentació per part de ciutadans de Barcelona com de turistes. L’increment que es pot veure en les taules és conseqüència directa dels problemes en una En el sector de les assegurances, malgrat que s’ha produït un descens en la demanda empresa a l’estiu. Quant a la resta, es tracta de consultes sobre etiquetatge, pes de productes d’informació i en les reclamacions, cal repetir el mateix que l’any passat. El consumidor i manca de fulls de reclamacions. desconeix els serveis oferts per l’asseguradora, hi ha lentitud en la resposta, en alguns casos es produeixen augments importants de les quantitats que s’han de pagar i, en altres, les Compra de productes companyies es neguen a continuar l’assegurança. El suport que es dóna a l’afectat no es limita a la informació i a la tramitació de la reclamació. Quan ha passat el temps legal, se’n L’increment de consultes i reclamacions ha estat generalitzat. Hem d’insistir a fer conèixer al dóna trasllat al defensor de l’assegurat i, si escau, al servei de reclamacions de la Direcció consumidor que els canvis i les devolucions en cas que el producte no agradi o no es General d’Assegurances. correspongui amb l’expectativa creada no són un dret, sinó un valor afegit del comerç, excepte si el producte és defectuós, cas en el qual cal aplicar la garantia. En segon lloc, s’ha En les entitats financeres, la manca de transparència, la informació deficient, els problemes d’aprofundir en el coneixement de l’aplicació de la Llei de garanties i la responsabilitat del amb els crèdits hipotecaris i el càrrec de comissions són alguns dels temes més freqüents. comerç. Finalment, cal destacar l’increment de les consultes i les reclamacions per vendes a Tanmateix, cal assenyalar que la major part de les reclamacions es poden resoldre a la través d’Internet: l’incompliment de terminis, la manca de llibres d’instruccions i la publicitat mateixa entitat. Per a la resta de casos, es facilita al consumidor el trasllat de la reclamació al enganyosa són alguns dels temes més freqüents. defensor del client de l’entitat i, si és necessari, al servei de reclamacions del Banc d’Espanya. Habitatge Energia En primer lloc, cal destacar el descens generalitzat en aquesta temàtica. Malgrat que els A principis d’any es van detectar campanyes agressives per part de les empreses problemes derivats de la compra d’habitatges no són nombrosos, tenen importància pel seu comercialitzadores del sector per aconseguir clients que, de vegades, van recordar el que va valor econòmic. Destaquem l’incompliment en els terminis de lliurament, les despeses de succeir amb la liberalització de la telefonia. Es van tenir contactes amb aquestes empreses i cancel·lació d’hipoteques i la utilització de materials diferents dels oferts. s’ha pogut veure un canvi en la tendència del mercat, ja que han disminuït les reclamacions Quant al lloguer d’habitatges, també s’ha pogut veure un descens. La manca de transparència per aquest tema, encara que els percentatges comparats amb l’any 2004 són prou evidents. de les comunicacions dels administradors i el desconeixement dels drets i els deures dels inquilins són la font de la majoria de les consultes, per la qual cosa poques deriven en Telecomunicacions reclamacions. Caldria afegir-hi que la continuïtat de la relació entre les parts fa que s’intenti la solució dels problemes mitjançant el diàleg i s’eviti, en la mesura que sigui possible, la Un simple cop d’ull a les taules ens permet veure que és el tema més sol·licitat i, per tant, la tramitació de reclamacions que puguin entorpir aquestes relacions. Com l’any passat, font de la major part dels conflictes. Més endavant dedicarem una part d’aquesta memòria a dediquem una part d’aquesta memòria a l’assetjament immobiliari, per raó de la importància l’anàlisi més detallada de la telefonia, raó per la qual tan sols cal dir que ha continuat la social que té. tendència a l’alça de les consultes, però que s’ha invertit la de les reclamacions. Reparacions Els canvis als canals de televisió han provocat una demanda d’informació i de reclamacions per l’aparent manca de claredat en els contractes. D’una banda, el client del canal de Es tracta d’un sector que genera diversos problemes, derivats de la manca de pressupostos pagament considerava un incompliment la desaparició del canal analògic i la conversió a previs, de l’incompliment dels terminis d’execució de les obres, de la manca de garantia i dels televisió per satèl·lit. De l’altra, no disposava d’informació d’on i com podia tornar el preus abusius de determinats serveis d’urgència. És important assenyalar el descens descodificador. generalitzat de les reclamacions, que esperem que es confirmarà els pròxims anys. 35 34 OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum En tercer lloc, cal parlar de la televisió digital. Tot i que encara no hi ha hagut gaire demanda Gestió d’informació, es va col·laborar amb l’UCC per celebrar una jornada que va reunir els diferents sectors implicats en el tema i en la qual es va veure la necessitat de facilitar informació completa i actualitzada del tema, atesa l’oferta creixent de receptors quan molts edificis ■ Per correu ■ Per Internet encara no estan preparats per rebre el senyal. Aquest fet pot ser motiu de queixes i 100 % reclamacions quan es puguin utilitzar aquests aparells, ja que el període de garantia pot haver 90 % passat. D’altra banda, l’adaptació de les instal·lacions no es pot provar si no es disposa del receptor esmentat i, a més a més, els canvis de freqüència seran motiu d’actuacions 80 % posteriors de l’instal·lador. 70 % Gestió 60 % L’increment, encara que menys elevat, dels formularis rebuts a través d’Internet i de les reclamacions s’ha fet sentir en el temps necessari per iniciar els tràmits i en les tasques que 50 % podríem anomenar «burocràtiques», com ara la preparació de cartes, les fotocòpies, 40 % l’ensobrament i l’arxiu, tasques necessàries per poder fer els tràmits que calen. En la taula següent es recull el temps transcorregut des de l’entrada d’una reclamació fins que s’estudia i 30 % se’n fa el tràmit corresponent. No cal dir que, en el cas del correu, cal afegir un temps per a l’ensobrament i el que pot trigar la carta des que surt de l’OMIC fins que arriba a la seva 20 % destinació. En canvi, el temps és real en la tramitació per Internet, tenint en compte que, en el cas de les reclamacions, són tramitades pels mitjans tradicionals. 10 % 0 % 1 dia 2 dies 3 dies 4 dies 5 dies 1 setmana o més Gestió Per correu (%) Per Internet (%) 1 dia - 9,95 Resultat de les reclamacions 2 dies 1,22 11,19 3 dies 0,97 9,69 Més del 65% de les reclamacions han estat tramitades directament a l’OMIC, perquè es 4 dies 5,46 9,35 tractava d’incompliments, manca de fulls de reclamacions, manca de documentació, desconeixement per part del consumidor dels drets dels establiments, empreses que no es 5 dies 6,74 10,60 volen adherir al sistema arbitral i presumptes fraus. La prova de l’objectivitat del tràmit es pot 1 setmana o més 85,61 49,22 veure en la taula on s’especifiquen els resultats favorables al consumidor i a l’empresa. Total 100 100 De la resta de reclamacions, una part molt important s’ha derivat a la Junta Arbitral de Pendent de gestió 824 149 Consum de l’Ajuntament de Barcelona, un organisme extrajudicial per resoldre conflictes. Una altra part s’ha derivat a altres organismes i a altres OMIC, ja que l’empresa que era objece de la reclamació no estava radicada a Barcelona o el tema no era de consum. Tan sols han passat a l’arxiu les reclamacions que no s’han pogut tramitar per manca de dades. 36 37 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No escau OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum Resultat de les reclamacions Sectors de consum Total Percentatge (%) Totals Percentatges (%) Tramitat a la Junta Arbitral de Consum Gestió directa a l’OMIC 8.670 65,46 Totals Tramitades Totals Tramitades Tramitades directament directament a l'OMIC directament a l'OMIC amb relació al sector (%) 29,6 % Arxiu 46 0,35 Alimentació 285 219 2,15 2,53 76,84 Tramitat a un altre organisme 607 4,58 Comerç. Compres 2.222 827 16,79 9,57 37,22 Tramitat a un altre Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 3.921 29,61 Habitatge 588 253 4,44 2,93 43,03 organisme 4,6 % Gestió directa a Total 13.244 100 Reparacions 875 210 6,61 2,43 24,00 l’OMIC 65,5 % En tràmit 973 6,84 Arxiu 0,3 % Serveis 3.392 1.763 25,63 20,40 52,21 Subministraments 5.874 5.363 44,38 62,05 91,30 No escau 8 8 0,06 0,09 100,00 Total 13.244 8.643 100 100 65,30 Gestió directa Favorable a Total Percentatge (%) Sectors de consum l’empresa Favorable al consumidor 5.353 61,74 38,26 % Favorable a l’empresa 3.317 38,26 ■ Total ■ Tramitades directament Favorable al Total 8.670 100 7.000 consumidor 61,74 % 6.000 5.000 4.000 Sectors de consum. Reclamacions resoltes Seguint la metodologia d’altres indicadors, en le taules següents es recull el resultat de les 3.000 gestions realitzades per sectors, i es diferencia del total les que s’han solucionat directament a l’OMIC. Com és lògic, el nombre de reclamacions resoltes està en relació directa amb el 2.000 nombre de les que hi han entrat. Més interessant és assenyalar els percentatges de les que s’han tramitat al servei. Es pot veure que l’electricitat, l’oci i la cultura, les assegurances, el gas, la restauració, l’aigua, les telecomunicacions i les entitats financeres són els sectors en 1.000 què més s’ha gestionat directament. 