He tingut l’oportunitat de conèixer alguns dels treballs que s’han anat elaborant en el procés de redacció d’aquest Llibre Blanc i vull expressar el meu reconeixement i la meva admiració per tot el que s’ha fet fins ara. Aquest tema és d’una rellevància política cabdal. Per això és tan important que haguem tingut l’oportunitat d’elaborar aquest Llibre Blanc i portar les seves conclusions a un debat públic que ens per- meti avançar en la qualitat dels serveis socials d’assistència primària. El nostre país, el nostre sistema fiscal, el nostre sistema de distribu- ció de recursos, estan immersos en un procés de transformació des de l’arribada de la democràcia, en el qual durant uns quants anys hi ha hagut un increment molt important de les despeses destinades a alguns dels serveis del benestar social, de l’Estat del benestar. Parlem de la universalització de la sanitat, de l’increment de les dotacions en educació o de les pensions. Això no obstant, encara tenim un tret diferencial de finançament de l’Estat de benestar molt important en relació amb els països més desenvolupats i de més tradició en aquest terreny a Europa. Pel que fa a les administracions locals, amb la irrupció dels ajunta- ments democràtics es va iniciar un procés d’afirmació dels serveis socials com un element més de l’Estat de benestar. Conscients de la seva feblesa i dels seus tres instruments bàsics (pensions, sanitat i educació), des de l’Administració local es va promoure amb insistèn- cia l’emergència d’una quarta línia estratègica de l’Estat de benestar, que és l’assistència social, i dintre d’ella, l’assistència primària. Em sembla molt adient i molt convenient que en aquests moments hi hagi una reflexió rigorosa, sistemàtica, seriosa i aprofundida sobre la situació actual i cap a on hem d’anar, perquè actualment no hi ha consens polític global sobre el finançament de l’Estat del benestar. Si volem continuar avançant en la qualitat dels nostres serveis de benestar social, hem de tenir present el marc polític general de l’Estat de benestar en el nostre país, així com la seva evolució en el context de les noves tendències polítiques i en el context del que succeeix en els altres països de la Unió Europea. Convé que aquest marc el tin- guem molt clar tots plegats, per saber exactament quins són els objec- tius que ens podem proposar i conquerir. La demanda i la necessitat de serveis socials són claríssimes i crucials. En aquests moments no ens trobem solament en un debat sistemàtic i global sobre els serveis del benestar, el seu finançament i els seus objectius polítics, que són sens dubte la cohesió i la integració social; ens trobem en un moment en què, a més de les demandes històriques i els diferencials per menor dotació que ja tenim en relació amb els altres països europeus, tenim aquest nou i immens impacte de la nova onada d’immigració. Per tant, ens trobem en un moment crucial d’a- quest procés. 6 Nosaltres, en un nivell més concret, també ens trobem en un altre procés extremadament important, que és la constitució del Consorci de Serveis Socials de la Carta Municipal de Barcelona. Aquest Consorci suposa que, per primera vegada, es crea un instrument espe- cífic per a Barcelona per gestionar conjuntament no tan sols el que diu la llei, que és que l’Administració local fa bàsicament els serveis d’as- sistència primària, sinó tots els serveis socials de la ciutat. Per tant, totes aquestes fets suggereixen que estem en un moment extremadament rellevant, perquè podem aprofitar l’avinentesa per redefinir, per tornar a elaborar teoria, tesis i després pràctiques, que espero que siguin millor que les actuals, i que, per tant, avancem en la direcció d’un increment dels serveis del benestar i, sobretot, de l’accessibilitat a aquests serveis per part de tota la població, sobretot aquella que no hi té accés de forma sistemàtica perquè no té infor- mació o no té possibilitat d’obtenir-ne. La ciutat de Barcelona ha estat capaç de crear riquesa, prosperitat, qua- litat urbana i convivència. És, probablement, un dels grans exemples europeus on, després d’una acció de govern local majoritàriament pro- gressista —el 95% dels municipis de la regió metropolitana ho són—, s’ha produït una disminució sistemàtica de les diferències socials. Això no és casual. És la suma de moltes més coses. És la suma de l’a- vanç de l’Estat de benestar que es va produir a la dècada dels anys vui- tanta, que va ser crucial i que va dur a l’increment de les pensions, la universalització de la sanitat, l’increment de les partides d’educació i l’inici i l’emergència dels serveis socials organitzats. En un moment en què es debat sobre el futur de l’Estat de benestar és important que els i les professionals us hagueu reunit d’una forma seriosa, rigorosa i sistemàtica per tenir un diagnòstic sobre quin és l’estat de la qüestió pel que fa als serveis socials d’atenció primària. És important, també, que Barcelona lideri aquesta reflexió de la mà de l’Associació Barcelona per l’Acció Social, per esdevenir novament una ciutat referent pel que fa als serveis socials i la cooperació entre la iniciativa pública i privada que garanteixi la cohesió social i la igualtat d’oportunitats. Joan Clos Alcalde de Barcelona 7 El Llibre Blanc dels Serveis Socials d’Atenció Primària que teniu a les vostres mans és el resultat d’un llarg procés que ha estat promo- gut, des dels seus inicis, per l’Associació Barcelona per l’Acció Social (ABAS). Aquesta associació, presidida per l’Ajuntament de Barcelona i formada pels principals agents socials de la ciutat (repre- sentació empresarial, sindicats, universitats i col·legis professionals), institucions públiques i un total de 52 entitats socials, va néixer l’any 1999 com a resultat del treball conjunt i de cooperació en el marc del Pla Integral de Serveis Socials de l’Ajuntament de Barcelona. L’objectiu principal de l’Associació Barcelona per l’Acció Social és promoure iniciatives i projectes basats en la cooperació público priva- da en l’acció social a la ciutat. És per això que l’ABAS va impulsar l’e- laboració d’aquest Llibre Blanc, per promoure la reflexió i el debat sobre prioritats, criteris d’actuació i projectes estratègics per a l’acció social i el sistema de serveis socials d’atenció primària a la ciutat. L’A- BAS ha estat un marc privilegiat per aconseguir arribar a una propos- ta que gaudeix d’un ampli acord entre tots els actors implicats i ha per- mès establir el punt de partida per impulsar compromisos d’acció entre les institucions i entitats de les quals depèn l’execució d’aquest Llibre. L’ABAS va veure la necessitat d’elaborar un Llibre Blanc dels Serveis Socials d’Atenció Primària atesa la situació actual que descriuen la majoria d’informes, anàlisis i plans sobre els serveis socials d’atenció primària, els quals constaten la necessitat de fer propostes per a una millor atenció social dels ciutadans i ciutadanes. A l’actualitat, la nova era de transformacions econòmiques, socials, culturals i insti- tucionals com a conseqüència de la inserció de la ciutat metropolita- na en l’era infoglobal demana l’adaptació dels serveis socials, i molt especialment en relació amb els serveis socials d’atenció primària, a grans reptes (canvis en l’estructura social, canvis en els processos de vulnerabilitat i inclusió-exclusió social, canvis en l’organització de la prestació dels serveis públics…). 8 Per tot això, el Llibre Blanc dels Serveis Socials d’Atenció Primària vol ser una reflexió estratègica entorn de la qüestió "fem el que cal fer" davant dels canvis i l’increment en les demandes, problemàti- ques i expectatives socials de la població, així com dels canvis orga- nitzatius que són previsibles a partir de les dinàmiques actuals i de l’aplicació de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC). Pretenem, doncs, amb aquest Llibre crear un marc de referència que gaudeixi d’un ampli acord entre tots els actors implicats i disposar d’una guia per a dissenyar i executar els projectes concrets per adequar la gestió primària al nou model, als criteris d’actuació i recomanacions que se’n dedueixen i que, en conjunt, constitueixen el Llibre Blanc. No voldria acabar sense agrair als directius i tècnics dels Serveis Personals, als professionals, a les entitats i associacions, a les institu- cions i a les empreses que han protagonitzat directament aquest pro- cés d’eleboració del Llibre Blanc. Aquest procés tan ampli i ric de participació ha fet que la importàn- cia del Llibre Blanc dels Serveis Socials d’Atenció Primària no es trobi només en el seu resultat, sinó també en el seu procés d’elabo- ració que el legitima i el situa com un document que parteix d’un ampli consens per part de tots els actors implicats. L’Ajuntament de Barcelona vol prendre, doncs, el compromís de donar impuls i seguiment a les recomanacions i criteris que s’esta- bleixen en el Llibre Blanc per donar resposta als nous reptes que planteja l’atenció primària dels serveis socials amb el disseny d’estra- tègies i l’execució de projectes concrets. Aquesta ha de ser una de les prioritats de la ciutat en els pròxims anys per fer de Barcelona una ciutat més integradora, una ciutat que avança i contribueix a l’Europa social. Núria Carrera i Comes Presidenta de l’Associació Barcelona per l’Acció Social Cinquena tinenta d’alcalde i presidenta de la Comissió de Benestar Social 9 La finalitat del Llibre Blanc: establir les bases d’un model d’atenció primària de futur per ampli acord L’objectiu del Llibre Blanc és obrir una reflexió estratègica entorn de la qüestió "fem el que cal fer" i no una reflexió tàctica sobre "com millorar el que fem". En aquesta perspectiva, i tal com s’assenyala al capítol II, en l’atenció primària com a política pública, allò important és direccionar el procés en el futur i establir un marc de referència que gaudeixi d’un ampli acord entre tots els actors implicats (ajunta- ments de l’àrea metropolitana de Barcelona1, Generalitat, universi- tats, col·legis professionals, principals ONG, federacions de veïns, entitats representatives dels usuaris i empreses d’iniciativa social) i que serveixi de guia per a dissenyar i executar els projectes concrets per adequar la gestió primària al nou model, als criteris d’actuació i recomanacions que se’n dedueixen i que en conjunt constitueixen el Llibre Blanc. L’elaboració d’aquests projectes correspon a les institucions que tenen les competències, que són, fonamentalment, els ajuntaments, 1 La reflexió del Llibre Blanc se centra fonamen- la Generalitat i les universitats. talment a la ciutat de Barcelona. Però malgrat les diferents realitats socials, econòmiques i L’ABAS2 (Associació Barcelona per l’Acció Social) mai no s’ha plan- competencials entre els ajuntaments de l’àrea tejat promoure un Pla Estratègic de l’Atenció Primària –que no li metropolitana, hem constatat que tant l’anàlisi correspon–, sinó que el que estem fent és promoure i organitzar, a com el model de futur i propostes que s’identi- fiquen són vàlides per a la majoria dels ajunta- partir de l’impuls inicial de l’Escola Universitària de Treball Social i ments de l’àrea metropolitana, atès el seu l’Ajuntament de Barcelona, una important reflexió estratègica amb caràcter urbà i el fet de formar plegats una 3 una participació molt àmplia de tots els sectors , per adequar de mateixa ciutat real i compartir una història polí- tica i ideològica molt similar. manera positiva i proactiva els serveis d’atenció primària cap a les 2 L’Associació Barcelona per l’Acció Social neix noves tendències en l’estructuració social de la ciutat en una pers- l’any 1999 com a consolidació del treball con- pectiva metropolitana i en l’organització de l’acció social. junt i de cooperació publico privada entre insti- tucions públiques, professionals i entitats El Llibre Blanc és un procés creatiu que assenyala nous camps d’inter- socials de la ciutat de Barcelona, arran del Pla Integral de Serveis Socials de l’Ajuntament de venció per a l’atenció primària, així com nous enfocaments per als Barcelona. Presidida per l’Ajuntament de àmbits en els quals ja intervenia. Un procés creatiu que també vol gau- Barcelona, està formada pels principals agents dir d’un ampli acord, tant en les seves recomanacions com en els seus socials (ens de representació empresarial, sin- dicats, universitats, col·legis professionals), ins- criteris d’actuació. Per això cal visualitzar el Llibre Blanc com un pro- titucions públiques i entitats socials de la ciutat, cés en el qual el més fonamental és definir col·lectivament el "què", els fins a un total de 52 organitzacions. principals continguts del model d’atenció primària, i establir les prin- 3 En el procés hi han participat 588 professio- nals i representants d’entitats, que han realitzat cipals línies d’avanç que es considera possible i desitjable seguir d’a- 1.907 aportacions. cord amb la situació actual –tenint en compte que la realitat social està 10 canviant de manera permanent– i després elaborar les mesures i els projectes concrets per part de les administracions competents. Per altra banda, quan s’estableixen noves direccions en l’actuació el més important és identificar els buits existents i recomanar que la investigació aplicada i la reflexió innovadora sobre la gestió les puguin ampliar per a poder formular les mesures i projectes. És a dir, el present Llibre Blanc no substitueix cap mena de pla o programa d’atenció primària, però sí que pretén que les seves finalitats, criteris d’actuació, siguin una guia per a la seva reforma o substitució en el cas que les institucions i entitats implicades es disposin a portar a terme l’adequació de l’atenció primària a les noves realitats i reptes de futur. El model d’atenció primària de serveis socials de futur es compon de tres grans tipus de serveis: els serveis o equips bàsics (polivalents), els serveis domiciliaris i els serveis específics, que, si bé tenen en comú la proximitat als usuaris i usuàries i a la comunitat, tenen dinàmiques i formes de gestió diferenciades. De tots ells, com el seu nom indica, els més importants, els clau, són els serveis bàsics. Per aquesta raó el Llibre Blanc va adreçat fonamentalment als serveis bàsics o poliva- lents; així doncs, quan parlem dels SSAP (serveis socials d’atenció primària) ens referim als anomenats serveis bàsics (o polivalents). Lògicament, en parlar dels serveis bàsics d’atenció primària cal emmarcar-los en el conjunt dels serveis d’atenció primària; per aquest motiu, les referències a d’altres serveis d’atenció primària en el Llibre Blanc són obligades, però sempre que es fa referència a d’al- tres serveis d’atenció primària diferents dels serveis bàsics s’especifi- ca quins són els esmentats serveis. En el mateix sentit, quan es parla del model d’atenció primària, la perspectiva és global al conjunt dels serveis socials d’atenció primària, però el paper clau o determinant d’aquest correspon als serveis bàsics. El Llibre Blanc està dividit en dos grans apartats, el balanç dels SSAP i les recomanacions: El balanç tracta de l’aportació dels serveis socials d’atenció pri- mària a la cohesió social dels municipis de l’àrea metropolitana de Barcelona i diferencia les etapes de desenvolupament dels SSAP, des dels seus inicis a partir de les eleccions municipals democràti- ques de 1979 fins avui. Per altra banda, es caracteritzen els reptes de la nova etapa, anomenada provisionalment d’innovació, que es pretén obrir amb el Llibre Blanc. Les principals bases del model de serveis socials d’atenció primària: Recomanacions generals. Aquest capítol assenyala les bases del model d’atenció primària que promou el Llibre Blanc: l’orien- tació de l’acció dels SSAP a la realització dels drets socials a la ciutat a partir de la seva formulació i el compromís de realitza- 11 ció i a través de l’acció coordinadora amb el conjunt de serveis municipals, i públics en general, i la iniciativa social i comunità- ria. Es pretén que els SSAP sàpiguen compaginar una visió inte- gral o global dels drets i aspiracions socials i de la realitat social del territori amb una acció específica a través de les competències i el catàleg de prestacions i serveis que li corresponen. Les altres bases són: el desenvolupament d’un model de gestió sostenible, flexible i adaptable als canvis; fer dels SSAP un dels principals eixos de l’acció en el territori; donar prioritat al treball social comunitari; articular, com un servei avançat propi de la Ciutat del Coneixement, la investigació social, la tecnologia, la formació, la producció, la comunicació i la política en els serveis socials d’atenció primària. Recomanacions sobre organització i gestió. Finalment, es recu- llen els principals criteris d’actuació i les recomanacions per a l’acció en relació amb l’organització i gestió del model, que han sorgit en el procés participatiu d’elaboració del Llibre Blanc i que són coherents amb les fases del model abans exposades. Els criteris d’actuació i les recomanacions per a l’acció s’estruc- turen en sis finalitats: Enfortir l’accés de tota la ciutadania, i en especial de les persones més necessitades, als drets socials i serveis de la ciutat: aconseguir una organització innovadora, de qualitat, flexible i sostenible. Aconseguir una atenció social més integral i integradora: fer de la transversalitat la base de l’acció dels SSAP. Enfortir la capacitat de resposta de la comunitat i de les persones als reptes socials: donar prioritat al treball social comunitari i a l’actuació en medi obert. Desenvolupar una acció coordinada i sinèrgica del conjunt de l’o- ferta de serveis socials en el territori: desenvolupar el treball en xarxa amb la iniciativa social i privada. Millorar la complementarietat i la qualitat del conjunt de l’oferta de serveis socials en el territori. Articular els sistemes d’investigació social, tecnològica (metodo- logies), de formació, de producció, de comunicació i política en els serveis socials d’atenció primària. Eduard Spagnolo Gerent del Sector de Serveis Personals 12 A 15 A. Balanç i perspectives 1 L’aportació dels Serveis Socials d’Atenció Primària a la cohesió social dels municipis de l’Àrea Metropolitana La majoria d’informes, anàlisis i plans sobre els ser- veis socials d’atenció primària (SSAP) se centren en la conceptualització, metodologia de treball i organit- zació dels serveis. En general, són força crítics amb la situació actual i donen propostes per a una millor atenció social dels ciutadans i ciutadanes. No trobem una avaluació seriosa de la contribució dels SSAP a la cohesió social dels municipis o de les ciutats i molt especialment de l’atenció primària poli- valent. Això no vol dir que no existeixi, sinó més aviat que els SSAP han desenvolupat una forta cons- ciència crítica sobre si mateixos, així com una volun- tat d’oferir uns serveis més adequats i de millor qua- litat a la ciutadania. Malgrat l’absència de l’esmentada avaluació, sí que podem extreure una sèrie de constatacions evidents sobre la contribució dels SSAP polivalents a la cohe- sió social dels municipis metropolitans. D’entre elles, destaquem les següents: Afavoreixen l’accés als serveis i prestacions a tota la població i molt especialment a les persones i nuclis familiars i socials amb dèficits informatius, econòmics, relacionals i educativo culturals, que d’una altra manera restarien exclosos dels sistemes de prestacions. Els SSAP polivalents són serveis que s’adrecen a tota la població que els necessiti, però el més important és la seva contribució a la universalització del benestar social per ser el prin- 16 A. Balanç i perspectives cipal instrument que garanteix la universalitat del 1. L’aportació dels Serveis Socials d’Atenció Primària a la cohesió social dels municipis de l’Àrea Metropolitana conjunt de serveis i prestacions que l’Estat i la societat ofereixen a la població. En aquest sentit, contribueixen a la igualtat d’oportunitats en el sen- tit més ampli del concepte. Contribueixen a reduir la pobresa entesa tant des d’un punt de vista absolut com relatiu, ja que pos- sibiliten l’accés de la població anteriorment pobra a un nivell de renda (prestacions econòmiques) i serveis (realització de necessitats i enfortiment de capacitats) que, de manera directa o indirecta, eli- minen o redueixen les seves situacions de pobresa. Estenen els drets polítics, jurídics i socials a tota la ciutadania a través dels seus serveis d’informació i orientació social. Enforteixen l’autonomia personal i social de les persones i grups socials. Els SSAP polivalents no només faciliten l’accés a prestacions i serveis a tota la població, sinó que la seva tasca d’orientació, assessorament i intervenció social i psicosocial possibilita la utilització adequada de les presta- cions i els serveis perquè serveixin efectivament per a la promoció social i personal de la població usuària d’aquests serveis. Són un instrument de prevenció social, ja que des- envolupen les activitats i prestacions individuals, grupals i comunitàries que prevenen, eviten o dis- minueixen els factors associats a determinades problemàtiques que poden incidir negativament en el benestar social. Proporcionen la base de coneixement necessària per a construir una ciutat més equitativa, identifi- cant tant les demandes com les necessitats de la població que en un moment donat es troba en una situació més crítica o de mancança. Així mateix, són un important observatori social respecte a les necessitats i demandes de col·lectius per als quals no hi ha una resposta social en un moment deter- minat en el temps i en l’espai. Enforteixen el capital social de la ciutat o la capa- citat de resposta social de la pròpia ciutat mitjan- çant la seva contribució, a través del treball social comunitari, a l’enfortiment relacional i associatiu d’un territori. 