Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
La COMUNICACIÓ amb les
PERSONES amb DISCAPACITAT
als SERVEIS municipals d’ATENCIÓ AL PÚBLIC
Informacions i recomanacions tècniques
per a l’atenció presencial
Abril 2004
(actualitzada al juliol de 2005)
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
 Presentació            2
 Introducció          3
 Persones sordes, sordcegues o amb discapacitat auditiva                     4- 7
 Informacions i recomanacions per a l’atenció presencial
a les persones sordes, sordcegues o amb discapacitat auditiva            8-11
 Persones cegues o amb baixa visió                    12
 Informacions i recomanacions per a l’atenció presencial a
les persones cegues o amb baixa visió                          13-15
 Persones amb discapacitat física i amb dificultats de comunicació          16
 Persones amb discapacitat intel·lectual                        17
 Informacions i recomanacions per a l’atenció presencial a les
persones amb discapacitat física i problemes associats a
dificultats de comunicació i a les persones amb discapacitat psíquica    18
1
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Presentació
La comunicació i l’atenció al públic és una obligació que tenen les
administracions públiques i un dret  de tots els ciutadans i les ciutadanes, i
hem de garantir que s’ofereixin amb la màxima qualitat possible, des dels
espais i des dels serveis municipals.
Per tal de facilitar la comunicació amb les persones que tenen una
discapacitat que alhora els pot comportar una dificultat per comunicar-se, em
plau presentar-vos aquest document que té com a objectiu millorar l’atenció
presencial, que des dels serveis municipals es proporciona a les persones
amb discapacitat, adaptant-la a les necessitats d’aquest col·lectiu.
La  redacció d’aquest document ha estat una iniciativa de l’Institut Municipal
de Persones amb Discapacitat (IMD) i s’inclou en el marc de la seva funció de
suport als serveis municipals, per garantir l’atenció a les persones amb
discapacitat en allò que fa referència als serveis i a les actuacions municipals.
Confio que aquesta eina contribueixi, d’una banda, a garantir l’accés a la
informació i a la comunicació a les persones amb discapacitat i, de l’altra, a
afegir encara més qualitat a la feina d’atenció directa als ciutadans i a les
ciutadanes, que esteu duent a terme cada dia molts treballadors i
treballadores municipals.
Ricard Gomà i Carmona
Regidor-President
Institut Municipal de Persones amb Discapacitat
2
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Aquest document s’ha pensat per facilitar unes informacions
bàsiques sobre la comunicació amb les persones amb discapacitat
als serveis municipals d’atenció al públic.
Els serveis municipals d’atenció al públic han de garantir als
ciutadans i a les ciutadanes amb discapacitat una atenció adequada
a les seves necessitats.
Ben segur, que en alguna ocasió ens podem trobar amb dificultats
per comunicar-nos, però en cap cas això ha de ser motiu perquè
aquesta persona no sigui atesa correctament o sigui derivada a un
altre servei.
La Declaració de Barcelona La ciutat i les persones amb
discapacitat estableix que els governs municipals garantiran, en
l’àmbit de les seves competències, el dret a la diferència de les
persones amb discapacitat, mitjançant el dret que aquestes
persones tenen a rebre una atenció personalitzada d’acord amb les
seves necessitats.
Això implica que els serveis municipals han de preveure els
recursos materials i humans necessaris per facilitar que els
ciutadans i les ciutadanes que hi van a fer gestions o consultes rebin
un servei complet i satisfactori. D’aquesta manera, es proporcionarà
un servei de qualitat, que tothom podrà utilitzar.
Comuniquem-nos cada vegada millor
amb les persones amb discapacitat !
3
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Persones sordes, sordcegues o
amb discapacitat auditiva
En el cas d’haver d’atendre persones sordes, sordcegues o amb
discapacitat auditiva, cal saber que hi ha diferents:
• graus d’aquesta discapacitat: des de sordesa lleugera fins a
sordesa severa i profunda
• moments d’adquisició de la sordesa:
 sordesa prelocutiva és la que s’adquireix en el moment de
néixer o bé a una edat primerenca
 sordesa postlocutiva és la que s’adquireix un cop la persona ja
ha fet l’aprenentatge de la llengua oral.
• opcions comunicatives:
 comunicació en llengua oral. Habitualment utilitzen i necessiten
els ajuts tècnics (audiòfons o implants coclears, emissores
FM,...) per millorar la seva audició combinats amb la lectura
labial. Això, però, no significa que hi sentin com una persona
sense dificultats d’audició
 comunicació en llengua de signes. La llengua de signes és un
sistema de comunicació, totalment visual i amb una estructura
molt diferent a la llengua oral.
Segons el grau de pèrdua auditiva i altres factors externs, com ara
l’entorn familiar, les possibilitats de rehabilitació, etc., hi ha nivells de
comunicació molt diferents, tant d’expressió com de comprensió.
Com més aviat es detecta la sordesa i s’hi fa una intervenció
educativa, lingüística i tecnològica adequada, més possibilitats hi ha
d’assolir unes competències educatives i personals que li facilitaran
la integració en el món laboral i social.
4
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Llengua oral
Audiòfon
És un aparell que augmenta la intensitat del so, d’acord amb la
pèrdua auditiva de cada persona sorda.
Implant coclear
És una ajuda tècnica que necessita una intervenció quirúrgica i que
permet sentir els sons.
Lectura labial
És el sistema d’interpretació dels moviments dels llavis.
Emissores de freqüència modulada (FM)
La persona sorda rep el missatge directament a l’audiòfon o a
l’implant coclear. S’eliminen així els sorolls ambientals.
                                                            
