Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat
Els ciutadans ens diuen
Informe sobre les comunicacions, demandes, peticions,
queixes i suggeriments dels ciutadans
Informe anual 2002
(*)
(*) El % de variació
considerat és variable en
funció del nombre de
queixes, peticions i
suggeriments de l’any.
S’aplica una fòrmula que
identifica les diferències
significatives amb un marge
de confiança del 95%.
(**) Guàrdia Urbana (fins el
31/5/01), TMB i l’Institut
Metropolità del Taxi disposen
de sistemes propis d’atenció
a les queixes que no es
bolquen a la base de dades.
El nombre real de
comunicacions rebudes pot
ser entre un 40 i un 300%
superior al reflectit.
Evolució últims tres anys
9.168
6.075
11.201
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
2000 2001 2002
1. Demandes, queixes, peticions i suggeriments
(sense comunicats de neteja i manteniment)
1
Informe anual 2002
Representació per barris del nombre de demandes, queixes, peticions i
suggeriments, (sense comunicats de neteja i manteniment)
Representació per barris de queixes, peticions i
suggeriments en nombres absoluts
Criteri: mapa realitzat sobre el domicili dels comunicants.
Nombre de comunicacions que es disposa el domicili del
ciutadà: 7.656 adreces, que representa el 68% de les queixes
rebudes.
2
Representació per barris de queixes, peticions i
suggeriments ponderada per 10.000 habitants
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
2. Comunicats de neteja i manteniment
2.1 Neteja
2.2 Manteniment de la ciutat
(*) Les demandes de servei, de recollida gratuïta i de pagament, durant l'any 2002 han estat de 103.330
El percentatge de variació considerat és variable en funció del nombre d'avisos de neteja de l'any actual. S'aplica una fòrmula que
identifica les diferències significatives amb un marge de confiança del 95%.
43549
34135
47840
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
2000 2001 2002
Inici nova contracta neteja: 1.11.00.
No s'inclouen les demandes de
recollida de mobles i trastos vells.
· El percentatge de variació considerat és variable en funció del nombre d'avisos de manteniment de l'any
actual. S'aplica una fòrmula que identifica les diferències significatives amb un marge de confiança del 95%.
· Parcs i Jardins disposa de sistemes propis d’atenció a les queixes que no es bolquen a la base de dades. El
nombre real de comunicacions pot ser per tant superior al reflectit.
20.502
26.880 25.633
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
2000 2001 2002
3
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
Representació per districtes del nombre d’avisos de neteja de l’espai públic ponderada
per 10.000 habitants
Representació per districtes del nombre
d’avisos de neteja de la ciutat,
ponderada per 10000 habitants.
Criteri: mapa realitzat sobre les ubicacions dels
avisos, sense tenir en compte el domicili del
comunicant.
Nombre de comunicacions que identifiquen el
lloc del fet de l’avís: 31.702 adreces, el 93%
dels avisos rebuts.
Representació per districtes del
nombre d’avisos de neteja de la
ciutat, en nombres absoluts.
4
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
Representació per districtes del nombre d’avisos de manteniment de l’espai públic
ponderada per 10.000 habitants
Representació per districtes del
nombre d’avisos de manteniment de
la ciutat, ponderada per 10000
habitants.
Representació per districtes del nombre
d’avisos de manteniment de la ciutat,
en nombres absoluts.
Criteri: mapa realitzat sobre les ubicacions dels avisos, sense
tenir en compte el domicili del comunicant.
Nombre de comunicacions que tenen identificat el lloc del fet
de l’avís: 23.540 adreces, el 92% dels avisos rebuts a la ciutat.