17 A. Balanç i perspectives De la incidència de l’atenció primària polivalent en la 1. L’aportació dels Serveis Socials d’Atenció Primària a la cohesió social dels municipis de l’Àrea Metropolitana cohesió social de la ciutat, deduïm unes conclusions que han orientat en bona mesura la primera redacció del Llibre Blanc: a) L’eficàcia en els resultats, en termes de cohesió social de l’atenció primària polivalent, és fàcilment contrastable. Aplicant, per exemple, la metodolo- gia de base 0, és a dir, interrogant-nos sobre el que passaria si l’activitat no existís, es comprova fàcil- ment que la cohesió social, la capacitat d’integra- ció de la ciutat, quedaria força reduïda. En canvi, si està permanentment obert el procés de millora contínua de l’atenció primària i d’adaptació als canvis de l’entorn en termes d’eficiència, qualitat i productivitat, els resultats són evidents. b) L’àmbit d’intervenció dels SSAP polivalents no es redueix tan sols a l’àmbit de l’anomenat sistema de serveis socials, sinó que és molt més ampli; les seves activitats d’informació i orientació incidei- xen en el conjunt dels serveis de benestar en el seu sentit més extens: sanitat, ensenyament, ocupació, habitatge, espais públics i urbanisme. És a dir, la seva funció és molt més àmplia que l’atribuïda "porta d’entrada al sistema de serveis socials". c) En aquest sentit, l’eficàcia dels SSAP i en particular de l’atenció primària polivalent cal contemplar-la en els serveis mateixos i en el seu paper de suport sobre el conjunt dels serveis socials i personals de la ciutat i no només avaluant la seva pròpia acció. 18 A. Balanç i perspectives 2 Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària En el desenvolupament dels serveis socials d’atenció primària en la ciutat de Barcelona i en la majoria de municipis de l’àrea metropolitana hi podem diferenciar dues etapes, l’etapa de creixement i l’etapa de consoli- dació, i una nova etapa que voldríem que s’inaugurés amb l’aplicació de les recomanacions del Llibre Blanc que denominaríem l’etapa d’innovació, per adaptar de manera proactiva l’atenció primària als importants i permanents canvis en l’entorn social i urbà. La innovació en l’àmbit social, en l’era anomenada infoglobal, és una creativitat permanent per poder donar resposta a l’aparició continuada de nous rep- tes socials. 2.1 L’etapa de creixement Els SSAP són una creació de la democràcia local. És a partir de les eleccions municipals de 1979 quan comença el desenvolupament dels SSAP en les princi- pals ciutats de Catalunya i molt en especial en els municipis de l’àrea metropolitana de Barcelona. El desenvolupament dels SSAP és l’exponent de la voluntat política democràtica de crear uns serveis socials de responsabilitat pública per a tothom, plena- ment normalitzats i professionals i orientats a la con- secució d’una societat més equitativa i participativa. Els serveis socials en els municipis eren uns serveis voluntaris, graciables i adreçats a les persones pobres. Els serveis d’atenció primària eren inexistents perquè no hi havia concepció dels serveis socials com a siste- ma públic del qual els SSAP constituïen la porta d’en- trada. Durant el franquisme, els serveis socials, a part 20 A. Balanç i perspectives del SEREM i dels serveis a la gent gran i a persones 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària amb disminució de la Seguretat Social (INSERSO), no eren objecte de responsabilitat pública; l’atenció social a les persones no incloses en el règim de la Seguretat Social era una activitat benèfica i voluntària que duien a terme els ajuntaments i entitats socials. Els antecedents immediats dels SSAP es troben al conjunt de països europeus, en especial a Anglaterra, Escòcia, Suècia, Itàlia i França, que havien desenvo- lupat en les dècades dels cinquanta, seixanta i setan- ta l’Estat del benestar. També cal situar els antece- dents dels SSAP en experiències pioneres que s’ha- vien desenvolupat impulsades pels moviments veïnals i professionals de tipus democràtic en diferents barris i municipis de Barcelona i la seva àrea metropolitana en la dècada dels setanta fonamentalment, així com en l’atenció social bàsica que es proporcionava des dels centres socials del Patronat Municipal de l’Habitatge en els barris i polígons de la seva promoció que es va iniciar en la dècada dels seixanta i a principis dels vui- tanta, es va integrar en els serveis socials d’atenció pri- mària de l’Ajuntament de Barcelona. L’etapa de creixement dels serveis d’atenció primària té lloc en els anys vuitanta i arriba gairebé fins al pri- mer quinquenni dels anys noranta. L’etapa comença amb els primers ajuntaments democràtics. De fet, en molts municipis contracten els primers treballadors i treballadores4 socials a principis dels vuitanta. És una etapa caracteritzada per l’expansió dels pressupostos municipals que es destinen a cobrir els importants dèficits de l’etapa no democràtica en serveis i equipa- ments de tot tipus en els diferents barris. Els serveis socials, i molt especialment els SSAP, són uns dels serveis que més s’incrementaren atesos els seus grans dèficits –en algun cas els serveis socials eren inexistents– en relació amb els municipis i ciu- tats europeus. La necessitat de desenvolupar els ser- veis socials bàsics era una evidència social i política que ningú qüestionava. Es volia recuperar el temps perdut i homogeneïtzar al més ràpidament possible l’estructura de serveis dels municipis i ciutats amb la dels països europeus. Va ser una etapa de forta expan- sió dels serveis socials, i dels SSAP en particular, que va estar associada a una gens menyspreable desorien- 4 El terme "treballadors i treballadores socials" s’entén en un tació i desorganització en termes conceptuals, orga- sentit ampli de personal de l’Atenció Primària i, per tant, inclou totes les titulacions implicades en els SSAP. nitzatius i, en especial, de descripció dels llocs de tre- 21 A. Balanç i perspectives ball i de metodologies d’intervenció. Les raons que 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària expliquen l’esmentada desorientació i desorganitza- ció, pròpies de la novetat del sector, són: a) Els models de referència europeus eren diferents. Es volia l’homologació amb els països europeus democràtics, però la legislació i l’organització dels serveis socials era diferent en funció dels països de referència. Això significà que no sols els regidors i regidores de serveis socials dels municipis metro- politans adoptaven models diferents, sinó que a l’interior dels mateixos ajuntaments les regidories de serveis personals adoptaven models de països europeus diferents i poc complementaris. Cal tenir en compte també que en no pocs ajunta- ments metropolitans les regidories de serveis socials o benestar social es van crear uns anys des- prés de l’existència dels SSAP en el seu municipi, fet que va significar l’absència de marcs referen- cials polítics i organitzatius. Finalment, els que es prendran més com a referèn- cia seran el model anglòfil (promouen els serveis socials com a sistema independent, segregat del sistema sanitari) i el dels països nòrdics (incideixen en les competències municipals i en la descentra- lització). b) No hi havia un model competencial ni financer establert. De fet, la legislació sobre serveis socials es construïa de manera paral·lela a l’expansió de serveis. En la primera Llei de serveis socials (1983) gairebé no es parla dels serveis socials d’atenció 5 L’objectiu principal de la Llei era poder recepcionar els serveis 5 de gent gran i persones disminuïdes que descentralitzava primària . Legalment, quan es creen els SSAP, no l’INSERSO. La normativa principal sobre els serveis socials a és fins al Decret 17/94 que també es crea el deno- Catalunya i, en especial, l’atenció social primària, és la següent: minat sistema de serveis socials. Cal esmentar, · Llei 12/1983, del 14 de juliol, d’administració institucional de la sanitat i de l’assistència i els serveis socials de però, que el I Pla d’Actuació de la Generalitat va Catalunya. donar un important impuls als SSAP, entre d’altres, · Llei 26/1985, de 27 de desembre, de serveis socials. en promoure la coresponsabilització entre la · Llei 4/1994, del 20 d’abril, d’administració institucional, de descentralització, de desconcentració i de coordinació Generalitat i els ajuntaments en el finançament del sistema català de serveis socials. dels SSAP. Amb la creació de la Conselleria de · Decret legislatiu 17/1994, de 16 de novembre, pel qual Benestar Social i la Llei de 1994 canvia el model de s’aprova la refosa de les lleis 12/1983, de 14 de juliol; 26/1985, de 27 de desembre; i 4/1994, de 20 d’abril, en finançament i s’estableixen nous mecanismes de matèria d’assistència i serveis socials. cooperació financera. Fins al mes de gener de l’any · Llei 16/1996, de 27 de novembre, reguladora de les actuacions 2003 no es disposa d’un reglament marc dels ser- inspectores i de control en matèria de serveis socials i de modificació del Decret legislatiu 17/1994, de veis socials d’atenció primària. 16 de novembre, pel qual s’aprova la refosa de les lleis c) Plantilles poc estables i estructurades. El creixe- 12/1985 i 4/1994, en matèria d’assistència i serveis socials. · Decret 27/2003, de 21 de gener, de l’atenció social primària. ment del nombre de treballadors i treballadores de 22 A. Balanç i perspectives l’atenció primària dóna lloc a l’aparició d’entitats 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària de formes jurídiques diferents (patronats, instituts, ONG…) per consolidar la seva inserció laboral, coexistint en els mateixos serveis, personal de pro- cedència contractual molt diferenciada que incidia a donar un caràcter provisional als serveis socials i, en especial, als SSAP. d) La coincidència entre el desenvolupament dels SSAP i la reorganització municipal, que retarda la consolidació i estabilització dels SSAP. En molts ajuntaments l’expansió dels serveis socials va coin- cidir en el temps amb l’esperada, per necessària, reformulació de l’organització municipal. El cas més important el protagonitzà l’Ajuntament de Barcelona, iniciant, a mitjans dels vuitanta, la des- centralització municipal, que afectà, en primer lloc i principalment, els serveis socials. Un servei extre- madament jove i poc consolidat va ser objecte d’una important reestructuració organitzativa al poc temps de néixer. Una descentralització del tot justificable socialment i en termes de política democràtica, però que va tenir com a efecte secun- dari el fet de retardar la consolidació dels SSAP i la seva homologació a nivell de tota la ciutat. Des d’un punt de vista organitzatiu, les principals conseqüències per als SSAP foren: Escassa conceptualització dels SSAP i de les metodologies d’intervenció. Presència de diferents perfils professionals poc definits en els SSAP que provocaven importants disfuncions i contradiccions entre els/les matei- xos/es professionals. Inestabilitat de les plantilles. Precarietat financera. Sense oblidar la important contribució dels serveis socials, en general, i dels SSAP a la cohesió social de la ciutat, el sistema necessitava una important reorganització per evitar convertir-se en insosteni- ble. És a finals dels vuitanta quan s’inicien impor- tants projectes de reorganització i gestió dels ser- veis socials. D’entre ells cal destacar el Pla d’Atenció Primària de l’Ajuntament de Barcelona, elaborat l’any 1992. 23 A. Balanç i perspectives 2.2 L’etapa denominada de consolidació 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària Aquesta etapa, iniciada en la dècada dels noranta, se centra en l’ordenació dels SSAP i, específicament, aporta els següents elements: Una classificació i sistematització de les presta- cions i serveis propis dels SSAP6. Una millora en la conceptualització de la interven- ció dels SSAP, tant de les seves finalitats com dels seus nivells d’intervenció. Una descripció més clara dels perfils professionals de l’atenció primària. Una ordenació del "circuit" d’atenció a l’usuari per part dels serveis d’atenció primària. Una definició i distribució de les Unitats Bàsiques d’Atenció Social Primària (UBASP) en el territori. Aquestes unitats bàsiques, però, no són coinci- dents amb les corresponents al sistema sanitari i escolar. L’elaboració d’uns criteris d’actuació, per part dels ajuntaments, per a una millor coordinació entre els serveis municipals de benestar social o serveis per- sonals, entre les administracions públiques i entre la iniciativa privada i les administracions públiques. No tots els ajuntaments metropolitans han aplicat totes les aportacions d’aquesta etapa, ni sempre aques- tes han produït els resultats esperats, però l’esforç de classificació i ordenació ha aconseguit millorar l’orga- nització dels SSAP i la seva capacitat d’intervenció. El nom d’"etapa de consolidació" ha estat extret de la formulació que fa el Pla d’Atenció Primària de l’Ajuntament de Barcelona i la seva utilització té dos avantatges: en primer lloc, emfasitza la consolidació en el sentit d’aportar sostenibilitat conceptual, meto- dològica i organitzativa dels SSAP. En segon lloc, la paraula "consolidació" expressa molt bé que les dues etapes parteixen d’un mateix model o visió dels ser- veis socials de futur i és el que tracta de consolidar la seva realització. Ara bé, consolidació no es pot enten- dre com no-creixement dels recursos invertits en els SSAP, ja que, com és el cas de l’Ajuntament de 6 Avui cal consolidar una cartera de serveis mitjançant la seva Barcelona, la fixació de les UBASP i la seva distribu- aprovació per la Generalitat de Catalunya. ció territorial en funció de l’índex de necessitat social 24 A. Balanç i perspectives van significar unes fortes inversions per cobrir les 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària UBASP que es consideraven adequades. Segons l’opinió de no pocs professionals, en aquests moments ens trobem en una subetapa d’estancament provocada per la necessitat de donar un nou salt en la visió, gestió i organització dels SSAP per a donar res- posta als canvis de l’entorn referits a reptes socials i organitzatius7. El Llibre Blanc vol incidir a generar renovades oportunitats i possibilitats als SSAP com un important instrument d’equitat i participació en la ciutat contemporània. 2.3. El model o la visió comuna dels serveis socials i de l’atenció primària Els trets comuns del model general de serveis socials de les dues etapes tenen les característiques que s’han definit com a pròpies del model de serveis socials europeu dels anys seixanta als vuitanta, i són: 1. Els serveis socials s’entenen fonamentalment com uns serveis de titularitat, provisió i programació directa per part de l’Administració pública8. L’existència en els anys vuitanta de serveis de pro- 7 El nou salt en la visió i organització es justifica, a més, perquè l’estancament no es pot reduir a un creixement de l’activitat per visió privada no lucrativa es considerava un fet sobre dels recursos humans, ja que comportaria un creixement excepcional o una reminiscència del passat, o una insostenible ateses les tendències europees a l’estabilització en experimentació que en cas de reeixir es convertiria relació amb el PIB de la dotació dels serveis de provisió pública. 8 És habitual diferenciar entre provisió i producció de serveis en un servei de producció pública. No és fins a (vegeu, per exemple, Vernis, A., a Serveis Personals a debat, final de la dècada dels vuitanta que es planteja la Diputació de Barcelona, 1996). Qui proveeix és qui proporciona contractació externa i la producció indirecta dels els recursos o finançament per a poder produir un servei. La provisió pot ser pública, privada o mixta. Per producció s’entén serveis socials. La producció indirecta i la contrac- el procés d’elaboració o gestió d’un servei a partir dels recursos tació externa es van considerar erròniament com a humans i materials (procedents de la provisió) per al seu ús per privatització dels serveis socials9. la ciutadania. La producció d’un servei pot ser privada o pública (i en casos excepcionals, mixta). En el cas de la producció públi- En els anys noranta es generalitza la contractació ca d’un servei, la podem subdividir en directa, quan es fa amb recursos humans i materials propis de l’Administració, o indirec- externa per part de les administracions públiques ta, quan es contracta externament una empresa o ONG per a dels serveis especialitzats i del servei d’ajut a domi- produir el servei, però tot el finançament procedeix de cili de l’atenció primària. El sistema públic ja no l’Administració pública contractant, així com els principals eixos de la programació (objectius i funcions dels serveis i paràmetres s’entén tant com de producció directa pública, sinó dels costos). com de provisió pública, però gairebé no es consi- 9 La privatització significaria un canvi de titularitat (propietat) del dera la provisió privada, ja sigui lucrativa o no servei o, en cas d’una empresa pública, un canvi en l’accionariat que signifiqués una majoria d’accions privades, i no es produeix lucrativa, dels serveis socials, cosa que no és cap d’aquestes situacions. estranya, atès que aquesta es troba en una situació 10 Avui, en canvi, la realitat és molt diferent: la Carta Municipal molt incipient10. de Barcelona incorpora el concepte de gestió cívica per definir l’exercici de competències municipals en la gestió de serveis i 2. Els serveis socials d’atenció primària s’entenen equipaments a càrrec de les entitats, les organitzacions i les associacions ciutadanes sense ànim de lucre (Article 34 de la com la porta d’entrada al sistema de serveis socials, Carta Municipal de Barcelona). que és un sistema de provisió pública i majoritària- 25 A. Balanç i perspectives ment de gestió pública directa. És el graó del siste- 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària ma més proper a l’usuari i usuària i als ambients familiars i socials. 