5
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Llengua de signes
Sistema de signes manual que serveix
per interpretar un missatge oral. Cada
signe expressa una paraula, una frase
o un concepte.
6
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
 Persones sordcegues
La sordceguesa és una discapacitat que comporta una pèrdua
auditiva i visual, i que necessita uns mètodes especials de
comunicació.
Aquest grup és molt heterogeni i complex a causa de les
característiques individuals i de si la sordceguesa és congènita o
adquirida i/o si hi ha discapacitats afegides.
Una manera de comunicar-se que tenen les persones sordcegues
és la llengua de signes recolzada en les mans de les persones
amb sordceguesa que no tenen resta visual.
7
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Informacions i recomanacions per a l’atenció presencial
a les persones sordes, sordcegues
o amb discapacitat auditiva
  Moltes persones sordes o amb discapacitat auditiva només
l’entendran llegint-li els llavis:
• No li parli mai si no l’està mirant. Cal cridar la seva atenció amb un
senyal abans de parlar.
• Situï’s de manera que la seva cara estigui il·luminada.
• No aguanti un llapis, bolígraf, etc. amb els llavis, ni es tapi la boca
amb la mà.
• Situï’s a la seva alçada, sobretot si es tracta d’infants.
• Vocalitzi bé, però sense exagerar ni cridar, amb un ritme i amb un
to de veu normals, ni de pressa ni a poc a poc.
• Procuri ser expressiu però sense gesticular amb excés.
• Demani a la persona si entén el català o prefereix que li parli en
castellà.
 
  Una persona amb discapacitat auditiva que porta audiòfon o
implant coclear no és com una persona oient:
 
• L’aparell no fa miracles. La comprensió del llenguatge, de
vegades requereix un gran esforç a l'hora d'escoltar.
• L’aparell l’ajuda a entendre, però la lectura labial resulta sovint
indispensable per a la persona amb sordesa profunda o severa.
• La instal·lació d’un anell magnètic en una sala o espai, pot facilitar
l’audició a les persones usuàries d’audiòfons o implants coclears.
És convenient informar el públic d’aquest tipus d’instal·lació.
 
A nell magnètic: sistema que transforma el so en ones
magnètiques que són captades directament per l’audiòfon o
implant coclear. S’eliminen els sorolls ambientals i millora la
qualitat del so.
8
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
 
 
 
  Seguir una conversa representa sempre un gran esforç per
a  la persona sorda:
 
• Cal avisar-la en el cas que es canviï de tema de conversa.
• Una persona sorda signant segueix difícilment una conversa en
grup sense intèrpret i en el cas de les persones sordes oralistes,
sense les ajudes tècniques adequades.
• Cal evitar que parli més d’una persona a l’hora.
• En el cas de mantenir una reunió o entrevista amb persones
sordes, sempre que sigui possible s’utilitzarà una taula rodona,
per facilitar la visió de totes les persones i se’ls facilitarà la
documentació per escrit.
 
