Institut de Seguretat Alimentària i de Salubritat
Servei d’Higiene Pública i Zoonosi
Manual de gestió del Centre d’Acollida d’Animals de Companyia de Barcelona (CAAC)
9. Protocol d’atenció al client
1. Objecte – L’enquesta de satisfacció del client és un qüestionari 
que s’efectua anualment, via telefònica, en una mostra 
Definir la sistemàtica establerta al CAAC per a l’atenció del elegida a l’atzar d’entre les persones que han sol·licitat, 
públic que en requereix una informació o una gestió. durant el darrer any, l’adopció d’un animal allotjat al 
Centre. L’objectiu és la mesura de la satisfacció d’aques-
Establir uns indicadors que permeten valorar la qualitat i tes persones tant en l’atenció rebuda durant el procés 
el grau d’adequació a les expectatives d’aquesta atenció com en el seu resultat.
al públic. Definir aquests indicadors.
– Els resultats del qüestionari d’atenció al públic s’avalu-
aran periódicament. L’estudi dels mateixos, així com el 
2. Camp d’actuació resultat de l’enquesta anual, es posarà a disposició del 
Comitè de Qualitat del CAAC per al seu anàlisi i propos-
ta de les mesures de millora que procedeixin.
Tot el personal que participa com a mínim en alguna de 
les fases de qualsevol dels processos d’atenció al públic. – De la mateixa manera, es farà un estudi anual de les 
queixes i reclamacions rebudes al CAAC, que també serà 
posat a disposició del Comitè de Qualitat del CAAC per 
3. Comentaris generals a la seva avaluació i anàlisi.
– Com a servei públic que és, l’atenció al públic del CAAC 
i per tant de les persones que en formen part contem-
plarà sempre un tracte correcte i cordial. 4. Realització
– El CAAC no és només un centre de recollida i acolli- Informació general
da d’animals perduts / abandonats, sinó també un es-
pai d’educació activa envers la tinença responsable i – L’horari d’informació al públic del CAAC és el següent:
el foment de l’adopció dels animals acollits. En aquest 
sentit, el personal del CAAC, en totes les seves actua- • De dilluns a divendres:
cions davant de l’usuari, farà d’aquests principis un ús 
proactiu. – Matins:  11:00 h – 14:00 h
– S’han establert dos tipus d’enquestes que mesuren el – Tardes: 15:00 h – 18:00 h
grau de satisfacció de clients i usuaris amb els serveis i 
l’atenció obtinguda al CAAC. Aquests dos indicadors de • Dissabtes, diumenges i festius:
qualitat són el qüestionari de satisfacció en l’aten-
ció al públic i l’enquesta de qualitat de l’atenció – Matins: 11:00 h – 14:00 h
al client.
• El CAAC resta tancat al públic els dies 25 de desembre 
– El qüestionari d’atenció al públic és un formulari que i 1 de gener.
es lliura a cada persona que acudeix personalment al 
CAAC per a demandar una informació o servei, i que – El telèfon d’atenció al públic només funciona a les hores 
ha de ser omplert en el mateix moment. Els ítems reco- dedicades a aquest. A altres hores funciona el contes-
llits en aquest qüestionari permeten valorar la qualitat tador automàtic.
percebuda per l’usuari en l’atenció rebuda.
1
Manual de gestió del Centre d’Acollida d’Animals de Companyia de Barcelona (CAAC)
– Les vies d’atenció al públic són les següents: presencial, rietat de la inscripció del mateix en el Registre censal 
telefònica, correu electrònic, fax, correu. d’animals de companyia de l’Ajuntament, lliurant-li 
el corresponent imprès per a fer-ho. S’informarà així 
– Davant qualsevol demanda, en primera instància res- mateix de les taxes establertes per l’Ordenança Fiscal 
pondrà el personal auxiliar. Si la consulta requereix una que el propietari ha d’abonar prèviament al rescat de 
resposta més especialitzada, el personal auxiliar deri- l’animal.
varà cap al personal cuidador o el servei veterinari la 
demanda.
Localització de propietaris d’animals 
– La resposta serà canalitzada envers el sol·licitant pel identificats
personal auxiliar, excepte en els casos d’atenció presen-
cial per part del personal cuidador o servei veterinari – Per a aquest procés, se seguirà el procediment establert 
derivades d’una consulta. al Protocol de Localització de propietaris.