3. Els SSAP es consideren universals perquè s’adre- cen a tota la població sense cap exclusió, però pre- ferentment a les persones que estan en situacions de dificultat social de desenvolupament i integra- ció a la societat. A la pràctica, les classes mitjanes no han tingut accés als SSAP ni polivalents o bàsics ni específics. 4. La finalitat del sistema de serveis socials, i els SSAP en especial, es relaciona amb l’eliminació de la marginació i l’exclusió social. És habitual en els textos esmentats relacionar els serveis socials d’a- tenció primària amb les següents finalitats: Promoure la prevenció i l’eliminació de les cau- ses que aboquen a la marginació. Desenvolupament lliure i ple de la persona i dels col·lectius dins la societat, especialment en el cas de limitacions i mancances. Aconseguir la integració de tota la ciutadania en la societat i afavorir la participació. Això significava atribuir als serveis socials en gene- ral i als SSAP en particular la responsabilitat de realització d’un objectiu que és propi de tota la societat i en el qual els serveis socials havien d’in- cidir a partir d’unes prestacions i serveis específics. El fet d’assumir aquestes responsabilitats compor- tava com a efecte no desitjat la irresponsabilització d’altres sistemes de serveis en la realització d’a- quest ineludible objectiu social. 5. Les prestacions i serveis de l’atenció primària, i molt especialment la polivalent, són molt limitats en relació amb les finalitats. Així doncs, es consi- deren pròpies dels SSAP les tasques d’informació, orientació i assessorament al ciutadà i ciutadana; animació, promoció i desenvolupament comunita- ris; gestió dels serveis d’ajut a domicili; i adreçar els ciutadans als serveis especialitzats o de benestar social que corresponguin. Aquestes prestacions i serveis són del tot limitades per aconseguir les fina- litats socials, no específiques però que s’atribuei- xen els serveis socials (prevenció i eliminació de la marginació, integració social…) i que en no pocs 26 A. Balanç i perspectives casos han produït una pressió impròpia cap als 2. Les etapes dels Serveis Socials d’Atenció Primària professionals de base, directius tècnics i polítics amb responsabilitat en l’atenció primària de ser- veis socials. 6. En les dues etapes es prioritza fonamentalment l’a- tenció individualitzada i el servei a l’usuari i usuà- ria per sobre del treball de desenvolupament comunitari. La conseqüència de la prioritat de dotar de serveis i equipament els municipis per part de l’Administració pública democràtica és donar molta importància a la producció i gestió dels serveis per sobre del treball relacional d’enfor- timent de la comunitat. És més: es considerava que sense uns mínims de serveis i equipaments difícil- ment es podia organitzar millor la comunitat. 27 A. Balanç i perspectives 3 La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària Aquesta nova etapa, a diferència de l’etapa de consoli- dació que es caracteritza per respondre a la preocupa- ció de "com fer millor el que estem fent", s’interroga sobre si "estem fent el que hem de fer" en funció dels canvis i l’increment en les demandes, problemàtiques i expectatives socials de la població, així com dels can- vis organitzatius que són previsibles a partir de les dinàmiques actuals i de l’aplicació de les tecnologies de la informació i comunicació (TIC). És a dir, el Llibre Blanc vol obrir una reflexió clarament estratègica. Aquesta etapa d’innovació vol, per un costat, expres- sar la necessitat de fer coses noves –activitats, serveis i projectes– i, per altre costat, continuar fent el que es feia amb nous procediments i metodologies (renova- ció). Això no vol dir fer taula rasa del que s’ha fet fins ara, sinó enfocar la superació dels dèficits actuals des d’una perspectiva global i en funció de donar respos- ta als nous reptes que es plantegen als SSAP. 3.1. Donar resposta als nous reptes En l’actualitat estem vivint una nova era de transfor- macions econòmiques, socials, culturals i institucio- nals com a conseqüència de la inserció de la ciutat metropolitana en l’era infoglobal. En relació amb els serveis socials, i molt especialment en relació amb els SSAP, ja podem identificar tres grans reptes: Els canvis en l’estructura social de la ciutat i en els processos de vulnerabilitat i inclusió-exclusió social. Els canvis en l’organització de la prestació dels ser- veis públics. 28 A. Balanç i perspectives La necessitat de millorar la capacitat d’organitza- 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària ció i acció de la ciutat. a) Canvis en l’estructura social de la ciutat Els canvis socials urbans que més incideixen en les demandes als SSAP i que més condicionen la seva resposta són: L’increment de l’esperança de vida i de les necessi- tats socials de les persones grans. La immigració de tercers països, per la complexitat de resposta social que planteja la difícil situació econòmica i legal de no poques persones, i el repte de la integració social en la diversitat educativa i cultural en relació amb la població receptora. Els canvis en la composició i tipologia de les famí- lies –monoparentals, extenses, etc– que demanden un desenvolupament flexible dels serveis de suport. Els nous processos d’igualtat i desigualtat en l’ac- cés al coneixement i al capital cultural, que se superposen a la distribució desigual de renda i a l’accés equitatiu als serveis bàsics. La individualització de les relacions socials, que és un fenomen compatible amb l’emergència d’en- titats socials que són mitjanceres entre l’individu i la comunitat i que són la base de la resposta col·lectiva als reptes i noves demandes socials de la ciutadania. Els canvis en l’àmbit de la infància i adolescència com a conseqüència tant del desenvolupament de la Ciutat del Coneixement com de l’impacte social i cultural de la immigració de tercers països. b) Canvis en l’organització de la prestació de serveis públics Entre els canvis organitzatius més importants, destaquen: L’emergència de l’Administració local, que és el govern més pròxim als ciutadans i ciutadanes i amb més capacitat d’integrar els diferents interes- sos i demandes socials amb un projecte comú basat en la responsabilitat mútua. Els processos de glo- balització comporten un reforçament d’allò local com a base operativa per a gestionar tant els con- flictes socials com els projectes complexos de des- 29 A. Balanç i perspectives envolupament econòmic i social. Això es relacio- 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària na, a més, amb el principi de subsidiarietat que s’està imposant a Europa com a filosofia d’actuació. La cooperació pública i privada, construïda a par- tir del coneixement i la confiança mútua, que és la principal fórmula per a catalitzar les inversions públiques i establir sinergies en el desenvolupa- ment de l’acció social. El nivell local també és el més idoni per organitzar els serveis en xarxa, és a dir, de manera horitzontal i amb una menor dependència burocratico admi- nistrativa, que incideixen en una millor eficiència en la gestió dels recursos socials pròpia de la Ciutat de la Informació i el Coneixement. L’emergència, des dels noranta, de la gestió basant- se en projectes de les polítiques socials i els serveis socials. La gestió de qualitat dels serveis públics, que té com a principal input les demandes de la ciutada- nia. Així mateix, el control dels resultats de la ges- tió pública per part de la ciutadania també té en els governs locals el nivell de gestió més idoni. Avui cal donar una nova dimensió a l’acció social de la ciutadania; per això no només ens cal la par- ticipació en la definició de les polítiques públiques, sinó que també hem de plantejar-nos la participa- ció i la coresponsabilització ciutadana com a estra- tègia de transformació social. c) Necessitat de millorar la capacitat d’organització i acció de la ciutat El fet de basar una política social en el reconeixement i la realització dels drets socials no només significa organitzar i gestionar amb eficiència els recursos públics, sinó que cal incidir en la millora de la capa- citat d’organització i d’acció del conjunt de la ciutat. Millorar la capacitat d’acció d’un territori significa organitzar els processos de col·laboració entre els dife- rents agents socials i la ciutadania sobre la base de: Dotar-nos d’una estratègia general i compartida en el conjunt de serveis socials del territori. Aconseguir un ampli suport social i professional en 30 A. Balanç i perspectives l’estratègia, mitjançant l’establiment d’un procés 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària seriós, flexible i sostenible, de participació social. Millorar la relació, és a dir, la coordinació organit- zativa i la integralitat de l’acció, entre els diferents sistemes de benestar, i, en especial, entre els serveis socials, sanitat i educació, i entre l’Administració i les iniciatives socials i empresarials. També cal il·lusionar i formar de manera realista els i les professionals dels SSAP i les entitats socials i donar-hi suport per tal de millorar la capa- citat d’acció dels serveis socials. La resposta a aquests reptes s’orienta a aconseguir una sèrie de resultats, que són els que configuren les conclusions de la "Conferència Exploratòria sobre el Llibre Blanc dels Serveis Socials d’Atenció Primària", organitzada per l’ABAS a principis de l’any 2002 i que resumim en els següents apartats: Millorar la formulació dels drets socials i les seves garanties d’acompliment, així com la distribució de deures i responsabilitats. Adequar els SSAP a les noves demandes/necessi- tats en el territori. Enfortir la capacitat de vertebració dels SSAP en el conjunt de l’acció social en el territori. Desenvolupar el treball social comunitari de l’a- tenció primària. Articular en xarxa els sistemes d’investigació social, tecnologia (metodologies), formació, pro- ducció, comunicació i política dels serveis socials d’atenció primària. Fer més efectiva la coordinació entre els diferents sistemes de benestar social. Millorar el treball en xarxa amb els diferents actors i agents. Aconseguir una organització de qualitat, flexible i sostenible. Fer una gestió més eficaç i eficient de les presta- cions i serveis col·lectius. 31 A. Balanç i perspectives 3.2 Els principals canvis respecte del model de 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària les anteriors etapes El desenvolupament de la Ciutat del Coneixement, el qual s’ha denominat "ciutat de xarxes", qüestiona el model de serveis socials propi de les anteriors etapes en els següents punts: 1. La societat de xarxes significa que si les xarxes s’or- ganitzen a través de punts nodals, no hi ha un punt d’entrada a les xarxes, sinó que a aquesta s’hi entra des de qualsevol punt. En aquest sentit, cal que els SSAP es configurin més com a referencials orga- nitzadors i promotors de les xarxes socials en el territori de serveis, entitats i grups socials que com a porta d’entrada al sistema de serveis socials. Els SSAP cal que aprofitin les tecnologies d’informa- ció i les xarxes per garantir la unitat en l’atenció social als usuaris i usuàries. 2. En les societats de xarxes, el concepte de responsa- bilitat pública no es pot reduir al sistema de serveis finançats per fons públic, sinó que ha de compren- dre el conjunt de xarxes de serveis de provisió públi- ca i privada que es configuren en el territori. La res- ponsabilitat d’un govern democràtic que representa l’interès general de la societat no pot reduir la seva responsabilitat a una part del sistema de serveis socials, ja que aquest es configura a través de la pro- visió pública, privada i voluntària de recursos humans i materials. Responsabilitat pública vol dir que es garanteixen els drets legalment establerts i es dóna satisfacció progressiva a unes necessitats i demandes socials que canvien de manera continua- da i que, per això, cal no sols garantir la provisió de fons públic, sinó també, i de manera prioritària, contribuir a la capacitat d’organització social d’un territori per respondre als reptes socials d’una mane- ra més integradora i equitativa. 3. El concepte de proximitat dels SSAP, entès com el de més a prop i, per aquest motiu, com el de més fàcil accés des del domicili de l’usuari i usuària, caduca, ja que les tecnologies d’informació el superen. Es reforça, en canvi, la visió de la proxi- mitat entesa com el coneixement d’un territori i en especial de les relacions socials, institucionals i familiars que configuren la base humana d’un terri- tori i que condicionen tant les possibilitats d’ac- 32 A. Balanç i perspectives tuació d’un usuari o usuària com les possibilitats 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària d’intervenció social positiva. És a dir, proximitat com a coneixement de les interaccions entre indi- vidu i entorn, per a possibilitar una actuació con- junta generadora de sinergies. 4. En aquest sentit, l’acció dels SSAP difícilment es pot reduir al sistema de serveis socials i no com- prèn com a mínim el conjunt dels serveis personals en el territori. Els SSAP tendeixen a configurar-se com un dels principals punts nodals i referencials de l’acció dels serveis personals en un territori. 3.3. Principals avantatges que ha d’aportar el nou model El nou model d’atenció primària s’estructura per a donar resposta als reptes socials i organitzatius que sorgeixen del nou entorn tecnològic, econòmic i social, però també aprofita aquesta reestructuració per introduir importants millores i superar deficièn- cies en la conceptualització i en l’acció dels SSAP i renovar la gestió mitjançant una organització més dinàmica i eficient. D’entre els principals avantatges i millores que pretén introduir el nou model dels SSAP, destaquen: 1. Donar el màxim valor a l’actuació dels treballadors i treballadores socials en l’atenció social. La gestió dels recursos per part del professional cal emmar- car-la en una actuació més àmplia d’atenció, trac- tament i suport social. Cal superar aquelles situa- cions en què el treball del professional de l’atenció primària se centra fonamentalment, prioritària- ment i fins i tot exclusivament en la dispensació de recursos. Els SSAP actuant simplement com una expenedoria de recursos és una situació de fet que afecta no pocs SSAP i que es presenta quan la intervenció està supeditada a la demanda o bé quan hi ha una sobredemanda en relació amb l’or- ganització dels recursos humans dels SSAP. En aquesta situació, la persona professional fa bàsica- ment un paper d’intermediari entre la demanda i el recurs. Que els treballadors i treballadores socials d’uns SSAP dediquin la gran majoria del seu temps a l’"expenedoria de recursos" té unes conseqüèn- cies nefastes per al seu bon funcionament, ja que 33 A. Balanç i perspectives en aquest cas no es pot valorar l’acció específica 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària dels i les professionals dels SSAP, que es caracte- ritza per: La persona professional és, en si mateixa, el principal recurs social des de tots els punts de vista (suport, assistencial, preventiu, etc., i fins i tot econòmic). Les TIC i els programes informà- tics són un bon suport per als treballadors i tre- balladores socials i són una de les condicions per trencar amb el model d’"expenedoria de recur- sos", integrant la gestió dels recursos en una acció promotora i cohesionadora més àmplia. Els serveis específics de l’atenció primària i els serveis socials especialitzats són un recurs que s’integra en l’atenció social dels professionals. Per contra, en el cas de l’expenedoria de recur- sos, els altres serveis i recursos adquireixen prioritat sobre la mateixa atenció primària, ja que l’èxit de la dispensació depèn de l’existència d’altres recursos. El treball social comunitari és una dimensió bàsica de l’atenció primària, així com el treball grupal i l’individual i familiar. Aquesta dimensió de la intervenció de l’atenció primària queda pràcticament oblidada en la dedicació horària dels treballadors i treballadores socials quan domina la funció de dispensació de recursos. L’expenedoria de recursos és una praxi que s’origi- na a partir d’un plantejament teorico organitzatiu equivocat però ben intencionat en l’origen: es con- sidera que a través d’informar en relació amb la demanda de l’usuari i usuària, o d’acord amb la petició d’una prestació d’un servei, es podia detec- tar una necessitat social no expressada que, a la vegada, podia originar una intervenció individual, familiar i grupal d’un abast més ampli. Aquest és un plantejament comprensible des d’una situació de poques necessitats o d’una oferta molt escassa de serveis i prestacions per a la ciutadania. En aug- mentar l’oferta normalitzada de serveis i presta- cions, així com les necessitats socials, les deman- des d’informació i orientació s’amplien i s’intensi- fiquen fent inadequat el plantejament original, i el treballador i treballadora social difícilment pot fer una tasca diferent de la de dispensació de recursos. 34 A. Balanç i perspectives És fàcil d’imaginar, a més, la inadequació del 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària model en una perspectiva en què la informació dels recursos socials de la ciutat sigui efectivament una prestació universal com pretén el Llibre Blanc. L’àmplia experiència acumulada de l’assistent social de primeres visites permet, avui, protocol·litzar les situacions de demanda en què no cal la intervenció de professionals universitaris, i els casos que cal efectivament derivar a una persona professional qualificada i experimentada perquè pugui basar una intervenció més àmplia a partir del tractament de la demanda manifesta per l’usuari i usuària. 2. Aconseguir que la informació sigui una prestació clarament universal que proporciona l’atenció pri- mària. La informació sobre l’oferta de prestacions i serveis socials i les seves vies d’accés és un dret fonamental de tota la població. Lògicament, aquesta informació no necessàriament ha de pro- porcionar-la un/a treballador/a social. El model de SSAP ha de proporcionar en les seves recomana- cions de gestió i organització la via per universalit- zar la informació i a la vegada donar el màxim valor al treballador/a social en la seva tasca d’a- tenció, tractament i suport individual i grupal, així com en el desenvolupament social comunitari. 