 
 
  Algunes persones sordes signants poden tenir dificultats per
conèixer els girs de les frases o no reconèixer totes les
paraules:
 
• Cal construir les frases curtes, correctes i simples, amb un ordre
lògic.
• S’ha d’evitar l’ús de paraules d’argot i poc habituals.
• No s’han d’introduir-hi paraules que no tinguin res a veure amb la
conversa que es manté.
• Si la persona sorda no el comprèn, repeteixi-li-ho. Si cal, utilitzi
unes altres paraules que tinguin el mateix sentit.
• Per tal d’assegurar-nos que la persona atesa ha rebut tota la
informació, es reforçarà la seva consulta proporcionant-li, perquè
s’ho pugui endur si així ho desitja, informació escrita sobre el
tema.
9
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
 De vegades cal l’ajuda d’un intèrpret de la llengua de signes
 o de diferents ajudes tècniques:
En aquest cas pot adreçar-se a:
• Per sol·licitar un servei d’interpretació a la llengua de signes
per a persones sordes signants o guies-intèrpret per a
persones sordcegues:
Federació de Sords de Catalunya (FESOCA)
tel. i fax 93 313 80 16 -servei d’intèrprets-
telèfon general 93 278 18 42
correu electrònic: fesoca@fesoca.org
  Fundació Casal de Sords de Barcelona
  Tel. 93 228 98 04    Fax 93 228 98 07
  correu electrònic: fcsb_ils@hotmail.com
 Associació Catalana d’Intèrprets de Llengua dels Signes
 i Guies-Intèrpret de Catalunya
 correu electrònic: info@acils.org
10
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
• Per sol·licitar un servei d’assessorament sobre ajudes
tècniques per a persones sordes oralistes:
  Associació Catalana per a la Promoció de les Persones
Sordes (ACAPPS)
 tel. i fax 93 210 55 30
 correu electrònic: acapps@acapps.org
Associació d’Implantats Coclears d’Espanya (AICE)
tel. i fax 93 331 74 75
correu electrònic: aice@implantecoclear.org
11
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Persones cegues o amb baixa visió
Entre les persones amb discapacitat visual hi ha una gran
heterogeneïtat. Hi ha persones cegues totals o quasi bé totals,
persones amb discapacitat visual moderada, greu o profunda i
persones amb limitació visual lleugera. Les dificultats visuals poden
ser molt diverses segons el tipus de visió que es tingui.
A les persones amb baixa visió o cegues, normalment quan es
troben en un espai que no coneixen els pot ajudar que una persona
els acompanyi per localitzar l’ascensor, un despatx, els lavabos,
etc., o bé que els orienti en l’espai.
De vegades s’ajuden amb un bastó, que els serveix per detectar els
obstacles. És important que els espais de pas estiguin lliures
d’obstacles i no hi hagi desnivells sense senyalitzar per evitar
que aquestes persones es puguin lesionar.
Algunes persones tenen un gos pigall,
que les ajuda a detectar obstacles, a
creuar els carrers, etc. Els gossos pigall
tenen,  per llei, permès l’accés, amb el
seu propietari, a llocs públics com ara:
cinemes, restaurants,etc.
Així mateix, les persones amb
discapacitat visual solen utilitzar diferents
recursos per anotar informacions:
gravadores, agendes electròniques,
plantilles d’escriptura Braille, retoladors
gruixuts, etc.
12
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Informacions i recomanacions per a l’atenció presencial
a les persones cegues o amb baixa visió
 Si s’ofereix per guiar-la
• Ofereixi-li el braç, d’una manera natural. La persona amb
discapacitat visual s’acostuma a agafar del colze de
l’acompanyant.
• Camini amb normalitat, avisi-la quan sigui necessari remarcar
algun obstacle. La persona cega camina sempre una passa més
enrere, i el contacte amb el colze de l’acompanyant li permet
detectar perfectament un graó o un canvi de direcció.
• Si el pas es fa estret, la persona guia li ha de posar el braç darrere
l’esquena, per indicar a la persona cega que es posi darrere.
• Una persona cega necessita que se l’acompanyi al despatx o la
dependència on ha de fer una reunió, una gestió, etc.
• Quan s’entra en una sala de reunions o similar, cal orientar-la en
l’espai i en la disposició del mobiliari.
• Per localitzar algun objecte cal posar-li la mà al damunt, per
exemple el respatller d’una cadira.
• S’ha de procurar no canviar els objectes de lloc, i en tot cas,
informar-la’n.
 