5
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
3. Agraïments
Vies d’entrada i llengua de les comunicacions
Demandes, Queixes, Peticions i
Suggeriments
Comunicats de neteja i Manteniment
Llengua dels comunicants
30
147
81
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2000 2001 2002
Evolució últims tres anys
24,66%
75,34%
Català Castellà
94,49%
3,43%
0,09%
1,99%
Telèfon Correu-Instàncies Internet Bústia dtes., OACs, GU
61,68%
7,46%
28,94%1,92%
Telèfon Correu-Instàncies Internet Bústia dtes., OACs, GU
Trimestres
T
o
2001
N % D %
Total 81 100% -45%
N %
General 36 44,4%
Serveis de Neteja 12 14,8%
Actuacions de manteniment 7 8,6%
010 5 6,2%
GU 3 3,7%
Felicitació Nadal 3 3,7%
Enllumenat 3 3,7%
Transports 2 2,5%
Parcs i jardins 2 2,5%
Web 1 1,2%
Tramitació rebuts IAE 1 1,2%
Revista 1 1,2%
Recollida mobles 1 1,2%
Recol·locació contenidors de reciclatge 1 1,2%
Oficina troballes 1 1,2%
Carril bici 1 1,2%
Calendari panoràmic Dte. St. Martí 1 1,2%
2002
6
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
Evolució comunicacions dels ciutadans (anys 2000-2002)
Trucades ateses al 010, evolució 1998-2002
Comunicacions dels ciutadans, 1998-2002
0
20000
40000
60000
2000 2001 2002
Neteja: avisos
Manteniment: avisos
Altres: demandes, queixes,
peticions i suggeriments
1998 1999 2000 2001 2002
4299705
4074871
3759996
33580693373339
3000000
3500000
4000000
4500000
1998 1999 2000 2001 2002
66232
55164
83888
70969
70126
50000
60000
70000
80000
90000
(excloses peticions de recollida
gratuïta de mobles)
7
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
Classificació de les comunicacions
Comunicats/Avisos Comunicacions de desbordaments, avaries, desperfectes o disfuncions (de
resposta protocolitzada automàtica)
Demandes
d’actuació
Sol.licituds d'intervenció per la subsanació de disfuncions i problemes en
àmbits habituals d'actuació dels serveis municipals
Queixes d’usuaris i
ciutadans
· Per actuació deficient o inacció dels serveis municipals
· Per disconformitat amb les seves resolucions o criteris (incloses les
tarifes)
· Sobre polítiques i decisions municipals
· Sobre l'estat de la ciutat
Peticions ciutadanes Sol.licituds de realització d’obres i inversions; de creació o millora de
serveis; de modificacions en polítiques i projectes municipals;
reivindicacions veïnals diverses.
Suggeriments Propostes d’innovacions o canvis en espais públics, equipaments o serveis
municipals.
Agraïments Felicitacions per l'actuació d'empleats i serveis municipals
Fitxa tècnica
Informe elaborat a partir de les 70.969 comunicacions dels ciutadans rebudes de l’ú de Gener al 31
de desembre de 2002. Només s’han tingut en compte les comunicacions formulades a través del
010, de la bústia en Internet de queixes i suggeriments, de les bústies de les OACs, així com les
remeses al servei de Queixes procedents de Registre i correu. No s’han pogut comptabilitzar altres
queixes, peticions o suggeriments ciutadans adreçats directament als serveis o als regidors i no
introduïdes en la base de dades. Aquest informe tampoc recull alguns centenars de queixes
formulades directament a Parcs i Jardins, TMB i Institut Metropolità del Taxi, que disposen de
sistemes propis de gestió de queixes no integrats en la base de dades corporativa. Tampoc no
s’inclouen les cartes i  correus electrònics adreçats directament a l’Alcalde al llarg de l’any  2002, ni
les  trucades de queixa ateses des del Servei.
Mapa demandes, queixes, peticions i suggeriments  realitzat sobre el domicili dels comunicants.
Nombre de comunicacions que es disposa el domicili del ciutadà: 7.656, que representa el 68% de
les rebudes.
Mapa neteja de l’espai públic realitzat sobre les ubicacions dels avisos, sense tenir en compte el
domicili del comunicant. Nombre de comunicacions que es disposa el lloc del fet de l’avís 31.702
adreces, que representa el 93% dels avisos rebuts.
Mapa manteniment de l’espai públic realitzat sobre les ubicacions dels avisos, sense tenir en
compte el domicili del comunicant. Nombre de comunicacions que es disposa el lloc del fet de l’avís
23.540  adreces, que representa el 92% dels avisos rebuts.