– La via de resposta serà, com a norma habitual, la matei- – Igual que en el cas anterior, el lliurament de l’animal un 
xa per la que l’usuari ha efectuat la consulta o demanda cop localitzat el seu propietari es farà prèvia informació 
de servei. de l’obligatorietat d’inscripció al Registre censal i pre-
vi abonament de les taxes establertes per l’Ordenança 
– Als usuaris que acudeixin personalment al CAAC, ja Fiscal.
sigui a requerir un servei o a realitzar una consulta, se’ls 
lliurarà un qüestionari de satisfacció en el servei 
al públic, amb el prec que ho vulguin omplir abans Demanda d’acollida al CAAC d’un 
d’abandonar el Centre. S’adjunta exemplar del qüesti- animal per part del seu propietari
onari annex.
– Davant d’una sol·licitud d’informació en aquest sentit, el 
– El personal auxiliar recollirà els qüestionaris omplerts i personal del CAAC que la rebi ha de transmetre a 
en processarà les respostes. El responsable del Centre la persona demandant la següent informació:
presentarà al Comitè de Qualitat del CAAC un informe 
periòdic sobre els resultats. • La recollida domiciliària es circumscriu als animals re-
tinguts, és a dir, als animals trobats a la via pública 
(dins el terme municipal de Barcelona) per ciutadans 
Sol·licitud d’adopció col·laboradors, i custodiats per ells fins a la recollida 
per part del servei corresponent.
– El personal del CAAC seguirà, per a l’atenció a la per-
sona que sol·liciti l’adopció d’un animal de companyia, • En cap cas es procedeix a la recollida domiciliària d’un 
el que s’estableix en el procediment indicat al Protocol animal si hi ha sospites de que es tracta del domicili 
d’Adopció. del seu propietari, és a dir, que es tracta d’un aban-
donament.
– Anualment el CAAC elaborarà una enquesta de qua-
litat de l’atenció al client a una mostra representa- • Davant aquesta sospita, l’Agència de Salut Pública fa 
tiva d’entre les persones que durant l’any anterior ha- una investigació a l’entorn del domicili de recollida 
gin adoptat un animal del CAAC. L’enquesta s’adjunta per esbrinar si la persona que lliura l’animal és el seu 
annexa. propietari real.
Sol·licitud de rescat d’un animal • L’abandonament d’un animal és una infracció sanci-
onable amb una multa que va des de 401 euros fins 
allotjat al CAAC a 20.000 euros.
– El personal auxiliar rebrà la sol·licitud de rescat i la pro- – Davant un requeriment d’aquest tipus, i a més d’advertir 
cessarà d’acord amb el que s’estableix al Protocol de el ciutadà dels punts anteriors, el personal que atengui 
Localització de propietaris d’animals perduts / el sol·licitant li pot preguntar si té la cartilla sanitària de 
abandonats. l’animal; la seva tinença és un senyal prou indicatiu de 
la possessió de l’animal, i en aquest cas el personal del 
– Quan el propietari es presenti al CAAC per al rescat de CAAC, prèvia consulta al responsable del Centre, ha de 
llur animal, un cop plenament identificada la identitat desestimar la petició de recollida domiciliària.
d’aquest, el personal auxiliar l’informarà de l’obligato-
2
Protocol d’atenció al client
Queixes i suggeriments
– El CAAC posa a disposició del públic un formulari per 
a exposar queixes o suggeriments.
– Quan una persona hagi omplert un full, el personal au-
xiliar en farà la recepció i el derivarà al responsable del 
CAAC, que li donarà el tractament adequat.
– Si es tracta d’una queixa, i previ informe per part del 
servei o personal implicat, el responsable del CAAC do-
narà la resposta procedent a l’usuari.
– El CAAC portarà un registre i arxiu de les queixes i sug-
geriments que li arribin, i en retrà informe anual al Co-
mitè de Qualitat del CAAC. 
5.- Annexes
– Qüestionari de satisfacció
– Enquesta de qualitat en l’atenció al públic
• Guia per a realitzar l’enquesta de qualitat
– Full de queixes i suggeriments
3