CARTA DE SERVICIOS INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA Fecha de revisión: Junio 2009 PRESENTACIÓ La renovación de la Carta de Servicios del Institut Municipal d'Hisenda es fruto de nuestra voluntad y del compromiso para ofrecer servicios de calidad a la ciudadanía. Una administración municipal eficiente es aquella que es capaz de reinventarse, modernizando los procesos de gestión, mejorando continuamente los procedimientos de trabajo y proyectando con transparencia los servicios a la ciudad para la cual trabaja. En la relación con las personas, no es suficiente con que hagamos correctamente lo que se espera de nosotros. Es preciso hacerlo de la mejor manera posible, poniendo el acento en los servicios que van dirigidos directamente a las personas y con compromisos concretos y garantías de cumplimiento. En esta Carta se mencionan unos derechos, pero también unas responsabilidades, que responden al cambio permanente de nuestra sociedad, donde ciudadanos y ciudadanas dejan de ser ajenos al servicio público y participan para mejorar su gestión. Somos conscientes del reto al que nos enfrentamos, pero la colaboración ciudadana y la profesionalidad de los empleados públicos permitirán, sin duda, que lo superemos con éxito. Jordi Hereu Alcalde de Barcelona Pàgina 2 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA Barcelona quiere mirar hacia el futuro mejorando el presente y para ello arranca con un proyecto ilusionante, Barcelona 2.0. Un proyecto lleno de acciones. Una nueva forma de prestar los servicios municipales, necesaria para afrontar los retos de la Barcelona actual. Es preciso que desde el Ayuntamiento nos replanteemos la forma en la que se prestan los servicios, modificando modelos de gestión, mejorando las interrelaciones con la ciudadanía, cumpliendo con las necesidades y expectativas que se espera de una administración eficaz. Para ello en este proyecto se hará un catálogo de funciones y servicios, para determinar lo que hacemos y como lo hacemos, fijando unos compromisos que aseguren el cumplimiento con un buen nivel de calidad. El Institut Municipal d’Hisenda ha realizado una Carta de Servicios en la que no se limita a exponer los servicios que presta sino que adquiere unos compromisos reales, objetivos y cuantificables. Jordi W. Carnes i Ayats Tercer Tinent d’Alcalde La voluntad de los que trabajamos en el ámbito local es ofrecer unos servicios de calidad a la ciudadanía, y en este sentido, la actualización de la Carta de Servicios del Institut Municipal d’Hisenda responde a ese principio. En ella, se informa de los servicios que pueden obtenerse, de las diferentes vías de intercomunicación y de los compromisos que se adquieren. Utilizamos los medios a nuestro alcance incorporando herramientas probadas y solventes, tanto en el ámbito primado como en el público: innovación, calidad, gestión por objetivos, son métodos de trabajo que están ofreciendo unos buenos resultados. La mejora continua de los procesos de trabajo, la gestión por y para las personas, nos ha llevado a plantearnos la renovación de los compromisos con la ciudadanía, siendo éstos la clave fundamental de nuestro trabajo. Queremos igualmente que profesionales ajenos a nuestra organización certifiquen la consecución de los objetivos y compromisos que adquirimos, y por ello, nuestra intención es que junto con la Carta de Servicios queden certificados bajo normas de calidad (ISO 9001:200) los procesos de todo el Instituto. Método y voluntad se unen para alcanzar el máximo nivel de eficacia en las relaciones con los ciudadanos, empresas y resto de organizaciones. Montserrat Ballarin i Espuña Regidora de Hisenda Pàgina 3 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 1. A través de la web del IMH. (www.bcn.cat/hisenda) se pueden realizar INTRODUCCIÓN trámites y consultas. "La Carpeta del Ciudadano" y "La Carpeta de Empresas y Entidades" permiten consultar la situación fiscal y agilizar la tramitación. La Carta de Servicios del Instituto Municipal de Hacienda (IMH) está dirigida a los Por teléfono podrá obtener información general y realizar diversos trámites ciudadanos, a las entidades con obligaciones tributarias con el Ayuntamiento de del IMH (010). Barcelona y a todos aquellos profesionales que representan los intereses tributarios La atención presencial se realiza en nuestras dependencias por el Servicio de particulares. (Denominados a lo largo de esta Carta, ciudadanos.) de Atención al Contribuyente (especializado en los servicios propios de Hacienda) o en las Oficinas de Atención a los Ciudadanos de los Distritos. La Carta de Servicios ayuda a que los ciudadanos conozcan los servicios prestados por el IMH, acercándolos a la Administración Pública. 3. SERVICIOS PRESTADOS DESDE EL IMH Facilita el ejercicio de sus derechos y obligaciones. Los ciudadanos conocen mediante la Carta, qué pueden exigir y a que están Los servicios prestados por el Instituto Municipal de Hacienda se agrupan en: obligados. Integra su voz en la organización. Uno de los puntos fundamentales de la Servicios de información y asistencia sobre tributos y multas. Carta es que establece mecanismos de comunicación y de participación, Servicios de tramitación. como son las encuestas de expectativas y satisfacción o las quejas y Servicios relativos a la resolución de incidencias y cambios en los objetos sugerencias. tributarios. La Carta otorga transparencia a la gestión. Permite conocer el grado de Servicios para facilitar el pago. calidad comprometido por el IMH en la prestación de los servicios y su Servicios de Inspección. cumplimiento. 