3. Millorar la definició d’objectius i l’acció coordina- da amb els serveis de benestar, en especial sanitat i educació. Sovint s’entén la millora de l’eficàcia i l’eficiència en els SSAP d’una manera molt instru- mental. Per exemple, classificar les dependències jeràrquiques i funcionals per tal d’evitar duplici- tats, així com la millora de la coordinació entre ser- veis. La preocupació pels dèficits organitzatius ori- ginats en l’etapa d’expansió dels SSAP va provocar una preocupació per la conceptualització i l’orga- nització que deixà de banda la definició d’objec- tius, i no podem oblidar que eficàcia vol dir realit- zació d’objectius i que eficiència és l’eficàcia en relació amb els costos de producció dels resultats. El dèficit més important dels SSAP és la indefini- ció d’objectius factibles. Ja hem assenyalat que fixar-se en "l’eliminació de la marginació" és un objectiu massa ambiciós per a les prestacions i ser- veis específics dels SSAP i dels serveis socials en general. La inconcreció d’objectius o la permanèn- 35 A. Balanç i perspectives cia de definicions genèriques i ambicioses ha pro- 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària vocat disfuncions com ara: Una pressió impròpia cap als professionals dels SSAP, que difícilment veuran els resultats en termes d’eliminació de la marginació. I el fet de no veure’ls condiciona en no pocs casos a exigir nous i més abundants recursos. Aquesta definició dificulta l’acció coordinada dels serveis de benestar en la lluita contra la marginació. I provoca a la vegada la irrespon- sabilització dels altres sistemes de benestar, que consideren la lluita contra la marginació un objectiu específic. En el fons hi ha latent una concepció força errònia: amb les prestacions i els serveis socials adequats i una bona gestió s’a- conseguiria la integració social. Això comporta, a més, la dificultat per part dels i de les profes- sionals d’acceptar un percentatge realista del fracàs en la seva intervenció en els casos. El fet d’atribuir objectius socials a cada sistema de benestar és una fal·làcia d’importants conseqüèn- cies en termes de cohesió social, ja que desincenti- va els projectes integrals. L’educació no és un objectiu que s’esgoti en el sistema d’ensenyament i molt menys la socialització, ni tan sols la secundà- ria, de la mateixa que la salut de la població no s’es- gota en el sistema sanitari…, i encara molt menys la integració social en el sistema de serveis socials. Per parlar de reducció de la marginació i exclusió o d’integració social, cal definir com a mínim els àmbits en els quals una societat considera desitja- ble que tothom participi (aquesta és una tasca que abordarem en el proper capítol) i, en funció de la realitat del territori, articular un projecte col·lectiu amb la del tercer sector, la iniciativa privada i la ciutadania. Els SSAP tenen unes finalitats específi- ques, com les que hem assenyalat en el primer apartat, per contribuir a la millora dels processos d’integració social o la realització dels àmbits de participació social exigibles per a tothom. La ciutat necessàriament ha de disposar d’una xarxa de protecció al fracàs per a les persones que es troben en una situació de vulnerabilitat social, però una ciutat integradora no es defineix per l’amplitud d’aquesta xarxa, sinó dels drets socials 36 A. Balanç i perspectives que reconeix i l’acció integral (econòmica, urba- 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària nística, social, cultural…) organitzada per a la rea- lització d’aquests drets com a objectius socials per a tota la ciutadania. L’acció dels SSAP i dels serveis socials només és reductora de marginació si inscriu el conjunt de ser- veis i prestacions en l’interior d’una política pública integral presidida per objectius socials. La xarxa de protecció al fracàs social tampoc és exclusiva dels serveis socials, sinó que cal constituir-la per a les prestacions adients de sanitat, educació, habitatge i desenvolupament econòmic local ocupacional. 4. Dotar els SSAP d’una perspectiva global però d’una acció específica i articulada en una actuació transversal amb el conjunt de serveis del territori i en especial els serveis personals. Lògicament, els SSAP pertanyen al sistema de serveis socials, però voler emmarcar exclusivament la seva acció a l’in- terior d’aquest sistema els resta importants poten- cialitats i oportunitats. Justament, l’ambició dels SSAP de contribuir a l’e- liminació de la marginació i inclusió ha tingut com a aspecte positiu que des dels serveis socials i, molt especialment, des dels SSAP, s’hagi insistit de manera recurrent a l’acció coordinada i integral del conjunt dels serveis de benestar social i la salut en el territori i en l’organització de la pròpia comuni- tat per a donar resposta als reptes socials. Les pres- tacions pròpies d’informació i orientació abracen ben sovint el conjunt dels serveis personals. Cal aprofundir en aquesta acció transversal pròpia dels SSAP i no compartimentar-la i reduir sinergies en les accions d’informació i accés als recursos que disposa el municipi o la societat en general. La compartimentació d’objectius i prestacions a l’interior dels sistemes té com a defecte important el fet de definir les necessitats a partir de les pres- tacions i els serveis definitoris o singulars dels sis- temes i no a la inversa; és a dir, a partir de la defi- nició dels drets socials i àmbits de participació nor- malitzats per a tota la ciutadania: establir en funció de la realitat social dels territoris la disposició i articulació de les prestacions i el suport comunita- ri adequat. 37 A. Balanç i perspectives La superació d’aquests dèficits, que és la font de 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària bona part de les propostes del Llibre Blanc, ens permetrà de segur adequar l’acció dels SSAP als nous reptes i molt especialment dels SSAP poliva- lents o bàsics. 5. Enfortir el treball grupal i comunitari i visualitzar els centres de serveis socials com uns dels referents de l’atenció a grups en el territori: el treball grupal i familiar com a element indispensable per a l’aten- ció amb finalitats tant individuals com col·lectives i comunitàries. L’organització del model d’atenció primària ha de permetre als professionals dels ser- veis socials donar més prioritat al treball grupal i comunitari. 6. Estendre el treball en xarxa a d’altres ciutats. El tre- ball en xarxa no es pot reduir en el territori que constitueix l’àmbit d’atenció dels SSAP; ha d’esta- blir-se a tota la ciutat i, de manera progressiva, a d’altres ciutats, tant de l’àrea metropolitana com de tot el món. Els processos d’interdependència territorial a nivell regional o internacional comporten l’amplia- ció i la intensificació dels fluxos de persones. El treball en xarxa permetrà fer més eficient l’atenció social, en particular permetrà donar una unitat i un marc referencial integrador i integrant en l’atenció social individus i famílies. D’altra banda, el treball en xarxa permetrà un millor intercanvi d’experiències i bones pràctiques i una coordinació en l’acció, que és del tot essen- cial davant la novetat dels nous reptes socials. 7. Aprofitar millor les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC). Les TIC permeten el treball en xarxa i els sistemes d’informació possibiliten una atenció més àgil i flexible; així mateix, perme- ten una atenció més integral i unitària de les per- sones i els grups. La potenciació de les TIC en els SSAP haurà de vetllar sempre per protegir la con- fidencialitat de les dades de l'usuari, tal i com pres- criu la Llei LOPD11. 8. Introduir fórmules de copagament en els serveis no bàsics de l’atenció primària, destinades a desenvo- lupar el caràcter universal de totes les prestacions 11 Llei LOPD: Llei orgànica 15/1999 sobre la protecció de dades i els serveis de l’atenció primària, i no sols dels ser- de caràcter personal. veis bàsics o polivalents. D’aquesta manera es 38 A. Balanç i perspectives reduirien les línies paral·leles de serveis, promo- 3. La nova etapa: innovació dels Serveis Socials d’Atenció Primària vent que els serveis per als més pobres o necessi- tats s’integressin en el conjunt de serveis de tota la població. El copagament ha de servir per fer més efectiu l’accés de les classes mitjanes als serveis socials, i cal que s’organitzi per millorar el caràcter equitatiu de l’atenció primària i, en especial, de les mesures d’acció positiva cap a les persones i els grups més desfavorits emmarcades, però, en un projecte de progrés social de tota la població. 9. Disposar d’una gestió de qualitat organitzada en funció de la resposta a les necessitats i demandes dels usuaris i usuàries i que disposi dels protocols de procediments i estàndards flexibles de serveis que les facin més previsibles i garanteixin el com- pliment dels objectius. 10. Incidir més en la prevenció. Com a resultat, entre d’altres, de la generació de més valor del treball dels i de les professionals i de la més alta prioritat al treball grupal i comunitari i de l’acció transver- sal amb el conjunt d’actors i serveis en el territori. 11. Orientar l’acció a la recuperació de l’espai públic com a espai de trobada i convivència, treballant de manera coordinada amb els principals actors del territori i desenvolupant les eines específiques d’intervenció en medi obert i el treball en grups, i desenvolupant el treball social comunitari. 12. Enfortir la funció pública i la consideració profes- sional i social dels professionals dels SSAP i de l’atenció primària en general. El procés de con- tractació externa de serveis ha estat interpretat en ocasions com desvalorització dels i de les profes- sionals públics en deixar de produir directament alguns serveis de l’atenció primària. Cal aprofitar la perspectiva de responsabilitat pública com a garant dels drets i objectius socials que significa un enfortiment de la funció pública, per millorar la valoració social i professional dels i de les pro- fessionals de l’Administració pública, i orientar la formació als nous reptes i establir els canals de participació regular propis de la gestió de qualitat. 39 B Recomanacions generals 41 B. Les bases del model d’atenció primària: Recomanacions generals 1 La formulació dels drets socials de la ciutadania Perquè els SSAP puguin contribuir a reduir la margi- nació o exclusió social de la ciutat, o, dit d’una mane- ra positiva, afavorir els processos d’integració social, cal que s’assenyalin els àmbits socials en els quals es considera que tota la ciutadania ha de participar o accedir. Dit d’una altra manera, es tracta de formular clarament els drets socials dels ciutadans i ciutadanes. Avui aquesta formulació adquireix una doble dimen- sió. Per una banda, ens trobem amb la necessitat de formular nous drets programàtics per tal de continuar el progrés social de les ciutats en l’era infoglobal, però també cal reformular-ne d’antics. És a dir, cal definir de nou objectius socials que es consideraven assolits, atès l’impacte de la immigració de tercers països i les noves formes d’exclusió pròpies de la ciutat de la informació i el coneixement. Entre aquests impactes citem, per exemple, que han tornat a sorgir col·lectius de persones que no tenen assegurada la subsistència, i persones que en una democràcia establerta no tenen dret a vot i, per tant, estan excloses de la participació política1. Es tracta d’una formulació que té caracterís- tiques de reformulació de drets socials. 1.1. La formulació dels drets socials a la ciutat i les seves garanties d’acompliment De drets de la ciutadania n’hi ha de dues tipologies: els que requereixen una protecció jurisdiccional i tenen una eficàcia plena i immediata, i que, per tant, poden ser aplicats pels tribunals de Justícia, com és el cas dels drets civils i polítics, i alguns socials com l’e- ducació; i els drets programàtics, que constitueixen 1 Aquest dret cal abordar-lo, per les seves característiques, en objectius a realitzar pel conjunt de la ciutadania i la el marc dels països de la UE i de les relacions polítiques amb els tercers països. realització dels quals implica el desenvolupament de 42 B. Les bases del model d’atenció primària: polítiques públiques, com són la majoria dels drets Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania socials, com és el cas dels serveis socials. Quan assenyalem la necessitat de formular els drets socials de la ciutat ens referim a uns drets socials jurisdiccionals, però sobretot programàtics, que tenen com a finalitat garantir el benestar econòmic i social de tota la ciutadania. Cal deixar molt clar que el reconeixement de nous drets socials significa, en el moment inicial, l’existèn- cia de nous exclosos i excloses, ja que posen en evi- dència que hi ha una ciutadania que no participa dels drets. Justament per aquesta raó, una ciutat integra- dora no és la ciutat que menys persones excloses té, sinó la que més drets reconeix i la que desenvolupa polítiques més àmplies i intenses perquè els drets arri- bin a tota la ciutadania. Atesa la importància clau dels drets socials de la ciu- tadania, aquest Llibre Blanc no només recomana la seva formulació, sinó que vol donar un pas més pre- parant una primera llista per a facilitar l’inici, al més aviat possible, del seu debat ciutadà i la posterior concreció de les prestacions que faran efectius els drets. Els drets proposats inicialment són: Dret a gaudir de vincles afectius, personals i socials en la petita infància. Les mesures adreçades al suport a la família i a la conciliació de la vida labo- ral i familiar dels pares i mares en les primeres eta- pes de la vida s’han d’entendre com els pilars que fonamenten la inclusió social de les persones, així com disposar d’un entorn social i institucional afec- tiu i personalitzat en cas de deficiències familiars. Ensenyament secundari per a tothom. Aquest és un dret jurisdiccional aconseguit molt recentment en l’Estat espanyol. La seva importància és cabdal per al progrés econòmic i social contemporani i, lògicament, inclou l’alfabetització i l’educació pri- mària per a tothom. Així mateix, inclou el dret a l’educació compensatòria d’aquelles persones que, per l’edat d’arribada al nostre país i les barreres socials i culturals que hagin de superar, vegin impossibilitada la seva inclusió en l’ensenyament secundari. Generació d’ocupació per a tothom. Es posa un èmfasi especial en les mesures de generació d’in- 43 B. Les bases del model d’atenció primària: versió i d’ocupació, així com en les mesures per Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania aconseguir una equitat més alta en l’accés a les oportunitats d’ocupació per nivells de formació, edat i gènere. Dret a la mobilitat. Des de qualsevol punt de la ciu- tat, i amb les mesures per superar els factors de dis- criminació per renda, geografia o discriminació física permanent o transitòria. Viure en un barri amb identitat i benestar. Es trac- ta de superar l’aïllament i segregació especial dels barris per integrar-los a la dinàmica de la ciutat, així com la creació de símbols i monuments d’i- dentitat i espais públics per a la convivència. L’esport per a tothom. És l’extensió d’aquests drets a tota la ciutadania com a part del dret a la salut i a la convivència. En aquest apartat són bàsics tant l’accessibilitat universal als centres d’esport com l’extensió i l’ús per a les persones de l’espai públic, i la seva utilització per a la pràctica esportiva. Dret a una llar digna i a la permanència a la llar. Es tracta de disposar d’un habitatge o una residència salubre, digna i segura, i respectar el dret de resi- dència al domicili de Barcelona i de les mesures per fer més accessible aquest dret, en especial l’ajut a domicili. Dret a la salut i a l’accés a l’atenció i prevenció sanitària, com a dret universal de totes les persones que ho necessitin. Dret a l’accés als SSAP per a tota la població que ho necessiti. Dret a la subsistència i a l’accés als recursos i ser- veis per superar la pobresa, entenent la situació de pobresa com aquella en la qual no es disposa dels mínims de renda per accedir al cistell de la compra i en la qual es té importants dificultats per accedir als serveis de dret. Dret a l’atenció i a la inserció, per a garantir l’aten- ció a les persones excloses i a gaudir de les mesures per a garantir la seva salut i qualitat de vida. Ciutat de la Informació i el Coneixement per a tothom, superant els factors que introdueixen la divisòria i l’exclusió digital a la ciutat. 44 B. Les bases del model d’atenció primària: Dret a la protecció del Govern local als usuaris i a Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania les usuàries davant les empreses, organitzacions socials o institucions prestadores de serveis a les persones i per a la realització dels drets socials. Dret al lloc. Les persones tenen dret a mantenir la seva residència en el lloc a on disposen de les rela- cions socials i entorns significatius. Dret a la ciutat com a refugi per a aquelles perso- nes perseguides per part d’estats dictatorials per defensar els drets democràtics. Dret a participar en les solucions dels conflictes de drets i interessos comunitaris. Cal impulsar mesu- res que desenvolupin a la ciutat la mediació per a aquells conflictes que puguin sorgir entre els ciuta- dans i ciutadanes, grups i moviments urbans de manera que s’eviti el rebuig social, l’exclusió i la separació, que són les conseqüències tant d’una classificació errònia dels conflictes com dels pro- cessos de solució allunyats del context mateix, impersonals i dilatats en el temps. Dret i deure de la persona a ser protagonista del seu propi desenvolupament. Dret de la ciutadania de participar i implicar-se en les polítiques socials de les ciutats. 1.2. Garanties per a l’acompliment dels drets socials El repte de la formulació dels drets socials programà- tics, en relació amb els que requereixen protecció jurisdiccional, és que no quedin tan sols com una for- mulació. Per evitar aquest perill recomanem que els Governs locals, als seus programes d’actuació muni- cipal que s’elaboren en els inicis dels mandats demo- cràtics, i als PAS de la Generalitat, identifiquin els serveis amb què es desenvoluparan els drets i concre- tin el seu desenvolupament en el temps per àmbits de població significatius. Així mateix, recomanem una avaluació o auditoria social per comprovar el desenvolupament efectiu dels drets socials programàtics als municipis. La formulació dels drets socials vol dir l’aspiració social que "tothom" hi tingui accés, però no vol dir 45 B. Les bases del model d’atenció primària: que hagin de ser gratuïts per a tothom, ja que la rea- Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania lització dels drets socials significa la presència de prestacions, i aquestes tenen un cost que no cal que sigui gratuït per a tothom, ni és just que ho sigui. En el cas dels drets socials programàtics, també cal contemplar l’acció social de la comunitat per a garan- tir, en no pocs casos, la seva realització. Les polítiques socials programàtiques són les que han de decidir l’oferta de prestacions, el seu calendari, les condicions d’accés (no iguals per a tothom) i les fór- mules de copagament. El desenvolupament dels drets, en especial els juris- diccionals, exigeix identificar les administracions que tenen la competència del finançament i aplicar el principi de subsidiarietat en la seva realització. 