Servei de Queixes i Suggeriments, Direcció de Serveis de Qualitat i Avaluació, amb la col·laboració
del Departament d’Estudis i Avaluació.
Estem a la vostra disposició per a qualsevol aclariment. Les vostres observacions i suggeriments
seràn benvinguts.
Xavier Sisternas tel. 7537  mail: xsisternas@mail.bcn.es
Marisa Sancho tel. 7962 mail: msancho@mail.bcn.es
8
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
4. Recull qualitatiu de les comunicacions ciutadanes per
trimestre
1r TRIMESTRE
· Biblioteca al Born: hem rebut algunes sol·licituds de veïns que volen que la biblioteca i les
runes siguin compatibles en el mateix edifici.
· Desacord amb el projecte de l’Eix Llacuna a causa dels desnonaments, l’alçada prevista
dels gratacels i també el seu nombre.
· Alguns veïns del Raval i del Poble Sec es mostren contraris a l’obertura del local situat a
l’antic Studio 54 a l’avinguda Paral·lel i el qualifiquen de “bordell de luxe”.
· Oposició veïnal sobre la construcció del tanatori a Sant Andreu.
· Cimera de la UE : s’han rebut queixes per la celebració de la Cimera a Barcelona, pels talls
de trànsit (excés de carrers tallats i poca informació al respecte) i per l’actuació contundent
de la policia durant la manifestació en contra.
· “Aturem les obres de remodelació de la plaça Lesseps”, aquest era l’eslògan d’alguns
veïns contraris al projecte presentat per l’Ajuntament.
· Sol·licituds d’habitatges per a joves.
2n TRIMESTRE
· Veïns del carrer Carabassa no volen que es construeixin habitatges damunt d’un edifici
singular del carrer.
· Comerciants del carrer Avinyó demanen més presència policial.
· En contra del tancament de la piscina municipal Folch i Torres situada al Raval.
· Festival Sónar: Queixes pel volum de la música.
· Veïns de Sants es mostren contraris al PERI de la Font de la Guatlla.
· Les obres del Trambaix ocasionen queixes pels embussos de trànsit a l’avinguda
Diagonal.
· Les obres del passeig Maragall varen ocasionar talls al subministrament d’aigua sense
previ avís, la qual cosa va molestar a comerciants i veïns.
· Peticions per eradicar la venda ambulant a la plaça de les Glòries
9
Els ciutadans ens diuen Informe anual 2002
3r TRIMESTRE
· Festes de la Mercè: desacord amb la celebració del festival aeri i també amb la música del
piromusical.
· Soroll: a l’estiu s’inicia la campanya “Menys soroll a les terrasses”,  adreçada als
propietaris de les terrasses d’estiu a Gràcia i a la Ribera, per tancar els establiments més
d’hora. Això va agradar als veïns, però es van rebre queixes per soroll de veïns de Gràcia ,
perquè alguns joves quan tancaven els locals continuaven la festa a la plaça del Sol.
· Festa dels Jocs Olímpics: quasi bé 500 queixes de la festa,  per no rebre les invitacions o
no poder demanar més entrades i també algunes queixes  perquè no va agradar la música
de l’espectacle.
4t TRIMESTRE
· Passeig Maragall: desacord amb la senyalització, ordenació viària i la inclinació de l’angle
dels guals.
· Disconformitat amb el projecte del trasllat del parc Zoològic al paratge natural situat entre
Sabadell i Castellar del Vallès. Són queixes de veïns del Vallès.
· El projecte de construcció de la clínica Dexeus al recinte de l’antic Frenopàtic ha
ocasionat protestes per l’eliminació d’uns 89 arbres, alguns d’ells centenaris.
· Senyalització a la ronda del Mig: hi ha hagut queixes perquè a les entrades no hi ha una
línia contínua que impedeixi el canvi de carril de l’esquerra al dret. És a dir, els vehicles que
entren han de vigilar dos carrils.
· Escola de Música de Sant Andreu: sol.liciten l’ampliació de l’escola al.legant que
disposen de poc espai i que altres plantes del mateix edifici es podrien aprofitar.
10