0 38 39 OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum OMIC. Memòria 2005. Sectors de consum Resultat de les reclamacions Valoració econòmica de les reclamacions Totals Percentatges (%) La valoració de l’import econòmic d’una reclamació no sempre és fàcil, ja que caldria afegir-hi Totals Tramitades Totals Tramitades Tramitades directament aspectes subjectius, mentre que en altres casos la quantitat és nul·la, atès que només es directament a l'OMIC directament a l'OMIC amb relació al sector (%) pretén una satisfacció moral. També cal afegir que hi ha reclamacions d’imports molt elevats, ALIMENTACIÓ relacionats amb la compra d’habitatges, o que es perllonguen durant molt temps, com ara les Alimentació 285 219 2,15 2,53 76,84 rendes del lloguer d’habitatge, les quotes d’assegurances i altres reclamacions relacionades COMERÇ. COMPRES amb entitats financeres. Fetes aquestes advertències, i fent els càlculs a través de la mitjana de totes les reclamacions d’un mateix sector, s’ha calculat que l’import total ascendeix a Béns 830 371 6,27 4,29 44,70 4.834.854 €, amb una mitjana de 402 € per reclamació. Automòbils 179 47 1,35 0,54 26,26 Pel que fa als resultats, s’han seguit els mateixos criteris, incorporant-hi resultats finals en els Calçat i tèxtil 316 124 2,39 1,43 39,24 casos en què ha estat possible. Tan sols hi ha el resultat econòmic de les reclamacions Electrodomèstics 643 203 4,86 2,35 31,57 solucionades directament a l’OMIC, la qual cosa ha suposat 2.990.478 €, dels quals Mobles i decoració 254 82 1,92 0,95 32,28 1.945.218 € pertanyen a casos resolts a favor del reclamant i 1.045.260 € han estat casos en els quals l’actuació de l’empresa era la correcta. HABITATGE Habitatge 121 42 0,91 0,49 34,71 Valoració econòmica de les reclamacions Arrendaments 405 207 3,06 2,40 51,11 Compra d’habitatge 50 0 0,38 0,00 0,00 Total Mitjana per reclamació Temps compartit 12 4 0,09 0,05 33,33 Pretensió total de les reclamacions 4.834.854 € 402 € REPARACIONS Aconseguit en les gestions realitzades a l’OMIC 2.990.478 € 346 € Reparacions a la llar 361 75 2,73 0,87 20,78 Favorable al reclamant 1.945.218 € 364 € Instal·ladors 117 23 0,88 0,27 19,66 Favorable a l’empresa 1.045.260 € 315 € Automòbils 211 60 1,59 0,69 28,44 Electrodomèstics 186 52 1,41 0,60 27,96 SERVEIS Conclusions Turisme 398 134 3,01 1,55 33,67 Serveis 1029 508 7,77 5,88 49,76 El temps durant el qual una reclamació resta oberta és important per al consumidor, perquè pot servir per avaluar el servei i constituir un paràmetre per valorar el grau de satisfacció amb Assegurances 106 80 0,80 0,93 75,47 el servei. Una vegada feta aquesta reflexió, cal afegir algunes observacions. Les reclamacions Ensenyament 110 38 0,83 0,44 34,55 que es tanquen en una setmana són molt nombroses, ja que la major part són trasllats a la Entitats financeres 137 111 1,04 1,28 81,02 Junta Arbitral de Consum o a altres OMIC o organismes. N’hi ha que es resolen en un mes o més, a causa del temps que triguen les empreses a respondre i de la manca de comunicació Oci i cultura 427 250 3,23 2,89 58,55 del consumidor quan el problema ha estat solucionat. Administració 253 193 1,91 2,23 76,28 Sanitat 64 41 0,48 0,47 64,06 Conclusions Restauració 306 211 2,31 2,44 68,95 1 setmana Transports 562 197 4,25 2,28 35,05 48,46 % Total Percentatge (%) SUBMINISTRAMENTS 1 setmana 6.414 48,46 Aigua 42 39 0,32 0,45 92,86 2 setmanes 1,33 % 2 setmanes 176 1,33 3 setmanes 1,35 % Electricitat 329 317 2,49 3,67 96,35 4 setmanes 2,60 % 3 setmanes 179 1,35 Gas 451 386 3,41 4,47 85,59 1 mes o més 4 setmanes 344 2,60 46,26 % Telecomunicacions 5.052 4.621 38,17 53,47 91,47 1 mes o més 6.123 46,26 NO ESCAU 8 8 0,06 0,09 100,00 Total 13.236 100 TOTAL 13.236 8.643 100 100 65,30 40 41 5 Assetjament immobiliari (mobbing) Fa dos anys, a finals del gener de l’any 2004, es va obrir dins del marc de l’OMIC un servei per atendre els casos dels afectats d’assetjament immobiliari (mobbing), facilitar informació i assessorament i fer el seguiment de les gestions realitzades com a conseqüència de les reclamacions presentades per aquest motiu. Aquest fet no vol dir que abans no es tractés el tema, sinó que no s’havia plantejat la possibilitat de diferenciar-lo, atès l’escàs nombre d’afectats. Aquest any s’ha reduït el nombre de persones que s’han adreçat al servei manifestant que patien assetjament, com veurem en les taules corresponents. Aquest fet creiem que és degut a dues raons. D’una banda, en sortir als mitjans de comunicació la prestació d’aquest servei, hi van acudir persones que patien el problema des de feia anys, cosa que actualment succeeix molt menys. De l’altra, entenem que molts afectats s’adrecen directament al Servei d’Orientació Jurídica per analitzar la possibilitat de presentar una demanda judicial, atès que, llevat d’excepcions, és la via a la qual cal recórrer quan es té aquesta problemàtica. La importància del tema ha fet, com l’any passat, que nombrosos estudiants i professionals, no tan sols de Barcelona, hagin demanat informació i dades sobre el tema. Des del servei, seguint les pautes de l’any 2004, s’ha optat per considerar els casos que han rebut una atenció especial com a «possibles assetjaments». La verificació a fons de la problemàtica que hi ha la majoria de vegades queda fora del nostre abast per manca de resposta dels reclamats o de les verificacions tècniques necessàries per avaluar els problemes exposats. Per aquest motiu, depenent dels casos, també es deriven les demandes ateses a serveis tècnics especialitzats, legals i judicials, segons la gravetat del cas. De les situacions considerades com a «possible assetjament» que han obtingut una solució segons el reclamant, moltes responen a situacions incipients en les quals l’assessorament sobre els drets existents i/o la presentació d’una reclamació han tingut efecte. En casos molt cronificats o immersos en procediments judicials, la possibilitat d’intervenció des del servei ha estat força reduïda. Per aquest motiu, es valora com a important la tasca d’informació i assessorament davant dels primers símptomes que puguin sorgir. 43 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) Les consultes per a una primera orientació i assessorament que s’han formulat i que no s’han • Problemes relatius als subministraments bàsics (talls d’aigua, modificacions de les connexions catalogat com a «possible assetjament» per si mateixes o en les quals no ha estat possible una o dipòsits, manca de llum als elements comuns de la finca). S’ha informat el reclamant que en intervenció des del servei són les relatives als serveis següents: primer lloc formuli per escrit a la propietat o l’administrador de l’habitatge la pertinent queixa per les deficiències, i la reclamació a través de l’OMIC ha quedat com a segona instància, en cas que • Fi de la relació contractual per no haver-se volgut acollir l’inquilí a l’actualització de la renda, en se n’hagi obtingut resposta. Depenent de la urgència o la gravetat de la situació, també s’ha aplicació de la nova Llei d’arrendaments urbans de l’any 1994, malgrat que aquesta actualització orientat al Servei d’Orientació Jurídica i/o a la presentació de denúncia judicial. era pertinent perquè l’inquilí superava els ingressos econòmics establerts per la mateixa llei. • No-renovació dels contractes d’arrendament legislats per la nova Llei d’arrendaments urbans, un • Problemes d’higiene (patis amb acumulació de brutícia, insectes, animals). S’ha procedit com cop s’ha esgotat el període mínim de cinc anys i/o la possibilitat de tres anys de pròrroga s’ha indicat en l’apartat anterior i, també, s’ha traslladat la reclamació a Salut Pública. previstos legalment. Accés • Modificació de les condicions contractuals o increments molt elevats de renda en cas d’haver de negociar un contracte nou per continuar a l’habitatge, un cop finalitzada la temporalitat del L’evolució dels possibles casos d’assetjament és irregular, amb algunes puntes a conseqüència de contracte. l’aparició del tema en els mitjans de comunicació (premsa, ràdio i televisió). La major part d’aquestes • Manca de serveis d’ascensor i/o negativa a instal·lar-lo en finques que no en tenen. consultes les han fet ciutadans i ciutadanes que s’han adreçat directament a les oficines de l’OMIC. • Denegació de permisos per a la realització d’obres. • Desnonaments establerts ja per sentència i altres causes judicials en curs. Consultes i reclamacions rebudes com a assetjament • Sol·licitud de nous habitatges. • Rescissions de contractes per irregularitats en les situacions contractuals actuals (subrogacions no comunicades al moment oportú, subarrendaments no autoritzats, etc.). Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total • Oferiment per part de la propietat de nous habitatges o de compensacions econòmiques per la Total de rescissió voluntària dels contractes. consultes rebudes 5.361 5.120 5.242 5.360 6.246 5.000 5.113 3.267 5.136 5.535 5.403 5.650 62.433 • Transmissió de la propietat de l’habitatge on resideix el llogater, després d’haver-li ofert la Persones que possibilitat de compra, o venda en conjunt de la finca. creuen que pateixen assetjament 12 21 8 29 16 5 5 1 2 14 18 5 136 Els problemes més freqüents i que poden definir el que des del servei s’ha entès com a «possible No es considera assetjament» són: assetjament 7 8 5 17 5 2 1 0 2 4 6 3 60 • Manca de manteniment global de la finca i/o de l’habitatge en concret. S’ha incidit Possible assetjament 5 13 3 12 11 3 4 1 0 10 12 2 76 especialment en l’existència d’un pas previ per part dels llogaters de formalitzar les reclamacions per escrit i de manera fefaent als arrendadors. En cas que no n’obtinguin una resposta, la reclamació gestionada des de l’OMIC s’ha entès com una segona instància. Si tampoc no se n’ha Consultes i reclamacions rebudes com a assetjament obtingut resposta, les reclamacions han estat traslladades a la propietat i als serveis tècnics dels districtes corresponents, com a òrgans competents per a la decisió i l’establiment de les ordres ■ Creuen que el pateixen ■ No es considera ■ Possible assetjament de conservació de finques, si escau. Depenent de la urgència o la gravetat de la situació, també s’ha orientat al Servei d’Orientació Jurídica i/o s’ha presentat una denúncia judicial i, així mateix, 35 s’ha valorat la sol·licitud d’intervenció del cos de bombers davant del risc d’esfondrament, que en algun cas s’ha fet realitat. 30 • Negativa per part de l’arrendador al cobrament de la renda de l’inquilí. Davant de la indefensió que aquesta situació genera en l’arrendatari, s’ha incidit especialment en la 25 importància d’acreditar la intenció de pagar el lloguer, com també de realitzar la consignació judicial de la renda. En aquests casos se’ls ha adreçat al Servei d’Orientació Jurídica i a l’Oficina 20 de Consignació de Rendes. També s’han dirigit consultes al Registre de la Propietat, a l’efecte de conèixer les dades dels propietaris de la finca, que força inquilins desconeixen per haver-se produït canvis de titularitat o dels administradors que gestionaven la finca, sense que s’hagin 15 facilitat les noves dades de contacte. Cal tenir en compte que per a les persones que pateixen aquesta problemàtica la tramitació és complexa i, de vegades, cal recórrer al suport i el control de 10 les gestions per terceres persones. • Assetjament personal. S’ha derivat al Servei d’Orientació Jurídica i s’ha orientat sobre la 5 conveniència de denunciar el fet als Mossos d’Esquadra. 0 44 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) Possible assetjament Consultes i reclamacions rebudes com a assetjament (2004-2005) ■ Creuen que el pateixen ■ No es considera ■ Possible assetjament 14 600 12 500 10 400 8 300 6 200 4 2 100 0 0 2004 2005 Total 2004 - 2005 Origen Encara que dediquem un capítol a l’evolució de l’OMIC els últims cinc anys, hem preferit 2004 2005 Total 2004-2005 presentar les dades històriques en aquest apartat. Es pot veure que la demanda ha disminuït, Personalment 95 73,08% 61 80,26% 156 75,73% entenem que per diverses raons. En primer lloc, gairebé no arriben casos antics, ja que van Internet 26 20,00% 13 17,11% 39 18,93% acudir a l’oficina quan es va anunciar el servei a la premsa. D’altra banda, el procés de renovació o finalització dels contractes de lloguer quan l’arrendatari no va voler l’actualització Correu 5 3,85% 0 0,00% 5 2,43% de la renda va tenir lloc el 2003, la qual cosa amb el temps ha quedat superada. Finalment, hi Altres organismes 4 3,08% 2 2,63% 6 2,91% ha afectats que s’adrecen directament al jutjat. Total 130 100 76 100 206 100 Les dades que apareixen en les taules següents estan fetes a partir dels casos que s’han catalogat com a «assetjament». Els altres casos, una vegada estudiats, s’han gestionat com la resta de consultes i reclamacions rebudes a l’OMIC, per la qual cosa no tenen cabuda en Origen (any 2005) aquesta estadística. ■ 2004 ■ 2005 ■ Total 180 Consultes i reclamacions rebudes com a assetjament (2004-2005) 160 2004 2005 Total 2004-2005 140 Total de consultes rebudes 58.453 62.433 120.886 120 Persones que creuen que pateixen assetjament 415 136 551 100 No es considera assetjament 285 70 355 80 Possible assetjament 130 76 206 60 40 20 0 Personalment Internet Correu Altres organismes 46 47 Ciutat Vella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià- Sant Gervasi Gràcia Horta- Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant Martí Fora de Barcelona OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) Gestió Origen dels casos Una primera valoració de les consultes rebudes ens ratifica el que es deia l’any anterior: una manca d’informació del que és i el que es pot considerar assetjament immobiliari. Prop de la meitat de les persones que han acudit a l’oficina ho va fer per temes relacionats amb el 100 ■ 2004 ■ 2005 ■ Total lloguer de l’habitatge i per casos realment importants i greus, però que no es podien 90 catalogar com a assetjament. En aquest sentit, cal remarcar la no-renovació de contractes una vegada han passat els cinc anys o la pujada molt elevada de la renda quan se signa un 80 nou contracte. 70 Per districtes es pot observar que gairebé el 45% correspon a habitatges de Ciutat Vella, seguit de l’Eixample amb el 21%, mentre que la resta no supera el 10%. Cal afegir que el fenomen es 60 dóna a tota la ciutat, encara que no s’ha presentat cap cas procedent de Nou Barris. 50 40 Origen dels casos 30 Dades el 30 de juny de 2005 2004 2005 Total 2004-2005 20 Població Llars Percentatge Total Percentatge Total Percentatge Total Percentatge de llars (%) (%) (%) (%) 10 Ciutat Vella 116.602 41.561 6,52 50 38,46 34 44,74 84 40,78 0 Eixample 267.083 111.318 17,45 18 13,85 16 21,05 34 16,50 Sants-Montjuïc 180.020 71.550 11,22 13 10,00 1 1,32 14 6,80 Les Corts 82.879 32.121 5,04 4 3,08 2 2,63 6 2,91 Sarrià-Sant Gervasi 141.892 53.900 8,45 8 6,15 7 9,21 15 7,28 Gràcia 120.992 51.503 8,07 10 7,69 7 9,21 17 8,25 Horta-Guinardó 169.729 67.468 10,58 4 3,08 2 2,63 6 2,91 Origen dels casos (2005) Nou Barris 166.471 64.917 10,18 3 2,31 0 0,00 3 1,46 Sant Andreu 143.638 56.108 8,80 4 3,08 2 2,63 6 2,91 Sant Martí 222.931 87.405 13,70 12 9,23 5 6,58 17 8,25 VIII 0 % Barcelona 1.612.237 637.851 126 96,92 76 100 202 98,06 3 % IX 3 % Fora de Barcelona 4 3,08 4 1,94 VII Total 130 100 76 100 206 100 6 % V VI 9 % 2 % X II 21 % 3 % I Ciutat Vella IV I 45 % II Eixample III Sants-Montjuïc IV Les Corts 1 % III V Sarrià-Sant Gervasi VI Gràcia VII Horta-Guinardó VIII Nou Barris IX Sant Andreu X Sant Martí 48 47 OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) La problemàtica és variada i difícil de sistematitzar. S’ha decidit agrupar els problemes d’acord Davant d’aquests problemes, les accions que s’estan portant a terme consisteixen en: amb la taula següent. «Assetjament» recull amenaces i accions similars per part de la propietat • Atenció personal inicial de les demandes relatives a l’assetjament. o l’administració de l’habitatge, difícils de demostrar. «Altres» comprèn aspectes legals, • Diferenciació de les situacions susceptibles de ser considerades «possible assetjament», per preventius i d’informació als afectats. Cal aclarir que un mateix cas pot presentar dos o més procedir a la seva atenció i orientació. Informació o derivació de les altres situacions. problemes diferents. • Assessorament i orientació personalitzada als possibles afectats. • Gestió de les reclamacions presentades i seguiment. • Trasllat de la reclamació a l’empresa per poder obtenir informació d’ambdues parts i cercar una Problemàtica solució. • Trasllat de les reclamacions a altres organismes municipals competents depenent del contingut de la reclamació (serveis tècnics dels districtes, Salut Pública). 