» Dossier de premsa 16 de març de 2015 L’OMIC es consolida com una eina de defensa i protecció dels ciutadans en matèria de consum » Durant el 2014, aquest servei municipal ha atès més de 27.000 consultes i 6.661 reclamacions, principalment en temes de telecomunicacions, seguint la tendència dels últims anys » Els sectors sobre els que rebem més consultes i reclamacions segueixen sent els de subministraments i serveis (un 75%) » Del total de reclamacions, el 75% les gestiona directament l’OMIC i el 78% es resolen en menys d’un mes: més del 50% resulten favorables als consumidors, i un 27% es resolen a favor de l’empresa » La tasca de l’OMIC s’ha complementat amb 27 xerrades preventives sobre els serveis de revisió de calderes a domicili, de gas natural i butà, 43 tallers sobre consum responsable a més de 1.000 alumnes i formació en consum als establiments comercials » Per primera vegada s’ha encarregat una enquesta de valoració entre els usuaris, que atorguen al servei una nota de 8,3 sobre 10 www.bcn.cat/premsa » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 » Protecció dels consumidors, eix prioritari de l’OMIC L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) és un servei de la Direcció de Comerç i Consum de l’Ajuntament de Barcelona que té com a objectiu ajudar als consumidors i usuaris a defensar els seus drets a través de la informació i l’assessorament i la recepció i tramitació de reclamacions en temes de consum. Després de més de 30 anys en funcionament, aquest servei municipal es consolida com un referent pel ciutadà de Barcelona i l’administració local en les iniciatives, atenció i debats sobre les noves tendències que el consum genera en la societat. Per dur a terme la seva tasca, l’OMIC posa a disposició de la ciutadania els següents serveis gratuïts:  Atenció personalitzada de consultes de persones consumidores  Tramitació de queixes, reclamacions i denúncies dels consumidors residents a Barcelona o referents a establiments ubicats a la ciutat  Conciliació entre les parts, en cas de conflicte de consum  Campanyes i accions formatives sobre consum a diversos col·lectius  Recopilació, actualització i publicació de documentació legislativa en matèria de consum  Col·laboració amb els serveis d’atenció al client d’empreses » Coneixement ciutadà del servei. Enquesta Municipal OMNIBUS Per primera vegada s’ha encarregat una enquesta de valoració entre els usuaris, l’enquesta Municipal Òmnibus, que atorguen al servei una nota de 8,3 sobre 10. www.bcn.cat/premsa 2 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 » Principals activitats del 2014 Cada mes de març, en dates properes al Dia Mundial del Consumidor (15 de març), l’OMIC presenta la seva memòria anual, que recull un resum de les demandes realitzades pels ciutadans i ciutadanes, el perfil dels usuaris i els motius més habituals de consultes i reclamacions, així com els canals més utilitzats. També presenta les principals accions dutes a terme al llarg de l’any i els sectors i/o temàtiques que han estat objecte d’aquestes consultes. Aquest és un bon baròmetre per conèixer l’evolució del consum a la ciutat. Les principals conclusions de la memòria 2014 són:  Gent gran i joves, col·lectius especialment protegits Un dels principals objectius de l’OMIC és oferir tots els instruments i recursos possibles per garantir als consumidors l’assessorament i la informació necessaris per conèixer els seus drets, especialment entre els col·lectius més vulnerables, com és la gent gran, protegida pel Codi de Consum. Llei 22/2010 de 20 de juliol. Amb aquesta finalitat, l’any 2014 l’OMIC ha posat en marxa la campanya formativa “Xerrades preventives sobre els serveis de revisió de calderes a domicili, de gas natural i butà”. En total s’han impartit 21 xerrades a centres cívics i casals de gent gran dels 10 districtes de la ciutat, on hi han assistit un total de 422 persones. Posteriorment s’ha ampliat el cercle de destinataris d’aquestes sessions als treballadors socials de la cooperativa