1.3. Objectius dels SSAP en relació amb els drets En relació amb els drets socials, trobem set objectius generals o finalitats fonamentals dels serveis bàsics d’atenció primària: a) Garantir la informació, el diagnòstic i l’orientació per a l’accés de tota la ciutadania als serveis i pres- tacions encaminats a la realització dels drets socials. b) Intervenir des de l’àmbit individual i familiar, gru- pal o comunitari i incidir en el millor ús dels recur- sos relacionals i els serveis, per augmentar el nivell d’autonomia personal i social. c) Promoure l’acció coordinada i integral del conjunt d’estratègies i serveis personals al territori, tant públics com privats. d) Enfortir la capacitat d’organització de la comunitat per a respondre als reptes socials i assegurar la rea- lització dels drets. e) Protegir els drets com a usuaris i usuàries respecte dels serveis socials prestats per les institucions, empreses o entitats no lucratives (nova finalitat). f) Garantir el coneixement de l’estat dels drets, és a dir, valorar en tot moment l’adequació d’aquests a la realitat, i així conèixer el seu grau d’acompliment. g) Garantir la participació dels ciutadans i ciutadanes 46 B. Les bases del model d’atenció primària: en la resolució de les seves demandes i problemà- Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania tiques socials, tant individuals com col·lectives. 1.4. La responsabilitat pública i els drets socials En aquest context, el concepte de responsabilitat pública s’amplia i s’aprofundeix respecte al desenvo- lupat en els anys vuitanta i noranta. En els anys vuitanta, el concepte de responsabilitat pública s’associava a les prestacions i els serveis de provisió i producció pública, que era una part petita del conjunt de prestacions i serveis, però es jugava amb la hipòtesi que el conjunt dels serveis seria de provisió pública. Aquesta hipòtesi avui sabem que no es pot mantenir. En la perspectiva actual en resulta una visió molt restringida de la responsabilitat públi- ca. De fet, irresponsabilitza representants de la socie- tat, les institucions públiques, de la majoria de l’ofer- ta de serveis realment existents. En la dècada dels noranta, el concepte s’actualitza, a la pràctica, per assumir la contractació externa. Es consideren de responsabilitat pública els serveis socials finançats amb fons públics; el sistema s’estén, per tant, a la gestió indirecta, empreses o entitats con- tractades per a la gestió de serveis, la concertació de places per part del sector públic en el sector privat i les entitats subvencionades. En la perspectiva d’uns drets socials assumits social- ment, és propi de la responsabilitat pública el fet de garantir la participació de tota la ciutadania en els drets socials, i per aconseguir-ho cal mobilitzar tots els recursos existents en el territori. La responsabilitat pública així entesa inclou, en un conjunt més ampli, els conceptes propis dels anys vuitanta i noranta. La responsabilitat pública, com a mínim, cal que abasti: Disposar d’un servei d’informació i orientació potent i gratuït per a tots els ciutadans. Les prestacions i serveis finançats per fons públics, així com les condicions d’accés. La qualitat dels serveis de provisió privada i de la iniciativa social. La garantia d’una oferta adequada, suficient i accessible de serveis en el territori, per a la qual 47 B. Les bases del model d’atenció primària: cosa cal un coneixement exhaustiu de l’entorn. Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania La defensa dels ciutadans i ciutadanes com a usua- ris i usuàries de prestacions i serveis. El desenvolupament d’espais i normativa per a la participació i implicació de la ciutadania en la rea- lització dels drets socials. 1.5. Els principis d’actuació dels SSAP Continuen sent vàlids en aquesta perspectiva els principis d’actuació dels serveis socials d’universalit- zació, igualtat, globalització i participació, però tenen un significat més ampli i es posa l’enfocament en noves prioritats: Universalització de l’accés i la informació: La univer- salització té un doble sentit. Els SSAP són un dret social; per tant, s’adrecen a tothom i tothom hi ha de tenir accés. Tota la població que viu a la ciutat, i no només els subjectes de dret, tenen garantida l’atenció en els SSAP. Un segon sentit és que els SSAP garan- teixen efectivament que tota la ciutadania tingui accés a totes les prestacions socials i serveis de benestar dels quals es disposin. De la mateixa manera, en la línia de la universalització, cal plantejar-se la possibi- litat que, en certs serveis, a banda dels usuaris i usuà- ries que tenen dret a rebre’ls gratuïts, hi hagi la possi- bilitat per a d’altres usuaris i usuàries, en funció de la seva renda, de poder tenir igualment accés al servei pagant-ne una part del cost (copagament). D’aquesta manera, molts usuaris i usuàries que avui queden a fora pels barems i tampoc no acudeixen a la iniciati- va privada podrien quedar atesos. Equitat i autonomia: Els SSAP són un instrument de la ciutat per afavorir l’equitat. Són un instrument de l’acció positiva perquè la població tingui accés als drets socials i als serveis corresponents. Per altra banda, a través de la intervenció individual i familiar o grupal, tenen per objectiu millorar el nivell d’auto- nomia personal i social de les persones que tenen difi- cultats socials. Participació: La participació de la ciutadania també té nous i diferents vessants: la participació dels ciuta- dans i ciutadanes en la resolució de les pròpies pro- blemàtiques, la formulació d’idees i l’expressió de 48 B. Les bases del model d’atenció primària: necessitats i demandes per a l’organització dels SSAP; Recomanacions generals 1. La formulació dels drets socials de la ciutadania i la participació de la ciutadania en el desenvolupa- ment dels drets socials en el territori i l’afavoriment del desenvolupament personal i comunitari. Cal con- tinuar, des dels municipis, establint noves formes d’innovació democràtica en els processos d’innovació. Integralitat o globalitat: Es relaciona amb la necessi- tat de visionar de manera integral les problemàtiques dels individus, famílies i grups objectes d’intervenció amb la disposició d’una anàlisi integral del territori, dels seus actors i de la seva inserció en el municipi i àrea metropolitana. La integralitat s’entén com a actuació dels SSAP de manera coordinada amb els serveis personals i municipals en general per garantir mínimament la reducció de la marginació o exclusió social o participar en els àmbits definits pels drets socials. Integrar la diferència: Els principis d’accessibilitat per a tothom, equitat i autonomia són compatibles no sols amb el respecte a la diferència, sinó també amb el fet de considerar l’aportació de les diferències físi- ques, motores, culturals i d’edat com a enriquidores d’una ciutat integradora i enfortidores del pluralisme i la convivència social. La diferència, més que motiu de respecte, és aportació qualitativa i quantitativa a l’equitat i convivència. 49 B. Les bases del model d’atenció primària: Recomanacions generals 2 Un model d’atenció primà- ria sostenible, flexible i adaptable als canvis de demandes i necessitats de la població El model de futur que visiona el Llibre Blanc s’apar- ta de les rigideses burocràtiques que el tanquen res- pecte dels fluxos exteriors i fragmenten i aïllen les seves funcions. 2.1 Principals objectius generals del model El model de futur dels SSAP té com a principals objectius generals o finalitats: Assegurar una major realització dels drets socials establerts i el desenvolupament de les polítiques de compensació i equitat. Augmentar les capacitats de les persones i grups, l’enfortiment d’una major autonomia personal, la promoció social i la millora de les seves condicions de vida, de les seves xarxes de relació positives. Incidir en les situacions i dinàmiques socials que impedeixen la plena integració voluntària dels individus i grups, com és el cas de tractes discrimi- natoris, excloents o repressius, que són la base de bona part de la conflictivitat social. Promoure la integralitat de l’acció social per afavo- rir els processos d’igualtat d’oportunitats. Atorgar un major protagonisme i lideratge social i democràtic als SSAP sobre la base de la gestió de xarxes en la qual ha d’actuar com a principal fac- 50 B. Les bases del model d’atenció primària: tor "nuclear" d’una acció social sostenible i eficaç. Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable Concebre els SSAP com a base de l’acció social en el als canvis de demandes i necessitats de la població territori i de la coordinació de les provisions i serveis del tercer sector i del sector privat en el territori. Construir ciutadania, a partir del foment de la par- ticipació social, el coneixement dels recursos i el foment de la formació i l’esperit crític i cívic, espe- cialment, a partir de la implantació d’estratègies de mediació. Adaptar de manera flexible els estàndards de ser- veis a tots els barris en funció dels índexs de neces- sitat/vulnerabilitat social existents a la ciutat. 2.2 Els valors organitzatius Els valors organitzatius més importants són: Proactivitat, és a dir, no només avançar-se al canvi, sinó crear les pròpies condicions per a un canvi desitjable. Realisme, molt relacionat amb l’anterior: identifi- car i avaluar els objectius en funció de les capaci- tats i els recursos a disposició, així com acceptar resultats de la intervenció social. Cooperació, tant amb la iniciativa social i privada com amb la col·laboració pública. Confiança, amb l’objectiu de generar polítiques concertades, catalitzar accions i programes nous i fer una ciutadania corresponsable. Flexibilitat i transparència, de la gestió municipal per assegurar l’adaptació. Receptivitat, davant les demandes i expectatives ciutadanes, com a factor de proximitat. Eficiència, dels recursos invertits, en especial els humans, seguint criteris de qualitat. 2.3 Les característiques organitzatives Les característiques organitzatives que el nou model ha d’assolir són: 1. Organització del procés de treball que permeti generar el màxim valor per part dels professionals i en particular el desenvolupament de la interven- 51 B. Les bases del model d’atenció primària: ció individual i grupal, que és la que dóna més Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable valor afegit als recursos humans en l’atenció amb als canvis de demandes i necessitats de la població finalitats individuals. Considerem que, per això, caldrà disposar d’un "front office" potent i poliva- lent, dotat de bons sistemes d’informació, que per- meti resoldre, amb informació i orientació sobre els recursos, les demandes de la ciutadania que no necessitin tractaments de suport. 2. Facilitar l’establiment de les polítiques transversals d’ocupació, educació, sanitat, cultura, etc., que permetin un tractament més global i integral tant des de l’atenció individual com comunitària. Es tracta de potenciar la característica dels SSAP com a serveis més transversals i polivalents per a poder coordinar a nivell del territori aquelles situacions que es produeixin en el conjunt dels serveis perso- nals i que són objecte d’intervenció dels SSAP. Aquestes situacions2 són: a) El desconeixement de l’existència de circuits i/o requisits d’accés als recursos socials existents de dret discrecionals, etc., sempre que hi hagi una necessitat social o es pugui millorar una deter- minada situació. b) Les dinàmiques socials i institucionals que pro- voquen un tracte discriminatori que dificulta la integració, i els conflictes, oberts o latents, entre sectors de la població que tenen el seu origen en situacions d’exclusió social. c) Dificultats per enfrontar determinades situa- cions amb un grau d’autonomia suficient i/o de relació amb l’entorn des d’un context de socia- lització no marginal: La dificultat d’accés social als recursos i a les dinàmiques socials de l’entorn. Les situacions d’aïllament social, de manca o fragilitat dels vincles de les persones amb l’en- torn en què viuen. Les necessitats, dificultats i/o conflictes gene- rats per la interrelació entre les persones i el seu entorn. La incapacitat (temporal o definitiva) de les per- sones per satisfer les seves necessitats de subsis- 2 Extret de: Federació de Municipis de Catalunya (1998): L’Atenció Primària que volem II. Barcelona. tència i de relació social. 52 B. Les bases del model d’atenció primària: Les necessitats, dificultats i/o conflictes que Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable generen un perjudici o una situació de risc que als canvis de demandes i necessitats de la població afecta determinades persones i col·lectius. Manca de capacitació de les persones per enfrontar determinades situacions amb un grau d’autonomia suficient que les permeti relacio- nar-se amb l’entorn des d’un context de socialit- zació no marginal. Situacions de crisi que generen una reacció emocional que dificulta l’enfrontament a la situació i la presa de decisions. La dificultat d’adaptació quan es produeixen canvis importants en la manera de viure. 3. Normalitzar els procediments, habilitats i resultats, en especial identificar models d’intervenció estan- darditzats per a situacions socials, individuals i col·lectives tipus, així com disposar dels instru- ments i habilitats professionals i un sistema d’ava- luació de resultats, en particular, de l’eficiència. 4. Desenvolupar el treball social comunitari i donar la prioritat que li correspon a la nova etapa, en què l’enfortiment del teixit social i l’organització de la comunitat per respondre als reptes socials d’una manera integradora és la principal finalitat de les polítiques socials contemporànies. 5. Establir un sistema de qualitat adaptat als SSAP, que tenen com a fet diferencial la reconversió de la demanda en no pocs casos i una activitat molt sin- gular com és el treball social comunitari. 6. Reforçar el paper de gestors relacionals dels SSAP com a instrument de generació de convivència familiar i ciutadana, així com de sinergia en l’acció dels diferents actors socials, i, per tant, com a ins- trument del treball social comunitari. 7. Facilitar la innovació: disposar d’un sistema de gestió i difusió de nous coneixements i afavorir els espais creatius que permetin generar noves idees i projectes. 8. Promoure la coordinació de l’acció dels serveis socials públics i privats en el territori i vetllar per un desenvolupament dels serveis finançats amb fons públics coherent amb les necessitats de la població i l’oferta de serveis globals en el territori. 53 B. Les bases del model d’atenció primària: Així mateix, recomanem que el Parlament de Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable Catalunya debati i aprovi una nova llei que reguli el als canvis de demandes i necessitats de la població sector de serveis socials i, específicament, els SSAP, fonamentada en els principis establerts en el present Llibre Blanc. 2.4. Els serveis de l’atenció primària La tipologia de serveis que formen part de l’Atenció Social Primària és, segons la versió final del Decret del Reglament Marc dels Serveis Socials d’Atenció Primària, la següent: 1) Serveis bàsics d’atenció social primària. 2) Serveis d’atenció domiciliària. 3) Serveis residencials d’estada limitada. 4) Serveis de menjador. 5) Serveis d’assessorament tècnic d’atenció social primària. 6) Serveis oberts per a infants i adolescents. Aquesta és una classificació de serveis necessària però que cal considerar com l’inici de l’establiment per part de la Generalitat de Catalunya d’un veritable catàleg de serveis que sense dubte precisa tot el sector de serveis socials. En la tipologia de serveis cal diferenciar els que cons- titueixen el punt nodal i referencial de l’acció social en el territori, els serveis bàsics (o polivalents) d’aten- ció social primària, de la resta, que actuen en bona mesura com a suport i presenten, a més, una autono- mia de funcionament i gestió, malgrat que cal que entrin dins la programació per al desenvolupament del territori que té un eix que es refereix als serveis bàsics d’atenció primària i que s’hi articula. Per aquesta raó, es considera que seria millor establir tres grans categories: serveis o equips bàsics, serveis domiciliaris i serveis de proximitat, dels quals deduir tot el catàleg de serveis. No es tracta d’establir una estructura jerarquitzada, sinó modalitats que possibi- litin el treball en xarxa. 54 B. Les bases del model d’atenció primària: 2.5. Els serveis bàsics d’atenció primària Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable De les diferents funcions dels serveis bàsics de l’aten- als canvis de demandes i necessitats de la població ció primària, en podem distingir tres grups tipològics diferenciats però que han d’anar estretament coordi- nats i integrats. a) Tipologia d’informació i assessorament3 Recepció de demandes d’informació i necessi- tats socials en l’àmbit territorial. Informació, primera valoració de la demanda, orientació sobre recursos existents i cessió (si s’escau) o derivació als serveis d’atenció indivi- dual i familiar. Tramitació dels ingressos a d’altres serveis d’a- tenció primària o especialitzats o altres xarxes assistencials. Atenció dels drets dels usuaris en els serveis socials públics i privats del seu àmbit territorial. b) Tipologia dels serveis d’atenció individual, grupal i familiar Anàlisi de les demandes en relació amb la iden- tificació de les necessitats i orientació adequada dels usuaris i usuàries. Intervencions i suport individual, grupal o comunitari, adreçades a l’atenció individual. Derivació als serveis socials especialitzats o altres xarxes assistencials. Assumpció de la funció de servei de referència quan els serveis d’atenció primària i especialit- zada actuïn de manera simultània en un cas individual o familiar. Seguiment de programes o serveis que requerei- xin la seva intervenció per ser objecte de l’àmbit individual i familiar de l’atenció primària. Detecció i prevenció de riscos en individus i famílies. c) Treball social comunitari Coordinació de l’oferta pública i privada en el 3 Les tipologies es basen en la proposta de Reglament Marc del territori. Departament de Benestar i Família de la Generalitat, encara que no són plenament coincidents, en especial, les funcions del Promoció de la transversalitat dels sistemes de treball social comunitari. Les funcions del Llibre Blanc són més àmplies. benestar i la cooperació pública i privada en 55 B. Les bases del model d’atenció primària: projectes d’acció social en la comunitat. Recomanacions generals 2. Un model d’atenció primària sostenible, flexible i adaptable Detecció i prevenció de riscos en medi obert i als canvis de demandes i necessitats de la població en el desenvolupament comunitari. Promoció i enfortiment dels processos de parti- cipació i implicació social de la ciutadania en la resposta als reptes socials en el territori. Enfortiment del teixit associatiu en base a la millor realització dels drets socials (enfortir el capital social). Desenvolupament de la gestió relacional entre actors socials i grups en medi obert. Seguidament, descrivim amb més detall les funcions que, en relació amb la situació actual, cal potenciar amb la perspectiva de dotar d’un futur millor els SSAP. 56 B. Les bases del model d’atenció primària: Recomanacions generals 3 Els SSAP com un dels prin- cipals eixos referencials de l’acció en el territori Per aconseguir un nivell d’integralitat més alt en els projectes orientats a la promoció social, tant a nivell individual com comunitari, és necessari que els SSAP, i en especial els bàsics, assumeixin progressivament el seu paper de punt nodal en la vertebració de l’acció social en el territori. Aconseguir ser un dels principals referents col·lectius de l’acció social en el territori no és quelcom que s’estableixi "per decret" o per qualse- vol normativa, sinó que és sobretot aconseguir aquest espai per a la coordinació de les polítiques de benes- tar i serveis personals per incrementar el nivell de pro- moció social i participació en els drets socials d’indi- vidus i famílies, grups i col·lectius socials, per respec- tar i complementar els lideratges socials positius dels actors i entitats que hi pugui haver en el territori. En aquest sentit, els SSAP han de pensar globalment però actuar específicament en el marc d’una acció integral en el territori. Per aconseguir aquest espai, pensem que cal, com a mínim, desenvolupar en projectes d’acció o executius les següents propostes: 1) Exercir de referència d’individus i famílies quan la intervenció social comprengui tant els serveis bàsics d’atenció primària com els serveis especia- litzats de serveis socials o d’altres xarxes. Per exer- cir aquesta funció és molt necessari: Estandarditzar les principals intervencions. Identificar els principals grups de població, pro- blemàtiques i diagnòstics i fer models d’inter- venció estandarditzats (individuals i col·lectius) elaborant protocols, criteris i indicadors. 