3.1 Servicios de información y asistencia sobre tributos y multas. 2. PRESENTACIÓN DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA (IMH) Información sobre tributos y multas gestionados total o parcialmente por el Instituto Municipal de Hacienda. El Instituto Municipal de Hacienda es un organismo autónomo local del Ayuntamiento  Impuesto sobre los Bienes Inmuebles (IBI) de Barcelona con personalidad jurídica propia.  Impuesto sobre los Vehículos de tracción mecánica (IVTM)  Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE)  Impuesto sobre el incremento de Valor de los Terrenos de naturaleza 2.1 Misión urbana (Plusvalía)  Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO) Al Instituto le corresponde la gestión, inspección y recaudación de los tributos, precios  Tasas. públicos, multas y otros ingresos de derecho público del Ayuntamiento de Barcelona y  Multas por infracciones de tráfico y por infracciones de ordenanzas de sus organismos autónomos así como de otras entidades, cuando se lo municipales. encomienden.  Información de los plazos de pago y del calendario del contribuyente.  Información de la situación tributaria y/o de la deuda. Para cumplir con su misión el Instituto trata de incrementar de forma constante la  Información de los diferentes sistemas para efectuar el pago de los calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos, atendiendo sus necesidades y tributos y multas. proporcionándoles todas las facilidades para el cumplimiento de sus obligaciones,  Información de los requisitos y de la documentación necesaria para la garantizando el ejercicio de sus derechos. realización de los trámites.  Información relativa a la celebración de subastas: 2.2 ¿Cómo damos los servicios? Documentación necesaria para participar. Consulta de las fotografías de los objetos a subastar. Pàgina 4 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 3.2 Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO) Servicios de tramitación Una vez acabadas las construcciones, instalaciones y obras y, previa 3.2.1 Trámites comunes. comprobación del coste real y efectivo de la misma, la Inspección de Hacienda Municipal practicará la liquidación definitiva. Duplicados de recibos en periodo voluntario de cobro. Domiciliación bancaria de tributos municipales y precios públicos de cobro Vehículos periódico. Certificados de pago. Devolución de ingresos indebidos. Impuesto sobre vehículos de tracción mecánica (IVTM) Certificado negativo de la deuda. Cita concertada para ser atendido en el IMH. Modificaciones en altas y bajas del impuesto con la información Cambio de la dirección fiscal. facilitada por la Dirección General de Tráfico. Rectificación de errores ortográficos. Exenciones, bonificaciones y subvenciones recogidas en las Notificación de la deuda pendiente. ordenanzas fiscales. Fraccionamientos. Alegaciones y recursos de tributos y multas. Actividades económicas. Presentación y recuperación de avales. Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE) 3.2.2 Trámites específicos sobre tributos La gestión del tributo está compartida entre la Agencia Estatal de Inmuebles. Administración Tributaria (AEAT) y el Ayuntamiento. Catastro e Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) En la AEAT se realiza la gestión censal del tributo. Las altas, bajas y variaciones se deberán presentar en las administraciones territoriales de la En virtud del convenio firmado con la Dirección General del Catastro, el IMH Agencia. asume los siguientes servicios: El IMH presta los siguientes servicios: Cambios de titularidad de bienes inmuebles. Declaraciones catastrales. Resolución de los recursos presentados contra liquidaciones. Elaboración y mantenimiento de la cartografía. Tramitación de solicitudes de beneficios fiscales. Colaboración en los procedimientos de valoración catastral. Punto de información catastral. (PIC) 3.3 Servicios relativos a la resolución de incidencias y a los cambios Aplicación de las exenciones, bonificaciones y subvenciones que se en los objetos tributarios. recogen en las ordenanzas fiscales. Análisis de las alegaciones presentadas por los ciudadanos y notificación de Impuesto sobre el incremento de valor de los terrenos de naturaleza la resolución adoptada. urbana. (Plusvalía) Realizar aquellas correcciones que, resultantes de la acción del IMH, se puedan iniciar de oficio, con el objetivo de evitar inconvenientes a los Autoliquidaciones asistidas. ciudadanos. Solicitud de exenciones, bonificaciones, y subvenciones recogidas en las ordenanzas fiscales. Solicitud de prórroga en caso de herencias. 