Suara i familiars, per fer extensiva aquesta formació a col·lectius directament vinculats amb la gent gran. En total s’han realitzat cinc xerrades on hi han participat 94 treballadors socials i familiars, arribant d’aquesta forma a 1.350 llars de Ciutat Vella. Un altre dels col·lectius als quals l’OMIC ha mostrat especial atenció són les joves generacions. Per això, ha col·laborat en la realització de 43 tallers sobre consum responsable a més de 1.000 alumnes de 20 centres educatius de la ciutat, en el marc del programa “El Comerç i les Escoles”. Paral·lelament l’OMIC ha editat el fulletó “Consells de Consum” destinat a les persones grans. També ha col·laborat amb Barcelona Activa en el marc de la càpsula formativa “Amb un bon servei fidelitzem la clientela” del programa “Obert al Futur”, donant a conèixer als comerciants les eines per atendre les reclamacions dels consumidors i usuraris dels serveis o establiments. www.bcn.cat/premsa 3 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014  Més de 27.000 consultes i 6.661 reclamacions L’any 2014 s’han formulat un total de 27.337 consultes a l’OMIC, un 16,55 % menys que l’any anterior i pel que fa a les reclamacions s’han realitzat 6.661, un 20,7% menys que l’any anterior. Els motius d’aquest descens és per la disminució general del consum dels últims anys, i també per l’entrada en vigor del Decret 121/2013 de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum. Aquest nou Decret, estableix, que abans de presentar una reclamació davant de l’OMIC, el consumidor s’ha d’adreçar a l’empresa, la qual, disposa d’un termini màxim d’un mes per atendre les reclamacions dels consumidors. Els serveis d’atenció al client d’algunes empreses han millorat substancialment, i veuen aquest canvi en la normativa com una oportunitat de millora en l’atenció al client i d’això també se’n deriven menys consultes i reclamacions a les nostres oficines. Pel que fa a les queixes i reclamacions: Cal la presentació prèvia de la queixa o reclamació a l’empresari. Si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes des que l’empresari n’ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat. El 24,37% de les consultes ha donat com a resultat un total de 6.661 reclamacions. Quasi la meitat de les reclamacions s’han recollit a l’oficina i gairebé el 37% a través d’Internet. D’aquesta manera, les consultes i reclamacions s’han reduït durant el 2014, seguint la tendència dels últims exercicis. Les dades d’anys anteriors confirmen que una bona atenció telefònica evita el desplaçament de les persones i la tramitació de conflictes dubtosos, atès que la informació que es facilita permet el coneixement de drets i obligacions de les persones consumidores. Total consultes: 27.337 (- 16,55 % any anterior) Total reclamacions: 6.661 (-20,7 % any anterior) El 24,37 % de les consultes acaba en reclamació  Informació: 27.337 (80,41 %)  Reclamacions: 6.661 (19,59 %) Consultes i reclamacions Totals Percentatges TOTAL Informació Reclamacions Informació Reclamacions 33.948 27.337 6.661 80,41% 19,59% www.bcn.cat/premsa 4 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014  Perfil d’usuaris i canals utilitzats Gairebé la meitat dels usuaris són del grup de 26 a 50 anys (52,85 %). En segon lloc (27,70 %), es troben els de la franja d’edat de 51 a 65 anys. Els majors de 65 anys ocupen el tercer lloc (15,50 %) mentre que els més joves, fins a 25 anys, són els que menys han utilitzat aquest servei (3,95%). Per districtes, els ciutadans i ciutadanes de l’Eixample i Sant Martí són els que utilitzen més el servei, els quals tenen els percentatges de població més alts. Pel que fa al tipus de canals, gairebé la meitat de consultes (49,69 %) i reclamacions (45,98 %) es formulen de forma presencial. Li segueix el telèfon (30,07 %) pel que fa a consultes (les reclamacions no es poden formular per telèfon) i Internet, amb un 16,102 % de consultes i 36,72 % de reclamacions. La mitjana de persones que han acudit diàriament a l’OMIC ha estat de 62, amb