58 B. Les bases del model d’atenció primària: En aquest aspecte, és important estandarditzar Recomanacions generals 3. Els SSAP com un dels principals eixos referencials les situacions en què la informació i la tramitació de l’acció en el territori d’una prestació o servei de dret per part dels sis- temes d’informació i assessorament és suficient i no cal derivar als professionals d’intervenció. 2) Sistematitzar les principals coordinacions entre els SSAP i els sistemes de benestar social i serveis personals. 3) Construir xarxes estables de col·laboració entre entitats i grups socials per a desenvolupar l’acció col·lectiva en benefici d’una millor iniciació i implantació de les polítiques socials. 4) Desenvolupar una coordinació i complementarie- tat de l’oferta de serveis de benestar social públics i privats. L’extensió de l’oferta de serveis d’ONG i empreses de serveis no respon necessàriament a les característiques socials del territori i a les necessi- tats de la població; per això cal una tasca de conei- xement dels principals dèficits i aconseguir una oferta de serveis tan adaptada com sigui possible a la realitat i evolució dels reptes socials en el terri- tori. Les recomanacions dels SSAP han de ser un dels principals factors de decisió sobre el finança- ment de serveis amb fons públics. D’altra banda, fóra recomanable que els centres de serveis socials disposessin d’un pressupost i uns criteris d’inter- venció clars per a poder establir un conveni amb les entitats del terciari social del seu territori. Amb el benentès que la coordinació és una compe- tència del municipi, no dels SSAP, aquesta hauria de ser un dels seus principals instruments d’execució. Els SSAP, com a garantia de qualitat de l’oferta en el territori i referent dels usuaris de serveis socials en la defensa dels seus drets, tenen un paper carre- gat de futur. 5) Exercir d’observatori social i disposar d’una visió global i estratègica de l’acció social en el territori, capaç de conèixer les necessitats i els recursos per assumir compromisos d’intervenció, tant amb fina- litats individuals com comunitàries. Es tracta d’a- portar les dades a l’Ajuntament perquè aquest dis- posi d’un observatori social global. L’observatori social té una funció de difusió de coneixements sobre la realitat social del territori a tot el seu entramat social. A més, cal que l’observatori des- 59 60 B. Les bases del model d’atenció primària: envolupi la innovació i la creativitat per anticipar- Recomanacions generals 3. Els SSAP com un dels principals eixos referencials se als problemes i crear noves oportunitats socials de l’acció en el territori a l’equitat. 6) Disposar de les metodologies i tècniques de la mediació, negociació, gestió relacional i comunica- ció, per intervenir amb més eficàcia en conflictes familiars i veïnals i entre els actors socials del terri- tori, per un desenvolupament més eficaç del treball amb la comunitat. Es tracta que els SSAP actuïn com a gestors relacionals, és a dir, com a promo- tors de xarxes de relacions entre persones i actors, que incideixin a donar profunditat, consolidar i reproduir les relacions orientades a donar respos- tes als reptes i necessitats socials dels grups i del territori. La gestió relacional incorpora les tècni- ques de negociació, mediació i comunicació, però també de dinàmica de grups i treball en equip, per aconseguir unes relacions més estables i de con- fiança entre els actors d’un territori. El gestor rela- cional és pròpiament un gestor de xarxes, i en el cas del treball social comunitari de xarxes orienta- des a la promoció social de grups i territoris, atès que incideix en la millora de la capacitat d’organit- zació social d’un territori i en l’enfortiment del seu capital social. 61 B. Les bases del model d’atenció primària: Recomanacions generals 4 Desenvolupar el treball social comunitari: la gestió relacional en el territori El treball social comunitari s’entén com a gestió rela- cional, és a dir, s’orienta a enfortir les relacions perso- nals i institucionals en una comunitat per respondre als principals reptes socials i aconseguir un entorn de serveis i solidaritat que faciliti la integració social de les persones i la millora de la qualitat de vida del barri. Entendre el o la treballador/a social comunitari com a gestor relacional o de xarxes amb finalitat social, té la intenció de recuperar l’orientació clàssica d’enfor- timent social de la comunitat i donar-li una concep- tualització més objectiva i avaluable que l’allunyi de visions idíl·liques sobre la comunitat i es centri en les possibilitats reals del treball social comunitari. El treball social comunitari entès com a enfortiment del teixit social de la població no és específic dels SSAP, però sí que és cert que aquesta és una prestació bàsica dels SSAP que no trobem a altres serveis amb aquesta consideració de prestació fonamental o cons- titutiva del servei. Per altra banda, els professionals dels SSAP són els que, de manera regular, han tingut o tenen una formació específica en treball social comunitari. Cal, doncs, potenciar una formació espe- cialitzada i generalitzada per tenir uns referents clars i metodològics compartits per tal d’evitar que es gene- ralitzi el treball social comunitari sense tenir-ne una idea compartida. Per això també és convenient que totes les intervencions comunitàries tinguin una certa assessoria sobre el conjunt del procés. També cal no oblidar la necessitat de desenvolupar sistemes d’ava- luació del treball social comunitari així com mecanis- mes que fomentin la seva visibilitat. 62 B. Les bases del model d’atenció primària: Per altra banda, l’enfortiment del teixit associatiu i de Recomanacions generals 4. Desenvolupar el treball social comunitari: la capacitat de resposta d’un barri o comunitat local la gestió relacional en el territori té efectes molt generals que comporten disposar d’un barri més educador, amb una identitat i un sentiment de pertinença a la disposició de recursos de tot tipus. En definitiva, que el treball social comunitari dels SSAP té uns efectes organitzatius de caràcter general que cal saber aprofitar per a la qualitat de vida del barri, i els SSAP han d’assumir que treballen per objectius socials que superen el marc d’una estreta visió del sistema de serveis socials. És a dir, el treball social comunitari és una prestació del sistema de ser- veis socials que té un efecte en la capacitat d’organit- zació social del conjunt del territori. Per al desenvolupament eficient del treball social comunitari cal recuperar les respostes de l’apartat anterior i afegir, com a finalitats pròpies del treball social comunitari que avui cal desenvolupar, les següents: 4.1. Incrementar i enfortir el teixit associatiu del territori Aquest teixit ha de ser capaç de sostenir l’organització de respostes col·lectives en matèria social. Disposar de capital social en un territori no vol dir simplement dis- posar d’un bon nombre d’entitats, ni que aquestes tin- guin un nombre important de col·laboradors i col·laboradores i d’associats i associades, sinó també que aquestes s’orientin cap a objectius de defensa dels drets socials i la solidaritat. El treball social comunita- ri ha de tenir molt en compte l’existència d’entitats que, en la defensa dels seus interessos, defensen pro- postes segregadores i de discriminació social. Així mateix, cal que es tingui en compte els grups socials que s’identifiquen cada vegada més com a "consumidors" de serveis i sobre els quals cal fer una tasca de prevenció i disseny d’estratègies socials comunitàries. Del que es tracta és d’incidir en el fet que la defensa dels interessos i dels drets dels associats i associades per part d’una entitat es faci d’una manera no sols compatible amb els drets socials, sinó que serveixi per aprofundir-los. L’organització d’una comunitat no és sinònim de benestar social si no s’expressen els seus 63 B. Les bases del model d’atenció primària: interessos i demandes dins un projecte del territori Recomanacions generals 4. Desenvolupar el treball social comunitari: que integri la gran majoria dels veïns i veïnes i que la gestió relacional en el territori defensi el bé comú. És important el desenvolupament d’estratègies de mediació i gestió relacional per generar confiança entre els actors i les entitats i perquè puguin resoldre per si mateixos els conflictes d’una manera integrado- ra i respectuosa. El desenvolupament de metodologies i tècniques de la gestió de xarxes i de la mediació són instruments de futur que serviran per classificar el treball social comunitari i per consolidar-lo en el seu paper dina- mitzador de la participació democràtica. Cal tenir en compte que l’enfortiment del capital social s’ha de potenciar també a través de l’educació, així com a partir de l’establiment en el territori de mecanismes de debat i participació. 4.2. Promoure i ajudar a canalitzar el voluntariat La Societat de la Informació i el Coneixement, com s’ha analitzat en diferents estudis, promou la indivi- dualització de les relacions socials, que no vol dir individualisme. Individualització significa que l’ex- pressió de la solidaritat es fa menys a través d’orga- nitzacions jeràrquiques i de masses, i més a través d’organitzacions flexibles que s’adaptin millor a les característiques de les persones i que aquestes puguin efectivament incidir en els objectius i l’organització de les respostes. El desenvolupament quantitatiu i qualitatiu de les ONG s’explica a través d’aquest pro- cés sociològic. El repte d’informar i orientar les per- sones perquè puguin inscriure’s en una entitat adient o formar-ne una de nova per a la defensa dels drets socials és un aspecte del treball social comunitari que creiem que es desenvoluparà amb més força en un futur immediat. En aquest sentit, volem deixar ben clar que cal col·laborar i coordinar-se amb les entitats de base voluntària, però cal respectar sempre la seva auto- nomia i independència; en especial cal tenir en compte la recomanació del Comitè de Regions de la UE en el sentit que l’espai crític i reivindicatiu del moviment voluntari és una condició per a poder avançar socialment. 64 B. Les bases del model d’atenció primària: 4.3. Incidir en la prevenció Recomanacions generals 4. Desenvolupar el treball social comunitari: El Pla Integral de Serveis Socials va definir la preven- la gestió relacional en el territori ció, als serveis socials d’atenció primària, com "aquell procés d’intervenció social que, amb l’objectiu últim de millorar el benestar i la qualitat de vida de les per- sones o sistemes humans, incideix en els factors asso- ciats o implicats en la gènesi de diferents problemàti- ques socials, desenvolupant actuacions concretes per tal de preveure, evitar o disminuir la seva aparició, reduint-ne els efectes i/o assegurant la perdurabilitat dels resultats aconseguits4". Aquesta definició aplicada a l’àmbit comunitari vol dir una intervenció integral en el territori que no afec- ta tan sols els serveis de benestar, sinó el conjunt de serveis municipals i molt en especial urbanisme, segu- retat (guàrdia urbana) i educació. La detecció de factors de risc que fan preveure el nai- xement d’un problema social en l’àmbit comunitari implica no només un abordatge interdisciplinari, sinó interdepartamental. Sense una visió integral i un pro- jecte col·lectiu organitzat a través d’objectius socials de millora del barri, difícilment podem parlar d’una acció preventiva pel que fa a finalitats col·lectives. La visió més global dels serveis socials d’atenció pri- mària i les eines metodològiques del treball social comunitari els permeten incidir més eficaçment en la promoció i l’organització de l’acció col·lectiva amb finalitats preventives. En definitiva, del que es tracta amb el treball social comunitari és de potenciar l’increment i la millora de la capacitat social de resposta per a superar dificultats socials i millorar la qualitat de vida del territori5. El treball social comunitari, tot i ser una prestació pròpia del sistema de serveis socials, cal visionar-lo en la perspectiva dels seus efectes organitzadors en el conjunt de l’acció col·lectiva. 4.4. Inserir el treball social comunitari en una estratègia general d’enfortiment de la capacitat 4 d’organització i acció del territori ABAS (1995). Pla Integral de Desenvolupament dels Serveis Socials a la Ciutat de Barcelona. Barcelona: Ajuntament de Barcelona. El treball social comunitari cal concebre’l d’una 5 Vegeu: Autors diversos. (2000). Les intervencions comunitàries manera específica en el conjunt d’intervencions d’en- i el treball grupal en el tractament de casos. Aprofundiment conceptual. Barcelona: Ajuntament de Barcelona. fortiment comunitari en tot el territori. El treball 65 B. Les bases del model d’atenció primària: social comunitari ha de partir d’una visió global dels Recomanacions generals 4. Desenvolupar el treball social comunitari: reptes i possibilitats d’acció en l’àmbit territorial on la gestió relacional en el territori s’inscriu, però la seva intervenció cal que sigui espe- cífica en un projecte de millora del progrés humà. El treball social comunitari, entès com a gestió rela- cional, ha de rebutjar completament les concepcions idíl·liques sobre el territori. En no pocs treballs i informes sobre l’atenció primària hi trobem frases com "el territori s’entén com una microsocietat en la qual es dóna una xarxa de relacions humanes infor- mals bàsiques per al procés socialitzador" (entès en sentit positiu i no de socialització en la desviació), o també "compartir un mateix territori facilita la satis- facció de necessitats i l’establiment de vincles socials entre les persones", o "el territori és la plataforma ideal per fer néixer comunitat a partir d’allò que és comú, uneix o pot unir". Aquesta imatge idealitzada impedeix diferenciar entre territoris i, en especial, analitzar les relacions efecti- ves que s’hi estableixen. Impedeix considerar, fet que és comú en les ciències socials, territoris segregats que són factor de socialització en la marginació o en l’exclusió". Les conseqüències de substituir l’anàlisi concreta per la ideologia sobre el territori i la comu- nitat són: Un mal plantejament del treball social comunitari i d’establiment de relacions socials promocionado- res i integradores socialment. Impedir el sorgiment d’un projecte integral del barri, per no considerar l’efecte integrador i d’in- crement d’oportunitats per a les persones de les mesures urbanístiques de mobilitat i culturals en la integració del territori i l’articulació del teixit social i urbanístic de la ciutat. El desenvolupament comunitari de xarxes relacionals positives difícilment es pot plantejar correctament si no parteix d’una anàlisi global i comparada del terri- tori i no s’inscriu en una estratègia general d’inter- venció en el territori. 66 B. Les bases del model d’atenció primària: Recomanacions generals 5 L’articulació dels sistemes d’investigació social, tecno- logia (metodologies), forma- ció, producció, comunicació i política en els serveis socials d’atenció primària Una visió dinàmica i innovadora pròpia dels reptes que els serveis socials tenen en la Ciutat del Coneixement exigeix la definició i la posada en pràc- tica de l’articulació esmentada. Exigeix la creació d’una xarxa entre universitats, principals ONG, res- ponsables tècnics i gerencials i professionals experts de les principals administracions públiques i empre- ses de serveis per a coordinar la investigació social i la formació en les necessitats d’intervenció i produc- ció de serveis en l’atenció primària, a partir de comp- tar, en la programació de cada subsistema, amb els objectius i interessos més rellevants dels altres. La xarxa ha d’estar regulada per l’Administració, per tal que permeti formular informes, propostes i plans con- sensuats per a tots els SSAP. Aquesta xarxa, que pot ser promoguda per l’ABAS, en el municipi de Barcelona, ha de proporcionar respostes a: El poc impuls i pes que avui es concedeix a la investigació aplicada a la intervenció. La necessitat de recollida de dades a través de pro- cessos fiables, vàlids i senzills. El poc desenvolupament de l’avaluació, i en espe- cial dels resultats socials dels SSAP. L’absència d’identificació de casos tipus i estandar- 68 B. Les bases del model d’atenció primària: dització de la intervenció amb finalitats individuals. Recomanacions generals 5. L’articulació dels sistemes d’investigació social, tecnologia El desconeixement de la gestió de xarxes d’actors. (metodologies), formació, producció, comunicació i política en els serveis socials d’atenció primària L’escassetat d’intervencions amb finalitat col·lecti- va pel poc desenvolupament del treball social comunitari. I ha de promoure: El coneixement del valor de les xarxes territorials en els processos d’inclusió i exclusió social. La disposició de metodologies i tècniques de mediació per incidir positivament en els conflictes familiars i grupals, així com en els que es produei- xen entre els actors socials. La disposició d’eines i estratègies de gestió relacional permetrà reforçar la intervenció grupal i col·lectiva dels SSAP i perme- trà enfortir el treball comunitari. Disposar d’una cartera de serveis d’aplicació flexi- ble en els territoris en funció de les demandes i necessitats socials en presència a nivell de l’àrea metropolitana. L’adequació de la realització dels objectius als mit- jans que es disposen i desenvolupament d’una cul- tura d’acceptació raonable dels èxits però, sobre- tot, dels fracassos dels processos d’inserció. L’establiment d’uns criteris comuns per a una coor- dinació més estable i profunda entre els SSAP amb els objectius dels programes polítics que han tingut el suport democràtic de la majoria de la població. L’obertura d’un front de reflexió i investigació –la qual cosa també és important– per enfortir la rela- ció entre els SSAP i els mitjans de comunicació social, en particular, per potenciar els efectes pre- ventius de la política social i el reconeixement ciu- tadà d’aquesta. L’avançament en el desenvolupament de l’avalua- ció dels diferents processos, especialment en la del treball social comunitari. 