2004 2005 TOTAL 2004-2005 • Derivació a altres serveis susceptibles d’intervenció en el cas (serveis socials, Servei Manca de manteniment a la finca 63 22,8% 40 33,61% 103 26,08% d’Orientació Jurídica, Oficina de Consignació de Rendes, etc.). Negativa al cobrament de la renda 36 13,0% 8 6,72% 44 11,14% Assetjament 38 13,8% 9 7,56% 47 11,90% Problemes amb els subministraments 13 4,7% 1 0,84% 14 3,54% Problemes d’higiene 23 8,3% 20 16,81% 43 10,89% Altres 103 37,3% 41 34,45% 144 36,46% Total 276 100% 119 100% 395 100% *Dades només dels casos considerats com a presumpte assetjament. En alguns hi pot haver diversos problemes. Problemàtica 160 ■ 2004 ■ 2005 ■ Total 140 120 100 80 60 40 20 0 Manca de Negativa al Assetjament Problemes Problemes Altres manteniment cobrament d’higiene amb els a la finca de la renda subministraments 50 51 OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) OMIC. Memòria 2005. Assetjament immobiliari (mobbing) Resultats Solucionat segons el reclamant Encara que la via judicial és l’apropiada en aquests casos, tal com s’informa en cadascun dels casos atesos, en cinc ocasions el tema ha quedat solucionat segons el reclamant. En quatre casos es tractava de problemes de 2004 2005 TOTAL 2004-2005 manteniment a la finca i en un dels casos de manca de cobrament. Sis casos han estat traslladats a la Junta Arbitral Manteniment 6 35,29% 4 80,00% 10 45,45% de Consum per intentar un arbitratge. Deu casos han estat traslladats a altres organismes. En vint ocasions Manteniment i higiene 1 5,88% 1 4,55% l’arrendatari no ha continuat els tràmits que s’havien iniciat, per la qual cosa no sabem si el tema ha derivat al jutjat o Manteniment i assetjament 1 5,88% 1 4,55% si el problema s’ha acabat solucionant. Finalment, en 65 ocasions, més de la meitat, tan sols hem pogut facilitar informació de la via que calia seguir, per tractar-se de problemes completament fora de la nostra competència. Manteniment i no-cobrament 2 11,76% 2 9,09% No-cobrament 2 11,76% 1 20,00% 3 13,64% Resultats No-cobrament i subministrament 1 5,88% 1 4,55% No-cobrament i assetjament 1 5,88% 1 4,55% 2004 2005 TOTAL 2004-2005 Assetjament 3 17,65% 3 13,64% Informació1 44 46,81% 65 59,09% 109 53,43% Total 17 5 22 No ha estat possible una solució 4 4,26% 4 3,64% 8 3,92% Tramitat a un altre servei 0,00% 10 9,09% 10 4,90% Tramitat a la Junta Arbitral 3 3,19% 6 5,45% 9 4,41% Solucionat segons el reclamant 17 18,09% 5 4,55% 22 10,78% El reclamant no respon 26 27,66% 20 18,18% 46 22,55% Total 94 100% 110 100% 204 100% En tràmit. Inicialment considerats com a assetjament 2 1. En general es tracta de casos amb demandes en curs. Es deriven al Servei d’Orientació Jurídica i, en alguns casos, als Serveis Socials del districte. Resultats 250 ■ 2004 ■ 2005 ■ Total 200 150 100 50 0 Informació No ha estat Trasllat a un Trasllat a la Solucionat El reclamant Total possible altre servei Junta Arbitral segons el no respon una solució reclamant 52 53 6 Les telecomunicacions Les telecomunicacions, i més concretament la telefonia i l’accés a Internet, han crescut de manera considerable els darrers anys. Per aquest motiu, i atès que no és una qüestió particular de la ciutat de Barcelona i que tots els organismes de consum, siguin públics o privats, pateixen el mateix problema, ens hem adonat que calia dedicar algunes pàgines de la memòria a publicar les dades d’aquest tema amb més detall. Seguint la tònica habitual de recollida de dades i elaboració de taules, hem reflectit les dades corresponents als cinc darrers anys referents a les telecomunicacions. A més a més, caldria parlar d’altres aspectes relacionats amb aquest tema i que estan recollits en altres taules de la memòria, però tan sols n’esmentarem alguns que considerem apropiats, com ara la compra de terminals, la garantia dels mòbils, etc. Anàlisi de consultes i reclamacions sobre telefonia i accés a Internet Els aspectes més significatius són: • Augment progressiu de les consultes, que han passat de les 3.399 de l’any 2001 a les 14.309 de l’any 2005, amb un increment acumulat del 321%. Aquest darrer any l’increment ha estat del 35,27%, i les consultes s’han situat en el 22,9 % del total de la demanda d’informació rebuda. • Increment de les reclamacions, que han passat de les 873 de l’any 2001 a les 4.122 de l’any 2005, amb un increment acumulat del 372%. S’han situat en el 34,27% del total. • Dins de l’apartat de reclamacions cal dir que aquest any s’ha produït un descens del 29,61% com a conseqüència de la modificació de la normativa. La seva aplicació implica que l’usuari, abans de reclamar a través de l’administració, ha d’haver presentat la seva queixa directament a l’operador, que ha de facilitar una referència i solucionar el problema en el termini d’un mes. En cas que el problema continuï, arriba el moment de recollir i tramitar la reclamació. A més a més, la mala pràctica de no facilitar la referència de la queixa a l’usuari provoca la denúncia consegüent a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació. D’altra banda, la normativa ha modificat els números de tarifació addicional, la qual cosa ha provocat la desaparició de moltes empreses i la gairebé nul·la presentació de reclamacions per aquest fet. 55 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions A títol informatiu facilitem algunes dades de les reclamacions rebudes aquest últim any, Telecomunicacions com ara l’entrada mensual de reclamacions, el mitjà d’acudir a l’OMIC, el lloc de residència del reclamant i la ubicació de l’empresa. 2001 2002 2003 2004 2005 Total Total consultes 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 268.187 Total reclamacions 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 50.998 Evolució mensual de les reclamacions de comunicacions Consultes de telecomunicacions 3.399 5.868 7.877 10.578 14.309 42.031 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Consultes de telecomunicacions respecte al total de consultes (%) 8,06 11,90 14,12 18,10 22,92 15,67 Total 1.007 914 993 975 1.090 989 1.044 858 982 1.000 1.121 1.054 12.027 Reclamacions de telecomunicacions 873 1.674 2.714 5.856 4.122 15.239 Comunicacions 360 235 283 379 333 305 394 427 414 338 320 334 4122 Reclamacions de telecomunicacions respecte al total de reclamacions (%) 14,01 19,43 25,88 42,94 34,27 29,88 Reclamacions de telecomunicacions respecte a les consultes (%) 25,68 28,53 34,45 55,36 28,81 36,26 Evolució mensual de les reclamacions de comunicacions Comunicacions Total 1.200 1.000 Consultes i reclamacions de comunicacions 800 ■ Consultes ■ Reclamacions 14.000 600 12.000 400 10.000 200 8.000 0 6.000 4.000 2.000 0 2001 2002 2003 2004 2005 Com ha acudit l’usuari a l’OMIC Per Internet Total Percentatge (%) 28,5% Personalment 2.345 56,9 A través d’una altra Per correu 526 12,8 Personalment administració A través d’una altra administració 75 1,8 56,9% 1,8% Per Internet 1.176 28,5 Per correu Total 4.122 100 12,8% 56 57 Ciutat Vella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià- Sant Gervasi Gràcia Horta- Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant Martí Província de Barcelona Resta de Catalunya Resta d’Espanya OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions Lloc de residència del reclamant Seu de l’empresa Total Percentatge (%) Total Percentatge (%) Ciutat Vella 230 6,14 Barcelona 6 5,1 Província de Eixample 797 21,28 Barcelona Província de Barcelona 1 0,8 Espanya Sants-Montjuïc 350 9,34 0,8% Espanya 111 94,1 94,1% Les Corts 282 7,53 Total 118 100 Barcelona Sarrià-Sant Gervasi 183 4,89 5,1% Gràcia 385 10,28 Horta-Guinardó 280 7,47 Nou Barris 263 7,02 Sant Andreu 460 12,28 Qüestions principals Sant Martí 516 13,77 Total Barcelona 3.746 90,88 A continuació relacionem els principals problemes rebuts a l’OMIC pel que fa a aquest sector, Província de Barcelona 318 7,71 amb independència de si es presenta o no una reclamació, a fi de poder extreure’n les conclusions corresponents. No cal dir que aquesta informació és de caràcter general i no es Catalunya 11 0,27 vol assenyalar unes empreses concretes, ja que, com en qualsevol sector, hi ha diversos graus Espanya 47 1,14 de professionalitat: Total 4.122 • La facilitat per donar-se d’alta és evident. Malgrat això, hi ha problemes quan l’anterior operadora no facilita la liberalització de la línia, cosa que produeix endarreriments i manca de senyal. • En canvi, és notòria la dificultat per donar-se de baixa. Les condicions del contracte no són Lloc de residència del reclamant prou clares, manca una adreça o telèfon on l’usuari es pugui adreçar i, quan hi és, no és possible establir comunicació o trametre un burofax, si bé és cert que, quan s’aconsegueix trametre la sol·licitud de baixa, l’operadora sol complir el termini de quinze dies que 30% estableix la normativa. • La possibilitat de donar-se de baixa en qualsevol moment i que aquesta baixa sigui efectiva 25% en el termini de quinze dies presenta dubtes i interpretacions diverses, especialment quan s’ha contractat el servei per aconseguir un aparell o una tarifa especial, ja que l’operadora 20% penalitza aquests casos amb la pèrdua de l’oferta i la demanda del que s’ha aconseguit. • Hi ha una manca d’informació quan es tramita una baixa i el terminal és de lloguer. 