un nombre màxima de 103, al mes de març. L’espera, en el cas del 53% de les persones que han utilitzat el servei, s’ha perllongat uns 8 minuts, i el temps d’atenció s’ha situat entre els 5 i 10 minuts, amb una mitjana de 8 minuts. www.bcn.cat/premsa 5 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014  Les telecomunicacions continuen liderant consultes i reclamacions Quant a la demanda d’informació i consultes, les telecomunicacions ocupen una vegada més el primer lloc, amb el 34,53 % de les consultes, seguides de l’electricitat amb el 7,41 % i la compra d’electrodomèstics i els serveis en general, que superen el 6%. Les principals consultes per sectors Electricitat Telecomunicacions Serveis en general 7,41% 34,53% 6% Consultes respecte a l’any 2013 Les entitats financeres, que en el 2013 eren el segon motiu 65% Entitats financeres de consultes, passen a registrar un dels descensos més acusats (65 %), conjuntament amb el turisme i automòbils, 50% Turisme amb percentatges dels 50% i 46% respectivament. El descens en les telecomunicacions ha estat del 17%. 46% Automòbils Cal destacar l’increment del 23% de les consultes 17% Telecomunicacions relacionades amb mobles i decoració. 23% Mobles i decoració www.bcn.cat/premsa 6 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 Les principals reclamacions per sectors Pel que fa a les reclamacions, també són les telecomunicacions que tot i que han disminuït un 23 % respecte al 2013, al 2014 segueixen ocupant el primer lloc, amb el 34,02% del total. A continuació trobem els serveis, amb el 10,27%, i la compra d’electrodomèstics, amb el 7,03%, mentre que l’electricitat representa el 5,55%. Compra d’electrodomèstics Telecomunicacions Serveis Electricitat 7,03% 34,02% 10,27% 5,55% Reclamacions respecte a l’any 2013 68% Entitats financeres 7% Restauració 67% Multipropietat 6% Arrendaments 52% Turisme 3% Alimentació, mobles i decoració 51% Automòbils 22% Telecomunicacions Sectors on han augmentat les reclamacions respecte a l’any anterior han estat els arrendaments (tema de devolució de la fiança) amb el 6 % i la restauració, un 7%, l’alimentació i els mobles i decoració, amb el 3%. Les reclamacions a la resta de sectors han disminuït i destaquen les disminucions del 68% pel que fa a les entitats financeres, 67% en el sector del temps compartit (multipropietat), el 52% en el turisme, i el 51% en automòbils. Finalment, les reclamacions en les telecomunicacions han disminuït un 22 %. El descens en consultes i reclamacions d’entitats financeres s’explica per la gran baixada de consultes sobre participacions preferents i deute subordinat respecte a l’any 2013. www.bcn.cat/premsa 7 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 Del total de reclamacions, el 75 % les gestiona directament l’OMIC i el 78 % es resolen en menys d’un mes; favorables als consumidors en més d’un 50 % i a favor de l’empresa en un 27 %.  Valoració econòmica de les reclamacions L’ import total de les reclamacions gestionades directament a l’OMIC ascendeix a més de 987.000 €. D’aquesta quantitat, més de 615.000 € (un 62,3 %) corresponen a casos resolts a favor del reclamant. www.bcn.cat/premsa 8 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 Aquestes quantitats són inferiors a l’any 2013, a causa del descens de les reclamacions gestionades de participacions preferents i deute subordinat.  Problemàtiques més habituals ALIMENTACIÓ Encara que el nombre de consultes relacionades amb l’alimentació és molt escàs, se n’ha produït un descens proper al 7% i les reclamacions han augmentat un 3%. Els conflictes més usuals estan relacionats amb l’etiquetatge, el pes dels productes adquirits, l’exposició i venda de productes caducats i la manca del full de reclamació/denúncia. Les denúncies per productes en mal estat es deriven cap a l’Agència de Salut Pública. COMPRA DE PRODUCTES El descens de consultes i reclamacions s’ha produït en tots els sectors, excepte els mobles i la decoració. HABITATGE Les oficines d’habitatge dels districtes