69 C dels serveis socials d’atenció primària C. Recomanacions sobre organització i gestió dels serveis socials d’atenció primària 1 Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció primària com a política pública En conjunt, el Llibre Blanc es classifica en: Sis finalitats o propòsits estratègics que són els objec- tius generals que desenvolupen el model d’atenció primària com a política pública; quaranta-sis criteris d’actuació, que són els subobjectius que desenvolu- pen les finalitats i els elements referencials bàsics de la futura atenció primària; quaranta recomanacions, que són les orientacions que han de presidir l’elabo- ració de plans i projectes concrets per part de les administracions responsables. Les recomanacions constitueixen la plasmació més concreta a la qual pot arribar el Llibre Blanc dels criteris d’actuació, dona- des les coordenades espacials i temporals en les quals es troben. La vigència dels criteris d’actuació és supe- rior a la de les recomanacions, de tal manera que és possible imaginar recomanacions diferents per a des- envolupar els esmentats criteris d’actuació. Les sis finalitats en què s’estructura el Llibre Blanc constitueixen les principals vies o eixos del desenvo- lupament del model d’atenció primària pel que fa referència als temes d’organització i gestió dels serveis socials d’atenció primària. 1. Enfortir l’accés de tota la ciutadania i, en especial, de les persones més necessitades als drets socials i serveis de la ciutat: aconseguir una organització innovadora, de qualitat, flexible i sostenible. Aquesta finalitat indica que els SSAP han de con- tinuar en el que s’assenyala al balanç com una de les principals contribucions a la cohesió social, 72 C. Recomanacions sobre organització i gestió que és l’acció positiva cap a les persones més dels serveis socials d’atenció primària 1. Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció necessitades d’una informació i una orientació primària com a política pública sobre l’oferta de prestacions i serveis que, sens dubte, ha permès el seu accés a l’esmentada oferta; es tracta d’una contribució decisiva a la universa- lització, ja que sense els SSAP la població amb més mancances difícilment hagués pogut tenir accés ni tan sols a la informació. El nou model d’atenció primària té com a prioritat la plena universalització de la informació sobre els serveis i prestacions socials a tothom. Així mateix, i en funció dels criteris d’universalit- zació i plena normalització, és a dir, acció no estig- matitzadora, cal que els serveis de l’atenció primà- ria arribin a tota la població, i per això cal posar èmfasi en l’ús del conjunt de serveis de l’atenció primària per les capes mitjanes de la població, tot tenint en compte que l’accés és perfectament com- patible amb la formació d’un sistema de preus i finançament. Cal introduir de manera progressiva i equitativa un sistema de preus per l’ús dels serveis socials no bàsics de l’atenció primària. Un model de serveis socials d’atenció primària ha de plantejar-se, d’una manera pràctica, com fer realment realitat el que és el principi bàsic i fona- mental dels SSAP: la intervenció qualificada en les situacions de necessitat social i expectatives d’au- tonomia social de les persones i les col·lectivitats que —no sempre— s’expressen clarament amb les demandes dels col·lectius d’usuaris i usuàries als i a les professionals dels SSAP. Per cobrir aquests objectius cal renovar –és a dir, adequar a les noves realitats– els sistemes de gestió i organització dels SSAP, i per això cal una gestió eficaç i eficient, de qualitat contrastada, que dispo- si d’un sistema àgil, no burocràtic, d’indicadors d’impacte tant de productivitat i qualitat com de cost i una organització fàcil d’entendre, eficient i flexible, capaç d’innovar i renovar-se permanent- ment amb ajuda d’una avaluació àgil i continuada. Els criteris d’actuació i les mesures s’orienten a la realització d’aquests objectius del model. 73 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2. Aconseguir una atenció social més integral i inte- dels serveis socials d’atenció primària 1. Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció gradora: fer de la transversalitat la base de l’acció primària com a política pública social dels SSAP. Els criteris d’actuació i les mesures d’aquest apar- tat s’han estructurat per a fer palesa una realitat, una evidència social sovint oblidada, i és que els SSAP, igual que el conjunt dels serveis socials, no tenen un objectiu propi del sistema. La reducció de la pobresa i l’exclusió, la millora de la cohesió i integració social, són objectius que són de la socie- tat i dels seus representants –l’Administració públi- ca. Els SSAP són un conjunt de prestacions i ser- veis que han d’estar catalogats, que donen uns i unes professionals que s’inclouen en una acció més global i territorial per a aconseguir els objec- tius socials i polítics democràtics. Els SSAP són uns serveis específics que s’integren de manera explícita o implícita en una acció social que ha de ser presidida per objectius de millora social. Els objectius socials quedaran millor garantits a través de la inclusió dels SSAP en una acció trans- versal que afecti, en primer lloc, el conjunt dels ser- veis personals, la globalitat de la política municipal en el territori i el conjunt dels recursos humans i materials del territori. 3. Enfortir la capacitat de resposta de la comunitat i de les persones als reptes socials: donar més importància al treball social comunitari i a l’actua- ció en medi obert per equilibrar-lo amb l’atenció individual i amb l’actuació en medi intern. Aquesta finalitat recull tant la tendència social actual de donar un protagonisme als individus en relació amb les organitzacions econòmiques, socials i polítiques, com les relacionades amb inci- dir des d’allò públic en la capacitat d’organització i resposta de la comunitat, del territori, com a prin- cipal factor clau de la promoció i cohesió social. Per altra banda, l’emergència de les xarxes en l’or- ganització social i de les tecnologies de la informa- ció sobre les quals s’assenten actualment, exigeix un plantejament més comunitari i relacional de tots els serveis més implicats en l’acció social positiva. 74 C. Recomanacions sobre organització i gestió Els criteris d’actuació i recomanacions sobre dels serveis socials d’atenció primària 1. Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció mesures es destinen a donar més importància al primària com a política pública treball social comunitari, que, en l’actualitat, es troba molt subordinat al treball individual, si no a la dispensació de recursos. El creixement de les necessitats socials, però també de les prestacions i serveis que ha generat la seva pròpia demanda en un determinat model d’atenció primària, ha creat en general un fort domini del treball d’atenció indi- vidual sobre el comunitari, que avui cal reequili- brar, així com un predomini de l’actuació en medi intern sobre la pròpia de medi obert. Avui, les con- dicions i els reptes socials no només possibiliten una renovada emergència del treball social comu- nitari i de l’actuació social en medi obert, sinó que l’exigeixen. Una actuació que, com s’ha assenyalat anteriorment, cal coordinar amb una acció integral i decidida en el territori d’enfortiment de la comu- nitat perquè sigui realment eficaç. El treball social comunitari, per ser més eficaç, necessita nous instruments d’intervenció, com és el cas de les tècniques de mediació i de negociació portades a terme des de la figura del gestor relacio- nal, així com identificar i sistematitzar les tipolo- gies d’intervenció per poder-lo avaluar de manera contrastada en termes d’impacte o resultats. 4. Desenvolupar una acció coordinada i sinèrgica del conjunt de l’oferta de serveis personals en el terri- tori: desenvolupar el treball en xarxa amb la inicia- tiva social i privada. Avui, al contrari que fa deu anys, ja és una evidèn- cia que el sistema de serveis socials a les ciutats no serà sols de provisió pública, sinó pública i priva- da, aquesta última sota la forma majoritària d’ini- ciativa social. L’actuació social ha de vetllar per una acció coordinada i complementària amb l’ac- ció dels serveis socials de provisió privada i social. L’emergència d’ONG de base comunitària i l’emer- gència –avui incipient però destinada a desenvolu- par-se– de les fundacions reclamen que l’acció orientada a la cohesió social afecti el conjunt dels serveis, siguin quines siguin les seves fonts legals de finançament. 75 C. Recomanacions sobre organització i gestió El sector públic, i molt especialment els SSAP, en dels serveis socials d’atenció primària 1. Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció referència a l’oferta de serveis socials, té una res- primària com a política pública ponsabilitat específica en la promoció i articula- ció del conjunt de serveis socials en un sistema d’acció territorial. Avui mateix, l’organització del treball en xarxa per- met que des de qualsevol punt del sistema es pugui accedir al conjunt mateix. Cal aprofundir en l’or- ganització en xarxa del sistema de serveis socials públics i privats, però garantint la globalitat en l’a- tenció social de l’usuari i de la usuària. Aquesta globalitat en l’atenció és lògic que recaigui, igual que en l’atenció sanitària, en els serveis bàsics d’a- tenció primària. Els criteris d’actuació i les recomanacions d’a- questa finalitat s’adrecen a donar compliment a aquests reptes. 5. Millorar la complementarietat en el conjunt de l’o- ferta de serveis socials del territori. La realitat emergent d’una oferta de serveis socials públics i privats obliga que la responsabilitat públi- ca no només abraci els serveis de provisió pública (de gestió directa o externalitzats), sinó també els d’iniciativa privada i social. En una perspectiva de futur, que cal iniciar de manera segura, es tracta de donar progressivament un paper més important als centres de serveis socials, i els SSAP específicament, en l’organitza- ció de l’oferta de serveis socials, i concretament, assegurar la qualitat dels serveis i la defensa dels drets dels usuaris i usuàries. Es considera que aquesta tasca de futur dels SSAP, més que controladora i repressiva, ha de ser facili- tadora de la gestió de qualitat i de l’enfortiment de la complementarietat de serveis i de l’acció comu- nitària; per tant, i entre d’altres, han d’incorporar progressivament una funció de mediació i de ges- tió-resolució de conflictes tant entre serveis com entre veïns i entitats socials en el territori. Així mateix, el coneixement i el bon ús de les meto- dologies i tècniques de participació i gestió de reu- nions els permetrà, per una banda, aconseguir una més alta implicació de la comunitat en l’acció social, i per una altra banda, garantir la gestió de 76 C. Recomanacions sobre organització i gestió qualitat, que té una base ineludiblement de partici- dels serveis socials d’atenció primària 1. Justificació de les finalitats en funció del model d’atenció pació i compromís dels agents implicats. primària com a política pública Una oferta més pluralista de serveis en un territori, des del punt de vista de la provisió, implica sense cap dubte una acció basada en la responsabilitat pública per a garantir una oferta equilibrada i com- pensada en funció de les necessitats i els reptes socials del territori. 6. Articular els sistemes d’investigació social, meto- dologies, tecnologia, formació, comunicació i polí- tica en els SSAP. Els criteris d’actuació i recomanacions s’adrecen a complir els objectius del model. En primer lloc, a concebre clarament els SSAP com un servei avan- çat propi de la societat del coneixement, i, per tant, la seva organització ha de tenir les característiques pròpies d’un servei avançat: investigació, innova- ció, desenvolupament, formació i organització en xarxa. Per altra banda, l’orientació dels SSAP cap a un nou model exigeix, per a fer-lo efectiu, inves- tigació, formació i innovació en la generació de projectes que fan d’aquesta finalitat un factor clau i imprescindible per a poder avançar cap als serveis socials d’atenció primària que volem. 77 C. Recomanacions sobre organització i gestió dels serveis socials d’atenció primària 2 Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions 2.1. Enfortir l’accés de tota la ciutadania, i en espe- cial de les persones més necessitades, als drets socials i serveis de la ciutat: aconseguir una orga- nització innovadora, de qualitat, flexible i sostenible Criteris d’actuació 2.1.1. Assegurar el màxim d’eficiència en l’accés dels ciutadans i ciutadanes als serveis i prestacions als quals tenen dret. 2.1.2. Universalitzar els serveis i prestacions, garan- tint l’accés de les capes mitjanes de la població a tots els serveis, bàsics i específics, de l’aten- ció primària. 2.1.3. Organitzar els serveis bàsics d’atenció primària perquè els i les professionals generin el màxim de valor afegit en l’atenció a les necessitats i aspiracions de la ciutadania. 2.1.4. Eliminar les llistes d’espera i vigilar que no es reprodueixin. 2.1.5. Mantenir els SSAP amb actitud d’innovació permanent i millora de la qualitat. 2.1.6. Diferenciar les finalitats del treball d’atenció primària, individuals i col·lectives o comuni- tàries, dels tres grans eixos o metodologies d’intervenció: individual, grupal i pròpia- ment comunitària6. 2.1.7. Afavorir l’evolució dels treballadors i treballa- dores socials amb la qualificació adient cap a projectes i tasques de més alt valor afegit: trac- 6 tament o intervenció individual, grupal i Veure: Federació de Municipis (1998). L’Atenció Primària que volem II. Barcelona: FEMC. comunitària. 78 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.1.8. Orientar la intervenció dels treballadors dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions socials a l’atenció amb finalitat de suport o d’actuació individual i col·lectiva 2.1.9. Garantir la unitat en l’atenció a l’usuari i usuà- ria, en la qual intervenen una pluralitat de ser- veis, fent dels i les professionals de l’atenció pri- mària els principals referents en les temàtiques socials que presenten els usuaris i usuàries. 2.1.10.Adequar permanentment i de manera flexible les funcions, perfils i ràtios professionals dels SSAP, en funció de les necessitats socials i de l’oferta real de serveis públics i d’iniciativa social. 2.1.11.Adequar la legislació de serveis socials als nous reptes, criteris d’actuació i recomana- cions del Llibre Blanc. Recomanacions 2.1.1. Donar un salt qualitatiu en l’atenció social a les persones: Disposar d’un "front office" potent i polivalent dotat de bons sistemes d’informació i orienta- ció sobre els recursos de les demandes de la ciutadania que no necessitin tractament de suport. Valorar el perfil d’informador/a amb una bona formació. Integrar, com a mínim en l’àmbit de Serveis Personals, els serveis de recepció, informació i orientació de recursos a les persones que no necessitin un suport en l’atenció. Establir dos nivells dels SSAP en l’atenció a l’usuari i a l’usuària: primer nivell: informació i orientació de les demandes ciutadanes als recursos de la ciutat; segon nivell: atenció, suport i tractament social. El primer nivell contemplaria dues funcions: dispensador d’in- formació i gestió simple de prestacions (en cap cas es fa tractament ni atenció o suport especí- fic). Al segon nivell es tractaria d’iniciar un suport o atenció específica. Aquest segon nivell podrà donar un accés a una prestació o un servei concret en cas que l’usuari o usuària passi directament al segon nivell si en el pri- mer es constata la necessitat d’atenció social. 79 C. Recomanacions sobre organització i gestió El conjunt de recomanacions possibilitarà que els tre- dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions balladors i treballadores socials no intervinguin neces- sàriament en el primer nivell d’atenció per a poder incrementar la seva dedicació a l’atenció i el tracta- ment individual o grupal i el treball social comunitari. Caldrà, a més, donar més visibilitat al nivell d’atenció i tractament social, propi dels SSAP com un dels eixos específics i diferenciats dels altres sistemes de benestar social que donen valor a l’actuació dels pro- fessionals de l’atenció primària. 2.1.2. Identificar i estandarditzar les tipologies d’u- suaris i usuàries que efectivament necessitin suport, per a poder diferenciar els dos nivells d’atenció als usuaris i usuàries. 2.1.3. Identificar situacions socioindividuals tipus: identificar tipus de situacions i acompanyar- los de pautes d’intervenció, pautes de detecció (indicadors) i eines d’intervenció (grupal i comunitària); donar pautes i criteris d’actuació davant de problemàtiques concretes 2.1.4. Disposar, formar i usar les TIC (tecnologies de la informació i la comunicació) en tots els àmbits de l’atenció primària, com a eina impres- cindible per a millorar l’eficàcia i l’eficiència del treball (tot garantint la confidencialitat de les dades dels usuaris), per permetre, entre d’altres: Disposar d’una base àgil de dades compartides com a element indispensable per al treball en xarxa i per a la transversalitat amb els altres sistemes de benestar. Aquesta base és necessà- ria per a possibilitar un referent únic de l’aten- ció primària per l’usuari i l’usuària, ja que es pot disposar de tota la informació útil. Ampliar la base de dades de Serveis Socials a dos nivells: · Que reculli, a més de l’atenció individual i familiar, el treball grupal i comunitari (pro- moció social). · Que pugui ser compartida per més serveis dels que actualment la comparteixen. · Que els protocols de l’atenció a usuaris i usuà- ries i famílies estiguin consensuats a tota l’a- tenció primària. 80 C. Recomanacions sobre organització i gestió Potenciar la intranet des de l’òptica de la ges- dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions tió del coneixement: · Crear espais d’intercanvi entre tots els serveis d’atenció primària a la xarxa. · Crear l’hàbit d’ús d’aquest recurs entre els i les professionals d’atenció primària. 2.1.5. Disposar d’uns serveis de qualitat contrastada7: Buscar indicadors de qualitat adients als ser- veis que vagin més enllà de l’actual percentat- ge de casos tancats amb resolució positiva i que permetin valorar, per exemple, l’evolució dels casos en actiu. Concretar sistemes d’avaluació específics a dos nivells: · Sistemes d’avaluació globals. · Sistemes d’avaluació dels diferents processos clau. Un sistema que es podria adequar a la realitat de l’atenció primària seria el Sistema de Consens Global d’Indicadors. Disposar de Plans de Qualitat Externs des de Serveis Personals centrals que marquin direc- trius generals pel que fa a la qualitat. Arribar a establir certs compromisos de qualitat en matèria d’atenció social. Disposar de Plans de Qualitat Interns des de cada Centre de Serveis Socials desenvolupats a partir de l’experiència dels i les professionals i establint grups de millora. Els Plans de Qualitat han de dirigir-se a la millora de: · L’accessibilitat. · La qualitat tècnica específica del servei (pro- cessos clau i valoració de la disminució de riscos). · La satisfacció dels clients interns i externs. · El bon ús dels recursos (eficiència). Promoure processos de benchmarking entre 7 Per conèixer quins són els elements necessaris per fer una els centres de serveis socials per detectar les avaluació sistematitzada, vegeu: Federació de Municipis de millors pràctiques pel que fa a sistemes d’ava- Catalunya (1998). L’Atenció Primària que volem II. Barcelona (pàg. 21). luació de qualitat. 