15% A l’usuari no se l’informa que ha de tornar l’aparell o on ho pot fer. • La publicitat és enganyosa en determinades ocasions, amb ofertes que no es compleixen o 10% amb preus encoberts. • Els problemes per manca de línia o de qualitat en el servei, encara que no són nombrosos, 5% en alguns casos s’allarguen massa. • La manca de qualitat en l’accés a Internet és evident en casos determinats, com també la 0% diferència entre la capacitat i la velocitat anunciades i/o contractades i la real. En aquests casos hi ha problemes quan l’usuari que contracta vol donar-se de baixa per no haver rebut el servei. • En cas de presentar una queixa a l’operadora, aquesta no sempre facilita les dades d’identificació de la queixa, per la qual cosa estem recomanant a l’usuari que, a més de presentar una reclamació pel motiu que sigui, faci una denúncia per aquest fet determinat. • És determinant la pràctica inexistència d’oficines d’atenció al client de les operadores. A Barcelona només una disposa d’aquest servei presencial. 58 59 OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions OMIC. Memòria 2005. Les Telecomunicacions Altres problemes vinculats a aquest sector es relacionen amb la venda dels aparells, i en Conclusions concret amb: • La manca de respecte per part de les botigues de terminals a la Llei de garanties. Encara El canvi de normativa i la gran quantitat de consultes van determinar l’ampliació d’aquest que el consumidor té dret a canviar l’aparell quan sigui defectuós, aquesta opció es dóna apartat del web. A més a més, la importància d’aquesta problemàtica ens obliga, un cop més, poquíssimes vegades, ja que l’establiment ho considera desproporcionat. El més greu és a insistir en una sèrie d’accions per aconseguir disminuir el grau de conflictivitat. D’aquesta que la botiga no se’n fa càrrec i adreça el client al servei tècnic. manera, caldria destacar: • La dificultat de trobar peces de recanvi quan l’aparell té més de dos anys, com succeeix • La necessitat que les operadores disposin d’una oficina d’atenció presencial al client. amb la major part dels aparells de noves tecnologies. • Més claredat en els contractes i tramesa als clients d’una còpia d’aquest contracte. Gestió • Més informació dels tràmits per donar-se de baixa i efectivitat dels canals escollits per l’operadora per fer aquesta funció. • Més informació per part de les operadores i els establiments sobre l’accés i la utilització Aquestes reclamacions han comportat la utilització de part dels mitjans de l’OMIC per d’Internet. traslladar i intentar resoldre situacions de conflicte entre les parts. • La necessitat d’una campanya informativa adreçada als usuaris perquè coneguin els seus drets i obligacions. • La necessitat d’una campanya informativa adreçada als establiments i les botigues de Gestió de les reclamacions telefonia. Total Percentatge (%) Total reclamacions 12.027 Reclamacions de telecomunicacions 4.122 Tràmit a un altre organisme 3,5% Gestionades directament a l’OMIC 3.421 83,0 Tramitades a altres organismes 145 3,5 A la Junta Arbitral 4,3% Gestió directa a A la SETSI 1,8% Tramitades a la Junta Arbitral de Consum 179 4,3 l’OMIC 83,0% En tràmit 7,3% Denúncies a la Secretaria d’Estat per a les Telecomunicacions i la Societat de la Informació 75 1,8 Total 3.820 92,7 En tràmit el 31 de desembre de 2005 302 7,3 Gestionades directament a l’OMIC Total Percentatge (%) Resultat favorable per al consumidor 2.597 75,91 Resultat favorable per a l’empresa 824 24,09 60 7 El web Al llarg d’aquest 2005 hem repetit en diversos fòrums la importància que donem a les noves tecnologies per poder gestionar un servei de consum, atesa la creixent complexitat dels temes, la nombrosa normativa per estudiar i aplicar i la necessitat d’utilitzar amb eficàcia i eficiència els recursos públics. En aquest sentit, no tan sols l’aplicació de l’ofimàtica ens permet portar a terme els objectius prefixats. Internet s’ha convertit en un mitjà de comunicació molt important que permet accedir als serveis de l’OMIC a qualsevol hora i evita desplaçaments. Aquest any, entre altres modificacions i afegits, cal destacar la secció de telefonia dins dels temes d’interès. Operatiu des del 1999, el web es pot consultar en català, castellà i anglès, i al llarg d’aquests anys s’ha anat convertint en un important canal de comunicació per als consumidors i les consumidores, amb independència del seu lloc de residència, i està facilitant les tasques d’informació de diferents temes. Estructura del web ■ Pàgina inicial (home page) ■ L’OMIC: què és l’OMIC ■ Consell Municipal de Consum ■ El consumidor: qui és el consumidor? ■ Temes d’interès • Temes destacats • Llistat de temes ■ Notícies ■ Avís al consumidor ■ Com ens podeu trobar? ■ FAQ • Preguntes més freqüents per temes ■ Associacions de consumidors ■ Publicacions 63 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. El web OMIC. Memòria 2005. El web Dades del web Activitat del web: visites i formularis L’Institut Municipal d’Informàtica de l’Ajuntament de Barcelona facilita diverses estadístiques que permeten l’estudi dels accessos amb vista a una major racionalització del web. A 14.000 Formularis Visites «Accessos» es comptabilitza cada arxiu que demana el visitant. A «Visites» es recullen les 12.000 accions que comencen quan un visitant visualitza la primera pàgina des del servidor i que finalitzen quan deixa el lloc. D’aquesta manera, es pot veure que l’usuari realitza diverses 10.000 consultes a la vegada. Aquest fet és important, ja que el consumidor pot accedir a una informació variada i diferenciada sense haver-se de desplaçar. Finalment, a «Formularis rebuts» 8.000 es recull el total de formularis que han tingut entrada al servei, sense diferenciar si es tracta d’una consulta o d’una reclamació. A més de la recopilació d’activitat mensual del web, 6.000 recollim altres dades estadístiques que ens permeten conèixer algunes dades de l’usuari, com ara el resum de les visites, la mitjana per dia, la durada de l’accés, la distribució per dies de la 4.000 setmana i la utilització en horari laboral. 2.000 0 Activitat del web Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Accessos 229.795 216.763 261.896 259.173 274.249 258.712 254.471 145.323 255.072 370.428 377.038 304.516 3.207.436 Visites 7.800 7.442 8.403 8.521 10.911 9.851 9.169 5.601 8.634 11.946 12.029 10.514 110.821 Resum de les visites Formularis 1.100 946 1.163 1.358 2.215 1.611 1.197 945 1.385 1.442 1.559 1.689 16.610 Mitjana per dia 303 Durada mitjana de la visita en minuts 5:21 Mitjana de pàgines vistes per visita 4,95 Activitat del web: accessos Visites per hora del dia 400.000 Visites Percentatge (%) 350.000 Hores hàbils d’atenció al públic (de 9 a 13 hores) 37.706 34,02 300.000 Hores no hàbils 73.115 65,98 250.000 Total 110.821 100 200.000 150.000 Visites per dia de la setmana 100.000 Visites Percentatge (%) 50.000 Dilluns 18.855 17,01 0 Dimarts 19.143 17,27 Dimecres 19.767 17,84 Dijous 18.035 16,27 Divendres 16.106 14,53 Dissabte 9.590 8,65 Diumenge 9.325 8,41 64 Total 110.821 100 Ciutat Vella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià- Sant Gervasi Gràcia Horta- Guinardó Nou Barris Sant Andreu Sant Martí OMIC. Memòria 2005. El web OMIC. Memòria 2005. El web Característiques de les sessions i dels usuaris Origen dels formularis per districtes Les dades de les diferents taules s’han obtingut a partir dels formularis rebuts, a diferència de les taules anteriors, que exploten les visites i els accessos. 