3.4 Servicios para facilitar el pago. El objetivo principal es facilitar el cumplimento de las obligaciones tributarias poniendo a disposición de los ciudadanos diferentes medios para realizar el pago. Pàgina 5 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA Los pagos se pueden efectuar a través de Internet (www.bcn.cat/hisenda) 4.1 Mecanismos de tramitación personalizada. con cargo a la cuenta o a la tarjeta de crédito. También se puede realizar el pago en cualquiera de las entidades colaboradoras, así como en el teléfono 4.1.1 Carpeta del Ciudadano. gratuito (con tarjeta de crédito) La Carpeta del ciudadano es un servicio de la web del IMH que facilita a los El IMH pone a disposición de las empresas y entidades la posibilidad de adherirse ciudadanos la consulta de sus datos fiscales en un entorno seguro. mediante la firma de un convenio, a los Padrones Electrónicos, que permiten conciliar, antes de la fecha de devengo, la titularidad y gestionar el pago de forma A través de la Carpeta del Ciudadano, se puede comprobar la titularidad y el eficiente. estado de los impuestos y de la multas de tráfico. Así mismo evita desplazamientos ya que permite interponer recursos que quedan 3.5 Servicios de inspección. automáticamente registrados en el Ayuntamiento de Barcelona. La misión fundamental de la Inspección de Hacienda Municipal consiste en comprobar 4.2 Mecanismos de tramitación para empresarios y profesionales. la situación tributaria de los diferentes sujetos pasivos, con el fin de verificar el exacto cumplimento de las obligaciones tributarias y proceder, si no se cumple, a la 4.2.1 Carpeta de Empresas y Entidades regularización. Es un servicio de la web del IMH que facilita a las empresas, entidades y Corresponde a la Inspección, entre otras tareas: autónomos la consulta de sus datos fiscales en un entorno seguro. Investigar los hechos imponibles para descubrir los ignorados por la Se puede comprobar la titularidad de los objetos fiscales (inmuebles, Administración. vehículos, actividades económicas, residuos comerciales e industriales, y Comprobar la exactitud y veracidad de las declaraciones presentadas por los vados) y obtener información detallada de cada uno. obligados tributarios y comprobar la corrección de las deudas ingresadas mediante autoliquidaciones. También se pueden consultar los datos de las domiciliaciones bancarias de Realizar actuaciones de verificación de datos, comprobación de valores y de los impuestos, y en qué situación se encuentran: si están pagados o obtención de información con trascendencia tributaria. pendientes. La misma información se puede obtener sobre las multas. La práctica de las liquidaciones resultantes de su tarea de investigación y comprobación. 4.2.2 Padrones electrónicos. La comprobación de los requisitos exigidos para la obtención de beneficios fiscales y devoluciones de tributos. Los padrones electrónicos nacen de la voluntad de dar un servicio de calidad La información, a los obligados tributarios, sobre sus derechos y a las empresas y entidades. obligaciones, con ocasión de las actuaciones inspectoras. Ofrecen la posibilidad de conciliar el patrimonio inmobiliario, la flota de vehículos o las actividades económicas antes de la generación del padrón 4. FACILIDADES EN LA TRAMITACIÓN anual. 4.2.3 Identificación de conductores. El Instituto Municipal de Hacienda ha establecido mecanismos para facilitar a los ciudadanos el acceso a los datos y a la tramitación. Aprovecha los avances La legislación en vigor obliga a identificar al conductor responsable de la tecnológicos para dar respuesta a las necesidades, constantemente cambiantes de la infracción. sociedad, con el fin de anticiparnos a futuras necesidades. Con la finalidad de facilitar el cumplimento de esta obligación, el IMH ofrece la posibilidad de acceder a un entorno web seguro, para que la empresa o entidad conozca las denuncias impuestas a los vehículos de su propiedad, dándole la facilidad de identificar telemáticamente al conductor que ha cometido la infracción. Pàgina 6 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 4.3 que sólo pueden ser utilizados para la aplicación de los tributos o recursos Como agilizar su gestión. cuya gestión tenga encomendada y para la imposición de sanciones, sin que puedan ser cedidos o comunicados a terceros, excepto en los supuestos, Obteniendo el certificado digital para realizar trámites y para consultar los ya que prevén las leyes. iniciados. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que tienen que ser Consultando en internet y/o través del servicio de Atención telefónica como tenidos en cuenta por los órganos competentes al redactar la propuesta de y donde se puede realizar la gestión, así como la documentación necesaria a resolución correspondiente. aportar. Así ahorrará tiempo y viajes innecesarios. Derecho a ser escuchado en el trámite de audiencia, en los términos que Formalizando en la Dirección General de Tráfico los cambios de titularidad prevé la Ley. del vehículo y/o cambios de domicilio para evitar posibles incidencias. Derecho al hecho que las actuaciones de la Administración tributaria que Domiciliando los recibos. Es la manera más fácil y cómoda de estar al requieran su intervención se lleven a término de la manera que le resulte corriente de las obligaciones tributarias, sin necesidad de estar pendiente de menos costosa, siempre que eso no perjudique el cumplimiento de sus los periodos de pago y beneficiándose de una reducción en las cuotas de los obligaciones tributarias. impuestos de IBI e IAE. Derecho a obtener copia a cargo suyo de los documentos que integren el Solicitando cita previa cuando deba acudir a nuestras dependencias para ser expediente administrativo en su trámite de puesta de manifiesto en los atendido por el Servicio de Atención al Contribuyente. términos que prevé esta Ley. Derecho a no aportar los documentos ya presentados por ellos mismos y que 5. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES estén al poder de la Administración actuante, siempre que el obligado tributario indique el día y el procedimiento en que los presentó. 5.1 Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él Derechos de los Ciudadanos. presentadas, así como derecho a obtener copia sellada de los documentos presentados ante la Administración, siempre que lo aporten junto con los Derecho a ser tratado con el respeto y la consideración pertinentes por el originales para su confrontación, y derecho a la devolución de los originales personal al servicio de la Administración tributaria. de los documentos mencionados, en caso de que no tengan que constar en Derecho a utilizar cualquiera de las dos lenguas oficiales en Cataluña. el expediente. Derecho a ser informado y asistido por la Administración tributaria sobre el Derecho de los obligados a presentar ante la Administración tributaria la ejercicio de sus derechos y el cumplimento de sus obligaciones tributarias. documentación que consideren conveniente y que pueda ser relevante para Derecho a ser informado, al inicio de las actuaciones de comprobación o la resolución del procedimiento tributario que se esté desarrollando. inspección, sobre la naturaleza y el alcance de éstas, así como de sus Derecho al hecho de que las manifestaciones con relevancia tributaria de los derechos y obligaciones en el curso de estas actuaciones y que éstas se obligados se recojan en las diligencias extendidas en los procedimientos desarrollen en los plazos que prevé esta Ley. tributarios. Derecho a conocer el estado de tramitación de los expedientes en los cuales Derecho a ser reembolsado, de la manera que fija esta Ley, del coste de los esté parte y ser informado de los derechos que le asisten en los diferentes avales y otras garantías aportados para suspender la ejecución de un acto o procedimientos. para aplazar o fraccionar el pago de una deuda, si el acto o deuda Derecho a conocer la identidad de las autoridades y el personal al servicio de mencionada es declarado totalmente o parcialmente improcedente por la Administración tributaria bajo la responsabilidad de la cual se tramitan las sentencia o resolución administrativa firme, con abono del interés legal sin actuaciones y los procedimientos tributarios en que tenga la condición de necesidad de efectuar requerimiento al efecto, así como a la reducción interesado. proporcional de la garantía aportada en los supuestos de estimación parcial Derecho a actuar mediante representante. La representación se tendrá que del recurso o de la reclamación interpuesta. acreditar en los supuestos exigidos por la Ley, mediante cualquier medio Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que válido en derecho que deje constancia fehaciente o mediante declaración con resulten aplicables. comparecencia personal delante del órgano administrativo competente, con Derecho a solicitar suspensión. el que se tendrán las sucesivas actuaciones administrativas, si no se hace Derecho a compensar deudas. manifestación en contrario. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento Derecho, en los términos legalmente previstos, al carácter reservado de los del Instituto Municipal de Hacienda. datos, informes o antecedentes obtenidos por la Administración tributaria, Pàgina 7 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 5.2 las mismas, han motivado la firma de este convenio que establece un sistema de Responsabilidades del ciudadano. intercambio de información que permite una agilización en la disposición de la información aprovechando al máximo el desarrollo de las nuevas tecnologías. La buena gestión de los tributos depende en buena parte de la colaboración de los ciudadanos, por eso las siguientes premisas son importantes para garantizar la recepción de un buen servicio: 6.3 Convenio de colaboración entre la Generalitat de Catalunya y el Ayuntamiento de Barcelona en materia de embargos a realizar Tratar con respeto y consideración al personal municipal que presta los fuera del municipio de Barcelona. servicios. Indicar el nombre, apellidos, domicilio y NIF para iniciar cualquier trámite. El Ayuntamiento y la Generalitat de Catalunya han firmado un convenio de Comunicar, cuanto antes, los errores que detecte en la documentación colaboración de acuerdo con el cual la Administración de la Generalitat asume, dentro emitida por el IMH. de las funciones de gestión recaudatoria ejecutiva, las actuaciones de efectuar Comunicar los cambios de domicilio. requerimientos en terceros de solicitud de información y de ejecución de los embargos Presentar dentro de los plazos establecidos las autoliquidaciones o de los deudores por el concepto de sanciones a la normativa de tráfico y vulneración declaraciones tributarias. de las ordenanzas municipales en ámbito no tributario, impuestas por el Ayuntamiento Realizar los pagos dentro de los plazos fijados. de Barcelona y que tengan que practicarse fuera de su término municipal, siempre, sin Facilitar la documentación necesaria para la tramitación de los expedientes. embargo, dentro del ámbito territorial de la Generalitat. Participar en la mejora de los servicios mediante la presentación de Quejas y Sugerencias. 