81 C. Recomanacions sobre organització i gestió Instaurar un nucli de persones del propi equip dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions formades en temes de qualitat amb l’objectiu de desenvolupar la cultura de qualitat i les cer- tificacions de qualitat per unitats de gestió (no són necessàries persones en exclusiva per a aquesta funció. Calen persones referents). Tenir bons mecanismes de participació interna per assolir els estàndards de qualitat. Definir els límits dels processos d’atenció pri- mària de serveis socials en relació amb els altres sistemes. 2.1.6. Enfortir la capacitat d’innovació i de millora permanent. Crear "espais blancs" en els centres de serveis socials i personals per tal d’afavorir la creativi- tat i la innovació sobre objectius i formes d’in- tervenció amb finalitat comunitària i indivi- dual, com a mínim en l’àmbit de tots els serveis d’atenció primària. 2.1.7. Potenciar la planificació per adequar la realit- zació d’objectius als mitjans de què es disposa i als previsibles. Disposar d’un temps i d’un espai específic per a realitzar la planificació, l’avaluació i la programació. Treballar en base a les diferents tipologies d’in- dicadors i estàndards de necessitat, gestió i impacte o resultat. Disposar de l’anàlisi dels emergents socials, entenent aquests en la seva expressió més amplia per tal de situar les competències i res- ponsabilitats, així com per planificar des d’una posició d’anticipació. Conèixer el cost real dels serveis i prestacions com a mínim de tots els serveis que compo- nen l’atenció primària i comunicar-ho a la població usuària. 8 Les condicions que cal avaluar principalment són: Crear una base de bones pràctiques per tipus · L’accés dels ciutadans de rendes baixes ha d’estar garantit. · Les variacions de preu del servei no han de suposar variacions d’atenció, d’usuaris i usuàries i població “diana”. significatives en el comportament de la demanda de l’usuari segons la seva tipologia. · L’efectivitat-cost dels béns o serveis ha de ser controlable. El 2.1.8. Obrir experiències pilot de copagament per a resultat obtingut pel servei ha de ser mesurable. poder avaluar8 millor les condicions per a · Els costos de transacció de fixar els preus i recaptar-los ha de ser baix. dotar progressivament d’un preu els serveis no 82 C. Recomanacions sobre organització i gestió bàsics de l’atenció primària, per aconseguir la dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions universalització de les seves prestacions i, en especial, l’accés de les classes mitjanes i per reforçar l’equitat ampliant les accions positives cap a la població amb més necessitat social i afavorir l’establiment d’una sola xarxa de pres- tacions a on tots tinguin cabuda. 2.1.9. Adequar la intervenció dels SSAP a objectius realistes i possibles, i orientar la formació i les reunions d’equip perquè, en el cas de fracàs en el procés d’inserció, els i les professionals puguin racionalitzar-lo i reprogramar adequa- dament objectius i processos. 2.1.10.Fer revisions flexibles per a poder singularitzar l’acció social i els territoris de les funcions, perfils i ràtios professionals de tots els serveis de l’atenció primària. 2.2. Aconseguir una atenció social més integral i integradora: fer de la transversalitat la base de l’acció dels SSAP Criteris d’actuació: 2.2.1. Passar de la definició d’objectius i de serveis per a cada sistema a la definició d’objectius comuns al territori i, específicament, de pro- moció social i cohesió. Posar els sistemes i ser- veis en funció dels drets socials i dels objectius de promoció i benestar sobre població, definits territorialment. 2.2.2. Abordar integralment els reptes i les demandes de la població en el territori. 2.2.3. Flexibilitzar els serveis en funció de la deman- da i els reptes socials. Anteposar les necessitats i els reptes de la població a la definició de ser- veis i no a la inversa: no fer entrar la demanda en una rígida oferta de serveis. 2.2.4. Enfortir la coordinació i la coresponsabilitat entre els diferents serveis i prestacions munici- pals, i dels serveis personals o de benestar de manera específica, per a poder abordar les diferents problemàtiques. 83 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.2.5. Promoure tota la descentralització de serveis dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions que sigui possible i tota la programació, coor- dinació i avaluació comuna (central) que sigui necessària. Recomanacions: 2.2.1. Incorporar als serveis socials d’atenció pri- mària una dimensió sociosanitaria i una millor coordinació amb els serveis sanitaris. Prioritzar, en aquest sentit, els serveis especí- fics d’atenció a domicili i el servei de teleassis- tència, com a suport directe als serveis bàsics d’atenció primària. 2.2.2. Articular l’acció dels equips professionals en base als projectes presidits per objectius de millora social de la població i no en base a prestacions i serveis dels sistemes de serveis, sense referència a objectius socials concrets en el territori. 2.2.3. Incorporar als serveis socials d’atenció primà- ria una dimensió socioeducativa i una millor coordinació amb el sistema escolar i formatiu, atesa la nova organització de la ciutat com a ciutat educadora i del coneixement i els efectes de l’educació en l’estructuració social de la ciutat i en el desenvolupament del capital social, i com a element bàsic de prevenció i reinserció social. 2.2.4. Establir un catàleg de serveis flexible, que per- meti identificar el tipus de servei en funció de les característiques d’actuació però que la seva oferta no depengui exclusivament d’estàn- dards construïts en funció de ràtios de pobla- ció i territori, sinó dels objectius i característi- ques d’actuació de les polítiques i els territoris. 2.2.5. Establir una Carta de Serveis Socials d’Atenció Primària que permeti la gestió de qualitat i la transversalitat en remarcar la seva especificitat en una acció social global en el territori. 2.2.6. Enfortir el caràcter matricial d’actuació als barris i territoris en general. És a dir, organit- zar els serveis territorials en funció de projec- tes, d’una banda, i tipologia de serveis, d’altra, per tal de conèixer els serveis i professionals 84 C. Recomanacions sobre organització i gestió que actuen o han d’actuar i establir una direc- dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions ció i una assistència en base als projectes i ser- veis. En l’organització matricial, donar sempre més importància als projectes per assolir objectius d’impacte social. 2.2.7. Establir una programació i avaluació conjunta dels serveis socials, i en especial dels SSAP, amb els serveis sanitaris i educatius del territori. 2.2.8.9 Identificar solucions tipus per tipologies de casos, tant amb finalitat individual com col·lectiva, i acompanyar-los de pautes d’inter- venció i de detecció. Donar pautes i criteris d’actuació davant de problemàtiques concre- tes però que permetin sempre assegurar la individualitat de les intervencions. 2.3. Enfortir la capacitat de resposta de la comu- nitat i de les persones als reptes socials: donar prioritat al treball social comunitari i a l’actuació en medi obert Criteris d’actuació: 2.3.1. Enfortir els processos de participació i col·labo- ració social per tal de promoure i realçar les condicions socials que afavoreixen la inclusió. 2.3.2. Incrementar la capacitat de resposta de la ciu- tadania i les entitats socials. 2.3.3. Enfortir la implicació del voluntariat a través de les ONG. 2.3.4. Orientar l’emergència dels processos d’indivi- dualització (no vol dir individualisme) de les relacions socials cap a finalitats pròpies del bé comú. 2.3.5. Generar capital social, potenciant el teixit associatiu amb la finalitat de millorar la convi- vència i la integració social. 2.3.6. Contribuir a la creació de sentiment de perti- nença i comunitat en general. 2.3.7. Enfortir el caràcter preventiu dels SSAP i la seva acció per a afavorir la promoció social de 9 Aquesta recomanació és coincident amb la 2.1.3. la població. 85 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.3.8. Contribuir que l’espai públic sigui un lloc de dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions trobada i convivència. 2.3.9. Potenciar l’actuació integral de tots els serveis de l’atenció primària (bàsics i específics) i donar prioritat i cobertura en l’actuació en medi obert. 2.3.10.Posar les eines i l’especialitat en treball comu- nitari dels SSAP en benefici de tot el territori. 2.3.11.Analitzar i actuar des del SAP en una perspec- tiva social globalitzadora. Recomanacions: 2.3.1. Aclarir i fer més eficaç el treball social comu- nitari: Promoure, a nivell d’ajuntaments o districtes, grans projectes generals basats en l’actuació interdepartamental d’intervenció comunitària a on inscriure l’acció comunitària dels SSAP. Potenciar projectes comunitaris del conjunt dels serveis personals o de benestar social. Establir projectes-tipus d’intervenció comuni- tària a on intervinguin els SSAP i identificar les fórmules d’intervenció10. 2.3.2. Constituir, a nivell de les metròpolis catalanes, espanyoles i de l’Europa mediterrània, un Banc de Bones Pràctiques de projectes d’inter- venció comunitària. 2.3.3. Aprofundir en les tècniques d’avaluació de la intervenció comunitària. 2.3.4. Dotar de les tècniques i metodologies de gestió relacional, mediació i negociació els i les pro- fessionals de l’atenció primària11. 2.3.5. Fomentar els Consells de Participació-Acció a nivell territorial formats per entitats socials i institucions descentralitzades. 10 Vegeu: Diversos autors (2000). Les intervencions comunitàries i el treball grupal en el tractament de casos. Aprofundiment con- ceptual. Barcelona: Ajuntament de Barcelona. 11 "El treball comunitari requereix debat i negociació constant, dinamisme i metodologia àmpliament participativa". A: Diversos autors. (2002). L’acció socioeducativa als Serveis Socials d’Atenció Primària de l’Ajuntament de Barcelona. Barcelona: Ajuntament de Barcelona. 86 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.4. Desenvolupar una acció coordinada i sinèrgi- dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions ca del conjunt de l’oferta de serveis en el territo- ri: desenvolupar el treball en xarxa amb la iniciati- va social i privada Criteris d’actuació: 2.4.1. Enfortir l’acció social en el territori i donar-hi un caràcter sinèrgic. 2.4.2. Millorar, per a la coordinació i la complemen- tarietat, els recursos socials (públics i privats) dels quals disposen les ciutats. 2.4.3. Adequar a l’organització en xarxa el conjunt de prestacions i serveis en el territori. 2.4.4. Promoure una acció social més pluralista, a partir de la definició prèvia de responsabilitat pública que figura en el Llibre Blanc. 2.4.5. Afavorir la gestió de coneixement sobre políti- ca social i gestió de prestacions i serveis al conjunt dels actors socials. 2.4.6. Desenvolupar el treball en xarxa amb altres ciutats i municipis, en especial amb els muni- cipis metropolitans. Recomanacions: 2.4.1. Possibilitar el funcionament en xarxa, i no amb porta d’entrada única, al conjunt dels serveis socials públics i privats en el territori: Integrar els serveis públics i privats en les línies d’informació. Concretar els punts de la xarxa per on es pot accedir al sistema de serveis socials en funció de la realitat dels serveis de cada territori, tot donant prioritat als serveis finançats per fons públics. Disposar de protocols d’entrada unificats. Disposar de protocols àgils de derivació. Identificar en cada territori l’equip o els equips referencials de la promoció i gestió de xarxes de serveis. 87 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.4.2. Potenciar que els i les professionals d’atenció dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions primària puguin constituir-se en referents dels casos en tractaments socials multiprofessio- nals i multiserveis: Establir un Banc Comú de Bones Pràctiques de derivació. Disposar de protocols homologables i comuns entre els serveis. Quan es donen derivacions de casos de l’atenció primària a entitats de la xarxa, cal fer-ho d’una manera formal, deixant el cas en actiu i fent-ne un seguiment per valo- rar l’adequació del recurs i l’evolució del cas. 2.4.3. Desenvolupar els observatoris socials, per part dels ajuntaments, per identificar millor les necessitats i demandes de la població, conèi- xer l’oferta de serveis realment existent i la capacitat de resposta comunitària, i així poder organitzar l’acció dels SSAP en funció de les necessitats concretes del territori, complemen- tar i equilibrar el conjunt de l’oferta de presta- cions i serveis (el conjunt públic-privat-inicia- tiva social) i potenciar la capacitat social de resposta. 2.4.4. Preparar els centres de serveis socials, i els SSAP específicament, perquè progressivament vertebrin de manera progressiva l’actuació del conjunt de l’acció social en el territori, vetllant per la qualitat i complementarietat de l’oferta de serveis en un territori: serveis de provisió pública, tant de gestió directa o contractada externament; serveis concertats; serveis de la comunitat i privats. 2.4.5. Apostar pel voluntariat, donant valor a la seva tasca i rendabilitzant-lo com a recurs: Cal implicar-se en polítiques i campanyes per a potenciar la captació de voluntariat social al territori (a empreses, escoles, barris...). Cal fer un seguiment dels casos, iniciats i deri- vats des dels SSAP, d’usuaris i usuàries que estan acompanyats de persones voluntàries. Fóra bo que els SSAP tinguessin coneixement de les demandes de voluntaris que les associa- cions del territori fan. 88 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.5. Millorar la complementarietat i la qualitat del dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions conjunt de l’oferta de serveis socials en el territori Criteris d’actuació: 2.5.1. Transformar gradualment els SSAP de porta d’entrada única al sistema públic de serveis socials a punt nodal de l’organització de l’ofer- ta de serveis socials públics i privats. 2.5.2. Fer dels SSAP un referent per a la ciutadania en la defensa de la qualitat de serveis socials que es presten en el territori. 2.5.3. Fer dels SSAP un referent de la ciutadania en la mediació i resolució de conflictes socials i veïnals. 2.5.4. Enfortir la participació i implicació ciutadana en la resolució dels reptes socials grupals i comunitaris. 2.5.5. Impulsar una ètica de gestió amb prudència, basada en l’equitat, en l’autonomia, en la sos- tenibilitat i en una anàlisi sistemàtica i crítica. 2.5.6. Assegurar les condicions laborals que possibi- litin un treball de qualitat per part de tots els professionals dels SSAP. Recomanacions: 2.5.1. Disposar d’uns estàndards de qualitat mínims en l’atenció social i uns mecanismes àgils de queixa dels usuaris i usuàries per tal de garan- tir els drets mateixos. 2.5.2. Enfortir els centres de serveis socials (CSS) perquè puguin potenciar a entitats de zona que desenvolupin projectes que completin l’oferta existent o incideixin en problemàtiques impor- tants o emergents. 2.5.3. Desenvolupar progressivament la supervisió de la qualitat de serveis finançats amb fons públics. 2.5.4. Vetllar perquè els CSS i els SSAP tinguin la informació sobre els convenis i contractes que afectin l’oferta de serveis socials del seu territori. 89 C. Recomanacions sobre organització i gestió 2.5.5. Formar en la gestió i el control de qualitat els i dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions les professionals d’atenció primària, a fi de dis- posar d’una cultura comuna en l’actuació dels i les professionals. 2.5.6.12Incorporar la mediació i la negociació com uns instruments del treball d’atenció indivi- dual o col·lectiva. 2.5.7. Incorporar mètodes i tècniques de promoció i gestió de la participació ciutadana. 2.6. Articular els sistemes d’investigació social, tecnologia (metodologies), formació, producció, comunicació i política en els serveis socials d’a- tenció primària Criteris d’actuació: 2.6.1. Adequar proactivament els SSAP als canvis d’entorn, econòmics, socials, educatius, cultu- rals i tecnològics. 2.6.2. Donar instruments metodològics i de gestió adequats i en permanent renovació. 2.6.3. Coordinar el sector i trobar sinergies, des de la producció de serveis i atenció a les persones fins a la investigació. 2.6.4. Adequar la investigació i la formació a les necessitats de gestió i atenció social. 2.6.5. Aprofundir en el coneixement mutu i en la generació de més confiança i compromís del sector. 2.6.6. Possibilitar la funció crítica i d’anticipació dels SSAP per identificar i analitzar les problemàti- ques socials i promoure la implicació de tots els sectors de la ciutat. 2.6.7. Promoure la dignificació i millora de la imatge dels SSAP. 12 Aquesta recomanació és coincident amb la 2.3.4. 90 C. Recomanacions sobre organització i gestió Recomanacions: dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions 2.6.1. Orientar la investigació i la formació en els temes bàsics per desenvolupar el model d’aten- ció primària del Llibre Blanc, i específicament: Identificar i estandarditzar les tipologies d’u- suaris i usuàries que efectivament necessitin suport, per a poder diferenciar la gestió de recursos del treball de suport amb nivell d’in- tervenció individual i grupal. Identificar situacions socioindividuals tipus: identificar tipus de situacions i acompanyar-les de pautes d’intervenció, pautes de detecció (indicadors) i eines d’intervenció (grupal i comunitària). Donar pautes i criteris d’actua- ció davant de problemàtiques concretes. Establir projectes “tipus” d’intervenció comu- nitària a on intervinguin els SSAP i identificar les fórmules d’intervenció. Aprofundir en les tècniques d’avaluació de la intervenció comunitària. 2.6.2. Crear, per part de l’ABAS, una xarxa perma- nent d’innovació per articular la investigació, formació, producció i comunicació dels serveis socials d’atenció primària metropolitans, que compti amb la incorporació de la Generalitat i el seu suport. Cal que l’ABAS actuï com a fòrum: receptor de nous reptes; promotor de projectes innovadors; avaluador i identificador de bones pràctiques. 2.6.3. Enfortir el Banc d’Estudis que coordina l’acció investigadora de la Universitat amb les neces- sitats de les ONG de l’àrea de Barcelona, i ampliar-lo a les necessitats d’estudi dels SSAP. 2.6.4. Establir un sistema de formació permanent i de qualitat. Formar permanentment els treballadors i tre- balladores de recepció, informació i orientació de recursos sobre la cartera de prestacions, ser- veis i l’atenció a les diferents tipologies de per- sones usuàries. 91 C. Recomanacions sobre organització i gestió Formar tots els treballadors i treballadores dels dels serveis socials d’atenció primària 2. Finalitats, criteris d’actuació i recomanacions SSAP en la gestió de qualitat. Formar els i les professionals en metodologies i instruments de gestió relacional, mediació i negociació individual i grupal. 2.6.5. Establir una relació permanent entre els col·legis de periodistes i els mass media amb la xarxa d’innovació social. 2.6.6. Analitzar i difondre les bones pràctiques de comunicació de l’acció dels SSAP en els media de les temàtiques i respostes socials. 2.6.7. Crear, per part de l’ABAS, el projecte d’impuls i seguiment i avaluació del Llibre Blanc amb la participació de professionals dels SSAP, enti- tats socials i representants dels usuaris. 92