informem des del 2009 sobre diferents aspectes relacionats amb l’habitatge, com ara la interpretació dels contractes, la pujada de les rendes, les relacions amb la propietat, l’assetjament immobiliari, etc. Un dels aspectes que genera la majoria de consultes és la manca de transparència de les comunicacions dels administradors i el desconeixement dels drets i deures dels inquilins. Pel que fa a les reclamacions per compra, han disminuït un 41%, i tenen importància, atès el seu alt valor econòmic. Respecte a les reclamacions de lloguer, la majoria són en els temes de la fiança. REPARACIONS La manca de pressupost previ, l’ incompliment dels terminis d’execució de les obres, la manca de garantia i els preus abusius de determinats serveis d’urgència són els problemes més acusats. En conjunt, es detecta un cert descens en les consultes i reclamacions, encara que s’han incrementat les consultes de reparacions d’electrodomèstics. SERVEIS Hi ha hagut un descens de les consultes i reclamacions en tots els sectors, exceptuant les reclamacions per restauració que s’han incrementat en un 7%, sobretot pel que fa a la qualitat i als preus dels productes. Cal destacar els descensos superiors al 50% en els sectors del turisme i de les entitats financeres. El transport aeri pateix els mateixos problemes detectats en anys anteriors, com ara la manca de coneixement de les limitacions de drets en les tarifes reduïdes, els retards i la pèrdua d’equipatges, la manca de transparència en les vendes a través d’Internet i les presumptes condicions abusives en la venda i els serveis oferts. Per exemple el cobrament per les maletes. Es tracta d’un sector complex, en què les sentències dictades en els jutjats fan palesa la necessitat d’una legislació homogènia a escala europea. www.bcn.cat/premsa 9 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014 SUBMINISTRAMENTS Disminucions generalitzades en tots els sectors, tant de consultes com de reclamacions. Destaquen la disminució en els sectors de l’aigua i el gas de les consultes (- 8 %) i en les reclamacions (-35 %). Tot i així els subministraments en general segueixen representant el 45% de consultes i reclamacions efectuades durant el 2014. TELECOMUNICACIONS Els principals problemes continuen sent la dificultat de donar-se de baixa, la portabilitat, la manca de qualitat de la línia, servei atenció al client, l’accés a Internet i, en menor mesura, la contractació no consentida. L’OMIC en molts d’aquests casos fa les funcions del servei al client de les operadores, perquè els línies d’atenció automatitzades o digitals, en alguns casos, no resolen els dubtes dels usuaris.  Bon nivell de satisfacció dels usuaris Per primera vegada durant el 2014, s’ha encarregat una auditoria de satisfacció dels usuaris per tal de poder mesurar la qualitat del servei prestat. Segons l’anàlisi de les 420 entrevistes realitzades, els usuaris atorguen una valoració global del servei prestat d’un 8,3 sobre 10 de mitjana. Aspectes com el temps dedicat al seu cas, la informació i orientació donades, el nivell de coneixement, la claredat de les explicacions o l’amabilitat dels informadors obtenen notes superiors al 8 sobre 10, en molts casos ratllant el 9. www.bcn.cat/premsa 10 » Dossier de premsa Memòria OMIC 2014  Línies de futur Entre els principals objectius de cara al 2015 destaca l’augment de l’horari d’atenció mitjançant la incorporació de la cita prèvia, tràmits online a través del portal de tràmits de l’Ajuntament de Barcelona, consultes de primera línia a través del 010, especialització jurídica del consum, seguir treballant i millorant la nova web i ser el referent en el debat de les noves tendències del consum en la seva àmplia diversitat (consum responsable, col·laboratiu, sostenible, etc.). Una altra línia de servei per aquest any és fomentar un consum responsable, especialment entre les noves generacions, així com seguir protegint la gent gran. Properament es presentarà el noou web de l’OMIC: www.bcn.cat/omic www.bcn.cat/premsa 11