6.4 Convenio de colaboración entre el Ayuntamiento de Barcelona y el Colegio de Notarios de Catalunya. 6. INTEROPERABILIDAD ENTRE ADMINISTRACIONES El Ayuntamiento de Barcelona y el Colegio de Notarios de Cataluña han establecido El Instituto Municipal de Hacienda con la vocación de facilitar y agilizar los trámites a una colaboración que permite a las notarias hacer los trámites que el usuario debería los ciudadanos, dentro del marco de la colaboración social en la gestión de los hacer en el Instituto Municipal de Hacienda. tributos, ha firmado convenios de colaboración con instituciones y organismos representativos de sectores o intereses sociales, laborales, empresariales o Así se ofrece a la misma notaría en la cual se ha hecho la escritura pública que profesionales. recoge el negocio jurídico, entre otros trámites, el poder hacer la autoliquidación y pago del Impuesto sobre el Incremento de valor de los Terrenos de Naturaleza 6.1 Convenio con la Dirección General de Catastro Urbana. Este convenio consolida la colaboración entre la Dirección General del Catastro y el 6.5 Convenio con los Colegios y Asociaciones de Profesionales. Ayuntamiento de Barcelona, para el ejercicio de las funciones de tramitación de los expedientes de alteración catastral de orden jurídico (transmisiones de dominio), El Ayuntamiento de Barcelona, ha firmado convenios de colaboración social con la orden físico y económico. finalidad de impulsar la realización de los trámites de la hacienda municipal mediante la utilización de las nuevas tecnologías. 6.2 Convenio de colaboración entre la Agencia Estatal de Con estos convenios se pretende agilizar y simplificar los procedimientos de Administración Tributaria y la Federación Española de Municipios aplicación de los tributos y otros ingresos de derecho público, dando un mejor servicio y Provincias en materia de intercambio de información tributaria y a los representantes de los contribuyentes. El acuerdo incrementará también el colaboración en la Gestión de información tributaria y acceso a la información sobre la gestión y la interpretación de las normas tributarias, colaboración en la Gestión Recaudatoria con las entidades con el efecto de proporcionar una mayor seguridad jurídica para todos los locales: convenio al que se adhirió el Ayuntamiento de Barcelona. contribuyentes. En el marco de colaboración que deben presidir las relaciones entre las administraciones públicas y razones de eficacia en el ejercicio de las competencias de Pàgina 8 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA El Instituto Municipal de Hacienda de Barcelona siempre ha sido pionero en la Publicaremos en la web la Guía del Contribuyente antes del 31 de enero. utilización de medios telemáticos para la gestión de impuestos, de hecho en el año Se informarán las peticiones individuales sobre el estado en que se 1997 ya se realizaron los primeros trámites por Internet. encuentra la tramitación de su expediente, en un plazo inferior a 15 días. Relación de Colegios y Asociaciones que han firmado convenio: 7.2 Compromisos relativos a la tramitación de documentos. Colegio de Abogados de Barcelona. Colegio de Administradores de Fincas de Barcelona i Lleida. PROCESO: Entrega de duplicados y certificados de pago Colegio de Agentes Comerciales de Barcelona. Colegio de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria de Barcelona y Provincia. Los certificados de pago de recibos no domiciliados, solicitados a través de la Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Catalunya. web sin firma digital, se entregarán en un plazo inferior a 20 días. Colegio de Economistas de Catalunya. Colegio de Gestores Administrativos de Catalunya. PROCESO: Aplicación de beneficios fiscales Colegio de Graduados Sociales de Barcelona. Colegio de Titulados Mercantiles i Empresariales. Reduciremos el tiempo legal de 6 meses, en el proceso de resolución de Asociación Española de Asesores Fiscales. Asociación Profesional de Técnicos Tributarios de Catalunya i Baleares. solicitudes de bonificación en el recibo del Impuesto sobre bienes inmuebles, Asociación Profesional de Expertos Contables y Tributarios de España. en los casos de obra nueva y/o viviendas protegidas. Gremio de Asesores Fiscales, Contables y de Gestión Empresarial de Catalunya. PIMEC COMERÇ (Pequeña y mediana empresa de Catalunya) Reduciremos el tiempo legal de 6 meses en las resoluciones de las Consejo de Gremios de Comercio, Servicios i Turismo de Barcelona. solicitudes de beneficios fiscales. PROCESO: Tramitación telemática de la comunicación de conductores en las 7. COMPROMISOS DE CALIDAD infracciones de tráfico (para empresas) El Instituto Municipal de Hacienda se compromete a potenciar sus actuaciones para Para la identificación de conductores a través de Internet se dará acceso a la seguir ofreciendo, y mejorando, un servicio de calidad a los ciudadanos. web, a