  En el cas d’haver de mantenir una entrevista
 
• Cal presentar-li totes les persones assistents a l’entrevista, i
informar-la d’on estan situades.
• Quan ens adrecem a la persona amb discapacitat visual, cal
anomenar-la o bé tocar-la lleugerament, perquè s’adoni que ens hi
adrecem.
• Sempre que sigui possible cal traduir la informació visual a
informació oral.
• No cal alçar la veu per parlar amb una persona amb discapacitat
visual.
 
13
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
 
 
  Accessibilitat de la informació
 
• A la persona cega, cal ajudar-la a l’hora d’omplir impresos,
instàncies, etc.
• Cal poder oferir-li la informació que sol·licita en el sistema més
adequat i accessible, segons cada persona. Aquests sistemes
són:
Lletra ampliada: per tal que un màxim de persones amb visió
parcial puguin llegir els textos escrits, es recomana una mida de
lletra adequada, un bon contrast de color entre la lletra i el fons, i el
contorn de la lletra ben definit i sense ornaments.
Braille: és la forma de lectoescriptura tàctil
pròpia de les persones cegues. Consisteix
en un codi de punts que es combinen per
definir totes les lletres, els signes, etc. i
que permet escriure d’una manera idèntica
a la del sistema ordinari.
Formats sonors: la gravació en casset
o cd d’àudio permet accedir fàcilment a
la informació a les persones que tenen
dificultats amb el Braille i no tenen prou
visió per llegir la lletra ampliada.
14
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Suports informàtics: la informació gravada en un disquet o en un
cd permet consultar-la a través de l’ordinador i es llegeix amb un
sintetitzador de veu o amb línia Braille. 
Correu electrònic: també es pot oferir enviar la informació per
correu electrònic a les persones que en disposen.
15
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Persones amb discapacitat física i amb
dificultats de comunicació
Algunes disminucions físiques poden comportar dificultats greus de
comunicació: accident vascular, esclerosi múltiple, malalties
musculars, paràlisi cerebral i laringotomia (veu esofàgica). Les
persones amb alguna d'aquestes disminucions poden tenir
dificultats de comprensió o bé d’expressió.
Les dificultats de comunicació més freqüents en les persones amb
discapacitat física són:
 dificultats d’articulació de les paraules
 dificultats d’expressió verbal
 nivell baix de comprensió dels missatges
 manca de memòria.
16
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Persones amb discapacitat intel·lectual
Hi ha persones que tenen dificultats de comprensió o bé d’expressió
per seqüeles derivades d’una discapacitat psíquica.
Les dificultats de comunicació més freqüents en les persones amb
discapacitat psíquica són:
 dificultats de comprensió.
 expressió limitada de la parla
 comprensió limitada de la lectura
 pobresa de vocabulari
En general, les persones amb discapacitat psíquica, tret de les que
tenen una discapacitat molt límit, presenten dificultats de
comunicació: síndrome de Down, síndrome de X fràgil, síndrome
d’Angelmann, etc.
17
Institut Municipal de
Persones amb
Discapacitat
Informacions i recomanacions per a
l’atenció presencial a:
 persones amb discapacitat física i problemes associats a
dificultats de comunicació
 persones amb discapacitat intel·lectual
Per millorar la comunicació amb aquestes persones:
• Utilitzi un llenguatge senzill i directe. Eviti conceptes abstractes i
reflecteixi amb claredat els conceptes i les idees que vulgui
transmetre’ls.
• Si ha d’utilitzar conceptes abstractes utilitzi exemples concrets i
pràctics i comparacions que facilitin la comprensió.
• Tant com sigui possible, utilitzi paraules del llenguatge d’ús
habitual, i sempre que es dirigeixi a persones adultes utilitzi un
llenguatge d’adults.
• Si no hem entès el que ens diuen, convé fer-los-ho saber, perquè
ens ho expliquin d’una altra manera. No fem veure que ho hem
entès, si no és així.
En cas de dificultats es poden utilitzar sistemes que van des del
suport escrit, que ja hem esmentat abans, al suport pictogràfic o a
l’ús de comunicadors .
Suport pictogràfic: sistema d’escriptura per mitjà  de pictogrames o
dibuixos representatius de conceptes.
Comunicador: és un sistema de teclat que facilita la comunicació a
les persones que no es poden expressar amb el llenguatge oral.
Converteix el missatge a veu digital o bé a escrit.
18