30% Cal remarcar que, encara que al web s’indica que la competència de l’OMIC de l’Ajuntament de Barcelona es limita al terme municipal de la nostra ciutat, el 60% dels formularis rebuts 25% pertany a un altre municipi. Per districtes es pot observar que superen el 10% les visites procedents de l’Eixample, Gràcia, Sant Martí i Sant Andreu. 20% Finalment, es pot veure que aquest accés és majoritari fora de les hores en què el servei és obert, cosa que permet, per tant, que sectors de la població que tenien dificultats per accedir- 15% hi per qüestions d’horari o de mobilitat ara ho puguin fer. Aquest fet, unit a la varietat de temàtiques plantejades, ens indica que el web és una eina més i no un substitutiu de les altres 10% vies d’accés al servei, per la qual cosa s’amplia el ventall d’usuaris de l’OMIC. 5% Origen dels formularis 0% Percentatge Província de Barcelona 18,75% Barcelona 60,23 Província de Barcelona 18,75 Catalunya 0,66% Catalunya 0,66 Resta d’Espanya 2,20% Barcelona Estranger 0,66% Resta d’Espanya 2,20 60,23% Estranger 0,66 Sense especificar Origen dels formularis per districtes Sense especificar 17,49 17,49% Total 100 VIII 7 % 8 % IX 10 % Origen dels formularis per districtes VII Població el 30 Percentatge de Percentatge de formularis juny de 2005 població (%) rebuts per Internet (%) 15 % Ciutat Vella 116.602 7,23 4,56 V VI 10 % X Eixample 267.083 16,57 21,40 7 % II 21 % Sants-Montjuïc 180.020 11,17 8,82 8 % I Ciutat Vella Les Corts 82.879 5,14 7,75 IV I 5 % II Eixample III Sants-Montjuïc Sarrià-Sant Gervasi 141.892 8,80 6,99 IV Les Corts Gràcia 120.992 7,50 10,15 9 % III V Sarrià-Sant Gervasi Horta-Guinardó 169.729 10,53 7,98 VI Gràcia Nou Barris 166.471 10,33 6,96 VII Horta-Guinardó VIII Nou Barris Sant Andreu 143.638 8,91 10,07 IX Sant Andreu Sant Martí 222.931 13,83 15,32 X Sant Martí Total Barcelona 1.612.237 100 100 66 67 Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre OMIC. Memòria 2005. El web OMIC. Memòria 2005. El web Horari d’accés Formularis rebuts Horari no laboral Percentatge Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge de l’OMIC Horari laboral de l’OMIC 35,87 (%) 64,13 % Horari laboral Horari no laboral de l’OMIC 64,13 Consultes 848 751 956 1084 1896 1328 924 769 1123 1147 1246 1396 13.468 81,08 de l’OMIC TOTAL 100 Reclamacions 252 195 207 274 319 283 273 176 262 295 313 293 3.142 18,92 35,87% TOTAL 1.100 946 1.163 1.358 2.215 1.611 1.197 945 1.385 1.442 1.559 1.689 16.610 100 Formularis rebuts Gestió ■ Consultes ■ Reclamacions Una de les raons de la possibilitat de consultar i reclamar per aquesta via és la rapidesa i la 2.500 simplificació dels tràmits. La taula recull el temps de resposta en les consultes i en les reclamacions. Caldria aclarir que la tramitació que segueixen les reclamacions és l’habitual. És a dir, s’utilitza el correu com a sistema per donar trasllat a empreses, a la Junta Arbitral o a 2.000 altres organismes. Encara que lentament, es continuen els contactes amb determinades empreses i sectors per 1.500 simplificar els tràmits i es traslladen per correu electrònic algunes reclamacions. Aquests nous protocols i la seva implantació progressiva ens permetran estalviar documentació, fotocòpies i tasques burocràtiques i repetitives, com també costos de franqueig. 1.000 Sectors de consum 500 Ja s’ha dit abans que aquest any s’ha registrat un fort increment dels formularis rebuts. En la taula podem observar que aquest augment ha estat ocasionat per una demanda molt gran de 0 consultes. Quant a la metodologia utilitzada per presentar aquestes dades, tan sols cal dir que és la mateixa que s’ha seguit en el moment de presentar les dades globals d’aquests temes en el capítol corresponent i que segueix uns paràmetres bastant similars, excepte en els casos que no es consideren consum o que pertanyen a altres indrets, que suposen un percentatge altíssim, especialment pel que fa a les consultes. Formularis rebuts per Internet: sectors de consum Totals Percentatges (%) Consultes i reclamacions Formularis Consultes Reclamacions Formularis Consultes Reclamacions Reclamacions amb relació als formularis (%) Reclamacions Totals Percentatges (%) Alimentació 51 30 21 0,31 0,22 0,67 41,18 18,92 % Formularis Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Comerç. Compres 1.644 1.068 576 9,90 7,93 18,33 35,04 16.610 13.468 3.142 81,08 18,92 Habitatge 1.031 910 121 6,21 6,76 3,85 11,74 Reparacions 464 290 174 2,79 2,15 5,54 37,50 Consultes Serveis 2.309 1.461 848 13,90 10,85 26,99 36,73 81,08 % Subministraments 2.638 1.244 1.394 15,88 9,24 44,37 52,84 Temes de consum 8.137 5.003 3.134 48,99 37,15 99,75 38,52 57 No escau 8.473 8.465 8 51,01 62,85 0,25 0,09 68 Total 16.610 13.468 3.142 100 100 100 18,92 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions Serveis Subministraments No escau OMIC. Memòria 2005. El web OMIC. Memòria 2005. El web Formularis rebuts per internet: sectors de consum Formularis rebuts per Internet: temes objecte de consulta o de reclamació ■ Consultes ■ Reclamacions Totals Percentatges (%) Reclamacions 9.000 Formularis Consultes Reclamacions Formularis Consultes Reclamacions amb relació als formularis (%) 8.000 ALIMENTACIÓ Alimentació 51 30 21 0,63 0,60 0,67 41,18 7.000 COMERÇ. COMPRES 6.000 Béns 678 449 229 8,33 8,97 7,31 33,78 Automòbils 221 171 50 2,72 3,42 1,60 22,62 5.000 Calçat i tèxtil 149 103 46 1,83 2,06 1,47 30,87 4.000 Electrodomèstics 459 275 184 5,64 5,50 5,87 40,09 Mobles i decoració 137 70 67 1,68 1,40 2,14 48,91 3.000 HABITATGE 2.000 Habitatge 177 154 23 2,18 3,08 0,73 12,99 Arrendaments 623 548 75 7,66 10,95 2,39 12,04 1.000 Compra d’habitatge 223 201 22 2,74 4,02 0,70 9,87 0 Temps compartit 8 7 1 0,10 0,14 0,03 12,50 REPARACIONS Reparacions a la llar 180 110 70 2,21 2,20 2,23 38,89 Instal·ladors 44 25 19 0,54 0,50 0,61 43,18 Automòbils 125 76 49 1,54 1,52 1,56 39,20 Electrodomèstics 115 79 36 1,41 1,58 1,15 31,30 SERVEIS Turisme 233 124 109 2,86 2,48 3,48 46,78 La taula següent ens permet veure els temes més sol·licitats. Atès el nombre de formularis que Serveis 564 335 229 6,93 6,70 7,31 40,60 estan qualificats com a «no escau», els percentatges estan calculats a partir del subtotal de Assegurances 150 114 36 1,84 2,28 1,15 24,00 temes de consum, per tal de tenir dades més aclaridores. Les telecomunicacions són, com en la resta de taules, el tema més sol·licitat. De la resta, només les consultes d’arrendaments urbans Ensenyament 155 120 35 1,90 2,40 1,12 22,58 passen del 10%. Finalment, caldria destacar un tema que preocupa la major part dels usuaris i Entitats financeres 151 117 34 1,86 2,34 1,08 22,52 els gestors de correu electrònic. Es tracta dels correus no desitjats, que ocupen una part del Oci i cultura 179 103 76 2,20 2,06 2,43 42,46 temps, que poden provocar l’entrada de virus informàtics si no es disposa dels tallafocs Administració 316 236 80 3,88 4,72 2,55 25,32 adequats i que, de vegades, quan hi ha entrades massives, provoquen també l’eliminació de missatges desitjats. Sanitat 87 62 25 1,07 1,24 0,80 28,74 Restauració 108 55 53 1,33 1,10 1,69 49,07 Transports 366 195 171 4,50 3,90 5,46 46,72 SUBMINISTRAMENTS Aigua 30 22 8 0,37 0,44 0,26 26,67 Electricitat 147 75 72 1,81 1,50 2,30 48,98 Gas 173 91 82 2,13 1,82 2,62 47,40 Telecomunicacions 2.288 1.056 1.232 28,12 21,11 39,31 53,85 TEMES DE CONSUM 8.137 5.003 3.134 48,99 37,15 99,75 38,52 NO ESCAU 8.473 8.465 8 51,01 62,85 0,25 0,09 TOTAL 16.610 13.468 3.142 100 100 100 18,92 70 59 8 Evolució del servei de l’OMIC Utilització i accés al servei El total de consultes ateses a l’OMIC ha continuat creixent de manera important, el 7%. Aquest augment s’ha notat d’una manera especial en les consultes procedents d’altres organismes, amb un augment del 78%. L’atenció telefònica s’ha incrementat el 3% i la recepció per fax i correu ha disminuït el 33%. L’accés per Internet i l’accés directe a la seu de l’OMIC s’han incrementat el 10%. No cal dir que aquesta última dada té una importància especial en el desenvolupament de les tasques del servei i de la seva organització, ja que es tracta d’una feina que s’ha de realitzar en el moment. Com ja s’ha dit i analitzat anteriorment, el nombre de reclamacions ha disminuït gairebé el 12%. Aquest descens s’ha deixat sentir en les rebudes per correu i en l’atenció personalitzada prestada directament al servei. En canvi, s’ha produït un augment del 67% de les reclamacions rebudes procedents d’altres organismes i del 6% de les rebudes a través d’Internet. Finalment, cal afegir que el percentatge de reclamacions respecte a les consultes rebudes també ha disminuït, ja que el percentatge del 19% trenca la línia ascendent dels últims anys. OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Consultes Reclamacions 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) Altres organismes 148 895 958 722 1.286 78 Altres organismes 148 188 657 479 802 67 Correu 1.095 2.920 2.662 3.781 2.534 -33 Correu 1.095 1.953 1.196 2.693 1.914 -29 Internet 2.862 3.499 6.068 15.154 16.610 10 Internet 1.461 1.652 3.110 2.970 3.142 6 Personal 23.234 23.791 21.599 27.823 30.723 10 Personalment 3.458 4.790 5.525 7.497 6.169 -18 Telèfon 14.843 18.219 24.508 10.973 11.280 3 Telèfon 68 31 0 0 TOTAL 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 7 TOTAL 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 12 Accessos al web 597.792 3.507.201 1.277.424 1.915.362 3.207.436 67 Visites al web 22.137 231.514 60.550 84.641 110.821 31 Consultes Reclamacions ■ Altres organismes ■ Correu ■ Internet ■ Personalment ■ Telèfon ■ Altres organismes ■ Correu ■ Internet ■ Personalment ■ Telèfon 70.000 16.000 60.000 14.000 12.000 50.000 10.000 40.000 8.000 30.000 6.000 20.000 4.000 10.000 2.000 0 0 2001 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005 74 75 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Reclamacions respecte a les consultes Perfil dels usuaris 2001 2002 2003 2004 2005 Les taules següents recullen alguns aspectes diversos dels usuaris de l’OMIC. No hi ha variacions significatives quant al sexe, l’edat —malgrat que s’incrementa el percentatge de les Consultes 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 persones compreses en la franja dels 25 als 50 anys—, el lloc de residència i el grau de Informació 35.952 40.710 45.307 44.814 50.406 coneixement del servei. Hi ha algunes variacions respecte a anys anteriors pel que fa a la Reclamacions 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 ubicació de les empreses, ja que han crescut les radicades a la ciutat. Així mateix, s’ha incrementat el percentatge de persones que s’adrecen a l’OMIC per indicació del 012. Percentatge de reclamacions (%) 14,77 17,46 18,80 23,33 19,26 Usuaris per sexe (%) Reclamacions respecte a les consultes 2001 2002 2003 2004 2005 Homes 50 49 51 54 47 25 % Dones 50 51 49 46 53 Total 100 100 100 100 100 20 % 15 % 10 % Usuaris per sexe 5 % 60 % Homes Dones 0 % 50 % 2001 2002 2003 2004 2005 40 % 30 % 20 % 10 % 0 2001 2002 2003 2004 2005 76 77 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Usuaris per edat (%) Consultes per lloc de residència 2001 2002 2003 2004 2005 Barcelona Fora de Barcelona Menys de 25 anys 20 10 9 7 5 90 % De 26 a 50 anys 35 53 46 49 64 80 % De 51 a 65 anys 17 25 29 30 23 70 % Més de 65 anys 27 13 16 14 8 60 % Total 100 100 100 100 100 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Usuaris per edat 0 2001 2002 2003 2004 2005 Menys de 25 anys De 26 a 50 anys De 51 a 65 anys Més de 65 anys 70 % 60 % Reclamacions per lloc de residència (%) 50 % 40 % 2001 2002 2003 2004 2005 Barcelona 64 72 85 84 84 30 % Fora de Barcelona 36 28 15 16 16 20 % Total 100 100 100 100 100 10 % 0 2001 2002 2003 2004 2005 Reclamacions per lloc de residència Barcelona Fora de Barcelona 90 % 80 % 70 % Consultes per lloc de residència (%) 60 % 2001 2002 2003 2004 2005 50 % Barcelona 72 82 76 88 91 40 % Fora de Barcelona 28 18 24 12 9 30 % Total 100 100 100 100 100 20 % 10 % 0 2001 2002 2003 2004 2005 78 79 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Empreses per seu social (%) Reclamacions per districte de residència (%) 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005 Barcelona 60 55 54 69 Ciutat Vella 14 13 8 11 8 Fora de Barcelona 40 45 46 31 Eixample 17 20 18 21 21 Total 100 100 100 100 Sants-Montjuïc 8 9 8 8 9 Les Corts 8 7 5 7 7 Sarrià-Sant Gervasi 6 5 8 6 5 Gràcia 7 9 8 10 9 Empreses per seu social Horta-Guinardó 9 9 6 8 7 Nou Barris 9 7 9 6 7 Barcelona Fora de Barcelona Sant Andreu 9 9 15 9 13 80 % Sant Martí 13 12 15 14 14 70 % Total Barcelona 100 100 100 100 100 60 % 50 % 40 % Empreses per districte d’ubicació (%) 30 % 2003 2004 2005 20 % Ciutat Vella 5 11 11 10 % Eixample 32 28 24 0 Sants-Montjuïc 8 7 13 2002 2003 2004 2005 Les Corts 6 7 17 Sarrià-Sant Gervasi 4 7 5 Gràcia 6 4 3 Horta-Guinardó 3 3 2 Consultes per districte de residència (%) Nou Barris 4 3 2 2001 2002 2003 2004 2005 Sant Andreu 19 5 6 Ciutat Vella 15 13 5 9 9 Sant Martí 13 25 17 Eixample 15 20 24 21 22 Total Barcelona 100 100 100 Sants-Montjuïc 9 8 11 10 10 Les Corts 8 7 8 7 7 Sarrià-Sant Gervasi 7 4 5 6 5 Coneixement de l’OMIC (%) Gràcia 12 9 6 10 9 Horta-Guinardó 7 8 9 8 7 2001 2002 2003 2004 2005 Nou Barris 9 7 9 7 7 Per primera vegada 59 60 49 54 62 Sant Andreu 7 10 9 9 11 Per segona vegada 33 28 33 33 27 Sant Martí 11 13 14 13 13 Més de dues vegades 8 12 18 13 11 Total Barcelona 100 100 100 100 100 Total 100 100 100 100 100 80 81 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Coneixement de l’OMIC Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC 010 Barcelona Informació Altres administracions Empreses o associacions professionals Per primera vegada Per segona vegada Més de dues vegades Altres mitjans Congut o amic OAC districte 80 % Telèfon 35 % 70 % 30 % 60 % 25 % 50 % 20 % 40 % 15 % 30 % 20 % 10 % 10 % 5 % 0 0 2001 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005 Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC (%) Horari d’accés per Internet (%) 2001 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005 010 Barcelona Informació 16 18 33 32 25 Horari laboral de l’OMIC 47 41 39 40 36 Altres mitjans 24 24 21 19 28 Horari no laboral de l’OMIC 53 59 61 60 64 Altres administracions 7 5 8 13 9 TOTAL 100 100 100 100 100 Conegut o amic 18 19 8 6 7 Empreses o associacions professionals 3 5 2 2 1 Horari d’accés per Internet OAC districte 16 14 20 17 5 012 (telèfon) 16 15 8 11 25 Horari laboral de l’OMIC Horari no laboral de l’OMIC Total 100 100 100 100 100 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 2001 2002 2003 2004 2005 82 83 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Sectors de consum Temes objecte de consulta Si observem l’evolució de les consultes veiem que continua la tendència de l’any passat. Les 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) comunicacions es consoliden com el tema més sol·licitat i l’habitatge continua descendint, tot i ALIMENTACIÓ ser encara una problemàtica molt important. Així mateix, s’observen augments significatius en el sector energètic, el transport i la compra de productes, entre altres. Alimentació 463 524 564 404 436 8 Quant a les reclamacions, la variació més significativa es dóna en el sector de les comunicacions, COMERÇ. COMPRES malgrat que, com ja hem dit, ha estat per un tema concret, atès que la resta continua absorbint Béns 1.837 2.806 2.877 2.055 3.121 52 un percentatge molt important. Automòbils 349 1.030 1.246 568 772 36 En aquest apartat ens limitem a facilitar les dades d’aquests darrers cinc anys a fi d’oferir una Calçat i tèxtil 613 859 1.072 654 792 21 visió més ràpida i concreta de l’evolució, ja que en el capítol corresponent hem introduït una taula Electrodomèstics 773 1.249 1.910 1.716 1.692 -1 amb les variacions de consultes i reclamacions en percentatge. Mobles i decoració 630 822 969 775 662 -15 Sectors de consum. Consultes HABITATGE Habitatge 4.082 3.109 2193 1.925 1.976 3 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) Arrendaments 7.790 7.390 9.033 8.482 7.261 -14 Alimentació 463 524 564 404 436 8 Comerç. Compres 4.202 6.766 8.074 5.768 7.039 22 Compra d’habitatge 715 1.210 1.294 945 564 -40 Habitatge 12.643 11.795 12.640 11.401 9.863 -13 Temps compartit 56 86 120 49 62 27 Reparacions 2.666 3.232 4.458 4.371 3.724 -15 REPARACIONS Serveis 11.511 13.741 14.289 11.267 12.257 9 Reparacions a la llar 1.107 1.614 1.725 1.546 1.193 -23 Subministraments 5.105 8.589 9.876 12.425 17.032 37 Instal·ladors 449 606 937 678 502 -26 Temes de consum 36.590 44.647 49.901 45.636 50.351 10 Automòbils 688 453 560 820 972 19 No escau 5.592 4.677 5.894 12.817 12.082 -6 Electrodomèstics 422 559 1.236 1.327 1.057 -20 Total 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 7 SERVEIS Turisme 1.001 1.094 1.327 1.221 1.612 32 Serveis 990 1.907 3.082 3.910 3.393 -13 Sectors de consum. Consultes Assegurances 1.037 1.553 1.626 1.202 943 -22 Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions 20.000 Ensenyament 3.832 4.499 2.648 633 768 21 Serveis Subministraments No escau Entitats financeres 1.701 1.627 1.502 927 1.062 15 18.000 Oci i cultura 227 693 784 1.003 943 -6 16.000 Administració 1.430 951 1.529 715 1.222 71 Sanitat 397 392 468 425 341 -20 14.000 Restauració 390 218 357 387 539 39 12.000 Transports 506 807 966 844 1.434 70 SUBMINISTRAMENTS 10.000 Aigua 371 442 398 289 274 -5 8.000 Electricitat 554 1.721 868 781 1.201 54 Gas 781 558 733 777 1.248 61 6.000 Telecomunicacions 3.399 5.868 7.877 10.578 14.309 35 4.000 TEMES DE CONSUM 36.590 44.647 49.901 45.636 50.351 10 2.000 No escau 5.592 4.677 5.894 12.817 12.082 -6 TOTAL 42.182 49.324 55.795 58.453 62.433 7 0 1 2001 2002 2003 2004 2005 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Sectors de consum. Reclamacions Temes objecte de reclamació 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) Alimentació 73 107 179 231 298 29 ALIMENTACIÓ Comerç. Compres 1.012 1.252 1.817 1.982 2.191 11 Alimentació 73 107 179 231 298 29 Habitatge 600 737 610 849 501 -41 COMERÇ. COMPRES Reparacions 476 691 1117 1.141 865 -24 Béns 434 552 689 541 829 53 Serveis 2.952 3.010 2.794 3.147 3.276 4 Automòbils 84 120 95 170 181 6 Subministraments 1.046 2.752 3.048 6.231 4.888 -22 Calçat i tèxtil 80 125 240 276 305 11 Subtotal 6.159 8.549 9.565 13.581 12.019 -12 Electrodomèstics 291 308 548 695 631 -9 No escau 71 65 923 58 8 -86 Mobles i decoració 123 147 245 300 245 -18 Total 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 -12 HABITATGE Habitatge 242 272 192 174 116 -33 Arrendaments 302 391 349 590 321 -46 Compra d’habitatge 49 55 55 78 51 -35 Sectors de consum. Reclamacions Temps compartit 7 19 14 7 13 86 REPARACIONS Alimentació Comerç. Compres Habitatge Reparacions 7.000 Serveis Subministraments No escau Reparacions a la llar 242 394 584 484 359 -26 6.500 Instal·ladors 28 137 145 138 117 -15 6.000 Automòbils 121 65 185 239 209 -13 5.500 Electrodomèstics 85 95 203 280 180 -36 5.000 SERVEIS 4.500 Turisme 118 347 336 389 383 -2 4.000 Serveis 230 534 648 1.034 996 -4 3.500 Assegurances 133 258 199 160 98 -39 3.000 Ensenyament 1.300 1.202 457 125 108 -14 2.500 Entitats financeres 567 128 148 151 130 -14 2.000 Oci i cultura 61 216 505 522 385 -26 1.500 Administració 168 48 57 120 222 85 1.000 Sanitat 52 38 69 87 59 -32 500 Restauració 167 100 144 220 321 46 0 Transports 156 139 231 339 574 69 2001 2002 2003 2004 2005 SUBMINISTRAMENTS Aigua 26 43 64 50 40 -20 Electricitat 56 956 142 136 306 125 Gas 91 79 128 189 420 122 Telecomunicacions 873 1.674 2.714 5.856 4.122 -30 TEMES DE CONSUM 6.159 8.549 9.665 13.581 12.019 -12 No escau 71 65 923 58 8 -86 86 TOTAL 6.230 8.614 10.488 13.639 12.027 -12 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Resultat de les reclamacions Tràmit i resultat de les reclamacions en percentatges Es pot observar que continua la tendència d’anys anteriors pel que fa a la tramitació i els ■ Gestió directa ■ Arxiu ■ Un altre organisme ■ JAC resultats de les reclamacions. Més de la meitat, amb un increment del 16% respecte a l’any anterior, han estat resoltes directament i corresponen per regla general a telecomunicacions 100 % —en especial per problemes a l’hora de donar-se de baixa, manca de qualitat, accessos a Internet i publicitat enganyosa a l’hora de contractar—, entitats financeres, asseguradores, 90 % establiments de restauració i sector energètic. 80 % Ha disminuït el valor econòmic total, el mitjà i les quantitats aconseguides a causa del descens del nombre de reclamacions tramitades, encara que hi ha hagut alguns casos 70 % d’imports elevats, com ara el canvi d’un vehicle que havia patit avaries importants durant el 60 % termini de garantia. 50 % Tràmit i resultat de les reclamacions 40 % 2001 2002 2003 2004 2005 Variació l’últim any (%) 30 % Gestió directa 2.937 4.944 6.816 7.502 8.670 16 20 % Arxiu 384 176 1.116 1.193 46 -96 10 % Un altre organisme 403 282 692 928 607 -35 0 JAC 2.762 3.507 3.943 4.073 3.921 -4 Total 6.486 8.909 12.567 13.696 13.244 -3 2001 2002 2003 2004 2005 Positiu per al reclamant 1.735 2.946 3.808 3.953 5.353 35 Positiu per a l’empresa 1.202 1.998 3.008 3.549 3.317 -7 Total gestió directa 2.937 4.944 6.816 7.502 8.670 16 Tràmit i resultat de les reclamacions Gestió directa Arxiu Un altre organisme JAC 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 2001 2002 2003 2004 2005 88 OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC OMIC. Memòria 2005. Evolució del servei de l’OMIC Percentatge de les reclamacions gestionades directament a l’OMIC (%) Valoració econòmica de les reclamacions (en euros) 2001 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005 ALIMENTACIÓ Pretensió 4.812.424 7.670.097 8.257.261 8.310.976 4.834.854 Alimentació 66 90 68 22 77 Mitjana 772 1.007 787 609 402 COMERÇ. COMPRES Aconseguit 1.924.813 4.107.039 3.538.944 4.855.917 2.990.478 Béns 55 39 77 42 45 Mitjana 655 831 519 355 315 Automòbils 47 40 66 30 26 Calçat i tèxtil 16 37 63 32 39 Electrodomèstics 70 65 61 41 32 Valoració econòmica de les reclamacions Mobles i decoració 18 51 44 40 32 ■ Pretensió ■ Aconseguit HABITATGE 10.000.000 € Habitatge 20 44 48 31 35 9.000.000 € Arrendaments 32 72 70 38 51 8.000.000 € Compra d’habitatge 74 64 75 32 0 7.000.000 € Temps compartit 57 38 77 29 33 6.000.000 € REPARACIONS 5.000.000 € Reparacions a la llar 13 21 41 35 21 4.000.000 € Instal·ladors 5 27 28 25 20 3.000.000 € Automòbils 24 33 66 29 28 2.000.000 € Electrodomèstics 20 37 37 32 28 1.000.000 € SERVEIS Turisme 25 35 45 19 34 0 € Serveis 37 49 57 32 50 2001 2002 2003 2004 2005 Assegurances 69 99 91 87 75 Ensenyament 34 38 31 35 35 Entitats financeres 99 98 88 63 81 Mitjana econòmica de les reclamacions Oci i cultura 48 65 41 91 59 ■ Pretensió ■ Aconseguit Administració 75 41 73 0 76 1.000 € Sanitat 64 70 65 42 64 900 € Restauració 21 70 80 78 69 800 € Transports 19 50 61 49 35 SUBMINISTRAMENTS 700 € Aigua 96 95 86 75 93 600 € Electricitat 95 99 96 92 96 500 € Gas 64 86 74 82 86 400 € Telecomunicacions 44 51 61 74 91 300 € NO ESCAU 100 86 100 100 100 200 € TOTAL 45 55 54 55 65 100 € 0 € 1 2001 2002 2003 2004 2005 9 Objectius i activitats previstos per a l’any 2006 Per raó de la identitat de l’OMIC i de la normativa vigent, l’objectiu principal és la informació i l’educació dels ciutadans i les ciutadanes com a consumidors i usuaris. Per aconseguir-ho, partint de l’estudi i de l’anàlisi del que ha estat l’any 2005, considerem que caldrà aprofundir en alguns aspectes, dels quals destaquem els següents: ■ Fer campanyes puntuals d’informació sobre els aspectes més rellevants que puguin sorgir al llarg de l’any, i publicar els avisos al consumidor necessaris, en concret sobre: • Telefonia i accés a Internet. • Televisió digital terrestre. ■ Amb motiu de la celebració de l’Any del Comerç, proposar projectes sobre: • Comerç i consum responsable, just, solidari i de proximitat. • Coneixement del que és i el que significa el full de reclamacions. • Coneixement i interpretació de la Llei de garanties i el seu impacte en els comerços. • L’arbitratge de consum. ■ Reforçar la utilització del web com a eina de comunicació entre l’OMIC i els consumidors, sense deixar de banda les eines tradicionals, com ara l’atenció directa i el telèfon. ■ Utilitzar les noves tecnologies en els protocols de les reclamacions, després d’haver arribat prèviament a acords amb els sectors implicats, per tal de simplificar les tasques més burocràtiques. ■ Impulsar la col·laboració amb els mitjans de comunicació perquè siguin coneguts els drets i els deures del consumidor i es pugui informar sobre fraus determinats. ■ Continuar les tasques del Consell Municipal de Consum per unificar accions i assolir compromisos en les qüestions més rellevants de consum. ■ Aprofundir en les relacions amb altres serveis de l’Ajuntament. Cal insistir en el coneixement de què és l’OMIC i on poden arribar els seus serveis. ■ Continuar el programa de pràctiques d’estudiants del mòdul superior de FP de consum, en col·laboració amb el Consell de Formació Professional i l’IESM Lluïsa Cura. ■ Continuar i fomentar la col·laboració amb altres institucions i organismes de l’àmbit públic i privat i, en particular, amb la nova Agència Catalana de Consum. ■ Aprofundir en les relacions amb les organitzacions empresarials i de comerciants i amb les grans empreses de serveis i subministraments a fi de facilitar la informació i detectar problemes. ■ En relació amb l’assetjament immobiliari: • Establir mecanismes de millora de la relació amb els diferents serveis municipals que poden estar implicats en la gestió de les reclamacions i en l’abordatge dels problemes detectats, en especial en allò relatiu a serveis tècnics, serveis socials i salut pública. • Estudiar l’articulació de mecanismes de caràcter preventiu. • Estudiar la possibilitat d’agilitar els tràmits per a la consignació judicial de les rendes, com també per a l’accés a la justícia gratuïta. 93 10 Annex 95 OMIC. Memòria 2005. Annex OMIC. Memòria 2005. Annex 96 97 OMIC. Memòria 2005. Annex OMIC. Memòria 2005. Annex 98 99