las empresas que lo hayan solicitado al Instituto, en un plazo inferior a 15 días desde la presentación del convenio. Nuestros valores más competitivos son: la alta capacitación de nuestro personal, la transparencia, una información clara i concreta de las actuaciones i la innovación PROCESO: Asegurar la Calidad de las notificaciones entregadas constante en nuestros procesos operativos y de gestión. Realizaremos un seguimiento del reparto de los avisos de pago de los 7.1 Compromisos referentes a la información y orientación sobre impuestos, que se entregan sin acuse de recibo, en las fincas donde se hayan detectado incidencias en comunicaciones anteriores. tributos y multas PROCESO: Atención al ciudadano 7.3 Compromisos relativos a la resolución de incidencias. Los ciudadanos serán atendidos por técnicos especializados y PROCESO: Devolución de ingresos indebidos permanentemente formados que dispondrán de la información y de la formación con antelación a la implantación de cualquier cambio. En la resolución estimatoria de reclamaciones que den derecho a devolución Con cita previa el tiempo de espera no superará los 15 minutos. de ingresos indebidos iniciaremos de oficio los trámites para la devolución con el fin de ahorrar tiempo a los ciudadanos. PROCESO: Información al ciudadano PROCESO: Alegaciones y resoluciones de multas de tráfico. La web será accesible 365 días al año durante las 24 horas. Publicaremos en la web el Calendario del Contribuyente antes del 15 de Resolveremos en un plazo de 2 meses las alegaciones de infracciones en enero. voluntaria. Pàgina 9 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA formalizado de queja o sugerencia en los buzones que se encuentran en las oficinas 7.4 de Atención al Ciudadano de los Distritos y en nuestras dependencias. Compromisos para facilitar la gestión del pago. PROCESO: Gestiones sobre el pago 9. RESPONSABLES DE LA CARTA DE SERVICIOS Devolveremos de oficio los avales de fraccionamiento en 60 días desde la La Gerencia y el equipo directivo del IMH son los máximos responsables de conseguir fecha del último pago. la calidad en la prestación de los servicios y los compromisos adquiridos en esta Carta. 7.5 Quejas y Sugerencias El Departamento de Calidad Normativa se responsabiliza del mantenimiento y difusión PROCESO: Gestión de las quejas y sugerencias de la Carta. Responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles las quejas de los Todos los departamentos son los responsables del seguimiento de los compromisos y ciudadanos. de la propuesta e implantación de acciones de mejora. El Instituto Municipal de Hacienda, cuando el Síndic/a le solicite informe, 10. ORGANOS E INSTITUCIONES PARA GARANTIZAR deberá emitirlo en el plazo de 15 días desde la recepción de la solicitud. LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS 7.6 Indicadores Los derechos de los ciudadanos son garantizados por instituciones y órganos de asesoramiento y control del Ayuntamiento de Barcelona. Los compromisos señalados en esta Carta de Servicios se medirán mediante indicadores de cumplimiento, con el objetivo de mejorar constantemente el servicio CONSEJO TRIBUTARIO dado a los ciudadanos. 8. El Consejo Tributario nació como instrumento para mejorar la actuación del FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN Ayuntamiento en materia tributaria, tanto con respecto a los aspectos normativos que afectan a las ordenanzas fiscales como a las decisiones que tienen que adoptar sobre 8.1 Encuestas de satisfacción los recursos de los contribuyentes en los procedimientos de gestión, inspección y recaudación de tributos y otros ingresos de derecho público del Ayuntamiento de EL IMH realiza anualmente encuestas para conocer el grado de satisfacción de los Barcelona. ciudadanos con los servicios que se han prestado, para identificar sus expectativas y necesidades en la gestión de los tributos municipales. Las funciones principales del Consejo Tributario son: 8.2 a) Dictaminar las propuestas de resolución de recursos interpuestos contra los Quejas y sugerencias actos de aplicación de los tributos y precios públicos y otros ingresos de Los ciudadanos que reciben cualquier servicio del IMH tienen a su alcance la derecho público del Ayuntamiento de Barcelona posibilidad de hacer oír su voz y el derecho a obtener respuesta sobre cualquier queja b) Informar, con carácter previo a su aprobación provisional, las Ordenanzas o sugerencia que realice. Las quejas y sugerencias quieren ser un instrumento para reguladoras de los ingresos de derecho público. facilitar la participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios. Se pueden c) Atender las quejas y sugerencias que presenten los contribuyentes sobre el presentar quejas cuando se considere que no han estado debidamente atendidos o conjunto de la actividad tributaria municipal. por cualquier otra incidencia del servicio. d) Elaborar estudios y propuestas en materia tributaria, cuando lo soliciten los Como realizar una queja y/o sugerencia órganos municipales competentes. Puede comunicar sus quejas y/o sugerencias a través de Internet (www.bcn.cat/hisenda), en los teléfonos de atención telefónica, depositando el modelo SINDICATURA DE GREUGES DE BARCELONA Pàgina 10 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA El Síndic/a de Greuges de Barcelona es el órgano que, dentro del territorio municipal de Barcelona, tiene la función de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos de Barcelona y de los que sin ser residentes, se encuentran en la ciudad.. Con esta finalidad supervisa la actuación de la administración municipal y de los servicios públicos que de ella dependen. Los ciudadanos se pueden dirigirle, acreditando un interés legítimo, sus quejas. EL SINDIC DE GREUGES El Síndic de Greuges es la Institución que, de acuerdo con el artículo 35 del Estatuto de Autonomía de Cataluña, tiene por misión defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos. Con esta finalidad supervisa la actuación de la Administración pública de la Generalitat, de las autoridades y del personal que depende o afectos a un servicio público. Supervisa también la actuación de los entes locales de Cataluña en todo aquello que afecta a las materias en que el Estatuto de Autonomía de Cataluña otorga competencias a la Generalitat. El Síndic de Greuges cumple sus funciones con independencia y con objetividad, investigando y resolviendo los expedientes iniciados de oficio y las quejas formuladas a petición de parte. Habiendo sido admitida la queja de un ciudadano, persona física o jurídica, a trámite o iniciado el expediente de oficio, el Síndic de Greuges tomará las medidas de investigación que considerará oportunas para aclararlos. Podrá dar cuenta al Instituto Municipal de Hacienda, cuando la queja se refiera a las materias de su competencia, y éste en el plazo de quince días, que podrán ampliarse en función de las circunstancias que concurran, enviará un informe escrito. Pàgina 11 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 11. INFORMACIÓN DE ACCESO Atención presencial: Avda. Litoral, 30 Horario de invierno: de 8,30 a 17,30 de lunes a viernes. Horario de verano: de 8.15 a 14.15 de lunes a viernes. Para ser atendido a partir de las 14 horas es necesario solicitar cita previa. IMH Atención telefónica: 010 * 807117700 ** desde fuera del Área Metropolitano de Barcelona. Horario: de 8 a 22 horas de lunes a sábado Coordenadas: 41º 23’ 17’’ N 2º 11’ 52’’ E * Establecimiento de llamada: 0,45€ . Coste por minuto: 0,06€. Tarifado por segundos. IVA incluido. ** Precio máximo: 0,46€ / minuto. Tarifado por segundos. Transporte público Metro: Línea 4 (amarilla). Parada. Ciutadella Líneas de autobús: Líneas Parada 36 Pg. Marítim Port Olímpic 10 71 Marina (Salvador Espriu – Av. Icaria) Nuestras oficinas son accesibles. 92 45 57 Ramón Trias Fargas 59 (Av. Litoral-Torrevieja) 157 Teléfono accesible para personas con disminución auditiva. 14 Av. Icaria (Ramón Trias Fargas- Marina) 41 Av. Icaria (Marina-Joan Miró) Pàgina 12 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA 12. NORMATIVA APLICABLE (Actualizada en fecha 1.03.2008) CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA de 27 de diciembre de 1978. LEY GENERAL TRIBUTARIA, LEY 58/2003. REAL DECRETO LEGISLATIVO 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. REAL DECRETO LEGISLATIVO 1.175/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueban las tarifas e instrucción del impuesto sobre actividades económicas. REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Catastro Inmobiliario. LEY 1/2006, de 13 de marzo, por la que se regula el Régimen Especial del municipio de Barcelona. LEY 7/1985, de 2 de abril de Bases de Régimen Local (Tits. VIII y X). LEY 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas por la modernización del gobierno local. LEY 49/2002, de 23 de diciembre. Régimen fiscal de las entidades sin finalidades lucrativas y de los incentivos fiscales al mecenazgo. REAL DECRETO LEGISLATIVO 339/1990, de 2 de marzo, por el que se aprueba el Texto articulado de la ley sobre tráfico, circulación de vehículos en motor y seguridad vial. LEY 15/2005, de 19 de julio, por la que se regula el permiso y la licencia de conducción por puntos y se modifica el texto articulado de la Ley sobre tráfico, circulación de vehículos en motor y seguridad vial. LEY 30/1992, de 26 de noviembre. Régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común. LEY 4/1999, de 13 de enero que modifica la ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común. LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. LEY ORGÁNICA 15/1999 de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. REAL DECRETO 2063/2004, de 15 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento general del régimen sancionador tributario. REAL DECRETO 520/2005, de 13 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento general de desarrollo de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaría, en materia de revisión en vía administrativa REAL DECRETO 939/2005, de 29 de julio, por el que se aprueba el Reglamento General de Recaudación. REAL DECRETO 1065/2007, de 27 de julio, por el que se aprueba el Reglamento general de las actuaciones y los procedimientos de gestión e inspección tributaria y de desarrollo de las normas comunes de los procedimientos de aplicación de los tributos. REAL DECRETO 243/1995, de 17 de febrero, por el que se dictan las normas para la gestión del Impuesto sobre Actividades Económicas en materia censal del mencionado impuesto REAL DECRETO 417/2006, de 7 de abril, por el que se desarrolla el Texto Refundido de la Ley del Catastro Inmobiliario, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2004, de 5 de marzo. REAL DECRETO 1270/2003, de 10 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento para la aplicación del régimen fiscal de las entidades sin finalidades lucrativas y de los incentivos de mecenazgo. REAL DECRETO 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. DECRETO 278/1993, de 9 de noviembre, por el que se aprueba el procedimiento sancionador en el ámbito de competencia de la Generalitat, de aplicación supletoria a los entes locales. ORDENANCES FISCALS MUNICIPALS ORDENANZA de medidas para fomentar y garantizar la convivencia ciudadana en el espacio público de Barcelona. ORDENANZA municipal reguladora de la administración electrónica (ORAE) Estatutos del Instituto Municipal de Hacienda de Barcelona, aprobados en sesión del Consejo Plenario municipal de fecha 14 de octubre de 2005 y publicados en el BOP de 15.11.2005. Pàgina 13 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA ANEXO 1. Canales para la realización de los trámites. Desde cualquier canal se da información sobre los trámites. A continuación se señalan los canales donde se puede solicitar (S) o finalizar un trámite (F): SERVICIO Tramitación de documentos, certificados y domiciliaciones. Trámites comunes TRÁMITE WWW 010 IMH OAC Duplicados de recibos en periodo voluntario de cobro. F S F F Domiciliación bancaria de tributos municipales y precios públicos de cobro periódico. F F F F S (sin firma) Certificado de pago de los tributos municipales y multas. S F F F (con firma) Devolución de ingresos indebidos. S S Generales Certificado negativo de deuda. S S F S Cita concertada para ser atendido en el Instituto Municipal de Hacienda. F F F F Cambio de la dirección fiscal. S S F S Rectificación de errores ortográficos. S S F F Notificación de la deuda pendiente. S S F F Fraccionamientos. F F F Alegaciones y recursos a tributos y multas. Presentación y recuperación de avales. S Pàgina 14 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA SERVICIO Tramitación de documentos, certificados y domiciliaciones. Trámites específicos TRÁMITE WWW 010 IMH OAC Cambio de titularidad de bienes inmuebles. S S F F Catastro e Impuesto sobre Bienes Inmuebles. Declaraciones de alteraciones catastrales. S (IBI) Aplicación de exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales. S S Punto de información catastral (PIC) F Autoliquidaciones asistidas. F S F F Impuesto sobre el incremento de valor de Solicitud de exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales. S S S los terrenos. (Plusvalía) Solicitud de prórroga en caso de herencias. S S S Impuesto sobre Vehículos Modificaciones en altas y bajas del impuesto con la información facilitada por la D.G.T. de Tracción Mecánica. (IVTM) Exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales. S S S Impuesto sobre Resolución de recursos presentados contra liquidaciones. F Actividades Económicas. (IAE) Tramitación de solicitudes de beneficios fiscales. F SERVICIO Servicios para facilitar los pagos. TRÁMITE WWW 010 IMH OAC Generales Pago con tarjeta de crédito o cargo en cuenta corriente de tributos y multas. F F (tarjeta) F F (tarjeta) Padrones electrónicos. (Empresas) F SERVICIO Facilidades para la tramitación. TRÁMITE WWW 010 IMH OAC Carpeta del Ciudadano. F Generales Carpeta de Empresas y Entidades. F Padrones Electrónicos. F Identificación de conductores. F Pàgina 15 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA ANEXO 2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de la Plaça Sant Miquel Distrito de Ciutat Vella Distrito de l'Eixample Distrito de Sants - Montjuïc Pl. Sant Miquel, 4 C/ Ramelleres, 17, bajos C/ Aragó, 328, bajos C/ Creu Coberta, 104 Distrito: Ciutat Vella Distrito: Ciutat Vella Distrito: Eixample Distrito: Sants-Montjuïc Zona: Barri Gotic Zona: el Raval Zona: Dreta Eixample Zona: Sants Código postal: 08002 Código postal: 08001 Código postal: 08009 Código postal: 08014 Oficina de Atención a los Ciudadanos de Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del la Marina (Sants – Montjuïc) Distrito de Les Corts Distrito de Sarrià - Sant Gervasi Distrito de Gràcia C/ Foneria, 19 Pl. Comas, 18 C/Anglí, 31 C/ Francisco Giner, 46 Distrito: Sants - Montjuïc Distrito: Les Corts Distrito: Sarrià - Sant Gervasi Distrito: Gracia Zona: Zona Franca-port Zona: Les Corts Zona: Sarria Zona: Gracia Código postal: 08038 Código postal: 08028 Código postal: 08017 Código postal: 08012 Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos del Oficina de Atención a los Ciudadanos de Oficina de Atención a los Ciudadanos de Distrito d'Horta - Guinardó Distrito de Sant Andreu Garcilaso Zona Nord Rda. Guinardó, 49 Pl. Orfila, 1 C/ Juan de Garay, 116*118, bajos Av. Rasos de Peguera, 25 Distrito: Horta - Guinardó Distrito: Sant Andreu Distrito: Sant Andreu Distrito: Nou Barris Zona: Guinardó Zona: Sant Andreu Zona: Sagrera Zona: C Merid.-Vallbona Código postal: 08024 Código postal: 08030 Código postal: 08027 Código postal: 08033 Pàgina 16 de 16 CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA